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GESTÃO O QUE É QUALIDADE?

DA
QUALIDADE

DEFINIÇÃO x CONCEITO

TODA EMPRESA POSSUI • DEFINIÇÃO: significação precisa de; indicação

do verdadeiro sentido de.
QUALIDADE?
• CONCEITO: compreensão que alguém tem de
uma palavra; noção, concepção, idéia; opinião,
ponto de vista, convicção.
(Houaiss)

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DEFINIÇÃO: QUALIDADE DEFINIÇÃO: QUALIDADE

• “Característica superior ou atributo distintivo
positivo que faz alguém ou algo sobressair em
relação a outros; virtude.”
(Houaiss)
• “Qualidade é o grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a
requisitos”
(NBR ISO 9000:2000)

• “Estratégia de gestão em que se procura

otimizar a produção e reduzir os custos
(financeiros, humanos etc.).”
(Houaiss)

DEFINIÇÃO: QUALIDADE DEFINIÇÃO: QUALIDADE

• “A noção de qualidade depende da percepção
de cada um”.
(Jorge Cerqueira)
• “Qualidade é a totalidade de atributos que deve
ter um produto ou serviço para que atenda às
expectativas do usuário final ou supere-as.”
(Jorge Cerqueira)
• “Um produto ou serviço de qualidade é aquele
que atende perfeitamente, de forma confiável, de
forma acessível, de forma segura e no tempo
certo, as necessidades do cliente”
(Vicente Falconi)

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DEFINIÇÃO: QUALIDADE Dentre os automóveis: KOMBI

• que atende perfeitamente, • que tem o Projeto Perfeito

• de forma confiável, • Sem Defeitos

• de forma acessível, • que tem Baixo custo

• de forma segura • Segurança do Cliente e ASX

• no tempo certo, • Entrega no prazo certo, no
local certo e na quantidade qual você escolheria como sendo o
certa.
de maior qualidade total? Por quê?

a) como consumidor
A resposta para o exercício está
diretamente ligada em duas
posições básicas ao
analisar a qualidade dos
b) como observador externo
produtos:

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GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE

Falando ainda em comunicação, algumas

palavras são mais propensas a estas diferenças
de percepção.

Salientamos, portanto, as diferenças de

percepção a respeito da palavra “qualidade”.

GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE

Exemplo: Muitas vezes todas as pessoas da empresa
quando o presidente de uma empresa diz: “temos concordam em melhorar a qualidade, mas
que melhorar a qualidade de nossos quando partem para a prática, através de suas
produtos/serviços”, ações e decisões, muitas diferenças de
???????? comportamento aparecem.
No discurso todos concordam, na prática existem
muitas divergências.

a diretoria pode perceber significados Este é o grande problema na

diferentes e adotar políticas até maioria dos programas da
discrepantes em cada uma das áreas qualidade no Brasil,
da empresa, ou seja, por a deficiência conceitual.
deficiência conceitual.

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CAUSO CARANGUEJO
“Uma vez, eu estava observando como o caranguejo é
CAUSO CARANGUEJO pescado no mangue. Durante a pesca, conhecida também por
“catação”, o pescador enfiava o braço no barro até encontrar o
caranguejo, e o puxava para fora.
Com o caranguejo em sua mão, ele o amarrava num barbante
e começava a procurar o próximo. Ele ia amarrando no
barbante um a um os caranguejos pescados. Mas uma coisa
chamava a atenção: ele não amarrava o barbante em lugar
nenhum. Todos os caranguejos ficavam amarrados a um
barbante que estava solto! Perguntei por que ele não amarrava
o barbante, de modo a assegurar que os bichinhos não
fugissem.
Ele respondeu:
- Não precisa, não. Todos eles querem
fugir, mas cada um quer ir para um lado diferente. Como eles
não falam, acabam ficando no mesmo lugar...”

CASO CARANGUEJO CASO CARANGUEJO

Para a Empresa qual é o significado da E o que causa isso?

Pesca do Caranguejo? À sua maneira.
Que todo funcionário quer uma empresa
com mais:
A empresa não sai do lugar. Fica
• Qualidade parada num mundo em eterno
• Competitividade movimento. É o mesmo que
à sua maneira. ficar para trás.

