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Qualidade dos Sites na Internet: Uma Aplicao do Modelo Webqual em Hotis

Autoria: Wilker Gomes Raposo, Rita de Cssia de Faria Pereira, Jozemar Pereira dos Santos

Resumo
A avaliao da qualidade de sites hoje tpico de estudo em todo o mundo. Com o aumento
do nmero de usurios de Internet e a disseminao do comrcio eletrnico a importncia da
qualidade fica mais acentuada. Este artigo apresenta uma pesquisa cujo objetivo foi avaliar a
qualidade dos sites de hotis na percepo dos usurios, levando em considerao os
construtos do modelo WebQual de Loiacono (2000) Facilidade de uso, Usabilidade,
Interatividade e Relao complementar. Buscou-se identificar quais so os principais fatores
presentes nos sites que motivam os usurios a visit-los novamente. Uma amostra por
convenincia foi constituda com hspedes e no hspedes usurios dos sites, totalizando 377
entrevistados. O levantamento foi operacionalizado por meio de questionrio estruturado e os
resultados analisados por meio de anlise descritiva, anlise fatorial confirmatria, por
intermdio da tcnica de modelagem de equaes estruturais e regresso linear mltipla. Os
construtos demonstraram validade convergente e discriminante e, confiabilidade composta,
alm de apontar a influncia positiva da utilidade, das operaes on-line e do entretenimento
na inteno de revisitar os sites.

1 Introduo
A Internet estabeleceu-se como veculo de comunicao comercialmente ativo, fonte de
pesquisa e informao e meio de contato. Instituies, pessoas e principalmente, empresas
privadas, passaram a criar suas pginas de visita na Web, na corrida pela modernidade e
competitividade que a Rede oferece. No entanto, um dos maiores problemas a falta de
entendimento das empresas sobre o que um site realmente representa para elas. Muitos no
sabem por que devem fazer parte da Internet, mas sabem que precisam estar porque todo
mundo est. O resultado que a empresa constri seu site sem nenhum tipo de planejamento
e o lana com pouca funcionalidade de comunicao. Como afirma Venetianer (2000), fazer
parte da Internet, no significa criar um site e hosped-lo, exige-se conhecer o mutvel
ambiente que se constitui a WWW, alm de reconhecer as armas de negociao e vendas, e
perceber a necessidade de reestruturao dos processos internos.
De acordo com Bogado e Teles (2003), o avano da Tecnologia da Informao,
impulsionado pelas oportunidades que apresenta a era da informao, est mudando
rapidamente a estrutura da indstria turstica, modificando em todos os setores o
gerenciamento de processos internos e externos. Por se tratar o turismo de uma atividade
complexa e globalizada, a informao o seu elemento vital e a tecnologia tornou-se
fundamental para que o setor possa operar de forma eficaz e competitiva.
Segundo Mendes Filho e Silva (2003), a Internet uma TI que tem afetado
intensamente o ambiente de negcios das empresas de Turismo. uma ferramenta que,
aproveitada de forma correta, faz com que se possa ter um resultado positivo como
instrumento de marketing. Algumas caractersticas bsicas do mercado de turismo criam um
vnculo muito forte com a Internet. Heung (2003) considera que os produtos tursticos se
ajustam muito bem Internet devido s suas caractersticas de elevado preo, alto
envolvimento, intangibilidade, perecibilidade, alto risco e alta diferenciao. Conclui ainda
que as duas principais motivaes dos consumidores para buscarem informaes sobre
turismo na Internet a economia de tempo e a convenincia. Alm disso, considera-se que o
risco percebido nos servios mais alto do que nas compras de bens, porque difcil para o
consumidor prever a qualidade do servio, isso o leva a buscar diversas estratgias de reduo
de riscos. Na hotelaria comum os consumidores buscarem informaes adicionais sobre o
estabelecimento para hospedagem com amigos, agentes de viagens, sites, etc. Isso ajuda a
reduzir o risco percebido e aumenta o vnculo com a Internet. Segundo OConnor (2001), o
intercmbio de informaes muito importante em cada estgio do ciclo de vendas dos
produtos tursticos. A informao deve fluir de forma rpida e precisa entre o cliente, os
intermedirios e cada uma das empresas de turismo envolvidas no atendimento das
necessidades do cliente.
Entretanto, j em 2000, Costa e Abreu verificaram que a Internet estava sendo utilizada
de forma geral como instrumento de segundo plano pelos empresrios do setor hoteleiro, que
eles no conheciam todas as potencialidades da ferramenta e no despendiam nem tempo e
nem recursos financeiros no uso da Internet como ferramenta estratgica para o e-commerce.
Os fornecedores de servio precisam compreender quais so os atributos considerados
mais relevantes quando os clientes usam seus sites, como os clientes avaliam os servios
prestados, quais fatores afetam a inteno do cliente de usar esses servios e como estes
afetam a percepo do cliente sobre os servios da empresa.
A avaliao de sites tem sido abordada por um conjunto de modelos pertencentes a
correntes diversas: mtricas tradicionais (quantidade de usurios, quantidade de visitas,
visualizao de pginas (page view), item (hit), taxa de converso), teorias de sistemas e
tecnologia da informao, percepo da qualidade (pela tica do consumidor) e pesquisas de
marketing de servio e de varejo.
Especificamente quanto mensurao da qualidade dos web sites e a conseqente
inteno dos clientes retornarem a eles, Loiacono (2000) desenvolveu o modelo WebQual.
Ainda que seja diretamente vinculado percepo de qualidade pela tica do consumidor, o
modelo WebQual USA, modelo base da presente pesquisa, pertence corrente de mensurao
da qualidade dos sites baseada nas pesquisas em teorias de sistemas e Tecnologia da
Informao, j que utiliza como base a Theory of Reasoned Action (TRA), desenvolvida por
Fishbein e Ajzen e o Technology Acceptance Model (TAM), de Davis (1989).
A pesquisa realizada avaliou a qualidade dos sites dos hotis da cidade de Joo
Pessoa/PB na percepo dos usurios, de acordo com os construtos do modelo WebQual:
Facilidade de uso, Utilidade, Entretenimento e Relaes complementares, avaliando o grau de
importncia de cada dimenso nos construtos para a qualidade dos sites, e na inteno de
retornar ao site.
O estudo oferece uma contribuio terica literatura sobre a qualidade dos sites dos
hotis e colabora com o aperfeioamento do modelo WebQual. De natureza gerencial,
entende-se que a indstria hoteleira deve responder aos desafios da Tecnologia da
Informao, por ser o turismo uma das maiores indstrias do mundo e uma grande
responsvel pela gerao de emprego e renda. A capital paraibana, com forte potencial
turstico e grande desenvolvimento nesta rea nos ltimos anos, e com notvel aumento no
nmero de unidades de hospedagem, necessita se adequar a esta revoluo comercial. Isso
evidencia a necessidade de novos estudos sobre este paradigma na maneira de se fazer
negcios, aplicado ao turismo.

