Módulo 4

Módulo 4
Estudo de caso, identificação de
objetivos, métricas e metas, lições
aprendidas, exercício e conclusões
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Aplicação do BSC

Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos

seus clientes?
Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA.

Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca

funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros?
Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora
oportuna de forma exata e eficiente.

Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gerenciadas

a fim de que a sua missão seja cumprida?
Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obtenção de donativos privados,
outros suportes externos e aumento de suporte institucional.

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da

biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de
contínuo desenvolvimento pessoal e organizacional?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários, para encorajar criatividade,
cooperação e inovação.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA
- BSC
Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo
as necessidades dos seus clientes?
Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca
da Universidade AAA.

Métrica/Indicador 1. Avaliação global dos estudantes e pesquisa de

satisfação nas faculdades.

Meta 1: Ao menos nota 4,5 em 5 em cada um dos grupos mais

importantes: estudantes que ainda estão prestando vestibular,
estudantes de graduação, faculdade de ciências humanas,
faculdade de ciências sociais e faculdade de ciências.

Meta 2: Uma pontuação de ao menos 4 em cada um dos grupos

restantes.

Método: A biblioteca da Universidade regularmente conduz

pesquisas com faculdades e estudantes. Em cada pesquisa, a
última questão é “Qual é sua satisfação global com a biblioteca da
Universidade?” e uma nota de 1 a 5 deve ser indicada. Os dados
para a métrica são compilados das respostas das pesquisas e
registrados.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Perspectiva dos processos internos: Como os
processos internos da biblioteca funcionam para
entregar eficientemente os serviços e livros?
Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar
recursos de informação na hora oportuna de forma exata e
eficiente.

Métrica/Indicador 1. Tempo de realização dos processos

de aquisição.

Meta 1: Receber 90% dos livros fornecidos por editoras

brasileiras em até 30 dias.

Meta 2: Receber 80% dos livros fornecidos por editoras

estrangeiras em até 90 dias.

Método: Esta métrica será calculada considerando-se a

diferença em dias entre a data de entrega dos livros na
biblioteca e a data da emissão da ordem de compra.
Certas classes de materiais deverão ser excluídas:
solicitações de usuários, materiais que não são livros,
livros que já não são editados e coleções especiais.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC

Perspectiva financeira: Quão bem as finanças

da biblioteca estão sendo gerenciadas a fim de
que a sua missão seja cumprida?
Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com
a obtenção de donativos privados, outros suportes
externos e aumento de suporte institucional.

Métrica/Indicador 1. Despesas da biblioteca devem

ser proporcionais às despesas da Universidade.

Meta 1: As despesas da biblioteca da Universidade

devem ficar entre 2,25% e 2,5% das despesas
totais da divisão acadêmica da Universidade.

Meta 2: Ao menos 5% dos gastos da biblioteca da

Universidade devem ser obtidos por donativos.

Método: os valores serão obtidos do balanço

financeiro mensal.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da

biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de
continuo desenvolvimento pessoal e organizacional?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários para encorajar criatividade,
cooperação e inovação.
Métrica/Indicador 1. Impacto do desenvolvimento pessoal nos funcionários da biblioteca.

Meta 1: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas ao desenvolvimento

pessoal nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.

Método :
A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida
anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes
internos.
Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos
funcionários com seu trabalho.
A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5.
As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas
separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.
 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA
- BSC

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o

posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade
organizacional para manter um ambiente de continuo desenvolvimento
pessoal e organizacional?
Objetivo 2. Recrutamento, desenvolvimento e retenção de profissionais
altamente qualificados e produtivos.

Métrica/Indicador 2. Funcionários satisfeitos com seu trabalho.

Meta 2: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas a

declarações de satisfação no trabalho nas pesquisas realizadas a cada 6
meses.

Método :

A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de
vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços
aos clientes internos.

Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação
dos funcionários com seu trabalho.

A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5.

