Qualidade No Atendimento Ao Cliente Quality in Customer Service

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
QUALITY IN CUSTOMER SERVICE
Alisson Pereira da Silva – Graduando em Administração – Centro

Universitário Católico Salesiano – alisson_pesilva@hotmail.com
Ana Paula de Souza – Graduando em Administração – Centro Universitário

Católico Salesiano – anapsza@yahoo.com.br
Elizabeth Valim – Graduando em Administração – Centro Universitário

Católico Salesiano – bethvalim@hotmail.com
Gleyce Ferreira do Nascimento – Graduando em Administração – Centro

Universitário Católico Salesiano – gleyce_dorfin@hotmail.com
Francisco César Vendrame – Centro Universitário Católico Salesiano –

fcvendrame@unisalesiano.com.br
RESUMO
A qualidade no atendimento é o fator fundamental nas organizações. Hoje em

dia as organizações possuem alguns desafios, sendo eles vender produtos, serviços
e atendimento de qualidade, para assim atender todas as necessidades e
expectativas dos clientes. Aquelas que buscam inovar nas tendências do momento e
em oferecer qualidade se destacam no mercado e tem sua vantagem competitiva.
Atualmente o mercado encontra-se extremamente competitivo e com clientes cada
vez mais exigentes, dessa forma é preciso fazer estratégias de mercado que supram
as necessidades de seus clientes a fim de satisfazê-los, focando na melhoria continua
em seu atendimento.
Palavras-chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.
INTRODUÇÃO
Com a grande concorrência no mercado de hoje, onde o que conta é a

qualidade de serviço e a agilidade no processo, as empresas devem procurar atender
de forma eficiente e eficaz seus clientes a fim de satisfazê-los da melhor forma
possível. O presente artigo tem como objetivo demostrar como as empresas
MISSÃO SALESIANA DE MATO GROSSO – MANTENEDORA
UNISALESIANO LINS – Rua Dom Bosco, 265 – Vila Alta – CEP 16400-505 – Fone (14) 3533-5000 1
Site: www.unisalesiano.edu.br - E-mail: encontrocientifico@unisalesiano.edu.br
trabalham de forma que possam atender da melhor maneira possível seus clientes,
buscando satisfaze-los, para que não venham procurar o que a concorrência tem a
oferecer de melhor ao mesmo.
A empresa determina a necessidade de constante inovação, no método de
oferecer uma qualidade no atendimento, produtos e serviços para que possa garantir
de certa forma o sucesso de sua empresa. Para que isso venha acontecer, é
necessário que a empresa faça uma analise para que possa alcançar seu público-
alvo, mostrando a melhor maneira de expor seus produtos e serviços ao seu mercado
consumidor, atendendo as demandas da melhor forma possível superando sua
satisfação.
As empresas observam que o cliente para se tornarem um fator alvo, buscam
diferencial que as empresas oferecem, tendo como meta a satisfação e o
reconhecimento para se tornarem clientes fidelizados, visando à preocupação das
empresas esta na qualidade no atendimento oferecido, pois um cliente satisfeito é um
ponto – chave para permitir estratégias e procedimentos em busca de melhores
resultados para as organizações, portanto conhecer o perfil do cliente, treinar os
funcionários, são algumas das estratégias que podem proporcionar vantagem
competitiva.
Quando uma empresa proporciona qualidade em seus serviços, garante uma
estabilidade financeira, adquirindo serviços satisfatórios e ganhando cada vez mais a
confianças de seus clientes, pois o principal objetivo é a qualidade no atendimento e
satisfação total dos clientes oferecendo um diferencial exclusivo e mostrando o
máximo que as organizações podem esta lhe proporcionando com seus serviços e
produtos.
OBJETIVO
O objetivo do trabalho é demonstrar a importância em investir na qualidade do

atendimento ao cliente, a fim de satisfazê-los suprindo as suas necessidades,
procurando sempre agregar valor em seu atendimento e buscando melhorias
continuas nesse quesito.
1. QUALIDADE
Atualmente, devido ao mercado capitalista cada vez mais complexo e

