Gestão de Tecnologia

da Informação
 Material teórico
Fundamentos Gestão de T.I.

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Ms. Artur Marques
 Fundamentos Gestão de T.I.

Nessa unidade teremos uma fundamentação dos temas que

iremos desenvolver de forma mais aprofundada durante
nosso curso.

Estudaremos de forma básica os principais frameworks de

gestão de TI, empreendedorismo e inovação. Além disso, é
fundamental que estudemos os princípios de gestão do
conhecimento, comportamento humano nas organizações,
desenvolvimento da liderança e o trabalho em equipe.

Atenção

Para um bom aproveitamento do curso, leia o material teórico atentamente antes de realizar
as atividades. É importante também respeitar os prazos estabelecidos no cronograma.
 Contextualização

Siqueira (2003), escreve que vivemos em uma sociedade, na qual, a presença das
novas tecnologias de informação, comunicação e entretenimento é cada vez maior, e com
elas, os conceitos de informação, conectividade e interatividade. A informação, crescendo
continuamente, predomina sobre a energia, e a imagem de representação é dada pelo
computador, ao invés de turbinas, silos ou as chaminés das fábricas. Ao trabalhar
poeticamente a proposta da leveza, Ítalo Calvino nos apresenta a ideia deste novo paradigma
ao dizer que neste mundo "não temos imagens esmagadoras como prensas de laminadores ou
corridas de aço, mas bits de um fluxo de informação que corre pelos circuitos sob a forma de
impulsos eletrônicos. As máquinas de metal continuam a existir, mas obedientes aos bits sem
peso". Agora, a acumulação de informação é a força orientadora do capitalismo pós-moderno,
assim como a acumulação do capital industrial foi do capitalismo moderno.

Para podermos dominar essas forças brutais, precisamos utilizar os princípios da gestão
moderna aplicada a TI de forma a padronizarmos e impormos nossos princípios e metas para
que dominemos a maior força que a humanidade tem ao seu dispor hoje, o da tecnologia da
informação. As mudanças causadas na humanidade são sem precedentes e sem retorno,
vejamos a partir desse excerto do artigo de Martin (2012), sob o ponto de vista da aplicação
da TI nos negócios:

Mudança 1 – Passagem da computação pessoal para a computação em grupo. Os

computadores pessoais penetraram em todas as partes das organizações, tendo
alcançado praticamente todas as colocações funcionais. Entretanto seu impacto
raramente pode ser descrito como estratégico. O principal fator limitante é que o PC
isolado (stand – alone) não funciona da mesma maneira que as pessoas em termos de
comunicação com os outros, especialmente dentro de um grupo de trabalho. Este novo
avanço valoriza a importância do time de negócios como unidade organizacional
básica e as imensas oportunidades para dar suporte aos times dentro da execução de
funções empresariais. Vamos nessa unidade explorar os fundamentos, conhecendo os
paradigmas que convertem necessidade do usuário em software.
A computação em grupos de trabalho proporciona ferramentas, informação e
capacidade tanto em nível pessoal como em nível de grupo, dando suporte direto a
todas as categorias de pessoas dentro do setor de informação.Os sistemas para grupos
de trabalho capacitam seus usuários para tornar mais simples o processo de trabalho e
mudar a natureza dos trabalhos realizados numa determinada unidade de negócios.

Mudança 2 – Passando de sistemas ilhados para sistemas integrados.

Tradicionalmente, a tecnologia de informação era utilizada para ajudar a gerenciar e
controlar custos de três tipos de recursos: ativos físicos, recursos financeiros e pessoas.
Consequentemente, diferentes sistemas ilhados surgiram por toda a organização nas
três áreas:

1. Gerenciamento e controle de ativos e instalações físicas – Esta área inclui uma

ampla gama de sistemas de controle baseados em sensores ou em tempo real,
associados ao controle da produção e do processo.
2. Sistemas de gerenciamento e controle financeiro – Estes sistemas deram origem ao
departamento de processamento de dados e tratavam da automação dos processos
contábeis e das transações comerciais.
3. Tecnologias para gerenciamento e suporte dos recursos humanos – Muitas
tecnologias tiveram o propósito de dar suporte ao corpo gerencial e a outros
funcionários e auxiliá-los no desempenho de suas diversas atribuições.

