Revista Global Manager

V. 17, N. 1, 2017

ISSN 1676-2819 - impresso | ISSN 2317-501X- on-line

http://ojs.fsg.br/index.php/global

ANÁLISE E MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA EMPRESA DE ENGENHARIA

PRESTADORA DE SERVIÇO AO SETOR FERROVIÁRIO

Guilherme Foletto Moraa, Janaina Marchib, Tatiane Horbec, Andressa Henning Silvad, Gilnei Luiz
de Mourae
a
Graduado em Administração. Universidade Federal de Santa Maria. guifolmora@yahoo.com.br
b
Graduanda em Administração. Universidade Federal de Santa Maria.marchijanaina@gmail.com.br
c
Mestranda em Administração. Universidade Federal de Santa Maria. tatianehorbe@gmail.com
d
Doutoranda em Administração. Universidade Federal de Santa Maria. dedahs.as@gmail.com
e
Doutor em Administração. Universidade Federal de Santa Maria. mr.gmoura.ufsm@gmail.com

Informações de Submissão Resumo

Autor Correspondente Janaina Marchi, Com a privatização do transporte ferroviário e a concessão das linhas
endereço: Rua Riachuelo, 335 – Santa à empresas privadas, surgiu um novo mercado para novas empresas
Maria - RS - CEP: 97050-010. prestadora de serviços. A empresa analisada neste estudo, é uma
empresa prestadora de serviço no setor ferroviário no Rio Grande do
. Sul, especializada na manutenção de Via Permanente, abrangendo
Recebido em 30/01/2015 todos os serviços existentes nesse setor. O presente trabalho tem
Aceito em 04/03/2018 como objetivo o mapeamento dos processos relativos aos serviços
Publicado em 05/03/2018 oferecidos pela empresa, visando criar um modelo a ser seguido a
Palavras-chave fim de padronizá-los. Esta pesquisa classifica-se como descritiva
Análise de processos. Mapeamento de respaldada pela análise qualitativa dos dados. Primeiramente, foi
processos. Transporte ferroviário. necessário o levantamento bibliográfico para conhecimento dos
. conceitos e aplicações do Mapeamento de Processos. Para
levantamento dos procedimentos na realização do serviço foram
Keywords realizadas entrevistas não estruturadas e conversas informais com os
Process analysis. Process mapping. engenheiros da empresa e observação do trabalho no setor de
Railway transport. produção. Nos resultados, apresentam-se a descrição da empresa, o
mapeamento dos processos, e sugestões de melhorias.

Abstract
With the privatization of rail transport and the granting of lines to
private companies, a new market for new companies providing
services. The company analyzed in this study, is a service provider
company in the railway sector in Rio Grande do Sul, specialized in
the maintenance of Permanent Way, covering all existing services in
this sector. This study aims to map the processes of the services
offered by the company, to create a model to be followed in order to
standardize them. This research is classified as descriptive supported
by qualitative data analysis. First, the literature for knowledge of the
concepts and applications of Process Mapping was necessary. To
survey the procedures in performing the service interviews were
 66

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

conducted unstructured and informal conversations with the

company's engineers and observation of the work in the
manufacturing sector. In the results, we present the description of the
company, process mapping, and suggestions for improvements.

1 INTRODUÇÃO

A busca pela qualificação, pela redução de custos e pela melhoria contínua tem imposto um
novo ritmo de competitividade às empresas em quase todos os segmentos. No setor ferroviário, que
responde por 20% do transporte de cargas no Brasil (BORGES, 2011), esse fato também se verifica.
As malhas férreas são de encargo de empresas privadas, as quais são responsáveis pela
utilização e pela conservação das linhas desde a década de 1990, quando foram privatizadas.
Algumas empresas concessionárias das malhas terceirizam o serviço de conservação de vias,
contratando para isso, empresas de engenharia especializadas no ramo ferroviário. É o caso da
empresa em questão neste estudo, a qual presta os serviços de manutenção preventiva de via
permanente à organização que detém a concessão das linhas férreas no estado do Rio Grande do
Sul.
Para se adequar às exigências do setor, a empresa de engenharia busca continuamente
oferecer um serviço de qualidade, em curto espaço de tempo e à preços competitivos. Para tanto,
reduzir os custos de operação se tornou uma condição sine qua non para a empresa. Dar enfoque à
melhoria das questões internas, sugerindo procedimentos padrões a serem seguidos na prestação de
serviços, a fim de uniformizar os procedimentos operacionais de diferentes Turmas de Produção1
pode ser uma alternativa quando se busca a eficiência e eficácia na prestação de serviços. Com isso,
chegou-se ao seguinte problema de pesquisa: de que forma a padronização de processos pode
auxiliar a otimização da operacionalização em uma empresa prestadora de serviços ao setor
ferroviário?
Com base nessa problemática, o objetivo deste estudo consiste em analisar e mapear os
processos de negócio2 da empresa, visando à criação de um padrão a ser seguido. Em termos

