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Gestão de Processos p/ TCE-GO - ACE - Administrativa

Professor: Alyson Barros

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GESTÃO DE PROCESSOS
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! Analista de Controle Externo
! - Professor Alyson Barros
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Aula
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Guia de Gestão de Processos do Governo 8
A diferença entre gestão de processos e gestão por processos 10
Manualização de Processos 10
O modelo tradicional de organização e as organizações orientadas por processos 11
Vantagens de gerir processos 14
Classificações de Processos 15

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Considerações Iniciais
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E ai galera, beleza? Meu nome é Alyson Barros e serei o seu professor da
disciplina de Gestão de Processos para o concurso do Tribunal de Contas de Goiás.
Nosso trabalho será focado nessa disciplina do modo como a Fundação Carlos
Chagas aborda esse conteúdo. Ao longo de nossas aulas vocês verá a forma própria
de estudar os autores mais cobrados e o perfil da banca. Para isso, teremos mais de
uma centena de questões da FCC e de outras bancas com perfil parecido para
calibrarmos nossos estudos!
Além disso, temos um fórum exclusivo para o candidato tirar todas as suas
dúvidas! Uma excelente oportunidade para entrar em contato direto com o
professor e para ficar bem alinhado com a FCC.
Sou Alyson Barros, formado em psicologia, especialista em gestão pública,
mestre em avaliação psicológica e, atualmente, sou Analista do Planejamento e
Orçamento, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
Pretendo trabalhar com os conteúdos ao longo dessas primeiras semanas,
antes mesmo do encerramento das inscrições, para que você possa dominar logo
100% desse conteúdo para a sua prova. 00000000000

Nosso calendário é o seguinte:

Aula Conteúdo Datas

00 Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da 26/08
organização.
01 Agregação de valor nos processos. Reunião de 5/09
decomposição de processos. Necessidades de clientes e

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requisitos dos processos.

02 Mapeamento de processos. Levantamento de atividades e 11/09
normas. Identificação dos elementos do processo.
03 Análise e melhoria de processos. Árvore de soluções. 18/09
Modelagem de processo. Sistema de medição de
desempenho. Alinhamento de processos e estratégias.
04 Ferramentas de análise e melhoria de processos - ciclo 25/09
PDCA, 5W2H, brainstorming, matriz GUT, matriz
BÁSICO, fluxograma, diagramas de causa e efeito, Pareto.

E então, vamos começar?

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Conceito de processo de trabalho.

Rede de processos da organização.
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Aqui o que o candidato fera tem de saber? Ele tem de dominar os seguintes
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itens:
a) Conceito de processo
b) Conceito de processo de trabalho
i. Importância da gestão de processos para a organização
ii. Diferença entre gestão de processo e gestão por processos
c) Definição de redes de processos
d) Definição de cadeia de valores
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Conceitos bem simples e rápidos.

Segundo o Priberam (sim, o dicionário online), processo é um verbete
derivado do latim, processos, que significa avanço, marcha, progressão. Ë um
substantivo masculino que trata de 1. Método, sistema, modo de fazer uma coisa; 2.
Conjunto de manipulações para obter um resultado; 3. O conjunto dos papéis
relativos a um negócio; e etc.
Assim, já sabemos que “processo" é um conjunto de ações tomadas para um
determinado objetivo. A partir dessa introdução já podemos levantar duas questões.
A primeira é: apenas em organizações tempos processos? Não, temos processos em
tudo o que fazemos, desde a forma de acordar e ir cedo para o trabalho até o
método que você está utilizando agora para estudar. A segunda questão, talvez até
mais preliminar, é: qual a importância de estudarmos os processos? De modo bem
simplista, considerando que tudo parte de processos (até a sua metabolização de
energia), não é possível chegar a resultados certos através de processos errados. A
partir dessa concepção é que podemos entender que gerir processos é fundamental
para racionalizar o alcance de metas.
Para Davenport, uma das maiores referências da área, processo é uma série
de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente
ou mercado em particular. Davenport utiliza o verbete “processo” no contexto
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organizacional justamente para indicar que essa cadeia de ações possui um objetivo
(produto ou serviço), uma sequência lógica e racional e, por fim, um usuário final
(mercado ou cliente).
Esse mesmo autor diz que um processo seria uma ordenação específica das
atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e
outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação.