2 Mensurao da Qualidade de Sites na Web


Um dos principais fatores de sucesso de um site a qualidade do servio oferecido. A
definio da qualidade do servio estabelece que os clientes comparam o que esperam obter
do servio, com o que de fato recebem. Sendo assim, a qualidade do servio pode ser
entendida como percepes dos clientes que se baseiam em avaliaes cognitivas de longo
prazo, sobre a entrega de servio de uma empresa (LOVELOCK; WRIGHT, 2002).
A qualidade em servios na Internet de particular relevncia para o desenvolvimento e
administrao de sites. A avaliao de sites evoluiu com o crescimento e o amadurecimento
da Internet, passando inicialmente de anlises sobre aspectos puramente tcnicos obteno
de informaes sobre expectativas e percepes dos usurios.

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A anlise da literatura identificou, alm das mtricas tradicionais, trs correntes
baseadas em diferentes teorias. A primeira utiliza as pesquisas em sistemas e Tecnologia da
Informao, a segunda tem foco na percepo da qualidade (pela tica do consumidor) e a
terceira fundamenta-se em pesquisas de marketing de servio e de varejo.
De acordo com Lohse e Spiller (1998), as principais mtricas usualmente utilizadas por
empresas com presena na Internet so: quantidade de usurios, quantidade de visitas,
visualizao de pginas, item (Hit), taxa de converso diviso do nmero de usurios que
executaram uma determinada tarefa pelo nmero total de usurios que acessaram o site.
As mtricas tradicionais, apesar de simples em seu clculo, possibilitam avaliar de
maneira adequada vrios aspectos importantes de um site, porm, no podem ser consideradas
nicas e exclusivas na avaliao de qualidade de sites na Internet (FERREIRA, 2002).
Os sites tambm funcionam como um sistema de informao (Davis, 1989). Grande
parte da literatura utiliza como base a TRA - Theory of Reasoned Action (desenvolvido por
Fishbein e Ajzen, 1975 apud Loiacono, 2000), o TTF - Task-Technology Fit (desenvolvido
por Goodhue e Thompson, 1995 apud Carvalho e Ferreira, 2005) e o TAM - Technology
Acceptance Model (desenvolvido por Davis, 1989).
A TRA, de Ajzen e Fishbein (apud Loiacono et al, 2002), considera que o
comportamento dos indivduos pode ser previsto com base em seu comportamento e normas
subjetivas. As atitudes podem ser previstas com base nas crenas de um indivduo sobre as
conseqncias de seu comportamento. A TTF, por sua vez, prope analisar as relaes entre o
uso do sistema e o desempenho dos indivduos. Essa relao favorvel quando a tecnologia
utilizada se ajusta com as tarefas que pretende suportar, gerando um impacto positivo atravs
de um mix dos atributos: eficincia, eficcia e qualidade (CARVALHO; FERREIRA, 2005).
A TTF tambm consistente com o Modelo de Sucesso de Sistemas de Informao
desenvolvido por Delone e McLean em 1992, que relaciona a qualidade do sistema de
informao com o seu uso e com a satisfao do usurio (CARVALHO; FERREIRA, 2005).
A partir da TRA, Davis (1989) desenvolveu o modelo de aceitao tecnolgica (TAM).
O autor prope a mensurao da inteno dos usurios de adotarem ou no o uso de um
Sistema de Informao. Defende que duas crenas so determinantes, para a previso do
comportamento: utilidade percebida e facilidade de uso percebida. A utilidade percebida
refere-se ao grau com que o uso de uma determinada tecnologia poder melhorar o
desempenho de sua atividade e a facilidade de uso percebida, refere-se ao grau com que uma
pessoa acredita que o uso de uma tecnologia ser livre de esforo.
Apesar da origem, existem diferenas entre o TAM e TRA. O TAM no incluiu as
normas subjetivas do TRA, pois Davis no considerou esse aspecto relevante. Alguns
autores concluram que Davis subestimou a importncia desse fator, pois testes empricos
indicaram a importncia das influncias sociais na aceitao e uso de novas tecnologias
(MALHOTRA; GALLETA apud SCHUBERT; DETTLING, 2003).
Com relao s teorias de percepo do consumidor, os modelos tm como base os
fundamentos do Quality Function Deployment (QFD), criado na Dcada de 60 no Japo, e
utilizado na criao da escala ServQual (PARASURAMAN et al., 1988, 1991). O modelo
ServQual, desenvolvido na dcada de 80, baseia-se na premissa de que a qualidade de um
servio medida atravs da comparao entre as expectativas e percepes dos usurios.
A filosofia do QFD se apia na obteno de informaes, atravs de workshops com os
usurios, onde se define o que ou no relevante. Aps essa definio, recomenda-se a
elaborao das questes que sero utilizadas nos questionrios. Depois, cada uma das
questes embasada em referncias bibliogrficas relacionadas. Apesar de ser utilizado em
vrios pases, a aplicao do QFD no fcil, e isso vem limitando o seu uso. Dentre essas
dificuldades, pode ser citada a anlise de dados subjetivos (MURAD, 2006). O modelo sofreu
vrias crticas devido base terica no comprovada (BARNES; VIDGEM, 2000).

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Por fim, vale comentar que alguns autores usam como base a literatura de varejo, para
estudos de sites de comrcio eletrnico, atravs da anlise das principais caractersticas
encontradas em lojas fsicas. Atualmente, cresce a importncia do ponto de venda como
grande catalisador dos negcios reais ou virtuais, por ser o local onde as vendas so
possibilitadas atravs da presena simultnea de produto/servio e do comprador/usurio. O
ponto de venda oferece, alm da compra em si, a comunicao (informativa ou promocional),
os servios pr e ps-venda e um ponto de relacionamento (SAMPAIO, 2005).

