Mariana Ferreira Sabatini

Identificação dos processos:

 Divulgação da loja;
 Pedido de mercadorias;
 Recebimento das mercadorias;
 Conferir as mercadorias;
 Armazenagem de alimentos e bebidas;
 Limpeza dos ambientes;
 Organização do salão de atendimento;
 Pré-preparo;
 Abertura da loja;
 Abordagem do cliente;
 Realizar o atendimento ao cliente;
 Solicitação do cliente;
 Preparação;
 Entrega do prato;
 Direcionar o cliente ao caixa;
 Realizar o pagamento;
 Fechamento do caixa;
 Fechamento da loja;
 Destinação adequada do lixo.

Escopo:
Nome do processo: Restaurante

Objetivo do processo: Oferecer lanches e sobremesas de qualidade ao cliente,

com preço competitivo, um bom atendimento com o objetivo de fidelizar clientes
e ter um ambiente agradável a fim de satisfazer o consumidor.

Entradas: Alimentos, bebidas e sobremesas, através dos fornecedores da loja.

Início: Para o funcionamento da loja é preciso receber as mercadorias entregue
pelo fornecedor da loja, estocar os produtos, preparar os lanches as bebidas e
as sobremesas. Ter caixa, atendente, cozinheiro, auxiliar de cozinha e assistente
de limpeza para o atendimento dos clientes.

Conteúdo

Divulgação da loja - Realizar a divulgação através de redes sociais, feito pela

gerente da loja.

Pedido de mercadorias - Fazer o pedido das mercadorias ao fornecedor de

acordo com a listagem feita pelo cozinheiro, geralmente é feito essa atividade
uma vez a cada quinzena ou quando há necessidade, pela gerente do
restaurante.

Recebimento das mercadorias - Receber as mercadorias do fornecedor, feito

pela gerente do restaurante.

Conferir as mercadorias - Fazer a conferencia do que foi pedido e o que foi

entregue logo após da chegada das mercadorias, atividade feita pela gerente do
restaurante.

Armazenagem de alimentos e bebidas - Organizar mercadorias de acordo com

tipo, tamanho e data de validade, bebidas, sobremesas e alimentos específicos
precisam ser refrigerados.

Limpeza dos ambientes - Limpar a cozinha, o salão de atendimento e os

banheiros, todos os dias. Os assistentes de limpeza é responsável por essa
etapa.

Organização do salão de atendimento - Organizar o balcão, o caixa e as

mesas

Pré-preparo - O cozinheiro e o assistente de cozinha deve lavar os alimentos e

cozinhar alguns alimentos.

Abertura da loja - A abertura da loja deve ser feita por um dos atendentes as
11:00 horas.

Abordagem do cliente - Assim que um cliente entrar no restaurante ele deverá

ser abordado por um dos atendentes e encaminhado para à mesa.

Realizar o atendimento ao cliente - Apresentar o cardápio ao cliente, tirar todas

as dúvidas e passar todas as informações que o cliente deseja saber.

Solicitação do cliente - Registrar pedido na comanda do cliente e encaminhar

a comanda com o pedido à cozinha.

Preparação - O cozinheiro e o assistente de cozinha devem preparar os pratos

solicitados pelos clientes.
Entrega do prato - O atende deve entregar o prato completo para o cliente.

Direcionar o cliente ao caixa - Assim que o cliente solicitar o atende entrega a

comanda com tudo que ele consumiu, e o atende o direciona para o caixa.

Realizar o pagamento - Assim que o cliente chegar ao caixa o operador de

caixa devera atende-lo e efetuar o pagamento da comanda.

Fechamento do caixa: Calcular e registrar a quantidade de vendas realizadas.

Fechamento da loja - o fechamento da loja deverá ser feito as 23:00 horas.

Destinação adequada do lixo - Separar os lixos recicláveis, orgânicos e não

recicláveis.

Produtos e saídas: Vendas de lanches, sobremesas e bebidas.

Clientes: Famílias, adultos, adolescentes e crianças, que residem no mesmo

bairro em que o restaurante está localizada e bairros vizinhos.

Macrodiagrama
Fluxograma de processos – processos do operador de caixa

Fluxograma de processos – processos do atendente

Fluxograma de processos – processos do assistente de

limpeza
Fluxograma de processos – processos do assistente de
cozinha

Fluxograma de processos – processos do cozinheiro

Fluxograma de processos – processos do gerente

Indicadores de desempenho dos processos

 Divulgação da loja – Indicador de eficácia no atual processo,

pretensão de 10 seguidores por dia na página criada na rede
social (Instagram) alcançamos 10 à 12 seguidores/ dia;

 Recebimento das mercadorias: Indicador de

Rentabilidade: Relação percentual entre o lucro e
o investimento feito na empresa. Na empresa foram
investidos R$ 500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A
rentabilidade foi de 4%.

 Conferir as mercadorias: Indicador de Qualidade: Relação

entre as entradas totais, (tudo que foi recebido) e as saídas
adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. O
restaurante recebeu 980 mercadorias adequadas a cada
1.000 recebidas e aptas para venda (98 % de conformidade).

 Abertura da loja: Indicador de eficácia: Abrir a loja às 11:00

pontualmente todos os dias de trabalho.

 Abordagem do cliente: Indicador de competitividade referente

a concorrência, a forma em que o cliente é abordado implica
no retorno e na divulgação da loja e vista a outras empresas
do mesmo segmento.

 Realizar o atendimento ao cliente: Indicador de eficácia,

atender o cliente da maneira com que ele consiga satisfazer
as necessidades por ele desejadas.

 Direcionar o cliente ao caixa: Indicador de eficácia: Orientar o

cliente o procedimento da loja.

 Receber o pagamento da mercadoria: Indicadores de

Capacidade quantos clientes o funcionário do caixa consegue
atender em 1 hora.

 Fechamento do caixa: Indicador de Lucratividade: Relação

percentual entre o lucro e as vendas totais, na empresa foram
vendidos R$ 100.000,00 em mercadorias e apurado um lucro
de R$ 10.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.
  Fechamento da loja: Indicador de eficácia: Fechar a loja às
23:00 pontualmente todos os dias de trabalho.

Fatores Críticos de sucesso

Identificação dos pontos chaves e fatores críticos de sucesso

 Alta produtividade;
 Conhecimento acerca do mercado e nicho de atuação;
 Controle e contenção de gastos;
 Parcerias estratégicas.
 Ações e estratégias para a melhoria da imagem perante a
sociedade.

Priorização dos processos a serem aperfeiçoados

Ações e estratégias para a

melhoria da imagem perante a
sociedade

Controle e contenção de gastos

Conhecimento acerca do
mercado e nicho de atuação

Parcerias estratégicas

Alta produtividade