UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

EAD – ESTÁCIO CAMPUS VIRTUAL

UMA REFLEXÃO SOBRE O CÓDIGO BRASILEIRO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR E O PROCON: A VINCULAÇÃO DO EQUILÍBRIO DAS
RELAÇÕES DE CONSUMO COM A CIDADANIA E A EDUCAÇÃO

GABRIELA QUILIÃO BICCA

201001498658

PROJETO INTEGRADOR

SÃO JOSÉ – SANTA CATARINA

16 DE JUNHO DE 2010
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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.................................................................................................................... 3
2. O EQUILÍBRIO ENTRE AS PARTES .............................................................................4
3. A IMPORTÂNCIA DO PROCON PARA A CIDADANIA E A EDUCAÇÃO ............ 5
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 6
5. REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 7

1. INTRODUÇÃO
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A forma de consumo tem se tornado forte indicativo da personalidade humana, pois

influi no comportamento cultural e social das pessoas. Com tantas inovações surge a
preocupação com o consumismo e o consumidor passa a ter que adotar uma nova postura
diante desse novo cenário. O Código de Defesa do Consumidor surge como um código que
educa e garante o exercício de cidadania ao consumidor, e que tem como Política Nacional de
Consumo o objetivo ao atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua
qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.
Algumas vezes o mercado apresenta produtos com Vícios do Produto e para proteger o
consumidor o CDC exige que os fornecedores informem com especificação correta de
quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que
apresentem os produtos que são colocados no mercado. É muito importante que desde a
produção já se executem testes de qualidade para evitar que qualquer produto saia deste setor
com algum defeito.
O consumidor tem direito a garantia contratual ou a garantia legal, para assegurar a
qualidade ou para que o produto corresponda ao que se propõe.
São impróprios para o consumo os produtos com prazo de validade vencidos, os
produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados,
nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas
regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação, os produtos que, por qualquer
motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. A qualidade do produto é uma das
garantias de fidelidade dos consumidores e não existem benefícios sólidos para os
fornecedores que colocam produtos impróprios ao consumo no mercado.
O que mais leva o consumidor a adquirir um produto é o marketing. O rótulo e a
embalagem também são formas de divulgar a qualidade do produto e a idoneidade da empresa
perante os clientes, além da propaganda que induza o cliente a compra. Quanto ao que é
obrigação do fornecedor apresentar no produto pode tornar-se uma forma de mostrar o quanto
a empresa se preocupa e se responsabiliza com a saúde e a satisfação dos consumidores.
Também é muito importante aliar ao marketing da empresa projetos de sustentabilidade, que
cada vez mais se tornam indispensáveis no sistema organizacional das empresas.
2. O EQUILÍBRIO ENTRE AS PARTES
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Fornecedores e consumidores devem agir segundo a boa-fé, com lealdade e confiança.

Construindo uma boa relação usando princípios essenciais para um convívio em sociedade,
evitando processos jurídicos muitas vezes desnecessários se analisados por ambas as partes
com o uso da boa-fé.
A boa fé tem duas referências no CDC: uma de proteção ao consumidor e outra de
intervenção a clausulas contratuais. A boa-fé já era citada desde o Código Comercial de
1850, porém não era aplicada por mero esquecimento e falta de inspiração. Com as
referencias no CDC, fica mais difícil dessas clausulas caírem no esquecimento, garantindo
certa proteção ao consumidor.
Existe um reconhecimento de que o cliente tem maior vulnerabilidade no mercado de
consumo, sendo assim a Boa-fé tem forte intenção de proteger o cliente, compatibilizando
com o princípio da liberdade contratual e com a necessidade de desenvolvimento econômico
e tecnológico.
A boa fé é usada como principio orientador de interpretação, exercendo uma forte
relação contratual de consumo, não é só usada para defender a parte debilitada como para a
viabilização dos ditames constitucionais sobre a ordem econômica. Ela compatibiliza
interesses contraditórios, ainda que eventualmente esses sejam de interesse contrário ao do
consumidor.
Tendo como critério que o interesse social prevaleça com o uso da boa fé.
Limita o exercício de direitos também atuando como critério definidor da abusividade
do exercício do direito.
A boa-fé tem como três principais deveres a proteção, o esclarecimento e a lealdade,
deveres que nem sempre estão especificados no contrato, mas que podem ser resaltados com o
uso da boa-fé. Todos os membros da sociedade são juridicamente tutelados, antes mesmo de
serem partes nos contratos. O contratante é pessoa e como tal deve ser tutelado, podendo o
juiz usar da boa-fé quando necessário.

