HUMANIZAÇÃO

NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO

Prefeitura
Municipal de
Curitiba
Instituto Municipal de
Administração
Pública - IMAP
Plano de
Desenvolvimento de
Competências

Prefeitura Municipal de Curitiba
Instituto Municipal de Administração Pública - IMAP
Plano de Desenvolvimento de Competências

Humanização no
Atendimento ao Cidadão

Curitiba 2009

Beto Richa
Prefeito Municipal de Curitiba

Carlos Homero Giacomini
Presidente
Maria do Carmo A. de Oliveira
Superintendente
Ficha Técnica
Escola de Administração Pública/EAP
Elaine Rossi Ribeiro
Diretora
Maria Amélia N. K. Mendes
Técnico Responsável
Luiz Carlos de Andrade Filho
Capa
Elaboração
Eliane Rank

O conteúdo e revisão são de responsabilidade da equipe de elaboração.
A reprodução deste material restringe-se ao âmbito da Prefeitura Municipal de Curitiba.

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SUMÁRIO 1 APRESENTAÇÃO 3 2 INTRODUÇÃO 5 3 TRATAMENTO X ATENDIMENTO 7 4 HUMANIZAÇÃO E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 8 5 FORMAS DE COMUNICAÇÀO 9 6 OS DESAFIOS DO ATENDIMENTO 14 7 17 8 O QUE CAUSA INSATISFAÇÃO E CONFLITO?O QUE PODE MELHORAR CUIDADOS PESSOAIS 9 CONFLITOS E CLIENTES DIFÍCEIS: COMO ATENDER 19 10 RESPONSIVIDADE 20 11 DIREITOS DO USUÁRIO – LEI 10.741/003 22 12 LEI 100 48/000 43 13 DOCENTE 45 14 REFERÊNCIAS 46 18 .

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contando com a participação e as contribuições e experiência dos alunos. execução e avaliação. trechos de filmes e realizados trabalhos individuais e em sub grupos. EMENTA • Comportamentos e atitudes que refletem a humanização e a excelência no atendimento ao cidadão. refletir e construir propostas e estratégias de ação que reflitam a eficiência. • Formas de comunicação. como uma oportunidade para se aprimorarem em algumas competências. dinâmicas de grupo. • Direitos do usuário: Lei 10741/003 – Atendimento especial e prioritário (idosos. solidária e crítica na rede de atendimento sócio-assistencial. as atividades que envolvem o atendimento ao cidadão. da PMC. difundir e sensibilizar a criação de uma cultura de humanização democrática . PÚBLICO ALVO Destina-se aos Servidores Públicos. Serão utilizados exercícios vivenciais. melhorar a qualidade e a eficácia da atenção dispensada aos usuários dos serviços da PMC.1. como atender? • Entendendo as expectativas do cidadão. • Conflitos e clientes difíceis:. METODOLOGIA As aulas serão expositivas dialogadas. • O que causa insatisfação e conflito? O que pode melhorar? • Cuidados pessoais.) – discutir as melhores práticas de comunicação e a postura nas relações de atendimento. buscando humanizar o atendimento ao cidadão. em sala de aula. contagiar por atitude e ações humanizadoras. 3 . • Responsividade. • Simular. • Os desafios do atendimento. • Satisfação do usuário. etc. a eficácia e a humanização do atendimento ao cidadão. deficientes. APRESENTAÇÃO Este programa tem como objetivos: desenvolver competências de planejamento. a fim de realizarem com excelência. gestantes.

no horário de 08:00 às 12 hs. considerando o grupo a ser capacitado e a disponibilidade de salas. sendo 4 horas por dia. IMPORTANTE • A pontualidade é indispensável. • Certifique-se que sua presença foi registrada na ficha de freqüência. 4 . LOCAL DE REALIZAÇÃO Será definido antes do início de cada turma.CARGA HORÁRIA A carga horária do programa é de 20 horas. • Não existe abono de faltas.

o que você faz. É executá-lo com satisfação. 5. Afinal. ele não pensa em você e no seu trabalho. É saber. INTRODUÇÃO Quando se fala em Humanização no Atendimento do Cidadão. O cidadão quando chega em algum órgão da PMC. se você está contente. 6. o desafio é grande mas não é impossível. as que querem apenas uma informação. Se o seu trabalho está diretamente ligado. que são de “mau com a vida”. provavelmente estará apagando de sua mente. É saber que os Servidores que prestam esse tipo de serviço. É você ser visto como alguém que fez diferença na vida do cidadão.2. Normalmente cada servidor é visto como uma extensão da sua repartição. Lembre-se que. 7. é receber bem. é fazer com que o cidadão tenha o seu problema resolvido. as que tem um problema que vem se arrastando há muito tempo. É proporcionar uma experiência positiva e surpreendente para cada cidadão que o procura. a qualidade no atendimento que você presta a todas as pessoas . se tem problemas. você não atendeu suas expectativas. sentir-se satisfeito por ter atendido as necessidades de muitas pessoas. que não gostam do que fazem e que estão ali só esperando o final do mês. as espertas e as simples. Portanto. e é um momento decisivo. Para o cidadão. E a interação entre o cidadão e o “servidor atendente” se inicia com a primeira palavra. é tranqüilizar e acalmar aquele que chega irritado. 3. É abordar o aspecto humano da prestação de serviços e do atendimento. mas do ponto de vista do cidadão. tudo isso é problema seu. É saber que nível de qualidade que seu trabalho deve ter. o que é a humanização no atendimento ao cidadão? 1. Ele não pensa nisso e nem se importa com nada disso. pois se ao atende-lo. se não tem todos os recursos para fazer suas atividades e resolver os problemas do cidadão. que não entende ou não aceita que seu pedido ainda não tem uma solução. ao contato com o público e servir o cidadão. não há distinção entre você e a Instituição que você trabalha.a gentis e as agressivas. 2. insistente. é lidar com o cidadão “briguento”. É pensar nessa atividade. perdido. nas suas áreas de responsabilidade. como pessoas que estão sempre com má vontade. todas as lembranças de um bom atendimento que ele tenha recebido em outro momento. 4. muitas vezes são vistos pelo cidadão. é usar de muita empatia e ao final do dia. enfim. Como faz. as que você gostaria de levar para 5 . essas palavras significam muito. sem tempo. que estão sempre de “má vontade”. que acordam e vão trabalhar insatisfeitas. Mas não é só isso.

casa e aquela que você não quer cruzar nunca mais. 6 . determina o sucesso da repartição a qual você trabalha. ou que não deveria ter saído de casa.

E agora responda a seguinte pergunta: Em geral. c o m o t a m b é m pela a a g i l i d a d e desse atendimento. procurando os serviços da PMC. Marque sua nota: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. não basta apenas ser gentil quando você está diante de um cidadão para lhe prestar algum tipo de serviço.São Paulo: Nobel.* Fonte: MARQUES. praticamente 90% das pessoas que respondem à pergunta: “Qual o seu nível de satisfação com os serviços e o atendimento que você recebe no Brasil?”dão uma nota entre 3 a 5 para o nível de satisfação com os serviços e atendimento no país.3. Seu papel vai muito além de um sorriso ou uma fala mansa. residente num bairro de Curitiba. qual o nível de satisfação do atendimento que você presta ao cidadão que necessita de seus serviços? Marque sua nota: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q u a n d o s e p e n s a a nível de Brasil. O c i d a d ã o é g r a t o n ã o s ó por u m t r a t a m e n t o c o r d i a l . no tempo e da forma como ele espera a solução. Atendimento d i z r e s p e i t o a o j u l g a m e n t o d e v a l o r c o m o u m t o d o . 2006. n a a s u a c a p a c i d a d e e m s o l u c i o n a r s e u problema. qual o seu nível de satisfação com os serviços e o atendimento que você recebeu qu ando necessitou de algum serviço da PMC. E agora responda a seguinte pergu n t a : Em geral. TRATAMENTO X ATENDIMENTO T r a t a m e n t o r e f e r e-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que o cidadão espera receber do servidor. sem exceção. MOMENTO DA VERDADE: 1 . em qualquer órgão da PMC. F. Se coloque como um cidadão comum. Guia Prático da Excelência em Serviços. Portanto. Se imagine na frente de um espelho e pense no seu dia a dia. 7 .

8 . A fonte mais recente dos princípios da humanização pode ser buscada na Declaração Universal dos Direitos do Homem (ONU. 1948). em qualquer lugar. t r ê s c o i s a s : 1 . alguém que o atenda.lo ou interrompe . 3 . E o cidadão precisa ser visto como a pessoa que é a razão do seu t r a b a l h o e n ã o a l g u é m q u e e s t á a l i p a r a i n c o m o d á.4. que se funda na noção de dignidade e igualdade de todos os seres humanos: em outras palavras. HUMANIZAÇÃO E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Quem busca. se conformou em grande parte devido a esta compreensão dos direitos básicos da pessoa. 2 . a o m e n o s .l o. o que é devido ao paciente como um ser humano. tem a esperança de que o c o r r a m . S e n t i r-s e a c o l h i d o . Ser atendido prontamente. Ver sua necessidade ou problema resolvido. pelos médicos e pelo Estado. É alguém com sentimentos. que precisa ser tratado com respeito e consideração.

gestos . são responsáveis por mais de 80% dos problemas de atendimento.utilizando a linguagem oral ou escrita. no comportamento organizacional. Verbal .símbolos . mas.circulares . são as palavras que você usa. na produtividade e no relacionamento interpessoal. Não-verbal . etc. A finalidade da comunicação é promover o entendimento entre as pessoas através da troca de informações. esclarece uma dúvida. cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. ordens de serviço . principalmente nos processos de comunicação. se é com delicadeza. com agressividade. A comunicação pode ser : Formal . atitudes .. fax . estando envolvido no complexo processo de aquisição de regras de comunicação. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Comunicação é condição sine qua non da vida humana. alto. ou baixo. o homem tem apenas uma mínima noção do que consiste esse corpo de regras. As falhas na comunicação entre as pessoas. Informal .5. expressões . E quando se pensa na prestação de serviços e no atendimento ao cidadão. dividindo da seguinte forma o impacto que estes três elementos possuem no processo de comunicação: • Conteúdo verbal – 7% • Tom de voz – 38% • Linguagem corporal – 55% O conteúdo verbal.nasce do próprio relacionamento não segue padrões preestabelecidos e não diz respeito só ao trabalho. memorandos . A maneira de lidar com diferenças individuais. 9 . E esses elementos influenciam o resultado final da comunicação. etc. aparência. Esses elementos são o tom de sua voz e a sua linguagem corporal. Quantas vezes você pensou que estava sendo claro ao dar uma informação a uma pessoa e ao terminar questiona se ela entendeu e para sua surpresa ela começa a lhe fazer uma série de perguntar a respeito do que você acabou de lhe explicar? Como citado anteriormente. falando devagar ou rapidamente. a maneira como você dá uma informação. a comunicação é composta de outros elementos além das palavras que são pronunciadas. faz questionamentos. essa troca de informações é um processo importante para que o diálogo se estabeleça entre você e a outra pessoa. podendo modificar completamente o significado das palavras. cartas . O tom de voz é a entonação que você usa ao dizer as palavras. e-mails .