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CASO CARANGUEJO
QUALIDADE
O que fazer?
Nos exercícios sobre qualidade, tivemos
É preciso, então, chegar a um conceito mais
várias opiniões a cerca do assunto.
específico que sirva para diferenciar os
comportamentos das pessoas nas Imagine a nossa discussão com: Diretor
organizações. de Vendas, Diretor de Engenharia de
Em outras palavras? Produto, Diretor Industrial?
É preciso, dizer aos Caranguejos o que significa É aí que começam os problemas com a
na prática, FUGIR
Gestão da Qualidade. No Início -> MAR
DE ROSAS.

QUALIDADE
Depois de Resultados Negativos -> cada
um age de acordo com as suas convicções.
É nesta deficiência que grande parte dos
“Programas” não deram os resultados
esperados.
QUALIDADE
QUAIS SERIAM AS CAUSAS DAS FALHAS
NOS PROGRAMAS?
• Deficiência conceitual (desprezadas nas
Empresas).
• Falta de definição não só do que significa
fazer “qualidade”, mas como ela se aplica
de forma específica a cada negócio.
(ex. Farmácia)
• Falta de envolvimento da Alta
Administração.

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QUALIDADE
Estes aspectos conceituais são cruciais na
Gestão da Qualidade, fundamentalmente por
uma razão simples: o problema não está nos
equívocos cometidos no processo de
Gestão, mas sim, nos reflexos críticos e no
impacto do equívoco.
Definir qualidade de forma errônea leva a
Gestão da Qualidade a adotar ações cujas
consequências podem ser
extremamente sérias para a
empresa, e em alguns casos,
fatais.
EXEMPLO 2
O QUE SE PENSA SOBRE QUALIDADE:
- qualidade é a capacidade que um produto ou um
serviço tenha de sair conforme seu projeto.
DECORRÊNCIAS:
- o que se considera é a relação entre o projeto e o
produto, sem sequer verificar se existe relação real entre
o projeto e os possíveis usuários daquilo que se projetou.
Reflexos em termos de Gestão da Qualidade:
- pode-se incorrer no equívoco de considerar que
todo investimento em qualidade
resume-se a ter fábricas capazes de
desenvolver os produtos
projetados. E só.
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EXEMPLO 1
O QUE SE PENSA SOBRE QUALIDADE:
- a qualidade nunca muda.
DECORRÊNCIAS:
- qualidade é um conceito definido, imutável.
REFLEXOS EM TERMOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE:
- pode-se incorrer no equívoco de achar que é
bobagem acompanhar tendências de mercado, ou seja,
considerar que o consumidor nunca altera
suas preferências; uma vez que ele
seleciona um produto de certa marca
ou de uma empresa, permanecerá sempre com ele. (posto
de gasolina)
EXEMPLO 3
O QUE SE PENSA SOBRE QUALIDADE:
- qualidade é um requisito mínimo de funcionamento.
DECORRÊNCIAS:
- se o produto funciona, ele com certeza satisfará ao
consumidor.
REFLEXOS EM TERMOS DE GESTÃO DA QUALIDADE:
- a administração da fábrica deve garantir as condições
mínimas de operação que fazem o produto funcionar.
Feito isso, a qualidade está atendida. Do ponto de vista
do processo produtivo, pode-se considerar que qualquer
esforço, por menor que seja, induz à qualidade,
porque produz essas condições
mínimas. Conclui-se que não vale a
pena “esquentar a cabeça”...
Qualidade não requer muito esforço. O
equívoco desse raciocínio é evidente.
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QUALIDADE
Em análise preliminar dos equívocos listados,
nos permite concluir que, na verdade, o
elemento crítico a ser considerado não é cada
uma das situações identificadas como
equívoco.
De fato, analisados individualmente, todos os
aspectos citados são identificados com
qualidade, já que, em algum momento:
CONCLUI-SE QUE:
O maior equívoco está em considerar que algum
desses itens seja, por si só, qualidade, isto é, a
qualidade possa resumir-se a apenas um desses
elementos.
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QUALIDADE
• pode-se considerar que qualidade seja algo
abstrato, visto que nem sempre os clientes definem,
concretamente, quais são suas preferências e
necessidades;
• pode-se considerar que qualidade seja sinônimo
de perfeição, da absoluta falta de defeitos no
produto ou no serviço prestado;
• pode-se considerar que qualidade nunca se altera
para certos produtos ou serviços;
• pode-se considerar que o conceito da qualidade
seja um aspecto subjetivo de que ela varia
de pessoa para pessoa, em função
de especificidades que cada cliente
possui.
COMUNICAÇÃO
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GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE

TOTAL TOTAL
• A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa • “O objetivo da empresa é proporcionar soluções
criar, intencionalmente, uma cultura às necessidades dos clientes, fornecedores,
organizacional em que todas as transações são funcionários e acionistas, completando todas
perfeitamente entendidas e corretamente suas transações corretamente desde a primeira
realizadas e onde os relacionamentos entre vez e sempre.”
funcionários, fornecedores e clientes são bem- (Philip Crosby).
sucedidos
(Philip Crosby).

QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL

“São todas aquelas dimensões que afetam a
satisfação das necessidades das pessoas e por
conseguinte a sobrevivência da empresa. São as
dimensões: Qualidade, Custo, Entrega, Moral e
Segurança.”
(Vicente Falconi)
• Qualidade: amplo, não restrito ao processo de
fabricação do produto;
• Custo: cliente pode pagar?
• Entrega: condições do atendimento;
• Moral: empregados (entre as partes);
• Segurança: segurança do produto (cliente,
empregados)”
(Vicente Falconi)

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EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE

QUALIDADE
O tema Gestão da Qualidade é
É uma abordagem abrangente que visa melhorar
a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de dinâmico, sendo sua evolução fruto da
uma organização por meio de planejamento, interação dos diversos fatores que
organização e compreensão de cada atividade, compõem a estrutura organizacional e
envolvendo cada indivíduo e cada nível. É útil em sua administração.
todos os tipos de organização.
(...)

EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE

Alguns fatores estruturais e tendências apontam Expansão de fronteiras interliga áreas do saber
para ciclos de vida e perfis quantitativos, pois e de especialização em um novo conceito de
criam desafios e transformações na gestão qualidade, diversificado e próprio dele.
organizacional causando impactos na gestão da A QUALIDADE É INDIVIDUALIZADA.

qualidade Ex. Farmácia

- afetam a estruturação *
- a abrangência Frequência de avaliações: avaliamos e estamos
sendo avaliados sempre.
- os conceitos Na busca de um modelo
- competências de gerenciamento da Como conceito, conhece-se a qualidade há
eficiência e eficácia
- habilidades organizacional milênios. Recentemente passou à função
- ferramentas GERENCIAL.
- técnicas e metodologias.

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TQC – CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
A sobrevivência de uma empresa na
sociedade somente existe para atender a
satisfação das pessoas.
Tendo isso como premissa, a
Administração deverá atender as pessoas
afetadas pela sua existência.
Quem são essas pessoas?
TQC – CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
O TQC atende aos objetivos das empresas por ter algumas
características:
a) É um sistema gerencial que parte do reconhecimento
das necessidades das pessoas e estabelece padrões
para o atendimento destas necessidades.
b) É um sistema gerencial que visa manter os padrões que
atendem às necessidades das pessoas.
c) É um sistema gerencial que visa a melhorar
(continuamente) os padrões que atendam as
necessidades das pessoas.
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TQC – CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
1º CONSUMIDOR
Deverão sentir satisfação por um longo período após a compra
de seu produto/serviço. **
2º COLABORADORES
Esforço para pagar-lhes bem e respeitando-lhes como ser
humano, dando-lhes a oportunidade de crescer como pessoa
e como profissional. **
Obs.: O conceito deve ser estendido para os
empregados das empreiteiras, fornecedores, etc. **
3º ACIONISTA
A empresa deve ser lucrativa para pagar dividendos e se
expandir criando novas oportunidades. **
4º VIZINHO
respeitá-los por meio do controle ambiental, evitando poluição
no meio ambiente. MAS QUEM É O VIZINHO?
TQC – CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
O TQC é um sistema administrativo
aperfeiçoado no Japão após a 2ª Guerra
Mundial, a partir de idéias americanas. **
O TQC baseia-se na participação de todos
os setores da empresa e de todos os
empregados no estudo e condução da
qualidade.
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TQC – O MODELO JAPONÊS TQC – DÉCADA DE 60

