ISSN: 1981-8963 DOI: 10.5205/reuol.12834-30982-1-SM.

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Ferreira AM, Nobre JOC, Oliveira LFM de et al. Serviço de Atendimento Móvel de Urgência: satisfação...

ARTIGO ORIGINAL
SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVEL DE URGÊNCIA: SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS
MOBILE URGENCY SERVICE: USER´S SATISFACTION
SERVICIO DE ATENCIÓN MÓVIL DE URGENCIA: SATISDACCIÓN DE LOS USUARIOS
Allan Martins Ferreira1, Juliane de Oliveira Costa Nobre 2, Luciana Ferreira Monteiro de Oliveira3, Saul
Cavalcanti Medeiros4, Rejane Marie Barbosa Davim5, Érica Surama Ribeiro César Alves6
RESUMO
Objetivo: relacionar o grau de satisfação do usuário atendido pela equipe do Serviço de Atendimento Móvel
de Urgência. Método: estudo descritivo, de abordagem quantitativa, com 40 usuários atendidos pelo SAMU
192, coleta de dados por meio de entrevista com perguntas de identificação, tempo de atendimento da
telefonista, do médico regulador, chegada da ambulância ao local da solicitação e equipe no local da
ocorrência. Resultados: a maioria (37%) dos usuários na faixa etária dos 20 aos 30 anos, 52% do sexo
masculino, 57% com ensino fundamental completo. Para o grau de satisfação do usuário no atendimento da
ligação telefônica, 52% bom, 30% ótimo; da telefonista, 42% bom, 40% ótimo; médico regulador, 52% ótimo,
42% bom; tempo de chegada ao domicílio, satisfatório (90%), 10% insatisfatório; a equipe de socorrista, 48%
bom, 43% ótimo. Conclusão: resultado classificado com alto grau de satisfação dos usuários em todos os níveis
dos serviços oferecidos pelo SAMU 192. Descritores: Serviços Médicos de Urgência; Ressuscitação
Cardiopulmonar; Prevenção de Acidentes; Atendimento Médico; Atendimento de Enfermagem.
ABSTRACT
Objective: to relate the level of satisfaction of the user assisted by the team of the Mobile Emergency
Service. Method: this is a descriptive study with a quantitative approach, with 40 users assisted by SAMU 192.
Data collection was through an interview with identification questions, time of operator attendance,
regulatory doctor, arrival of the ambulance at the request site and staff on the place of the occurrence.
Results: most users (37%) were in the age group of 20 to 30 years old, 52% were males, 57% had complete
elementary education. For the level of satisfaction of the user in the service of the telephone connection,
there were 52% reporting it as good, 30% as great; the telephone operator with 42% good, 40% great; medical
regulator with 52% great, 42% good; time of arrival at home satisfactory (90%), 10% was unsatisfactory, first
aid team was 48% good, and 43% was great. Conclusion: a result classified with a high level of user
satisfaction at all levels of services offered by SAMU 192. Descriptors: Emergency Medical Services;
Cardiopulmonary Ressuscitation; Accident Prevention; Medical Care; Nursing Care.
RESUMEN
Objetivo: relacionar el grado de satisfacción del usuario atendido por el equipo del Servicio de Atención
Móvel de Urgencia. Método: estudio descriptivo, de enfoque cuantitativo, con 40 usuarios atendidos por SAMU
192. La recolección de datos fue por medio de una entrevista con preguntas de identificación, tiempo de
atención de la telefonista, del médico regulador, llegada de la ambulancia en el local de la solicitación y
equipo en el local del accidente. Resultados: la mayoría (37%) de los usuarios tenía entre 20 y 30 años, 52%
del sexo masculino, 57% con enseñanza fundamental completa. Para el grado de satisfacción del usuario en la
atención de la llamada telefónica 52% fue bueno, 30% óptimo; de la telefonista fue 42% bueno, 40% óptimo, el
médico regulador 52% fue óptimo, 42% fue bueno; tiempo de llegada en el domicilio fue satisfactorio (90%),
10% fue insatisfactorio, el equipo de socorrista fue 48% bueno, 43% fue óptimo. Conclusión: resultado
clasificado con alto grado de satisfacción de los usuarios en todos los niveles de los servicios ofrecidos por
SAMU 192. Descriptores: Servicios Médicos de Urgencia; Ressucitación Cardiopulmonar; Prevención de
Accidentes; Atención Médica; Atención de Enfermería.