competitivo ao qual estamos inseridos, em especial o concernente ao 3º (terceiro)
Setor da Economia, a relação empresa-consumidor, torna-se mais frágil.
Não há uma definição precisa e absoluta para o conceito de qualidade, pois,
sua definição é tão rápida quanto os processos pertinentes para sua obtenção, sua
classificação é tão subjetiva quanto quem a define.
Segundo Feigenbaum (1994), qualidade pode ser definida como a “combinação
das características de produtos e serviços referentes á marketing, engenharia,
fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso,
corresponderão às expectativas do cliente”.
Em suma, as pessoas escolhem seus produtos de acordo com tantos fatores
(preço, marca, reputação da marca, qualidade, conveniência, interesse momentâneo)
e há tantos fornecedores, que é fácil trocar de um para outro de acordo com a melhor
proposta.
Segundo Tófoli (2004), toda empresa passa a ser responsável pela garantia da
qualidade dos produtos e serviços.
Partindo dessa ideia, podemos assegurar que existe a necessidade de conferir
valor ao produto e entregar valor ao cliente, na tentativa de satisfazê-lo e fidelizá-lo.
Portanto, podemos definir o conceito de valor para o cliente tudo que o consumidor
percebe como benefício e como custo.
Com a evolução das técnicas de venda, as empresas perceberam que a melhor
maneira de atingir resultados e alcançar a qualidade esperada com as vendas é criar
valor para os clientes.
Sabe-se que uma empresa que oferece qualidade e satisfação aos seus
clientes, destaca-se no mercado e se torna uma concorrente em potencial das demais
empresas do mesmo segmento, tendo em vista que possui desempenho acima da
média dos concorrentes e seus clientes passam a perceber suas ofertas (produtos e
serviços) como de valor superior.
Esse processo exige análise interna e externa constante da empresa, bem
como o conhecimento sobre que recursos impactam em vantagem competitiva, os
aspectos desfavoráveis que precisam ser melhorados e quais são as características
que conferem valor para seus clientes.
Para a sobrevivência da empresa, é fundamental que ela obtenha a satisfação
do cliente mediante a oferta de produtos de qualidade que correspondam às suas
necessidades e desejos, pois, o cliente satisfeito repete a aquisição do produto.
1.1. Atendimento
A variedade de produtos e serviços ofertados pela concorrência, e a demanda

de clientes cada vez mais críticos, seletivos e bem informados, exige das empresas
estratégias eficientes e alternativas eficazes para a satisfação e fidelização dos
clientes.
Kotler (2000) afirma que a venda se inicia antes do momento da transação e
termina bem depois. Não se pode limitar o conceito de venda, tão somente aos poucos
minutos que o cliente encontra-se em seu estabelecimento ou está em contato com
os atendentes. Também integram a venda as etapas de prospecção, pré-venda, e o
pós-venda.
No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua
satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre figura entre os elementos
decisivos para a percepção de qualidade e, consequentemente, satisfação e retenção.
Segundo Tenon (2015), para ampliar a qualidade no atendimento, alguns
fatores devem ser observados e aprimorados, dentre eles cita-se:
a) Análise Frequente Para Melhorias – Observação dos aspectos tangíveis
que podem ser melhorados;
b) Agilidade – Buscar dar aos processos a máxima rapidez seja através de
treinamento, revisão de processos ou da introdução de tecnologias;
c) Descentralização – Quando muitas fases do atendimento dependem de
uma única pessoa ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e
burocrático. Buscar descentralizar as atividades pode conferir mais
rapidez e trazer satisfação ao cliente;
d) Personalização – Tratar cada cliente como único o faz se sentir especial.
Sempre que possível, deve-se buscar adaptar o atendimento e os
produtos/serviços a cada cliente;
e) Organização – Manter o ambiente organizado e visualmente “limpo”
contribui para a percepção de qualidade no atendimento. Também é
importante que o atendente reúna e deixe acessíveis informações mais
importantes ou de consulta frequente para ter agilidade e demonstrar
segurança.
f) Rotinas – Criar rotinas facilita muito a organização do atendimento. Os
passos importantes devem ser padronizados, como por exemplo, consulta
à lista de clientes que devem ser contatados, registro de operações,
armazenamento de documentos e contratos, etc. Quando os passos são
memorizados, o hábito reduz a chance de erros;
g) Processos Estruturados – Rotinas e processos possuem uma grande
relação, pois é importante que os atendentes conheçam detalhes sobre o
processo de atendimento/venda para criarem rotinas adequadas.
Sabendo os passos, os papeis de cada um e o encadeamento das
atividades que envolvem a empresa, fica mais fácil para satisfazer o
cliente.
Tenon (2015) ainda relata que dentre todos os aspectos citados, a