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Isso significa que estamos diante de um sistema! A visão de Davenport

sugere, portanto, uma abordagem sistêmica, onde as entradas sofrem uma
transformação através de um processamento gerando saídas diferenciadas.
Esquematicamente, temos o seguinte:

Inputs Processos (Throughputs) Outputs

Fornecedores Processos Produtos

Demanda dos clientes para Serviços
Mão de obra agregar Preço
Materiais valor Distribuição
Equipamentos Comunicação
Energia Clientes Internos
Recursos Finandeiros Clientes Externos
Recursos Materiais Feedback
Recursos Humanos Acionistas
Informações etc.
Tecnologia
etc. 00000000000

Entram os inputs, que são processados, e saem os outputs. Só isso? Só isso.

O problema é como isso ocorre (falaremos muito sobre isso nas próximas aulas).
Além da definição clássica que vimos, outros autores também definem
processos. Harrington define “processo” como sendo um grupo de tarefas
interligadas logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os
resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos. Johansson diz que

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“processo” é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o

transformam para criar um resultado (output). Já Rummler e Brache afirmam ser
uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias
funções e abrangendo o “espaço em branco” entre os quadros do organograma,
sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”.
De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é “um conjunto de
atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em
produtos (saídas)”. E o que é a ISO? A International Organization For
Standartization, (Organização Internacional para Normalização) é uma
organização não governamental, http://www.iso.ch/, da qual participam cerca de
150 países, representando 95% da Produção Mundial. O Brasil faz a interface com a
ISO através da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A norma
lançada em 2008 pela ISO incorporou de vez a Abordagem de Processo.
Segundo a norma:

Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o

desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da
qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus
requisitos.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar
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e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de

atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a
transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a
identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado
desejado, pode ser referenciada como a “abordagem de processo”.
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela
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permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de

processos, bem como sua combinação e interação.
Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem
enfatiza a importância:
a) do entendimento e atendimento dos requisitos,
b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,
c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo,
d) da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.

Maranhão e Macieira1 citam que “com um pouco de imaginação, podemos

identificar em cada processo a presença de três agentes: a entrada, a transformação
em si e a saída”:

(MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p. 13. Adaptado.)

MATERIAIS
SERVIÇOS MATERIAIS
INFORMAÇÕES SERVIÇOS
INFORMAÇÕES

ENTRADAS SAÍDAS

PROCESSO

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AQUILO QUE SERÁ O RESULTADO DA

A TRANSFORMAÇÃO
TRANSFORMADO EM TRANSFORMAÇÃO, O
EM SI
OUTRA COISA PRODUTO

Figura 3 – Modelo de um processo genérico.

Resumidamente, podemos dizer que um processo é, assim, um conjunto de

atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus

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produtos e serviços aos seus clientes. Significa dizer, também, que é uma articulação
de etapas e insumos com início e fins definidos.
Até aqui já consideramos dois grandes princípios dos processos:
abordagem sistêmica e fluxo. Gerir processos é uma atividade e constante e
sistêmica, pois afeta toda a organização. A partir dessa concepção, nenhum
processo deve existir se não estiver alinhado com a organização. Gerir processos é
um fluxo, pois implica em uma sequência de etapas bem definidas e sequenciadas
de forma lógica.
Como exemplo, saindo do contexto organizacional, podemos falar do seu
processo de estudos. Como input, teríamos o nosso material O enfoque por processos é
do Estratégia, seus conhecimentos pessoais, livros e vídeos uma forma estruturada de
que você tenha acesso e, talvez, cursos presenciais. Como visualização do trabalho.
processo principal temos o seu estudo (com técnicas de Processo é o resultado da
estudos e revisão) e como output temos o seu domínio da articulação de: pessoas,
matéria e, espero eu, a quantidade cada vez maior de instalações, equipamentos, e
questões certas! outros recursos (materiais).
Perceba que no nosso exemplo, assim como em “Todo trabalho importante
qualquer processo, as etapas são interdependentes sempre. realizado nas empresas faz
Como falado anteriormente, não há razão para termos parte de um processo. Não
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processos soltos em uma organização. existe um produto ou um

serviço oferecido por uma
empresa sem um processo
empresarial.”2

Um excelente material para fonte de consulta, e que se constituiu como base

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recente de referencia para as provas da nossa banca, é o Guia de Gestão de

