UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar VII

Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

ESTUDO PARA OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSOS E SOLUÇÕES DE

CONECTIVIDADE DA SMART TI TECNOLOGIA

Unip Interativa
Polo Cachoeiro de Itapemirim-ES
2017
 UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Gestão da Tecnologia da Informação

ESTUDO PARA OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSOS E SOLUÇÕES DE

CONECTIVIDADE DA SMART TI TECNOLOGIA

Aluno:
Diogo Turini Teixeira
RA: 1635904
Curso: Sup Tec Gestão da Tecnologia
da Informação

Unip Interativa
Polo Cachoeiro de Itapemirim-ES
2017
Resumo

A empresa SMART TI situada em Cachoeiro de Itapemirim – ES atua no

mercado de tecnologia prestando serviços especialmente em Cabeamento
Estruturado; Estrutura de Servidores; Gerenciamento e Virtualizaçao de
Ambientes, Backup Manager, Estrutura de Banco de Dados, Legalização de
Softwares, Outsorcing e Consultoria. O presente estudo objetiva atender à
necessidade de melhoria nos processos da empresa já que problemas com
logística, tempo de atendimento, não cumprimento das ordens de serviço por
falta de material foram detectados. Neste sentido, neste estudo será possível
com as orientações apresentadas, solucionar os problemas relatados com a
consolidação da governança de TI com a utilização do modelo CMMI,
identificação do grau de maturidade da empresa e aplicação das boas práticas
do ITIL. Como sugestões de melhorias, também foi recomendado implantação
de sistemas como ERP e troca da política de software proprietário por software
livre na intensão de otimizar os processos a baixo custo. Assim, para manter os
bons resultados que certamente virão com as mudanças recomendadas, será
preciso promover a qualidade com a aplicação de indicadores de qualidade.

Palavra chave: Estudo, Processos, Melhoria, Qualidade, Software Livre.

Abstract

The company SMART IT located in Cachoeiro de Itapemirim - ES

operates in the technology market providing services especially in Structured
Cabling; Structure of Servers; Management and Virtualization of Environments,
Backup Manager, Database Structure, Legalization of Software, Outsourcing
and Consulting. The present study aims at meeting the need for improvement in
the company's processes, since problems with logistics, time of service, non-
compliance with work orders due to lack of material were detected. In this
sense, in this study it will be possible with the guidelines presented, to solve the
problems reported with the consolidation of IT governance using the CMMI
model, identification of the degree of maturity of the company and application of
good ITIL practices. As suggestions for improvements, it was also
recommended to implement systems such as ERP and exchange proprietary
software policy for free software in order to optimize processes at low cost.
Thus, in order to maintain the good results that will certainly come with the
recommended changes, it will be necessary to promote quality through the
application of quality indicators.

Keyword: Study, Processes, Improvement, Quality, Free Software.

Sumário

Introdução .................................................................................................................................... 6
1. APRESENTAÇÃO DO ESTUDO PROPOSTO: ............................................................ 7
2. GOVERNANÇA DE TI: BREVE CONCEITOSOBRE O TEMA. .................................. 8
2.1. Problemas detectados neste estudo: .................................................................... 10
2.2. CMMI e ITIL: .............................................................................................................. 10
3. SISTEMAS DE INTERNET E SOFTWARE LIVE: CONCEITOS .............................. 14
3.1. Sistemas de Internet ................................................................................................ 14
3.2. Software Livre ........................................................................................................... 15
4. QUALIDADE: CONCEITOS SOBRE O ASSUNTO. ................................................... 17
4.1. Modelo de Gestão e Qualidade.............................................................................. 18
4.2. Qualidade Total......................................................................................................... 18
4.3. Indicadores de Qualidade ....................................................................................... 20
Conclusão .................................................................................................................................. 22
Referências ............................................................................................................................... 23
 6

Introdução

Situada em Cachoeiro de Itapemirim – ES a empresa SMART TI atua

no mercado de tecnologia prestando serviços especialmente em Cabeamento
Estruturado; Estrutura de Servidores; Gerenciamento e Virtualizaçao de
Ambientes, Backup Manager, Estrutura de Banco de Dados, Legalização de
Softwares, Outsorcing e Consultoria. Apesar de ser uma empresa jovem, os
processos da empresa são problemáticos comprometendo a sua posição no
mercado.

