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Mdulo
1 Fundamentos e Atuao da Ouvidoria
Pblica
Braslia - 2017
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica
Presidente
Francisco Gaetani
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia
Natlia Teles da Mota Teixeira
Conteudista
Fernanda Maria Pereira Mendes.
Paulo Andr Caminha Guimares Filho.
Raimer Rodrigues Rezende.
Vvian Vieira de Souza.
Enap, 2017
1. Apresentao.............................................................................................. 5
5. A Funo do Ouvidor................................................................................. 15
5.1 Perfil do Ouvidor........................................................................................... 15
Revisando o Mdulo...................................................................................... 17
Referncias.................................................................................................... 19
Mdulo
1 Fundamentos e Atuao da Ouvidoria
Pblica
1. Apresentao
Ol! Seja bem vindo(a) ao curso Gesto em Ouvidoria. Este curso foi desenvolvido pela Enap,
em parceria com a Ouvidoria Geral da Unio (OGU) para integrar o Programa de Certificao
em Ouvidoria Pblica no mbito da Poltica de Formao Continuada em Ouvidoria (Profoco).
O Profoco abrange diversos eixos temticos que sero disponibilizados pela OGU/Enap
por meio de seis cursos a distncia que seguem uma trilha de aprendizagem. As temticas
contempladas pela trilha so:
1. Gesto em Ouvidoria;
2. Controle Social;
3. Gesto de Processos;
4. Atendimento ao cidado;
5. Acesso Informao; e
6. Resoluo de conflitos Aplicada ao contexto das Ouvidorias Pblicas.
O curso Gesto em Ouvidoria o primeiro desta trilha e foi elaborado tendo em vista as
necessidades e expectativas dos participantes quanto ao desenvolvimento das atividades em
ouvidoria.
Por fim, no mdulo de encerramento voc ter a oportunidade de fazer a avaliao do curso e
obter a sua certificao, caso seja aprovado.
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2. O Que Ouvidoria Pblica?
Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da vida social, e
no como algo a ser eliminado. Indica, ainda, que as divergncias devem ser trabalhadas
objetivando-se a construo de solues pacficas, baseadas na promoo dos direitos
humanos. Tal abordagem valoriza o dilogo como ferramenta essencial para o convvio em
sociedade. Esse dilogo no pretende trazer o outro para uma posio pouco ativa, mas
investe no favorecimento de uma participao consciente, atuante e informada.
Agora, observe novamente a imagem. Ser que a notcia hipoteticamente apresentada deixa
claro que a Ouvidoria Pblica um instrumento a servio da democracia e que valoriza o
dilogo como ferramenta essencial para o convvio em sociedade? Certamente que sim!
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2.1 Bases constitucionais que garantem a participao dos cidados na Gesto
Pblica
Art. 37 (...)
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica
direta e indireta, regulando especialmente: (Redao dada pela Emenda Constitucional
n 19, de 1998)
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a
manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa
e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de
1998)
II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos
de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; (Includo pela Emenda
Constitucional n 19, de 1998)
III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo,
emprego ou funo na administrao pblica. (Includo pela Emenda Constitucional
n 19, de 1998).
Art. 5 (...)
XXXIII - todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse
particular, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no prazo da lei,
sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel
segurana da sociedade e do Estado;
Art. 216 (...)
2 - Cabem administrao pblica, na forma da lei, a gesto da documentao
governamental e as providncias para franquear sua consulta a quantos dela
necessitem.
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O que esses textos tm em comum? De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5,
37 e 216 da Constituio federal garantiram, ao lado de outros instrumentos normativos, a
participao dos cidados na gesto pblica, seja por meio do acesso destes informao
pblica (com exceo dos casos previstos em lei), ou pela avaliao da qualidade dos servios
pblicos prestados.
A possibilidade de interlocuo das pessoas com o Estado se tornou possvel porque a Constituio
compatibilizou princpios da democracia representativa e participativa. Estabeleceu, ainda, os
princpios da impessoalidade e da publicidade dos atos da administrao pblica, lanando os
fundamentos para uma nova forma de expresso de interesses e representao de demandas
de atores e grupos junto ao Estado.
