D I E G O C A RVA L H O

A U L A I D E G E S TÃ O D A
INFORMAÇÃO

CEFET/RJ
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sanções previstas no Código Penal, artigo 184, Parágrafos 1o ao 3o , sem prejuízo das sanções cíveis cabíveis
à espécie.

Primeira versão Julho 2017

Conteúdo

Introdução 11

A digitalização do trabalho 17

As empresas e os sistemas de informação 21

Conclusão 27

Bibliografia 29

Índice 31
Lista de Figuras

1 Enciclopédia Barsa 11

2 Estimativas de armazenamento, processamento e comunicação

no mundo 12
3 Trabalhadoras do departamento de recursos humanos 13
4 Processo da folha de pagamentos de salário 14

5 Achatamento hierárquico 18

6 Níveis decisórios na organização 23

Lista de Tabelas

1 Meta e objetivos. 9
 9

Na Tabela 1 podemos observar as metas e objetivos da aula. Verifi-

que no final de cada ciclo de aprendizado se você atingiu os objetivos
estabelecidos. Essa verificação é de vital importância. Boa aula!

Tabela 1: Meta e objetivos.

Descrição
Apresentar uma visão geral da disciplina, apresentar
Meta
os SIs e os seus objetivos empresariais
Mostrar como as tecnologias da Era da Informação
Objetivos
impactam nas empresas;
Descrever os objetivos empresariais que estão intima-
mente ligados ao uso de sistemas de informação;
Fazer uma breve apresentação de SIs e TICs.
Introdução

Bem-vindo à disciplina de Gestão da Informação. Nela, nós vamos

estudar como as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) e os
Sistemas de Informação (SIs) são fundamentais para a empresa atual.
Falaremos sobre a Era da Informação, sobre a infraestrutura das TIC
nas empresa, sobre os principais sistemas de informação utilizados,
sobre fundamentos da inteligência de negócios e como os sistemas de
informação impactam na produtividade e funcionamento da empresa.
Para começar, vamos fazer algumas perguntas relacionadas ao nosso
tema.
Nos dias de hoje, temos a preocupação sobre qual a capacidade
de armazenamento do celular, do computador, do tablet. Será que
esses aparelhos têm a capacidade de armazenamento de informação
necessário para resolver os problemas do dia a dia? Pensando nisso,
você já se perguntou qual a capacidade de armazenamento que existe
no mundo? Ou seja, qual seria a capacidade disponível se somássemos
1
as capacidades de todos os dispositivos existentes? Internation data Corporation - https://
www.idc.com
Essa é realmente uma pergunta difícil para se responder, mas é uma 2
1 Zetabyte = 1000 Exabytes = 10002 Pe-
pergunta fundamental para se entender as tendências tecnológicas tabytes = 10003 Terabytes = 10004 Gigaby-
tes
e se entender o presente e o futuro. A relevância dessa pergunta é
tão grande que algumas entidades internacionais fazem cuidadosas
estimativas da capacidade total de armazenamento mundial. De
acordo com a International Data Corporation (IDC)1 , em 2020 teremos
44 Zetabyte2 de informação.
Para colocarmos essa informação em perspectiva, na Figura 2 (a)
podemos ver a evolução dessa estimativa de capacidade de armazena-
mento no mundo nos últimos anos. Observe que o eixo das ordenadas
Figura 1: Um CD-ROM tem a capacidade de
está em escala logarítmica e que em 1986 existiam 2.6 Exabytes de ca- armazenar todos os livros de uma versão da
pacidade de armazenamento no mundo. Os 2.6 Exabytes significavam Enciclopédia Barsa, que é editada pela Barsa
aproximadamente um CD-ROM (veja na Figura 1 o que podemos Planeta Internacional Ltda. O nome Barsa
é uma combinação entre os sobrenomes do
armazenar num CD-ROM) por cada habitante da Terra. Em 1993 já casal Dorita Barrett (Bar) e seu Marido, o
eram 4 CD-ROMs per capita, 12 CD-ROMs por pessoa na virada do diplomata brasileiro Alfredo de Almeida Sá
(Sa). A Barsa na figura é correspondente a
milênio e 61 em 2007. uma das edições impressas entre 1964-1996
Acompanhando esse crescimento exponencial do armazenamento, que tinha 16 volumes. Antes da populariza-
a capacidade de processamento dos computadores acompanhou esse ção da Internet, esse tipo de enciclopédia
era muito popular como fonte de informação.
mesmo rítmo. Na Figura 2 (b) podemos verificar o aumento na ca- (http://bit.ly/2vMD1Nk).
pacidade de processamento dos computadores existente no mundo 3
MIPS = milhões de instruções por segundo.
É considerada como uma instrução as opera-
durante os anos. Em 1986, os computadores de propósito geral
ções aritméticas, as operações condicionais
existentes tinham 300 milhões de MIPS3 como capacidade total de e as de controle ou salto do fluxo de instru-
processamento. Já em 1993, esse total deu um salto para 4400 milhões ções.
12 aula i de gestão da informação