Na primeira fase da TI as organizações se viram forçadas a manter estas três áreas

separadas e independentes, devido à imaturidade da tecnologia de informação e à
nossa falta de habilidade para explorá-la. Esta estratégia resultou na criação de ilhas
isoladas de processamento, com o surgimento de sistemas que não eram integrados,
com alta fragmentação e sobreposição de funções e de conteúdo. Devido ao
amadurecimento dos padrões de TI tornou-se agora possível planejar a arquitetura da
empresa como um todo em vez de continuar-se acrescentando mais unidades isoladas
à medida que elas passavam a ser necessárias. As arquiteturas em nível de empresa
proporcionam uma espinha dorsal para a nova empresa aberta e atuando em rede,
constituindo um pré-requisito inicial.
 Mudança 3 – Passando da computação interna para a computação inter empresarial.
Na primeira era da TI os sistemas eram vistos como recurso interno da organização,
refletindo todas as barreiras que existiam entre as empresas. Os sistemas de
computação estão agora ampliando o alcance externo das organizações, ligando
empresas a seus fornecedores, canais de distribuição e clientes. A TI está se
transformando em veículo para a criação de elos entre parceiros comerciais – tanto
fornecedores como consumidores de produtos e serviços. A nova tecnologia de
informação de alcance ampliado torna possível a reformulação de relacionamentos
com organizações externas. Sistemas de computação operando entre empresas estão
começando a dialogar com os outros. A cadeia de valor manual de fornecedores para
consumidores está se tornando uma rede de valor eletrônica que serve também para
interligar grupos de afinidade e até mesmo concorrente. A computação empresarial
está se transformando em computação interempresarial, possibilitando assim a
ascensão da interempresa.

Obviamente que estamos escrevendo sobre um ambiente complexo e repleto de

desafios, a gestão é a única possibilidade de fazermos frente a estes paradigmas, iremos
estudar isso daqui por diante.
 Material Teórico

Fundamentos Empreendedorismo
Empreender tem sido uma necessidade cada vez maior nos dias de hoje,
principalmente por causa da globalização e pela transferência dos empregos, não só de uma
região para outra, como também de um país para outro.

Diferentemente dos outros países, principalmente os Estados Unidos, onde o

empreendedorismo é uma vocação, nosso País, apesar de ser um dos 5 mais empreendedores
do mundo, tem motivação diferente. Mormente, o empreendedorismo se desenvolve no Brasil
por necessidade, e não, necessariamente, por vocação.

O desemprego funcional associado à substituição da mão-de-obra fabril que ajudava

na produção de bens de consumo em nosso Pais para China e para outros países com direitos
trabalhistas e impostos reduzidos acabaram por gerar não apenas desemprego, mas também a
transferência de trabalhadores para o setor de serviços que, atualmente, está em ascensão no
Brasil.

Dessa forma a pessoa desempregada se vê com seu conhecimento sem

emprego imediato pois está necessário em outro país associada a urgente
necessidade de estudo e capacitação em outros ramos de atividade para
manter-se com grau de empregabilidade maior fazem com que o
trabalhador, outrora segurado pelo registro em carteira e fundo de garantia,
acabe por empregá-lo na abertura de um negócio próprio sob a promessa de lucros e
facilidades. O que ocorre, infelizmente, no chamado empreendedorismo forçado, é que o
despreparo em gestão administrativa, marketing e outras áreas de conhecimento faz com que
os negócios percam o viço e acabem com uma alta taxa de mortalidade no primeiro ano de
funcionamento dessas novas empresas, numa média de até 70%. Isso, em linhas gerais,
significa que de cada 10 empresas abertas sob a força do empreendimento, apenas 3
sobrevivem para o segundo ano.