personalização ou máxima individualização é a principal ferramenta de satisfação e
fidelização de clientes, pois, é evidente a extrema necessidade dos clientes de
sentirem-se especiais e de terem um atendimento personalizado tido como único,
tanto nos contatos como nas ofertas de produtos e serviços deve-se buscar
adequação e personalização.
Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores é
importante nos departamentos internos e também no estabelecimento comercial,
evitando erros, perda de tempo e retrabalho.
Entretanto, devemos ter em mente que promover a satisfação em relação aos
serviços não é tarefa fácil. As interações que ocorrem durante o serviço dependem
em muito de fatores pessoais, que, em geral, são difíceis de serem controlados.
Diante deste cenário, o papel do atendente em auxiliar na comercialização
dos produtos e serviços da empresa é essencial, e, quando bem desempenhado, tem
uma função fundamental de conciliar os interesses dos clientes com os interesses da
empresa.
Segundo Kotler (2006), a abordagem do marketing de relacionamento parte
do princípio de que a manutenção do cliente no longo prazo é a estratégia mais
vantajosa, tendo em vista que o custo de aquisição de um novo cliente é mais alto.
Busca desenvolver relacionamentos profundos com todas as pessoas ou
organizações que podem de forma direta ou indireta afetar o sucesso das atividades
da empresa. Portanto, o objetivo do marketing de relacionamento é: “Construir
relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave (clientes,
fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou manter negócios
com ela”.
1.2. Cliente
De acordo com Friedman (1995) podemos considerar que as principais

expectativas dos clientes e dos potenciais consumidores são formadas partir de:
a) Comunicações Externas – o que é comunicado sobre a empresa (slogan,
propaganda, atrativos, etc.);
b) Comunicação Boca-a-boca – o que falam da empresa;
c) Experiências Passadas – as experiências vividas pelos clientes;
d) Necessidades Pessoais – relacionadas com exigências pessoais;
e) Características dos Clientes – físicas, psicológicas, sociais ou recursos do
cliente.
Ainda segundo Friedman (1995) consegue-se que entender e atender a
demanda individual de cada cliente no estabelecimento é tarefa árdua, que requer
grande quantidade de habilidades sociais, pois para conseguir identificar claramente
as expectativas do consumidor “é muito mais importante pra você fazer com que seus
clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa”.
Em relação custo-benefício, é mais caro atrair clientes novos do que manter
os atuais. A satisfação do cliente deve ser o centro das ações de qualquer empresa,
o que, em geral, se desenvolve ao longo do tempo (longo prazo).
Contudo, partindo das premissas anteriores, podemos descrever que a
satisfação é um conceito muito mais amplo e complexo, ligada a diversas variáveis,
que por vezes, dependem tão somente dos clientes e suas respectivas expectativas.
1.3. O cliente e a qualidade no atendimento
Atualmente a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial e está cada