2.1. Modelo WebQual de Avaliao de Sites


No incio de 2002 os professores Eleanor T. Loiacono (Worcester Polytechnic Institute),
Richard T. Watson e Dale L. Goodhue (University of Georgia), publicaram pela American
Marketing Association, o artigo WebQual: A measure of Site quality (LOIACONO et al.,
2002). Apesar do nome idntico ao instrumento britnico, o Webqual foi desenvolvido de
maneira independente, sem o envolvimento dos pesquisadores da Universidade de Bath.
O levantamento inicial das qualidades necessrias a um site de excelncia foi feito com
base na literatura, entrevistas com especialistas da rea (webdesigners) e usurios experientes.
O modelo baseia-se no e na TRA, porm, descarta as normas subjetivas ou sociais e busca
prever a inteno de retorno do usurio (LOIACONO, 2002).
Loiacono (2000) props a incluso de outros fatores relativos inteno de um usurio
utilizar uma interface. Ela identificou que deveriam ser consideradas outras categorias de
crenas relevantes que determinariam a inteno de uso de um site. Alm disso, sugeriu a
definio de aspectos mais detalhados referentes formao da percepo de utilidade e de
facilidade de uso. Aps trs revises, Loiacono chegou a um instrumento com 36 itens,
organizados em quatro construtos e 12 dimenses. Os construtos do TAM, elaborado por
Davis (1989), foram expandidos para identificar dimenses determinantes de sua percepo.
Loiacono (2000) considera que a Facilidade de uso ser percebida positivamente,
quando o consumidor avaliar um web site como fcil de ler e entender, operar e navegar. A
interface deve propiciar uma navegao intuitiva, as pginas devem possuir boa visualizao,
textos legveis e nomes de sees facilmente identificados com os contedos oferecidos.
Quatro dimenses formam o construto Utilidade. A primeira a adequao da
informao oferecida aos consumidores, que deve ser clara, relevante e de fcil acesso,
suprindo satisfatoriamente a necessidade do visitante quanto ao site. A segunda dimenso a
interatividade, que caracteriza recursos disponveis no site para que o consumidor possa
completar com mais facilidade os seus objetivos. A terceira dimenso componente a
confiana, que segundo Loiacono (2000), est ligada ao respeito privacidade dos usurios,
confiabilidade tcnica do site e ao fornecimento de contedo atualizado, alm da capacidade
de oferecer um ambiente seguro e de cumprir prazos de entrega quando comercializar
produtos. A ltima dimenso o tempo de resposta, onde o usurio deve ter entrada rpida ao
acessar o site e ao realizar qualquer operao em seu ambiente e o carregamento das pginas
deve ser gil.
O construto Entretenimento refere-se a estmulos que vo propiciar uma experincia
de navegao agradvel e prazerosa. As dimenses determinantes deste construto consideram
aspectos estticos e emocionais, e o carter inovativo do site em relao a outros sites
similares. O design, conforme salienta Venetianer (2000), um fator preponderante no
sucesso de um web site. Complementando o carter funcional da interface, cabe ao design
propiciar uma navegao mais agradvel e um fcil acesso ao contedo disponvel. Com
relao inovao, Engel (2000) a descreve como qualquer idia ou produto percebido pelo
adotante potencial como sendo novo. So idias, comportamentos ou coisas que so
qualitativamente diferentes de formas j existentes. Quanto ao carter emocional do web site,
torna-se interessante observar que um estudo realizado pelo Pew Research Center identificou

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que o tempo que as pessoas passam na Internet no prejudicial, mas ampliador de seus laos
sociais (CURY, 2006).
O ltimo construto proposto por Loiacono (2000) o Relao complementar, sendo
seus determinantes: a percepo de integrao on-line, (refere migrao das principais
transaes oferecidas pela empresa para o site); a comparao com canais alternativos,
(salienta que as transaes realizadas pelo site devem ser melhor ou equivalentes a outros
meios de se interagir com a empresa); e a imagem consistente (assegura que a imagem do site
seja coerente com a imagem projetada pela empresa atravs de outros meios de comunicao).
De acordo com Loiacono (2000), este conjunto de construtos operacionalizados no
modelo WebQual torna-se determinante da percepo da qualidade de um site e,
consequentemente, da inteno de um usurio retornar a ele.

3 Procedimentos Metodolgicos
A pesquisa realizada teve carter descritivo, explorando atravs da utilizao do
instrumento de investigao, a opinio dos respondentes quanto qualidade dos sites
avaliados. E foi explicativa, j que identificou os fatores que determinam ou que contribuem
para a ocorrncia da revisita ao site.

3.1 Unidade de Anlise, Unidade de Observao e Amostra da Pesquisa


A unidade de anlise objeto de estudo a qualidade dos sites da indstria hoteleira da
cidade de Joo Pessoa/PB. De acordo com dados da ABIH/PB, PBTur e Secretaria Municipal
de Turismo, a cidade de Joo Pessoa possui 70 unidades de hospedagem, sendo hotis,
pousadas e flats, excluindo os motis. Destes, apenas 30 possuem site na Internet.
A unidade de observao deste estudo foi a percepo do usurio de Internet que j
havia acessado e navegado ao menos uma vez sites dos hotis de Joo Pessoa no perodo de
novembro/2006 a maro/2007.
Tendo-se em vista as dificuldades operacionais, a amostra da pesquisa pode ser descrita
como uma amostragem no probabilstica por convenincia (MALHOTRA, 2001), constituda
pelo retorno das informaes, totalizando 377 pesquisados (102 hspedes, 193 estudantes de
graduao dos cursos de turismo, marketing e hotelaria e 82 foram pessoas que j tinham
acessado e navegado ao menos uma vez, nos sites dos hotis de Joo Pessoa). Vale ressaltar
que isso nao influenciou nos resultados finais, foram feitos testes para comparar a percepo
desses pblicos quanto qualidade dos sites e apenas uma variavel deu diferenca. Isso bom
porque refora a homogeneidade da amostra, apesar de serem pblicos diferentes.

3.2 Instrumento de Pesquisa e Procedimentos de Coleta de Dados


Os construtos tericos foram extrados do modelo WebQual USA, j descrito
anteriormente e utilizados nesta pesquisa. Para mensurar a relao direta do modelo com a
inteno de um usurio retornar ao site, foi includa a varivel inteno de reuso.
O instrumento de pesquisa foi constitudo de 36 questes, sendo as primeiras 35 questes
divididas em quatro construtos com 12 dimenses (trs variveis indicadoras por dimenso),
acrescidos dos dados do perfil scio-demogrfico. A escala adotada foi do tipo Likert, com 7
pontos variando de discordo totalmente (1) a concordo totalmente (7). O instrumento foi
submetido pr-teste para avaliao, onde se buscou eliminar quaisquer problemas de
entendimento e contedo do instrumento. No entanto, no surgiram dvidas ou
questionamentos acerca do instrumento nessa fase da coleta de dados.
Quanto ao procedimentos de coletas, utilizou-se a Internet para envio do questionrio por
e-mail, bem como, entrevistas pessoais com alunos dos cursos de turismo, hotelaria e
marketing, considerando os critrios j citados. As entrevistas tambm foram aplicadas com os
hspedes dos hotis que acessaram os sites.