depois que a situação já passou. Se você passa pela vida. Para que você se beneficie desse relacionamento. cheia de inibições. está fazendo uma comunicação assertiva. 10 . também passa pelo conceito de igualdade entre os seres humanos. ou. suas roupas e tudo mais que o seu corpo está transmitindo.” Ury W. ao contrário. A comunicação agressiva. a pessoa tende a pensar na resposta apropriada. tornando-se mais produtiva pessoal e profissionalmente . Se você se torna mais capaz de afirmar-se e fazer coisas por iniciativa própria. PODERÁ CRIAR O QUE QUIZER. Portanto. sua higiene pessoal. causando uma forte impressão negativa e. pois cada indivíduo tem os mesmos direitos fundamentais que tem seu semelhante. PROTEGER O QUE VALORIZA E MUDAR O QUE NÃO FUNCIONA. . quanto maior for a eficácia do processo de comunicação. destruindo os outros a fim de atingir seus próprios objetivos.é preciso haver ”comunicação genuína”. a comunicação que torna a pessoa capaz de se expressar. considerando seus interesses e os do outro. ou exercitando seus próprios direitos sem negar os alheios. Na comunicação não assertiva. faz com que você responda vigorosamente. com o mínimo possível de ruídos. como dores de cabeça. distúrbios estomacais. Mesmo sintomas físicos . mais tarde. O relacionamento entre você e o cidadão será tanto mais frutífero para ambos. cedendo ã vontade alheia. fadiga. de FORMA ASSERTIVA. arrepender-se disso. seu sentimento de autovalor está baixo. você reduz apreciavelmente sua ansiedade ou tensão e aumenta seu senso de valor como pessoa. mas você usando uma comunicação assertiva não desconsiderará o cidadão. “SE VOCÊ APRENDER A DIZER SIM E A DIZER NÃO DE FORMA EFICAZ E INTELIGENTE. expressando sentimentos sinceros sem constrangimento. não irá prejudicá-lo ou negará seus direitos.Linguagem corporal é a sua comunicação não verbal. guardando seus desejos dentro de si. A humanização no atendimento ao cidadão. além de sua aparência. em relações interpessoais. Geralmente as pessoas confundem agressão com asserção. erupções da pele e asma são frequentemente o resultado do fracasso em desenvolver uma comunicação assertiva. sem o uso das palavras.

para lhe responder. • Como está o seu tom de voz. é imprescindível que você esteja atento. • O que você está ouvindo. evitando mal-entendidos e falhas. SP: Interlivros 1997 E a comunicação não se refere apenas à fala. Exercite a Escuta Ativa. Portanto. • Como o cidadão lhe respondeu. naquilo que ele quer e necessita. quando quer dizer sim e diz não quando quer dizer não Mostra-se prepotente Mostra-se impotente Mostra-se potente Fonte: ALBEERTI. no seu dia-a-dia. • Como você está lhe falando. a partir do momento que começa a sua atividade de prestação de serviços ao cidadão. Enquanto que a maioria das pessoas só consegue falar de 125 a 150 palavras por minuto. E um bom atendimento envolve o escutar e o compreender o cidadão. R. considerando: • O que o cidadão quer dizer . • O que o cidadão está lhe respondendo. de compreender a mensagem da pessoa que está a sua frente. Portanto. está envolvido com o processo de se comunicar mas também de escutar.COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO PASSIVA AGRESSIVA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Valoriza-se às custas do Desvaloriza-se Valoriza-se outro (deprecia) Provoca sentimentos de Provoca sentimentos de Provoca sentimentos de humilhação frustração valorização Expressa-se com Tem dificuldade em se Expressa-se com clareza agressividade expressar Só sabe dizer não e de Não sabe dizer não forma dura Diz sim . para que você possa melhorar sua forma de prestação de serviços e estabelecer um relacionamento agradável com os cidadãos. Quando você atende um cidadão. • O que o cidadão pensa que você ouviu.L. A maioria das pessoas só escuta 25% do que ouve e os outros 75% se perdem. . de ouvir. M. e EMMONS. você tem tempo de identificar os pontos principais mencionados pelo seu interlocutor e começar a organizar uma resposta eficaz para ele. • O que ele realmente disse. somos capazes de escutar até 450. que contempla: 11 .

conseqüentemente . Evite distrair-se com sons . • Abra seu espírito para ouvir tudo o que o outro diz . • Antes de dizer sua opinião ou falar alguma coisa . • Aceitar considerações : lembre-se que cada um tem idéias e valores diferentes. • Não desligue . talvez sejam os momentos mais difíceis de escutar o outro com atenção. raiva . • Não prepare a resposta enquanto o outro fala. falar . simbólica ). conversas paralelas ou acontecimentos do ambiente. 12 . mesmo que você já saiba do fim. • Tome cuidado para que suas preocupações e preconceitos não se integrem na mensagem e criem em você o hábito da distorção. • Quando ouve procure distinguir fatos de opiniões e impressões . • Ouça sem interromper . seu entendimento e resposta podem não ser adequados ao que o outro realmente disse. tais como : preconceitos . • Enquanto ouve . • Compreender imparcialmente o conteúdo e intenção ( sentimentos e emoções). • Procure não se deixar levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve às suas próprias conveniências. hostilidade . sentimentos de inferioridade .A pessoa sente-se desrespeitada e desvalorizada. inseguranças. não compreenderá em parte o que o outro tem a dizer e . O que ele fala é muito importante para ele . principalmente quando seu modo de pensar difere do emissor pois. • Procure identificar os fatores que interferem na seleção de sua escuta e lhe provocam o “desligamento” . • Não antecipe o que o outro vai dizer . Dê ao outro a oportunidade de expressar-se até o fim. tabus. desejo de dominar . • Fazer perguntas que possam esclarecer e ampliar as informações obtidas. invejas. coloque-se em frente à ele. • Ouça para compreender e não para responder. mesmo que suas convicções sejam abaladas .• Escutar a mensagem inteira ( verbal . Dê-lhe atenção. se possível . As divergências podem surgir quando há confusão entre fatos e acontecimentos com opiniões . Concentre-se em ouvir a outra pessoa. mesmo quando esteja em desacordo . expressões ). Se assim o fizer . Evite registrar apenas os pontos falhos ou discutíveis. Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém : • Olhe para o emissor e . impressões ou interferências. “ O pior surdo é aquele que não quer ouvir”. não faça outra coisa. pena. certifique-se de que compreendeu repetindo o que ouviu. não-verbal . • Não julgue seu interlocutor pela aparência ( modo de vestir .

(diga o tempo estimado. não pode lhe atender agora. vou dar um jeito nisso depois. faremos o seguinte” • “Espere um segundo. telefones de contato. que está lhe considerando como alguém que merece seu respeito.” “.. etc. EVITE DIZER EXPERIMENTE FALAR ASSIM • “Não sei “Esta é uma boa pergunta. mas a senhora está “Os enganos acontecem e eu compreendo sua nervosa e não precisa me agredir.• Confirme sua compreensão do que ouviu... sem nenhum problema. consideração e prestou atenção a tudo que ele disse.. podemos fazer o reembolso no próximo mês. quando a informação for complexa ou com muitos dados.. “ Como o desconto já foi feito. Releia suas anotações e confirme se escreveu corretamente (números. Vou verificar e descobrir a Resposta” • “Não podemos fazer isto” - “Vamos ver o que é possível fazer”.). mas em que eu posso lhe servir?” 13 . volto logo” “Pode levar de cinco a dez minutos para eu levantar essa informação”.” • “.” indignação. pois o frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar ) • “Não” no início de frases Se você pensar antes de falar. Isso evita erros e faz com que o cidadão sinta que você o ouviu.” “Cuidarei disso pessoalmente para o senhor.” • “Está bem. Faça perguntas caso tenha dúvidas em relação a algo e anote.. não está disponível no momento. datas.” “Veja como poderemos ajudá-lo com isso” “Da próxima vez que acontecer.” • “Foi errado sim. poderá transformar qualquer resposta negativa em positiva.(busque uma solução alternativa) • “Você terá que “ “Suavize o pedido: “Será necessário .

além da satisfação por ter sua expectativa atendida. encantar o cidadão com o seu serviço é o seu maior desafio. E a satisfação do cidadão é uma relação entre o que ele recebeu de fato e o que ele esperava receber (expectativa). OS DESAFIOS DO ATENDIMENTO Cada cidadão que procura um serviço da PMC.6. _________________________________________________________________________ ATENDIMENTO É o básico esperado _______________________________________________________________________ SATISFAÇÃO É o desejado __________________________________________________________________________ ADMIRAÇÃO (ENCANTAMENTO) É o que surpreende __________________________________________________________________________ Desta forma. leva consigo suas expectativas e. Entretanto. que você pode considerar que encantou pessoas que você tenha atendido? __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 14 . EXERCÍCIO: Liste abaixo. com o seu problema resolvido. três ações concretas você realizou no último mês e. pelo menos. no mínimo. ele pode sair não só satisfeito. espera sair satisfeito. mas admirado pela forma como foi atendido.