dia mais competitivo, um dos pontos essenciais para o desenvolvimento de uma
empresa é ter em mente que o cliente é a chave do negócio, e para a empresa ter
sucesso no mercado o conjunto da empresa tem que saber a importância do bom
atendimento e ter motivação plena em relação as suas atividades, conhecer
primeiramente os seus clientes, saber qual é a sua necessidade, atender de forma
agradável e satisfaze-los.
Segundo Whiteley (1992), para se obter qualidade de serviço, é preciso
contratar gente voltada para fora, gente que goste de gente, e depois dar-lhes uma
visão do atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, e apoio para
desempenharem suas tarefas.
Segundo Chiavenato (2003), para se ter um bom atendimento é preciso ter
alguns diferenciais.
a) Competência: Quando é realizado um serviço com eficiência e agilidade;
b) Conhecimento: Buscar conhecer produtos e serviços oferecidos;
c) Cortesia: Ser dedicado e mostrar disposição no atendimento;
d) Esforço: Demonstrar empenho para superar expectativas;
2. DIFERENCIAL NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Para uma empresa ter qualidade em seu atendimento ela deve estar sempre
inovando, não somente em seus produtos e serviços, mas também a forma de atender
seus clientes. Deve também saber aproveitar as oportunidades, ou seja, ficar sempre
atenta quanto às mudanças no mercado e as novas tendências do momento, para que
assim consiga ter uma rápida percepção de seus clientes e saber atender suas
necessidades.
Uma empresa voltada para o cliente é aquela que busca estar atualizada com
as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo baixo e
praticidade. Isto porque, tais componentes auxiliam no modo como uma empresa se
sobrepõe à outra. Além disso, é fundamental que ela esteja sempre atenta à voz do
cliente. A qualidade surge, então, como um diferencial, como a possibilidade de
surpreender o cliente na sua experiência com o produto e com o serviço.
A capacidade de uma empresa que foca em satisfazer seus clientes está em
prestar-lhe um bom serviço, ou seja, atender suas necessidades. Contudo não é algo
simplesmente fácil de realizar, muitas vezes é preciso tempo e esforço para que esse
alvo seja alcançado. Para uma empresa que tem esse objetivo, são precisos alguns
cuidados, e também o envolvimento de toda a equipe de profissionais que deve estar
muito bem treinada por seus supervisores.
Com a globalização a tecnologia hoje em dia, sem dúvida, predomina o mundo
todo e com certeza já deixou de ser uma vantagem competitiva a muito tempo, pois
se uma empresa não possui as tecnologias adequadas para entrar no mercado
provavelmente falhará e estará fora do ramo em pouco tempo. A tecnologia nos traz
comodidade e conforto, e para o cliente é um prato cheio onde ele pode e deve cobrar
de uma empresa, desde que ela possa atender a esse pedido.
Segundo Almeida (1995) para obter-se vantagem competitiva em produtos, o
fator predominante é a tecnologia, isto depende fundamentalmente de grandes
investimentos. Em serviços, a situação é diferente, o capital já não é o fator
predominante, mas sim os sistemas gerenciais e as pessoas, pois, em serviços, o ser
humano é que faz a grande diferença. É justamente aqui que aparece a vantagem
competitiva. Outro fato que influencia nessa vantagem competitiva é a raiz cultural,
tornando-a de difícil superação. Cultura é diferente de tecnologia, pois a tecnologia,
em alguns casos, pode até ser adquirida de uma noite para o dia, basta ter capital, já
a cultura não se compra, não se copia e não se ensina apenas se desenvolve, e isso
requer tempo, ás vezes muito mais tempo do que se imagina.
A maioria dos clientes é atraída pelo o que veem e muitas vezes colocam
expectativas em cima de um produto ou serviço que nem sempre são superadas e
muitas das vezes se decepcionam, fazendo com que a empresa que forneceu o
produto ou serviço fique má vista pelos outros clientes e pelas outras empresas
concorrentes. Isso é um fato que acontece e sempre acontecerá, mas uma forma de
se evitar isso é procurar tentar encantar seus clientes para que eles não tenham uma
visão ruim da empresa se por um acaso se decepcionar com seu produto ou serviço.
Sempre em caso de insatisfação por parte do cliente a situação tende a ficar pior caso
não haja colaboração de ambos, tanto cliente como a empresa, mas como o ditado
diz “o cliente tem sempre razão”, então cabe à empresa tomar a iniciativa e se
precaver diante dessa situação.
Almeida (1995) afirma que encantar o cliente é procurar sempre atende-lo da
melhor forma possível, dando atenção a seus pedidos e satisfazendo as suas
necessidades. Mesmo em caso de insatisfação se deve manter essa visão, e procurar
sempre o tratar desse caso como sendo de total importância para a empresa, pois
pode trazer melhorias e resoluções de possíveis problemas futuros. Antes de pensar
em encantar, a empresa tem que se preocupar em não desencantar, depois satisfazer
e finalmente encantar o cliente. A melhor maneira de evitar falhas ou defeitos nesse
processo é implantando e consolidando a Qualidade Total na empresa,
desenvolvendo sistemas padrões, procedimentos, itens de controle, entre outras
coisas. Com isso amenizarão os defeitos, as falhas, e se evita que problemas de
simples resolução venham atrapalhar ou desmoralizar a política de encantamento. Um
processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa
desencantar um cliente, ao mesmo tempo em que maximiza a possibilidade de