Japão era tido como um país com Surpreenderam o mundo com produtos
produção de artigos de baixa qualidade. melhores e mais baratos.
• 1946 Incentivo Governamental.
Qual a conseqüência disso:
- Investimento Industrial na melhoria
contínua dos produtos.
Ganharam mercados rapidamente.
• Bases do Sistema de Gerenciamento.
- Processo contínuo de aprendizagem. E os EUA?
(De dentro para fora). *
- De como atender o seu mercado alvo Vão ao Japão buscar informações.
da forma mais eficiente e eficaz possível.

TQC e EUA TRADUÇÃO DO CONCEITO PARA O OCIDENTE

Criaram um pacote utilizando ferramentas Japão “Kanri” = Gerenciamento

de gestão chamado: Tradução equivocada, pois, toda empresa
QUALIDADE TOTAL possui qualidade.
• Padronização Como deveria se chamar o pacote?
• Itens de Controle Pacote da Qualidade GERENCIAMENTO TOTAL
• CCQ Total
• 5S
• Causa e Efeito Nome dado pelos E se o problema no Japão fosse “Prazo de
• 5W2H Americanos Entrega”. Como chamaríamos o Pacote?

Prazo Total

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TQC no Brasil TQC NO BRASIL

No Brasil o problema não foi somente a tradução. Portanto, empresas que querem adotar GQ devem:
Predominou a “Lei de Gerson”
• Desenvolver a capacidade interna de envolver
As empresas pegaram o pacote e o instalaram para colaboradores num processo de melhoria contínua de
melhorar seus produtos/serviços a terem melhores seus produtos/serviços. *
resultados, ou seja, “se no Japão deu certo, aqui
Como obter essa melhoria? Não é Endógeno?
também dará.”
• Através da criação de novas ferramentas, ou seja,
E POR QUE NÃO DEU CERTO? Salvo poucas
criar instrumentos para a condução da melhoria dos
exceções.
processos. *
Processo Endógeno. *
• Métodos de gestão e suas tarefas em todos os
Deveriam ter entendido e traduzido para a sua níveis. *
realidade. Análise de dentro para fora?

OBJETIVOS DO PROCESSO COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL

Atacar os pontos fracos

- Custos
- Baixa Qualidade Interfere na produção e
- Prazos de entrega na competitividade.
- Atendimento

Podemos dizer que a GQ é um processo originado por

fatores internos, lentos, e que não se utiliza de forma
constante a consultoria externa.

Onde está a solução?

são fatores igualmente importantes em um relacionamento comercial
são os Pilares da satisfação total do consumidor
DENTRO DA EMPRESA.

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DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

a) QUALIDADE
A qualidade é medida por meio das características da b) CUSTO
qualidade dos produtos e serviços. Inclui: É avaliado do início ao fim do processo produtivo.
- Qualidade do produto/serviço.  Custo Médio de compras, vendas, seleção.
Ausência de defeitos e valor agregado ao cliente.  Custo do produto/serviço.
Presença de características que irão agradar o consumidor  Tem impacto direto sobre o preço de venda.
 Para o consumidor quanto menor o preço, maior a
- Qualidade do treinamento.
satisfação.
A quantidade de capacitação os funcionários recebem.
 Como o preço é função do mercado este aspecto
- Qualidade da informação. de qualidade reflete internamente no custo.
Quanto mais transparente melhor será o entendimento
das pessoas. Aporte do conhecimento.
- Qualidade das pessoas.
Capacitação, educação e potencialidades.

DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

d) MORAL
c) ENTREGA  dimensão da qualidade que avalia e atua sob o
São medidas as condições de entregas: ambiente interno organizacional.
 dimensão relacionada à satisfação,
- Atraso comprometimento e envolvimento dos
Despesas funcionários/colaboradores
- Em local errado
Administrativas Mede o nível médio de satisfação de um grupo de
- Quantidades erradas pessoas.
- Turn-over
manter um canal eficiente de comunicação com o - Absenteísmo
consumidor - Reclamações Trabalhistas

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DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

Portanto, se o objetivo é atingir a Qualidade Total,
e) SEGURANÇA deve-se medir os resultados para saber se o objetivo
Avalia a segurança do empregado e do cliente. foi alcançado ou não.