A institucionalizao das Ouvidorias Pblicas nas ltimas trs dcadas e a aprovao da Lei de
Acesso a Informaes pblicas (LAI), em 2011, so frutos desse processo de democratizao
do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a participao social como um
dos elementos-chave para a garantia de direitos humanos e para a organizao das polticas
pblicas.
Isso posto, vejamos agora qual a misso da Ouvidoria Pblica e como ela realiza esse papel
na prtica. Primeiramente, preciso conhecer a diferena entre misso e funo, para depois
compreender de que forma isso se aplica s Ouvidorias Pblicas.
A MISSO se relaciona com a busca de uma determinada finalidade, orientada por princpios e
fundamentos que iro nortear as aes e a prestao dos servios pblicos. Em outras palavras,
as Ouvidorias Pblicas tm como misso promover a realizao da democracia e a efetividade
dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos e do reconhecimento do outro como
sujeito de direitos.
A FUNO, por sua vez, diz respeito s atividades, s atribuies ou aos instrumentos
necessrios para se cumprir uma finalidade. A funo tem uma qualidade prtica, uma vez
que concretiza uma determinada misso na realidade cotidiana. Na prtica, para realizar sua
misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar as seguintes funes:
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Ouvir e compreender as diferentes formas
de manifestao dos cidados.
Voc sabia que existem diferenas entre uma Ouvidoria Pblica e um servio de atendimento
ao cidado (SAC)?
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A atuao da Ouvidoria diferente da atuao de um SAC, a exemplo dos 0800, Sala do
Cidado, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois ela no apenas um canal de dilogo
entre o cidado e a Administrao Pblica, ela tambm uma instituio de participao
social ao lado das Conferncias e dos Conselhos de Polticas Pblicas.
99 Receber manifestaes:
Receber as manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para cada caso, com
o objetivo de aperfeioar o processo de prestao do servio pblico;
Contribuir para melhorar a qualidade dos servios prestados e buscar a satisfao do cidado
que utiliza os servios pblicos;
99 Informar:
99 Funcionar:
Agora, vamos estudar um tema que voc j deve ter ouvido falar ou ter comentado dentro das
Ouvidorias: Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica.
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Com a popularizao desse tipo de atividade, vrios pases passaram a conceituar o ombudsman
de maneiras diferentes. Em Portugal, por exemplo, esse profissional chamado de provedor;
na Frana, o termo traduzido como mdiateur; j nos pases de lngua hispnica, costuma-
se denominar o cargo como defensor. Essas vrias tradues podem indicar dificuldades para
definir com preciso as funes e as rotinas desse profissional.
Quanto ao Ministrio Pblico (MP), de acordo com a Constituio federal, ele um rgo
de Estado que atua na defesa da ordem jurdica e fiscaliza o cumprimento da lei no Brasil.
seu papel defender o patrimnio nacional, os patrimnios pblico e social, o que inclui o
patrimnio cultural, o meio ambiente, os direitos e interesses da coletividade. O MP atua
tambm na defesa dos interesses sociais e individuais e no controle externo da atividade
policial.
1. LYRA, 2010
2. COELHO, 2013
3. LYRA, 2010
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Para entender melhor as similaridades e diferenas entre Ombudsman, Ministrio Pblico
e Ouvidoria Pblica, leia a entrevista com Jos Eduardo Elias Romo, ex- Ouvidor-Geral da
Unio, disponvel em nosso Ambiente Virtual de Aprendizagem.
No Brasil Colnia, o ento Ouvidor devia aplicar a Lei da Metrpole e comunicar ao rei, em
Portugal, o que acontecia na colnia. Assim, seu papel era totalmente diferente do modelo
atual de Ouvidoria, pois no representava o cidado: atendia somente a quem estava no
poder. Depois dessa primeira iniciativa, um longo perodo se passou sem muitos avanos em
relao ao tema.