1
Turmas De Produção: são equipes de trabalho compostas em média por 12 funcionários, em cada uma há
obrigatoriamente um Encarregado de Turma e um Auxiliar, os demais componentes são Conservadores de Via
Permanentes, número que depende do volume de mão de obra necessária constante na Ordem de Serviço. Esse número
é calculado considerando-se o coeficiente de produtividade homem x hora e o tempo disponível em horas durante uma
semana e o numero de semanas
2
Os processos de negócio são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e resultam em produtos e serviços
recebidos por clientes externos. (GONÇALVES, 2000, p. 11)
 67

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

específicos busca-se: i) identificar os processos relacionados aos trabalhos realizados pela

prestadora de serviços; ii) desenhar e sistematizar os processos de negócio; iii) Sugerir melhorias
quanto a organização interna da empresa.
Este trabalho justifica-se, num primeiro momento, devido ao fato de a empresa detectar
algumas inconsistências nas operações, e isso, de maneira geral, está relacionado à falta de
padronização de processos. A solução dos problemas inicia com a identificação de sua origem. O
mapeamento de procedimentos é uma ferramenta eficiente para detectar inconsistências e pontos a
serem melhorados antevendo problemas futuros, facilitando a tomada de decisão de implantação de
um novo processo. Não obstante, a empresa encontra-se num panorama de constante pressão por
parte da contratante, por uma maior produção e menores custos. Para garantir sua sobrevivência,
verificou-se a necessidade de realizar o mapeamento dos processos produtivos a fim de padronizá-
los, reduzindo desvios na produção e, consequentemente, aumentando sua margem de lucro.
O artigo está estruturado da seguinte forma: inicialmente será apresentado o referencial
teórico, o qual aborda sobre o negócio de ferrovias no Brasil com o objetivo de conhecer as
características e poder relacionar com o contexto em que está inserida a empresa em questão, e, no
tópico seguinte, será tratado sobre o Gerenciamento por Processos, que abrange o estudo sobre
mapeamento de processos e os fluxogramas. Posteriormente, apresenta-se o método do estudo
utilizado para atingir os objetivos estabelecidos. Por fim, é apresentado um breve histórico da
empresa, seguido da apresentação dos resultados, de acordo com os objetivos propostos, a
apresentação das conclusões do estudo e sugestões de melhoria.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 O negócio de ferrovias no país

Conforme o Ministério dos Transportes do Governo Federal, as primeiras ferrovias

construídas no Brasil foram estimuladas por capitais privados, nacional ou de países estrangeiros. O
objetivo era proporcionar uma infraestrutura de transporte ferroviário capaz de levar a produção
agrícola dos interiores aos principais centros urbanos e portos brasileiros.
Conforme Vencovsky (2006), na década de 1950, os incentivos à construção de rodovias
associados a crises advindas do processo de industrialização e de urbanização que favoreceram o
transporte rodoviário no país, algumas empresas do setor ferroviário passaram a falir e surgiu,
assim, a necessidade da estatização de várias companhias, através da Rede Ferroviária Federal S/A
 68