1
Enfermeiro; Mestrando, Universidade Federal de Campina Grande/UFCG. Campina Grande (PB), Brasil. E-mail:
allanferreira@fiponline.edu.br; 2Enfermeira, Professora Mestre em Ciências da Saúde, Faculdades Integradas de Patos/FIP. Patos (PB),
Brasil. E-mail: julianenobre@fiponline.edu.br; 3Enfermeira, Professora Mestre em Ciências da Saúde, Faculdades Integradas de Patos/FIP,
Doutoranda em Ciências da Saúde, Faculdade de Ciências Médicas da Santa Casa de São Paulo. São Paulo (SP), Brasil. E-mail:
lucianafmonteiro2003@ig.com.br; 4Enfermeiro pelas Faculdades Integradas de Patos/FIP. Patos (PB), Brasil. E-mail: saul-
cmedeiros@hotmail.com; 5Enfermeira, Professora Doutora em Ciências da Saúde, Universidade Federal do Rio Grande do Norte/UFRN.
Natal (RN), Brasil. E-mail: rejanemb@uol.com.br; 6Enfermeira, Professora Mestre em Ciências da Saúde, Faculdades Integradas de
Patos/FIP. Patos (PB), Brasil. E-mail: ericasurama@bol.com.br

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ISSN: 1981-8963
Ferreira AM, Nobre JOC, Oliveira LFM de et al.
INTRODUÇÃO
O Atendimento Pré-Hospitalar (APH) é uma
forma responsável de atender vítimas de
acidentes automobilísticos, tendo em sua
estrutura duas modalidades: o Suporte Básico
de Vida (SBV) e o Suporte Avançado de Vida
(SAV). O SBV preserva a vida sem manobras
invasivas efetivado por pessoas qualificadas e
treinadas em primeiros socorros atuando sob
supervisão médica. O SAV tem como principal
característica manobras invasivas de maior
complexidade e, dessa forma, esse
atendimento é exclusivo do médico e
enfermeiro com atuação na assistência direta
ao paciente grave com risco de morte. Nesse
tipo de atendimento, a equipe funciona de
forma hierárquica, tendo em vista o médico
como responsável pelo diagnóstico, prescrição
e tratamento. A partir de uma avaliação, o
enfermeiro atua nas ações do cuidado e, na
maioria das vezes, na ambulância, quando
parada, no local do incidente ou em
deslocamento. O motorista tem sua função
mais periférica auxiliando a equipe ou
dirigindo o veículo.1
Tendo em vista que causas externas são as
de segunda origem de morte no país até
evitáveis quando o indivíduo é atendido
adequadamente, o Ministério da Saúde (MS)
implementou em 2003 o Serviço de
Atendimento Móvel de Urgência (SAMU 192)
para atendimento rápido e precoce ainda no
local do ocorrido por profissionais da saúde
qualificados e treinados. O SAMU 192
comporta profissionais capacitados em
técnicas não invasivas de suporte à vida para
atuarem em Unidades de Suporte Básico
(USB), médicos e enfermeiros providos de
equipamentos e materiais específicos
necessários para a prática de procedimentos
invasivos que atuam em Unidades de Suporte
Avançado (USA), tendo como objetivo
prestação da assistência a ocorrências de
maior gravidade e complexidade. O APH
móvel é vinculado a uma Central Única de
Regulação Médica (CURM) das urgências,
responsável por ministrar atendimento
eficiente e adequado. Compreende um
processo de trabalho por meio do qual garante
escuta permanente pelo médico regulador,
acolhimento de todos os pedidos,
estabelecimento de estimativa inicial do grau
de urgência de cada caso, desencadeando a
resposta mais adequada e equânime a cada
solicitação.2
No Brasil, o SAMU foi estabelecido pelo
decreto Nº 5.055 de 27 de abril de 2004, com
vistas à implementação de ações com maior
grau de efetividade nos atendimentos de
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saúde de caráter emergencial e urgente. O
APH foi instituído considerando a realidade de
morbimortalidade do país, especificamente
vítimas de trauma causado em sua grande
maioria por acidentes de transporte,
objetivando sua chegada precocemente à
vítima após ter ocorrido um agravo à sua
saúde (de natureza clínica, cirúrgica,
traumática, obstétrica, pediátrica,
