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 Por muito tempo, as empresas prestadoras de serviços de
telecomunicações acreditaram que para fornecer seus serviços bastava que se
instalasse os equipamentos, configurasse suas redes e pronto.
À medida que as redes foram crescendo em complexidade e
multiplicidade de fornecedores e de tecnologia, a tarefa de mantê-la funcionando
foi ficando cada vez mais difícil.
As bases de dados foram se multiplicando, sem se integrarem,
provocando muitos problemas de inconsistência.
Além disto, cada fabricante fornecia os equipamentos com suas
conexões (incluindo os seus protocolos) e interfaces proprietárias. Os operadores
precisavam se especializar nos comandos e mensagens de cada fabricante.

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 A ausência de aplicações de gerência integrada, provoca um
grande conjunto de complicações nas operações das empresas:
•O surgimento de ilhas de gerência que não permite uma visão ampla da rede,
que permita a ação sobre um conjunto mais completo de equipamentos e
recursos. Principalmente, quando envolve multiplicidade de fornecedores e de
tecnologia.
•As ilhas de gerência provocam uma cobertura não abrangente da rede.
•Com a visibilidade restrita da rede, quando uma falha (ou algum outro evento)
acontece na rede, a dificuldade de localizá-la é grande.
•Como conseqüência da dificuldade de localização das falhas (eventos), a equipe
técnica apresenta uma menor agilidade de reagir aos eventos, podendo provocar
um atendimento inadequado de seus clientes.
•Se os processos da empresa não estão automatizados e integrados, as
informações entre eles dependerá sempre das pessoas, o que aumenta a
possibilidade de erros. Além da diminuição da agilidade na troca de informações.
•Tudo isto pode provocar um aumento dos tempos da rede inoperante,
aumentando os custos e causando uma perda de receita.

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 Na antiga cadeia de serviços, uma mesma empresa era responsável
por todas as etapas na cadeia de serviços de telecomunicações.
Isto minimizava a necessidade de troca de informações entre
empresas diferentes, criando menos dificuldades no gerenciamento de suas
operações.

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 Na nova cadeia de serviços, cada vez mais empresas se unem para
prestar um serviço aos usuários.
Por exemplo, uma empresa geradora de conteúdo associada a
outra que opere as redes de acesso. O bom serviço ao usuário final depende
fortemente da boa operação das duas empresas. Os acordos entre elas serão
firmados baseados fortemente nos compromissos de metas mínimas de qualidade.
Além disto, a configuração de um novo serviço ou a localização de uma falha
pode envolver ambas empresas, o que pode ser inviável caso seus sistemas de
gerência não sejam integrados.

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 Assim, esta nova cadeia provoca o surgimento de mais
interconexões entre empresas, mais interfaces entre elas.
O volume de informações trocadas vai crescer bastante também e
estas serão fundamentais para a operação de ambas.
Neste novo tipo de relação, muitos clientes terão seus serviços
regidos por rígidos Acordos de Nível de Serviços (SLA - Service Level
Agreement), que tratarão de punições para a parte que não cumprir seus
compromissos mínimos assumidos. Isto porque, uma empresa que é cliente de
outra, depende fortemente de seu provedor para garantir os compromissos
assumidos com seus clientes. E não servirá de desculpa dizer que a culpa pela
interrupção dos serviços não é sua, mas sim de algum provedor.
Tudo isto, conduz a uma dependência grande de sistemas de
gerência em todas as empresas envolvidas, que troquem informações entre si.

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 Como estes sistemas permitem uma visão ampla e abrangente da
rede, fica muito mais fácil localizar os eventos que ocorrem, tornando mais ágeis
as ações de reação.
Por serem sistemas distribuídos, eles permitem a descentralização
das ações de gerência, porém , com a garantia da completa consistência entre os
dados.
Este maior controle sobre os eventos da rede permite a
antecipação a problemas, conduzindo a uma operação proativa.
A automatização dos processos permitida por este tipo de sistemas
de gerência permitem uma forte integração na troca de informações entre os
processos.
Tudo isto leva a uma maior agilidade nas ações, resultando num
melhor atendimento dos clientes, num maior tempo de operação das redes e, por
conseqüência, num aumento de faturamento.

