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Atendimento

em estúdios de
Pole Dance
10 PASSOS PARA
A VENDA E FIDELIZAÇÃO
Atendimento
em Estúdios de
Pole Dance
10 PASSOS PARA A VENDA E FIDELIZAÇÃO
Sumário

Introdução 4

1. A VISÃO DAS CLIENTES 5

2. ATENDIMENTO 7

3. O QUE FAZER PARA ENCANTAR AS CLIENTES 9

4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 11

5. POSTURA NA RECEPÇÃO 13

6. ABORDAGEM/ABERTURA DA VENDA 15

7. SONDAGEM 17

8. DEMONSTRAÇÃO 20

9. LIDANDO COM OBJEÇÕES 22

10. FECHAMENTO DA VENDA 24


INTRODUÇÃO

Você tem um estúdio de Pole Dance e está empolgada em oferecer


os seus serviços. Entretanto, é importante ter em mente que as aulas
são apenas uma parte do todo que constitui um estúdio. A forma como
você atende suas clientes é o que realmente determinará o sucesso da
sua empresa.

Neste ebook ensinaremos os 10 passos para ter sucesso no


Atendimento de Clientes em seu estúdio. Seguindo estes passos você
e sua equipe aprenderão como encantar e fidelizar suas clientes e, desta
forma, aumentar a probabilidade no fechamento de novas matrículas
e retenção de alunas.

Preparada para nossa caminhada?

Embarque nesta viagem e vivencie os resultados no seu dia a dia


de trabalho. Vamos lá!

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PARTE 1 - CONCEITOS E VISÕES

1. A VISÃO DAS CLIENTES

Não importa o quanto você julgue seu serviço especial ou diferente


dos outros. A verdade é que se as clientes não percebem as mesmas
distinções que você, certamente irão considerar seu estúdio igual a
qualquer outro.

Se o seu serviço não é percebido como substancialmente diferente


daquele encontrado em outros lugares, por que as clientes deveriam
se matricular?

O maior diferencial do seu estúdio não é o que vocês fazem, ou seja,


não é o Pole Dance, mas sim quem faz, como faz e quais os sentimentos
que isso provoca nas clientes. O valor percebido será relevante apenas
se elas experimentarem o impacto do seu estúdio em suas vidas O Pole
Dance é muito procurado para elevar a auto-estima ou para divertir.
Portanto, a cliente deve sentir que o estúdio é fiel ao propósito deste o
início, ou seja, desde as características das instrutoras, do ambiente até o

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atendimento. Defina o seu propósito e o tenha claro na sua abordagem.
A confiança que leva à preferência pelo seu estúdio virá do alinhamento
do seu discurso com as condições que você oferece para fazer o propósito
acontecer.

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2. ATENDIMENTO

Ter sucesso em atendimento depende inteiramente da sua habilidade


em vencer a resistência das clientes, comunicar-se com elas e satisfazer
suas necessidades.

As pessoas não escolhem seu médico ou advogado baseadas


somente na formação do profissional. Sentir que pode haver um bom
relacionamento pessoal é um fator muito importante na hora de escolher
o seu estúdio de Pole Dance.

Especialmente quando se trata de clientes que nunca praticaram


Pole Dance pode haver timidez, e essa barreira precisa ser quebrada.
Enquanto a cliente não se sentir à vontade, ela não fechará a matrícula.
A empatia é altamente necessária: conversar sobre os preconceitos
envolvidos e sobre os receios da cliente e, principalmente, esclarecer
como o seu estúdio vai ajudar, é decisivo na sua conexão com ela.

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Atendimento é muito mais do que sorriso e simpatia de quem atende.
É, na verdade, a forma como o estúdio todo se relaciona com as clientes.

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3. O QUE FAZER PARA
ENCANTAR AS CLIENTES

Não é somente satisfazendo as necessidades e desejos das clientes


que você irá fidelizá-las; será preciso ir além.

Para encantar é necessário entender como elas utilizam o


Juízo de Valor. Veja abaixo.