psiquiátrica, dentre outras), levar ao
sofrimento, sequelas ou mesmo morte. Trata-
se de um serviço pré-hospitalar que visa
conectar as vítimas aos recursos que
necessitam com maior brevidade possível.3
O SAMU é um serviço gratuito funcionando
24 horas por meio da prestação de orientações
e envio de veículos tripulados por equipe
capacitada, acessado pelo número "192" e
acionado por uma Central de Regulação de
Urgências (CRU) com atendimentos em
qualquer lugar: residências, locais de trabalho
e vias públicas, contando com equipes que
reúnem médicos, enfermeiros, técnicos de
enfermagem e condutores socorristas. O MS
vem concentrando esforços no sentido de
implementar a Política Nacional de Atenção às
Urgências (PNAU), da qual o SAMU 192 é
componente fundamental priorizando os
princípios do Sistema Único de Saúde (SUS)
com ênfase na construção de redes de
atenção integral às urgências regionalizadas e
hierarquizadas que permitam organização da
atenção objetivando garantir universalidade
do acesso, equidade na alocação de recursos e
integralidade na atenção prestada.3
O SAMU 192 atende 75% da população
brasileira: 149,9 milhões de habitantes
distribuídos em 2921 municípios com acesso
ao SAMU 192 no território nacional. No Brasil,
o MS já habilitou 2.965 unidades móveis,
sendo 2.382 USB, 567 USA, 217 Motolâncias,
nove Equipes de Embarcação e sete
Aeromédicas. Os recursos repassados pelo MS
para custeio tiveram aumento significativo de
R$ 432 milhões em 2011 para R$ 533 milhões
em 2012 e, em 2013, a previsão orçamentária
final a ser executada na pasta do SAMU 192 foi
de R$ 1 bilhão.3
O SAMU 192 é um serviço criado pelo
Governo Federal para prestação de
atendimento médico pré-hospitalar e,
dependendo da gravidade, o paciente pode
sair do domicílio, via pública ou própria
unidade básica de saúde e ser encaminhado
diretamente por meio desse serviço para um
hospital terciário onde receberá tratamento
definitivo. Pacientes adultos, pediátricos,
gestantes, que estejam em espaços públicos
ou em seus domicílios, o SAMU procura chegar
às vítimas nos primeiros minutos após ter
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ocorrido o incidente. É acionado pelo telefone
192, ligação gratuita de qualquer telefone fixo
ou celular controlado por uma CRU formada
por Técnicos de Atendimento em Regulação
Médica (TARMs) e médicos reguladores que
atendem às ligações e, dependendo da
necessidade de cada caso, o regulador
encaminha ao local solicitado uma ambulância
de SBV ou de SAV. O profissional médico é
responsável pelo gerenciamento e punções venosas periféricas, contudo tem
operacionalização dos meios disponíveis e
necessários para responder às solicitações,
utiliza protocolos técnicos, necessitando de
informações passadas pelos rádio-operadores
que atendem às solicitações telefônicas da
população e exercem o controle operacional
das viaturas que se comunicam com a CRU por
meio de rádios.4
O Serviço de Atendimento Pré-Hospitalar
(SAPH) trabalha exclusivamente com atuação
de paramédicos em determinadas províncias
com qualificação para procedimentos
avançados enquanto outras não possuem este
tipo de profissional. A formação do
paramédico tem três categorias distintas de
acordo com o nível de conhecimento aplicado,
assim classificados:
 Paramédico de Cuidado Primário;
Paramédico de Cuidado Avançado;
 Paramédico de Cuidado Crítico.
a) Paramédico de cuidado primário tem
aproximadamente 670 horas de treinamento,
executa procedimentos básicos (desfibrilação
externa semiautomática, imobilização de
fraturas e coluna, interpretação de
eletrocardiograma de 12 derivações
dependendo da área onde atua) e
administração de medicamentos (epinefrina,
anti-histamínico, salbutamol etc.). Pode
receber treinamento para procedimentos
invasivos dependendo da província onde
exerce o trabalho.