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 Todas as aplicações de gerência estão classificadas em uma das 5
áreas funcionais:
•Falhas
•Configuração
•Contabilização
•Desempenho
•Segurança
Estas áreas funcionais são conhecidas também por sua sigla
formada pelas iniciais dos termos em inglês (FCAPS - Fault, Configuration,
Account, Performance e Security).

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 As aplicações desta área funcional têm seu foco nas ações de
localização das falhas e no pronto restabelecimento das operações. Testes, ações
de reparação automática, orientação das equipes de manutenção, filtragem de
alarmes (correlação), são funcionalidades de aplicações desta área funcional.

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 As aplicações desta área funcional têm seu foco na configuração
dos equipamentos, inventário (para identificação dos recursos disponíveis),
provisionamento dos recursos para os serviços, e outras correlatas.

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 Nesta área funcional, as aplicações estão “preocupadas” em saber
quais recursos foram utilizados, por quem e por quanto tempo. Os objetivos são o
de divisão de custos, estatísticas de utilização e, principalmente, faturamento.

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 As aplicações desta área funcional têm seu foco no monitoramento
da rede para fins de verificação das metas mínimas de qualidade definidas.
Verificação do percentual de erros numa determinada transmissão, das velocidade
de transmissão, dos tempos de disponibilidade dos recursos, das necessidades de
retransmissão são alguns exemplos de funcionalidades que podem existir nestas
aplicações.

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 Por ser um sistema distribuído, os sistemas de gerência permitem
uma grande agilidade nas operações de gerência. Porém, esta arquitetura acaba
tornando este tipo de sistema mais vulnerável a acessos indevidos. As aplicações
desta área funcional “preocupa-se” com a segurança destas aplicações. Garantir
que as pessoas tenham acesso apenas aos recursos que lhe são permitidos
(controle de acesso) e a identificação dos usuários (autenticação) são suas
principais ações.

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 As aplicações de gerencia de telecomunicações podem estar
organizadas numa forma hierárquica como a apresentada aqui.
Na camada de Elementos de Rede é onde estão os equipamentos a
serem gerenciados.
Na camada de Gerência de Elemento de Rede, as aplicações estão
focadas na gerência dos equipamentos, não dando ainda uma visão ampla da
interligação entre estes equipamentos.
Na camada de Gerência de Rede, as aplicações permitem aos
operadores uma visão das interligações entre os equipamentos. Ou seja, elas
permitem a visão da rede.
Na camada de Gerência de Serviços, o foco deixa de ser nos
equipamentos e na rede, passando a ser nos serviços. Aqui, as funcionalidades
permitem, por exemplo, provisionar os recursos para um novo serviços, medir
tempos de disponibilidade dos serviços, acompanhar o nível de serviço, etc..
Na camada de Gerência de Negócio, o foco passa a ser nas
informações relevantes para a administração da empresa prestadora de serviços
de telecomunicações como um negócio. São relevantes, aqui, indicadores de
satisfação, de eficiência (como por exemplo, taxa de completamento de
chamada), faturamento, eficiência, etc..

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 A eficiência nas operações das empresas prestadoras de serviços
de telecomunicações será tanto maior, quanto maior for a integração entre seus
processos.
Isto porque, para se atingir a integração, estes processos passaram
antes pela automatização. O que já garante uma maior rapidez no processamento
das informações.
Como, com a maior integração, diminui-se a interação humana na
troca destas informações, o risco de erros é diminuído. Isto garante também uma
maior consistência das informações.
Uma maior agilidade nas operações é conseguida, pois um
determinado operador pode acessar, em tempo real, as informações necessárias
para o seu trabalho, e não mais depender daquele relatório, que é feito naquela
filial e que demora dias para ser enviado através do malote.

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 Este é um modelo de processo de negócios com foco em empresas
prestadoras de serviços de telecomunicações apresentado pelo TMF -
Telecommunication Management Forum. Ele foi baseado num intensivo estudo
das operações destas empresas.
São apresentados os diversos processos existentes dentro das
empresas divididos em:
•atendimento ao cliente
•desenvolvimento e operação de serviço/produto
•gerência de redes.