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3.3 Procedimentos de Anlise de Dados
Procedeu-se anlise exploratria dos dados atravs de freqncias simples, medidas
descritivas, medidas de associao ou correlao, cruzamentos de variveis.
As anlises de confiabilidade dos construtos, validade convergente e validade
discriminante foram realizadas por meio da tcnica de anlise fatorial confirmatria usando o
mtodo Asymptotically Distribution-Free (ADF). Os modelos tericos propostos foram
testados por meio da modelagem de equaes estruturais.
A avaliao do ajuste do modelo considerou a proposio de Ullman (2001) de avaliar
mltiplos ndices de ajuste: ndices absolutos, ndices comparativos e ndices de parcimnia.
Kline (2005) sugere que o conjunto mnimo de ndices a ser apresentado a estatstica de
quiquadrado 2 (funo de discrepncia), seus graus de liberdade e seu nvel de significncia;
um ndice que descreva a proporo de varincia explicada do modelo como o GFI
(Goodness-Fit-Index) ou AGFI (Adjusted Goodness-Fit-Index), os ndices de ajustes de
parcimnia PGFI (Parcimony Goodness-of-Fit Index) e o qui-quadrado normado 2/gl (graus
de liberdade); um ndice que ajuste a proporo de varincia explicada complexidade do
modelo como TLI (Tuckey-Lewis Index) e o NFI (Normed Fit Index) e um ndice baseado nos
resduos padronizados como o RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation).
Por fim, utilizou-se a Tcnica de Anlise de Regresso Mltipla para identificar quais as
variveis de cada construto influenciam significativamente o comportamento de revisitar os
sites dos hotis de Joo Pessoa. Para a identificao de qual o melhor modelo linear de
regresso, foi utilizado o mtodo Stepwise, que de acordo com Hair et al (2005), o mais
popular procedimento seqencial de seleo de variveis.

4 Anlise e Discusso dos Resultados


A anlise dos resultados est dividida em quatro partes: (1) anlise descritiva das
variveis, onde se operacionalizaram a caracterizao da amostra, a comparao de mdias
dos construtos e as anlises de relevncia entre as opinies de hspedes e no hspedes da
amostra; (2) anlise de confiabilidade e normalidade dos dados; (3) anlise fatorial
confirmatria, em que os modelos de mensurao dos construtos do WebQual foram
avaliados, e (4) relao da revisita com as variveis indicadoras ou manifestas dos construtos

4.1 Anlise Descritiva das Variveis


A amostra descrita com base nas caractersticas scio-demogrficas (sexo,
escolaridade, idade), alm dos principais meios que utiliza para se informar.
A respeito da caracterstica gnero, h uma predominncia do masculino, com 59,7%,
dado esse que corresponde ao de outras pesquisas relacionadas ao meio Internet. Nmeros
divulgados pelo relatrio WebShoppers (2006) confirmam a informao de que os homens
ainda so a maioria dos consumidores brasileiros na Internet (58%).
Quanto categoria dos respondentes, 27,1% alm de serem usurios do site tambm
foram hspedes do hotel. J 72,9% foram no hspedes.
A idade dos respondentes teve uma maior concentrao nas faixas de 26 a 30 anos
(30,2%) e de 21 a 25 anos (28,6%), o que pode ser explicado, em certa medida, pela
participao na amostra de estudantes de graduao. Pelo mesmo motivo, a escolaridade dos
participantes da pesquisa revelou-se maior em pessoas com curso superior incompleto
(58,9%). Tambm foi significativo o nmero de respondentes com elevado nvel de
escolaridade. Isso se deve, tambm, ao fato do acesso Internet ainda no ser bem difundido
nas classes mais populares e o acesso informao ainda ser restrito s pessoas com mais
escolaridade. Ou ainda, ao fato de hspedes de hotel, ou seja, turistas, serem pessoas com um
maior nvel de renda e escolaridade em relao mdia geral da populao.

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As mdias (M) e desvios padro (DP) obtidos na pesquisa so apresentados na Tabela 1.

Construto Dimenso Questo M DP


Q1. As informaes existentes no site do hotel so satisfatrias para
Adequao da mim. 4,16 1,57
informao Q2. O site do hotel atende adequadamente s minhas necessidades
tarefa de informao. 3,76 1,63
Q3. As informaes apresentadas no site do hotel so claras e fceis
de entender. 4,55 1,56
Q4. O site do hotel permite que eu realize buscas para encontrar as
informaes que eu preciso. 3,66 1,55
Interatividade Q5. O site do hotel tem elementos interativos que me ajudam a
UTILIDADE

encontrar o que eu quero. 3,53 1,57


Q6. Eu posso interagir com o site do hotel para conseguir
informaes adequadas s minhas necessidades. 3,36 1,56
Q7. Eu sinto segurana em minhas transaes com o site do hotel. 4,35 1,47
Grau de Q8. Eu acredito que o site do hotel manter minhas informaes
confiabilidade pessoais em segurana. 4,71 1,43
Q9. Eu confio que o site do hotel no usar minhas informaes
pessoais indevidamente. 4,60 1,44
Q10. Quando acesso o site do hotel, eu espero pouco tempo entre
Tempo de minhas aes e a resposta do site. 4,95 1,41
resposta Q11. As pginas do site do hotel carregam rapidamente. 4,95 1,47
Q12. Em relao a outros sites que acesso, o site do hotel demora a
carregar. 3,27 1,71
Q13. As pginas exibidas no site do hotel so de fcil leitura. 5,15 1,31
FACILIDADE DE

Facilidade de Q14. A visualizao dos textos exibidos no site do hotel boa e de


compreenso fcil leitura. 5,32 1,37
USO

Q15 Os nomes das sees do site do hotel so de fcil compreenso 5,13 1,29
Operaes Q16. Aprender a utilizar o site do hotel / foi fcil para mim. 5,41 1,29
intuitivas Q17. simples para mim dominar o uso do site do hotel. 5,64 1,22
Q18. Eu acho fcil navegar pelo site do hotel. 5,71 1,20
Atratividade Q19. O site do hotel visualmente agradvel. 4,40 1,52
ENTRETENIMENTO

visual Q20. O site do hotel apresenta um design atraente. 3,89 1,65


Q21. O site do hotel me desperta interesse quando eu o acesso. 3,95 1,71
Q22. O site do hotel inovador em relao aos outros que conheo. 3,25 1,59
Grau de Q23. O site do hotel tem um design diferenciado. 3,38 1,53
inovao Q24. Eu acho que o site do hotel um site criativo. 3,14 1,61
Q25. Fico satisfeito quando uso o site do hotel. 4,21 1,48
Apelo Q26. Sinto-me entusiasmado quando acesso o site do hotel. 4,05 1,46
emocional Q27. Sinto-me integrado socialmente e comunicativo quando uso o
site do hotel. 3,95 1,41
Q28 O site projeta uma imagem consistente com a imagem do hotel 4,47 1,37
Imagem Q29. O site combina com a imagem que eu tenho do hotel. 4,61 1,57
COMPLEMENTAR

consistente Q30. A imagem do site est compatvel com a imagem do hotel. 4,53 1,41
Q31. O site permite transaes on-line. 3,51 1,73
RELAO

