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1 Capítulo 9 Sistemas de comércio electrónico
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Capítulo
9
Sistemas de comércio electrónico

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Objectivos de aprendizagem

2 Objectivos de aprendizagem  Identificar as principais categorias e tendências das aplicações de comércio electrónico

Identificar as principais categorias e tendências das aplicações de comércio electrónico (e-commerce).

Identificar os processos essenciais de um sistema de e-commerce, dando exemplos de como são implementados nas aplicações de e-commerce.

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Objectivos de aprendizagem (continuação)

3 Objectivos de aprendizagem (continuação)  Identificar vários factores-chave e requisitos para lojas na Web, necessários

Identificar vários factores-chave e requisitos para lojas na Web, necessários ao êxito no comércio electrónico.

Identificar o valor para o negócio dos vários tipos de pontos de venda por e-commerce.

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Objectivos de aprendizagem (continuação)

4 Objectivos de aprendizagem (continuação)  Debater os benefícios e compromissos nas várias alternativas reais e

Debater os benefícios e compromissos nas várias alternativas reais e virtuais de e-commerce.

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Secção I

5 Secção I  Fundamentos do comércio electrónico

Fundamentos do comércio electrónico

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Fundamentos do comércio electrónico (continuação)

6 Fundamentos do comércio electrónico (continuação)  “O e-commerce está a alterar o formato da concorrência,

“O e-commerce está a alterar o formato da concorrência, a velocidade de actuação e a simplicidade do processo de interacção, dos produtos e dos processos de pagamento, entre clientes e as empresas, e entre as empresas e os fornecedores.”

Drew Robb, “Rediscovering Efficiency”, Computerworld, 16 de Junho de 2001

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Fundamentos do comércio electrónico (continuação)

7 Fundamentos do comércio electrónico (continuação)  Comércio electrónico ( e-commerce ): Processo on-line de desenvolvimento,

Comércio electrónico (e-commerce):

Processo on-line de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, assistência e pagamento de produtos e serviços, transaccionados em pontos de venda interligados, globais, com o apoio de uma rede mundial de parceiros de negócio.

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O âmbito do e-commerce

8 O âmbito do e-commerce  Três categorias básicas  Business-to-Consumer (B2C) (das empresas para os

Três categorias básicas Business-to-Consumer (B2C)

(das empresas para os consumidores)

Business-to-Business (B2B)

(entre empresas)

Consumer-to-Consumer (C2C)

(entre consumidores)

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O âmbito do e-commerce:

B2C

9 O âmbito do e-commerce: B2C

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O âmbito do e-commerce:

B2B

10 O âmbito do e-commerce: B2B

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O âmbito do e-commerce:

B2B

11 O âmbito do e-commerce: B2B

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O âmbito do e-commerce:

B2B

12 O âmbito do e-commerce: B2B

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O âmbito do e-commerce:

B2B

13 O âmbito do e-commerce: B2B
13 O âmbito do e-commerce: B2B

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O âmbito do e-commerce:

C2C

14 O âmbito do e-commerce: C2C

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Processos essenciais de e-Commerce

15 Processos essenciais de e-Commerce  Nove componentes-chave de uma arquitectura de processos de e-commerce :

Nove componentes-chave de uma arquitectura de processos de e-commerce:

Controlo de acessos e segurança Personalização e perfis Gestão de procuras Gestão de conteúdo Gestão de catálogo Pagamentos

Gestão de workflow (fluxo de trabalho)

Notificação de acontecimentos

Colaboração e negociação

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

16 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Controlo de acessos e segurança  Os processos TÊM

Controlo de acessos e segurança

Os processos TÊM de estabelecer confiança mútua e acesso com segurança:

Autenticar os utilizadores Autorizar o acesso Fazer cumprir as funcionalidades de segurança.

