ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

1. DADOS DA EMPRESA

2. LEGISLAÇÃO APLICADA

 CLT – Consolidação das Leis Trabalhistas

 Norma Regulamentadora NR-17 Anexo II
 ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, NBR 5413 – Iluminação

3. INSTRUMENTAÇÃO UTILIZADA

 Medidor de Nível de Pressão Sonora – Decibelímetro Digital Instrutherm Modelo DEC 416
 Medidor de Luminosidade – Luxímetro Digital Instrutherm Modelo LDR-225
 Medidor de Temperatura – Termômetro de Globo/Medidor de Stress Térmico Digital Modelo RS-232

CHECK-LIST – NR-17

DESCRIÇÃO SIM NÃO COMENTÁRIOS

01) Existe análise ergonômica do trabalho? X
02) O trabalhador designado para o transporte manual regular de NÃO SE APLICA

1
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

cargas, possui treinamento para tal tarefa?

03) O trabalhador designado para o transporte manual Iregular de NÃO SE APLICA
cargas, possui treinamento para tal tarefa?
04) No transporte e descarga de materiais feitos por impulsão ou
tração, o esforço físico realizado pelo trabalhador é compatível NÃO SE APLICA
com sua capacidade de força e que não comprometa a sua saúde
ou sua segurança?
05) O trabalho que pode ser executado na posição sentado foi X Em conformidade com
planejado ou adaptado para esta posição? Anexo II da NR-17
06) As escrivaninhas, mesas, bancadas e os painéis proporcionam Em conformidade com
ao trabalhador condições de boa postura, visualização e X Anexo II da NR-17
operação?
07) Possuem altura e características da superfície de trabalho Em conformidade com
compatíveis com o tipo de atividade, com a distância requerida X Anexo II da NR-17
dos olhos ao campo de trabalho e a altura do assento?
08)Possuem boa área de trabalho de fácil alcance e visualização X Em conformidade com
do trabalhador? Anexo II da NR-17
09) Possuem características dimensionais que possibilitem Em conformidade com
posicionamento e movimentação adequados dos segmentos X Anexo II da NR-17
corporais?
10) Para os trabalhos que necessite também da utilização dos pés,
os pedais e demais comandos acionados pelos pés estão NÃO SE APLICA
posicionados e dimensionados adequadamente?
11) Os assentos utilizados nos postos de trabalho tem altura Em conformidade com
ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função X Anexo II da NR-17
exercida?
12) Os assentos utilizados nos postos de trabalho tem Em conformidade com
característica de pouca ou nenhuma conformação na base do X Anexo II da NR-17
assento?
13) Os assentos utilizados nos postos de trabalho tem borda X Em conformidade com
frontal e arredondada? Anexo II da NR-17
14) Os assentos utilizados nos postos de trabalho tem encosto Em conformidade com
com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região X Anexo II da NR-17
lombar?
15) Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados Em conformidade com
sentados, há necessidade de suporte para os pés que se adapte ao X Anexo II da NR-17
comprimento da perna do trabalhador?

CHECK-LIST – NR-17

DESCRIÇÃO SIM NÃO COMENTÁRIOS

16) Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de
pé, foram colocados assentos para descanso? NÃO SE APLICA
17) Nos trabalhos de leitura para digitação, há suporte adequado
para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa
postura, visualização e operação evitando movimentação freqüente NÃO SE APLICA
do pescoço e fadiga visual?
18) Os documentos são de fácil legibilidade? X
19) Os terminais de vídeo possuem condições de mobilidade
suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à X Telas de LCD

2
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

iluminação do ambiente protegendo-a contra reflexos?