Operao Q32. Todos os meus negcios com o hotel, podem ser completados
on-line atravs do site. 2,69 1,68
Q33. A maioria dos meus processos de negcios podem ser
completados atravs do site. 3,18 1,67
Comparao Q34. mais fcil usar o site para completar meus negcios com o
c/ outros hotel do que atravs de telefone, fax, e-mail ou agncias. 3,16 1,65
canais Q35 O web site uma alternativa a telefonar para o hotel e agncias 4,82 1,49
Q36. Pretendo visitar o site do hotel nas (prximas) vezes em que
Inteno de revisitar precisar de meios de hospedagem na cidade de Joo Pessoa ou para
colher informaes da cidade. 4,85 1,60
Tabela 1 - Medidas descritivas
Fonte: Pesquisa de campo

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A Internet foi apontada por 89,6% dos entrevistados como o principal meio de
comunicao utilizado para busca de informaes no dia-a-dia, o que positivo para a
composio da amostra, pois o uso da Internet foi um dos critrios para a seleo.
Levando-se em considerao as mdias das 36 variveis, observou-se que os
respondentes tm uma percepo positiva sobre a facilidade de uso e o domnio das operaes
durante a navegao pelos sites dos hotis de Joo Pessoa. Isso se deve ao fato dos
respondentes terem um bom nvel de escolaridade, acesso informao e familiaridade com a
Internet como principal meio para busca de informaes.
As menores mdias foram atribudas aos componentes da dimenso grau de inovao
do construto Entretenimento, o que significa que os respondentes tm uma percepo
negativa quanto ao carter inovador e criativo dos sites dos hotis de Joo Pessoa. As
dimenses operao on-line e comparao com outros canais, ambos do construto
Relao Complementar, tambm obtiveram mdias baixas. Pode-se considerar, ento, que
os sites dos hotis de Joo Pessoa encontram-se, ainda de maneira incipiente trabalhando a
questo do comrcio eletrnico. A maioria deles serve apenas como fonte de informao
institucional ou turstica sobre a cidade, deixando de lado o que diz respeito ao comrcio
eletrnico, como reserva e pagamento via site.
As variveis referentes aos componentes da dimenso interatividade, do construto
Utilidade, tambm obtiveram mdias baixas, o que identifica que os respondentes tiveram
uma percepo negativa quanto capacidade dos sites de interagir ou permitir interao com
os usurios, que por vezes, necessitam continuamente intervir e controlar o curso das
atividades.
A dimenso grau de confiabilidade obteve elevado nvel de concordncia o que pode
estar relacionado no com a segurana dos sites, mas ausncia de comrcio eletrnico nos
mesmos. Como o acesso grande maioria dos sites no envolve questes financeiras e de
logstica de produtos, a importncia da confiana seria minimizada na percepo dos usurios.
Tambm foi verificado o baixo grau de inovao dos sites dos hotis de Joo Pessoa, o
que demonstra, segundo a percepo dos usurios, uma falta de criatividade e diferenciao
em um meio to inovador como a Internet.
Os itens referentes dimenso operao on-line foram os que receberam menor
porcentagem de concordncia, exatamente porque no fornecem as principais transaes
necessrias atravs do site, sendo uma alternativa a ligar para o hotel e concluir as transaes.
Alguns dos sites dos hotis de Joo Pessoa disponibilizam apenas reserva on-line como um
primeiro contato e depois utilizar outros meios para concluir as transaes. Outros, no
disponibilizam nem reserva, utilizando a Internet apenas de forma institucional.
Os usurios dos sites dos hotis de Joo Pessoa entrevistados demonstraram inteno de
retornar ao site e interesse em continuar acessando-o no futuro, caso precisem. Entretanto, h
muitos itens a serem melhorados principalmente no que diz respeito interatividade, do
construto Utilidade, ao grau de inovao do construto Entretenimento, e operao
on-line, do construto Relao Complementar.
Para comparar as mdias das respostas s questes do WebQual das duas amostras
independentes (hspedes e no hspedes), aplicou-se o teste U de Mann-Whitney. Dentre as
36 variveis do WebQual consideradas, apenas a varivel Q28 (O site projeta uma imagem
consistente com a imagem do hotel) apresentou diferena significativa (p-valor < 0,05) entre
as respostas dos hspedes e no-hspedes. Isto se deve ao fato dos hspedes responderem a
este item com mais propriedade do que os no hspedes, j que eles conheceram o hotel
fisicamente e em muitos casos, os no hspedes, apenas navegaram no site.

8
4.2 Anlise de Confiabilidade e Normalidade dos Dados
Uma das maneiras de investigar a confiabilidade dos dados o clculo do Alfa de
Cronbach que mede a consistncia interna de um conjunto de itens. Revelou-se um ndice de
confiabilidade adequado para a escala dos construtos, pois todos obtiveram valores de Alfa
acima de 0,8. J o Alfa total foi de 0,94, o que assegura a consistncia interna dos dados.
Os casos de outliers multivariados so aqueles que possuem uma combinao incomum
de escores em duas ou mais variveis e so identificados por meio da medida da distncia de
Mahalanobis (D2). Com base nesse critrio, ao nvel de significncia = 0,001, foram
encontrados apenas 27 outliers (7,2%) extremos D2 > 66,619, dentre os 377 registros no
banco de dados, no interferindo nos resultados da anlise final.
A normalidade multivariada dos dados pode ser verificada por meio dos testes
estatsticos Kolmogorov-Smirnov e do coeficiente de Mardia (coeficiente de curtose
multivariado), porm ambos so sensveis ao tamanho da amostra (KLINE, 2005).
Os resultados das distribuies dos coeficientes de assimetria e de curtose (distribuies
univariadas) no conferiram normalidade aos dados da amostra. Alm disso, forneceu um
coeficiente de curtose multivariado de Mardia com resultado de 377,582, muito acima do
valor crtico esperado menor do que 1 (um), no concedendo indicao de normalidade
multivariada. A no-normalidade univariada e multivariada dos dados foi determinante da
escolha do mtodo Asymptotically Distribution Free (ADF) para clculo dos modelos de
mensurao, utilizando distribuio livre para anlise do modelo na anlise fatorial
confirmatria e no outros que assumem normalidade multivariada. (KLINE, 2005).
Kline (2005) e West et al. (1995) sugerem alguns procedimentos de transformao de
dados no-normais, com frmulas que variam para cada tipo de problema. Considerando o
principal problema encontrado (curtose negativa), foram aplicadas as frmulas de
transformao sugeridas pelos autores, como a elevao das respostas ao cubo x. Prope
ainda que a excluso de casos que so outliers pode contribuir para a normalidade
multivariada. As sugestes foram testadas e os dados continuaram apresentando no
normalidade, logo, manteve-se a opo pelo mtodo ADF para clculo dos modelos.

