ITIL® 2007 e ITIL® 2011

Agenda

ITIL® v3 2007 e ITIL® 2011

Qual o mínimo que é preciso saber?

O que mudou nas fases do Ciclo de Vida

Perguntas frequentes

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Porque a atualização?

•  A atualização do ITIL® 2011 levou em conta as reações do usuário

e da comunidade de treinamento.

O FAQ do documento oficial sobre essa atualização aponta:

•  O ITIL® 2011 é uma atualização, não é uma nova versão.

•  Nenhum conceito inteiramente novo foi adicionado, mas o

objetivo da atualização foi "resolver os erros e inconsistências no
texto e diagramas de todo o conjunto.“

•  Com o ITIL® V2 extinto, a última edição é agora referida como

"ITIL® 2011" ou simplesmente "ITIL®", enquanto o termo "ITIL®
2007" passa a ser usado para a primeira edição do ITIL® V3.

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Um exemplo: Grafismo Simplificado

2007 2011

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ITIL® não tem mais referencia a versões

•  ITIL® 2011 é uma edição

•  ITIL® v2 – extinto

•  A partir de agora só existe uma versão

•  Não serão usada o termo “versão” em livros, esquemas e

certificações.

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Logotipo e Propriedade

Antes: Agora:

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Controle de material e marca

Publicação Autorização de uso da marca

Distribuição Certificação Profissional
Controle da versões Certificação de Ferramentas
Mau uso da marca Autorização de Eis
Audita e licencia ATOs

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Evolução das versões

ITIL® v2

7 livros + 1
1999, 2000 e 2006

ITIL® v3 Edição 2011

5 livros 5 livros
2007 2011

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Novos emblemas na edição 2011

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Questões:

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 Qual o mínimo
que eu preciso saber?

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O que mudou?

ITIL® 2007 ITIL® 2011 Aumento

5 livros
páginas páginas percentual
Total de
1343 1962 46.09%
páginas
Service
264 498 88.64%
Strategy
Service
261 362 38.70%
Design
Service
334 458 37.13%
Transition
Service
263 384 46.01%
Operation
Continual
Service 221 260 17.65%
Improvement

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Estrutura comum a todos os livros

1.  Introdução
•  Apresentação da Fase
•  Relação com as Outras Fases
•  ITIL® em relação a outras publicações

2.  Gerenciamento de Serviço como uma prática

•  Serviços e Gestão de Serviços
•  Provedores e Partes Interessadas
•  Utilidade e Garantia
•  Conceitos Básicos
•  Ativos, Recursos, Capacidades, Processos
•  Funções e Papéis
•  Gerenciamento e Sistemas d Gestão
•  O ciclo de Vida do Serviço

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Estrutura comum a todos os livros

3.  Princípios (da fase)

4.  Processos (da fase)

5.  Assuntos Específicos (da fase)

6.  Organização dos Processos

7.  Considerações sobre Tecnologia

8.  Implantação do Processo

9.  Desafios, Riscos e FCS

10. Apêndices

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Comum a todos os livros

•  Organização semelhante em todos os livros

•  Estrutura dos processos padronizada:

1.  Propósito e Objetivos
2.  Escopo
3.  Valor para o Negócio
4.  Política, Princípios e Conceitos Básicos
5.  Atividades do Processo, Métodos e Técnicas
6.  Gatilhos, Entradas, Saídas e Relação com Outros Processos
7.  Gerenciamento da Informação
8.  Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Chave
9.  Desafios e Riscos

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Relação entre as fases

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Processsos por fase

Strategy
• Gerenciamento de Estratégia Gerenciamento de Demanda
• Gerenciamento de Portfólio Ger. da Rel. com o Negócio
• Gerenciamento Financeiro

• Coordenação do Desenho Ger. de Disponibilidade

Design • Ger. Catálogo de Serviços

• Ger. de Nível de Serviço
• Ger. de Segurança
Ger. da Capacidade
Ger. de Continuidade
Ger. do Fornecedor

