Professionalità

c u r s o s

PROFESSOR(A): Dr. Liliana Rockenbach

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O CURSO
HISTÓRIA DA FARMÁCIA
MERCADO FARMACÊUTICO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
CONCEITOS EM FARMÁCIA
TIPOS DE MEDICAMENTOS
ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO DE DROGARIAS E FARMÁCIAS
LAYOUT DAS DROGARIAS
NOÇÕES DE FARMACOLOGIA
FORMAS FARMACÊUTICAS
VIAS DE ADMINISTRAÇÃO
PRINCIPAIS CLASSES DE MEDICAMENTOS
EMBALAGEM DOS MEDICAMENTOS
TARJAS NAS EMBALAGENS DOS MEDICAMENTOS
MEDICAMENTOS DE CONTROLE ESPECIAL
TIPOS DE RECEITAS E NOTIFICAÇÕES DE RECEITAS
HISTÓRIA DA FARMÁCIA
• Diretamente relacionada a preparação de remédios.

• Boticário – detentor do conhecimento de curar – empírico;

• Examinavam, diagnosticavam, prescreviam e preparavam os medicamen

• Boticários X Médicos.
HISTÓRIA DA FARMÁCIA NO BRASIL
• 1832 – Curso de Farmácia vinculado à Faculdade de Medicina
Para ‘curar, ter botica, ou partejar’ – exigido título por essas faculdades;
Aluguel de diplomas – ‘presta-nomes’;

• 1857 – Decreto 2055 – Botica passa a se denominar farmácia e estabelece as condições para os farmacêuticos e
não habilitados tivessem licença para continuar a ter suas boticas;

• 1937 – Faculdade Nacional de Farmácia

Práticos em farmácia em crise – responsabilidade pelas suas farmácias;

• Lei 3820/60 – criou os Conselhos de Farmácia

Destinados a zelar pela fiel observância dos princípios da ética e da
disciplina da classe dos que exercem atividades profissionais
farmacêuticas no País (regulamentam a profissão e as atividades );

• Lei 9.782/99 – Criou ANVISA

Tem por finalidade promover a saúde da população;
 Evolução = Farmácias de manipulação, Farmácias comerciais ou Drogarias,
Farmácias hospitalares, Postos e unidades de saúde, Distribuidoras, Indústrias.

Necessidade de novos profissionais

“A verdadeira vocação da farmácia é a de ser um estabelecimento

prestador de serviços farmacêuticos e não mais um mero ponto de
dispensação”.
 AUXILIAR DE FARMÁCIA

• Profissional que está apto para atuar em farmácias e

drogarias, em farmácias hospitalares e de unidades
básicas de saúde, nas distribuidoras de medicamentos,
insumos e correlatos, nas indústrias farmacêuticas e nos
setores de dispensação, manipulação, produção e logística de
produtos farmacêuticos e cosméticos.
 ercado farmacêutico
asileiro 2017

rejo farmacêutico:
50 bilhões
bilhões de doses
% (crescimento)

o país com maior número

armácias no mundo:
farmácias/ 10mil habitantes

https://www.interfarma.org.br/guia/guia-2018/dados_do_setor#ranking_das_ind
Mercado farmacêutico brasileiro

https://www.interfarma.org.br/guia/guia-2018/dados_do_setor#ranking_das_indu
Crescimento mesmo durante a crise...
• Aumento da expectativa de vida e da população idosa.
Medicamento não pode ser tido
omo uma mercadoria qualquer, à
disposição dos consumidores e sujeito
às leis do mercado.

Ele é, principalmenete , um
nstrumento do conjunto de ações e
medidas utilizadas para a promoção
e recuperação da saúde.
 Atribuições do Auxiliar

Saber interpretar as bulas e conhecer as ações dos medicamentos;

Diferenciar receita controlada da não controlada;

Dispensação de medicamentos;

Atendimento ao público;

Ser crítico quanto a utilização das drogas;

Organização dos estabelecimento;

Buscar constante atualização.

 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE ?

ps://www.youtube.com/watch?v=TiUK8oyKY70
ps://www.youtube.com/watch?v=F3JWtBGQBKs
O que se entende por ATENDIMENTO

É o ato de atender
É a maneira como é atendido o usuário
É o ponto de encontro onde o cliente
entra em contato com o funcionário
É ter conhecimento do produto
O objetivo do cliente
• Ser bem atendido
• Receber atitudes delicadas
• Profissionalismo
• Boa informação
• Ser ouvido
• Ser levado a sério
• Ficar satisfeito
O que motiva o “mau” comportamento do cliente
 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE

 NÃO OUVIR O CLIENTE

 USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS

 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

 TER ATITUDES INADEQUADAS

 APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO

PROFISSIONAIS
 ☻Morte

☻Mudança

☻Adotam novos hábitos

☻Acham o preço alto demais

☻Estão desapontados com a qualidade dos

produtos

☻Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a

má qualidade do serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais par
uma empresa.
• 9% fogem pelo preço;
• 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente

devolver o produto e fazer com que passe a comprar em outro lugar.