A proposta deste estudo é identificação destes problemas. Para tal,

será identificado o grau maturidade da governança de TI, sugestões de
melhorias para processos problemáticos e recomendações de troca de
software aplicativos e banco de dados em plataforma proprietária por Software
Livre e implantação de sistemas como ferramentas de otimização dos
processos.

Todo este trabalho será realizado através de pesquisa, especialmente

com fonte principal a Internet e em áreas. A primeira está relacionada a
Governança Corporativa e em especial a Governança de TI para melhoria dos
processos utilizando os modelos CMMI e melhores práticas da biblioteca ITIL, a
segunda, trata o uso do software livre, considerando conceitos breves sobre os
assuntos abordados de forma clara, e a terceira em relação à qualidade com a
consideração de indicadores de qualidade para a manutenção da produtividade
e dos processos otimizados.
 7

1. APRESENTAÇÃO DO ESTUDO PROPOSTO:

A empresa SMART TI situada em Cachoeiro de Itapemirim – ES atua no

mercado de tecnologia prestando serviços especialmente em Cabeamento
Estruturado; Estrutura de Servidores; Gerenciamento e Virtualizaçao de
Ambientes, Backup Manager, Estrutura de Banco de Dados, Legalização de
Softwares, Outsorcing e Consultoria. Visando conquistar o mercado sul
capixaba, bem como ampliar abrangência no mercado a SMART TI, apesar de
ser uma jovem empresa no setor. Sua estrutura física de TI conta:

 2 servidores DELL Power Edge R520, com estrutura interna

de virtualização com VMWARE em cloud;
 15 Inspiron Small Desktop;
 3 Mutifuncionais Brother DCP – 7065DN;
 1 Switch Dell gerenciável L3 N1548;
 3 Wireless Cisco WAP321-A-K9
 PABX Leocotron ISION IP Mikrotik RB2011;

Quanto à estrutura de software, a SMART TI conta com Sistema

Operacional Windows Server 2016 Essentials nos servidores, Windows 10
Home Single Language, 64 bits nas estações de trabalho desktop.

Em relação equipe, a empresa conta com estrutura é formada por 11

colaboradores contanto com o sócio gerente. As áreas de Administrativas e
técnicas são distintas, porém com total interoperabilidade entre elas. A
comunicação é clara favorecendo o trabalho em equipe.

Embora a proposta de estudo seja direcionada a área de TI, no caso da

SMART TI, este estudo contemplará melhorias para os problemas detectados
em todas as áreas da empresa. Neste sentido, definir a maturidade atual da
organização e indicar modelos de Governança de TI ou de suporte a
Governança de TI capaz de resolver problemas se faz necessário. Bem como
para fomentar a melhoria dos processos, definir os indicadores que permitam
monitorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa. E apresentar
soluções de conectividade que poderiam auxiliar a organização a melhorar as
 8

suas operações de modo mais abrangente.

2. GOVERNANÇA DE TI: BREVE CONCEITOSOBRE O TEMA.

Sobre governança Corporativa de acordo com o Instituto Brasileiro de

Governança Corporativa. (IBGC, 2008):

É o sistema que defende a valorização da relação entre o acionista e o

administrador de uma sociedade anônima, tornando esta mais valorizada
economicamente.

Surgida em meados dos anos noventa, em reação de acionistas não

contentes com a má relação com os órgãos administradores da sociedade
anônima, visava à criação de normas protetoras dos acionistas, aumentando
seu respectivo acompanhamento da administração empresarial. Sendo assim,
surgiu para desativar a disparidade entre a propriedade (acionistas) e a gestão
da propriedade (administradores). (OLIVEIRA, 2006). Embora tenha surgido
nos Estados Unidos, a Governança Corporativa hoje alcança uma abrangência
mundial.

O ponto central para a Governança atualmente é o conjunto de

normas legais que estabelecem a estrutura constitucional dos
empreendimentos. As leis da empresa, junto com os aspectos
legais da propriedade e dos contratos, definem as relações que
devem existir entre os acionistas, os diretores, os empregados,
os clientes, os fornecedores e a comunidade de uma forma
geral (SCOTT, 1997).

Se tratando de um sistema com um conjunto de normas legais,

regulamentos, normas e culturas de gestão são diferentes em determinados
países surgindo à necessidade de desenvolver modelos de Governança
Corporativa ao redor do mundo: Anglo-saxão, Alemão, Japonês, Latino
Europeu e o modelo Latino Americano.