de MIPS, que ainda aumentou para 290.000 milhões na virada do mi-

lênio. Como no caso do crescimento do armazenamento, a capacidade
de processamento teve crescimento exponencial.
Já na Figura 2 (c) temos o crescimento da capacidade dos canais
de comunicação ou links no mesmo período. Ou seja, podemos
observar a evolução da velocidade dos links de rede na Internet.
Podemos observar o mesmo crescimento exponencial no caso dos
canais comunicação. Esse crescimento encurtou as distâncias na
aldeia global formada pela Internet, possibilitando a transferência de
conteúdo cada vez mais rico, detalhado e complexo.

5
10 11
4.4×10
4
10
12 6.4×10

4
10
Capacidade em Exabytes

3
5.0×10

Capacidade em MIPS
11
10
10
10
3 2.9×10
2
3.0×10 10
2 10 4.4×10
9
10 1
5.5×10
1
1 1.6×10 9
10 10
8
3.0×10
2.6
1 8
10
1990 2000 2010 2020 1985 1990 1995 2000 2005 2010
ano ano

(a) (b)
6
10

5
10
Capacidade em kbits/s

4
10

3
10

2
10

1
10

1990 2000 2010 2020

ano

(c) Figura 2: Estimativa da (a) capacidade de

armazenamento, (b) de processamento e (c)
Os efeitos conjugados dos três desenvolvimentos (armazenamento, dos canais de comunicação no mundo. O
processamento e velocidade de comunicação) foram fruto da evolução eixo das ordenadas está em escala logarít-
das respectivas tecnologias e formam os pilares fundamentais de mica.
4
A Era da Informação também é conhecida
sustentação da Era da Informação4 . Esse período da história humana como Era Digital, Era do Computador ou Era
é caracterizado pelo uso massivo de meios digitais, movendo a in- da Internet.

dústria, pilar da Revolução Industrial, do centro do desenvolvimento

econômico para uma economia baseada na informação.
As ferramentas relacionadas aos três desenvolvimentos apresen-
tados acima é chamada de maneira genérica de Tecnologia de Infor-
mação e Comunicação (TIC). A nova economia baseada no emprego
de TICs mudou de maneira irreversível a empresa, que com as novas
técnicas aumentou a produtividade e diminuiu os custos de suas
operações.
Para resumir o que será abordado na disciplina de Gestão da
Informação, você vai conhecer um pouco sobre:

• as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs);

 introdução 13

• os Sistemas de Informação (SIs);

• os impactos do uso das TICs nas estratégias das empresas; e

• as vantagens competitivas geradas pelo uso dos SIs.

Impacto da Era da Informação nas Organizações

Nada melhor para entender o impacto das TICs nas empresas do

que analisar um exemplo que aconteceu em diversas empresas no
mundo. Na Figura 3 podemos observar quatro trabalhadoras do de-
partamento de recursos humanos de uma empresa qualquer rodando
ou preparando a folha de pagamento. Observe que para ser possível
rodar a folha de pagamento foi feita uma anotação diária para cada
um dos empregados da empresa durante todo o mês anterior. Nessa
anotação foi registrado presença do trabalhador e a quantidade de
horas trabalhadas no respectivo dia. Outras informações diárias po-
dem ser armazenadas também, mas para o nosso exemplo, somente
essas duas variáveis são necessárias.