todo ser humano passa por 4 fases no processo de aprendizagem: COMPETÊNCIA INCONSCIENTE COMPETÊNCIA CONSCIENTE INCOMPETÊNCIA CONSCIENTE INCOMPETÊNCIA INCONSCIENTE • Incompetência Inconsciente: não sabemos e nem sabemos que não sabemos. • Incompetência Consciente: não sabemos mas sabemos que não sabemos. não é uma ferramenta de administração. É uma fase rápida. É uma forma de pensar e agir. com foco total no cidadão. que daqui a pouco será esquecido. como o seu maior desafio. preocupou realmente em atende-lo e resolver seu problema. Não aprendemos nem estamos interessados em aprender. quando ele precisa de você para obter uma ajuda ou uma informação. sob forma de uma energia poderosa. vimos ou ouvimos algo sobre determinado assunto que não conhecemos e nos interessamos por ele. que precisa fazer parte de você. durante todo o tempo.Quando você supera a expectativa do cidadão. nem um modismo. Ela precisa ser entendida como uma filosofia de trabalho. Estamos conscientes de nossa incompetência sobre o assunto. ESCADA DA EXCELÊNCIA Segundo Robert Dilts. A excelência no atendimento. uma forma de viver e trabalhar. Lemos. que pode mudar o conceito do servidor público. Ex: querer aprender a falar chinês sem saber que na China se fala sessenta idiomas. você demonstra preocupação com a excelência no atendimento que você está lhe prestando e certamente eles valorizam isso. 15 . você conquista um lugar em seus corações. É um compromisso sincero com você e com a PMC e quando o cidadão sente que você se preocupou com ele. Chegamos nessa fase através da informação. que se traduz na maneira como você se relaciona com ele.

no início fazemos tudo conscientemente. concentrando-nos no assunto. Quando atingimos essa fase. Ao aprender a dirigir um carro. aprendemos primeiro as palavras. que é o comportamento automatizado – aí aprendermos. depois as frases e depois as orações. Como falar uma língua estrangeira ou dirigir um carro. • Competência Inconsciente: nós executamos o que sabemos com perfeição. Ao aprender um idioma. É uma fase progressiva. despreocupada e naturalmente. de melhoria. 16 . não nos permitindo nem mesmo conversar com quem está sentado no banco do lado.• Competência Consciente: sabemos mas só executamos o que sabemos.

” Por isso. às vezes. pode levar a um grande desconforto para os envolvidos. E mudar esse cenário só depende de você. há alguns comportamentos e atitudes que geram situações de aborrecimentos. ele é o propósito do mesmo. hoje em dia. quando se trata de atender a expectativa do cidadão. • O “jogo do empurra-empurra”. sobrecarregado. E todos querem ser tratados como indivíduos e como um cidadão que está diante de alguém pronto para servi-lo. quando está estressado. Ele não é um estranho em nosso negócio. Segundo Gandhi: “Um cliente é o visitante mais importante em nossa casa. ou um problema que também está passando e não está conseguindo resolver. E você não faz bem a você e nem a ninguém. • A forma como o cidadão é recebido. Ele não depende de nós. Nós não estamos fazendo um favor ao servi-lo. • Promessas não cumpridas. indisposto. • O “não é comigo” ou o “passa passa”. ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. • Uma necessidade não compreendida ou não entendida. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. O esforço emocional envolvido no serviço de atendimento. pois você é a única pessoa capaz de gerenciar suas reações em cada interação de atendimento. por uma noite mal dormida. é uma questão de escolha. • Não receber um atendimento individualizado. 17 . nós somos dependente s dele.7. • Demora no atendimento – a longa espera. Ninguém gosta de ser tratado como se fosse um número ou que não tem importância. No entanto. mal-humorado. Aprender a lidar com o seu estresse. • Uma expectativa frustrada. qualquer uma das atitudes descritas acima. O QUE CAUSA INSATISFAÇÃO E CONFLITO? O QUE PODE MELHORAR? É quase que impossível saber tudo o que gera insatisfação e consequentemente levar a um conflito. logo que chega numa Repartição. pode ser mais exaustivo do que um serviço que exige força física. ele faz parte do mesmo. para poder controlá-lo.

quando estiver doente. uma das primeiras coisas que chamam a atenção do cidadão. reflete na qualidade do seu trabalho. Não force intimidade com a pessoa que está atendendo. Não fume enquanto atende uma pessoa. A fumaça e o odor incomodam muito. tudo isso. em qualquer área da PMC. é a apresentação de quem irá atendê-lo. 8. 18 . quer você goste ou não. como se cuida. Não cause constrangimento com olhares ou gestos indiscretos. O jeito como você se sente em relação a si próprio. Jamais chupe frutas ou coma na área de atendimento. todos os dias. para o ambiente de trabalho escolha os de aroma mais discretos. de acordo com o contexto da área em que você trabalha. depois lave suas mãos. E diz também de sua auto estima. 6. Cuide de suas axilas e se usar perfumes. CUIDADOS PESSOAIS Ao chegar num balcão de informações. 7. Mantenha o seu local de trabalho organizado e limpo. da forma como se veste. Esteja adequadamente vestido. enfim. 5. principalmente a quem não fuma. O profissional que trabalha com prestação de serviços e atendimento ao público está constantemente na vitrine. na sua cabeça: • Qual o impacto que causo aos que trabalham comigo? • Que impressão eu causo ao cidadão que me procura para lhe prestar um serviço? Algumas dicas podem lhe ajudar nessa impressão que você causa às pessoas que estão à sua volta e ao cidadão que o procura: 1. do seu asseio corporal. numa recepção. 2. nas relações pessoais. principalmente com gripo que traz coriza e tosse. numa sala onde existem várias pessoas trabalhando.8. sociais e dentro da Instituição. Se fumar. 3. Mantenha uma certa distância. Além disso. Verifique seu rosto e sua roupa durante o decorrer do dia. 4. diz de você. A sua imagem pessoal e profissional é um diferencial para a sua relação com as pessoas que estão à sua volta tanto. como trata de sua aparência. Algumas perguntas que devem estar. mostre ou não.

Incluem as dimensões acesso. Algumas formas de lidar com clientes difíceis: • Primeiramente. • Solucione o problema do cidadão ou o encaminhe e o acompanhe para alguém que realmente irá resolver o problema. lembre-se que você é um profissional. pelo seu erro. é o cuidado e a atenção individualizada. 19 . para que você faça uma leitura de toda a situação. lembrando que o cidadão está furioso não com você mas com a situação não resolvida que ele está enfrentando. • Ouça atentamente o cidadão. tanto quanto atender um cidadão que vem com uma reclamação a fazer. quando o cidadão que lhe procura quer apenas uma informação. sem atingi-lo. esse contato não lhe exige grandes habilidades no trato com as pessoas. não importando onde trabalha.“que. (Parasuraman. o que não quer dizer. Mostre e fale de tal forma que o cidadão entenda que você o compreende e se preocupa com ele. dispensada aos usuários. demonstrando interesse em captar todos os detalhes na sua fala (mesmo quando ela vem carregada de agressividade). para o tema em questão. jogo de empurra. comunicação e atendimento ao consumidor. ou da própria área. peça desculpas. 1999). Deixe que a irritação e a vontade de responder à altura passem ao seu lado. • Se for o caso. . • Exercite a empatia. Entender as necessidades do cidadão e reconhecer seu estado emocional.9. ‘seu engano. • Respire profundamente para manter sua calma. CONFLITOS E CLIENTES DIFÍCEIS: COMO ATENDER? Aparentemente. • Questione com perguntas abertas. ajuda você a descobrir a melhor forma de servi-lo com eficácia e profissionalismo.

a uma solicitação ou uma necessidade de um cliente. é só com você. ou como foi o contato com o cidadão (pessoalmente. essa é sua maneira de encarar a situação. Cumprir o prometido.etc.10. reconhecer que errou e pedir desculpas. mesmo que seja um simples "NÃO".e a razão é simples: A falta de uma resposta passa a percepção de indiferença ou pouco caso. envolvendo o cidadão na resolução do problema. No seu modo de ver. RESPONSIVIDADE O conceito de responsividade. é maior quando o cliente sente que foi prejudicado nos seguintes aspectos: • Informação: ele não sabe o que está acontecendo e nem quanto tempo terá que esperar pela solução do problema. já utilizado na ciência política. Se um cidadão.a regra é a mesma. responsividade trata-se da capacidade de responder. Alguma resposta tem que ser dada. E quando se fala em prestação de serviços. sem alterar o nível de qualidade. Segundo o Performance Research Associates. • Liberdade: ele constata que não existe outra opção para solucionar o problema a não ser você. diz respeito a quanto as ações governamentais atendem às expectativas e demandas da população. Seja quem for. a sensação de vulnerabilidade. pode ser que você consiga restaurar a relação de confiança. Não importa que tipo de serviço você está prestando. falar a verdade. pelo menos.2008). ou se lhe apresentar um problema a ser resolvido. aquele assunto. pode contribuir para essa construção. como cidadão. assim como a reação negativa a uma falha no atendimento. A relação de confiança é construída ao longo do tempo e por meio de experiências positivas. Por outro lado. Lembre-se que adquirir e manter a confiança é a coisa mais importante para um prestador de serviço. • Recursos: ele percebe que. pode fazer muito pouco ou quase nada. precisa receber uma resposta . a relação de confiança entre você e o cidadão pode estar em risco quando ele percebe que o poder de resolução do seu problema está totalmente nas suas mãos e que ele. Entretanto. Ainda que ele tenha liberdade para pedir a qualquer outro profissional que resolva o problema. • Capacidade: ele não conseguiu resolver o seu problema e você está com todas as cartas na manga. você é a única tábua de salvação. por e-mail.a mais correta e o mais rápido possível . por telefone. o mais rápido possível. não há ninguém disponível ou. solicitando-lhe que relate novamente tudo que 20 . (Sextante.) a exigência é a mesma. de um cidadão. Ter "responsividade" é fundamental para garantir essa confiança. precisa tirar uma dúvida.

21 .aconteceu. tranqüilizando-o e garantindo que o problema será resolvido e que você pessoalmente irá tratar o caso.

(site:www.por inadimplemento do usuário.987/95 (dispositivo legal que define a prestação de serviço adequado). E seus direitos são estabelecidos por lei. segurança. trata-se da comunidade. 6o Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários. quando: I . seguindo o regime jurídico de direito público total ou parcial. bem como a melhoria e expansão do serviço. Segundo. Lei 8. atualidade. A. independente de raça. .11. conforme estabelecido nesta Lei. § 3o Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou após prévio aviso. composta por cada cidadão. considerado o interesse da coletividade.987/95 (supratranscritos).flg. 22 . o papel do serviço público é satisfazer as necessidades coletivas que o Estado assume como tarefa sua. há os princípios específicos previstos no artigo 6º da Lei 8. DIREITOS DO USUÁRIO /LEI 10. nas normas pertinentes e no respectivo contrato. podendo prestar de forma direta ou indireta. § 2o A atualidade compreende a modernidade das técnicas. cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações. II . eficiência. Art.048/000 Quando se fala em usuário do serviço público. continuidade. e §3º. generalidade. ou condição social e decorrem de uma qualidade jurídica específica que é a cidadania. e. 6º. do equipamento e das instalações e a sua conservação.R.br).com. Princípio da eficiência: quanto aos meios e resultados Princípio da continuidade: art. São eles: Princípio da regularidade: manutenção da qualidade do serviço. caput.741/003/ LEI 10. Rachel. Princípio da generalidade: o serviço público deve ser prestado erga omnes. § 1o Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade. poder econômico. Além dos princípios gerais do Direito Administrativo. religião.