20) O teclado é independente? X Em conformidade com
Anexo II da NR-17
21) Possui mobilidade? X Em conformidade com
Anexo II da NR-17
22) As distâncias olho-tela, olho-teclado e olho-documento são X Em conformidade com
aproximadamente iguais? Anexo II da NR-17
23) A tela, o teclado e o suporte para documentos são posicionados Em conformidade com
em superfícies de trabalho com altura ajustável? X Anexo II da NR-17
24) Nas salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de
desenvolvimento ou análise de projetos, os níveis de ruído estão de NÃO SE APLICA
acordo com a NBR 10152?
25) Estão com índice de temperatura efetiva entre 20 e 23º C? Ambientes climatizados através de
X condicionadores de ar e centrais de ar
condicionado com PMOC da empresa
Qualityair Engenharia e Comércio de Ar
Condicionado Ltda.
26) A velocidade do ar é inferior a 0,75 m/s? X Em conformidade com as Normas Técnicas
27) A umidade relativa do ar é superior a 40%? X
01, 02, 03 e 04 da resolução nº 09 da ANVISA,
conforme garante o fornecedor Qualityair
Engenharia e Comércio de Ar Condicionado
Ltda através de seu PMOC
28) A iluminação está projetada para evitar ofuscamento, reflexos X
incômodos, sombras e contrastes excessivos?
29) Os níveis mínimos de iluminamento atendem a NBR 5413? X
30) A medição de iluminamento quando não puder ser definido o
campo de trabalho foi realizado num plano horizontal a 0,75 m do NÃO SE APLICA
piso?
31) É respeitado o limite máximo de 8.000 toques por hora X
trabalhada?

CHECK-LIST – NR-17

DESCRIÇÃO SIM NÃO COMENTÁRIOS

32) O limite máximo de 05 horas de entrada de dados é X
respeitado?
33) Há pausa de 10 minutos para cada 50 minutos trabalhados? NÃO SE APLICA.
Em conformidade com
Anexo II da NR-17

3
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

ANÁLISE ERGONÔMICA – REFERÊNCIA NR-17 ANEXO II

MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

DESCRIÇÃO SITUAÇÃO
O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em Em conformidade com
superfícies com mecanismos de regulagem independentes; Anexo II da NR-17

Será aceita superfície regulável única para teclado e monitor Em conformidade com
quando este for dotado de regulagem independente de, no Anexo II da NR-17
mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;

A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, Em conformidade com

profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir Anexo II da NR-17
de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que
proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65
(sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas
centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;

4
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

A bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, Em conformidade com

profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda Anexo II da NR-17
frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas
de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco)
centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros
do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso
de documentos;

O plano de trabalho deve ter bordas arredondadas; Em conformidade com

Anexo II da NR-17
Será aceita superfície regulável única para teclado e monitor Em conformidade com
quando este for dotado de regulagem independente de, no Anexo II da NR-17
mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
As superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um Em conformidade com
intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face Anexo II da NR-17
superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

O dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado Em conformidade com

na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance Anexo II da NR-17
e com espaço suficiente para sua livre utilização;

MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre Em conformidade com
mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e
Anexo II da NR-17
de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda
frontal;

Nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, Em conformidade com
mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio
Anexo II da NR-17
para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do
trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com
inclinação ajustável e superfície revestida de material
antiderrapante;

Os assentos devem ser dotados de: Em conformidade com

0 1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência
Anexo II da NR-17
evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a
estabilidade do assento;
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas
de material que permita a perspiração;
3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a
50 (cinqüenta) kg/m3;
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre

5
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser

adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de
forma a atender as necessidades de todos os operadores;
5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis)
centímetros;
6. borda frontal arredondada;
7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;
8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com
forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região
lombar;
largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação
aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;
9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e
cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento
não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em
relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da
tarefa.

EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone

de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a Em conformidade com Anexo II da NR-17
alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e
que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou
desgaste devido ao uso. São fornecidos conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets)
Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada porém não são individuais. A empresa fornece espumas protetoras
posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer para os head-sets como medida preventiva na transmissão de doenças.
espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.
Os head-sets devem:
ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as
condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;
ser substituídos prontamente quando situações irregulares de
funcionamento forem detectadas pelo operador; Em conformidade com Anexo II da NR-17
ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;
permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser As orientações quanto a correta utilização e higienização dos aparelhos
providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos são informadas através de treinamentos do SESMT e estão registradas
indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das nas Ordens de Serviço em conformidade com a NR-01
mensagens.