Figura 3: Trabalhadoras do departa-

mento de recursos humanos. Fotógrafo:
John Mudd, 1949, Women operations
at Midvale Company payroll machine in
Time Office. Coleção Midvale Company
Photographs https://www.flickr.com/
photos/kheelcenter/5279278045

No final do mês, as quatro trabalhadoras precisam consultar as

fichas correspondentes a cada empregado e calcular o valor do salário
de cada um baseado na presença e no número de horas trabalha-
das. No final do processamento, elas devem preparar os holerites
ou contra-cheques de cada funcionário e as ordem de pagamento
correspondentes. Todo esse processo de empresarial5 , 6 pode ser re-
presentado como um processo dentro da empresa que pode ser visto
na Figura 4.
Nesse momento que temos o processo esquematizado em um dia-
grama (Figura 4), nós podemos fazer algumas inferências sobre esse
processo específico. Por exemplo, sem o uso de qualquer computador,
quanto tempo precisamos por empregado para fazer o registro diário
e quanto tempo é necessário para se processar o cálculo do salário
por cada empregado. Além disso, podemos nos questionar quanto
tempo precisamos para preparar cada contra-cheque e quanto tempo
precisamos para preparar uma ordem de pagamento.
5
Um processo empresarial se refere a um
conjunto de tarefas e comportamentos lógi-
cos, ordenados e organizados que as organi-
zações desenvolvem no tempo e no espaço
para produzir resultados empresariais espe-
cíficos. Desenvolver um novo produto, gerar
e processar uma ordem de serviço, criar um
plano de vendas, processar a folha de paga-
mento e contratar um funcionário são exem-
plos de processos empresariais. A maneira
que as empresas executam os seus proces-
sos empresariais pode ser a fonte de força
competitiva.
6
Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon.
Management Information Systems: Mana-
ging the Digital Firm. Pearson Education
Limited, 13th edition, 2014. ISBN 978-0-273-
78997-0
14 aula i de gestão da informação

O registro diário de frequência e de horas trabalhadas devem ser

feitos em livros, talvez um livro para cada empregado. Podemos listar
todas as atividades envolvidas para cada empregado, por exemplo:
pegar o livro correspondente, abrir na página correspondente ao dia
de hoje, anotar a presença e o número de horas trabalhadas e guardar
o livro. Devemos agrupar os empregados por departamentos ou
unidades organizacionais para otimizarmos as tarefas.
De qualquer maneira, temos que entender o que está acontecendo
quando colocamos as atividades em conjunto. Cada uma das quatro
trabalhadoras do departamento de recursos tem 480 minutos diários
(8 horas) de trabalho disponível e podemos supor que cada anotação 7
sendo que cada anotação corresponde aos
em média7 gasta cinco minutos. Nesse caso, cada trabalhadora pode tempos médios para se pegar os livros, abrir
processar a anotação de quase uma centena de pessoas. Com esse na página correta, anotar os dados e guardar
o livro
tempo padrão, o nosso departamento de recursos humanos poderia
cuidar de uma empresa de até 400 empregados.
Contudo, a anotação diária não é a única atividade existente no
processo de pagamento dos empregados. No final do mês, as tra-
balhadoras devem calcular os salários, gerar os holerites e emitir as
ordens de pagamento. Se essas atividades necessitam de três dias,
alguma coisa vai deixar de ser feita quando essas atividades estiverem
em curso, pois, ou elas fazem as anotações dos 400 empregados, ou
elas fazem as outras tarefas do processo da folha de pagamento.

Figura 4: Processo empresarial correspon-

Entradas (Dados) Processo Saídas dente a folha de pagamentos de salários.
Horas trabalhadas Calcular o Contra-cheque e
Por cada trabalhador Valor do Salário de cada Listas de depósitos
Trabalhador no banco
Dados

Captura de
Armazenagem
dados

Processa no
final do mês
Emite ordens
Disco o salário de
bancárias
cada
trabalhador

Contra-cheques

Agora vamos supor que podemos temos a disposição quatro com-

putadores com impressoras, além de algum programa de planilha
eletrônica. Com esses equipamentos, podemos projetar um processo
em que cada arquivo eletrônico represente uma unidade organizacio-
nal, ou departamento, e cada linha seja um empregado da empresa.
Uma coluna é reservada para cada dia útil do mês. Dessa maneira, as
nossas trabalhadoras podem marcar zero para falta do empregado ou
o número de horas trabalhadas por ele. No final da linha da planilha
eletrônica existe uma fórmula que calcula o salário do funcionário
baseado nos valores correspondentes às horas trabalhadas.
Essa simples modificação já tem impactos significativos no depar-
tamento de recursos humanos. O primeiro impacto é a redução da
área necessária ao armazenamento dos livros, pois tudo agora virou
arquivo de computador. Além disso, a movimentação de materiais
 introdução 15