É necessário proteger contra ameaças os recursos dos sítios de e-commerce:

Hackers

Roubo de palavras-passe ou de números dos cartões de crédito

Falhas do sistema

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

17 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Personalização e perfis  Estratégia de marketing caso-a-caso 

Personalização e perfis Estratégia de marketing caso-a-caso

Visão personalizada do sítio web a partir de…

Dados pessoais

Comportamento no sítio web e opções aí tomadas.

Utiliza-se para ajudar a autenticar a identidade, para efeitos de gestão de contas e de pagamentos.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

18 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Gestão de procuras  Ajuda os clientes a encontrar

Gestão de procuras

Ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço específico que desejam.

O software pode incluir uma componente de “motor de busca”; ou então, a empresa pode adquirir um motor de busca personalizado para e-commerce.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

19 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

20 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

21 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

22 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

23 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

24 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Gestão de conteúdo e de catálogo  O software

Gestão de conteúdo e de catálogo

O software de gestão de conteúdo ajuda as empresas a desenvolver, gerar, fornecer, actualizar e arquivar dados textuais e informações multimédia.

Assume frequentemente a forma de catálogos multimédia, com informações sobre os produtos.

Trabalha em conjunto com as ferramentas de perfis, para personalizar o conteúdo do sítio web.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

25 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

26 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

27 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

28 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

29 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Gestão de conteúdo e de catálogo (continuação)  Pode-se

Gestão de conteúdo e de catálogo (continuação)

Pode-se expandir, para incluir processos de configuração de produtos, para apoio à personalização em grande escala dos produtos da empresa.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

30 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Gestão de workflow  Motor de software de workflow

Gestão de workflow Motor de software de workflow Conjuntos predefinidos de regras de negócio Papéis dos actores envolvidos Requisitos de autorização Alternativas de encaminhamento Bases de dados utilizadas Sequência de tarefas.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

31 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Gestão de workflow (continuação)  Os sistemas de workflow

Gestão de workflow (continuação) Os sistemas de workflow asseguram que:

são efectuadas as transacções, decisões e trabalhos adequados;

os dados e os documentos correctos são encaminhados para o local devido:

funcionários, clientes, fornecedores e outros actores envolvidos.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

32 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Notificação de acontecimentos  A maior parte das aplicações

Notificação de acontecimentos

A maior parte das aplicações funcionam com base em acontecimentos:

a primeira visita de um cliente novo; processos de pagamento e entrega; actividades de relacionamento com os clientes e de gestão da cadeia de abastecimento. Notifica as partes envolvidas, quando algo acontece, que possa afectar o estado respectivo numa transacção.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

33 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

34 Processos essenciais de e-commerce (continuação)  Colaboração e negociação  Apoio aos acordos de colaboração

Colaboração e negociação

Apoio aos acordos de colaboração e os serviços comerciais necessários aos clientes, fornecedores e outros actores envolvidos.

Podem ser fornecidas por serviços comerciais, via Internet.

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

35 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

36 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos essenciais de e-commerce (continuação)

37 Processos essenciais de e-commerce (continuação)

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Processos de pagamentos electrónicos

38 Processos de pagamentos electrónicos  São processos complexos  Natureza quase anónima das transacções 

São processos complexos Natureza quase anónima das transacções Questões de segurança

Grande variedade de alternativas de crédito e de débito

Grande variedade de instituições financeiras e de intermediários

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Processos de pagamentos electrónicos (continuação)

39 Processos de pagamentos electrónicos (continuação)  Processos de pagamentos via Web  Cartões de crédito

Processos de pagamentos via Web Cartões de crédito Ordens de compra Carrinho de compras electrónico

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Processos de pagamentos electrónicos (continuação)

40 Processos de pagamentos electrónicos (continuação)

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Processos de pagamentos electrónicos (continuação)

41 Processos de pagamentos electrónicos (continuação)  Transferências electrónicas (EFT, Electronic Fund Transfer )  Utiliza

Transferências electrónicas (EFT, Electronic Fund Transfer)

Utiliza várias TI para capturar e processar dinheiro e transferências de crédito entre os bancos, as empresas e os clientes destas.