Processos do Governo, de 2011 e editado pela Gespública. Segundo esse guia:
Uma definição de processo mais completa e atual é dada pela SEGES:
“conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou
serviços gerados”. Essa visão reforça a ideia de que processos possuem o
compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes/cidadãos, exigem sincronia,
transformam elementos, seguem orientações e consomem recursos. Tal é a
abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência de Design e de Processos (SDPS,
do inglês Society for Design and Process Science), primeira instituição científica a ser
criada no tema e com a qual o MP/SEGES possui cooperação em vigor desde 2009.
Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade,
segundo Gonçalves. Embora existam processos realizados inteiramente em uma
unidade funcional, os principais processos de uma instituição (sobretudo os
processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo
conhecidos como processos transversais, transorganizacionais (cross-
organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos
são executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações
estruturadas funcionalmente. Além disso, no caso da Administração Pública, deve
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ser dada importância especial aos processos que ultrapassam as fronteiras das
instituições, como ocorre na execução de políticas públicas.
A estrutura horizontal dos processos é explorada por abordagens de gestão
organizacional baseadas no gerenciamento de processos de negócio.
Fonte: Guia de Gestão de Processos do Governo. Gespública. Governo
Brasileiro – Comitê Executivo de Governo Eletrônico. e-PING – Padrões de
Interoperabilidade de Governo Eletrônico. 2011.

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A gestão DE processos metodologia que permite acompanhar, avaliar e

redesenhar os processos de trabalho específicos, visando à melhoria contínua destes
e o alcance dos objetivos estratégicos da organização. É a melhora de fluxos de
trabalho.
Por outro lado, a gestão POR processos é mais ampla e constante. As
melhoras de fluxos específicos são constantes e a organização opera através desses
processos delineados. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada
departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os
processos). Há uma maior aplicação da visão sistêmica e da atualização de
processos mesmo antes do surgimento de problemas.

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O processo poderá exigir que a seqüência de etapas seja documentada por

meio de especificações ou requisitos, de procedimentos e de instruções de trabalho,
bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. A
esse desenho dos processos, damos o nome de manualização de processos.
Criar um manual de processos significa não só registrar e oficializar a forma
pela qual a organização entende como o trabalho deve ser feito, mas também
significa ter uma base para melhoria da qualidade dos mesmos.

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Qual a função maior da manualização de processos? Definir a rede de

processos! Essa rede de processos em uma organização diz respeito ao desenho do
conjunto de processos que descrevem as atividades e ações de um setor ou de toda a
organização.

Para boa parte dos autores que tratam dessa temática, o modelo tradicional
de organização tende a fragmentar o trabalho em atividades especializadas,
encerradas dentro de unidades organizacionais delimitadas e estáticas. Nessas
estruturas temos sempre um chefe ou responsável orientado para cada célula
organizacional e não para a cadeia de atividades.

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Quando temos a visão moderna de gestão por processos, temos uma

abordagem muito mais simples e dinâmica. Com essa visão, os departamentos não
são mais caixas isoladas e paradas em suas posições, mas participantes

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comprometidos com um fluxo contínuo de trabalho em atividades encadeadas, com

começo, meio e fim. As atividades começam e terminam nos clientes.
Desse modo, a organização centrada em tarefas deve dar lugar à
organização orientada para os processos do negócio:

Perceba que para, de fato, adotar a gestão por processos, é necessário mudar
a forma de trabalhar da organização. Esse tipo de abordagem afeta o foco,
responsabilidade, estrutura, integração, equipes e cultura.