BÁSICO → ESPERADO → DESEJÁVEL → INESPERADO

Quando você e sua equipe fazem somente o que chamaremos de


Básico, isto é, atendem o telefone, cumprimentam e oferecem as aulas,
a satisfação das clientes é regular. Este nível de satisfação aumentará
conforme as expectativas e os desejos delas serão correspondidos. O
próximo estágio seria o Esperado, que consiste na simpatia, entendimento
de questões pessoais e interações mais próximas; O nível de satisfação

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cresce consideravelmente no Desejável, quando se realizam eventos,
sorteios e brindes, por exemplo.

Entretanto, ainda assim, não será possível encantá-las. Para tal, é


preciso oferecer momentos no nível Inesperado. Quando atingir este
estágio você receberá expressões como “Uau!”, “Que legal!’ e “Adorei!”.
Neste nível, existe uma sincronia de encontros profissionais e pessoais,
a total conexão das instrutoras com o crescimento das aulas, o apoio do
estúdio nas questões pessoais e no impulso da aluna no meio profissional
por meio de networking, oportunidades, dicas e conselhos.

Portanto, o seu desafio é melhorar a percepção das clientes em


relação a extensão dos seus serviços.

A fidelidade é gerada nas clientes que tiveram suas necessidades


previstas e atendidas por uma equipe educada e atenciosa.

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PARTE 2 - AÇÕES

4. ATENDIMENTO
TELEFÔNICO

Muitas vezes é por telefone que a cliente tem o primeiro contato com
o estúdio. Através deste atendimento, ela avalia o serviço oferecido e
decide se vale a pena comparecer pessoalmente, seja para conhecer ou
para uma aula experimental. Por isso, é essencial seguir as boas práticas:

- Atenda até o terceiro toque: O tempo da sua cliente é valioso. Este


cuidado soma pontos para a confiança no serviço do estúdio;

- Identifique-se: Diga o nome do estúdio, o seu nome e uma saudação


(bom dia, boa tarde, boa noite);

- Mantenha-se cordial: Seja atenciosa e não esqueça da boa educação.

- Ouça mais e fale menos: Assim você consegue compreender o


que a pessoa deseja e passa as informações necessárias com precisão.

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- Anote os recados e retorne. Registre o assunto, o nome e o telefone
da cliente e retorne o mais breve possível. A confiança no estúdio pode
começar aqui.

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5. POSTURA NA
RECEPÇÃO

Você nunca terá uma segunda chance de causar uma boa primeira
impressão.

A primeira impressão é uma emoção, um sentimento psicológico


que deixamos na mente das clientes. É essa imagem transmitida desde
o primeiro momento que irá determinar o que elas pensam sobre você
e seu estúdio.

O impacto da comunicação é composto por: 7% das palavras que você


pronuncia, 38% sãos relacionados ao seu tom de voz e 55% corresponde
a linguagem não verbal, ou seja, sua aparência e seus gestos.

Para passar uma boa primeira impressão você tem 90 segundos


a seu favor. Portanto, cuide de sua aparência:

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- Use roupas adequadas, coerentes com o local e o público;

- Não exagere na maquiagem e nem no perfume.

Sempre demonstre alegria em receber suas clientes no estúdio.


Imagine que você está recebendo uma visita em sua casa, uma pessoa
querida que há muito tempo não encontrava. Essa percepção faz com
que a cliente se sinta à vontade, querida e esperada. Ao recebê-las:

- Sorria: Sinta-se diante de uma pessoa querida que a muito tempo


você não encontrava;

- Olhe nos olhos: Assim você transmitira confiança;

- Seja proativa: Levante-se e vá em direção à cliente;

- Cumprimente: dê um aperto de mão firme, sempre sorrindo e


olhando nos olhos.

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6. ABORDAGEM/
ABERTURA DA VENDA

Objetivo: Ganhar a simpatia e a confiança da cliente.

Técnica: Bate-papo

A abordagem de uma nova cliente costuma ser o momento mais


delicado no processo de atendimento. Diante de uma pessoa desconhecida,
com necessidades, desejos e medos, até então inexplorados, cabe a
você criar um ambiente agradável, demonstrar simpatia e transmitir
confiança. Para isso, é importante focar no relacionamento antes de
tratar de assuntos relacionados a técnica do Pole Dance.