Multibanco e outros balcões electrónicos Pagamentos por telefone Via Web PayPal (transferências de dinheiro) CheckFree e PayTrust (serviços automáticos de pagamento de contas)

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Processos de pagamentos electrónicos (continuação)

42 Processos de pagamentos electrónicos (continuação)  Transferências electrónicas (continuação)  Pagamento electrónico de contas 

Transferências electrónicas (continuação)

Pagamento electrónico de contas

Terminais POS (point-of-sale) ligados a sistemas EFT/Multibanco.

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Processos de pagamentos electrónicos (continuação)

43 Processos de pagamentos electrónicos (continuação)  Pagamentos electrónicos seguros  Necessários por existirem sniffers na

Pagamentos electrónicos seguros Necessários por existirem sniffers na rede

Cifram os dados que transitam entre os cliente e o vendedor

Cifram os dados que transitam entre o cliente e a empresa que autoriza a transacção com o cartão de crédito

Secure Sockets Layer (SSL) “carteira digital” Norma SET (Secure Electronic Transaction)

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Secção II

44 Secção II  Aplicações e questões de comércio electrónico

Aplicações e questões de comércio electrónico

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Tendências nas aplicações de comércio electrónico

45 Tendências nas aplicações de comércio electrónico  “O e-commerce veio para ficar. A Web e

“O e-commerce veio para ficar. A Web e o comércio electrónico são motores-chave da economia. Mudaram a forma de negociar de muitas empresas. Criaram novos canais para os clientes. As empresas estão numa encruzilhada, quando encaram o e-commerce, havendo muitas formas de avançar.”

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Tendências nas aplicações de comércio electrónico (continuação)

46 Tendências nas aplicações de comércio electrónico (continuação)

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Business-to-Consumer

47 Business-to-Consumer  O local físico não é um factor a ter em conta.  A

O local físico não é um factor a ter em conta.

A maioria desenvolve com os clientes a satisfação, a lealdade e as relações.

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Business-to-Consumer (continuação)

48 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso  Escolha e valor  Oferecer uma boa selecção

Factores de sucesso

Escolha e valor

Oferecer uma boa selecção de serviços e produtos atraentes.

Desenvolver uma reputação de elevada qualidade, satisfação garantida e óptimo apoio aos clientes.

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Business-to-Consumer (continuação)

49 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Desempenho e assistência  O sítio deve

Factores de sucesso (continuação)

Desempenho e assistência

O sítio deve ter um desenho eficiente, que facilite o acesso, a navegação e a compra.

A assistência deve ser amigável e prestável.

Os produtos devem estar disponíveis no inventário.

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Business-to-Consumer (continuação)

50 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Aspecto e sensação  Loja atraente, áreas

Factores de sucesso (continuação)

Aspecto e sensação

Loja atraente, áreas de compra e catálogos multimédia com os produtos.

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Business-to-Consumer (continuação)

51 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Publicidade e incentivos  Anúncios dirigidos e

Factores de sucesso (continuação) Publicidade e incentivos Anúncios dirigidos e personalizados. Incentivos (entre outros):

Cupões Descontos Ofertas especiais Vales para outros serviços na Web.

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Business-to-Consumer (continuação)

52 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Atenção pessoal  Encoraja os clientes a

Factores de sucesso (continuação) Atenção pessoal Encoraja os clientes a comprar e a voltar Dar boas-vindas com o nome do cliente Receber com ofertas especiais

Guiar o cliente às partes do sítio Web em que tem mais interesse

Desenvolvimento de relações

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Business-to-Consumer (continuação)

53 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Relações comunitárias  Dar aos clientes que

Factores de sucesso (continuação)

Relações comunitárias

Dar aos clientes que têm interesses especiais a sensação de pertencer a uma comunidade única

Comunidades virtuais Fóruns Grupos de news Salas de chat Quadros de mensagens

Ligações de e para outras comunidades semelhantes na Web.