(livros) caiu para quase zero no departamento e a qualidade de vida

das empregadas também melhorou, pois não precisam carregar mais
peso. Também podemos inferir que o tempo da anotação diária caiu
drasticamente. Tínhamos estimado em cinco minutos, agora, pode-
mos facilmente ter um tempo padrão menor que um minuto, talvez
menor que 1/2 minuto. Já com meio minuto, cada trabalhadora pode
fazer a anotação de quase mil empregados. Ou seja, um ganho de
produtividade de quase dez sem muita coisa de especial, ou grande
intervenção no processo.
Nossos números são fictícios, contudo eles mostram resultados
razoáveis, onde o uso de alguns computadores, ou seja, tirar o trabalho
da mesa e levar para o computador pode gerar aumentos significativos
na produtividade. Contudo, existem exemplos mais complexos, onde
sistemas de informação são usados também para padronizar o traba-
lho efetuado pelos empregados, além de serem usados para controlar
o funcionamento da empresa.
Essa capacidade para movimentar o trabalho para o computador
vem aumentando na mesma proporção que as tecnologias de armaze-
namento, processamento e comunicação vem evoluindo. A cada dia,
sistemas de informação que integram as TICs existentes vêm abrindo
novas possibilidades de se digitalizar o trabalho. No próximo capítulo
veremos os impactos dessa digitalização.

Para saber mais

• Are we running out of data storage space? - http://bit.ly/2vf5Wu2;

• Exponential bandwidth growth and cost declines - http://bit.ly/

2uMJkDY.
A digitalização do trabalho

Os efeitos conjugados das evoluções tecnológicas (armazenamento,

processamento e velocidade de comunicação) e o desenvolvimento
dos sistemas de informação permitiram o desenvolvimento de ferra-
mentas que modificaram profundamente as empresas. Nesta parte,
nós vamos comentar como foram os principais impactos nas empre-
sas.

Os impactos econômicos

As Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) afetam direta-

mente os custos de capital e da informação, pois podem ser utilizadas
como um fator de substituição do capital tradicional e do trabalho.
Como no exemplo que foi apresentado na seção da página 13, com
a simples utilização de recursos de TIC podemos ter aumentos de
produtividade significativos. Além disso, o custo das TICs vem dimi-
nuindo de maneira sustentada, o que possibilita uso ainda maior e
nas mais diversas áreas da empresa.
As TICs também podem reduzir os custos de gerenciamento. De 8
Na teoria da agência, formalizada por Jen-
acordo com a teoria da agência8 , a empresa é vista como um nexo de sen e Meckling, a sociedade é concebida
contratos entre os indivíduos interessados e não como uma entidade como uma rede de contratos, explícitos e im-
plícitos, os quais estabelecem as funções e
unificada, que maximiza os lucros9 . Um principal (proprietário) em- definem os direitos e deveres de todos os
prega agentes (funcionários) para realizar trabalhos em seu nome. No stakeholders (participantes). Dessa relação,
surgem as figuras do principal e do agente,
entanto, os agentes precisam de supervisão e gerenciamento cons-
sendo que o primeiro se situa no centro das
tantes. Caso contrário, tenderão a perseguir seus próprios interesses relações de todos os interessados na em-
e não os dos proprietários. À medida que as empresas crescem em presa. Já o segundo, como o próprio nome
sugere, é um agente contratado, podendo
tamanho e alcance, os custos da agência ou os custos de coordenação ser empregados, fornecedores, clientes, con-
aumentam, porque os proprietários devem gastar mais e mais esforços correntes, acionistas, credores, reguladores
e governos.
supervisionando e gerenciando funcionários. 9
M. Jensen and W. Meckling. Theory of the
A tecnologia da informação, ao reduzir os custos de aquisição firm: Managerial behavior, agency cost, and
e análise de informações, permite que as organizações reduzam os ownership structure. Journal os Financial
Economics, pages 305–360, 1976
custos das agências, porque é mais fácil para os gerentes supervisionar
um número maior de subordinados. Ao reduzir os custos gerais de
gerenciamento, a tecnologia da informação permite que as empresas
aumentem as receitas, reduzindo o número de gerentes intermediários
e trabalhadores de escritório. Durante o curso, veremos exemplos
em que a tecnologia da informação amplia o poder e o alcance das
pequenas organizações, permitindo que elas realizem atividades de
coordenação, como processar ordens ou acompanhar o inventário
com muito poucos funcionários e gerentes.
18 aula i de gestão da informação

O achatamento hierárquico

Na Figura 5 podemos observar o efeito de diminuição do número de

gerentes intermediários, que é conhecido como achatamento hierárquico
e tem outros efeitos significativos nas empresas. As organizações que
se estruturaram antes da era da informação eram grandes, burocráti-
cas e, com certa frequência, ineficientes. Com o uso das TICs, essas
empresas reduziram o tamanho, pois os gerentes podem supervisio-
nar um número maior de subordinados, levando a diminuição dos
níveis de hierarquia. Além disso, as facilidades de comunicação e a
velocidade de movimentação da informação aumentaram de maneira
significativa.