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

(RFFSA), que unificou muitas das ferrovias brasileiras, e da Ferrovia Paulista S/A (Fepasa), que
incorporou as estradas de ferro no estado de São Paulo
As ferrovias permaneceram sob o jugo estatal até a década de 1990, quando foram incluídas
no Programa Nacional de Desestatização (PND) por meio do Decreto nº473/1992, em sintonia com
as políticas neoliberais características do período (VENCOVSKY, 2006, p. 26). A RFFSA entrou
em liquidação em 1996 e, em 1997, acontece a extinção automática da estatal paulista FEPASA.
Atualmente, a utilização dessa modalidade está sob o jugo da iniciativa privada e serve,
basicamente, às necessidades de escoamento de commodities agrícolas e minerais aos portos
brasileiros, apresentando, conforme da dos do Departamento Nacional de Infraestrutura de
Transportes - DNIT, uma evolução constante na sua utilização. Desde 1996, quando iniciou o
processo de desestatização, a quantidade de carga movimentada nas ferrovias brasileiras aumentou
em cerca de 26%.
A modalidade de transporte ferroviário, desde sua privatização, está submetida a padrões de
qualidade, segurança e custos internacionais, chamados “padrões de eficiência externa”
(VENCOVSKY, 2006, p. 38), havendo certa pressão para que essas exigências sejam alcançadas no
desenvolvimento das necessidades de transporte. Para tanto, as empresas concessionárias buscam
maneiras de atender a esses requisitos através da terceirização de serviços. Como são responsáveis
não somente pelo uso, mas também pela conservação das vias, optam pela terceirização da
manutenção preventiva como forma de garantir a qualidade e baratear os custos.
Dessa forma, abre-se mercado para empresas prestadoras de serviço, como as empresas de
engenharia ferroviária, objeto de estudo neste trabalho. Da mesma forma que as empresas
concessionárias sofrem pressões externas para atuar com preços competitivos e serviços de
qualidade, as empresas terceirizadas precisam dar a mesma resposta sobre os serviços prestados.
Para trabalhar com baixos preços, a empresa de engenharia férrea deve trabalhar com custos baixos,
a fim de garantir uma margem de lucro adequada e ser sustentável. Para alcançar esse resultado,
uma possibilidade é a análise mapeamento de processos da empresa, a fim de que sejam
estruturados de maneira a reduzir gastos desnecessários em tempo e recursos.

2.2 Gestão por processos

Segundo Barbará (2006), a Gestão por Processos pode ser entendida como um Sistema ou
Modelo de Gestão Organizacional, o qual está orientado para gerir a organização com foco nos
 69

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

processos. Uma das metodologias utilizadas para esse modelo de Gestão é o mapeamento de
processos. Conforme Miller (1980), o mapeamento de processos é a representação visual do
movimento entre diferentes unidades e pessoas na organização, assim como a representação das
operações executadas e a sequência em que ocorrem tais movimentos e operações.
Falconi (1998) sugere que exista um mapeamento de cada área da empresa, sendo
fundamental iniciar pelos produtos e processos prioritários, críticos. Não somente os processos
administrativos, mas também os operacionais podem ser beneficiados pelo mapeamento dos
processos da empresa.
O mapeamento de processos segundo Pavani e Scucuglia (2011), está em conexão com duas
atividades: estudo do trabalho (processo de observação e levantamento de informações ligadas à
cadeia de execução do trabalho realizado) e entendimento do trabalho (a partir das informações
levantadas busca-se compreender suas particularidades e entender sua existência).
Na atividade de mapeamento, é feito o levantamento do fluxo de atividades que permeia a
organização, seguindo a sua passagem por diversos departamentos, áreas e funções, onde podem ser
identificados gargalos e duplicidade de atividades (MIYAMOTO, 2009).
Para Schwaab et. al (2013) o interessante do mapeamento é perceber o desenho sistêmico
das atividades e descobrir quais áreas ou funções participam do processo, agregando ou não valor.
Desta forma, faz sentido redesenhar o processo para descobrir os componentes essenciais e
sensíveis em que as melhorias possivelmente farão diferença (PID, 1998).
A literatura aponta várias técnicas para a realização do mapeamento de processos nas
organizações. Para este trabalho, optou-se pelo método do Fluxograma, pois identificou-se que essa
ferramenta consegue descrever qualquer sistema, desde o mais simples até o mais complexo.
Também, devido a esta ferramenta possibilitar a identificação mais fácil e rápida dos pontos fortes e
fracos do método administrativo considerado.
Miller (1980) afirma que o mapeamento e a análise de processos possuem, como fim,
conseguir que as etapas necessárias à execução de uma operação sejam realizadas tão
economicamente quanto possível, dentro dos limites de tempo e de exatidão necessários. Em
consonância, Falconi (1998) cita como objetivos da utilização da gestão de processos, garantir a
qualidade e aumentar a produtividade. Tentar enxergar o funcionamento das empresas do ponto de
vista dos processos torna-se de fundamental importância, principalmente nos processos de negócio
que são os que resultam no produto ou serviço entregue ao cliente.
 70