Mas com os investimentos do governo federal através do SEBRAE, lentamente essa

realidade está se revertendo, os empreendedores estão se preocupando em aprender
administrar seu negócio, finanças, marketing e isso tem gerado uma grande mudança. O
empreendedorismo é importante, porque uma das iniciativas do Governo através da SOFTEX
tem incentivado empreendedores de todas as idades a investirem seu tempo e dedicação na
área de tecnologia da informação gerando softwares, ferramentas e metodologias que são
utilizadas na área de tecnologia de forma a fortalecer a indústria de software e criar negócios
sustentáveis, inclusive visando à exportação, mediante criação e comercialização de
aplicativos para móbile e jogos digitais, por exemplo.

Segundo De Lima (2010) apud Dornelas (2008, p. 14), é do economista austríaco

Joseph Schumpeter a definição de empreendedorismo no sentido de inovação: “o
empreendedor é aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos
produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de
novos recursos e materiais”, o Babson College de maneira abrangente define
empreendedorismo como uma maneira holística de pensar e de agir, sempre com obsessão
por oportunidades, e balanceada por uma liderança.

Empreender leva em consideração identificar, analisar e implementar as oportunidades

percebidas de negócios, não obstante, o foco deverá estar na inovação e na criação de valores
para a empresa e para o mercado.

O empreendedor é reconhecido no mercado pela sua constante iniciativa e paixão pelo

que faz, associado à utilização de recursos disponíveis de forma inteligente e criativa para
transformar o ambiente em que vive, aceitando assumir riscos e, logicamente, a possibilidade
de fracassar.

Veja os fatores que são levados em conta:

Figura 1: Fatores de influência

Fonte: Dornelas, 2001
Percebemos dois tipos de empreendedor:

Natural: o que é realizador de uma ideia inovadora e o faz pela criação de uma empresa
própria, ou realizando inovações para empresas em que trabalham ou prestam serviço.

Forçado: a pessoa que é levada a empreender por ser a única alternativa que lhe resta. Por
exemplo, um torneiro mecânico demitido de uma fábrica pega o dinheiro de sua indenização
e compra um torno e passa a trabalhar na garagem de sua casa. Apesar de estar
empreendendo, não é de forma natural, mas por falta de alternativa no mercado de trabalho.

Vejamos as características empreendedoras, conforme levantamento realizado por

especialistas do SEBRAE:

Busca de oportunidades e iniciativa – Gonçalves (2010) define o empreendedor como

alguém que está sempre buscando novas oportunidades, faz as coisas antes de solicitado ou
de ser forçado pelas circunstâncias. Observando o ambiente, costuma ter ideias que possam
ser transformadas em negócios e as coloca em prática. Franklin (2009) escreve que o
empreendedor aproveita oportunidades fora do comum para começar um negócio, obtém
financiamentos, equipamentos, terrenos, local de trabalho ou assistência.

Persistência - a persistência é uma das características do empreendedor. Todo negócio tem

seus momentos difíceis. Mas é preciso persistir e buscar superação. Gonçalves (2010) define
que o empreendedor é aquele que age diante das dificuldades, não desiste nesse processo e
assume responsabilidade pessoal pelo desempenho necessário para atingir metas e objetivos.

Comprometimento - o empreendedor faz sacrifícios pessoais ou despende esforço

extraordinário para completar uma tarefa. Para Franklin (2009), ele colabora com os
empregados, colaboradores e parceiros ou se coloca no lugar deles, se necessário, para
terminar um trabalho; além disso, ainda segundo o mesmo autor, 2010, esmera-se em manter
os clientes satisfeitos e coloca em primeiro lugar a boa vontade em longo prazo, acima do
lucro em curto prazo. Estar comprometido com a empresa significa ter envolvimento pessoal
para que ela mantenha sua qualidade e seus compromissos e continue crescendo.

Exigência de qualidade e eficiência - Franklin (2009) escreve que a exigência de

qualidade e eficiência é um importante diferencial em qualquer tipo de negócio. Quando você
cumpre todos os prazos e garante a qualidade esperada pelo cliente, está conquistando sua
confiança. Lembre-se de que, por mais qualidade que você forneça, é preciso estar sempre
melhorando para superar as expectativas e se destacar em relação à concorrência.

