SINTO MUITO, MAS NÃO PODEMOS ATENDÊ-LO

Abdon Barretto Filho

Economista e Mestre em Comunicação Social

O mercado está em constante mudança. É o resultado das

necessidades humanas ilimitadas. O ser humano quanto mais tem, mais quer.
As organizações com ou sem fins lucrativos são desafiadas e devem entender
as necessidades e os desejos dos consumidores. As mudanças nos
comportamentos sociais e culturais dentro de uma Economia de mercado
globalizada influenciam o planejamento, a organização, a direção e o controle
das organizações. O consumidor quer o melhor aqui e agora. Caso a
organização não consiga atendê-lo, sinto muito, é necessário pensar mais
sobre sua participação no mercado. Segundo estudiosos, um cliente continua
sendo cliente até que surja algum bem e/ou serviço melhor. Na realidade, as
grandes ofertas de bens e/ou serviços disputam as preferências e rendas dos
clientes. As relações de consumo mudam com uma velocidade nunca vista e
o cliente já percebe o seu poder frente às organizações. Logo, as organizações
econômicas devem buscar inovações compatíveis para captar e manter
cliente. Se o bem e/ou serviço é bom, deve tornar-se excelente para que a
manutenção do cliente seja realizada. O não pensar na melhoria contínua é
um risco muito grande que deve ser evitado. Mesmo não desejando, a
organização precisa recordar que o cliente compara a oferta e verifica a relação
custo/benefício. Um dos grandes desafios é a análise do ciclo de vida do
produto. Todas as organizações econômicas lançam bens e/ou serviços na

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esperança de uma vida longa e feliz. Tudo depende da percepção do cliente.
Os detalhes fazem as diferenças. Prometer e cumprir são fundamentais. O
atendimento humano pode ser o grande diferencial. A relação entre comprador
e vendedor deve ser valorizada pelo “momento da verdade” que ela
representa. As variáveis controláveis – produto, preço, promoção e ponto de
distribuição – devem ser qualificadas e atenderem as expectativas do
consumidor. No caso das empresas, espera-se que tenham boas vendas e
lucros. Entretanto, é da livre concorrência do mercado o surgimento de nova
opção. As cópias dos bens e/ou serviços aparecem e os problemas surgem,
principalmente se não tiverem diferenciais singulares e únicos. Mais uma vez,
o destaque pode ser na valorização do ser humano, seja através do contato
pessoal e/ou através de um telefonema e/ou de uma mensagem eletrônica. O
preposto responde pela organização e pode ser responsabilizado na
manutenção ou não de um relacionamento com a organização. Talvez, seja o
responsável para ouvir o cliente, informando que no momento não pode
atendê-lo e que levará a solicitação para seu superior hierárquico na
expectativa de atendê-lo numa próxima oportunidade. Será que haverá? Sinto
muito em informar, talvez o cliente procure a concorrência devido à frustração
do não atendimento. Dizem que quando imaginamos que sabemos todas as
respostas, aparecem novas perguntas. É preciso pensar, pesquisar, estudar
para não ter surpresas desagradáveis. É o momento de analisar situação atual
e verificar a perspectiva da manutenção do negócio quando os clientes deixam
de comprar. Será que existe um relacionamento “ganha-ganha”? Será que o
ciclo de vida está em declínio? O histórico da organização, com sua introdução
no mercado, seu crescimento, sua maturidade e um ameaçador declínio deve-
se, em boa parte, pela não compreensão das influências das variáveis
incontroláveis como: o tempo; o clima; a economia; a tecnologia; a legislação;

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o mercado e o poderoso consumidor (não importam os bens e/ou serviços
disponíveis). Respeitam-se todas as opiniões contrárias. São reflexões.
Podem ser úteis. Pensem nisso.