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

Finalizando a ideia aqui exposta, concorda-se com Lopes (2008), quando afirma que a
gestão por processos pode ser utilizada como base para a melhoria contínua dos processos
produtivos, ampliando os níveis de eficiência e reduzindo as perdas e consequentemente
maximizando os lucros. Assim, fica evidente a necessidade de avaliar constantemente os processos
organizacionais, como também, melhorá-los continuamente ou ainda recriá-los, a fim de que os
objetivos propostos nesse trabalho sejam alcançados pela empresa de engenharia férrea em questão.

3 METODOLOGIA

Esta pesquisa classifica-se como descritiva devido ao objetivo principal de descrever as

características do fenômeno estudado (Gil, 2010), no caso, os processos de negócio de uma empresa
de engenharia férrea. Também para Andrade (1999), em uma pesquisa descritiva, os fatos devem
ser observados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira sobre eles.
O delineamento utilizado é o estudo de caso, o qual, segundo Gil (2010), caracteriza-se pelo estudo
profundo e exaustivo do objeto de análise, visando permitir seu conhecimento amplo e detalhado.
A pesquisa utilizará uma análise de dados qualitativa devido à variedade de dados coletados
e ao objetivo determinado. Segundo Neves (1996), a pesquisa qualitativa detecta a existência de
algum fenômeno, independente de sua magnitude ou intensidade e é denominada qualitativa em
contraposição à pesquisa quantitativa devido à forma como os dados são tratados e da forma de
apreensão da realidade. A pesquisa de caráter qualitativo foi escolhida para delinear os processos de
negócio da empresa, visto que cada processo é único e não pode ser realizada uma padronização
global.
Para realizar o mapeamento dos processos foi utilizada como forma de coleta de dados
entrevistas não estruturadas, consulta a documentos e manuais disponibilizados pela empresa.
Foram realizadas entrevistas com os trabalhadores do setor administrativo, os engenheiros
responsáveis pelas obras e também com os diretores da empresa. A observação no setor de
operação foi realizada, visto que o mapeamento dos processos produtivos da empresa engloba
diretamente a parte operacional.
A operacionalização do estudo ocorreu sem que houvesse interferência do pesquisador nos
dados. Todos os mapeamentos foram realizados segundo a documentação, manuais consultados,
bem como, respeitando todas as considerações feitas pelos engenheiros e Encarregados de Turma
 71

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

com quem foram realizadas as entrevistas, a fim de realizar um trabalho o mais próximo possível da
realidade da empresa.

4 ANÁLISE E DISCUSSÕES DOS RESULTADOS

4.1 Histórico da empresa de engenharia férrea

A empresa em questão neste estudo é uma prestadora de serviço ao setor ferroviário,

responsável pela conservação da malha ferroviária em grande parte do Rio Grande do Sul, a serviço
de concessionárias ferroviárias. Fundada em 1997, surgiu a partir da privatização da RFFSA, cuja
malha ferroviária foi leiloada e adquirida por diversas empresas. A empresa iniciou suas atividades
em 26/08/1997, realizando pequenos serviços pontuais de manutenção de linha. Em 1998, assinou
seu primeiro contrato de serviço com uma empresa concessionária, assumindo a manutenção de
dois trechos, o que ocasionou um aumento na demanda por trabalhadores, fazendo a empresa
ultrapassar a marca de cem funcionários. Durante os anos seguintes, renovou o contrato de
manutenção dos dois trechos que assumiu em 1998 e, em 2000, assumiu a manutenção de um
terceiro trecho, os quais permanecem sob responsabilidade da empresa até os dias atuais3.