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 Para se atingir todos os benefícios das aplicações de gerência, e
permitir a maior abrangência delas, é preciso que se tenha uma padronização.
A padronização dos protocolos garante que os elementos
envolvidos numa comunicação estarão trocando informações numa mesma
“língua”.
A padronização dos dados de gerência garante que estes
envolvidos na comunicação “saibam sobre o que estão falando”.

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 A TMN é uma rede (de computadores), que tem capacidade para
gerenciar a rede de telecomunicações.
Esta gerência seria nos aspectos de seus equipamentos, da rede,
dos serviços e do negócio.

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 Trata-se de uma rede independente da rede de telecomunicações,
porém que precisa interligar-se com ela em diversos pontos, afim de permitir a
troca de informações necessárias às ações de gerencia.
Mesmos sendo separadas, estas duas redes podem alguns pontos
em comum. Por exemplo, a TMN pode usar a infra-estrutura de rede de telecom
para prover os eus serviços de comunicação. Nestes casos, o projeto de utilização
da rede de telecom deve ser bastante cuidadoso, de forma a tornar o menos
vulnerável possível a TMN. Para evitar, por exemplo, que uma falha na rede de
telecom possa tirar de operação a TMN, que seria justamente o elemento mais
eficaz na busca desta falha.
É certo que, por mais cuidados que se tome no projeto, a TMN
sempre dependerá de alguma infra-estrutura de comunicação e processamento
que, em caso de falha pode tornar o seu funcionamento ineficiente. Porém, os
projetos devem sempre considerar soluções como redundância de caminhos e/ou
de recursos, com a finalidade de minimizar esta possibilidade.
A TMN, com seus recursos, pode gerenciar a si própria.

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 Esta ilustração apresenta, em linhas gerais, a TMN como uma rede
separada que depende da rede de telecomunicações. São destacadas, também,
suas interligações com a rede de telecomunicações.

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 A TMN surgiu de um discussão inicial de se trabalhar num padrão
que embutisse maior “inteligência” em equipamentos de transmissão com intuito
de simplificar sua operação e manutenção.
A discussão, dentro do CCITT (que depois transformou-se no
ITU), acabou ganhando maior vulto, com as idéias de ampliação do conceito para
todos os tipos de equipamentos de telecomunicações, e não mais algo exclusivo
dos equipamentos de transmissão.
Estas discussões iniciais aconteceram por volta de 1985.
Em 1988, o CCITT lança a recomendação M.30 que trata da
primeira proposta de arquitetura da TMN. Este documento depois evolui para a
recomendação M.3010, que é utilizada até hoje na definição das arquiteturas.

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 Paralelamente aos esforços do CCITT, outra organização de
padronização internacional, a ISO - International Standardization Organization,
que já havia definido um padrão para interconexão de sistemas abertos (OSI),
estava trabalhando na definição de sua arquitetura de gerenciamento.
Desta forma, CCITT e ISO resolveram unir esforços na definição
desta arquitetura para incorporá-la, depois, à arquitetura TMN. O que aconteceu
em 1989.
Durante a década de 90, o padrão TMN ganhou diversos
desdobramentos e foram realizadas as primeiras implementações de sistemas de
gerência, cujas experiências passaram a compor o plano de discussões da
padronização. No início da década, o foco maior esteve sempre na gerência dos
equipamentos e da rede. A partir da segunda metade, estas discussões foram
ampliadas para os sistemas de gerência dos serviços e do negócio de
telecomunicações, afim de transformar a TMN numa “ferramenta” mais poderosa
e mais abrangente.

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 Em 2000, após vários anos de discussões, houve diversas
mudanças na arquitetura com o objetivo de incorporar a evolução tecnológica
deste período e de procurar tornar a TMN um pouco mais independente das
tecnologias.
Assim, na última versão dos documentos, o modelo de gerência
OSI foi desvinculado como única possibilidade, passando a incorporar os
modelos Internet e CORBA, assim como se preparar para incorporar algum outro
que surja com a evolução tecnológica.

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 Um sistema distribuído é aquele cujos elementos de
processamento são autônomos, mas estão interligados entre si para proporcionar
uma certa cooperação.
Nesta arquitetura, o processamento deixa de ser centralizado
(como é quando se utiliza um computador de grande porte - mainframe),
passando a ser distribuído pelos vários elementos que o compõem.
Esta arquitetura tem a necessidade de uma infra-estrutura que
interligue os seus elementos (a rede). E justamente por isto, precisa de uma maior
padronização para regular estas interligações.

