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CONTEDO PROGRAMTICO
NDICE
Gesto Da Qualidade2
Abrangncia do Controle da Qualidade Total2
Caractersticas da Gesto da Qualidade Total2
Gesto da Qualidade ISO2

Lei do Direito Autoral n 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Probe a reproduo total ou parcial desse material ou divulgao com
fins comerciais ou no, em qualquer meio de comunicao, inclusive na Internet, sem autorizao do AlfaCon Concursos Pblicos.
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Gesto Da Qualidade
Embora a preocupao com a qualidade de produtos sempre tenha existido, foi a partir da dcada
de 50 que iniciou-se o processo denominado Gesto da Qualidade. Esta se preocupa, de maneira
integral, com a qualidade do prprio produto e a satisfao total dos clientes.
Essa total satisfao no inclui somente o contentamento com o produto ou servio adquirido, mas
abrange outros aspectos, como o atendimento pessoal e telefnico, a assistncia tcnica e o ps-venda.
De uma outra forma, pode-se dizer que a gesto de qualidade atual no tem mais foco no produto,
e sim no atendimento pleno ao consumidor.
A gesto da qualidade atual impe uma integrao entre as diversas reas da instituio, inclusive
recursos humanos, exigindo aperfeioamento e valorizao de funcionrios nos diversos aspectos.

Abrangncia do Controle da Qualidade Total

O termo qualidade total refere-se preocupao com a totalidade com os seguintes parmetros:
custo;
atendimento;
segurana;
tica;
moral;
qualidade intrnseca.

Caractersticas da Gesto da Qualidade Total

As principais caractersticas da gesto da qualidade total so:
foco no cliente;
liderana;
envolvimentos das pessoas;
departamentalizao por processos;
utilizao da abordagem sistmica na gesto;
melhoria contnua;
abordagem factual para a tomada de deciso;
benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.

Gesto da Qualidade ISO

A ISO (International Organization for Standardization) uma organizao com sede em Genebra
que tem por objetivo implantar padres e normas tcnicas para empresas e outras instituies com o
intuito de facilitar as relaes comerciais.
No Brasil, a ISO representada pela ABNT.
No que se refere ao controle de qualidade de produtos e servios, a instituio estabelece as regras
que receberam o nome de ISO 9000. Assim, quando uma empresa obedece a essas recomendaes,
costuma-se dizer que ela est certificada pela ISO 9000, embora, na realidade, a instituio interna-
cional no emita nenhum certificado.
ISO 9001: contm os requisitos especficos para criar, instalar e ativar um Sistema de Gesto de
Qualidade que atenda s normas ISO.
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ISO 9004: contm os requisitos para que garantir o sucesso contnuo da gesto de qualidade. Es-
tabelece procedimentos para monitoramento de processos de melhoria da qualidade, avaliando
sua eficcia, estabelecendo e encontrando novas metas de qualidade em toda a empresa.
EXERCCIOS
A qualidade de produtos e servios mandatria para as empresas que desejam manter a sua
competitividade no mercado. A qualidade um atributo esperado pelo cliente, porm esse conceito
pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepo de cada indivduo.
01. Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, necess-
rio que, ao oferecer seus produtos e/ou servios no mercado, a empresa
a) especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja solicitado,
apresent-lo ao cliente.
b) afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou servio possui certificao de
qualidade.
c) oferea produtos e/ou servios compatveis com os requisitos estabelecidos ou desejados
pelos clientes no processo de compra e venda.
d) faa campanhas de publicidade direcionadas ao seu pblico-alvo sobre a qualidade de seus
produtos e/ou servios.
e) treine a sua fora de vendas para que seja possvel explicar aos clientes os elementos que con-
tribuem para a qualidade do produto e/ou servio.
02. As normas da srie ISO 9000 constituem ferramentas de normatizao de processos de trabalho
que garantem padres adequados de qualidade aos servios prestados pelas organizaes.
Certo ( ) Errado ( )
03. Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e de custos dos produtos e dos servios,
o conceito de qualidade evoluiu para o reconhecimento das necessidades e expectativas do
cliente como alvo primordial das aes dentro das organizaes.
Certo ( ) Errado ( )
GABARITO
01 - C
02 - ERRADO
03 - CERTO

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