TRABALHO DE DIANA FERREIRA

Atendimento Telefónico
 Ferramenta de gestão
 Elo de ligação da empresa com o exterior
 O modo como se atende o telefone tem
influência na impressão causada no
cliente e no nosso relacionamento com
ele.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Preparação do atendimento

 Guia de atendimento
o Formas de apresentação, frases
e conclusões da conversa
Dicas para um bom atendimento o CONTRAS: não saber interagir
FAZER com o cliente, não saber
responder para além do guia
 Identificar-se e utilizar nome do cliente o ex: Call-centers, marketing
 Assumir a responsabilidade pela resposta telefónico
o Procurar a resposta  Perguntas e repostas padrão
o Passar chamada a quem saiba o Permite tempo de resposta
 Não negar informações acelerado
 Ser sincero o Mesmos riscos que o guia de
 Ter “sorriso na voz” atendimento
 Manter o cliente informado (se tiver que suspender a  Informações produtos, preços e
comunicação) correspondência
 Ter as informações à mão (produtos, contactos…) o Facilita as vendas
 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga (quando o Cria boa imagem no cliente
voltar a ligar, quem restabelece a chamada…)  Conhecer o cliente
o Facilita a venda
NÃO FAZER o Facilita em caso de reclamação
 Ruídos (comer, beber, tossir, espirrar – quando isto
acontece pedir sempre desculpa)
 Manter conversas paralelas
 Fazer promessas que não pode manter
 Desviar-se do tema da conversa (falar da vida
pessoal)
TRABALHO DE DIANA FERREIRA

Reclamações
 Aceitar e ouvir a reclamação
 Manter um tom de voz calmo, não se exasperar
 Ser sempre simpático e educado
 Pedir reclamações por escrito

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Atendimento telefónico de excelência
 Personalizado
 Eficaz e rápido
 Sem silêncios e omissões
 Fideliza e agrada os clientes