Sobre governança de TI:

Para Webb et al. (2006). “a falta de clareza do conceito de Governança

de TI não é uma surpresa, dado que sistemas de informação é uma disciplina
 9

relativamente nova que emergiu de forma orgânica de uma variedade de

diferentes outras disciplinas, incluindo, e não se limitando às ciências sociais e
às ciências da computação.“ (WEBB et al., 2006, p. 1).

A Governança de TI é de responsabilidade da Diretoria e Gerência

Executiva e faz parte da Governança da Empresa. A figura 1 mostra a ligação
entre Governança que TI é um dos ativos controlados pela Governança
Corporativa.

Figura 1: Relacionamento entre Governança Corporativa e Governança de TI

Fonte: WEILL et al., 2004.Domínios da Governança TI

A GTI está relacionada a dois focos: Alinhamento estratégico entre TI e

o Negócio e mitigação dos riscos de TI, onde as responsabilidades na empresa
são divididas. Os dois precisam ser suportados por recursos e medidas
adequados para que os resultados desejados sejam alcançados. Para tal, a
GTI lida com cinco domínios, todos alinhados com as diretrizes dos
stakeholders, dos quais dois são resultados: Valor de TI e Gerenciamento de
Risco e três são direcionadores: Alinhamento Estratégico, Gerenciamento de
Recursos e Medidas de Performance.

A responsabilidade pelas decisões de TI nas últimas décadas tem

 10

recaído sobre os gerentes gerais. Apesar dos gerentes de TI possuírem

conhecimentos técnicos e de sistemas, as aplicações de TI são mais bem
conduzidas pelos gerentes operacionais por conhecerem melhor a situação do
negócio. Assim, são fatores determinantes para uma boa gestão de TI.

2.1. Problemas detectados neste estudo:

A SMART TI é uma empresa prestadora de serviços em todo sul do

estado do Espirito Santo, por este motivo, a carta de clientes é extensa e nem
sempre a empresa consegue atender todos os chamados no período proposto.
Desta forma, um dos principais problemas da SMART TI é o de logística, pois,
apesar de dispor de dois carros de serviço, muitas vezes os profissionais não
conseguem realizar o atendimento.

Outro problema citado neste estudo é o tempo de atendimento prestado.

Cada serviço tem seu tempo de atendimento de acordo com problema, porém,
já é rotina o não cumprimento dentro do tempo estipulado. Apesar de haver um
sistema de gestão de Ordens de Serviço.

Além dos problemas relatados anteriormente, ainda existe a falta de

material para realização de serviços, apesar de já ter sido orçado e aprovado
pelo cliente, quando a equipe vai realizar, não dispõe do material na data do
serviço, causando atraso nos prazos estipulados e falta credibilidade no
mercado. Apesar de haver reuniões constantes pela diretoria com a equipe, os
problemas persistem.

2.2. CMMI e ITIL:

Na tentativa de solucionar estes problemas, em uma visão macro,

sugerimos as melhores Práticas do ITIL, e seguir o modelo CMMI para definir
os processos, sugerimos ainda que haja melhorias nos processos através da
maturidade dos mesmos, onde, deve-se ter a noção do grau de qualidade com
o qual um processo atinge um resultado esperado. Neste sentido, o framework
do CMMI que está atualmente na versão 1.3 (Agosto/2012), com um enfoque
voltado para a capacidade de maturidade de processos. O CMMI (Capability
Maturity Model Integration) foi criado pelo SEI (Software Engineering Institute),
o qual é um órgão integrante da universidade norte-americana Carnegie Mellon
 11

e está dividido em 5 níveis de maturidade que atestam, por sua vez, o grau de
evolução em que uma organização se encontra num determinado momento.

Neste sentido, na tentativa de solucionar os problemas citados

anteriormente, este estudo irá decompô-los de acordo com a área de
conhecimento, analisando de forma macro, sugerimos que os processos
devem ser revistos para então ser definido o seu grau de maturidade. Um nível
de maturidade define um caminho para tornar a organização mais madura.
Existem cinco níveis de maturidade:

 Nível 1 - Inicial: os processos normalmente não são seguidos ou

ainda, inexiste de padrões;
 Nível 2 - Gerenciado: os projetos têm seus requisitos
gerenciados, planejados e medidos;
 Nível 3 - Definido: os processos já estão claramente definidos e
são compreendidos por todos os envolvidos.
 Nível 4 - Gerenciado Quantitativamente: ocorre o aumento da
previsibilidade do desempenho de diferentes processos, uma vez
que os mesmos já são controlados quantitativamente;
 Nível 5 - Otimizado: existe uma melhoria contínua dos processos.