As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser
compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.
Painel de controle para as métricas da
biblioteca
Muitos formatos podem ser utilizados para a apresentação da posição atual das métrica ou
indicadores. Pode-se construir uma tabela com as seguintes colunas: objetivos, métricas,
metas e resultados nos últimos 12 meses, ou somente com as metas e os resultados das
métricas nos últimos 12 meses:
Objetivo Métrica Meta Meses
Prover um Pesquisa de 1. Ao
excelente satisfação menos nota
serviço aos 4,24
4,5 em 5
usuários da
Biblioteca

O prazo para medição das métricas pode ser diferente de uma para outra: este prazo pode
ser mensal, semanal, trimestral ou anual, dependendo da métrica.
O sistema de coleta de dados pode ser informatizado ou manual e pode-se utilizar as cores
de farol de trânsito para indicar a situação de cada métrica (verde, amarelo e vermelho).
As funções envolvidas devem receber o relatório, e um sistema de cobrança de resultados
deve ser estabelecido. Por exemplo: uma reunião mensal.
O responsável por cada métrica deve ser claramente definido e ele deve elaborar um plano
de ação sempre que os resultados indicarem que a meta não vai ser ou não foi atendida.
As conseqüências do não atendimento das metas devem ser comunicadas a todos os
envolvidos.
Lições aprendidas

• É essencial a obtenção de suporte e envolvimento de profissionais sêniors da

organização
• Métricas devem ser cascateadas de cima para baixo
• O projeto deve ser de cima para baixo
• A revisão deve ser de baixo para cima
• Deve-se rever e alterar sempre que necessário
• As métricas devem ser medidas objetivamente
• Deve-se garantir que as métricas incluam uma declaração clara do resultado final
esperado
• Deve-se garantir que as métricas a serem utilizadas suportam os requisitos dos clientes
• A métrica deve ser medível e dados tangíveis devem suportá-la
• A métrica deve permitir análise de tendência e análise estatística
• Deve-se determinar se é possível comparar nossa métrica com métricas de outras
organizações
• É fundamental que limites (marcos) sejam determinados para as métricas, assim como
para saídas e resultados
• Desde o princípio deve-se garantir que as premissas e definições estão especificadas de
forma a garantir desempenho satisfatório
• A medição de desempenho deve ser: válida, confiável, duplicável, possível, controlável e
usável.
Lições aprendidas

Pense como um presidente:

43% Maximize o desempenho, lucro e competitividade

36% Atraia e retenha clientes
8% Construa uma organização inovadora e ágil
6% Melhore a eficácia da força de trabalho
5% Melhore os processos críticos e os fluxos de trabalho

Fonte: Wall Street Jornal 2007 - CEO Pesquisa

A jornada é longa
mas o esforço vale a
pena.
Diversão

Vamos nos
divertir!!!
Exercício
1) Para o objetivo “Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade”, defina os itens a
seguir:

Métrica:

Iniciativa (indique aqui como vai ser feito):

Meta:

Medição (forma de):

2) A seguir verifique se você atendeu ao SMART, indicando abaixo como você

atendeu a cada uma da letras do SMART:

• Results-oriented/Orientado para resultados

• Specific/Específico
• Accountable/Responsáveis
• Measurable/Mensurável
• Time-bound/Tempo definido
Resposta do exercício
Objetivo: Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade.

Métrica: Medição da divulgação dos trabalhos realizados pelos pesquisadores.

Iniciativa: O departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar cartazes a fim de

realizar propaganda de seus trabalhos de pesquisa.

Meta: Divulgar 24 propagandas de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.

Medição: Verde = 24 propagandas publicadas

Amarelo = 20 propagandas publicadas
Vermelho = 15 propagandas publicadas

SMART
• Results-oriented/Orientada para resultados: divulgar 24 cartazes.
• Specific/Específica: propaganda de trabalhos de pesquisa.
• Accountable/Responsáveis: o departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar os
cartazes.
• Measurable/Mensurável: 24/verde, 20/amarelo, 15/vermelho.
• Time-bound/Tempo definido: de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.
A falha da estratégia

“Você pode tomar uma ação ou esperar que um milagre

aconteça. Milagres são fantásticos, mas também
imprevisíveis."
Peter Drucker
SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
- PLANO DO PROJETO -
TESTE SUCESSO!!

Bom trabalho, mas eu acho

que nós necessitamos de mais
detalhes aqui.
Fim do Módulo 4

Fim do Módulo 4