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 Este tipo de sistemas traz a vantagem de permitir uma maior
distribuição geográfica do acesso, não limitando a utilização de seus recursos a
um ponto centralizado, ou a poucos pontos de acesso.
Como existem vários elementos responsáveis pelo processamento,
pode-se atingir uma maior eficiência no processamento, uma vez que os vários
elementos podem trabalhar de forma paralela e cooperativa. Pelo mesmo motivo,
o sistema pode ficar menos vulnerável e dependente de um único elemento de
processamento.
Além de permitir uma redução de custos, uma vez que aqueles
recursos que ficam dedicados a uma operação, mas que não são utilizados em sua
capacidade máxima, possam ser compartilhados com outros (por exemplo,
impressoras, modems, discos, etc.)

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 Porém, estes sistemas necessitam de uma preocupação muito
maior na questão de segurança. Como o acesso é mais distribuído e de vários
lugares diferentes se pode fazê-lo, é preciso que se controle muito bem quem está
acessando e a que recursos/informações se pode acessar.
A dependência das redes de comunicação fica maior com a adoção
deste tipo de arquitetura. Bem como, a preocupação com os padrões de
interligação deve ser maior, já que diversos elementos, que podem ter tecnologias
diferentes e diferentes`fabricantes, precisam se comunicar e interagir.
Como os elementos estão mais distribuídos, fica mais difícil de
cuidar de seu gerenciamento, necessitando, assim, de maior atenção e esforço
com isto.

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 Existem diversas recomendações do ITU referentes à TMN. São
documentos que tratam das arquiteturas, de metodologia de especificação das
interfaces, serviços e funções, modelos de informação e protocolos de
comunicação.
O que é apresentado aqui é um resumo desta coletânea de
documentos.

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O que é?

- Framework ou modelo de referência para categorizar as atividades de negócios.

- Não é um modelo de negócios para provedor de serviços.
Não endereça questões estratégicas: quem devem ser os clientes alvo,
quais segmentos de mercado, visão, missão, etc.
- Permite uma visão comum de processos para fornecedores de equipamentos,
desenvolvedores e integradores de aplicações.
- Simplifica a integração entre ferramentas de mercado (desenvolvida por
terceiros) e soluções internas.
- A terminologia comum facilita a negociação entre as empresas envolvidas.
- Três grandes áreas de processo:
Estratégia, infra-estrutura e produto (SIP);
Operações e
Gerencia da empresa.
- As áreas funcionais chave cruzam os processos. (horizontal)
- Outras partes envolvidas também estão representadas. (em oval)
- Esta representação esquemática acima é chamada de nível 0.

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O que é (continuação)?

- Esta representação esquemática acima é chamada de nível 1.

- As áreas de processo (SIP e Operações) são decompostas em sete grupos de
processos. (verticais)
- Na horizontal estão relacionados os processos funcionais.
- Este nível apresenta a visão dos CxOs (CEO, CIO, CFO, etc.) das empresas.

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 Suponha que há um problema de processamento na central do
estado de Rondonia e a mesma para de funcionar por motivos de hardware. Com
isto os usuários que estão conectados nesta central não fazem ligações locais e
nem interurbana.

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 Neste momento a Central do Amazonas identifica que perdeu a
conexão com a Central de Roraima pois a rota entre elas fica inativa. Então a
própria Central de Manaus através das rotas com outras centrais e com o CGR
pode indicar a ocorrencia de Falha na rede, especificamente na Central de
Roraima.

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 O centro de gerência (CGR) recebe esta informação de falha na
rede e imediatamente dispara um alarme para os dispositivos de gerencia de
falhas, que através de um terminal de computador ou telão visivel destaca o
problema ocorrido.

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 Como vemos acima a falha da rede, ou melhor, a paralização da
Central de Rondonia está visivel no telão do Centro de Gerência de Rede (CGR)
com um sinal de emergencia.

A partir deste alarme visível ou até mesmo sonoro, um operador

do CGR pode tomar decisão imediata de solicitar remotamente a um técnico da
região de Rondonia tomar as devidas providencias para solucionar o problema
ocorrido nesta central.

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