satisfação dele. Encantar é surpreender o cliente, a empresa que busca encantar o
cliente é inquieta e criativa, supera-se a todo o momento e tem como meta exceder
sempre.
O processo de encantamento é essencialmente elegante, e dentro deste
contexto não há lugar para ações e sentimentos suspeitos. Eventualmente é preciso
saber dizer não ao cliente. Há situações em que é necessário dizer um não ao cliente,
pois ele prefere um não verdadeiro a dois sins mentirosos. Se possível evite ao
máximo, mas se não houver outro jeito isso deve ser feito com elegância e cuidado,
com a força da verdade, e na maioria das vezes o cliente vai entender.
Assim, de acordo com o que fica explícito nestas condições, percebe-se que a
participação consciente, criativa e motivada do colaborador pode atender as
expectativas do cliente. Além disso, conhecer as necessidades implícitas e explícitas
do cliente auxilia no diferencial da qualidade. Estar atento às tendências de mercado,
produzir produtos e prestar serviços que superem as expectativas. Se preocupar em
trazer uma boa imagem da empresa fazendo com que ela tenha um diferencial em
seu atendimento, faz com que o cliente se sinta querido e respeitado, o que traz certo
destaque e vantagem competitiva para a empresa.
2.1. Construção de valor para o cliente
A construção de valor começa quando uma empresa resolve atrair seus clientes
chamando a sua atenção que poderá ter inclusive mais valor do que seu negócio
principal. A questão é criar um modelo de negócio que consiga ser relevante e atrair
atenção do consumidor. Tem que ter entretenimento, e não uma presença
convencional. A partir da atenção, é sempre possível criar um modelo de negócios
que funcione, ou seja, algo que irá atrair os clientes.
O conceito de valor foi definido em diferentes áreas, com diferentes
abordagens, desde concepções filosóficas, econômicas, até chegar a uma abordagem
voltada para o consumidor, onde passou a receber a denominação de valor para o
cliente.
Woodruff (1996) diz que Valor para o Cliente é a preferência e avaliação,
percebida pelo cliente, dos atributos do produto, desempenho dos atributos, e
consequências geradas pelo uso, que facilitam ou bloqueiam o alcance dos objetivos
e propósitos dos clientes nestas situações. Entender como os consumidores traduzem
características e consequências de uso em valores é um grande desafio.
Existem duas formas de agregar valor ao cliente, sendo elas o aumento do
padrão de qualidade e/ou a diminuição do preço de venda. À medida que o mercado
cresce ficando mais competitivo os clientes tendem a ficar mais conscientes e
exigentes quanto à qualidade, em um produto ou serviço, e um menor preço. Na
verdade, os clientes querem tanta qualidade quanto menor preço, mas nem sempre
uma empresa pode fornecer os dois, o que causa certo transtorno nessa questão.
Dessa forma entendemos que valor seria a relação entre qualidade e preço.
Segundo Almeida (1995) o preço é determinado pelo mercado, ou seja, as
empresas gerenciam os custos, de forma que estes sejam cada vez menores. Essa é
a forma atual de se ampliar a margem do lucro unitário de um produto ou serviço. O
lucro passou a ser consequência da eficácia operacional da empresa. Nesse novo
cenário, passa a ser estratégico para a empresa ter uma política progressiva de
aumento de produtividade e a consequente redução de preço do produto ou serviço
para o cliente. Esta estratégia além de ser uma condição necessária para se competir
na atualidade é também um caminho eficaz para se agregar valor para o cliente.
Almeida (1995) ainda afirma que outra forma de agregar valor ao cliente é
através da elevação do padrão da qualidade do produto ou serviço. Existem algumas
formas de se construir valor para o cliente através do aumento do padrão da
qualidade, que depende também do tipo particular do negócio, do produto, do
mercado e do serviço, sendo elas: a diminuição do tempo de resposta ao cliente; o
aperfeiçoamento da embalagem do produto; fazendo com que as instalações da
empresa sejam mais adequadas para receber o cliente proporcionando conforto;
simplificando as operações e os manuais de instruções; entregando o produto no
domicílio do cliente; oferecendo estacionamento sem custo; estabelecendo uma meta
na empresa de ser mais atencioso, gerando gentileza e cortesia ao cliente. Esses são
alguns exemplos simples que podem fazer toda a diferença ao cliente na hora da
compra ou da contratação do serviço, e todos esses exemplos têm a capacidade de
aumentar o padrão da qualidade, e, portanto, agregar valor.
Almeida (1995) também diz que o cliente deve ser informado e esclarecido
sobre as vantagens ou características que diferenciam o produto, ou seja, ele precisa
enxergar o valor agregado ao produto. Essa é uma tarefa para o fornecedor, é preciso
ficar claro que um produto “mais barato” pode ter um menor valor agregado do que
um eventual produto “mais caro”. Quando alguém decide pelo mais barato, está
analisando apenas o aspecto custo/benefício, fazendo com que, às vezes, o cliente
fique insatisfeito com o produto ou serviço.
Uma coisa é certa, os clientes buscam tanta qualidade quanto menor preço
cabe à empresa decidir qual a melhor opção cabível no momento. Seja via redução
de preço ou elevação da qualidade, ou ainda a combinação dos dois, o cliente quer
receber um maior valor agregado sempre, isso seria o começo de tudo para a
construção de valor para o cliente.
CONCLUSÃO
O trabalho realizado conclui que a qualidade no atendimento é algo que se