III – destinação privilegiada de recursos públicos nas áreas relacionadas com a proteção ao idoso. à cultura. à liberdade. deficientes e gestantes. ocupação e convívio do idoso com as demais gerações. à alimentação. Princípio da cortesia: os serviços públicos devem ser prestados de maneira gentil e educada. ao respeito e à convivência familiar e comunitária. IV – viabilização de formas alternativas de participação. II – preferência na formulação e na execução de políticas sociais públicas específicas. espiritual e social. sem prejuízo da proteção integral de que trata esta Lei. Dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providências.Princípio da atualidade: de acordo com o estado da técnica. à dignidade. da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso. 23 . 1o É instituído o Estatuto do Idoso. Art. serão destacados apenas os artigos que se referem ao atendimento especial ao idoso. à educação. da comunidade. para preservação de sua saúde física e mental e seu aperfeiçoamento moral. Art. caso haja interesse em conhecer todo o seu conteúdo. todas as oportunidades e facilidades. de acordo com as técnicas mais atuais. os administrados não podem ter sua segurança comprometida pelos serviços públicos. Princípio da segurança: o serviço público não pode colocar em risco a vida dos administrados. ao trabalho. Lei 10. ou seja. 3o É obrigação da família. Art. 2o O idoso goza de todos os direitos fundamentais inerentes à pessoa humana. para posterior leitura. em condições de liberdade e dignidade. Parágrafo único.741/003 A seguir a cópia integral das Leis supra citadas. A garantia de prioridade compreende: I – atendimento preferencial ime diato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população. Princípio da modicidade: serviço público deve se prestado da forma mais barata possível. com absoluta prioridade. a efetivação do direito à vida. à saúde. assegurando-se-lhe. ao esporte. de acordo com a tarifa mínima. destinado a regular os direitos assegurados às pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. por lei ou por outros meios. à cidadania. Entretanto. intelectual. ao lazer.

assegurar à pessoa idosa a liberdade. o respeito e a dignidade. IX – prioridade no recebimento da restituição do Imposto de Renda. V – participação na vida familiar e comunitária. em detrimento do atendimento asilar. os seguintes aspectos: I – faculdade de ir. 4o Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência. 6o Todo cidadão tem o dever de comunicar à autoridade competente qualquer forma de violação a esta Lei que tenha testemunhado ou de que tenha conhecimento. por ação ou omissão.765. violência. 5o A inobservância das normas de prevenção importará em responsabilidade à pessoa física ou jurídica nos termos da lei. VIII – garantia de acesso à rede de serviços de saúde e de assistência social locais. individuais e sociais. II – opinião e expressão. É obrigação do Estado e da sociedade. (Incluído pela Lei nº 11. entre outros. § 1o O direito à liberdade compreende. § 2o As obrigações previstas nesta Lei não excluem da prevenção outras decorrentes dos princípios por ela adotados. Estaduais. § 1o É dever de todos prevenir a ameaça ou violação aos direitos do idoso. Art. CAPÍTULO II Do Direito à Liberdade. VI – capacitação e reciclagem dos recursos humanos nas áreas de geriatria e gerontologia e na prestação de serviços aos idosos. vir e estar nos logradouros públicos e espaços comunitários. previstos na Lei no 8.842. zelarão pelo cumprimento dos direitos do idoso. discriminação. de 2008). será punido na forma da lei. crueldade ou opressão. ao Respeito e à Dignidade Art. Art. Art. do Distrito Federal e Municipais do Idoso. VII – estabelecimento de mecanismos que favoreçam a divulgação de informações de caráter educativo sobre os aspectos biopsicossociais de envelhecimento. 24 . como pessoa humana e sujeito de direitos civis.V – priorização do atendimento do idoso por sua própria família. e todo atentado aos seus direitos. políticos. IV – prática de esportes e de diversões. exceto dos que não a possuam ou careçam de condições de manutenção da própria sobrevivência. 7o Os Conselhos Nacional. Art. III – crença e culto religioso. de 4 de janeiro de 1994. ressalvadas as restrições legais. 10. definidos nesta Lei. garantidos na Constituição e nas leis.

de 2008) Art. garantindo-lhe o acesso universal e igualitário. aterrorizante. para redução das seqüelas decorrentes do agravo da saúde. V – reabilitação orientada pela geriatria e gerontologia. A obrigação alimentar é solidária. vexatório ou constrangedor. incluindo a internação. de valores. II – atendimento geriátrico e gerontológico em ambulatórios. 13. auxílio e orientação. impõe-se ao Poder Público esse provimento. § 2o O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física. § 1o A prevenção e a manutenção da saúde do idoso serão efetivadas por meio de: I – cadastramento da população idosa em base territorial. idéias e crenças. inclusive para idosos abrigados e acolhidos por instituições públicas. psíquica e moral. promoção. CAPÍTULO Dos Alimentos III Art. incluindo a atenção especial às doenças que afetam preferencialmente os idosos. 25 . dos espaços e dos objetos pessoais. abrangendo a preservação da imagem. colocando-o a salvo de qualquer tratamento desumano. IV – atendimento domiciliar. filantrópicas ou sem fins lucrativos e eventualmente conveniadas com o Poder Público. que as referendará. Art. na forma da lei. com pessoal especializado nas áreas de geriatria e gerontologia social. 14. e passarão a ter efeito de título executivo extrajudicial nos termos da lei processual civil. 11. podendo o idoso optar entre os prestadores. VII – faculdade de buscar refúgio. violento. para a população que dele necessitar e esteja impossibilitada de se locomover. Art. da autonomia. § 3o É dever de todos zelar pela dignidade do idoso. Os alimentos serão prestados ao idoso na forma da lei civil. III – unidades geriátricas de referência. nos meios urbano e rural. Se o idoso ou seus familiares não possuírem condições econômic as de prover o seu sustento. (Redação dada pela Lei nº 11. É assegurada a atenção integral à saúde do idoso. para a prevenção. As transações relativas a alimentos poderão ser celebradas perante o Promotor de Justiça ou Defensor Público. 12. no âmbito da assistência social. CAPÍTULO Do Direito à Saúde IV Art. por intermédio do Sistema Único de Saúde – SUS.737. da identidade. proteção e recuperação da saúde.VI – participação na vida política. 15. em conjunto articulado e contínuo das ações e serviços.

§ 3o É vedada a discriminação do idoso nos planos de saúde pela cobrança de valores diferenciados em razão da idade. órteses e outros recursos relativos ao tratamento. nos termos da lei.§ 2o Incumbe ao Poder Público fornecer aos idosos. Art. II – pelos familiares. IV – Conselho Estadual do Idoso. Parágrafo único. caso em que deverá comunicar o fato ao Ministério Público. Ao idoso que esteja no domínio de suas faculdades mentais é assegurado o direito de optar pelo tratamento de saúde que lhe for reputado mais favorável. Cultura. 16. segundo o critério médico. Art. quando ocorrer iminente risco de vida e não houver tempo hábil para consulta a curador ou familiar. esta será feita: I – pelo curador. medicamentos. III – Conselho Municipal do Idoso. Art. especialmente os de uso continuado. justificá-la por escrito. II – Ministério Público. devendo o órgão de saúde proporcionar as condições adequadas para a sua permanência em tempo integral. Parágrafo único. gratuitamente. Não estando o idoso em condições de proceder à opção. promovendo o treinamento e a capacitação dos profissionais. Os casos de suspeita ou confirmação de maus -tratos contra idoso serão obrigatoriamente comunicados pelos profissionais de saúde a quaisquer dos seguintes órgãos: I – autoridade policial. Caberá ao profissional de saúde responsável pelo tratamento conceder autorização para o acompanhamento do idoso ou. III – pelo médico. Art. habilitação ou reabilitação. § 4o Os idosos portadores de deficiência ou com limitação incapacitante terão atendimento especializado. V – Conselho Nacional do Idoso. Ao idoso internado ou em observação é assegurado o direito a acompanhante. assim como orientação a cuidadores familiares e grupos de auto-ajuda. 19. quando o idoso for interditado. quando o idoso não tiver curador ou este não puder ser contactado em tempo hábil. assim como próteses. As instituições de saúde devem atender aos critérios mínimos para o atendimento às necessidades do idoso. 17. Esporte e Lazer V 26 . CAPÍTULO Da Educação. no caso de impossibilidade. 18. quando não houver curador ou familiar conhecido. IV – pelo próprio médico.

Art. dando-se preferência ao de idade mais elevada. para sua integração à vida moderna. de conteúdo e padrão editorial adequados ao idoso. respeitadas suas condições físicas. Art. para transmissão de conhecimentos e vivências às demais gerações. produtos e serviços que respeitem sua peculiar condição de idade. II – preparação dos trabalhadores para a aposentadoria. Art. 24. 21. espetáculos. ressalvados os casos em que a natureza do cargo o exigir. O idoso tem direito ao exercício de atividade profissional. conforme seus interesses. § 2o Os idosos participarão das comemorações de caráter cívico ou cultural. Art.Art. ao respeito e à valorização do idoso. adequando currículos. lazer. é vedada a discriminação e a fixação de limite máximo de idade. cultura. esporte. 22. 26. O Poder Público criará e estimulará programas de: I – profissionalização especializada para os idosos. O Poder Público apoiará a criação de universidade aberta para as pessoas idosas e incentivará a publicação de livros e periódicos. intelectuais e psíquicas. 28. diversões. O idoso tem direito a educação. metodologias e material didático aos programas educacionais a ele destinados. esportivos e de lazer. aproveitando seus potenciais e habilidades para atividades regulares e remuneradas. 27 . culturais. 25. CAPÍTULO Da Profissionalização e do Trabalho VI Art. 20. considerada a natural redução da capacidade visual. Art. e ao público sobre o processo de envelhecimento. 23. Os meios de comunicação manterão espaços ou horários especiais voltados aos idosos. § 1o Os cursos especiais para idosos incluirão conteúdo relativo às técnicas de comunicação. educativa. com finalidade informativa. computação e demais avanços tecnológicos. e de esclarecimento sobre os direitos sociais e de cidadania. Art. Parágrafo único. A participação dos idosos em atividades culturais e de lazer será proporcionada mediante descontos de pelo menos 50% (cinqüenta por cento) nos ingressos para eventos artísticos. 27. com antecedência mínima de 1 (um) ano. de forma a eliminar o preconceito e a produzir conhecimentos sobre a matéria. no sentido da preservação da memória e da identidade culturais. Nos currículos mínimos dos diversos níveis de ensino formal serão inseridos conteúdos voltados ao processo de envelhecimento. O Poder Público criará oportunidades de acesso do idoso à educação. bem como o acesso preferencial aos respectivos locais. Na admissão do idoso em qualquer trabalho ou emprego. que facilitem a leitura. O primeiro critério de desempate em concurso público será a idade. por meio de estímulo a novos projetos sociais. artística e cultural. inclusive para concursos. Art.