A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar

afastar os amigos desse cliente.
• 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
• 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;

Fonte: National Retail Merchants Associatio

 O atendimento por excelência
 Seja consciente e cortês (dê as boas-vindas)
Atenda de imediato
 Seja ágil
 Entenda seu cliente (Dê toda atenção necessária)
 Sinta prazer em servir
 Não rime seu atendimento com antipatia
 Estabeleça e mantenha a comunicação S.C.O.T.
 Fale a língua do cliente, evite termos técnicos
 Demonstre boa vontade e não abandone seu cliente
 Jamais dê ordens
 Chame o chefe em casos especiais
 Evite atitudes negativas
 Dê atenção às reclamações
 Mantenha um bom cartão de visitas
Pessoal e do ambiente de trabalho
 Vantagens do bom atendimento
O cliente bem trabalhado volta sempre

Nem sempre se tem uma segunda

oportunidade de causar boa impressão

Relações eficazes com o cliente

Qualidade técnica e preço justo,

fortalecem a opinião pública favorável à
empresa
 Estratégias de venda
Plano criado para atingir metas = aumentar as vendas
Os pilares:
1. Lembre-se sempre que você está em um estabelecimento de saúde, o bem
estar e a segurança do indivíduo são prioridades;
2. Analise constantemente o cliente e o seu atendimento;
- Cada cliente tem seu jeito
3. Crie estratégias
- Seja criativo para atender às necessidades do cliente.
4. Substitua: “Posso lhe ajudar?” por “Boa tarde, o que você procura?”
5. Bom atendimento e conhecimento são sempre a melhor estratégia de venda.
- Conhecer os produtos, o sistema de venda e o cliente
COMO MEU CLIENTE TOMA DECISÃO ESTRATÉGIAS

REAVALIAR:
O que funciona?
O que não funciona?

PRÓXIMOS PASSOS
AUXILIAR DE FARMÁCIA tem que:

• Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.

• Gostar de lidar com gente.
• Ser extrovertido
• Ter humildade
• Cultivar um estado de espírito positivo
• Satisfazer as necessidades do cliente.
• Cuidar da aparência
 FARMÁCIA OU DROGARIA NÃO QUER
FUNCIONARIOS ASSIM:

olaborador desmotivado Retrabalho, desperdício Falta de planejamento

Sem visão Baixa

de futuro... disseminação de
informações...

Atitudes Reativas...
Conceitos em Farmácia
Farmácia
Estabelecimento de manipulação de fórmulas magistrais e oficinais, de comércio de
drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos, compreendendo o de
dispensação e o de atendimento privativo de unidade hospitalar ou de qualquer outra
equivalente de assistência médica (postos de saúde).
Drogaria
Estabelecimento de dispensação e comércio de drogas, medicamentos, insumos
farmacêuticos e correlatos em suas embalagens originais. Não autorizada a realizar
manipulação de medicamentos.
Ervanária
Estabelecimento que realize dispensação de plantas medicinais.
Posto de medicamentos e unidades volante
Estabelecimento destinado exclusivamente à venda de medicamentos
industrializados em suas embalagens originais e constantes de relação elaborada
pelo órgão sanitário federal, publicada na imprensa oficial, para atendimento a
localidades desprovidas de farmácia ou drogaria.
Droga
Substância ou matéria-prima que tenha a finalidade medicamentosa
ou sanitária.

Obs.: O termo “drogas” também está sendo utilizado para referir-se às

substâncias de dependência e abuso. Todavia, esse uso de sentido
restrito e negativo constitui infeliz corrupção de um termo consagrado
pelo tempo.
Fármaco
Substância química ativa ou princípio ativo do medicamento,
responsável por causar o efeito terapêutico. Ex: paracetamol é o
fármaco/p.a do tylenol;

• Não cria função, mas modifica uma função fisiológica já existente

FÁRMACO
Princípio ativo
Sinônimo de fármaco, é a parte ativa do medicamento, aquela que
tem a ação farmacológica, que fará o efeito.
Por exemplo: diversos componentes integram um comprimido de AAS,
mas o princípio ativo é o ácido acetilsalicílico.
PRINCÍPIO ATIVO
Remédio x Medicamento
Remédio, Remedium (latim), “aquilo que cura” - qualquer substância
ou recurso utilizado para curar ou aliviar doenças, sintomas,
desconforto e mal-estar.