Correr riscos calculados - Montar uma empresa ou investir para melhorá-la implica riscos.
Gonçalves (2010) escreve que ser ousado é pré-requisito. Já para Franklin (2009), no entanto,
é fundamental calcular esses riscos para saber onde, como e quando você deve arriscar para
fazer sua empresa crescer. Aprender a correr riscos calculados significa avaliar as alternativas,
reduzir os riscos e controlar os resultados. Gonçalves (2010) ainda acrescenta que se, por
exemplo, você desejar investir em sua empresa para aumentar a produção e as vendas, deve
realizar uma pesquisa para saber se existe mercado para absorver esse volume de produção
adicional.

Estabelecimento de metas - Franklin (2009) afirma que estabelecer uma meta é muito
importante, pois especifica as condições, o tempo e onde se quer chegar. Já Gonçalves (2010)
diz que para atingir a meta, é interessante criar estratégias. Para o objetivo se transformar em
uma meta, o empreendedor precisa saber onde quer chegar e definir como e quando chegar.

Busca de informações - Gonçalves (2010) ensina que conversar com clientes, fornecedores
e concorrentes é essencial para posicionar melhor a empresa no mercado. Um empreendedor
sempre quer saber mais. Saber procurar e selecionar informações ajuda a melhorar o negócio.
O empreendedor precisa saber as opiniões dos consumidores sobre o seu produto, serviço.
Deve também visitar o concorrente, experimentar seu modelo e procurar a ajuda
especializada e técnica. É fundamental visitar o SEBRAE.

Planejamento e monitoramento sistemáticos - Gonçalves (2010) determina que, para se

tornar um empreendedor bem-sucedido, é preciso aprender a planejar. Por isso, é
indispensável aprender a fazer um planejamento de ações futuras. Além de planejar, é preciso
acompanhar sempre os resultados da empresa. Franklin (2009) ensina que, fazendo um
acompanhamento diário de tudo o que acontece na empresa, é possível notar qualquer
mudança que ocorra nas contas, na clientela ou no mercado. Gonçalves (2010) descreve que,
à medida que o negócio se consolida, você deverá delegar tarefas. Se você ainda não tem um
negócio, comece elaborando seu plano.

Persuasão e rede de contatos - Franklin (2009) escreve que, um empreendedor está

sempre em contato com muitas pessoas. Gonçalves (2010) dá exemplos como: clientes,
fornecedores, concorrentes, técnicos, especialistas de diversas áreas. Muitas vezes, são pessoas
que não estão diretamente ligadas ao negócio, mas que, a qualquer momento, podem ser
muito úteis. Busque manter contato com as pessoas que podem se tornar fonte de
informações e/ou soluções para você. Todo empreendedor precisa mais do que uma rede de
contatos: precisa saber convencer as pessoas a fazerem o que ela deseja. Convencer o cliente
a comprar mais ou o fornecedor a entregar mais rápido, por exemplo. Mas, para convencer
alguém, é preciso ter bons argumentos, é preciso que estejam de acordo com os interesses da
pessoa que está sendo convencida.

Independência e autoconfiança – conforme manual do SEBRAE (2009), um

empreendedor é sempre autodeterminado, sabe tomar decisões com segurança. Franklin
(2009) assinala que o empreendedor faz questão de ser seu próprio patrão e dono do seu
nariz; acredita em si e na capacidade de realizar sonhos e projetos. Tem a humildade para
perguntar, pesquisar, ouvir e refletir sobre sugestões dadas, principalmente pelos mais
experientes. Todo o empreendimento é um desejo concretizado por alguém que confiou no
próprio potencial.
Leite (2010) escreve que muitas pessoas usam o termo "empreendedor" e "pequeno
empreendedor" como sinônimos. Tais termos podem ter muito em comum, contudo, existem
diferenças significativas entre a empresa empreendedora e as pequenas empresas. Projetos
empresariais diferem das empresas de pequeno porte das seguintes maneiras:

• quantidade de criação de riqueza;

• velocidade de criação de riqueza;
• risco;
• inovação.

