7 DICAS PARA

MELHORAR O
ATENDIMENTO DA
SUA CLÍNICA
| 02 COMPARTILHAR >

ÍNDICE

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO 03

DICA 1 TENHA UMA BOA EQUIPE DE RECEPCIONISTAS 04
DICA 2 TEMPO DE ESPERA NA RECEPÇÃO 05
DICA 3 TEMPO DE ATENDIMENTO 06
DICA 4 CRIE ROTEIROS DE ATENDIMENTO 08
DICA 5 DESENVOLVA AGILIDADE NAS RESPOSTAS AOS PACIENTES 09
DICA 6 DE ATENÇÃO AO PACIENTE 10
DICA 7 SIMPATIA 11
SOBRE A E-SAÚDE 12
< ÍNDICE | 03 COMPARTILHAR >

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO

Atendimento é um dos calcanhares de aquiles das instituições de
saúde hoje. Um bom atendimento pode tornar sua clínica uma
referência ou pode acabar com a sua reputação e dos profissionais
que participam dela. Pensando nisso criamos algumas dicas práticas
para você implementar a custo zero.
< ÍNDICE | 04 COMPARTILHAR >

DICA 1
TENHA UMA BOA EQUIPE DE RECEPCIONISTAS
Atendimento é um dos calcanhares de aquiles das instituições de
saúde hoje. Um bom atendimento pode tornar sua clínica uma
referência ou pode acabar com a sua reputação e dos profissionais
que participam dela. Pensando nisso criamos algumas dicas práticas
para você implementar a custo zero.

• Ao selecionar profissionais para o cargo, busque qualidades como

simpatia, agilidade, boa memória, organização e boa fala;

• Elabore um material próprio para a sua instituição em que contenha

os scripts de atendimento pessoal, por telefone, email e mensagem, a
fim de qualificar e padronizar sua comunicação institucional;
• Treine, treine e treine;
< ÍNDICE | 05 COMPARTILHAR >

DICA 2
TEMPO DE ESPERA NA RECEPÇÃO
De acordo com pesquisas, o tempo de espera na recepção é um dos
principais fatores de insatisfação do paciente. Busque a pontualidade
nas consultas, sem dúvida isso será um grande diferencial da sua
clínica.

• Dê um intervalo maior entre as consultas;

• Avise o profissional que o próximo paciente está aguardando;
• Informe o paciente que a consulta irá demorar um pouco, e, se
possível a previsão;
• Se a situação estiver muito crítica, tente desmarcar os pacientes
que ainda não chegaram com antecedência.
< ÍNDICE | 06 COMPARTILHAR >

DICA 3
TEMPO DE ATENDIMENTO
Hoje em dia, principalmente em função dos baixos valores pagos
pelos planos de saúde, muitos profissionais tem optado por atender
um número maior de pacientes em um espaço de tempo menor. Isso
em geral desqualifica o trabalho do profissional, e o paciente sai
insatisfeito da consulta. Evite chegar em um ponto em que o tempo
seja um limitador para a qualidade de seu trabalho; busque o tempo
adequado para um bom atendimento.

• Observe o tempo que leva em média para uma consulta de boa

qualidade e reserve esse tempo para a agenda. Não esqueça de
reservar um tempo entre as consultas para finalizar alguma
anotação;
< ÍNDICE | 07 COMPARTILHAR >

• Evite “expulsar” o paciente do consultório. Busque uma maneira

cortês para sinalizar que a consulta foi concluída;

• Mantenha o mesmo padrão de tempo para consultas particulares e

convênios.
< ÍNDICE | 08 COMPARTILHAR >

DICA 4
CRIE ROTEIROS DE ATENDIMENTO
A criação de roteiros e padrões de atendimento podem qualificar
muito o trabalho na sua clínica. Definir e padronizar formas de
atender o telefone, responder emails, receber o paciente podem
ajudar a criar uma imagem muito positiva da sua clínica.

• Defina as características da sua instituição e busque aplicá-las à

comunicação falada, por email e por telefone;
• Crie roteiros de comunicação adequados e treine sua equipe com
base neles;
• Busque feedback com seus pacientes: eles gostam da sua
comunicação? Faça pesquisas de satisfação para descobrir.
< ÍNDICE | 09 COMPARTILHAR >

DICA 5
DESELVOLVA AGILIDADE NAS RESPOSTAS
AOS PACIENTES
Hoje em dia é muito comum demora ou inexistência de respostas por
email, telefones que não atendem e não retornam ou recados que não
são devidamente encaminhados. Respostas ágeis são sempre um
grande diferencial.

• Se sua equipe é enxuta, reduza as possibilidades de comunicação,

mas nas que houver (seja telefone, email, SMS, WhatsApp, redes
sociais) seja rápido nas respostas;

• Defina um ou mais responsáveis para a comunicação. Evite deixar a

atividade para todos, pois aumenta o risco da resposta não ser dada.
< ÍNDICE | 10 COMPARTILHAR >

DICA 6
DÊ ATENÇÃO AO PACIENTE
Em geral, quando o paciente chega em uma clínica, ele está de
alguma maneira debilitado e precisando de atenção. A falta de at-
enção pode gerar uma enorme insatisfação. Uma atenção adequada
pode fazer a diferença na satisfação do seu paciente.

• Treine sua equipe para entender a importância da atenção de

qualidade ao paciente e desenvolva ações práticas;
• Evite conversas triviais e risadas muito altas na recepção;
• Procure olhar nos olhos do paciente e o chame sempre pelo nome;
• Desligue ou esconda o celular no meio do atendimento;
< ÍNDICE | 11 COMPARTILHAR >

DICA 7
SIMPATIA
Hoje simpatia é um item escasso no mercado de serviços, e também
um dos mais valorizados. Quem não gosta de ser recebido com um
sorriso tranquilo, ser chamado pelo nome, receber posicionamentos
otimistas? Seu paciente com certeza não é diferente da maioria das
pessoas, invista nisso!

• Sorria;
• Seja positivo;
• Demonstre empatia;
• Seja simpático com os familiares e amigos também.
< ÍNDICE | 12 COMPARTILHAR >

#SOBRE-A-E-SAÚDE
E-saúde é uma empresa especializada no desenvolvimento de
ações de marketing para o segmento da saúde. Desde 2009 no
mercado, possui expertise na área, aliando na estratégia de seus
clientes ações eficazes e que sigam as determinações éticas de
cada profissão.

A filosofia da E-saúde é a de converter estratégias em resultados,

buscando aprimorar diariamente as atividades da sua instituição
em uma política de inovação e melhoria contínua.

www.esaudemarketing.com.br Servidão Laje de Pedra, 151

contato@esaudemarketing.com.br Sala 01,02 e 03, Itacorubi
(48) 3037 9780 Florianópolis/SC