O empregador deve garantir o correto funcionamento e a Em conformidade com Anexo II da NR-17

manutenção contínua dos equipamentos de comunicação,
incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal técnico A manutenção dos equipamentos é feita pela assistência técnica

6

Revisão: 01
Elaboração: SESMT
familiarizado com as recomendações dos fabricantes.
Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de
visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser
dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à
iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos
indesejáveis.
Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos
que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores
deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e
procedimentos adequados de capacitação e adaptação
CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO
Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas
adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais
como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e
paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma,
revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o
fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17.
Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem
17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes
parâmetros:
níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma
brasileira registrada no INMETRO,
observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até
65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior
a 60 dB;
índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;
velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento).
Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos
ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das
temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles
locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos
fluxos.
7
ANÁLISE ERGONÔMICA
Data Revisão: 18/10/20xx
Aprovação:
credenciada pelo fabricante, e coordenada pelo departamento de
Tecnologia da Informação.
Em conformidade com Anexo II da NR-17
Os monitores de vídeo possuem regulagens de inclinação e são
constituídos de telas em LCD anti-reflexo.
Em conformidade com Anexo II da NR-17
Análises ergonômicas são feitas pelo SESMT da empresa em conjunto
com departamento de Tecnologia da Informação.
Em conformidade com Anexo II da NR-17
Os postos de atendimento possuem revestimento acústico.
As paredes são constituídas de alvenaria com vidraças fechadas
eliminando ruídos externos
Em conformidade com Anexo II da NR-17
Níveis de ruído dentro dos limites de tolerância estabelecidos pelo
Anexo II da NR-17 e Anexo I da NR-15.
Índices de temperatura, velocidade e umidade relativa do ar são
controlados pelo fornecedor Qualityair Engenharia e Comércio de Ar
Condicionado Ltda, e os valores mensurados encontram-se registrados
no PMOC.
Em conformidade com Anexo II da NR-17
O site possui condicionadores de ar e centrais de ar condicionado
monitorados mensalmente pela empresa de manutenção Qualityair
Engenharia e Comércio de Ar Condicionado Ltda,
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

As empresas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos

que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e Inexistente
a umidade do ar do ambiente de trabalho.

CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO

Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”,

devem ser atendidos:

o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade

do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da
Portaria MS n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a
venha substituir;
os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes
climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação
dada pela Resolução RE n.º 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA
- Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ou outra que a venha
substituir, à exceção dos parâmetros físicos de temperatura e
umidade definidos no item 4.2 deste Anexo;
Em conformidade com a norma
Todas as determinações legislativas e normativas são monitoradas pelo
fornecedor e as informações relevantes encontram-se registrados no
PMOC – Programa de Manutenção, Operação e Controle do ar
condicionado.
O cumprimento do PMOC é acompanhado permanentemente pelos
departamento administrativo/manutenção.

o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n.º 9 (NR 9). O PMOC é feito pela empresa Qualityair Engenharia e Comércio de Ar
Condicionado Ltda,
A documentação prevista nas alíneas “a” e “b” deverá estar
disponível à fiscalização do trabalho. Em conformidade com a norma

As instalações das centrais de ar condicionado, especialmente o
plenum de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas
para armazenamento de quaisquer materiais.
A descarga de água de condensado não poderá manter qualquer
ligação com a rede de esgoto cloacal.
Toda a documentação está inserida no PMOC fornecido e monitorado
pelo fornecedor
As centrais de ar-condicionado são de uso exclusivo do fornecedor
O PMOC é feito pela empresa Qualityair Engenharia e Comércio de Ar
Condicionado Ltda,

8
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

9
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

A organização do trabalho deve ser feita de forma a

não haver atividades aos domingos e feriados, seja
total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas
previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o
previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em
lei.

Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente

autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado
coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de
metas, faltas e/ou produtividade.

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas

e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de
conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou
por intermédio de acordos ou convenções coletivas.

Os empregadores devem levar em consideração as necessidades

dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem
necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com
dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo
flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das
pausas.

A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se

além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais,
por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a
realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução
possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da
CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista
Em conformidade com Anexo II da NR-17
no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um
descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período
extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas

da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao
trabalhador.

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser

suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e
intervalos previstos neste Anexo.
O tempo de trabalho em efetiva atividade de
teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06

10
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

(seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem

prejuízo da remuneração.

A prorrogação do tempo previsto no presente item só será

admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas
previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas
semanais de tempo efetivo em atividade de
teleatendimento/telemarketing.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de

teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos
em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos
entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de
questões relacionadas ao trabalho.

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço,

ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir
a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e
alimentação aos trabalhadores.