4.1 Análise e Modelagem de processos na empresa de engenharia férrea

Ao todo, a empresa de engenharia férrea desempenha dez grupos de serviços de manutenção

preventiva. Entretanto, para este estudo, foram selecionados três processos de serviço para serem
analisados e modelados a partir da técnica do fluxograma: um serviço de Conservação e Melhoria
da Infraestrutura, um serviço da parte de Superestrutura, Substituição de Dormentes e um serviço de
correção Geométrica, Nivelamento Contínuo Manual. Dessa forma, tem-se um exemplo de serviços
que compõe diferentes grupos de procedimentos da demanda da empresa de engenharia férrea.

4.1.2 Conservação e Melhoria da Infraestrutura

Os serviços componentes desse grupo, apesar de sua simplicidade, são essenciais para a
segurança da via e devem ser realizados periodicamente ao longo do ano, visto que o impacto das

3
A concessionária divide o estado do Rio Grande do Sul em quatro lotes e a prestadora de serviços realiza a
manutenção em um dos quatro lotes, o lote 12. E essa manutenção não é realizada em toda extensão do lote, mas sim,
em uma faixa que se estende de Santa Maria a Pinhal (Informações fornecidas pela própria empresa)..
 72

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

variações climáticas pode causar queda de árvores, pedras ou terra para a linha, impedindo a
passagem de trens. Por causa dessas intempéries, a limpeza de corte e a instalação de barreiras para
conter deslize de terra são essenciais no zelo pela segurança da via.

4.1.2.1 Execução de Enrocamento de Pedra

Barreiras de contenção ou enrocamento de pedra é um reforço no terreno feito pela descarga
de pedra em um determinado local, servindo de barreira que conterá o deslize das paredes do corte.
A execução do enrocamento de pedra para a proteção dos taludes é realizado, conforme
demonstrado na figura 01, nos locais determinados pela fiscalização da contratante, a fim de evitar
o assoreamento do terreno e conter erosões nos locais causadas por intempéries. É realizado por
meio da descarga e execução do enrocamento, com arrumação da pedra, de acordo com o plano de
talude preestabelecido. As pedras utilizadas na execução deste terão dimensão máxima de 0,80m e
serão descarregadas, se necessário, com o auxílio de uma alavanca. O fluxograma sugerido para que
esse serviço seja realizado de maneira uniforme segue abaixo:

Figura 01 - Fluxograma do serviço de Execução de Enrocamento de Pedra

Fonte - Elaborado a partir de dados coletados com funcionários empresa de engenharia férrea.

4.2 Serviços na Superestrutura

A superestrutura ferroviária é composta, basicamente, por trilhos, Aparelhos de Mudança de
Via e Dormentes, além de todos seus componentes. Optou-se, para este artigo, mapear o processo
de Substituição de Dormentes dada à alta complexidade desta tarefa, o que acarreta uma grande
sequencia de procedimentos.
 73

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

4.2.1 Substituição de Dormente

O dormente de madeira, concreto ou aço, é uma das peças fundamentais da via permanente,
pois proporciona sustentação à linha, absorvendo e distribuindo os impactos gerados pelo tráfego
dos trens e também tem a função de manter a linha fixa, ou seja, na sua bitola correta. O serviço de
substituição de dormente é realizado pelo Conservador de Via Permanente por meio das seguintes
etapas, seguidas de outros serviços complementares: retirada do lastro circundante ao dormente com
a utilização de uma picareta; retirada da fixação do dormente com a utilização da tirefonadeira;
retirada do dormente com o auxílio de uma alavanca; colocação do dormente novo com auxílio de
alavancas; colocação das fixações com a utilização da tirefonadeira e chave grapô; recolocação do
lastro com garfo e soca; afastamento do dormente retirado. Abaixo apresenta-se o fluxograma dessa
atividade:
 74

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

 75

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

Figura 02 - Fluxograma do serviço de Substituição de Dormente

Fonte - Elaborado a partir de dados coletados com funcionários empresa de engenharia férrea.