b) Paramédico de cuidado avançado, com
aproximadamente 1.220 horas de treinamento
teórico e prático com capacitação para
executar procedimentos invasivos, como
intubação orotraqueal, punção venosa,
toracotomia por punção, administração de 20
medicamentos ou mais, dependendo da
província, interpretação de Eletrocardiograma
(ECG) de 12 derivações, cardioversão química
e avaliações obstétricas.
c) Paramédico de cuidado intensivo,
normalmente são profissionais que não
atendem a chamados pelo 192 com exceção
aos que atuam em pré-hospitalar aéreo
(helicóptero). Em sua maioria atuam em
ambulâncias UTI transportando pacientes
graves de uma unidade menor para uma de
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Serviço de Atendimento Móvel de Urgência: satisfação...
maior capacidade de resolução e atuam em
parceria com enfermeiros ou fisioterapeutas
durante o transporte. Este profissional evita
que o hospital fique sem a força de trabalho
de pessoas altamente treinadas em seu
quadro. Na prática são profissionais com
treinamento em equipamentos e situações de
pacientes já estabilizados, não tendo
experiência em atendimento inicial, como 13
experiência em manuseio de equipamentos de
terapia intensiva.5
Sendo assim, avaliar a satisfação do usuário
contribui para uma reflexão contínua do
trabalho que é desenvolvido pelo SAMU 192.
Tem como relevância para a enfermagem
entender a satisfação de usuários que passam
por atendimentos e procedimentos pela
equipe do Serviço de Atendimento Móvel de
Urgência. Diante do exposto, questiona-se:
Qual a opinião dos usuários quanto à
qualidade do atendimento do SAMU 192? O
usuário está satisfeito com o serviço? Para
responder aos questionamentos e expectativa
de possibilitar melhoria na assistência
qualificada, o estudo teve por objetivo:
● Relacionar o grau de satisfação do
usuário atendido pela equipe do Serviço de
Atendimento Móvel de Urgência.
MÉTODO
Estudo descritivo, de abordagem
quantitativa, com os usuários socorridos pelo
SAMU 192. O cenário da pesquisa foi o
município de Caicó (RN), Brasil, que atende
aproximadamente uma população de 76 mil
habitantes, sendo referência para dez
municípios circunvizinhos. O SAMU de Caicó é
regulado pela CURM de Natal e tem duas USB
e uma USA. A amostra foi não probabilística e
intencional compreendendo 40 usuários
socorridos pelo SAMU no mês de março de
2016.
Como critério de inclusão:
1. Usuários maiores de 18 anos,
conscientes, com linguagem cognitiva
adequada no momento do questionamento;
2. Ter aceitado participar da pesquisa.
O critério de exclusão:
1. Usuários que apresentaram quadro grave
de saúde com sequelas neurológicas,
cognitivas e permanentes.
A coleta de dados foi por meio de um
questionário semiestruturado durante o mês
de novembro de 2016, no domicílio do
usuário, respeitando um agendamento prévio,
conforme disponibilidade de horário dos
participantes e pesquisador. O questionário
oportunizou aos usuários responderem de
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maneira espontânea informações necessárias
para o estudo e avaliar o grau de satisfação
em relação ao atendimento prestado pelo
SAMU.
Os dados foram analisados por meio de
estatística simples descritiva com auxílio do
programa Excel Office 2010, discutidos e
fundamentados a partir da literatura e
compreensão dos pesquisadores.
Foram considerados os preceitos éticos e
legais que envolvem a pesquisa com seres
humanos conforme a Resolução nº 466/2012
do MS. Foi distribuído o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) para
os participantes da pesquisa, sendo este em
duas vias, ficando uma com o participante e
outra com o pesquisador. A pesquisa obteve
aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa das
Faculdades Integradas de Patos sob
Certificado de Apresentação para Apreciação
Ética - CAAE: 59658716.3.0000.5181 e Parecer
de nº 1.793.567.