3. A IMPORTÂNCIA DO PROCON PARA A CIDADANIA E A EDUCAÇÃO

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O Procon foi criado com a decorrência de que o Estado promoverá na forma da lei a defesa do
consumidor, desenvolvendo atividades nas mais diversas áreas desde educação para o
consumo até fiscalização no mercado consumidor para fazer valer as leis do CDC.
Os consumidores tem uma posição considerada desfavorável em relação aos
fornecedores e vendedores. Agora o consumidor sente-se mais seguro e tem uma relação de
confiabilidade mais estreita com os fornecedores, relação em que o Procon tem papel
significativo assegurando os direitos do consumidor.
A educação para o consumo é necessária e também faz parte do Capitulo II do CDC.
Atualmente as empresas privadas e os órgãos públicos tem dado maior atenção a relação de
consumo com o meio ambiente. Além dessa preocupação ambiental que se faz através da
iniciativa privada, órgãos governamentais e organizações não governamentais, também existe
a preocupação de educar os consumidores em relação aos seus direitos e deveres como
consumidores em relação aos fornecedores. Nestes casos alguns Procons oferecem cursos e
palestras tanto para os consumidores como para os empresários.
Os consumidores brasileiros até tem noção de seus direitos, mas não costumam ir atrás
deles. Alguns por falta de paciência, outros por falta de conhecimento. Isso mostra o quanto
ainda se tem a necessidade de investir em educação de consumo, principalmente pelo fato de
que vale a pena fazer valer os direitos ao consumidor, pois no Brasil existem órgãos como o
Procon que auxiliam na execução das normas do CDC, facilitando que se faça valer os
direitos do consumidor. O principal papel do governo, da mídia e das empresas é levar aos
consumidores o acesso ao CDC, pois como as pessoas exigirão seus direitos se simplesmente
não os conhecem.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
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A atitude das instituições bancárias perante o consumidor não são as mais honrosas,
agem de má fé, se aproveitam da falta de informação e da necessidade do serviço do usuário .
Os pesquisadores do Idec mantiveram contas em 10 dos maiores bancos da zona oeste de São
Paulo. A pesquisa teve sete etapas: abertura de contas: aquisição de credito e solicitação do
Custo Efetivo Total; liquidação antecipada do credito contraído; conversão das contas em
Serviços Essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet;
avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs); e encerramento das contas
correntes.
Todos os bancos foram reprovados no quesito "entrega do termo de adesão do pacote
de serviços solicitados". Quer dizer, no momento da abertura das contas eles não forneceram
documento detalhando o pacote contratado e informando os valores de cada tarifa. Não
fornecê-lo viola o direito à informação clara e adequada garantido pelo artigo 6o, III, do CDC.
Foi constatado o envio de cartão de crédito sem solicitação do cliente e a cobrança de
seguro ferindo o artigo 39, III, do CDC, segundo o qual é prática abusiva enviar ou entregar
ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço. Ao
enviar esses itens à casa do consumidor, o banco formaliza a cobrança sob a alegação de que
ele não comunicou que não queria recebê- lós. Ocorre aí a inversão de responsabilidades: o
consumidor passa a ser responsável por informar que não quer receber o produto.
A "clássica" venda casada também foi detectada pela pesquisa, o que fere o artigo 39,
I, do CDC, que diz que "é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou
serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço". Na avaliação dos SACs, alguns bancos
não enviaram ao pesquisador o histórico das ligações; não forneceram espontaneamente o
número do protocolo de atendimento ou exigiram dados do consumidor antes do atendimento.
Todas essas práticas contrariam o Decreto no 6.523/ 08, que estipula regras para os SACs.

O Código de Defesa do Consumidor é um marco na legislação brasileira, conceituou

os atores das relações de consumo (consumidor, fornecedor e produto ou serviço), definiu os
direitos dos consumidores e os deveres dos fornecedores e garantiu a existência de órgãos
como os Procons que procuram a harmonia e o equilíbrio nas relações de consumo garantindo
a cidadania e a educação.

5. REFERÊNCIAS
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AGUIAR JÚNIOR, Ruy Rosado. A boa-fé na relação de consumo. Revista de Direito do

Consumidor, n° 14. São Paulo: Revista dos Tribunais, Abril/junho de 1995.

BALANÇO DO IDEC DEMONSTRA DESRESPEITO DOS BANCOS ÀS LEIS E AO

CONSUMIDOR. Disponível em:
http://www.idec.org.br/files/rel-Balan%C3%A7o%20bancos-2010-03-16.pdf
Acesso em: 03/maio/2010.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Disponível em:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf.
Acesso em: 03/maio/2010.

HEIDEMANN, L. R. Um modelo para melhoria da qualidade dos serviços: estudo de caso

na ouvidoria do PROCON/SC. XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção.
Curitiba, 2002.