5.3 Serviço de Correção Geométrica

Fazendo parte do grupo de Serviços de Correção Geométrica, estão os nivelamentos:
Nivelamento de Juntas e Nivelamento Contínuo Manual, ambos realizados manualmente, com o
auxílio de ferramentas para o levante da linha e trabalho manual dos Conservadores de Via
Permanente. A seguir, será descrito o serviço de Nivelamento Contínuo Manual.

5.3.1 Nivelamento Contínuo Manual

O serviço de Nivelamento Contínuo Manual consiste no nivelamento longitudinal com o uso
do Macaco de Linha para levante da linha (no máximo 10cm). Também é utilizada a picareta para a
soca do lastro sob os dormentes e no encaixe de pedra, de acordo com as tolerâncias da contratante.
Caso necessário, será realizada também a descarga de pedra. A partir das informações coletadas
com os responsáveis diretos e indiretos por essa tarefa, foi possível elaborar o fluxograma das
atividades, conforme apresentado a seguir:
 76

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

Figura 03 – Nivelamento Contínuo Manual

Fonte Elaborado a partir de dados coletados com funcionários empresa de engenharia férrea.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo teve como objetivo principal analisar e mapear os processos produtivos da
empresa visando à criação de um padrão a ser seguido. Para isso, julgou-se necessário num
primeiro momento, identificar as etapas dos processos que compõem os grupos de serviços para, na
sequencia, poder se modelar os processos através de fluxogramas. Para serem apresentados neste
trabalho, foram selecionados os processos do grupo de serviços de Conservação e Melhoria da
Infraestrutura, um serviço da parte de Superestrutura e um de Correção Geométrica. Entretanto,
 77

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

ressalta-se que todos os processos da empresa foram mapeados Para a execução do objetivo
principal, foram, num primeiro momento identificados os processos dos serviços realizados pela
empresa de engenharia férrea, para assim, poder-se desenhá-los e sistematiza-los. Alcançada a
modelagem e sistematização dos processos através dos fluxogramas, torna-se possível fazer uma
análise e sugestões de melhorias.
Algumas das dificuldades verificadas na empresa puderam ser amenizadas com a realização
dos fluxogramas dos processos, visto que há grande dificuldade em manter um nível de produção
constante, fato este que sofre muita influência das características do Encarregado de Turma, ou seja,
da pessoa responsável pela turma de trabalho que assume o trecho. Com o mapeamento dos
processos, foi criado um modelo de padronização que, como consequência, deve padronizar os
resultados alcançados por uma Turma de Produção. Apesar de já existir uma descrição técnica dos
serviços, um modelo em forma de fluxograma facilita o entendimento dos conservadores de via
permanente no fluxo das atividades e a sequência de sua realização.
É esperado, com a padronização dos processos relativo aos serviços oferecidos pela
empresa, um aumento na produção das Turmas de produção que vinham com resultados muito
variados a cada semana. É aconselhável também que, caso alguma turma continue atingindo
resultados fora do esperado, sejam verificados os fatores que podem estar acarretando nessa
variação, como dificuldade de acesso, muita chuva ou até mesmo a falta de material para a
realização do serviço.
Considerando a mão de obra, a diretoria da empresa tem conhecimento do alto turnover, que
ultrapassa os 10% mensais, indicando uma rotatividade alta. Existe grande dificuldade para montar
turmas novas, visto que a natureza do serviço exige, basicamente, força física. Já ocorreram casos,
segundo os funcionários mais antigos, de um funcionário que, ao chegar no local de trabalho e
verificar a realidade do serviço, pediu demissão antes de começar as atividades do dia. Seria de
interesse da empresa, em uma oportunidade futura, um estudo aprofundado na área de gestão de
pessoas, a fim de verificar maneiras de reter a mão de obra e reduzir esse valor.
Outra necessidade percebida para melhoria da empresa como um todo é a realização de um
levantamento e controle de estoque, visto que há material distribuído na sede da empresa e também
em um depósito, não havendo um controle da quantidade de material existente. Verificou-se
também a necessidade de um estudo quanto ao fluxo da informação, que aparentou ser atravancada.
Com os resultados deste estudo e as sugestões apresentadas acima, espera-se que a empresa,
objeto de estudo, tenha uma gestão analítica e efetiva não apenas dos processos aqui mapeados, mas
 78