Figura 5: Diminuição do número de geren-

Mudança na hierarquia - achatamento hierárquico tes intermediários ocasionado pelo uso dos
sistemas de informação.
g

o o o

o o o o o o o o o

o o o o o o o o o

A redução das distâncias

De uma maneira geral, a velocidade de comunicação trouxe um outro

fator para a empresa que foi a redução das distâncias, pois com o
aumento significativo das velocidades das redes de computadores,
conteúdo mais rico passou a trafegar na Internet. No início, a comuni-
cação poderia ser feita pela voz através de telefone dedicado, depois,
com a diminuição dos custos de comunicação na Internet e tecnolo-
gias de VoIP10 , o telefone foi difundido por todos os funcionários
da empresa e canais dedicados de comunicação com fornecedores e
clientes foram criados.
Nos dias de hoje, existe uma popularização da videoconferência11
(VC) que permite uma experiência de comunicação quase presencial.
Essa popularização permite que empresas se estruturem com poucos
graus hierárquicos e distribuídas geograficamente, pois virtualmente
ocorre a redução das distâncias.
10
VoIP, ou Voz sobre Protocolo de Internet, é
uma tecnologia que permite a transmissão de
voz por IP (Protocolos de Internet), ou seja,
transforma sinais de áudio analógicos, como
em uma chamada, em dados digitais que
podem ser transferidos através da Internet.
11
Teleconferência realizada interativamente,
com transmissão de imagem e som entre
os interlocutores, via televisão, em circuito
fechado ou rede de computadores.

As tecnologias de informação e comunicação

As tecnologias de informação e comunicação são qualquer tecnologia

ou produto que armazene, recupere, manipule, transmita ou receba
informações eletronicamente em uma forma digital, i.e. computador 12
O correio eletrônico é conhecido como e-
mail, ou eletronic mail
pessoal, celular, televisão digital, disco rígido, correio eletrônico12 ,
 a digitalização do trabalho 19

13
Mensagem instantânea pode ser Messan-
robôs, mensagem instantânea13 , etc. ger, WhatsApp, etc.
Alguns especialistas em rede de computadores também usam o
termo TIC para se referir à convergência de redes audiovisuais e
telefônicas com redes de computadores através de um único sistema
de cabeamento ou link. Existem grandes incentivos econômicos
(enorme economia de custos devido à eliminação da rede telefônica)
para fundir a rede telefônica com o sistema de rede de computadores
usando um único sistema unificado de cabeamento, distribuição e
gerenciamento de sinais.
As empresas e os sistemas de informação
Nesse capítulo vamos ver o que são sistemas de informação e quais
são os objetivos empresariais que são diretamente relacionados a eles.
O que são sistemas de informação?
Os sistemas de informação são os sistemas onde software14 e hard-
ware15 funcionam de maneira conjugada para efetuar uma transfor-
mação de dados em informação. Um outra definição de sistemas de
informação seria um conjunto integrado de componentes para coletar,
armazenar e processar dados e fornecer informações, conhecimento e
produtos digitais.
As Empresas e outras organizações utilizam os sistemas de in-
formação para realizar e gerenciar suas operações, interagir com
seus clientes e fornecedores e competir no mercado. Os sistemas de
informação são responsáveis por orquestrar cadeias de suprimento
inter-oganizacionais e mercados digitais ou eletrônicos. Por exemplo,
as corporações usam sistemas de informação para processar contas
financeiras, gerenciar seus recursos humanos e alcançar seus poten-
ciais clientes com promoções on-line. Muitas grandes empresas são
construídas inteiramente em torno de sistemas de informação, como
a Google, Amazon e a eBay.
Nas próximas seções, serão apresentados alguns objetivos empresa-
riais das organizações que são perseguidos pelas empresas que usam
TICs e SIs em suas operações.
Excelência Operacional
A excelência operacional16 é um conceito que impacta todos os ní-
veis gerenciais da empresa, com o foco concentrado em satisfazer a
expectativa do cliente, enquanto se utiliza de princípios, sistemas,
recursos e ferramentas para a melhoria das métricas de desempenho.
Dessa maneira, o seu objetivo principal é conseguir que os processos
empresarias sejam dirigidos, controlados e executados com o me-
lhor desempenho possível, resultando em um custo menor17 e maior
satisfação do cliente.
As empresas devem fazer uma busca contínua para melhorar a
eficiência das suas operações para se atingir uma lucratividade maior.
Nessa busca, as tecnologias de informação e comunicação são de
vital importância pois os sistemas de informação podem contribuir
14
Programa, rotina ou conjunto de instruções
que controlam o funcionamento de um com-
putador.
15
Conjunto dos componentes físicos (mate-
rial eletrônico, placas, monitor, equipamentos
periféricos etc.) de um computador.
16
O conceito de excelência apareceu, pela
primeira vez, no livro de Tom Peters In Se-
arch of Excellence, publicado em 1982 em
co-autoria com Robert H Waterman, Jr. Para
estes autores, as empresas devem resolver
os seus problemas utilizando apenas os pro-
cessos de negócio indispensáveis e devem
repartir o poder de decisão pelos diversos
níveis hierárquicos da empresa. O conceito
de excelência operacional é transversal a to-
das as áreas de uma organização, o que
obriga a que haja um alinhamento dos seus
sistemas de informação com os objectivos
da empresa.
17
Cabe lembrar que o Lucro é resultado da
margem de contribuição ao lucro (MCL). De
uma maneira simples, podemos escrever que
a MCL é ∑in ( pi − ci )qi , onde n é o número
de produtos de uma empresa, qi é a quanti-
dade do produto i vendido, pi é o preço do
produto i, ci é o custo do produto i. Dessa
maneira, uma empresa que tem um custo
menor, consegue ter uma MCL maior do que
seus concorrentes.
22 aula i de gestão da informação