Utilize frases pessoais que estimulem uma conversa. Exemplos:

- Faça referência ao nome da cliente dizendo que tem alguém na


família ou amigo com o mesmo nome;

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- Pergunte em que bairro a pessoa mora e também procure relacionar
com algum fato;

- Questione sobre o trabalho, em que empresa, qual o cargo, há


quanto tempo trabalha.

Estas perguntas têm como objetivo “quebrar o gelo” e deixar a


cliente à vontade. Desta maneira, é possível dar início ao próximo
passo: a Sondagem.

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7. SONDAGEM

Objetivo: Descobrir a razão que levou a cliente a desejar fazer aulas


de Pole Dance.

Técnica: P / R / S (Pergunta, Resposta e reação de Suporte)

Técnica: Perguntas abertas, fechadas e alternativas

Após alguns minutos de bate-papo, a sua cliente estará mais à vontade


e menos resistente a passar informações importantes que serão muito
úteis para você na continuidade do atendimento.

A sondagem tem como objetivo descobrir a razão que levou a cliente


a desejar fazer aulas de Pole Dance. Para descobrir esta motivação você
vai utilizar a técnica chamada P / R / S.

Esta técnica é bem simples e eficaz.

Você vai fazer uma pergunta (P) aberta a cliente, como:

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O que te levou a desejar fazer aulas de Pole Dance?

ou

O que te trouxe ao nosso estúdio?

Na sequência a cliente vai responder (R):

Eu quero fazer aulas porque quero elevar a autoestima.

ou

Eu me interessei porque uma amiga me falou que é muito bom.

O próximo passo, e que poucos atendentes/vendedores fazem, é


dar uma reação de suporte (S). Esta, nada mais é do que uma reação
de apoio ao que foi dito pela cliente. Exemplo:

Que legal! Então você já tem uma amiga que é nossa aluna!

Ou

Parabéns, você quer se cuidar e ser mais atraente para seu marido!

Outras perguntas importantes nesta fase:

• Perguntas abertas

- O que levou a desejar fazer aulas de pole?

- Onde você mora / trabalha?

- Veio através de alguma indicação?

- O que espera?

- Qual sua idade?

- Como você avalia sua saúde?

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• Perguntas fechadas

- Que dia(s) e horário(s) é melhor para você?

• Perguntas alternativas

Prefere de manhã ou de tarde?

Em suma, esta técnica é importante para coletar informações sobre


a cliente e, assim, tornar possível a utilização dos argumentos corretos.

Além disso, estas informações serão muito úteis na próxima fase


que é a Demonstração de como funciona o método, os dias e horários
das aulas.

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8. DEMONSTRAÇÃO

Objetivo: Demonstrar valor do produto e criar desejo no cliente


para fazer a matricula agora

Técnica: CVBA (Características, vantagens, benefícios e pergunta


de avaliação)

O objetivo em demonstrar como funciona o estúdio e as aulas de


Pole Dance não consiste em falar apenas sobre as suas características.
Na verdade, a relevância desta fase encontra-se na demonstração
das vantagens e, principalmente, dos benefícios proporcionados pela
atividade para a futura aluna.

Para demonstrar o valor do seu estúdio e os seus serviços,


recomendamos que você utilize uma técnica, muito eficiente e vendedora,
chamada de CVBA. Veja, abaixo o significado de cada letra:

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- Características: São os aspectos tangíveis, ou seja, como a aula
de Pole Dance acontece e os seus diferenciais.

- Vantagens: É o ganho que se obtêm do seu método ou da sua aula.


Deixe claro o que a cliente ganha em ter estas características.

- Benefícios: É o que a vantagem vai fazer pela cliente, ou seja, qual


resultado será percebido pela aluna ao experimentar as vantagens do
seu serviço.

- Pergunta de Avaliação: Pergunte para confirmar se os benefícios


apresentados vão ao encontro das necessidades e desejos da cliente.

Vamos a um exemplo:

Durante o passo da Sondagem, você descobriu que o objetivo da


cliente é o fortalecimento muscular de todo o corpo. Veja como você
demonstraria o serviço utilizando a técnica CVBA:

“Ana Luisa, uma das CARACTERÍSTICAS (C) do Pole Dance é que você
realizará isometria de praticamente todos os músculos do corpo. A
VANTAGEM (V) desta atividade é que você fortalecerá o corpo todo de uma
só vez. O BENEFÍCIO (B) é que seus braços ficarão firmes e sua barriga,
chapada. Isso é o que você busca, certo? (PERGUNTA DE AVALIAÇÃO).”