35 da Lei no 8. de 1991. Art. critérios de cálculo que preservem o valor real dos salários sobre os quais incidiram contribuição. O cálculo do valor do benefício previsto no caput observará o disposto no caput e § 2o do art. no Sistema Único de Saúde e demais normas pertinentes. de forma articulada. que não poderá exceder a 70% 28 .III – estímulo às empresas privadas para admissão de idosos ao trabalho. de 26 de novembro de 1999. são obrigadas a firmar contrato de prestação de serviços com a pessoa idosa abrigada. 3o da Lei no 9. é facultada a cobrança de participação do idoso no custeio da entidade. o disposto no art. Parágrafo único. CAPÍTULO Da Previdência Social VII Art. 34. O pagamento de parcelas relativas a benefícios. verificado no período compreendido entre o mês que deveria ter sido pago e o mês do efetivo pagamento. Os benefícios de aposentadoria e pensão do Regime Geral da Previdência Social observarão. Todas as entidades de longa permanência. § 2o O Conselho Municipal do Idoso ou o Conselho Municipal da Assistência Social estabelecerá a forma de participação prevista no § 1o. ou casa-lar. na sua concessão. de 24 de julho de 1991. pro rata. é assegurado o benefício mensal de 1 (um) salário-mínimo. Parágrafo único.876. A perda da condição de segurado não será considerada para a concessão da aposentadoria por idade. O Dia Mundial do Trabalho. O benefício já concedido a qualquer membro da família nos termos do caput não será computado para os fins do cálculo da renda familiar per capita a que se refere a Loas. que não possuam meios para prover sua subsistência. nem de tê-la provida por sua família. observados os critérios estabelecidos pela Lei n o 8. no mínimo. Art. 29. 33. é a data-base dos aposentados e pensionistas. 30. com base em percentual definido em regulamento. Os valores dos benefícios em manutenção serão reajustados na mesma data de reajuste do salário-mínimo.213. não havendo salários-de-contribuição recolhidos a partir da competência de julho de 1994. A assistência social aos idosos será prestada. nos termos da legislação vigente. Art. 32. 1o de Maio. § 1o No caso de entidades filantrópicas. 31. de acordo com suas respectivas datas de início ou do seu último reajustamento. ou. 35. na Política Nacional do Idoso. Art. o tempo de contribuição correspondente ao exigido para efeito de carência na data de requerimento do benefício. nos termos da Lei Orgânica da Assistência Social – Loas. efetuado com atraso por responsabilidade da Previdência Social. conforme os princípios e diretrizes previstos na Lei Orgânica da Assistência Social. desde que a pessoa conte com. ou casa-lar. Parágrafo único. a partir de 65 (sessenta e cinco) anos. Aos idosos.213. CAPÍTULO Da Assistência Social VIII Art. Art. será atualizado pelo mesmo índice utilizado para os reajustamentos dos benefícios do Regime Geral de Previdência Social.

II – implantação de equipamentos urbanos comunitários voltados ao idoso. além de atender toda a legislação pertinente. CAPÍTULO Da Habitação IX Art. caracteriza a dependência econômica. no seio da família natural ou substituta. 29 .(setenta por cento) de qualquer benefício previdenciário ou de assistência social percebido pelo idoso. sob pena de interdição. ainda. para garantia de acessibilidade ao idoso. § 3o Se a pessoa idosa for incapaz. quando prestados paralelamente aos serviços regulares. basta que o idoso apresente qualquer documento pessoal que faça prova de sua idade. ou desacompanhado de seus familiares. o idoso goza de prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria. 37. 36. em instituição pública ou privada. Nos programas habitacionais. § 2o Toda instituição dedicada ao atendimento ao idoso fica obrigada a manter identificação externa visível. 38. Art. quando assim o desejar. IV – critérios de financiamento compatíveis com os rendimentos de aposentadoria e pensão. § 1o Para ter acesso à gratuidade. Aos maiores de 65 (sessenta e cinco) anos fica assegurada a gratuidade dos transportes coletivos públicos urbanos e semi-urbanos. Art. 39. observado o seguinte: I – reserva de 3% (três por cento) das unidades residenciais para atendimento aos idosos. bem como provê-los com alimentação regular e higiene indispensáveis às normas sanitárias e com estas condizentes. sob as penas da lei. CAPÍTULO Do Transporte X Art. casa-lar. ou. abandono ou carência de recursos financeiros próprios ou da família. públicos ou subsidiados com recursos públicos. O idoso tem direito a moradia digna. exceto nos serviços seletivos e especiais. § 1o A assistência integral na modalidade de entidade de longa permanência será prestada quando verificada inexistência de grupo familiar. por adulto ou núcleo familiar. O acolhimento de idosos em situação de risco social. para os efeitos legais. § 3o As instituições que abrigarem idosos são obrigadas a manter padrões de habitação compatíveis com as necessidades deles. caberá a seu representante legal firmar o contrato a que se refere o caput deste artigo. III – eliminação de barreiras arquitetônicas e urbanísticas.

Art. 43. as seguintes medidas: I – encaminhamento à família ou curador. 30 . ficará a critério da legislação local dispor sobre as condições para exercício da gratuidade nos meios de transporte previstos no caput deste artigo. Art. de 5% (cinco por cento) das vagas nos estacionamentos públicos e privados. TÍTULO Das Medidas de Proteção CAPÍTULO Das Disposições Gerais III I Art. No sistema de transporte coletivo interestadual observar-se-á. e levarão em conta os fins sociais a que se destinam e o fortalecimento dos vínculos familiares e comunitários. dentre outras. devidamente identificados com a placa de reservado preferencialmente para idosos. 43. a requerimento daquele. II – por falta. Art. para os idosos. As medidas de proteção ao idoso previstas nesta Lei poderão ser aplicadas. As medidas de proteção ao idoso são aplicáveis sempre que os direitos reconhecidos nesta Lei forem ameaçados ou violados: I – por ação ou omissão da sociedade ou do Estado. curador ou entidade de atendimento. Caberá aos órgãos competentes definir os mecanismos e os critérios para o exercício dos direitos previstos nos incisos I e II. no valor das passagens. Verificada qualquer das hipóteses previstas no art. mediante termo de responsabilidade. nos termos da lei local. 42. para os idosos que excederem as vagas gratuitas. É assegurada a reserva. 40. no mínimo. Parágrafo único. 41.§ 2o Nos veículos de transporte coletivo de que trata este artigo. as quais deverão ser posicionadas de forma a garantir a melhor comodidade ao idoso. 44. poderá determinar. CAPÍTULO Das Medidas Específicas de Proteção II Art. § 3o No caso das pessoas compreendidas na faixa etária entre 60 (sessenta) e 65 (sessenta e cinco) anos. o Ministério Público ou o Poder Judiciário. serão reservados 10% (dez por cento) dos assentos para os idosos. omissão ou abuso da família. isolada ou cumulativamente. II – desconto de 50% (cinqüenta por cento). É assegurada a prioridade do idoso no embarque no sistema de transporte coletivo. III – em razão de sua condição pessoal. Art. nos termos da legislação específica: (Regulamento) I – a reserva de 2 (duas) vagas gratuitas por veículo para idosos com renda igual ou inferior a 2 (dois) salários-mínimos. com renda igual ou inferior a 2 (dois) saláriosmínimos. 45.

São linhas de ação da política de atendimento: I – políticas sociais básicas. para aqueles que necessitarem. abuso. crueldade e opressão. III – serviços especiais de prevenção e atendimento às vítimas de negligência. CAPÍTULO Das Entidades de Atendimento ao Idoso II Art. orientação e tratamento a usuários dependentes de drogas lícitas ou ilícitas. observados os seguintes requisitos: 31 . 48. de 4 de janeiro de 1994. hospitalar ou domiciliar. As entidades governamentais e não-governamentais de assistência ao idoso ficam sujeitas à inscrição de seus programas. maus-tratos. e em sua falta. especificando os regimes de atendimento. exploração. apoio e acompanhamento temporários. de 1994. Art. VI – abrigo temporário. III – requisição para tratamento de sua saúde.II – orientação. em caráter supletivo. As entidades de atendimento são responsáveis pela manutenção das próprias unidades. Parágrafo único. dos Estados. observadas as normas de planejamento e execução emanadas do órgão competente da Política Nacional do Idoso. TÍTULO Da Política de Atendimento ao Idoso CAPÍTULO Disposições Gerais IV I Art. conforme a Lei no 8. A política de atendimento ao idoso far-se-á por meio do conjunto articulado de ações governamentais e não-governamentais da União. 46. 47. previstas na Lei no 8. em regime ambulatorial. V – abrigo em entidade. ao próprio idoso ou à pessoa de sua convivência que lhe cause perturbação. V – proteção jurídico-social por entidades de defesa dos direitos dos idosos. VI – mobilização da opinião pública no sentido da participação dos diversos segmentos da sociedade no atendimento do idoso. do Distrito Federal e dos Municípios. IV – inclusão em programa oficial ou comunitário de auxílio. junto ao órgão competente da Vigilância Sanitária e Conselho Municipal da Pessoa Idosa.842. II – políticas e programas de assistência social. IV – serviço de identificação e localização de parentes ou responsáveis por idosos abandonados em hospitais e instituições de longa permanência. junto ao Conselho Estadual ou Nacional da Pessoa Idosa.842.