Figura 2: Fases do Processo Empreendedor

Fonte: Dornelas 2001

Fundamentos da inovação

Conforme o blog da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Inove (2009) apud Veras
(2009), a inovação é a introdução de algo novo em qualquer atividade humana. É vetor de
desenvolvimento humano e melhoria da qualidade de vida. Em uma empresa, inovar significa
introduzir algo novo ou modificar, substancialmente, algo existente.

A inovação pode ser de dois tipos, produto ou processos e faz parte da chamada
inovação tecnológica, nosso foco de estudo.

Produto: Inove (2009) apud Veras (2009) descreve como a introdução de um novo bem ou
serviço no mercado. A mudança substancial de um bem ou serviço já existente também é
considerado inovação. Para que um bem ou um serviço seja reconhecido como inovador, é
necessário que o mercado o acolha e passe a utilizá-lo. Portanto, é o volume de compras pelo
mercado que define se um produto é inovador ou não. O simples lançamento de um produto
novo, mesmo que tenha patente concedida, não significa que a empresa inovou.

Processos: Inove (2009) apud Veras (2009) define com a introdução de um novo método de
produção ou de distribuição, ou significativamente melhorados. A inovação de processos pode
viabilizar a fabricação e distribuição de produtos novos, a redução de custos de produção e
logística e melhoria na qualidade de produtos já existentes.

Veras (2009), escreve que outros tipos de inovação dizem respeito à atuação da
empresa em busca de perenização e sobrevivência no mercado em que atua,

Marketing: para Inove (2009) apud Veras (2009) é a implementação de um novo método de
marketing na empresa. Este novo plano mercadológico deve alterar significativamente a
concepção do produto, identidade visual (embalagem etc.) e forma de comercialização
(promoção, precificação etc.).

Organizacional: Inove (2009) apud Veras (2009) descreve com a implementação de

métodos organizacionais não utilizados anteriormente pela empresa a fim de reduzir custos
administrativos e de suprimentos. A Inovação Organizacional é de caráter administrativo, de
gestão de pessoas e de gestão da organização.

Os 4 tipos acima possuem também:

Novidade - Inove (2009) apud Veras (2009) escreve que no caso das Inovações Tecnológicas
é preciso um produto ou processo novo, ou pelo menos substancialmente modificados se
existente anteriormente.

Ganho - Qualquer tipo de inovação conforme Inove (2009) apud Veras (2009) deve
forçosamente trazer ganhos para a empresa, como aumento de vendas, rentabilidade, redução
de custos, aumento do portfólio de produtos, diversificação de mercado e mais
competitividade.

Inovação para o mercado ou para a empresa – Para Inove (2009) apud Veras (2009) é
possível inovar para o mercado e/ou para a empresa. O produto é novo para o mercado
quando é uma absoluta novidade, ou seja, o primeiro para os consumidores.

Quanto ao impacto da inovação, podemos situá-lo em dois parâmetros:

Inovação incremental: reflete pequenas melhorias contínuas em produtos ou em linhas de

produtos. Geralmente, representam pequenos avanços nos benefícios percebidos pelo
consumidor e não modifica de forma expressiva a forma como o produto é consumido ou o
modelo de negócio. Exemplo: evolução do CD comum para CD duplo, com capacidade de
armazenar o dobro de faixas musicais.

Inovação radical: representa uma mudança drástica na maneira que o produto ou serviço é
consumido. Geralmente, traz um novo paradigma ao segmento de mercado, que modifica o
modelo de negócios vigente. Exemplo: evolução do CD de música para os arquivos digitais
em MP3. Atualmente, inovações radicais são produzidas, de forma geral, por software.

Segundo Giget (1997), a inovação não pode ser considerada o resultado de um

processo linear, que inicia com a pesquisa básica, passa pela pesquisa aplicada e termina com
o desenvolvimento de um novo produto ou processo que é ofertado ao mercado.
 Figura 3: O diamante da Inovação
Fonte: Veras (2009) apud GIGET (1997), M. Technology, innovation and strategy. International Journal of
Technology Management

Fundamento de Gestão

Segundo Pereira (2008), hoje, para muitas empresas, a TI se tornou um parceiro

estratégico. Atualmente, as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de
planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa ­ não é mais possível tratar
a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na
estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. O autor ainda mostra alguns desafios
enfrentados pela área de TI:

• Os serviços de TI devem estar alinhados às necessidades atuais e futuras do negócio.