As pausas deverão ser concedidas:

fora do posto de trabalho;
em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de
trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo

obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo Em conformidade com Anexo II da NR-17
71 da CLT.

O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de

teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing

de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de
01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro

impresso ou eletrônico.
O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso
para a fiscalização do trabalho no curso da
inspeção, sempre que exigido.

Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.

11
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após

operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou
que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao
operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com
colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional
especialmente capacitados para tal acolhimento.

O tempo necessário para a atualização do conhecimento do

operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como
parte da jornada normal.

A participação em quaisquer modalidades de atividade física,

quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do
trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de
qualquer punição.

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as

empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos
de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões Em conformidade com Anexo II da NR-17
sobre suas avaliações e remunerações.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura

pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.

Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como

mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos,
sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas
de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do
trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para
consulta pelo operador, a seu critério.
Para fins de elaboração de programas preventivos
devem ser considerados os seguintes aspectos da
organização do trabalho:

compatibilização de metas com as condições de

trabalho e tempo oferecidas;
monitoramento de desempenho;
repercussões sobre a saúde dos trabalhadores
decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação
para efeito de remuneração e vantagens de qualquer
espécie;
pressões aumentadas de tempo em horários de maior

12
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

demanda;
períodos para adaptação ao trabalho.

É vedado ao empregador:
exigir a observância estrita do script ou roteiro de
atendimento;
imputar ao operador os períodos de tempo ou
interrupções no trabalho não dependentes de sua
conduta.

A utilização de procedimentos de monitoramento por

escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente
mediante o conhecimento do operador. Em conformidade com Anexo II da NR-17

É vedada a utilização de métodos que causem assédio

moral, medo ou constrangimento, tais como:
estímulo abusivo à competição entre trabalhadores
ou grupos/equipes de trabalho;
exigência de que os trabalhadores usem, de forma
permanente ou temporária, adereços, acessórios,
fantasias e vestimentas com o objetivo de punição,
promoção e propaganda;
exposição pública das avaliações de desempenho dos
operadores.

Com a finalidade de reduzir o estresse dos

operadores, devem ser minimizados os conflitos e
ambigüidades de papéis nas tarefas a executar,
estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a
ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos,
autonomia para resolução de problemas, autorização
para transferência de chamadas e consultas
necessárias a colegas e supervisores.
Os sistemas informatizados devem ser elaborados,
implantados e atualizados contínua e
suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas

13
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

como a utilização constante de memória de curto

prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade
e concomitância de anotações em papel e sistema
informatizado. Em conformidade com a norma

As prescrições de diálogos de trabalho não devem

exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos
clientes, visando resguardar sua privacidade e
segurança pessoal

CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES

Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber

capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento
relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e
medidas de prevenção.

A capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os

trabalhadores temporários.

A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

14
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

noções sobre os fatores de risco para a saúde em

teleatendimento/telemarketing;
medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos
relacionados ao trabalho;
informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar Em conformidade com a norma
relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing,
principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde
Todas as orientações são informadas nas integrações de
mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos
segurança e através das Ordens de Serviço, Saúde e
trabalhadores;
informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste Segurança, conforme NR-01
do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho,
incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones
mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;
duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06
(seis) meses, independentemente de campanhas educativas que
sejam promovidas pelos empregadores;
distribuição obrigatória de material didático impresso com o
conteúdo apresentado;
realização durante a jornada de trabalho.

Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à

capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem
introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos,
equipamentos, tipos específicos de
atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES

A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a

avaliação dos resultados dos procedimentos de
capacitação devem contar com a participação de:
pessoal de organização e métodos responsável pela

15
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

organização do trabalho na empresa, quando houver;

integrantes do Serviço Especializado em Segurança e
Medicina do Trabalho, quando houver; Em conformidade com a norma
representantes dos trabalhadores na Comissão
Interna de Prevenção de Acidentes, quando houver; A empresa mantém SESMT constituído de Técnico em
médico coordenador do Programa de Controle Segurança do Trabalho próprio, Médico do Trabalho
Médico de Saúde Ocupacional; Próprio e Técnico de enfermagem do trabalho próprio.
responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos
de Ambientais; A empresa implantará a CIPA – Comissão Interna de
representantes dos trabalhadores e outras entidades, Prevenção de Acidentes em processo contínuo.
quando previsto em acordos ou convenções coletivas
de trabalho.

CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO

Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto,

incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e
separados por sexo, local para lanche e armários individuais
dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho.

Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade

irrestrita e próxima de água potável, atendendo à Norma
Regulamentadora n.º 24 – NR 24. A empresa está adequada em relação as Normas Regulamentadoras
NR-8 – Edificações e NR-24 - Condições Sanitárias e de Conforto nos
As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso Locais de Trabalho, e Anexo II da NR-17
e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho,
dimensionados em proporção adequada ao número de operadores

16
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água

potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.

PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS

Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, Em conformidade com a norma.

além de atender à Norma Regulamentadora n.º 7 (NR 7), deve
necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na
análise ergonômica.
O empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde
Ocupacional e cópia dos resultados dos demais exames.
O empregador deve implementar um programa de vigilância
epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças
relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que
inclua procedimentos de vigilância passiva (processando a
demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços
médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de
A empresa está adequada em relação as Normas Regulamentadoras
NR-7 – PPRA – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais e NR-9 –
Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional
A empresa mantém programa contínuo de exames médicos periódicos
através da prestadora de serviços CMA Saúde Ocupacional
Em conformidade com a norma.
A empresa mantém programa contínuo de exames médicos periódicos
através da prestadora de serviços CMA Saúde Ocupacional

17
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames

obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes
aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo,
analisados e apresentados com a utilização de ferramentas
estatísticas e epidemiológicas.
No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os
empregadores devem implementar, entre outras medidas:
modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga
vocal intensiva do operador; Em conformidade com a norma.
redução do ruído de fundo;
estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida
gratuitamente aos operadores.

A notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude

das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de
suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de
Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da legislação
vigente da Previdência Social.
Em conformidade com a norma.
Todas as ocorrências de acidentes de trabalho/trajeto e doenças
profissionais são informadas ao INSS através da emissão das
respectivas CAT

PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS

As análises ergonômicas do trabalho devem

contemplar, no mínimo, para atender à NR-17:
a) descrição das características dos postos de trabalho no que
se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a
execução do trabalho e condições de posicionamento e
movimentação de segmentos corporais;
avaliação da organização do trabalho demonstrando:
trabalho real e trabalho prescrito;
descrição da produção em relação ao tempo alocado para as
tarefas;
variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento,
incluindo variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais
mais freqüentes;
número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho
em turnos e trabalho noturno;

18
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

ocorrência de pausas inter-ciclos;

explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da
determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do
conteúdo das tarefas executadas;
histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano;
explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do
sistema osteomuscular;
0 relatório estatístico da incidência de queixas de agravos
à saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários
médicos;
1 relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima
organizacional, se realizadas no âmbito da empresa;
Em conformidade com a norma.
2 registro e análise de impressões e sugestões dos
trabalhadores com relação aos aspectos dos itens anteriores;
3 recomendações ergonômicas expressas em planos e
propostas claros e objetivos, com definição de datas de
implantação.

PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS

As análises ergonômicas do trabalho deverão ser datadas,

impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar,
obrigatoriamente, as seguintes etapas de execução:
explicitação da demanda do estudo;
análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;
discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores
envolvidos;
recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;
avaliação e revisão das intervenções efetuadas com a participação Em conformidade com a norma.
dos trabalhadores, supervisores e gerentes;
avaliação da eficiência das recomendações.
As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais – PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-
17.

19

Revisão: 01
Elaboração: SESMT
PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas
antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste
Anexo, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para
atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas
técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para
facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as
repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.
As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações,
mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do
trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas
prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em
conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.
20
ANÁLISE ERGONÔMICA
Data Revisão: 18/10/20xx
Aprovação:
Em conformidade com a norma.
O Departamento Administrativo/Manutenção da empresa procede as
devidas regulagens do mobiliário e posto de trabalho adequando-o às
necessidades individuais de cada Portador de Deficiência Física
Foram construídas diversas rampas de acesso aos cadeirantes e
elevador abrangendo acesso ao trabalho, banheiros, área de café e
descanso, como também os demais setores da empresa.
de
Foram adequados dois banheiros masculino e feminino para
cadeirantes em cada andar do prédio
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