O debate nacional sobre Ouvidoria Pblica surgiu a partir dos anos 1970, como resultado de
uma forte reao do povo ao autoritarismo que impediu a existncia de canais de participao
em que a sociedade civil pudesse exercer o controle das aes pblicas.
exatamente na reivindicao pela participao na gesto pblica que se situa a discusso sobre
a criao de Ouvidorias no Brasil. A primeira experincia na Administrao Pblica brasileira
foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba, implantada em maro de 1986. Aps a Constituio de
1988, esses institutos se expandiram por todo Pas.
Colnia:
1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, que exercia tambm o cargo de
capito-mor da capitania de So Vicente.
1548 Com a criao do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, com as
funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio.
Imprio:
1823 Surge o Ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio
Corte por esse juiz.
Repblica:
1964 Com a ditadura, todas as instituies democrticas foram obrigadas ao silncio forado.
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1983 A partir desse ano, surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para
criao de canais entre a estrutura de poder e a populao comea a ganhar fora.
Nova Repblica
A Instruo Normativa OGU n 01, de 5 de novembro de 2014, traz normas bsicas sobre a
atuao das Ouvidorias Pblicas do Poder Executivo Federal. 2017 - A Lei 13.460/2017
2017 - A Lei 13.460/2017 sobre participao, proteo e defesa dos direitos do usurio dos
servios pblicos da administrao pblica.
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- O Decreto n 9.094/2017 trata da simplificao do atendimento prestado aos usurios
dos servios pblicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticao em
documentos produzidos no Pas e institui a Carta de Servios ao Usurio.
A Ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e externo. O pblico interno
so os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrtica, a Ouvidoria
como canal para manifestar seus anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando
ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma administrao participativa.
O pblico externo so pessoas ou grupos que demandam os servios oferecidos pelo rgo
pblico e utiliza a Ouvidoria como canal para se manifestarem. Um bom exemplo desse pblico
foi demonstrado na situao do tpico 2, em que a me procura a Ouvidoria Pblica para
elogiar o atendimento recebido no hospital pblico.
Assim, qualquer cidado, que pertena ao pblico interno ou externo, pode apresentar, sem
nus, manifestao Ouvidoria, pois ele o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias
Pblicas. Por isso, devem estar acessveis a ele todos os meios de comunicao possveis, tais
como: canais para manifestaes pela internet, por telefone, presencial e por carta.
No mbito virtual, as manifestaes podem chegar por e-mail, redes sociais, bem como pelo
e-OUV (Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal), que permite a qualquer pessoa,
fsica ou jurdica, encaminhar denncias, reclamaes, solicitaes, sugestes ou elogios para
rgos e entidades do Poder Executivo federal. Para conhecer o stio acesse: https://sistema.
ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx
As manifestaes recebidas por telefone devero ser registradas no sistema eletrnico, que
armazenar todas as informaes, para que seja possvel o encaminhamento da manifestao
e sua anlise. Muitas ouvidorias estaduais e municipais utilizam o tridgito 162. Esse nmero
foi designado em todo o territrio nacional especificamente para essa finalidade. Para mais
informaes sobre o funcionamento do tridgito 162, acesse o link http://www.cgu.gov.br/
assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/tridigito-162/tridigito-162.
Quanto ao atendimento presencial, podemos afirmar que ele muito importante numa
Ouvidoria, pois o momento em que o cidado vai pessoalmente Administrao Pblica
expor sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado, de fcil
acesso ao pblico e com plena acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida, alm
de ter uma sala reservada para o atendimento, como voc estudar no prximo mdulo.
As manifestaes recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores incumbidos
dessa funo; muitas das ouvidorias adotam a praxe de digitalizar a carta e anex-la como
documento no sistema de ouvidoria. H tambm ouvidorias que, aps a devida anlise e
preparao de resposta, arquivam as cartas pelo perodo previsto em legislao especfica.
De modo geral, as ouvidorias respondem tambm por carta as manifestaes recebidas por
esse meio, garantindo assim, o direito informao mesmo s pessoas que no tm acesso
Internet.