• Ambientes de TI cada vez mais complexos.
• Dependência da TI para o Negócio.
• Redução de custos e riscos.
• Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI.
 • Conformidade com leis e regulamentos.
• Manter a segurança sobre as Informações.

Figura 4: Gráfico de evolução dos frameworks em gestão de TI

Fonte: Pereira (2008)

Vamos definir alguns dos frameworks.

ITIL – Conforme Pereira (2008, 6), o nome vêm do inglês, Information Technology
Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI, nada mais é que um conjunto de
melhores práticas para a operação de serviços da Tecnologia da Informação.

O autor ainda acrescenta que, a biblioteca foi desenvolvida na década de 80 pela

agência de tecnologia inglesa - Central Computer and Telecommunications (CCTA) e, em sua
primeira edição, consistia em 30 livros.

Pereira (2008) escreve que a ideia não era criar um produto que pudesse ser
comercializado, o seu objetivo era apenas conceber um guia para orientar o governo frente à
falta de padrões e regras vivenciadas, até então, em seus projetos de TI.

O autor arremata, escrevendo que, além dos membros do governo, empresas,

fornecedores e outras empresas privadas de todo mundo contribuíram (e continuam
contribuindo) com a criação dos textos inclusos nos livros. Com o passar dos anos, a
credibilidade do ITIL cresceu e se consolidou como padrão para a indústria de TI, isso fez com
contribuísse com o ISO/IEC 20000 Service Management standard, o primeiro padrão
internacional para gestão de serviços de TI, e é base para o British standard BS15000.
COBIT – de acordo com Lourenço (2010), o CobiT é um guia para a gestão de TI
recomendado pelo ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation,
www.isaca.org). O CobiT inclui recursos tais como um sumário executivo, um framework,
controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de implementação e
um guia com técnicas de gerenciamento. As práticas de gestão do CobiT são recomendadas
pelos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem
métricas para avaliação dos resultados.

Lourenço (2010) afirma que o Cobit fornece informações detalhadas para gerenciar
processos baseados em objetivos de negócios. O CobiT é projetado para auxiliar três
audiências distintas:

• Gerentes: avaliar riscos e investimentos.

• Usuários: precisam de garantias para o funcionamento de produtos e serviços.
• Auditores: buscam informações para avaliação do nível em que se encontra a gestão de
TI.

ISO 20000 – conforme a SGS (2012), a norma ISO 20000 foca as questões relacionadas à
gestão das TI através de uma abordagem helpdesk: os problemas são classificados, ajudando
a identificar questões atuais ou interligações. A norma também considera a capacidade do
sistema, os níveis de gestão necessários nas mudanças aos sistemas, orçamento financeiro,
controle e distribuição de software. A ISO 20000, norma internacional que teve a Norma
Inglesa BS 15000 como precursora, está perfeitamente alinhando a abordagem à gestão por
processos definida pela IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce
(Reino Unido). A ISO 20000 apresenta duas partes principais:

• A ISO 20000-1 é a especificação formal e define os requisitos para as organizações

prestarem serviços de qualidade aceitável aos seus clientes (internos ou externos). O
seu âmbito inclui:
o requisitos para um sistema de gestão.
o Planejamento e implementação da gestão do serviço.
o Planejamento e implementação de serviços novos ou alterações de serviços.
o Processo de prestação de serviços.
o Processos de relacionamento.
o Processos de resolução.
o Processos de controle.
• A ISO 20000-2 é o Código de Práticas que descreve as boas práticas para processos de
Gestão de Serviços. Este Código é particularmente útil para organizações que se estão
a preparar para auditorias de acordo com a ISO 20000-1 ou a planejar melhorias no
serviço.
 Material Complementar