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Business-to-Consumer (continuação)

54 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Segurança e fiabilidade  Os clientes devem

Factores de sucesso (continuação) Segurança e fiabilidade

Os clientes devem sentir confiança relativamente a:

Cartões de crédito Informações pessoais Pormenores das transacções

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Business-to-Consumer (continuação)

55 Business-to-Consumer (continuação)  Factores de sucesso (continuação)  Devem sentir que estão a lidar com

Factores de sucesso (continuação)

Devem sentir que estão a lidar com uma empresa de confiança.

Fiabilidade

As encomendas são satisfeitas e enviadas tal como foi pedido.

As encomendas são enviadas no prazo anunciado.

Bom apoio aos clientes.

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Requisitos para lojas na Web

56 Requisitos para lojas na Web  Desenvolvimento de uma loja na Web  Construir 

Desenvolvimento de uma loja na Web

  • Construir Ferramentas para criar sítios Web. Modelos de sítios, com design. Serviços personalizados de criação de sítios. Hospedagem de sítios Web.

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

57 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Desenvolvimento de uma loja na Web (continuação) 

Desenvolvimento de uma loja na Web (continuação)

  • Publicidade Publicidade em páginas Web. Promoções por correio electrónico.

Intercâmbios de publicidade na Web, com sítios associados.

Registos nos motores de busca.

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

58 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Atender os clientes  Servir  Páginas Web

Atender os clientes

  • Servir Páginas Web personalizadas Catálogo multimédia dinâmico Motor de busca do catálogo Carrinho de compras integrado

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

59 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Atender os clientes (continuação)  Vender  Processo

Atender os clientes (continuação)

  • Vender Processo de encomenda flexível Processamento de cartões de crédito Cálculo de impostos e de custos de envio Notificações das encomendas por correio electrónico.

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

60 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Atender os clientes (continuação)  Assistência  Ajuda

Atender os clientes (continuação)

  • Assistência Ajuda on-line no sítio Web Correio electrónico de assistência a clientes Grupos de debate e salas de conversação Ligações a sítios relacionados

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

61 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Gerir uma loja na Web  Gerir 

Gerir uma loja na Web

  • Gerir Estatísticas de utilização do sítio Web Relatórios de vendas e de inventário Gestão de contas dos clientes Ligações ao sistema da contabilidade

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

62 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Gerir uma loja na Web (continuação)  Abrir

Gerir uma loja na Web (continuação)

  • Abrir Hospedagem do sítio Web 24/7 Assistência técnica on-line Capacidade escalável da rede Servidores e potência redundantes

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Requisitos para lojas na Web (continuação)

63 Requisitos para lojas na Web (continuação)  Gerir uma loja na Web (continuação)  Proteger

Gerir uma loja na Web (continuação)

  • Proteger Protecção das senhas dos utilizadores Processamento cifrados das encomendas Administração cifrada do sítio Web

Firewalls na rede e monitores de segurança.

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Business-to-Business

64 Business-to-Business  O aspecto grossista e de abastecimento do processo comercial.  As empresas compram,

O aspecto grossista e de abastecimento do processo comercial.

As empresas compram, vendem e negoceiam umas com as outras.

Exemplos:

Sistemas de catálogos electrónicos Sistemas de negociação electrónica Intercâmbio electrónico de dados (EDI) Transferências electrónicas

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Pontos de venda no e-commerce

65 Pontos de venda no e-commerce  Um-para-muitos  Orientado para as vendas. Hospeda um grande
  • Um-para-muitos

Orientado para as vendas. Hospeda um grande fornecedor, que dita as ofertas de produtos e os preços.

  • Muitos-para-1

Orientado para as compras. Atrai muitos fornecedores, que acedem a estes entrepostos, para licitarem relativamente a um grande comprador.