Características Organização tradicional Organização Orientada

para os Processos
Foco Na organização
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No cliente
(externo/interno)
Responsabilidade Tarefas individuais Processo
inteiro/resultados
Estrutura Vertical/departamentalização Horizontal/processos
essenciais/proprietário do
processo

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Integração Fraca Forte

interna e externa
Equipes Funcionais/dirigidas Multifuncionais/autodirig
idas

Cultura Resistência à Aprimoramento

mudança/autocracia/desconfiança contínuo/confiança/colab
/ individualismo oração/ eficiência

Para finalizarmos esse tópico, é interessante destacar que as equipes

responsáveis por um processo são multidisciplinares e formadas por membros com
diversas origens organizacionais. Isso se destina a viabilizar o acompanhamento de
um processo por equipes com múltiplas formações e visões. Ao contrário das
empresas “convencionais”, projetadas em função de uma visão voltada para a sua
própria realidade interna e sendo centradas em si mesmas, as empresas organizadas
e gerenciadas por meio de processos priorizam o cliente final, através da valorização
do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual.
A visão tradicional de uma organização apresenta uma estrutura funcional,
onde as atividades pertencentes a uma mesma área técnica ou de conhecimento são
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agrupadas em uma mesma unidade administrativa. Ela é, portanto, verticalizada. A

estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da
gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.

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São inúmeras as vantagens da gestão por processos:

a) Economia de recursos
b) Redução de problemas gerenciais
c) Redução de incertezas no processo de produção
d) Controle de discrepâncias na produção
e) Redução de custos e desperdícios
f) Aumento do grau de satisfação dos clientes
g) Redução de riscos evitáveis
h) Melhora na produção
i) Aumento da competitividade
j) Melhor aproveitamento dos recursos humanos
k) Aumento na dinamicidade dos processos
E como que essa gestão por processos funciona? Isso será assunto das
próximas aulas, mas posso adiantar que a gestão por processos visa à melhoria dos
processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais
envolvidos.
Organizações que investem em gestão por processos aumentam a sua
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competitividade e reduzem drasticamente os problemas com recursos humanos. As

organizações passam a conhecer todos os seus processos e, assim, fica mais fácil
gerenciar problemas, ampliar a aprendizagem organizacional, implementar
inovações e orientar processos para um patamar de qualidade superior. Com isso,
ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas.

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Várias são as classificações possíveis dos tipos de processos nas

organizações. As principais serão apresentadas a seguir.

Classificação I
A primeira classificação divide os processos em 3:
a) Processos de negócios
b) Processos organizacionais
c) Processos gerenciais

Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que

caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos
internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
Em outras palavras, são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua
missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da
empresa.
Como exemplo, poderíamos citar os processos de vendas, cobrança,
distribuição, fabricação, etc. 00000000000

Os processos organizacionais (ou de integração organizacional) são

centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários
subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o
suporte adequado aos processos de negocio. São aqueles que integram todos os
setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. Eles funcionam
como integradores dos diversos sistemas e setores da organização. São processos
que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização
funcione.
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Como exemplos destes processos temos as compras, armazenamento,

recrutamento e seleção, planejamento estratégico, orçamento organizacional, etc.
Por fim, os processos gerenciais são aqueles focalizados nos gerentes e nas
suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da
organização. Esses processos gerenciais incluem todos os processos que facilitam a
tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem
como as pesquisas de opinião. Eles facilitam a tomada de decisão dos gestores.
Como exemplos temos a fixação de metas, gestão integrada,
destinação de recursos, avaliação de resultados da organização, etc.

Classificação II

Porter classifica o conjunto das atividades de uma empresa em duas

categorias, de acordo com a geração de valor para o cliente: atividades primárias e
atividades de apoio (suporte).
As Atividades Primárias são aquelas relacionadas com a "criação física do
produto, venda e transferência para o comprador" e com a “assistência pós-venda”.
Para Porter, tais atividades abrangem:
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Logística interna: recebimento/armazenagem/gestão de estoques de

materiais, fornecimento à produção e gestão da frota interna de veículos.
Operações: atividades ligadas à transformação dos insumos no produto
final.
Logística externa: coleta, armazenagem e entrega do produto final, gestão
da frota de veículos externos e processamento de pedidos.
Marketing e Vendas: propaganda, promoção, administração da força de
vendas, definição de preços e canais de distribuição.
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Serviço: atividades relacionadas à assistência técnica ao cliente.