RESULTADOS
Dentre os usuários da pesquisa, 52% eram
do sexo masculino e 48% feminino. Em relação
à faixa etária, a predominância foi de 20 a 30
anos (37%). Quanto ao grau de escolaridade,
58% tinham ensino médio completo. Em
referência à natureza do atendimento, 50%
relacionadas ao trauma/acidente. É referem o serviço bom e fazem a diferença na
importante relatar que nesses acidentes os
usuários não sofreram lesões neurológicas que
impedissem os mesmos em participar da
pesquisa, tais como quedas com luxações de
membros superiores e inferiores e acidentes
de trânsitos com escoriações. Os outros 50%
referem-se à natureza clínica (17%),
obstétrica (15%), psiquiátrica (10%), agressão
(arma de fogo e agressão física) com 5% e
natureza pediátrica 3%.
Verificou-se que 52% consideram bom o
tempo de atendimento da ligação telefônica,
30% ótimo, 13% regular e 5% não obtiveram
êxito, tentando várias vezes para conseguir a
ligação. Referiram em 42% bom o atendimento
da telefonista e 40% ótimo. Quando indagados
o porquê dessa satisfação de forma positiva, a
maioria afirmou que a telefonista os atendeu
muito bem, foi atenciosa e educada. No
entanto, 15% consideraram regular e 5% ruim.
Nessa análise as respostas foram negativas
relatando que a telefonista foi ignorante,
perguntava muito, não tinha resolutividade e
demorava para passar a chamada ao médico
regulador. Quanto à satisfação no
atendimento do médico regulador, 52%
classificaram ótimo com diálogo rápido e
específico, o qual teve condições em avaliar
os sinais e sintomas de quem estava
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necessitando; 42% bom, que o médico
regulador falou bem, passou tranquilidade à
pessoa; 3% regular e ruim, respectivamente,
afirmando que o médico regulador foi bruto,
atendia mal, não sabia falar direito e sem
treinamento para o serviço.
Observou-se que 90% dos usuários estão
satisfeitos com o tempo de chegada da
ambulância ao domicílio, 10% insatisfeitos
visto a demora no tempo de atendimento
fazendo com que as pessoas esperassem muito
pelo serviço. A avaliação do usuário em
relação à equipe do SAMU no local da
ocorrência revela satisfação, uma vez que 48%
consideram bom e 43% ótimo, relatando que
os profissionais do SAMU são confiáveis, têm
qualidade, atenciosos na hora de salvar vidas,
ajudam muito os hospitais, haja vista que
quando o usuário chega a este destino já está
de certa forma estabilizado; 7% acharam
regular, que a equipe é bastante inexperiente
faltando amor pela profissão e 2%
classificaram ruim pela falta de
profissionalismo no atendimento.
Quanto ao SAMU, 60% relataram um serviço
bastante eficiente, os profissionais que
trabalham possibilitam interação,
proporcionam reconhecimento dos usuários e
que após inauguração do SAMU melhorou
muito o serviço e fluxo dos pacientes; 35%
hora do atendimento; 3% regular, faltando
ação ou treinamentos para equipe, que ainda
é um serviço inseguro; e 2% ruim, não servia
de nada, tendo em vista que ao serem
chamados para o atendimento não se
importavam.
DISCUSSÃO
Um estudo reflexivo sobre avaliação dos
serviços de saúde pelo SUS, tendo como coleta
de dados a técnica de grupo focal
desenvolvido pela Universidade de Brasília
(DF) a pedido do MS com participantes de 18
instituições na área de saúde, identificou um
percentual maior de homens considerando que
os serviços estão se aperfeiçoando em relação
às mulheres. Neste estudo, percebeu-se
diferença mínima em relação ao gênero, o que
não compromete o grau de satisfação do
serviço, embora estudos apontem que as
mulheres são mais aptas a criticar os serviços
constituindo-se boas informantes para as
pesquisas. Isso ocorreu em todas as
instituições, tendo em vista que o percentual
de mulheres considera que os serviços estão
piorando, corroborando com a literatura.6
A faixa etária predominante dos usuários
neste estudo foi de 20 a 30 anos. Dados quase
que semelhantes foram encontrados em
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pesquisa desenvolvida no município de Vitória
(ES) com faixa etária entre 18 e 24 anos.