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

que isso possibilite a ampliação dessa visão para todas as áreas da empresa, buscando
competitividade por meio de melhores resultados.
Para estudos futuros, sugere-se que sejam mapeados os demais processos, não apenas dos
serviços, mas também, das rotinas administrativas da empresa a fim de permitir que mais
conhecimento seja retido e mais ações de melhorias sejam propostas. Além disso, que seja feita uma
pesquisa para verificar a percepção dos colaboradores e gestores quanto a implantação das
melhorias sugeridas, e se estas tiveram continuidade e trouxeram resultados significativos para a
organização.
Por fim, acredita-se que a gestão por processos é um modelo que contribui para a melhoria
da gestão de empresas similares a empresa de engenharia férrea, visto que profissionaliza e
aperfeiçoa as ações da organização, sendo capaz de agregar valor aos serviços finais prestados.
Sendo, portanto, importante considerar a necessidade de replicar o estudo em outras realidades.

6 REFERÊNCIAS

ALMEIDA NETO, M. A., BARBARÁ, S. O. Metodologia de modelagem de processos. in:

BARBARÁ, S. O. (org). Gestão por processos: fundamentos técnicos e modelos de
implementação – foco no sistema de gestão de qualidade com base na ISO 9000:2000. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2006.

ANDRADE, M. de. Introdução à metodologia do trabalho científico. 4. ed. São Paulo: Atlas,
1999.

ANTF, Associação Nacional dos Transportadores Ferroviários. Números. Brasília, 2011.

Disponível em: http://www.antf.org.br/index.php/informacoes-dosetor/ numeros. Acesso em: 18 de
maio de 2014.

ARAUJO,L. C. G de. Organizações, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão

organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela
qualidade total, reengenharia. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

BORGES NETO, C. Manual didático de ferrovias. Curitiba, 2011. Disponível em:

http://www.dtt.ufpr.br/Ferrovias/. Acesso em 05 de jun. 2014.

DNIT – Ferroviário. Apresentação. Disponível em: http://www1.dnit.gov.br/ferrovias/apresentacao.asp.

Acesso em 23 de jun. 2014.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Belo

Horizonte, Fundação Christiano Ottoni, 1998.
 79

Revista Global Manager v. 17, n. 1, p. 65-79, 2017

LOPES, Marco Aurélio B.; BEZERRA, Marlene J.S. Gestão de processos: fatores que influenciam
o sucesso na sua implantação. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Rio de
Janeiro, 2008.

GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. Disponível em:

<http://www.scielo.br/pdf/rae/v40n1/v40n1a02.pdf> . Acesso em 01 de jun. de 2014..

HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993.

MILLER, H., Organização e métodos. 8.ed. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 1980.

MIYAMOTO, Paulo. Mapeamento de Processos. 2009. Disponível em:

<http://www.administradores.com.br/informese/artigos/mapeamentodeprocessos/30449/.> Acesso
em: 16 out. 2014.

NEVES, José Luis. Pesquisa qualitativa: características, usos e possibilidades. Caderno de

pesquisas em administração. São Paulo, v. 1, nº 3, 2º Sem./1996.

PID, Michael. Modelagem empresarial: ferramentas para tomada de decisão. Porto Alegre:
Artes Médicas, 1998.

SCHWAAB, B.G; WEBER, F. Z; BALSAN, L. A. G; MOURA, G. L. Mudanças a partir do

mapeamento e gestão por processos. Revista Uniabeu Belford Roxo v.6, nº 12, janeiro- abril 2013.

VENCOVSKY, VITOR PIRES. Sistema Ferroviário e o uso do território brasileiro. Uma

análise do movimento de produtos agrícolas. UNICAMP, 2006. Dissertação de Mestrado
(Mestrado em Administração) Instituto de Geociências. Universidade Estadual de Campinas, 2006.