4.3 Analise Fatorial Confirmatria - Avaliao dos Modelos de Mensurao dos


Construtos do WebQual
Os ndices de ajuste do modelo inicial de cada construto mostraram-se fora dos limites
aceitos para um bom modelo, o que indicava que poderiam ser feitas melhorias e, portanto, a
reespecificao dos mesmos. Eliminar variveis ou adotar modificaes so alternativas para
reespecificao do modelo trazendo melhoria para funo de discrepncia CMIN (2: qui-
quadrado). Neste sentido, Raykov e Marcoulides (2000) aceitam a insero de covarincias
entre os erros das variveis como meio de se levar a um ajuste do modelo desde que essas
tenham suporte terico justificado. Optou-se por adotar todas as covarincias possveis, em
todos os construtos, visto que as variveis mensuram o mesmo construto e, assim, so
suportadas teoricamente. Aps essas reespecificaes, o modelo apresentou valores aceitveis
nos seus ndices de ajustamento.
Os ndices permitem, ento, que se possam conceituar validados os modelos para os
construtos Utilidade, Facilidade de uso, Entretenimento e Relao complementar.
Entretanto, os resultados obtidos atravs das modificaes sugeridas pelo software podem ser
nicos para essa coleta de dados, no sendo generalizveis para todas as aplicaes do
modelo. Tambm, vale lembrar, que s o ajuste no garante a validade do modelo, sendo
necessrio ainda, verificar as validades convergente e discriminante, confiabilidade composta
e varincia extrada dos construtos.
Para Bagozzi et al (1991, p.425), validade convergente o grau em que mltiplas
tentativas de mensurar o mesmo construto esto em concordncia. Segundo os autores, duas

9
ou mais medidas da mesma coisa devem covariar juntas se forem medidas vlidas de um
mesmo construto. De acordo com critrio proposto por Steenkamp e Van Trijp (1991),
verifica-se a validade convergente de um construto por meio do exame das cargas fatoriais
dos indicadores na varivel latente. Se as cargas fatoriais forem fortes (>0,50) e significativas
(valor de C.R= t > 2,58), considera-se que o construto possui validade convergente. No
presente estudo, observou-se a ocorrncia de validade convergente para todos os construtos,
onde todas as variveis indicadoras apresentam cargas fatoriais significativas e fortes.
A validade discriminante verifica se as escalas que foram desenvolvidas para medir
diferentes construtos esto de fato medindo-os (GARVER; MENTZER, 1999). A anlise
discriminante demonstra se a medida realmente nova e no reflete simplesmente alguma
outra varivel j existente. Fornell e Larcker (1981) sugerem como critrio para conferir a
validade discriminante a comparao da varincia extrada das dimenses com a varincia
compartilhada (quadrados da correlao mltipla) destas dimenses. De acordo com Garver e
Mentzer (1999), a medida da varincia extrada mede a quantia total de varincia dos
indicadores computada pela varivel latente. Os autores recomendam 0,50 > para uma medida
aceitvel. Desta forma, s possui validade discriminante o construto que possuir varincia
extrada superior compartilhada.
A base utilizada aqui para mensurao da confiabilidade a defendida por Garver e
Mentzer (1999), onde a confiabilidade do construto igual ou superior a 0,70. Assim na
comparao entre a varincia extrada e a varincia compartilhada, verifica-se que os valores
das varincias extradas das dimenses dos construtos Utilidade, Entretenimento e
Relao Complementar so sempre superiores ao das varincias compartilhadas,
conferindo, validade discriminante. Portanto, pode-se verificar bons ndices de confiabilidade,
conferindo a confiabilidade das medidas. Alm disso, obtiveram-se ndices de validade
convergente pelo exame das cargas fatoriais significativas com significncia p-valor < 0,01 e
sendo os coeficientes de regresso padronizados elevados > 0,50 (estimativas padronizadas).
Somente no construto Facilidade de uso, no se aferiu a validade discriminante no
modelo reespecificado 1, pois o valor das varincias extradas das dimenses foram inferiores
ao da varincia compartilhada. Constata-se que houve multicolinearidade (correlao
bivariada = 0,848) e que as medidas refletiam simplesmente outras variveis j existentes no
construto. Reespecificou-se o modelo, levando em considerao a multicolinearidade entre as
dimenses e unificaram-se, agora medindo diretamente o construto. Quanto aos ndices de
ajuste, a reespecificao 2 do modelo de mensurao do construto Facilidade de uso,
resultou em uma resposta inferior ao modelo reespecificado 1, mas, permaneceu dentro de
nveis aceitveis para a sua validao e agora garantindo a validade discriminante.
1 1
e1 Q1 1 e19 Q19 1
1
e2 Q2 AdeqInf 1
1 e20 Q20 Atrativ
e3 Q3
1
e4
1
1 e21 Q21 1
Q4 0,005
1
1 0,005
1 d1
e5 Q5 d1
Interat e22 Q22 1
1 1 1 1
e6 Q6
1 1
Utilidad e23 Q23 Inovac Entret
1
e7 Q7 1
1 1
1 e24 Q24
e8 Q8 Confiab
1
1 1
e9 Q9 1
e25 Q25 1
1
e10 Q10 1 1 Ap_emoc
1 e26 Q26
e11 Q11 TpResp
1
1
e12 Q12r e27 Q27

Construto Utilidade Construto Entretenimento

10
1
e13 Q13 e28
1
Q28
1
1 1
e14 Q14 1 e29 Q29 Imagem
1 1 0,005
e30 Q30 1
e15 Q15 d1
1

Fac_uso Rel_Compl
1
e31 Q31
1
e16 Q16 1 1
1
e32 Q32
1 Op_on-line
e17 Q17 1
e33 Q33
1 1
e18 Q18 e34 Q34

Construto Facilidade de uso Construto Relao complementar


Figura 1 Diagramas de caminho causal dos construtos Modelos Reespecificados
Fonte: Pesquisa de Campo