FUNÇÕES E DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

Função Atividade Quantidade

Operador de Telemarketing
Ativo ou Receptivo, Júnior, Pleno e Sênior,
Auxiliar de Operações, Auxiliar de
Telemarketing
Supervisor Operacional de Telemarketing,
Junior, Pleno e Senior
Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos
especializados, realizam
pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via
teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar,
1344
reter ou recuperar clientes.
Supervisionam diretamente, lideram e motivam uma equipe de trabalhadores que
prestam serviços de
atendimento ao público ou coletam informações e documentos, tais como, caixas e
bilheteiros,
coletadores de apostas e de jogos, recepcionistas, telefonistas e operadores de
telemarketing e
atendimento, cobradores, entrevistadores e recenseadores, intermediando relações
entre clientes e 45
prestadores de serviços e ou funcionários e entre pesquisadores e informantes;
planejam e
administram o trabalho da equipe, definindo rotinas de trabalho, técnicas de
abordagem de clientes e
informantes e estratégias para cumprimentos de metas e prazos, identificando
prioridades e suprindo
materiais e equipamentos para execução dos serviços, bem como o seu

21
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

desenvolvimento profissional; controlam atividades financeiras.

Coordenam diretamente, lideram e motivam uma equipe de supervisores de
atendimento, planejam e administram o trabalho da equipe, controlam atividades,
definindo rotinas de trabalho, técnicas de abordagem de clientes e informantes e
estratégias para cumprimentos de metas e prazos, identificando prioridades e 05
Coordenador Operacional de
suprindo materiais e equipamentos para execução dos serviços, bem como o seu
Telemarketing
desenvolvimento profissional;
Operam equipamentos, atendem, transferem, cadastram e completam chamadas
telefônicas locais,
nacionais e internacionais, comunicando-se formalmente em português e/ou
línguas estrangeiras.
Monitor de Qualidade,
Auxiliam o cliente, fornecendo informações e prestando serviços gerais. Podem
Instrutor de Treinamento 20
treinar funcionários eavaliar a qualidade de atendimento do operador, identificando
pontos de melhoria.
Executam serviços de apoio nas áreas de recursos humanos, administração, finanças
Auxiliar Administrativo
e logística;
Assistente Administrativo
atendem fornecedores e clientes, fornecendo e recebendo informações sobre
Auxiliar Departº Pessoal
produtos e serviços;
Assistente Departº Pessoal
tratam de documentos variados, cumprindo todo o procedimento nessessário
Assistente de RH
referente aos mesmos;preparam relatórios e planilhas; executam serviços gerais de 12
Assistente de RH
escritórios.
Elabora, participa da elaboração e implementa política de saúde e segurança no
trabalho (sst); realiza auditoria, acompanhamento e avaliação na área; identifica
variáveis de controle de doenças, acidentes, qualidade de vida e meio ambiente.
Tenico Seg. Trabalho Desenvolve ações educativas na área de saúde e segurança no trabalho; participam
de perícias e fiscalizações e integram processos de negociação. Participa da adoção
de tecnologias e processos de trabalho; gerencia documentação de sst; investigam, 01
analisam acidentes e recomenda medidas de prevenção e controle
Executam serviços de apoio nas áreas de recursos humanos, administração, finanças
Analista Folha Pagtº e departamento de pessoal; atendem funcionários e registram informações 1
pertinentes à folha de pagamento
Coordenam rotinas administrativas chefiando diretamente equipe de escriturários,
auxiliares administrativos, Coordenam serviços gerais de malotes, mensageiros,
transporte, cartório; administram recursos
humanos, bens patrimoniais e materiais de consumo; organizam documentos e
correspondências;
gerenciam equipe. Podem manter rotinas financeiras, controlando fundo fixo
(pequeno caixa), verbas,
contas a pagar, fluxo de caixa e conta bancária, emitindo e conferindo notas fiscais e
Coordenador de Planejamento 02
recibos, prestando contas e recolhendo impostos.
Auxiliar na observação sistemática do estado de saúde dos trabalhadores, nos
levantamentos de doenças profissionais, lesões traumáticas, doenças
epidemiológicas.
Fazer visitas domiciliares e hospitalares nos casos de acidentes ou doenças
profissionais
Participar dos programas de prevenção de acidentes, de saúde e de medidas
reabilitativas.