Medir o que então?

- Qualidade do Produto/serviço.
Empregado Índice de Acidente no trabalho. - Custo.
- Nº de reclamações.
Consumidor Responsabilidade civíl pelo produto. - Atraso na entrega.
- Fração de Produtos Defeituosos.
- Fração de Entrega em Local Errado ou Quantidade
Errada.
- Índice de turn-over, Absenteísmo e Acidentes de
Trabalho.

HISTÓRIA DA
HI
QUALIDADE
Início do Início do Século
• “quer, leva; não quer, deixa que outro compra”;
• Não preocupação com o que produzir;
• Os consumidores eram os inspetores;
• Produziam o que queriam, não o que o
consumidor desejava
• A qualidade queria dizer, claramente,
atendimento às especificações do produto.

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HISTÓRIA DA
QUALIDADE
A partir do Início do Século
• Aumento da concorrência
• Exigência de que somente produtos adequados
seriam liberados para o mercado
• Passou-se a realizar inspeção em 100% dos
produtos. Problemas percebidos:
Dependia do inspetor;
Alto índice de rejeição: aumento do custo de
produção;
Ensaios destrutivos. (Fósforo)
HISTÓRIA DA
QUALIDADE
A Partir de Meados da década de 40
• Estabelecimento de requisitos que os diferentes
fornecedores deveriam atender;
• Evidências objetivas que garantisse que os
produtos e serviços satisfariam especificações
contratuais;
• Ênfase aos Sistema da Qualidade do fornecedor,
que englobava controle de processos, requisitos
do cliente;
• Sistema de Garantia da Qualidade
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HISTÓRIA DA
QUALIDADE
A Partir de Meados da década de 20
• Origem do CEP - Controle Estatístico dos
Processos (Walter Shewhart - 1925);
• Ação corretiva, aplicadas aos processos (causas
reais), com amostragem dos produtos finais;
• Qualidade assegurada por controle de processo;
• Produziam o que queriam, não o que o
consumidor desejava: procura > oferta.
HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Ainda a Partir de Meados da década de 40
• Os EUA promoveram o treinamento da indústria
fornecedora do exército norte-americano;
• Incentivando o uso dos métodos estatísticos de
Shewhart para garantir a qualidade exigida pelos
produtos militares
• Departamento de Defesa dos EUA, obrigou os
fornecedores de bens e serviços a documentar
seus sistemas;
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HISTÓRIA DA HISTÓRIA DA
QUALIDADE QUALIDADE
Revolução Japonesa da Qualidade
Pós 2ª Guerra Mundial
• JUSE – Union Japonese Scientists and Engineers;
• Em alguns casos continua a inspeção em 100% dos
produtos; • Deming (1950):iniciou o processo através de
conferências sobre os métodos estatísticos e
• Início da implementação de ações preventivas
técnicas desenvolvidas por Shewhart;
também;
• Juran (1954): deu continuidade ao trabalho de
• Implantação de departamentos da qualidade e a
Deming, através de palestras relacionadas à
utilização de técnicas estatísticas no controle da
gestão da qualidade. Também era discípulo de
qualidade;
Shewhart.
• Início da adoção dos controles de qualidade
voltadas ao processo.

HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Revolução Japonesa da Qualidade
• Ishikawa: Participou ativamente dos trabalhos da
JUSE. Considerado o pai do CCQ (Círculos de
Controle de Qualidade) adotados fortemente no
Japão a partir de 1962;
HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Revolução da Qualidade no Mundo
• Feigenbaum (1951): criou o conceito de Total
Quality Control – TQC, que amplia a qualidade
para outros setores da organização, aplicado por
especialistas;
• Crosby (1960): criou o conceito de zero-defeito:
eliminação completa das operações com erros,
reduzindo seu índice a zero;