Para o modelo reespecificado proposto para a Utilidade as dimenses que mais


respondem por esse construto foram a adequao da informao e tempo de resposta,
respectivamente. Diante disto, pode-se considerar a importncia maior que deve ser dada aos
itens que correspondem a essas dimenses em um site de hotel em Joo Pessoa. A rapidez
com que ele funciona e d feedback e informaes adequadas e de grande valor ao tema em
questo. Tomar decises acertadas significa possuir informaes pertinentes, e adequadas e
sempre existe pressa. As pessoas so, portanto, pressionadas a encontrarem fontes de
informaes confiveis no menor tempo possvel. Portanto, no basta oferecer contedo,
precisa ter valor e ser til ao pblico-alvo.
O construto Entretenimento foi bem medido e explicado pelas trs dimenses e nove
variveis. A dimenso responsvel pela maior explicao e significncia do construto foi o
apelo emocional acompanhada da atratividade. Entende-se, desta forma, que o site tem
que divertir, distrair o usurio curioso em descobrir coisas novas e em busca de lazer e
entretenimento. Quanto mais criativa for a oferta virtual mais eficaz ser a presena na
Internet. A freqncia com que so alteradas as mensagens veiculadas no site um fator
importante para mensurar o grau de inovao on-line e influencia a satisfao do usurio on-
line vido por novidade.
Conclui-se quanto Facilidade de uso, que o site tem que ser fcil de compreender, o
usurio no quer passar muito tempo decifrando cdigos ou charadas, nem to pouco deve se
sentir em um labirinto at chegar ao alvo que procura. Deve conter uma estruturao lgica e
funcional das informaes, facilitando buscas. Os textos devem ser de fcil leitura e
compreenso e apresentados de forma sinttica, acelerando o entendimento da matria. No
suficiente listar hiperlinks, preciso classific-los por critrios lgicos. No fazer os usurios
navegarem por duas ou trs pginas antes de alcanarem a home page propriamente dita, isso
dificulta o acesso e causa perda de tempo. Os tpicos devem ser identificados de forma fcil.
Para o modelo reespecificado do construto Relao complementar, foi retirada uma
varivel Q35 que apresentou carga fatorial padronizada baixa e no mostrou boa correlao
com nenhuma varivel do construto. A Q34 que formava uma dimenso com ela, ficou
sozinha, ento, foi adicionada dimenso operaes on-line por apresentar forte correlao.
Aps essas reespecificaes, o modelo apresentou valores satisfatrios nos seus ndices.
Conforme observado, o que mais contribui e explica a Relao Complementar de um
site de meio de hospedagem, de acordo com a percepo dos usurios, conseguir finalizar a
maioria dos seus processos de negcio atravs do site e a compatibilidade entre o que
mostrado e oferecido no site e o que realmente o cliente vai encontrar na realidade do hotel.
Oferecer convenincia seria uma maneira eficiente de manter uma relao complementar com

11
os usurios, atrair e manter audincia nos sites dos hotis pesquisados. Sua eficincia origina-
se do ritmo alucinante de vida da sociedade moderna e da violncia nas ruas. Eles querem
visitar os sites, examinar as mercadorias e servios, pesquisar preos e comparar ofertas, e isto
tambm se aplica a produtos e servios tursticos. Os sites devem oferecer essas
convenincias de forma eficaz. No entanto, a grande maioria dos sites pesquisados, parece
estar perdendo a oportunidade de gerar trfego e colocar seus servios venda na Internet.
Cabe aos empresrios desse setor, entender claramente o comportamento do seu pblico-alvo
na Internet e projetar sua presena, ofertas e convenincia virtual de tal forma a transformar o
usurio casual em um usurio consumidor.
Quando analisados os ajustes do modelo, percebe-se que alguns ndices individuais,
foram por vezes no adequados. Entretanto, devido adequao dos demais ndices,
considerou-se que todos os construtos estavam ajustados para a escala proposta, j que
Raykov e Marcoulides (2000) atentam para o fato de que nenhuma deciso acerca do modelo
deve ser tomada tendo-se como base um nico ndice, no importando o quo favorvel ou
desfavorvel o mesmo possa ser. A pesquisa evidenciou a validade do modelo, j que os
construtos alcanaram atravs da Anlise Fatorial Confirmatria, validades discriminante e
convergente, confiabilidade composta e ajustes absoluto, incremental e parcimonioso.

4.4 Relao da revisita com as variveis indicadoras ou manifestas dos construtos


Operacionalizou-se a anlise de regresso mltipla, com seleo de variveis pelo
mtodo Stepwise, com o objetivo de verificar a influncia das variveis dos construtos na
inteno de revisitar os sites de acordo com a opinio dos usurios.
As anlises revelaram que o que vai levar revisita com relao Utilidade, uma
informao adequada tarefa que se busca em sites de hotis e que esta seja de fcil
entendimento; deve ser clara, relevante e de fcil acesso, suprindo satisfatoriamente a
necessidade do visitante quanto ao site, rapidez com que as aes so respondidas e a
interao que estes sites disponibilizam aos seus usurios. Refere-se, a quanto uma pessoa
acredita que o uso de uma determinada tecnologia, no caso os sites, melhora a performance de
sua busca ou de seu trabalho.
O construto Facilidade de uso influencia pouco a revisita. Levando em considerao a
anlise descritiva, este construto foi bem considerado pelos respondentes, ficando como o
melhor colocado na faixa de concordncia, mostrando que os sites dos hotis de Joo Pessoa
so fceis de usar, porm, no um construto significante para influenciar a revisita.
Com relao ao Entretenimento, o design atraente, o interesse que o site e as
informaes contidas nele despertam no usurio, de forma que gere satisfao e que o mesmo
ao terminar a navegao saa entusiasmado com suas necessidades atendidas. definido
pela extenso com que os consumidores pensam que o site gera prazer, como diverso,
excitao e satisfao que vo propiciar uma experincia de navegao agradvel e prazerosa.
Levando em considerao as relaes complementares, o site deve ter uma imagem
consistente com a organizao hoteleira, deve possuir e permitir operaes on-line, para que
todas as transaes possam ser feitas e completadas atravs dele de forma rpida e
permanente. Este construto o que influencia mais significativamente a revisita em todo o
WebQual, mas, em contrapartida, foi o que obteve o maior ndice de discordncia.
Verificou-se que 64% dos entrevistados tm a inteno de revisitar os sites, no entanto, a
predisposio revisita pode ser comprometida se os profissionais que atuam na criao e
manuteno desses sites abrirem mo dos indicadores que se mostraram relevantes com
relao a uma melhor qualidade dos sites nos respectivos construtos.
Pode-se concluir que o construto mais bem avaliado pelos entrevistados (Facilidade de
Uso) no significante para a revisita. No entanto, as Relaes complementares, a
Utilidade e o Entretenimento so os que tm maiores significncias para explicar a

12
reutilizao dos sites dos hteis pelos usurios e no foram bem avaliados pelos respondentes.
Dessa maneira, a qualidade dos sites dos hteis de Joo Pessoa pode ser comprometida se no
forem levados em considerao a questo de disponibilizar operaes on-line, adequar a
informao tarefa, e projetar uma imagem consistente com a realidade do estabelecimento e
tornar o site atrativo, criativo e inovador.