diretamente para o aumento de produtividade, reprodutibilidade do

processo, controle e monitoramento das operações. Essa contribuição
é de crucial e ajuda as empresas a buscar continuamente o conceito
de excelência operacional.
A Walmart, uma das maiores empresas de venda de varejo no
mundo, serve de exemplo como os sistemas de informação podem
dar suporte aos gerentes para manter a eficiência em escala mundial.
Os sistemas de ponto de venda (PDV) nas lojas do Walmart indicam a
baixa de um item de estoque de uma loja quando um cliente passa
pelo caixa com um produto. Nesse momento, os sistemas de informa-
ção responsáveis pelo controle de estoques recebem a informação da
venda.
No mesmo momento, o fornecedor responsável pelo produto re-
cebe um indicativo da baixa no estoque. Dessa maneira, o sistema
de controle de estoque central do Walmart pode fazer de maneira
automática uma ordem de compra no momento que se atinge o ponto 18
O ponto de pedido é a quantidade em esto-
de pedido18 do produto. Observe que o fornecedor vinha recebendo que que uma vez atingida, inicia o processo
as informações de diminuição do estoque antes da ordem de compra, de compra ou produção.

permitindo assim que ele planeje melhor a reposição.

Essa ligação entre o PDV, sistemas centrais do Walmart e forne-
cedores foi um dos fatores que contribuíram para a sua excelência
operacional. No ano fiscal de 2012, Walmart faturou US$ 460 bilhões
em vendas, ou seja, um décimo das vendas de varejo de todo o Esta-
dos Unidos. Ele é considerado a empresa mais eficiente em vendas
de varejo nos Estados Unidos, pois consegue vender mais do que US$
300 por m2 , enquanto o competidor mais próximo, aTarget, vende 250
por m2 . A média do mercado americano é menos que US$ 130 por 19
Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon.
m2 19 . Management Information Systems: Mana-
ging the Digital Firm. Pearson Education
Limited, 13th edition, 2014. ISBN 978-0-273-
Novos modelos de negócio 78997-0

As tecnologias de informação e comunicação e os sistemas de infor-

mação são as principais ferramentas para criação de novos modelos 20
Modelo de negócio é a forma pela qual
de negócio20 . Como exemplo, a indústria da música foi completa- uma empresa cria valor para todos os seus
mente transformada com a entrada da Apple Inc., que transformou principais públicos de interesse.

um modelo de distribuição baseado em disco, fita e CD-ROM em um

sistema de entrega das músicas via Internet. Além disso, o próprio
conceito de álbum musical foi modificado com a venda individual
de faixas musicais. Na indústria cinematográfica, o Netflix também
transformou o modelo de negócios do aluguel de filmes, onde a
distribuição online fez desaparecer do mercado as locadoras de vídeo.
Esses dois exemplos mostram como as tecnologias da Era Digital
podem transformar completamente segmentos inteiros, criando novos
serviços e produtos, atingindo uma base muito maior de clientes.