A adoção do CMMI é recomendável, porém alertamos que não será uma

tarefa simples não só na fase inicial, mas também quando acontecerá a
mudança de nível para outro. Desta forma, deve-se ter em consideração a
realização de investimentos financeiros, assim como uma mudança de postura
em todas as áreas da empresa.

Para definição dos processos e então a solução dos problemas antes

mencionados, sugerimos também a utilização dos livros do ITIL. Onde é
conhecido e utilizado com um conjunto de boas práticas. O ITIL significa
Information Technology Infrastrucutre Library (Biblioteca de infraestrutura de TI)
e foi criado pela secretária de comércio do governo inglês (Office of
Government Commerce, OGC) para definir as melhores práticas para a gestão
da área de TI de empresas públicas e privadas, Recentemente, se tornou uma
norma (BS-1500) anexo da ISO 9000/2000.
 12

O foco deste modelo é descrever os processos necessários para

gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo
a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e
externos. O ITIL fortalece a ideia de que as organizações estão cada
vez mais dependentes da área de TI, como uma forma de satisfazer e
alcançar as necessidades impostas pelas regras de negócio de
pequenas, médias e grandes corporações. (ITIL, 2010).

O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: a

infraestrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são necessários para
dar suporte à utilização e ao gerenciamento das equipes. Outro princípio
fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de
com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia
e como estes traz valor estratégico ao negócio.

A Biblioteca do ITIL sugere que as atividades de gerenciamento de

serviços sejam estruturadas com base no ciclo de vida do serviço, pois,
considera desde a sua concepção até a sua descontinuação.

Neste sentido, cada um dos cinco principais livros da biblioteca se refere

a um estágio específico do ciclo de vida do serviço:

Figura 2: Conteúdo principal da ITIL

Disponível em: https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/> acesso em 26/09/17.
 13

1. Estratégia de Serviço: São realizadas as considerações

necessárias para encontrar e definir as melhores estratégias a serem
adotadas, para que empresa desenvolva os serviços e cresça conforme
o esperado. Define alguns conceitos para elaboração das estratégias e
inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI,
Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas.

2. Desenho de Serviço: Com a estratégia bem definida, nesta

etapa os protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será
desenvolvido são apresentados. Incluem os processos Gerenciamento
de Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço,
Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade,
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de
Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores;

3. Transição de Serviço: Este volume ITIL orienta sobre a

implantação bem como mudanças de serviço no ambiente de produção.
Os seus principais processos são Gerenciamento de Mudança,
Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Gerenciamento
do Conhecimento;

4. Operação de Serviço: Com os serviços em funcionamento,

a Operação de Serviço deverá gerir, com a melhor qualidade, a
infraestrutura, a tecnologia e as aplicações por trás do serviço. Para esta
etapa, os processos principais são: Gerenciamento de Evento,
Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição,
Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas;

5. Melhoria continuada de serviço: Para que a empresa

continue crescendo e mantenha a satisfação de seus clientes, esta
etapa está focada em avaliar constantemente os resultados e realizar
melhorias, mantendo o valor e retorno do serviço. Para realizar estas
melhorias, devem ser seguidos os seguintes processos: Processo de
Melhoria, Medição do Serviço e Relatório de Serviço.
 14

É importante salientar que as Boas Práticas almejam obter a eficiência e

eficácia no desenvolvimento dos serviços de TI. O ITIL responde “o que fazer”
e não “como fazer”. Desta forma, o problema com a aquisição de materiais
relatada anteriormente, deve ser resolvido com um sistema de gestão de
compras, de forma que os serviços contratados sejam melhores monitorados. A
definição e ajuste deste processo dever acontecer de forma gradual e
ordenada. Este sistema deverá fazer parte de um ERP, (Enterprise Resource
Planning), pois será um facilitador do fluxo das informações entre as diversas
atividades da empresa, tais como as de logística, gestão financeira e do capital
intelectual. A sua principal característica é possuir um banco de dados único,
que, rodando em uma plataforma comum e de software livre para realizar a
interação com o conjunto integrado de aplicações, no qual os processos são
documentados e a informação tem a sua distribuição entre todas as funções da
empresa operada de forma clara, segura e, além disso, em tempo real.