As Atividades de Apoio (ou suporte) têm a função de dar suporte ao
funcionamento das atividades primárias e a si mesmas. Englobam:
Aquisição: atividades ligadas à “função de compra dos insumos” utilizados
na empresa.
Desenvolvimento de tecnologia: atividades ligadas ao aperfeiçoamento do
produto e dos processos da organização.
Gerência de recursos humanos: atividades de recrutamento, seleção,
admissão, desenvolvimento, motivação e remuneração do pessoal, as quais não
estão restritas somente ao órgão de Recursos Humanos, mas fazem parte também
das atividades dos gerentes.
Infra-estrutura da empresa: abrange atividades de planejamento, gestão
financeira, contabilidade, sistemas de informações gerenciais, solução de problemas
jurídicos, gestão da qualidade e relações públicas.

Em síntese, teríamos a seguinte simplificação para Porter:

Infra-estrutura da Empresa
Atividades Gerência de Recursos Humanos
de
Apoio Desenvolvimento de Tecnologia
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Aquisição

Atividades Logística Operações Logística Marketing e Serviço

Primárias Interna Externa Vendas

Adaptado de Michael E. Porter. Vantagem competitiva: criando e sustentando

Classificação III
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Kaplan e Norton também possuem uma classificação própria, porém,

considerando apenas os processos internos de uma organização. Para esses autores,
podemos identificar três processos críticos capazes de gerar valor para o cliente e
produzir resultados financeiros:
a) Processo de Inovação: engloba atividades de pesquisa de mercado e
projeto do produto/serviço.
b) Processo de Operações: trata das atividades de produzir e entregar os
produtos/serviços aos clientes.
c) Processo de Serviço Pós-venda: abarca as atividades de suporte ao cliente
após a entrega do produto/serviço, tais como garantia e conserto, correção de
defeitos e devoluções, e processamento de pagamentos, como a administração de
cartões de crédito.

Classificação IV

Uma classificação é que podemos fazer dos processos é a que trata do fluxo
de informações e decisões dos processos.
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Os processos verticais tratam de fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo

para cima” e estão relacionados tanto com a cadeia de comando quanto pela
hierarquia organizacional. São exemplos desses processos as ordens diretas e
indiretas, o processo de planejamento estratégico, orçamento, orientação, etc.
Por outro lado, os processos horizontais, que constituem a maioria
dos processos da organização, acompanham o fluxo de trabalho. Eles são todos os
processos laterais principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das
instituições. Além disso, eles integram as diversas áreas e profissionais da empresa
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na produção de bens e serviços e possibilitam a satisfação dos clientes finais.

Classificação V

Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de

processos:
1.1 Processos Finalísticos
Ligados à essência do funcionamento da organização. São aqueles que
caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos
internos, gerando o produto/serviço para o cliente interno ou usuário. Os processos
organizacionais enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados ao
objetivo maioria das organizações. Em um Órgão Público, um típico processo
finalístico poderia ser o de Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de certidões
e/ou documentos, concessão de aposentadoria, benefícios e outros).
1.2 Processos de Apoio
Geralmente, produzem resultados imperceptíveis ao usuário, mas são
essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte adequado aos
processos finalísticos. Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos
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necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição. Os seus

produtos e serviços se caracterizam por terem como clientes, principalmente,
elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organização (contratação de
pessoas, aquisição de bens e materiais, desenvolvimento de tecnologia da
informação e execução orçamentário-financeira).
Englobam também os processos gerenciais ou de informação e decisão, que
estão diretamente relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o
estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)! 6Ω!

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(indicadores de desempenho) e formas de avaliação dos resultados alcançados

interna e externamente à organização (planejamento estratégico, gestão por
processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais).
Segundo o mesmo Manual, dentre os processos finalísticos e de apoio
encontram-se processos denominados processos críticos que são aqueles de
natureza estratégica para o sucesso institucional.

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Vamos para as questões?

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Questões
1. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014
Julgue a seguinte afirmativa.
A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de
gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área
funcional da organização.
( ) Certo ( ) Errado

2. CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009

Julgue o item a seguir.
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades,
mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em
produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.
( ) Certo ( ) Errado

3. ESAF – RFB – ANALISTA – 2012

00000000000

Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das

afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo
independentemente do público ou finalidade.
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos.
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma

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atividade de negócio.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E – C
e) E - C – E

4. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014

Julgue o item a seguir.
A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário
da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.
( ) Certo ( ) Errado

5. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014

Julgue o item a seguir.
Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de
marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.
( ) Certo ( ) Errado

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6. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014

Julgue o item a seguir.
Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à
gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
( ) Certo ( ) Errado

7. FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área

Administrativa
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É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e

transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou
serviços gerados:
a) processo.
b) diretriz organizacional.
c) política empresarial.
d) estratégia.
e) missão.

8. FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa

A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos
estratégicos, tem como característica a
a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o
objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e
regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo
de agregar valor ao cidadão/cliente.
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e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das

unidades verticais, exclusivamente.
!
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Questões Comentadas e Gabaritadas

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1. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014

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Julgue a seguinte afirmativa.

A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de
gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área
funcional da organização.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: C
Comentários: Assertiva perfeita e coerente com a história da gestão de
processos nas organizações. Antigamente as organizações geriam tais conteúdos, os
processos, mesmo que com boa intenção, apenas a partir das estruturas funcionais
de cada área. Atualmente a visão é sistêmica e em forma de fluxo, as estruturas é
que devem se adequar aos processos da organização.

2. CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009

Julgue o item a seguir.
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades,
mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em
produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: E
00000000000

Comentários: As atividades devem ser relacionadas entre si!

3. ESAF – RFB – ANALISTA – 2012

Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo
independentemente do público ou finalidade.
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)! 02!

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organização de realizar seus processos primários ou finalísticos.

III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma
atividade de negócio.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E – C
e) E - C – E
Gabarito: E
Comentários: A gestão por processos implica em uma série de modelos e
arranjos possíveis para a sua implementação e manutenção (I errada). Modelos de
processos devem ser representações simples dos processos organizacionais (III
errada). Veja que a assertiva trata de representações complexas, o que é incoerente
com a proposta de gestão por processos.

4. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014

Julgue o item a seguir.
A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário
da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.
00000000000

( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: E
Comentários: A assertiva inverteu os conceitos. Reescrevendo a assertiva,
para que fique certa, temos o seguinte: A estrutura utilizada na gestão de processos
é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas
verticais.

5. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014

∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)! 03!

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Julgue o item a seguir.

Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de
marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: C
Comentários: Não só é possível envolver essas áreas como também é
possível envolver até outras simultaneamente. Lembre-se que na gestão por
processos o trabalho tende a ser multidisciplinar e integrado entre diferentes setores
a partir de um mesmo processo.

6. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014

Julgue o item a seguir.
Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à
gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: E
Comentários: Os processos centrais são aqueles relacionados às atividades
fim da organização. Gestão de pessoas é uma atividade meio, sendo, portanto, um
processo de suporte.
00000000000

7. FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área

Administrativa
É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou
serviços gerados:
a) processo.
b) diretriz organizacional.
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)! 04!

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c) política empresarial.
d) estratégia.
e) missão.
Gabarito: A
Comentários: Segundo a FCC, portanto, PROCESSO é o conjunto
integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que
adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados.
De onde vem essa definição? Do Guia de Gestão de Processos do
Governo, de 2011.

8. FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa

A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos
estratégicos, tem como característica a
a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o
objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e
regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo
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de agregar valor ao cidadão/cliente.

e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das
unidades verticais, exclusivamente.
Gabarito: B
Comentários: Essa questão foi bem polemizada em alguns fóruns. Muitos
acreditaram que o erro da letra D estava no fato de agregar valor, mas está em falar
na hierarquia funcional e departamental para conceituar a gestão por processos.
Como sabemos, essa área é transversal!
∃%&∋())&%!∗+,)&−!./%%&)! 05!

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E qual o erro das assertivas?

a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o
objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e
regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo
de agregar valor ao cidadão/cliente.
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das
unidades verticais, exclusivamente.
!

Considerações Finais
!
Meus queridos, terminamos a aula 00. Com essa aula foi possível ver um
aperitivo do que vem por ai. Espero que você se torne nosso aluno e que em breve
possamos agendar sua entrevista conosco para falar da sua trajetória de sucesso!
00000000000

Um grande abraço e vamos garantir a sua aprovação!

Professor Alyson Barros

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