Intimidade com clientes e fornecedores

O conhecimento do cliente é fundamental para as empresas produzi-

rem produtos ou fornecer serviços para ele. De uma maneira geral,
 as empresas e os sistemas de informação 23

é normal esperar que o cliente responda a esse conhecimento com a

percepção de um produto ou serviço adequado, levando a repetição
da compra. Nesse processo, é esperado que ocorra um aumento
nas receitas e nos lucros. Da mesma forma, quanto mais a empresa
consegue envolver os seus fornecedores, melhor os fornecedores po-
dem conhecer as necessidades do fornecimento de insumos vitais
às necessidades do produto ou serviço, adequando ainda mais às
necessidades dos clientes.
Para exemplificar como os sistemas de informação podem levar ao
conhecimento íntimo do consumidor, podemos citar o exemplo do
Hotel Mandarin Oriental na ilha de Manhattan. Nesse hotel, dados
dos clientes como preferências da temperatura dos quartos, horários
de entrada e saída, números telefônicos frequentes, programas prefe-
ridos na televisão são registrados em base de dados através de uma
rede de computadores que liga todos os quartos de hóspedes aos
computadores centrais do hotel. Quando o hóspede já tem dados
de outras visitas no sistema, no momento do check in, os sistemas
de informação ajustam a temperatura do quarto, a intensidade de
luz, música ambiente, todas as ações baseadas no perfil do cliente
armazenado na base de dados. Dessa maneira, se o hóspede tem o
hábito de frequentar a sauna por volta das 18 horas todo o dia, no
horário exato, roupões e toalhas serão entregues sem a necessidade 21
Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon.
do cliente solicitar ao serviço de concierge21 . Management Information Systems: Mana-
ging the Digital Firm. Pearson Education
Limited, 13th edition, 2014. ISBN 978-0-273-
Melhora na tomada de decisão 78997-0

A decisão gerencial em uma empresa é normalmente dividida três

níveis que depende do tipo da informação e do seu nível de estrutu- 22
James A. O’Brien and George M. Marakas.
ração22 . Esses níveis são frequentemente mostrados como a seguinte Management Information Systems. McGraw-
Hill Education, 10th edition, 2010. ISBN 978-
pirâmide gerencial. 8-580-55110-5

Figura 6: Níveis gerenciais de decisão nas

Nível Gerencial e Processo decisório
organizações.

Decisões
Suporte
Estratégico não estruturadas
às vantagens
competitivas

Suporte Decisões
Tático semi-estruturadas
às decisões
de negócio

Decisões
Suporte estruturadas
Operacional aos processos de negócios e
às operações

Na Figura 6 podemos observar os seguintes níveis de decisão:

Gestão estratégica, onde altos executivos vão desenvolver metas, es-

tratégias, políticas e monitorar o desempenho estratégico da or-
ganização e sua direção geral no ambiente empresarial político,
econômico e competitivo;
24 aula i de gestão da informação

Gestão tática, onde gerentes de unidades de negócios e profissionais

de negócios em equipes auto-dirigidas vão desenvolver planos,
horários, orçamentos e estratégias de curto e médio prazo e espe-
cificar políticas, procedimentos e objetivos de negócios para suas
unidades subordinadas da empresa. Além disso, elas vão alocar
recursos e monitorar o desempenho de suas unidades organizacio-
nais subordinadas, incluindo departamentos, divisões, equipes de
processo, equipes de projetos e outros grupos de trabalho;

Gestão operacional, onde gerentes operacionais e membros de equi-

pes auto-dirigidas vão desenvolver planos e sequenciamento de
produção e serviços, além de direcionar o uso dos recursos e o
desempenho das tarefas de acordo com os procedimentos e dentro
dos orçamentos e cronogramas estabelecidos para as equipes e
outros grupos de trabalho da organização.