VI – diligenciar no sentido da preservação dos vínculos familiares. de acordo com suas crenças. IV – demonstrar a idoneidade de seus dirigentes. II – atendimento personalizado e em pequenos grupos. Art. esportivas. as obrigações da entidade e prestações decorrentes do contrato. VIII – proporcionar cuidados à saúde. 49. culturais e de lazer. X – propiciar assistência religiosa àqueles que desejarem. Parágrafo único. com os respectivos preços. II – observar os direitos e as garantias de que são titulares os idosos. higiene. O dirigente de instituição prestadora de atendimento ao idoso responderá civil e criminalmente pelos atos que praticar em detrimento do idoso. se for o caso. sem prejuízo das sanções administrativas. salvo em caso de força maior. se for pública. V – observância dos direitos e garantias dos idosos. VII – oferecer acomodações apropriadas para recebimento de visitas. Constituem obrigações das entidades de atendimento: I – celebrar contrato escrito de prestação de serviço com o idoso. de caráter interno e externo. VI – preservação da identidade do idoso e oferecimento de ambiente de respeito e dignidade. especificando o tipo de atendimento. IV – oferecer instalações físicas em condições adequadas de habitabilidade. IV – participação do idoso nas atividades comunitárias.I – oferecer instalações físicas em condições adequadas de habitabilidade. V – oferecer atendimento personalizado. e alimentação suficiente. Art. As entidades que desenvolvam programas de institucionalização de longa permanência adotarão os seguintes princípios: I – preservação dos vínculos familiares. II – apresentar objetivos estatutários e plano de trabalho compatíveis com os princípios desta Lei. 32 . IX – promover atividades educacionais. III – fornecer vestuário adequado. salubridade e segurança. III – manutenção do idoso na mesma instituição. III – estar regularmente constituída. 50. conforme a necessidade do idoso.

c) afastamento definitivo de seus dirigentes. responsável. CAPÍTULO Da Fiscalização das Entidades de Atendimento III Art. cidade. As instituições filantrópicas ou sem fins lucrativos prestadoras de serviço ao idoso terão direito à assistência judiciária gratuita. 7o Compete aos Conselhos de que trata o art. de 1994.XI – proceder a estudo social e pessoal de cada caso. para as providências cabíveis. na forma da lei. As entidades de atendimento que descumprirem as determinações desta Lei ficarão sujeitas. nome do idoso. Ministério Público. XVII – manter no quadro de pessoal profissionais com formação específica. passa a vigorar com a seguinte redação: "Art. Art. no âmbito das respectivas instâncias político-administrativas. 6o desta Lei a supervisão. XIII – providenciar ou solicitar que o Ministério Público requisite os documentos necessários ao exercício da cidadania àqueles que não os tiverem." (NR) Art. o acompanhamento. 55. a situação de abandono moral ou material por parte dos familiares. 52. bem como o valor de contribuições. e suas alterações. endereços. observado o devido processo legal: I – as entidades governamentais: a) advertência. Art. se houver. Art. Será dada publicidade das prestações de contas dos recursos públicos e privados recebidos pelas entidades de atendimento. às seguintes penalidades. O art. e demais dados que possibilitem sua identificação e a individualização do atendimento. As entidades governamentais e não-governamentais de atendimento ao idoso serão fiscalizadas pelos Conselhos do Idoso. XVI – comunicar ao Ministério Público. II – as entidades não-governamentais: 33 . 54. XIV – fornecer comprovante de depósito dos bens móveis que receberem dos idosos. b) afastamento provisório de seus dirigentes. 51. 7o da Lei n o 8. parentes. relação de seus pertences. Vigilância Sanitária e outros previstos em lei. XV – manter arquivo de anotações onde constem data e circunstâncias do atendimento. XII – comunicar à autoridade competente de saúde toda ocorrência de idoso portador de doenças infecto-contagiosas. a fiscalização e a avaliação da política nacional do idoso. sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal de seus dirigentes ou prepostos.842. d) fechamento de unidade ou interdição de programa. 53.

000. Art. enquanto durar a interdição. conforme o dano sofrido pelo idoso. inclusive para promover a suspensão das atividades ou dissolução da entidade. 56. que coloque em risco os direitos assegurados nesta Lei. os idosos abrigados serão transferidos para outra instituição. No caso de interdição do estabelecimento de longa permanência.a) advertência. § 2o A suspensão parcial ou total do repasse de verbas públicas ocorrerá quando verificada a má aplicação ou desvio de finalidade dos recursos.00 (quinhentos reais) a R$ 3. Parágrafo único. § 3o Na ocorrência de infração por entidade de atendimento.000. 34 . os danos que dela provierem para o idoso. CAPÍTULO Das Infrações Administrativas IV Art. podendo haver a interdição do estabelecimento até que sejam cumpridas as exigências legais. § 4o Na aplicação das penalidades. § 1o Havendo danos aos idosos abrigados ou qualquer tipo de fraude em relação ao programa. aplicada em dobro no caso de reincidência. com a proibição de atendimento a idosos a bem do interesse público.00 (três mil reais).000. sem prejuízo das providências a serem tomadas pela Vigilância Sanitária. b) multa.00 (quinhentos reais) a R$ 1. se o fato não for caracterizado como crime. Deixar a entidade de atendimento de cumprir as determinações do art. a expensas do estabelecimento interditado. as circunstâncias agravantes ou atenuantes e os antecedentes da entidade. c) suspensão parcial ou total do repasse de verbas públicas. serão consideradas a natureza e a gravidade da infração cometida. 58. d) interdição de unidade ou suspensão de programa. Deixar de cumprir as determinações desta Lei sobre a prioridade no atendimento ao idoso: Pena – multa de R$ 500. caberá o afastamento provisório dos dirigentes ou a interdição da unidade e a suspensão do programa. será o fato comunicado ao Ministério Público. 50 desta Lei: Pena – multa de R$ 500. Art.00 (três mil reais). e) proibição de atendimento a idosos a bem do interesse público. Deixar o profissional de saúde ou o responsável por estabelecimento de saúde ou instituição de longa permanência de comunicar à autoridade competente os casos de crimes contra idoso de que tiver conhecimento: Pena – multa de R$ 500.00 (quinhentos reais) a R$ 3.00 (um mil reais) e multa civil a ser estipulada pelo juiz. 57. para as providências cabíveis.

64.437. mediante decisão fundamentada. O autuado terá prazo de 10 (dez) dias para a apresentação da defesa. Art. Art. subsidiariamente. 66. Aplicam-se. Nos casos em que não houver risco para a vida ou a saúde da pessoa idosa abrigada.CAPÍTULO Da Apuração Normas de Proteção ao Idoso Administrativa de Infração V às Art. sem prejuízo da iniciativa e das providências que vierem a ser adotadas pelo Ministério Público ou pelas demais instituições legitimadas para a fiscalização. 65. na forma da lei. contado da data da intimação. § 2o Sempre que possível. a autoridade competente aplicará à entidade de atendimento as sanções regulamentares. Art. e 9. ou este será lavrado dentro de 24 (vinte e quatro) horas. Os valores monetários expressos no Capítulo IV serão atualizados anualmente. § 1o No procedimento iniciado com o auto de infração poderão ser usadas fórmulas impressas. à verificação da infração seguir-se-á a lavratura do auto. O procedimento para a imposição de penalidade administrativa por infração às normas de proteção ao idoso terá início com requisição do Ministério Público ou auto de infração elaborado por servidor efetivo e assinado. no prazo de 10 (dez) dias. poderá a autoridade judiciária. de 29 de janeiro de 1999. sem prejuízo da iniciativa e das providências que vierem a ser adotadas pelo Ministério Público ou pelas demais instituições legitimadas para a fiscalização. quando for lavrado na presença do infrator. CAPÍTULO Da Apuração Judicial de Irregularidades em Entidade de Atendimento VI Art. se possível. por motivo justificado.784. 59. 61. Havendo risco para a vida ou à saúde do idoso. O dirigente da entidade será citado para. II – por via postal. decretar liminarmente o afastamento provisório do dirigente da entidade ou outras medidas que julgar adequadas. Art. oferecer resposta escrita. especificando-se a natureza e as circunstâncias da infração. com aviso de recebimento. ao procedimento administrativo de que trata este Capítulo as disposições das Leis nos 6. 67. Art. 60. podendo juntar documentos e indicar as provas a produzir. 62. ouvido o Ministério Público. Art. de 20 de agosto de 1977. O procedimento de apuração de irregularidade em entidade governamental e não-governamental de atendimento ao idoso terá início mediante petição fundamentada de pessoa interessada ou iniciativa do Ministério Público. Art. por duas testemunhas. a autoridade competente aplicará à entidade de atendimento as sanções regulamentares. que será feita: I – pelo autuante. no instrumento de autuação. Havendo motivo grave. 63. para evitar lesão aos direitos do idoso. 35 .

designará audiência de instrução e julgamento. § 4o Para o atendimento prioritário será garantido ao idoso o fácil acesso aos assentos e caixas. companheiro ou companheira. § 2o A prioridade não cessará com a morte do beneficiado. com união estável. o procedimento sumário previsto no Código de Processo Civil. o processo será extinto. Aplica-se. deliberando sobre a necessidade de produção de outras provas. § 1o O interessado na obtenção da prioridade a que alude este artigo. que determinará as providências a serem cumpridas. O Poder Público poderá criar varas especializadas e exclusivas do idoso. É assegurada prioridade na tramitação dos processos e procedimentos e na execução dos atos e diligências judiciais em que figure como parte ou interveniente pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. a autoridade judiciária oficiará a autoridade administrativa imediatamente superior ao afastado. as partes e o Ministério Público terão 5 (cinco) dias para oferecer alegações finais. 69. subsidiariamente. Satisfeitas as exigências. maior de 60 (sessenta) anos. § 1o Salvo manifestação em audiência. em qualquer instância. se necessário. TÍTULO Do Acesso à Justiça V CAPÍTULO Disposições Gerais I Art. 68. a autoridade judiciária poderá fixar prazo para a remoção das irregularidades verificadas. identificados com a destinação a idosos em local visível e caracteres legíveis. § 4o A multa e a advertência serão impostas ao dirigente da entidade ou ao responsável pelo programa de atendimento. o juiz procederá na conformidade do art. 71. § 3o Antes de aplicar qualquer das medidas. anotando-se essa circunstância em local visível nos autos do processo. Art. sem julgamento do mérito. às disposições deste Capítulo. decidindo a autoridade judiciária em igual prazo. fixando-lhe prazo de 24 (vinte e quatro) horas para proceder à substituição. fazendo prova de sua idade. naquilo que não contrarie os prazos previstos nesta Lei. Apresentada a defesa. § 2o Em se tratando de afastamento provisório ou definitivo de dirigente de entidade governamental. ao atendimento preferencial junto à Defensoria Publica da União. CAPÍTULO Do Ministério Público II 36 . estendendo-se em favor do cônjuge supérstite. § 3 o A prioridade se estende aos processos e procedimentos na Administração Pública. requererá o benefício à autoridade judiciária competente para decidir o feito. Art. empresas prestadoras de serviços públicos e instituições financeiras. 70. dos Estados e do Distrito Federal em relação aos Serviços de Assistência Judiciária. 69 ou.Art.