3. SISTEMAS DE INTERNET E SOFTWARE LIVE: CONCEITOS

3.1. Sistemas de Internet

Um dos problemas relatados neste estudo que a SMART TI enfrenta é o

de logística, onde apesar da empresa possuir um veículo para cada equipe,
muitas vezes os profissionais não conseguem realizar o atendimento devido a
contratempos como trânsito ou atraso no tempo de serviço. Muitas vezes o
atendimento pode ser realizado remotamente, mas por falta de uma tecnologia
eficiente este serviço não é realizado.

Neste sentido, como sugestão para solucionar este problema é a

disponibilidade de uma terceira equipe para somente atendimentos via Help
Desk com a utilização de um sistema de licença Open Source que permita o
atendimento remoto. Desta forma, muitos atendimentos poderão ser
encerrados sem mesmo um técnico ir ao cliente tirando a sobrecarga de ordens
de serviço das equipes. As equipes também poderão utilizar este sistema
através de dispositivos móveis como tablete ou smartphone, permitindo que
tanto a equipe interna do help desk ou a equipe de atendimento externo
poderão trocar informações em tempo real.
 15

3.2. Software Livre

Conforme informado anteriormente a SMART TI tem problemas em seus

processos onde o foi sugerido adoção de aplicações em Software Livre para
resolver os problemas nos processos que afetam o atendimento quanto à
aquisição de materiais e logística prejudicando o serviço prestado.

A utilização desta plataforma nas empresas vem aumentando durante os

últimos anos. Essa tendência é percebida em diversas áreas e níveis, pois as
possibilidades de inovação e segurança com baixo custo abrem portas para um
universo de novos conhecimentos e troca de experiência o que leva a um
número cada vez maior de adeptos.

Conforme informado, em uma das soluções sugeridas é a implantação

de sistema ERP em plataforma e Banco de Dados de Softwares Livres. Desta
forma um sistema ERP deverá contribuir para um melhor desempenho das
atividades, com maior segurança e baixos custos nas empresas, permitindo
com isso maiores investimentos na área de TI sem a necessidade de
pagamento de licenças para aquisição de Sistemas Operacionais e Utilitários.

Para melhor compreensão, Software Livre, ou Free Software, conforme

a definição criada pela Free Software Foundation. Trata-se de software que
pode ser usado, copiado, estudado, modificado e redistribuído sem restrição.
Pelo fato de ser “Software Livre”, a comunidade dos usuários possuem a
liberdade de executar, copiar, distribuir, estudar, mudar e melhorar o software.

Ainda existem 4 liberdades, baseada básicas no texto em português da

Definição de Software Livre publicada pela FSF:

 Liberdade nº 0: A liberdade de executar o programa, para qualquer

propósito.
Liberdade nº 1: A liberdade de estudar como o programa funciona, e
adaptá-lo para as suas necessidades sem a necessidade de autorização
do autor ou distribuidor do software.
 Liberdade nº 2: A liberdade de redistribuir cópias de modo que você
possa ajudar ao seu próximo.
 16

 Liberdade nº 3: A liberdade de aperfeiçoar o programa, e liberar os seus

aperfeiçoamentos, de modo que toda a comunidade se beneficie dele.

Os Softwares Livres são distribuídos gratuitamente por

empresas e adeptos que customizam e disponibilizam suas
atualizações através da Internet. Toda essa discussão exige uma
caracterização sobre o Software Livre. "Software livre, ou Free
Software, conforme a definição de Software Livre criada pela Free
Software Fundation é o software que pode ser usado, copiado,
estudado, modificado e redistribuído sem restrição" Campos (2006).

Neste sentido, Software Livre está disponível com a permissão para

qualquer um usá- lo, copiá-lo e distribuí-lo, seja na sua forma original ou com
modificações, seja gratuitamente ou com custo sendo grandes vantagens para
pequenas empresas como a SMART TI. Outras vantagens de se utilizar uma
plataforma livre são custo social baixo, independência tecnológica,
Independência de fornecedor único, robustez e segurança. Neste sentido, as
vantagens são muitas, porém para adotar a plataforma Software Livre deve-se
também considerar algumas desvantagens como mão de obra escassa e
custosa para o desenvolvimento ou suporte.