5 Consideraes Finais
A pesquisa evidenciou a validade do modelo WebQual, j que os construtos alcanaram,
atravs da anlise fatorial confirmatria, validade discriminante e convergente, confiabilidade
composta e ajustes absoluto, incremental e parcimonioso. Assim, esses resultados encorajam a
aplicao da escala em novos contextos e com outra populao, suprindo as deficincias que
possam ter feito parte deste estudo e que sero relatadas adiante.
Os resultados da pesquisa, que apontaram a importncia dos construtos Relao
Complementar, Utilidade e Entretenimento, podem ser teis para estudos futuros e
aplicaes prticas. Tais construtos compreendem as funes de transaes on-line,
informaes adequadas e teis, a esttica do site, o relacionamento emocional que o usurio
estabelece durante a navegao e o grau de inovao encontrado.
Torna-se importante notar que o construto Entretenimento, elaborado por Loiacono
(2000), obteve uma carga expressiva de explicao na inteno de reuso, o que comprova a
importncia deste item somado aos construtos preexistentes no modelo TAM (DAVIS, 1989).
A Facilidade de uso foi o construto mais bem avaliado pelos respondentes, porm, no
alcanou significncia na correlao com a inteno dos clientes voltarem a visitar os sites. Tal
resultado pode ser um reflexo da caracterizao da amostra, que em sua maioria foi de pessoas
com bom nvel de educao e familiaridade com o meio Internet, o que faz com que a
Facilidade de uso seja vista como uma caracterstica bvia e no significante. Comparando
este resultado com a teoria da motivao de Herzberg, a facilidade de uso seria similar aos
fatores higinicos, que no desmotivam, mas tambm no motivam. Isso ocorre,
provalvelmente, devido ao nvel das tecnologias existentes, tornando a facilidade em sites um
padro no mercado.
Os componentes da dimenso grau de inovao, do construto Entretenimento foram
os indicadores que obtiveram as melhores avaliacoes, no entanto, foi um dos mais significantes
e influentes para a revisita e qualidade dos sites, ficando atrs apenas das operaes on-line
do construto Relao complementar. Isso implica dizer que apesar desses fatores no serem
percebidos como presentes nos sites pelos usurios, os mesmos so influentes na percepo de
existncia de qualidade e predominantes na inteno de revisita aos sites, o que demonstra a
importncia de se trabalhar esses fatores de operaes on-line, esttica do site e
relacionamento emocional com os usurios.
A dimenso operaes on-line, do construto Relao complementar obteve nveis de
concordncia baixo na anlise descritiva, no entanto, so os indicadores que obtiveram cargas
mais expressivas dentre os que explicam a inteno de reuso dos sites dos hteis de Joo
Pessoa, de acordo com a anlise de regresso e a dimenso mais significante para o construto,
de acordo com a anlise fatorial confirmatria o que demonstra a importncia de se
disponibilizar todos os servios de forma on-line para a comodidade dos usurios, pois esse
pblico procura comodidade e rapidez.
A anlise fatorial desenvolvida durante a pesquisa sugeriu alguns ajustes em relao ao
modelo proposto por Loiacono (2000). A dimenso comparao com outros canais deixou
de ser determinante do construto Relao Complementar, a varivel Q35 no se
correlacionou com a identificao de nenhum item desse construto, sendo ento excluda, e a
varivel Q34 passou a fazer parte da dimenso operaes on-line, por mostrar forte
correlao s variveis l presentes. No construto Facilidade de uso as duas dimenses,

13
facilidade de compreenso e operaes intuitivas mostraram forte correlao
(multicolinearidade), o que colaborou para que se formasse uma nica dimenso.
Levando em considerao o referencial terico discutido, infere-se que o ambiente
empresarial tem passado por vrias mudanas nos ltimos anos, muitas relacionadas a TI. Um
dos principais aspectos desse novo contexto o amadurecimento dos negcios realizados
atravs do ambiente digital (ALBERTIN, 2004). Esse amadurecimento, considerando-se os
dados aqui discutidos, ainda pouco visualizado nos sites dos hotis de Joo Pessoa. As
preferncias dos consumidores, aparentemente, no foram ouvidas na construo dos sites e
as empresas parecem adotar posturas defensivas, no buscando as transaes on-line. A
presena garantida, existe relativa preocupao com o design, porm o contedo deficiente
e a utilizao como canal de venda tmida. Isso pode ser comprovado na anlise das
questes mais e menos percebidas pelos usurios, como facilidade de uso e operaes on-line,
respectivamente. imprescindvel que as preferncias dos usurios sejam levadas em
considerao quando da anlise, planejamento e implementao de sites, os usurios virtuais
representam os principais avaliadores e crticos da prestao do servio atravs da Internet.
Considera-se a importncia de se criarem sites bem desenvolvidos e estruturados de
acordo com o que seus usurios querem e precisam. Os hotis de Joo Pessoa devem usar os
seus sites como uma ferramenta de marketing e vendas de seus servios, divulgar promoes e
descontos especiais para que seus clientes atuais e potenciais tomem conhecimento, servir
como fonte de informao completa, detalhada e atualizada a respeito de produtos e servios,
preos e condies de pagamento. uma oportunidade de melhorar o servio de atendimento
ao consumidor atravs de relaes de perguntas freqentes (FAC's) e painis de "fale
conosco", que funcionem realmente e transformar o site em um canal de vendas, j que uma
oportunidade do negcio ficar aberto 24 horas, em qualquer lugar do mundo. As empresas do
setor hoteleiro devem tornar a navegao pelo seu site mais rpida e objetiva, disponibilizar
convenincia e comodidade aos usurios e acabar com a imagem de que um site serve apenas
para mostrar fotos do hotel, servir de caminho para troca de e-mail com um cliente, etc. Um
site na Internet deve ser considerado como uma filial da empresa, e agir de tal forma.
A anlise das diferentes teorias e seus respectivos modelos forneceu uma base slida
para a escolha do modelo WebQual estadunidense. A escolha do modelo envolveu fatores
objetivos e possibilitou uma anlise ampla da opinio dos consumidores. Portanto, o modelo
escolhido permitiu uma ampla avaliao dos sites pesquisados. A adaptao das questes para
o setor hoteleiro foi considerada adequada para os respondentes.
Uma limitao a dificuldade de generalizao dos dados devido ao tipo de
amostragem empregado. Por exemplo, no se sabe at que ponto as relaes estruturais
poderiam ser modificadas para pessoas com um menor nvel de educao ou renda inferior.
Apesar dessa limitao, a forma de aplicao do questionrio possibilitou que usurios de
diferentes cidades do pas (hspedes que foram entrevistados e usurios de Internet via e-
mail) respondessem ao questionrio de pesquisa, no sendo estes resultados, reflexo apenas
dos hbitos dos internautas da cidade. Outra limitao verificada recai sobre o tamanho da
amostra utilizada, ainda que tenha sido dentro da faixa aceitvel para verificaes de anlises
multivariadas e para procedimentos de anlise fatorial confirmatria nos construtos isolados
(HAIR et al., 2005), sabe-se que quanto maior o nmero de respondentes por varivel
estimada, melhor a consistncia do estudo, dado que alguns ndices utilizados na AFC so
sensveis ao tamanho da amostra (KLINE, 2005).
Sugere-se, a realizao de um novo teste do modelo, utilizando como unidade de anlise
a qualidade de um site de e-commerce, o que poderia causar um possvel aumento do peso da
dimenso Confiana dentro do modelo. Prope-se ainda, o ajuste contnuo dos instrumentos
de medio da qualidade s provveis exigncias da sociedade, pois estas evoluem ao longo do
tempo e obrigam as organizaes focadas nos clientes a se adaptarem aos novos padres.

14
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