• Planejamento e Suporte Validação e Teste

Transition • Ger. de Mudanças

• Ger. de Ativos e Configuração
• Ger. de Liberação e Implantação
Avaliação das Mudanças
Ger. do Conhecimento

Operation
• Ger. de Eventos Ger. de Incidentes
• Ger. do Cumpr.de Requisição Ger. de Problemas
• Ger. de Acesso

CSI • 7 passos para a Melhoria dos Serviços

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Relação entre as fases

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Service Strategy

•  Adicionou Ger. Relacionamento com o Negócio para alinhar com o

mesmo processo na ISO / IEC 20000
•  Diferencia Estratégia de Negócio e Estratégia de TI
•  Diferencia usuários de consumidores (clientes externos)
•  Diferencia entre ativos de serviços e ativos de clientes
•  Detalha como criar valor com os Serviços de TI
•  Dá mais orientações sobre as atividades do Ger. de Portfólio de
Serviços
•  O processo de Estratégia passa a se chamar Ger. de Estratégia de
Serviços de TI
•  Ger. Financeiro incorporou conteúdo do ITIL® v2
•  Maior detalhamento dos processos
•  Maior detalhamento sobre Implementação de Estratégia
Adicionou anexo sobre a computação em nuvem e seu impacto
sobre os serviços de TI

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Service Design

•  Definição mais clara dos 5 aspectos do Desenho do Serviço

•  Novo processo de Coordenação do Design que controla as
atividades de serviços gerais de Design e produz o Pacote do
Desenho de Serviço
•  Maior detalhamento no Gerenciamento de Catálogo de Serviços,
com mais detalhamentos nas definições dos serviços, uso do
catálogo de serviços
•  Novos exemplos de Catálogo e SLA nos anexos
•  Gerenciamento de Fornecedores inclui acordos e Contratos de
Apoio, descreve melhor o sistema de gestão de contratos, e
definição para novo fornecedor e requisitos de contrato

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Service Transition

•  Avaliação agora chama-se Avaliação da Mudança

•  Gerenciamento de Implantação
•  Gerenciamento de Liberação aprimorada
•  Maior conteúdo no processo de Gerenciamento de Ativos e
Configuração
•  Maior detalhamento para o BDGC (CMDB)
•  Melhor descrição da Requisição de Mudança
•  Maior claresa na definições de termos (por exemplo, item de
configuração, Sistema de Gerenciamento de Configuração,
serviço de Sistema de Gerenciamento do Conhecimento)

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Service Operation

•  Acréscimos significativos nas atividades de Cumprimento de

Requisição
Mudanças e deleções em Gerenciamento de Eventos
•  Alterações nas atividades operacionais e funções com maior
detalhamento no Gerenciamento de Instalações e nas estratégias
de data center
•  Inclusão de um Modelo de Requisição de Serviço
•  Procedimentos para comparar incidentes
•  Maior descrição nas Tecnicas de Gerenciamento de Problemas

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CSI

•  Na parte de processos, 7 passos para melhoria de processos

permanece como único processo
•  Melhor definição na relação entre os 7 passos e o modelo de
Deming
•  Modelo de CSI muda o nome para Abordagem do CSI
•  Introdução do conceito de Registro do CSI com oportunidades de
melhorias, categorização e benefícios para cada oportunidade de
melhoria
•  Melhor detalhamento de outros modelos de gestão (CobiT, CMMi,
Six Sigma, etc.

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Leitura de Materiais recomendados

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 Perguntas frequentes

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FAQ

•  É preciso alguma recertificação?

•  Afeta os exames intermediários?
•  Afeta o MALC ?
•  Existem novos simulados?
•  Como atuar com versões diferentes nos projetos?

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ITIL® 2011 - Resumo

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 Maiores informações:

http://www.ITIL-officialsite.com/Publications/ITILPublicationUpdates.aspx

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_2011#Why_the_new_ITIL_2011_Edition.3F

http://www.itpartners.com.br
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