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Neste documento, você encontra uma solução proposta para o Exercício 1 do módulo
2. Lembre que esta é apenas uma sugestão de resposta e não uma resposta
definitiva. Você está livre para propor uma solução diferente com base na sua visão.
Se você quiser, poderá compartilhar com outros colegas a sua resposta no fórum de
discussão.

Parte 1

Na primeira parte do exercício, você tinha que considerar que uma empresa decidiu
estabelecer que aumentar a sua participação no mercado (market share) é algo
prioritário na sua estratégia. Foi solicitado que você identificasse quais metas (ou
objetivos) empresarias precisam ser alcançadas para que esse interesse do negócio
seja atendido.

Antes de procurar as metas empresariais, é necessário entender de que forma uma

empresa consegue aumentar a sua participação no mercado, isto é, de que forma ela
consegue ganhar novos clientes e manter os clientes já existentes. Para ganhar novos
clientes foi considerado que seria importante a empresa oferecer produtos ou serviços
competitivos em relação aos concorrentes. Portanto, seria importante a empresa
conseguir realizar a seguinte meta (ou objetivo) da figura 5 do Framework, que está
na página 12:

2. Portfolio of competitive products and services

Entretanto, não basta a empresa conquistar novos clientes, é necessário manter os

atuais. Já se sabe há muito tempo que é mais caro conquistar um novo cliente do que
manter os clientes já existentes. Clientes atuais podem se tornar fiéis se estiverem
satisfeitos com os serviços prestados. Uma boa prestação de serviço consiste em
fornecer atendimento adequado quando o cliente necessitar contatar o Call Center ou
qualquer outro canal de atendimento, os serviços oferecidos aos clientes estejam
sempre disponíveis ao serem acionados (exemplos: internet banking, voip, acesso a
internet) e o negócio tenha agilidade para manter e adaptar seus produtos e serviços
para atender as novas demandas de clientes. Sendo assim, para alcançar a satisfação
dos clientes, foram considerados que as seguintes metas (ou objetivos) empresarias
da figura 5 do Framework, que está na página 12 deveriam ser realizados:

6. Customer-oriented service culture

7. Business service continuity and availability
8. Agile responses to a changing business environment
Parte 2

A segunda parte do exercício consiste apenas em identificar quais são as metas (ou
objetivos) relacionados a TI que ajudariam a empresa a realizar suas metas (ou
objetivos) empresariais. No apêndice B da página 50 do Framework, você encontra
uma tabela que apresenta o relacionamento entre as metas empresariais e quais as
metas relacionadas a TI suportam de forma primária ou secundária cada meta
empresarial.

As metas relacionadas a TI que suportam de forma primária (com relação “P”) a meta
empresarial 2. Portfolio of competitive products and services são as seguintes:

01 - Alignment of IT and business strategy

05 - Realised benefits from IT-enabled investments and services portfolio
07 - Delivery of IT services in line with business requirements
09 - IT agility
12 . Enablement and support of business processes by integrating applications and
technology into business processes
17. Knowledge, expertise and initiatives for business innovation

As metas relacionadas a TI que suportam de forma primária (com relação “P”) a meta
empresarial 6. Customer-oriented service culture são as seguintes:

01 - Alignment of IT and business strategy

07 - Delivery of IT services in line with business requirements

As metas relacionadas a TI que suportam de forma primária (com relação “P”) a meta
empresarial 7. Business service continuity and availability são as seguintes:

04. Managed IT-related business risk

10. Security of information, processing infrastructure and applications
14. Availability of reliable and useful information for decision making

As metas relacionadas a TI que suportam de forma primária (com relação “P”) a meta
empresarial 8. Agile responses to a changing business environment são as seguintes:

01. Alignment of IT and business strategy

07. Delivery of IT services in line with business requirements
09. IT Agility
17. Knowledge, expertise and initiatives for business innovation