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Talvez voc esteja se perguntando: E se uma Ouvidoria de pequeno porte e as nicas formas
de oferecer o atendimento ao cidado so a presencial e por e-mail?. Ento, esses devem
ser os meios de atendimento. O importante que o servio de dilogo e de mediao com a
populao esteja aberto e funcionando de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade
de se utilizarem outros meios para que o cidado possa se manifestar, que esses sejam
disponibilizados.
5. A Funo do Ouvidor
Nos pases democrticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais presente nas instituies
pblicas, atuando na mediao dos interesses do cidado junto s instituies pblicas.
O Ouvidor dever atuar como porta-voz do cidado, agindo contra qualquer violao de
direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias e decises injustas. Seu trabalho torna
a Administrao Pblica mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsveis em
suas decises.
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Figura 2: Perfil do Ouvidor
Fonte: Elaborao Enap
Que tal conhecer como feita a escolha ou indicao para o preenchimento do cargo de
ouvidor? Para isso, recomendamos a leitura complementar do mdulo.
Alm disso, devem-se criar condies para um clima organizacional receptivo e colaborativo,
pois se os canais internos da organizao estiverem bloqueados e as relaes forem complicadas,
o Ouvidor pouco poder contribuir. Por no ter poderes coercitivos, esse profissional precisa
contar com o respaldo interno da organizao. Caso contrrio, pode ter sua aceitao, sua
credibilidade e sua capacidade de resposta prejudicadas.
Estabelecer e divulgar normas gerais para a atuao no cargo, assim como para a garantia da
autonomia do Ouvidor so fatores muito importantes para o sucesso de sua atuao.
Quando a Ouvidoria for implantada, tambm recomendvel uma divulgao prvia, com
esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importncia e a forma de atuao do Ouvidor.
Agora, conhea na imagem a seguir alguns requisitos que contribui para uma boa gesto.
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Figura 3- Requisitos para uma boa gesto
Fonte: Elaborao Enap
Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pblica geralmente esto localizados dentro
da prpria instituio. Conhec-los fundamental para a busca de solues. So eles:
Revisando o Mdulo
Parabns! Chegamos ao final do mdulo 1. Nesta etapa inicial do curso voc aprendeu muitas
informaes importantes sobre as Ouvidorias Pblicas. Revise-as com ateno nos itens a
seguir:
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As Ouvidorias Pblicas so instituies de participao social, voltadas para auxiliar o
cidado em suas relaes com o Estado. Elas so mais do que um canal de participao
popular, so agentes de mudanas, pois as diferentes manifestaes recebidas
acabam por gerar oportunidades de aperfeioamento das instituies e servidores
pblicos, estimulando a prestao de servios de qualidade, capazes de garantir
direitos humanos.
O Ouvidor Pblico atua como porta-voz do cidado, agindo contra quaisquer violaes
de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias ou decises injustas. Esse
profissional tambm atua em defesa da Administrao, exercendo um controle
preventivo e corretivo de arbitrariedades, de problemas interpessoais ou, ainda, de
abuso de poder por parte das chefias. Os poderes do Ouvidor, na Administrao
Pblica, so de inspeo e de persuaso e no de coero. Por isso, ele necessita do
respaldo interno da organizao.
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Referncias
AZEVEDO, Andr Gomma (org.). Manual de Mediao Judicial. Braslia: Ministrio da Justia;
Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento PNUD, 2009.
COELHO, Jairo Faria Guedes. Ouvidoria na TV: A experincia dos canais privados colombianos.
Dissertao de Mestrado. Braslia: Universidade de Braslia, maro de 2013.
PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universitria da
UFPE, 2009.
PIM, J. E. Um mundo sem morte matada possvel: apontamentos sobre a transio para um
paradigma do no matar. In: PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo.
Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2009.
RAMOS, Aura Helena. Educao em Direitos Humanos: local da diferena. Rev. Bras. Educ.,
19
Rio de Janeiro, v. 16, n. 46, Apr. 2011 . Available from <http://www.scielo.br/scielo.
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Jan. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-24782011000100011.
SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN, N. Polticas sociais no Brasil: Participao Social, Conselhos e
Parcerias. In: JACCOUD, L. (org). Questo Social e Polticas Sociais no Brasil Contemporneo.
Braslia: IPEA, 2005.
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