22

Revisão: 01
Elaboração: SESMT
Téc. Enf. do Trabalho
Médico do Trabalho
Analista de Informação e Gerenciamento
de sistemas
Analista de Trafego
Analista de Recursos Humanos
Analista de MIS
Analista de Planejamento
Analista de SUPORTE
Analista de HELP DESK
Assistente de Trafego
DIRETOR DE OPERACOES
ESTAGIARIO
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
SUPERINTENDENTE DE RECURSOS
HUMANO
23
ANÁLISE ERGONÔMICA
Data Revisão: 18/10/20xx
Aprovação:
Desempenhar tarefas relativas a campanhas de educação sanitária.
Preencher os relatórios de atividades do ambulatório dos serviços de médico e de
enfermagem do trabalho.
Auxiliar na realização de inquéritos sanitários nos locais de trabalho.
Auxiliar na realização de exames pré-admissionais, periódicos, demissionais, e
01
outros determinados pelas normas da instituição.
Atender as necessidades dos trabalhadores portadores de doenças ou lesões de
pouca gravidade, sob supervisão.
Realizar consultas e atendimentos médicos na área de medicina ocupacional.
Implementar ações para promoção da saúde ocupacional.
Coordenar programas e serviços em saúde, efetuar perícias, auditorias e 01
sindicâncias médicas.
Suportar toda a empresa no que diz respeito à área de infraestrutura de tecnologia,
01
instalando e configurando servidores, ativos de rede e sistemas.
Divulgar os indicadores de performance operacional a cada intervalo de hora,
controlando o desempenho de uma ou mais operações, suportar a Supervisão e
áreas internas com informações necessárias ao funcionamento de uma ou mais
operações, realizar o tratamento e as cargas de bases de dados, criação dos acessos
aos sistemas internos e sistemas dos clientes, controlar os desvios operacionais 01
sinalizando as operações.
Captar e selecionar pessoas adequadas à vaga em questão, gerando relatórios para
acompanhamento da Gerencia, criando ações de melhorias para o setor de RH e 01
para a Empresa no Geral.
Desenvolver e distribuir os relatórios, apresentações, boletins e informes para
clientes e áreas internas, gerenciando as bases de dados, automatizando as rotinas
e garantindo a disponibilidade, integridade e confiabilidade das informações. 01
Elaborar e divulgar os indicadores de performance, controlando o desempenho de
uma ou mais operações, suportar a Supervisão e áreas internas com informações
necessárias ao funcionamento de uma ou mais operações, analisar os indicadores
de performance e encaminhar as conclusões para as áreas envolvidas. 01
Suportar toda a empresa no que diz respeito à área de informática, instalando e
02
configurando computadores, impressoras, head-sets, mouses, teclados e softwares.
Suportar toda a empresa no que diz respeito à área de informática, instalando e
02
configurando computadores, impressoras, head-sets, mouses, teclados e softwares.
Divulgar os indicadores de performance operacional a cada intervalo de hora,
controlando o desempenho de uma ou mais operações, realizar o tratamento e as
04
cargas de bases de dados, criação dos acessos aos sistemas internos e sistemas dos
clientes, controlar os desvios operacionais sinalizando as operações.
Garantir o retorno financeiro do negócio aos acionistas e a satisfação de clientes,
01
colaboradores, comunidade e fornecedores.
Realizar atividades afetas à área e que estiver alocado conforme indicado pelo
01
gestor.
Gerenciar as relações humanas na empresa, planejando, acompanhando e
controlando atividades de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento,
clima organizacional, relações trabalhistas, voltadas para a otimização da
rentabilidade, de modo a atender as especificações contidas nos referidos contratos
sem perda da qualidade nos resultados. 01
Gerenciar as relações humanas na empresa, planejando, acompanhando e
01
controlando atividades de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento,
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

clima organizacional, relações trabalhistas, voltadas para a otimização da

rentabilidade, de modo a atender as especificações contidas nos referidos contratos
sem perda da qualidade nos resultados.

ANOTAÇÕES

24
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

25
 ANÁLISE ERGONÔMICA

Revisão: 01 Data Revisão: 18/10/20xx

Elaboração: SESMT Aprovação:

26