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HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Conceitos Modernos de QUALIDADE
• Controle da Qualidade Total (modelo japonês) traz
o envolvimento de todos os empregados de todos
os setores da organização, em todos os níveis
hierárquicos;
• Ser preditivo em função de sintomas e tendências
de mercado;
• Qualidade como questão de sobrevivência de
mercado, passando a ser um problema de
estratégica sobre o negócio;
HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Alguns exemplos de Maturidade:
• Em 2000 a série ISO 9000 foi revisada para
aumentar a ênfase na satisfação de cliente;
• Yoji Akao, percebe que os métodos de qualidade
existentes são suficientes para eliminar não
conformidades. O foco também deve estar no
consumidor, incorporando estes conceitos em
todas as etapas do processo.
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HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Conceitos Modernos de QUALIDADE
• Qualidade deixou de ser algo que apenas se
inspecionava, controlava e garantia e passou a ser
algo que devia ser administrado.
Além da Qualidade Total: os sistemas de qualidade
novos evoluíram além das fundações colocadas por
Deming, por Juran e pelos modelos japoneses de
qualidade.
HISTÓRIA DA
QUALIDADE
Alguns exemplos de Maturidade:
• Prêmio como Malcolm Baldrige (EUA) e PNQ
(Brasil) adicionou critério de avaliação dos
participantes os resultados do negócio.
• O sigma seis, uma metodologia desenvolvida pela
Motorola para melhorar seus processos do negócio
minimizando os defeitos. Quando Motorola
conquistou o prêmio Malcolm Baldrige em 1988,
compartilhou suas práticas da qualidade com as
outras.
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HISTÓRIA DA
Shewhart
QUALIDADE
Alguns exemplos de Maturidade: • Walter Andrew Shewhart
• Foram criadas versões específicas do modelo da série (1891 a 1967 – EUA)
ISO 9000 para diferentes setores, como Industria • Pai do CEP – Controle
Automotiva (QS-9000), Aeroespaço (AS9000), Estatístico de Processo:
Telecomunicações (TL 9000 e ISO/TS 16949), utilização de ferramentas
Gerenciamento Ambiental (ISO 14000), Laboratórios estatísticas para saber
(ISO/IEC 17025), Alimentos (ISO 22000), dentre outras. quando uma ação deveria ser
• A qualidade moveu-se além do setor da Industria, indo tomada em um dado
para áreas como o serviço, o serviços de saúde, a área processo;
educacional e o Governo. • Influenciou grandes
estatísticos (Deming).

Deming Juran
• William Edward Deming (1900
• Joseph Moses Juran (1904
a 1993 – EUA)
– Romênia )
• 1950: convidado para dirigir
• 1954: Também convidado
ações de formação em
pela JUSE;
estatística e controle de
qualidade no Japão (JUSE – • Ênfase no controle da
Japan Union of Scientists and qualidade;
Engineers);
• Ênfase no controle estatístico
da qualidade;
• Considerado o “pai” do milagre
industrial japonês.

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Ishikawa
• Kaoru Ishikawa (1915 -
Japão)
• Engenheiro de Qualidade;
• Diversos trabalhos, como
Diagrama de causa e efeito
e os CCQs;
Crosby
• Philip B. Crosby (1926 –
2001 - EUA )
• Criou o conceito de “zero
defeitos” - A ênfase deve
ser na prevenção e não na
inspeção.
• Enfatizou que a qualidade é
um negócio das pessoas.
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Feigenbaum
• Armand Vallin Feigenbaum
(1922 - EUA)
• Doutor pelo MIT;
• Considerado o pai do TQC
– Total Quality Control;
• “A qualidade é trabalho de
todos, pode transformar-se
em trabalho de ninguém”
Falconi
• Vicente Falconi Campos (1940
- Brasil)
• Engenheiro de formação iniciou
os trabalhos de qualidade em
1984;
• o único brasileiro escolhido
como uma das "21 vozes do
século XXI" pela American
Society for Quality (ASQ);
• Vários Livros publicados na
área de Qualidade;
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OUTROS GURUS
Fora da lista ficam outros gurus respeitáveis como:
Massaaki Imai: criador da filosofia Kaisen, que
significa melhoria contínua;
James Harrington: cujos passos para a melhoría
contínua ficaram célebres;
Richard Schonberger: que fez a transição de
técnicas japonesas como o just-in-time para o
mundo ocidental;

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