Nessa análise autores na literatura não
encontram associação entre satisfação do
gênero masculino ou feminino, ou entre
satisfação e escolaridade. No Brasil parece
haver correlação inversa estando os usuários
de camadas populares mais satisfeitos com os
serviços de saúde, porém os chamados do
SAMU partem de todas as escolaridades.7
Como resposta à solicitação de urgência
pode ser enviada uma ambulância básica com
condutor, técnico de enfermagem, ou
avançada, com condutor, médico, enfermeiro,
técnico de enfermagem, ou a uma simples
orientação. Um dos pilares do serviço em
questão é o conceito de “Vaga Zero” que
garante atendimento, independentemente da
existência ou não de leitos vagos em unidades
de saúde.3
O SAMU tem um histórico no que se refere
ao serviço oferecido nas ocorrências
psiquiátricas. Nesse contexto são
encaminhadas viaturas com equipamentos
básicos, um socorrista condutor e um técnico
de enfermagem conforme as diretrizes para
regulação médica estabelecidas na PNAU. A
função desses profissionais é se deslocar até o
local do evento, comunicar-se com o médico
regulador e seguir orientações para as
condutas. Para atuação nessas competências,
a Portaria 2048/GM (2002) estabelece que o
socorrista necessita receber treinamento de
quatro horas teóricas e nenhum treinamento
prático e o técnico de enfermagem de duas
horas teóricas e quatro práticas sobre as
ocorrências psiquiátricas. Na atenção à saúde
mental, principalmente nas intervenções de
crise, exige que os profissionais tenham
conhecimento, competências, técnicas e
habilidades para o atendimento, porém a
carga mencionada para a capacitação dos
profissionais do SAMU em situações de crise e
urgência/emergência psiquiátrica é mínima
diante das necessidades, implicando na
qualidade da atenção durante as crises
psíquicas no atendimento por esses
8
profissionais.
O fato de o médico regulador enviar
ambulâncias de SBV em conformidade com os
critérios de regulação para as urgências
psiquiátricas contidos na Portaria 2048/GM
(2002) tem em muito contribuído para
ocorrência de abusos na contenção física ou
tomada de medidas repressivas e violentas por
parte da equipe do SAMU, tendo em vista a
agitação e/ou agressividade do paciente
verificada em uma situação de crise. Advém
que esta viatura não dispõe de fármaco com
atividade psicoativa ou capacidade de sedação
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em situações de urgência/emergência que se
faça necessário. Diante de tal situação, um
profissional despreparado pode tomar medidas
inapropriadas pela emoção da situação, medo
e em seus preconceitos pautados ao indivíduo
em sofrimento psíquico.8
De acordo com o que foi observado, o
usuário dos serviços públicos de saúde pode
agir pensando coletivamente desejando que
todos sejam atendidos e, dessa forma, é mais
tolerante com o tempo de espera ou como
consumidor, desejando um tempo de espera
menor e atendimento mais ágil. A
comunicação indireta com o usuário por meio
de telefone, a maneira de falar, o que dizer, o
que não dizer, forma como conduzir um
diálogo podem afetar o desempenho de quem
está do outro lado da linha. O que o usuário
espera no momento de aflição é atendimento
oportuno, gentil e que a solicitação seja
avaliada o mais rápido possível sem
comprometer sua necessidade.9
Nos serviços de urgência e emergência, a
comunicação com os usuários torna mais
difícil os registros no processo de atendimento
em decorrência da organização da livre
demanda. Tudo isso implica na postura da
população que busca este serviço em
detrimento da atenção primária.10
O médico regulador tem como função
avaliar o caso segundo informações
disponibilizadas para então tomar a decisão
sobre qual melhor procedimento a ser
atingido, se por orientação telefônica (quando
assim puder ser resolvido o caso) ou ativação
de unidades móveis que proporcionará real
assistência ao usuário no local da ocorrência.4
Em estudo desenvolvido na Espanha entre
2003-2004 sobre prevenção de acidentes,
identificou-se que os esforços de forma
significativa para a melhoria das atividades
dos profissionais da saúde deverão estar
direcionados para a redução quanti e
qualitativa na fadiga cotidiana dos
trabalhadores. Para melhores resultados, isto
pode ser conseguido alterando a estrutura de
trabalho de tal modo que se torne mais
significativo, complexo e promovendo, assim,
maior satisfação para os usuários. Os efeitos