Compete ao Ministério Público: I – instaurar o inquérito civil e a ação civil pública para a proteção dos direitos e interesses difusos ou coletivos. V – instaurar procedimento administrativo e. em circunstâncias que justifiquem a medida e oficiar em todos os feitos em que se discutam os direitos de idosos em condições de risco. VI – instaurar sindicâncias. serão exercidas nos termos da respectiva Lei Orgânica. III – atuar como substituto processual do idoso em situação de risco. exames. para o desempenho de suas atribuições. 72. 73. IV – promover a revogação de instrumento procuratório do idoso. b) requisitar informações. educacionais e de assistência social. em caso de não comparecimento injustificado da pessoa notificada. individuais indisponíveis e individuais homogêneos do idoso. VIII – inspecionar as entidades públicas e particulares de atendimento e os programas de que trata esta Lei. IX – requisitar força policial.Art. de interdição total ou parcial. 43 desta Lei. requisitar condução coercitiva. VII – zelar pelo efetivo respeito aos direitos e garantias legais assegurados ao idoso. públicos. adotando de pronto as medidas administrativas ou judiciais necessárias à remoção de irregularidades porventura verificadas. X – referendar transações envolvendo interesses e direitos dos idosos previstos nesta Lei. estaduais e federais. requisitar diligências investigatórias e a instauração de inquérito policial. da administração direta e indireta. quando necessário ou o interesse público justificar. bem como promover inspeções e diligências investigatórias. 74. conforme o disposto no art. As funções do Ministério Público. nas hipóteses previstas no art. nas mesmas hipóteses. 43 desta Lei. de designação de curador especial. bem como a colaboração dos serviços de saúde. 37 . c) requisitar informações e documentos particulares de instituições privadas. Art. (VETADO) Art. § 2o As atribuições constantes deste artigo não excluem outras. colher depoimentos ou esclarecimentos e. segundo dispuser a lei. para a apuração de ilícitos ou infrações às normas de proteção ao idoso. desde que compatíveis com a finalidade e atribuições do Ministério Público. inclusive pela Polícia Civil ou Militar. previstas nesta Lei. promovendo as medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis. para instruí-lo: a) expedir notificações. § 1o A legitimação do Ministério Público para as ações cíveis previstas neste artigo não impede a de terceiros. perícias e documentos de autoridades municipais. II – promover e acompanhar as ações de alimentos.

Coletivos e Individuais Indisponíveis ou Homogêneos Art. CAPÍTULO III Da Proteção Judicial dos Interesses Difusos. 75. Art.§ 3o O representante do Ministério Público. II – atendimento especializado ao idoso portador de deficiência ou com limitação incapacitante. referentes à omissão ou ao oferecimento insatisfatório de: I – acesso às ações e serviços de saúde. atuará obrigatoriamente o Ministério Público na defesa dos direitos e interesses de que cuida esta Lei. II – a União. que será declarada de ofício pelo juiz ou a requerimento de qualquer interessado. no exercício de suas funções. consideram-se legitimados. será feita pessoalmente. coletivos. ressalvadas as competências da Justiça Federal e a competência originária dos Tribunais Superiores. IV – as associações legalmente constituídas há pelo menos 1 (um) ano e que incluam entre os fins institucionais a defesa dos interesses e direitos da pessoa idosa. 81. próprios do idoso. Art. 77. 76. individuais indisponíveis ou homogêneos. Para as ações cíveis fundadas em interesses difusos. A falta de intervenção do Ministério Público acarreta a nulidade do feito. terá livre acesso a toda entidade de atendimento ao idoso. 79. 38 . os Estados. III – atendimento especializado ao idoso portador de doença infecto-contagiosa. Regem-se pelas disposições desta Lei as ações de responsabilidade por ofensa aos direitos assegurados ao idoso. III – a Ordem dos Advogados do Brasil. dispensada a autorização da assembléia. coletivos. As ações previstas neste Capítulo serão propostas no foro do domicílio do idoso. concorrentemente: I – o Ministério Público. cujo juízo terá competência absoluta para processar a causa. podendo juntar documentos. Art. usando os recursos cabíveis. 78. hipóteses em que terá vista dos autos depois das partes. As manifestações processuais do representante do Ministério Público deverão ser fundamentadas. em qualquer caso. Nos processos e procedimentos em que não for parte. requerer diligências e produção de outras provas. se houver prévia autorização estatutária. Parágrafo único. Art. Art. A intimação do Ministério Público. Art. individuais indisponíveis ou homogêneos. As hipóteses previstas neste artigo não excluem da proteção judicial outros interesses difusos. protegidos em lei. o Distrito Federal e os Municípios. IV – serviço de assistência social visando ao amparo do idoso. 80.

Art. Para defesa dos interesses e direitos protegidos por esta Lei. Parágrafo único. o Ministério Público ou outro legitimado deverá assumir a titularidade ativa. Art. Nas ações de que trata este Capítulo. facultada. para apuração da responsabilidade civil e administrativa do agente a que se atribua a ação ou omissão. deverá fazê-lo o Ministério Público. o juiz concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado prático equivalente ao adimplemento. na hipótese do § 1o ou na sentença. são admissíveis todas as espécies de ação pertinentes. 88. Decorridos 60 (sessenta) dias do trânsito em julgado da sentença condenatória favorável ao idoso sem que o autor lhe promova a execução. Parágrafo único. O juiz poderá conferir efeito suspensivo aos recursos. emolumentos. Art. Não se imporá sucumbência ao Ministério Público. honorários periciais e quaisquer outras despesas. 84. mas será devida desde o dia em que se houver configurado. fixando prazo razoável para o cumprimento do preceito. 85. independentemente do pedido do autor. Art. como assistentes ou assumindo o pólo ativo. § 2o O juiz poderá. se for suficiente ou compatível com a obrigação. impor multa diária ao réu. onde houver. ou na falta deste. 87. na forma do art. Na ação que tenha por objeto o cumprimento de obrigação de fazer ou nãofazer. § 1o Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do provimento final. Os valores das multas previstas nesta Lei reverterão ao Fundo do Idoso. Contra atos ilegais ou abusivos de autoridade pública ou agente de pessoa jurídica no exercício de atribuições de Poder Público. Art. As multas não recolhidas até 30 (trinta) dias após o trânsito em julgado da decisão serão exigidas por meio de execução promovida pelo Ministério Público. 86. 83. Parágrafo único. em caso de inércia desse órgão. Art. para evitar dano irreparável à parte. que se regerá pelas normas da lei do mandado de segurança. não haverá adiantamento de custas. § 2o Em caso de desistência ou abandono da ação por associação legitimada. que lesem direito líquido e certo previsto nesta Lei. 273 do Código de Processo Civil. § 3o A multa só será exigível do réu após o trânsito em julgado da sentença favorável ao autor. facultada igual iniciativa aos demais legitimados em caso de inércia daquele. ficando vinculados ao atendimento ao idoso. é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia. igual iniciativa aos demais legitimados. Transitada em julgado a sentença que impuser condenação ao Poder Público. caberá ação mandamental.§ 1o Admitir-se-á litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta Lei. ao Fundo Municipal de Assistência Social. 82. 39 . Art. nos mesmos autos. o juiz determinará a remessa de peças à autoridade competente.

devem encaminhar as peças pertinentes ao Ministério Público. pelo Conselho Superior do Ministério Público ou por Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público. 181 e 182 do Código Penal. Qualquer pessoa poderá. Os agentes públicos em geral. § 2o Os autos do inquérito civil ou as peças de informação arquivados serão remetidos. o qual não poderá ser inferior a 10 (dez) dias. exames ou perícias.Art. 93. Art. 40 . certidões. fazendo-o fundamentadamente. § 4o Deixando o Conselho Superior ou a Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público de homologar a promoção de arquivamento. cuja pena máxima privativa de liberdade não ultrapasse 4 (quatro) anos. as disposições do Código Penal e do Código de Processo Penal. no prazo que assinalar. § 1o Se o órgão do Ministério Público. prestando-lhe informações sobre os fatos que constituam objeto de ação civil e indicando-lhe os elementos de convicção. de 24 de julho de 1985. § 3o Até que seja homologado ou rejeitado o arquivamento. ao Conselho Superior do Ministério Público ou à Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público. no prazo de 3 (três) dias.099. aplica-se o procedimento previsto na Lei no 9. de qualquer pessoa. informações. que serão fornecidas no prazo de 10 (dez) dias. de 26 de setembro de 1995. 95. no que couber. 92.347. os juízes e tribunais. TÍTULO Dos Crimes CAPÍTULO Disposições Gerais VI I Art. O Ministério Público poderá instaurar sob sua presidência. subsidiariamente. se convencer da inexistência de fundamento para a propositura da ação civil ou de peças informativas. o interessado poderá requerer às autoridades competentes as certidões e informações que julgar necessárias. Art. quando tiverem conhecimento de fatos que possam configurar crime de ação pública contra idoso ou ensejar a propositura de ação para sua defesa. 94. organismo público ou particular. Art. para as providências cabíveis. as disposições da Lei no 7. inquérito civil. sob pena de se incorrer em falta grave. as associações legitimadas poderão apresentar razões escritas ou documentos. Aos crimes previstos nesta Lei. ou requisitar. esgotadas todas as diligências. Art. e. será designado outro membro do Ministério Público para o ajuizamento da ação. 90. determinará o seu arquivamento. não se lhes aplicando os arts. 89. no exercício de suas funções. Aplicam-se subsidiariamente. que serão juntados ou anexados às peças de informação. CAPÍTULO Dos Crimes em Espécie II Art. 91. no que couber. Para instruir a petição inicial. Os crimes definidos nesta Lei são de ação penal pública incondicionada. e o servidor deverá. provocar a iniciativa do Ministério Público.