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Pontos de venda no e-commerce (continuação)

66 Pontos de venda no e-commerce (continuação)

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Pontos de venda no e-commerce (continuação)

67 Pontos de venda no e-commerce (continuação)  Alguns-para-muitos  Mercados distribuidores. Unem grandes fornecedores, que
  • Alguns-para-muitos

Mercados distribuidores. Unem grandes fornecedores, que combinam catálogos, para atraírem um grande público comprador.

  • Muitos-para-alguns

Mercados de compras. Unem grandes fornecedores, que combinam os catálogos para atrair mais fornecedores.

Mais competição, preços mais baixos.

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Pontos de venda no e-commerce (continuação)

68 Pontos de venda no e-commerce (continuação)  Muitos-para-muitos  Leilões on-line. Utilizados por muitos compradores
  • Muitos-para-muitos

Leilões on-line. Utilizados por muitos compradores e vendedores, para criar vários leilões de compra ou de venda, optimizando os preços dinamicamente.

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“Clicks-and-Bricks” (virtual+real)

69 “Clicks-and-Bricks” (virtual+real)  Alternativas  Integração do e-commerce  O e-commerce é integrado no funcionamento
  • Alternativas Integração do e-commerce

O e-commerce é integrado no funcionamento tradicional de uma empresa.

Valor de negócio da integração Capitalizar as características estratégias únicas que existem no funcionamento tradicional de uma empresa.

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“Clicks-and-Bricks”, virtual+real (continuação)

70 “Clicks-and-Bricks”, virtual+real (continuação)  Alternativas (continuação)  Obter benefícios estratégicos:  Partilha de marcas estabelecidas

Alternativas (continuação) Obter benefícios estratégicos:

Partilha de marcas estabelecidas Partilha de informações de negócio Poder combinado de aquisição Eficiências de distribuição

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“Clicks-and-Bricks”, virtual+real (continuação)

71 “Clicks-and-Bricks”, virtual+real (continuação)  Alternativas (continuação)  Integração parcial do e-commerce , através de joint

Alternativas (continuação)

Integração parcial do e-commerce, através de joint ventures e parcerias estratégicas

Separação completa, através do spin-off de uma empresa independente de e-commerce.

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“Clicks-and-Bricks”, virtual+real (continuação)

72 “Clicks-and-Bricks”, virtual+real (continuação)  Opções de canais para e-commerce  Um canal de e-commerce é

Opções de canais para e-commerce

Um canal de e-commerce é o canal de marketing ou de vendas criado por uma empresa, para conduzir e gerir as actividades de e-commerce.

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Perguntas de debate

73 Perguntas de debate  Acha que a maior parte das empresas deve efectivamente envolver-se no

Acha que a maior parte das empresas deve efectivamente envolver-se no comércio electrónico, na Internet? Explique a sua opinião.

Está interessado(a) em investir, possuir, gerir ou trabalhar numa empresa que esteja envolvida, fundamentalmente, no comércio electrónico na Internet? Explique a sua posição.

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Perguntas de debate (continuação)

74 Perguntas de debate (continuação)  Relativamente ao caso real sobre a eBay, quais são os

Relativamente ao caso real sobre a eBay, quais são os benefícios e as limitações de ser um “Power Seller” ou um “Trading Assistant”?

Porque é que acha que tem havido tantos fracassos, nas empresas “.com” que se dedicavam exclusivamente ao comércio electrónico de retalho?

Os factores de sucesso para e-commerce, debatidos neste capítulo, garantem o êxito de uma iniciativa de negócios de e-commerce? Que outras coisas podem correr mal? De que maneira enfrentaria esses desafios?

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Perguntas de debate (continuação)

75 Perguntas de debate (continuação)  Se a personalização da experiência de visita dos clientes aos

Se a personalização da experiência de visita dos clientes aos sítios Web é um factor de sucesso, então são necessários processos electrónicos para gestão de perfis, destinados a seguir o comportamento dos visitantes dos sítios Web. Concorda? Explique a sua opinião.