Cada sim da cliente é um sinal de compra para você.

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9. LIDANDO COM
OBJEÇÕES

Objetivo: Demonstrar Empatia

Técnica: Citar novos CVBA’s

Quando uma cliente faz algum tipo de objeção, não significa que
ela não tem mais interesse em se tornar sua cliente. Ela somente está
querendo dizer que não está totalmente convencida dos benefícios.
Ou seja, ela ainda não está segura em tomar a decisão e precisa de
mais informações.

A objeção mais comum está relacionada ao preço. É preciso muito


cuidado neste momento. Antes de conceder descontos, demonstre
empatia pela cliente. Use palavras como “eu te entendo”, “eu te
compreendo”, “eu no seu lugar talvez estivesse pensando e agindo da

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mesma forma”. Assim a cliente se sentirá acolhida, compreendida e lhe
dará uma oportunidade para contornar a objeção.

As objeções relacionadas a preço geralmente estão associadas a


dois motivos:

1) A cliente acha que o serviço não vale o preço cobrado.

Neste caso a questão não é falta de dinheiro da cliente e sim falta


de percepção de valor acerca dos benefícios. Ofereça mais CVBA´s
a fim de que ela perceba os benefícios da atividade e os ganhos na
participação das aulas.

2) A cliente não tem condições financeiras para arcar com a


mensalidade.

Se este for o caso, ofereça planos semestral, anual; descontos caso


ela indique uma amiga ou parente; redução de aulas e dos valores,
entre outas possibilidades. Você precisará ter um leque de opções que
contemplem as limitações financeiras de suas clientes.

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10. FECHAMENTO
DA VENDA

O fechamento da venda é a parte mais temida pelos vendedores.


Mas, se você seguiu os passos sugeridos até aqui, o perceberá como
consequência natural do processo. A cliente se sentirá confortável e
interessada em saber como realizar a matrícula.

Entretanto, existem pessoas que têm dificuldade para tomar decisões


e precisam de um empurrãozinho. Na sequência, apresentamos 3
técnicas de fechamento de vendas:

1) Por sugestão: Basta questionar: “Você gostou da proposta? Vamos


fazer a sua matrícula?”. Estas duas perguntas conduzirão a cliente a uma
tomada de decisão positiva ou negativa.

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Se for negativa ela poderá dizer: “Eu preciso pensar.” Retome o
passo 9 (Lidando com objeções), use palavras empáticas e continue
com uma postura amigável, reforçando que você é a pessoa adequada
para ajudá-la a tomar a decisão e que está a disposição. Muitas vezes
esta postura é suficiente para que a cliente faça a matricula.

2) Por influência de terceiro: Use a influência da pessoa que indicou


a cliente, de alunas que moram no mesmo bairro ou que buscam o
mesmo objetivo. Isso transmitirá segurança e ajudará a cliente a tomar
a decisão.

3) Aula demonstrativa: Ofereça uma aula demonstrativa a fim de


que a cliente tenha uma experiência e comprove todos os benefícios
apresentados.

Lembre-se que mais importante do que a técnica de fechamento é


a sua atitude em querer fechar a matrícula.

Após o fechamento da matrícula é muito importante que você


parabenize a cliente pela decisão tomada. Deixe claro que você está
feliz por tê-la como aluna. Esta postura mantém uma boa percepção
para com o estúdio e cria uma sensação positiva de que fechou um
ótimo negócio.

Portanto, ao analisar o processo de venda completo, percebe-se


que as aulas por si só não são suficientes para que a venda aconteça.
Acrescentar uma percepção de valor no propósito e diferenciais do
seu estúdio, manter uma postura empática e acima de tudo, utilizar as
técnicas de venda certas nos momentos certos, são as ações que farão
o seu estúdio fechar muitas matrículas por dia. Soe natural, atenciosa,
cordial, amigável e esteja preparada para objeções. Encante as clientes
e o número de alunas do seu estúdio tende somente a crescer.

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