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O setor financeiro, ressalta Vater, é um negócio que exige muita confiança. "Você
não dá seu dinheiro a uma fintech formada por estudantes e criada há 12 meses",
diz. "Mas você já conhece o Facebook, Apple, Google. Confia nessas grandes
empresas", completa.
Poder aquisitivo é outro fator de influência: 70% dos clientes de alta renda dos
bancos disseram que vão experimentar produtos financeiros de uma empresa de
tecnologia em 2018. Num horizonte de cinco anos, a fatia dispara e chega a 93%.
Isso representa um desafio importante para as instituições financeiras, uma vez que
esse segmento de clientes é justamente o mais rentável e o que mais serviços
consome, lembra Marote.
Até agora, as gigantes de tecnologia têm feito incursões limitadas no setor
financeiro. As iniciativas se referem sobretudo a modelos de pagamentos móveis e
carteiras digitais, como Apple Pay e Android Pay. Nenhuma delas parece disposta a
encarar os custos e a regulação pesada que recaem sobre bancos.
"Eu diria que uma grande parcela da população usará carteiras virtuais. Por
exemplo, na Suécia apenas 5% das transações são feitas em dinheiro. Todo o resto
já é digital, incluindo cartões. Nesses países, em dez anos, tudo deve ser digital",
afirma. Mesmo em países em que o dinheiro ainda domina, como é caso da
Alemanha, sua terra natal, destaca Vater, as carteiras virtuais vão tomar boa parte
do mercado.
O conceito de NPS tem sido usado por diversas instituições financeiras no país. É o
caso, por exemplo, do Santander. A metodologia tem servido de referência para as
mudanças que o banco tem feito no relacionamento com clientes.
Na pesquisa, a Bain ouviu 133 mil clientes de bancos de 22 mercados das Américas,
Europa, Ásia e Oceania. No Brasil, foram entrevistados 5 mil participantes.