Excelente apostila (resumida) sobre empreendedorismo:

http://mauriciovll.files.wordpress.com/2008/03/empreendedorismo_apostila.pdf

Cartilha elaborada pelo SEBRAE sobre empreendedorismo individual:

http://www.sebraesp.com.br/PortalSebraeSP/Biblioteca/Setores/Multissetorial/Paginas/Cartilhad
oEmpreendedorIndividual.aspx?publicoAlvo=QueroAbrir

Trecho de palestra de Ozires Silva, fundador da Embraer, realizada em Ribeirão Preto e

organizada pelo IBTD. Ele explica o que é inovação, algo que se diferencia de criatividade:
http://www.youtube.com/watch?v=3enfg_vCv8o

Entrevista sensacional sobre inovação e empreendedorismo com Steve Jobs & Bill Gates –
Legendada em Português:

Parte 1: http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0&feature=related,

Parte 2: http://www.youtube.com/watch?v=Ag_zufuTmj8

Parte 3: http://www.youtube.com/watch?v=T09DcLqtEjg
 Referências

DE LIMA, Dheymia Araújo. Apostila Gestão e Empreendedorismo. 2010. Instituto

Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas: IFAM Disponível em:
http://pt.scribd.com/doc/37955284/SMSI-21V-Apostila-Gestao-e-Empreendedorismo-imp-
Frente Acessado em 06/08/2012.

DIAS, Rodrigo. Microsoft Brasil. 2010. Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/3101193/O-

que-e-o-ITIL . Acessado em: 08 jul. 2012.

FRANKLIN, Roberto. Em tempos difíceis seja empreendedor! 2009. Disponível em:

http://rfclive.blogspot.com.br/2009/02/em-tempos-dificeis-seja-empreendedor.html Acessado
em 06/08/2012.

GONÇALVES, Marcos Aurélio. Características do Comportamento Empreendedor –

Parte 1. 2010. Disponível em:
http://www.revistaeducando.jp/index.php?option=com_content&view=article&id=103:caract
eristicas-do-co Acessado em 06/08/2012.

GONÇALVES, Marcos Aurélio. Características do Comportamento Empreendedor –

Parte 2. 2010. Disponível em:
http://www.revistaeducando.jp/index.php?option=com_content&view=article&id=108:caract
eristicas-do-co Acessado em 06/08/2012.

INOVE. O QUE É INOVAÇÃO?. Universidade Federal do Rio de Janeiro. 2009. Disponível

em: http://conhecimentorenovavel.com.br/i9/index.php/2009/06/o-que-e-inovacao/289
Acessado em: 06/08/2012.

LEITE. Emanuel. Definição de Empreendedorismo. 2010. Disponível em:

http://emanueleite.blogspot.com.br/2010/10/definicao-de-empreendedorismo. html. Acessado
em: 8 jul. 2012.

LOURENÇO, Marcelo. COBIT (Control Objectives for Information and related

Technology) 2010. http://qualidade-de-software.blogspot.com.br/2010/01/cobit.html
Acessado em: 06/08/2012.

MANUAL DE OSLO. Diretrizes para Coleta e Interpretação de Dados sobre

Inovação. 3ª Ed. Disponível em: http://www.mct.gov.br/upd_blob/0026/ 26032.pdf.
Acessado em: 08 jul. 2012.
PEREIRA, Alex de Oliveira. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. 2008.
Disponível em: http://pareaki.com/Gerenciamentos%20de 20Servicos%20TI.pdf. Acessado
em: 08 jul. 2012.

SEBRAE. 2012. Disponível em: http://www.sebraesp.com.br/Paginas/default. aspx. Acessado

em: 8 jul. 2012.

SEBRAE. Iniciando um Pequeno Grande Negócio – IPGN. 2009. Disponível em:

http://www.lgdirecta.com.br/mat/desen/m1.doc Acessado em: 06/08/2012.

SGS. Portugal. 2011. Disponível em: http://www.pt.sgs.com/pt/iso_20000?

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VERAS, Clarice. O que é inovação? 2009. Disponível em:

http://clariceveras.wordpress.com/2009/03/11/o-que-e-inovacao. Acessado em: 08 jul. 2012.
Anotações

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