Na era da digital, os gestores se encontram imersos em um volume

de informação muito grande, que dificulta a análise e o processo
decisório. Nesse ambiente, o uso não ideal de recursos é uma reali-
dade, ou deixando de se utilizar informações disponíveis por falta de
capacidade de processamento, ou pelo uso de informação imperfeita
por causa de lacunas na análise. Dessa maneira, os sistemas de in-
formação podem ajudar aos gestores em todos os níveis de decisão,
pois eles aumentam a capacidade de processamento e padronizam a
informação utilizada.
Como exemplo, uma das maiores empresas de telecomunicações
dos Estados Unidos, a Verizon Corporation, construiu um painel digi-
tal que apresenta para os gerentes de operações um mapa do país
com a geo-localização das reclamações dos usuários da empresa.
Usando a informação do posicionamento geográfico das reclamações,
os gestores podem identificar a correlação das reclamações com os
equipamentos e cabos espalhados pelo território americano. Com
isso, o tempo para solução de problemas diminui, aumentando a
percepção de funcionamento dos clientes.

Vantagens competitivas

Nesse momento fica claro que se as empresas conseguem atingir os

objetivos listados acima, elas passam a ter vantagens competitivas
em relação às outras empresas do mercado. Operar melhor que os
competidores leva a produtos e serviços superiores, além de uma
melhor resposta aos clientes e fornecedores.
Além disso, as TICs e os SIs permitem criar novas técnicas de
gerenciamento, controle e monitoramento das empresas. Processos
empresariais que se encontram implementados nos SIs das empresas
podem garantir as especificações do processo, influenciando a quali-
dade da empresa. Um outro fato importante é que naturalmente o uso
das TICs e SIs aumenta o volume de dados processados pela empresa
o que pode ter uma ligação direta com a qualidade da informação
utilizada na decisão.
 as empresas e os sistemas de informação 25

Sobrevivência

As empresas também investem em sistemas e tecnologias de infor-

mação porque são necessidades de fazer negócios. Às vezes, essas
"necessidades"são impulsionadas por mudanças na indústria. Por
exemplo, depois que o Citibank introduziu os primeiros caixas eletrô- 23
ATM - automated teller machine
nicos23 (ATMs) na região de Nova York em 1977 para atrair clientes
através de níveis de serviço mais altos, seus concorrentes se apressa-
ram a fornecer caixas eletrônicos para seus clientes para acompanhar
o Citibank. Hoje, praticamente todos os bancos nos Estados Unidos
possuem caixas eletrônicos regionais e vinculam redes ATM nacionais
e internacionais, como o CIRRUS. Fornecer serviços de ATM para
clientes de bancos de varejo é simplesmente uma exigência de estar e
sobreviver no negócio de bancos de varejo.
No Brasil, em decorrência de anos de hiperinflação, os bancos in-
formatizaram todo o processo de compensação de cheques na década
de 1990, inclusive com a digitalização das assinaturas do correntista.
Para se ter uma idéia, nessa década, o depósito de um cheque de
Porto Alegre em Manaus era compensado em até 24 horas. Já nos
Estados Unidos, um depósito em Nova Iorque de um cheque de São
Francisco demorava mais de 7 dias para ser compensado. Nesse
contexto, nenhum banco poderia se dar ao luxo de perder clientes
por causa da demora na compensação dos cheques num ambiente
com alta inflação.
Conclusão

Na aula de hoje, foi vista uma introdução à disciplina de Gestão da

Informação, além de conceitos como Tecnologias de Informação e
Sistemas de Informação e como eles impactam nas empresas atuais,
do ponto de vista econômico e organizacional.
Na segunda parte, foi apresentado os objetivos empresariais que
são potencializados com os sistemas de informação, além de exemplos
que mostram como esses objetivos podem ser atingidos.
Bibliografia

M. Jensen and W. Meckling. Theory of the firm: Managerial behavior,

agency cost, and ownership structure. Journal os Financial Economics,
pages 305–360, 1976.

Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon. Management Information

Systems: Managing the Digital Firm. Pearson Education Limited, 13th
edition, 2014. ISBN 978-0-273-78997-0.

James A. O’Brien and George M. Marakas. Management Information

Systems. McGraw-Hill Education, 10th edition, 2010. ISBN 978-8-
580-55110-5.
Índice

achatamento hierárquico, 18 gigabyte, 11 redução das distâncias, 18

canais de comunicação, 12 impacto econômico, 17 tecnologia da informação, 17

capacidade de armazenamento, 11 Tecnologia de Informação e Comuni-
capacidade de processamento, 11 meta da aula, 9 cação, 12
CD-ROM, 11 MIPS, 11 teoria da agência, 17
terabyte, 11
Enciclopédia Barsa, 11 objetivos da aula, 9 TIC, 12
exabyte, 11
excelência operacional, 21 petabyte, 11 zetabyte, 11