deve fazer com cautela e precisão para que uma empresa possa se manter no
mercado de forma lucrativa se destacando perante seus concorrentes. Está também
ligada na conquista de novos clientes e mantendo os clientes antigos satisfeitos pela
qualidade nos produtos e serviços oferecidos pela empresa, pois atualmente o
mercado encontra-se extremamente competitivo e com clientes cada vez mais
exigentes, diante destes métodos uma das formas é traçar estratégias que busque
suprir as necessidades dos clientes.
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, S. Cliente eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber
sobre qualidade em serviços e cliente. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: uma visão

abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. – Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas. São

Paulo: Markon, 1994.
FRIEDMAN, Harry J. Não, obrigado. Estou só olhando! São Paulo: Makron Books,
1995.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:

Prentice Hall, 2000.
TENON, AMANDA LIMA. Técnicas de atendimento e vendas. In: Apostila

Escriturário Banco do Brasil 2015. São Paulo: Casa do Concurseiro, 2015.
TOFOLI, E.T. Orientação para o mercado e desempenho em supermercados de

pequeno porte da região nordeste do estado de São Paulo. 2004. Dissertação
(Mestrado em Administração) – Uni – FACEF, Franca.
WHITELEY, R.C. A empresa totalmente voltada para o cliente. 14. ed. Rio de
Janeiro: Campus, 1992.
WOODRUF, Robert B.; GARDIAL, Sarah Fisher: Know your customer: new
approaches to understanding customer value and Satisfaction. Malden: Blackwell
Business, 1996.

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Tenon (2015) ainda relata que dentre todos os aspectos citados, a

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De acordo com Friedman (1995) podemos considerar que as principais

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Atualmente a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial e está cada

2. DIFERENCIAL NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

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O trabalho realizado conclui que a qualidade no atendimento é algo que se

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KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:

TENON, AMANDA LIMA. Técnicas de atendimento e vendas. In: Apostila

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