Medicamento - produto farmacêutico, tecnicamente obtido ou

elaborado, com finalidade profilática, curativa, paliativa ou para fins de
diagnóstico;
 Todo o medicamento é um remédio,
MAS nem todo remédio é um medicamento.

REMÉDIO
MEDICAMENTO
Excipiente/Veículo
Substâncias que tem a função de dar forma ou estabilidade ao
medicamento.
Excipiente: sólido (bicarbonato, lactose)
Veículo: líquido (água, álcool);
Insumo Farmacêutico
Droga ou matéria-prima aditiva ou complementar de qualquer
natureza, destinada a emprego em medicamentos, quando for o caso,
e seus recipientes. Ex: matéria prima para preparo de medicamentos,
como álcool, água para injeção, etc.
Correlato
Substância, produto, aparelho ou acessório não enquadrado nos conceitos
anteriores, cujo uso ou aplicação esteja ligado à defesa e proteção da saúde
individual ou coletiva, à higiene pessoal ou de ambientes, ou a fins diagnósticos e
analíticos, os cosméticos e perfumes, e, ainda, os produtos dietéticos, óticos, de
acústica médica, odontológicos e veterinários. Ex: monitores de pressão,
desodorantes, álcool 70º.
Placebo
Substância inerte ou inativa, a que se atribuem certas propriedades e
que, ao ser ingerida, pode produzir um efeito que suas propriedades
não possuem. O chamado “efeito placebo”.
ipos de medicamentos
Medicamento Manipulado - preparados para atender a uma prescrição médic
específica, em doses adequadas ao paciente;

Medicamento Fitoterápico - são medicamentos obtidos a partir de planta

medicinais. Em uma mesma planta encontra-se vários ativos, e a concentraçã
destes ativos encontram-se principalmente nas folhas, flores, raízes e casca;

Medicamentos Alopáticos - medicamentos que vão produzir no organismo d

doente reação contrária aos sintomas que ele apresenta, a fim de diminuí-los o
neutralizá-los;

Medicamentos Homeopáticos - é um método científico para tratamento

prevenção, onde a cura se dá através de medicamentos que estimulam
organismo a reagir, fortalecendo suas defesa naturais. O medicament
homeopático é preparado em um processo que consiste na diluição sucessiva d
substância.
Tipos de cuidado
• Profilático para prevenir doenças.
Ex: vacinas, vitaminas, minerais, anticoncepcionais;

• Curativo para promover a cura.

Ex: antimicrobianos e antifúngicos;

• Paliativo para aliviar os sintomas.

Ex: Dor e febre.
Efeito colateral
Qualquer tipo de resposta diferente do organismo às substâncias contidas no
medicamento, que são paralelas às que são desejadas ou esperadas pelo
fármaco. Normalmente não se interrompe o tratamento; e em alguns casos o
efeito se torna benéfico.
Reação adversa
Qualquer resposta do medicamento que seja indesejada ou prejudicial ao
paciente. Na maioria das vezes faz com que o médico interrompa o tratamento.
Interação medicamentosa
Efeito resultante da interação entre dois fármacos, podendo como resultado final
ocorrer o aumento, redução ou atenuação do efeito farmacológico de um ou mais
fármacos envolvidos.
Outros conceitos
• Dose - é a quantidade de princípio ativo que se administra de uma só vez.
Ex: 2 comprimidos de 40 mg – Dose = 80 mg.

• Dosagem - é a concentração do medicamento em determinado líquido ou

conteúdo.
Ex: 1mg de paracetamol por mL de solução.

• Posologia - descreve a dose de um medicamento, os intervalos das

administrações e o período que deve ser administrado.
Ex: dipirona comprimidos de 500 mg, 1 a 2 comprimidos até 4 vezes ao dia, de 6 em 6 horas, por 7
dias.
Bula
• Conjunto de informações sobre • Nome do medicamento;
um medicamento que deve ser obrigatoriamente • Apresentação
fornecido pelos laboratórios farmacêuticos junto à
• Composição
embalagem de seus produtos vendidos no varejo. As
informações podem ser direcionadas aos usuários • Informações ao paciente
dos medicamentos, aos profissionais de saúde ou a • Informações técnicas
ambos. • Farmacocinética
• Deve transmitir todas as informações relevantes • Contra-indicações
para o uso correto.
• PrecauçõesGravidez
• O acesso à bula de medicamentos é um direito
• Reações adversas
reconhecido pela Constituição Federal de 1988 e
ratificado pelo Código de Defesa do Consumidor! • Posologia
• Superdosagem