Todas as aquisições devem ser efectuadas pelas empresas a partir de mercados de leilões on-line, em vez de utilizar os sítios Web B2B com catálogos, sejam estes de de preço fixo ou negociável. Concorda? Explique a sua opinião.

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Perguntas de debate (continuação)

76 Perguntas de debate (continuação)  Consulte o caso real deste capítulo, relativo à Keihin Aircon.

Consulte o caso real deste capítulo, relativo à Keihin Aircon. Indique alguns dos desafios empresariais e de TI enfrentados pelas empresas que pretendem ter processos fabris simplificados, por integração dos sistemas de aprovisionamento, clientes e fornecedores. Que tipos de soluções poderia propor para ultrapassar esses desafios?

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Perguntas de debate (continuação)

77 Perguntas de debate (continuação)  Se estivesse a arrancar com uma loja na Web: de

Se estivesse a arrancar com uma loja na Web:

de entre os requisitos de negócio indicados neste capítulo, quais seriam abordados directamente por si, quais seriam entregues a uma empresa exterior de desenvolvimento ou hospedagem Web? Porquê?

Quais das alternativas mistas (virtual+real) de e-commerce, de entre as debatidas neste capítulo, recomendaria à Barnes&Noble? E à Amazon.com? À Wal-Mart? A qq. Empresa? Explique a sua posição.

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Caso real 1 – eBay, Inc. Gerir o êxito num mercado on-line dinâmico

78 Caso real 1 – eBay, Inc. Gerir o êxito num mercado on-line dinâmico 1. Porque

1.Porque é que a eBay se tornou um mercado on-line bem-sucedido e diversificado? Visite o sítio Web da eBay como apoio à sua resposta, explorando as categorias de vendas, os sítios especializados, os sítios internacionais, etc.

2.Por que acha que a eBay se tornou a maior loja (on-line e off-line) de carros usados, além de maior loja on-line de muitos outros produtos, como computadores e equipamento fotográfico?

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Caso real 1 (continuação)

79 Caso real 1 (continuação) 3. Será boa estratégia a longo prazo, a recente mudança da

3.Será boa estratégia a longo prazo, a recente mudança da eBay, deixando de ser um mercado puramente entre consumidores, convidando PME a vender aos consumidores e a outras empresas, por vezes com preços fixos? Porquê?

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Caso real 2 – Keihin Aircon NA, Inc.:

Chegou a hora do fabrico “magro”

80 Caso real 2 – Keihin Aircon NA, Inc.: Chegou a hora do fabrico “magro” 1.

1.Quais são as principais vantagens de negócio que advêm do fabrico “magro”? Forneça alguns exemplos.

2.O tamanho de uma empresa tem algum impacte nas vantagens obtidas com o fabrico “magro” e com a integração dos vários sistemas de aprovisionamento?

3.Será que todas as empresas fabris deviam iniciar um processo integração, orientando-se para o fabrico “magro”? Explique.

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Caso real 3 – E-Trade e Wells Fargo:

O interesse empresarial do e-commerce misto

81 Caso real 3 – E-Trade e Wells Fargo: O interesse empresarial do e-commerce misto 1.

1.Que lições de estratégia empresarial podem ser aplicadas ao desenvolvimento de canais de e-commerce noutras empresas, a partir da experiência da E-Trade?

2.Qual é o valor de negócio para a Wells Fargo que traz o portal bancário C.E.O.?

3.O que podem outras empresas aprender com os êxitos e erros do sistema de e-commerce da Wells Fargo?

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Caso real 4 – Microsoft e Dell:

A WWW é tudo menos o negócio do costume

82 Caso real 4 – Microsoft e Dell: A WWW é tudo menos o negócio do

1.Qual é a principal força motriz por trás das actividades de melhoria dos sítios Web da Microsoft e da Dell?

2.Qual é o valor para os negócios do programa de comentários em directo, via Web, da Microsoft?

3.Que lições acerca do desenvolvimento bem-sucedido de projectos de e-commerce se podem tirar das informações apresentadas neste caso real?