por qualquer motivo. a pessoa idosa. 100. Abandonar o idoso em hospitais. se resulta a morte. A pena é aumentada de metade. II – negar a alguém. ou não pedir. Parágrafo único. ou recusar. e triplicada. 97. em situação de iminente perigo. o socorro de autoridade pública: Pena – detenção de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa. por motivo de idade. Constitui crime punível com reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa: I – obstar o acesso de alguém a qualquer cargo público por motivo de idade. Expor a perigo a integridade e a saúde. Deixar de prestar assistência ao idoso. III – recusar. emprego ou trabalho. sem justa causa. § 2o Se resulta a morte: Pena – reclusão de 4 (quatro) a 12 (doze) anos. impedindo ou dificultando seu acesso a operações bancárias. nesses casos. sem justa causa. submetendo-o a condições desumanas ou degradantes ou privando-o de alimentos e cuidados indispensáveis. Discriminar pessoa idosa. ou não prover suas necessidades básicas. aos meios de transporte. IV – deixar de cumprir. 98. Art. 99. retardar ou frustrar. Art. física ou psíquica. Art. por motivo de idade: Pena – reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa. quando obrigado a fazê-lo. § 1o Se do fato resulta lesão corporal de natureza grave: Pena – reclusão de 1 (um) a 4 (quatro) anos. Art. 96. § 1o Na mesma pena incorre quem desdenhar. menosprezar ou discriminar pessoa idosa. § 2o A pena será aumentada de 1/3 (um terço) se a vítima se encontrar sob os cuidados ou responsabilidade do agente. entidades de longa permanência. casas de saúde. quando obrigado por lei ou mandado: Pena – detenção de 6 (seis) meses a 3 (três) anos e multa.Art. sem justo motivo. se da omissão resulta lesão corporal de natureza grave. ou sujeitando-o a trabalho excessivo ou inadequado: Pena – detenção de 2 (dois) meses a 1 (um) ano e multa. ao direito de contratar ou por qualquer outro meio ou instrumento necessário ao exercício da cidadania. 41 . quando possível fazê-lo sem risco pessoal. a execução de ordem judicial expedida na ação civil a que alude esta Lei. retardar ou dificultar sua assistência à saúde. do idoso. retardar ou dificultar atendimento ou deixar de prestar assistência à saúde. ou congêneres. humilhar.

contratar. retardar ou omitir dados técnicos indispensáveis à propositura da ação civil objeto desta Lei. Lavrar ato notarial que envolva pessoa idosa sem discernimento de seus atos. 42 . 102. 101. Reter o cartão magnético de conta bancária relativa a benefícios. 107. Art. Art. por qualquer meio de comunicação. a execução de ordem judicial expedida nas ações em que for parte ou interveniente o idoso: Pena – detenção de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa. Art. Art. testar ou outorgar procuração: Pena – reclusão de 2 (dois) a 5 (cinco) anos. Apropriar-se de ou desviar bens. Exibir ou veicular. pensão ou qualquer outro rendimento do idoso. bem como qualquer outro documento com objetivo de assegurar recebimento ou ressarcimento de dívida: Pena – detenção de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa. por recusa deste em outorgar procuração à entidade de atendimento: Pena – detenção de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa. proventos. Negar o acolhimento ou a permanência do idoso. quando requisitados pelo Ministério Público. proventos ou pensão do idoso.V – recusar. como abrigado. o idoso a doar. dando-lhes aplicação diversa da de sua finalidade: Pena – reclusão de 1 (um) a 4 (quatro) anos e multa. Coagir. informações ou imagens depreciativas ou injuriosas à pessoa do idoso: Pena – detenção de 1 (um) a 3 (três) anos e multa. Art. Art. Induzir pessoa idosa sem discernimento de seus atos a outorgar procuração para fins de administração de bens ou deles dispor livremente: Pena – reclusão de 2 (dois) a 4 (quatro) anos. sem a devida representação legal: Pena – reclusão de 2 (dois) a 4 (quatro) anos. 104. retardar ou frustrar. Art. 103. sem justo motivo. 106. de qualquer modo. 108. Deixar de cumprir. Art. 105.

4o Os logradouros e sanitários públicos. Art.500. 44. (Redação dada pela Lei nº 10. a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. Parágrafo único. incisos I. às penalidades previstas na legislação específica. destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficiência. bem como os edifícios de uso público. e dá outras providências. II – no caso de empresas concessionárias de serviço público. 1o .00 (quinhentos reais) a R$ 2. os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. em caso de reincidência. gestantes. As penalidades de que trata este artigo serão elevadas ao dobro. II e III. as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário.741. Art. 43 . Art.595. 2o As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário.00 (dois mil e quinhentos reais). por veículos sem as condições previstas nos arts. 1o As pessoas portadoras de deficiência. Parágrafo único. Art. III – no caso das instituições financeiras.048/000 Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica. lactantes. devidamente identificados. a contar da regulamentação desta Lei. de 31 de dezembro de 1964. para proceder às adaptações necessárias ao acesso facilitado das pessoas portadoras de deficiência. a multa de R$ 500. de 2003) Art. É assegurada. aos idosos. 7o O Poder Executivo regulamentará esta Lei no prazo de sessenta dias. baixadas pela autoridade competente. § 1o (VETADO) § 2o Os proprietários de veículos de transporte coletivo em utilização terão o prazo de cento e oitenta dias. Art. 3o e 5o.12. da Lei no 4. 1o . pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo. contado de sua publicação. para efeito de licenciamento da respectiva edificação. Art. as gestantes. LEI 10. nos termos desta Lei. 5o Os veículos de transporte coletivo a serem produzidos após doze meses da publicação desta Lei serão planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de deficiência. por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. às penalidades previstas no art. 3o As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo reservarão assentos. em todas as instituições financeiras. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis: I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública. terão normas de construção.

... Ora......... até que os respectivos projetos venham a ser adaptados às exigências instituídas pelo dispositivo....... 44 ... observado que a aplicação da norma do § 1o do art. microônibus e vans....... 8o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.... para atendimento dos novos projetos. 8 de novembro de 2000.. Estas...... de 1991 (no 3.......... merecendo.. igual tratamento deveria ser dado para a adequação dos projetos em andamento.........." Com efeito.......... Brasília......Art..... 5o do projeto implicaria a imediata paralisação de toda a linha de montagem dos fabricantes de ônibus.... 5o ...... decidi vetar parcialmente o Projeto de Lei no 297.... 5o "Art... ser vetado.... DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000... portando. nos termos do parágrafo 1o do artigo 66 da Constituição Federal........... Ouvido. e dá outras providências"... que "Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica...661 .......... as razões que me levaram a vetar em parte o projeto em causa........... "..... Senhor Presidente.... Indústria e Comércio Exterior manifestou-se pelo veto ao dispositivo a seguir: § 1o do art..... 5o determina que os veículos em fabricação deverão ser alterados de modo a adaptar-se às suas exigências... o disposto no parágrafo é incompatível com o caput. Razões do veto "O § 1o do art.. .... no caput..... 179o da Independência e 112 o da República............ o Ministério do Desenvolvimento..... Senhor Presidente do Senado Federal..... 8 de novembro de 2000.......403/92 na Câmara dos Deputados).................. resta claro que o preceito que dele consta é contrário ao interesse público...... Comunico a Vossa Excelência que.. § 1o Os veículos de transporte coletivo em fabricação sofrerão alterações de modo a adaptar-se às exigências deste artigo. Se é fixado prazo.MENSAGEM Nº 1.... as quais ora submeto à elevada apreciação dos Senhores Membros do Congresso Nacional.. Brasília..

São 27 anos na área de Gestão de Pessoas. como Presidente do Comitê de Cidades Irmãs Joinville/Brasil e Zhengzhou/China. com o objetivo de contribuir para o seu desenvolvimento e ampliar suas possibilidades de fazer o seu melhor. suas buscas e vontade de crescer. Desejo que este encontro seja valioso para todos nós. necessárias à Humanização no Atendimento ao Cidadão. Contribuir para o desenvolvimento de uma pessoa. trabalhei na China e na Itália e a cada dia. venho trabalhando com pessoas de diferentes crenças. Também tenho me dedicado à formação técnica e humanística de graduandos e pósgraduandos. Roraima. Trabalhando e estudando. em virtude dos valores humanos que vou descobrindo e reconhecendo em cada uma delas. que cruzam meu caminho. entre eles. Estudei Psicologia (PUC-MG). valores. nacionalidades. Também faço alguns trabalhos voluntários. é sobretudo enriquecedor e no mínimo. Paraná. Formação em Coaching. fiz Pós Graduação em Administração. pesquisando em várias obras. aprendo um pouco mais. porque o Ser Humano é grandioso e a cada encontro. E digo. em Santa Catarina e no Paraná. cada uma com sua história. Santa Catarina. que cito ao final da apostila. Recebi a titulação de Especialista em Dinâmica dos Grupos (SBDG/RS). faixas etárias. entre eles. e desde então. um pouco.13. um comportamento acontece.DOCENTE ELIANE DE MELO MEIRA RANK (LANA) Sou uma profissional apaixonada pelo que faz. em algumas competências. 45 . Sou Terapeuta de Adultos em Consultório de Psicologia Clínica e sócia proprietária da Ânima Consultoria em Desenvolvimento Pessoal e Organizacional. raças. trabalho em vários estados do Brasil. vou compreendendo um pouco do comportamento humano. que subsidiará esse aprendizado. em Instituições de Ensino. me traz muitas alegrias. E o meu aprender também não cessa. São Paulo. Preparei este módulo.

za/qrater/gaps. Zeithaml VA & Berry L 1988. 2006 Site: www.imt. Rio de Janeiro: Qualitymark.Guia Prático da excelência em serviços:como conquistar clientes. Qualidade no atendimento: A chave para o seu sucesso pessoal e profissional.aumentar os lucros. 2008 Neves.com. 2006 Peformance Research Associates.12-40 46 . Parasuraman A. Measuring customer service satisfaction. Atendimento Nota 10.viver melhor! São Paulo: Nobel. SERV IQUAL: a Multiple-Item Scale measuring customer perceptions of service quality.14. Adilson R.F. Journal of Retailing Spring for pp.br – autor Andrea Russar Rachel Site: www. REFERÊNCIAS Marques.html Parasuraman A.[tradução de Cíntia Braga] Rio de Janeiro: Sextante. Zeithaml VA & Berry L 1990.flg.

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