positivos podem ser obtidos com rotatividade
periódica no trabalho, atribuindo tarefas
menos cansativas, aumentando o papel que os
trabalhadores desempenham e preenchendo
ou analisando suas expectativas. A ambiência
física é de fundamental importância para o
desempenho dos profissionais, tendo como
principal intervenção criação de novas ideias e
tomada de decisões.11
Profissionais que proporcionam
atendimento em ambientes críticos e
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pacientes que necessitam de avaliação
complexa, terapias de alta intensidade e
intervenções necessitam de contínua
vigilância de enfermagem e esses profissionais
dependem de estrutura especializada do
conhecimento, habilidades e experiência para
o cuidar criando ambientes humanos e
solidários para melhor satisfação do ser que
está sendo cuidado.12-13
A satisfação das pessoas em relação ao
atendimento está muitas vezes associada à
rapidez e qualidade com que este serviço é
oferecido. Quando se fala em serviço de
qualidade, tem-se em mente a satisfação do
usuário. Portanto, o objetivo de quem presta
serviços deve estar concentrado nas
necessidades e expectativas do usuário. Outro
fator positivo na qualidade do atendimento
levando à satisfação do atendido está
relacionado a uma infraestrutura satisfatória,
valorização e capacitação dos profissionais,
aliando-se a isso o comprometimento da
empresa. Dessa forma, o atendimento de
qualidade vai contribuir no crescimento e
solidificação dos prestadores de serviços,
elevando-os ao nível de competência
profissional e, de certa forma, ao grau de
satisfação positiva para aqueles que estão
sendo atendidos, podendo o atendimento ser
considerado ágil e demorado ao mesmo o
tempo. A agilidade é muito importante, visto
que o tempo de resposta pode resultar no
agravamento do quadro clínico do atendido,
podendo levar a consequências com maior
possibilidade de insucesso no atendimento a
ser alcançado.14
Em estudo desenvolvido em uma UTI adulto
de uma instituição pública no município de
Uberlândia (MG), no período de maio de 2013,
constatou-se que quanto ao tempo do APH é
importante salientar que a ausência mesmo
temporária da equipe envolvida neste
transporte pode implicar em uma assistência
adequada na UTI. Quando a ausência é
prolongada e em certas ocasiões não
programada pelos profissionais de saúde que
acompanham o transporte pode refletir na
eficiência do trabalho e atentar em
desdobramentos, comprometendo o
desempenho dos profissionais de saúde que
permanecem na UTI, tanto em relação ao
cuidado do enfermeiro quanto à segurança do
próprio profissional de saúde ao desenvolver
esse cuidado.15
CONCLUSÃO
As unidades de urgência são importante
porta de entrada no sistema de saúde e a
qualificação dessa assistência vai além do
ambiente hospitalar. A melhoria da qualidade
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Serviço de Atendimento Móvel de Urgência: satisfação...
pressupõe regulação do sistema de urgência.
Regulando a entrada nas emergências e
redistribuindo os casos de menor
complexidade para a rede de assistência às
urgências organizadas por nível de
complexidade, bem como desenvolvendo
efetiva regulação dos leitos hospitalares,
possibilitaria atendimento e internação dos
que dão entrada nas emergências de acordo
com a especialidade, grau de complexidade e
distribuição espacial da rede hospitalar. Com
isso, diminuiria o tempo de permanência dos
pacientes e seriam desobstruídas as
emergências de alta complexidade,
permitindo, desse modo, qualificação interna
das unidades de emergência.
O SAMU desponta com grande potencial de
organização dos fluxos de atenção às
urgências e emergências como poderosa
ferramenta de inclusão e organização, bem
como garantia de acesso equânime aos
acometidos por agravos urgentes de qualquer
natureza.
O estudo mostrou que os usuários são
bastante agradecidos pelo serviço do SAMU e,
apesar das dificuldades existentes no poder
municipal, os usuários elogiaram o serviço por
sua rapidez no atendimento. Expôs ainda
aprendizado e convivência das famílias
humildes daquela cidade, demonstrando
resultados positivos ao atender o objetivo
traçado de forma satisfatória. Mesmo assim,
tem-se consciência de que outras pesquisas
podem apresentar novas revelações e
contribuições edificantes para a população em
geral.
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