Recomendamos a adoção de uma estratégia para a migração para

Software Livre já que não se trata de um processo simples. Sugerimos a troca
do sistema operacional Windows por distribuição Linux Ubuntu nas estações de
toda a empresa e seguindo etapas:

1º. Escolher dois multiplicadores em cada setor;

2º. Realizar treinamento com os multiplicadores;
3º. Realizar treinamento com supervisores e gerentes da cada área;
Realizar treinamento com grupo de funcionários de cada setor;
4º. Instalar os softwares Linux Ubuntu e o pacote de aplicativos Open
Office nas estações em cada setor.

A mudança da plataforma proprietária pela plataforma livre deve ser

completa. Conforme informamos anteriormente, o sistema ERP a ser
implantado deve ter sua base de dados em banco de dados de software livre
 17

PostgreSQL. Atualmente, o PostgreSQL é equiparado aos melhores SGBD

comerciais, devido à infinidade de recursos, a alta performance, a estabilidade
e a capacidade de armazenamento de grandes volumes de dados.

O PostgreSQL é um SGBD relacional de médio e grande porte com

algumas implementações e recursos orientados a objetos, e como já
mencionado anteriormente é um software de livre distribuição e open
source, ou seja, possui código-fonte disponível para modificação, sob a
licença BSD (Berkeley Software Distribution). Ribamar (2006)

Embora já exista uma base em banco de dados proprietário, a migração

deverá ocorrer. Salientamos que esta etapa também não será uma tarefa
simples. Neste sentido, também elaboramos uma estratégia para a mudança
recomendada:

1º. Realização de Backup;

2º. Instalação do PostgreSQL nos servidores;
3º. Migração de tabelas e restauração de backup;
4º. Teste das aplicações nas estações de trabalho.

Este estudo reconhece que migrações e implantações dentro de uma

empresa é um assunto complexo, Neste sentido, para essa tarefa, será preciso
muito mais do que conhecimento técnico, o entendimento da empresa, da
burocracia, e resistência de usuários deverão acontecer, mas será preciso
saber contornar com profissionalismo e competência.

4. QUALIDADE: CONCEITOS SOBRE O ASSUNTO.

Para a LIBRARY ASSOCIATION (1994). A qualidade é considerada

universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada
um de nós de uma forma positiva. Referimo-nos a um produto como produto de
qualidade se este cumpre a sua função da forma que desejámos. Um serviço
tem qualidade se vai de encontro ou se supera as nossas expectativas.

FALCONI (1989) ressalta que a qualidade de um produto ou serviço está

diretamente ligada à satisfação total do consumidor. A satisfação total do
consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.
 18

Essa satisfação do consumidor deve ser buscada nas duas formas, defensiva e
ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores
que desagradam o consumidor, por meio da retro alimentação das informações
do mercado, já a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as
necessidades do consumidor e incorporar esses fatores no produto ou serviço.

4.1. Modelo de Gestão e Qualidade

Modelo de Gestão é a forma de gerir através de um exemplo já existente

realizando apenas as modificações necessárias para a necessidade de cada
organização. Refere-se à forma como as empresas organizam suas tarefas e
seus recursos (pessoas) com a aplicação de tecnologia através de
procedimentos, normas e regras. Neste contexto, a gestão da empresa reflete
sua cultura organizacional, seu ambiente, seus valores, sua visão e missão.

Ferreira et al. (2010) esclarecem que para o estudo dos modelos de

gestão é necessário conhecer suas diferentes perspectivas de construção e os
impactos trazidos por estas às organizações, aos seus indivíduos e à
sociedade. Independente do modelo de gestão adotado.

4.2. Qualidade Total

Sabemos que a qualidade pode ser definida, de forma bem resumida,

como “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este
atendimento pleno às exigências de nossos clientes depende da implantação
de processos de melhoria contínua. Assim, podemos dizer, então, que a
qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em
processos dentro de uma empresa.

O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management –

TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos
gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de
qualidade. A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens
incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O
objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. As abordagens seguem
um processo composto das seguintes etapas:
 19

 Escolha de uma área de melhoria;

 Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
 Identificação dos benchmarks;
 Análise do método atual;
 Estudo piloto da melhoria;
 Implementação das melhorias.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da

empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da
alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

Neste sentido, aconselhamos o modelo de Qualidade Total no contexto

japonês, segundo Kaoru ISHIKAWA, onde o controle de qualidade pode ser
considerado como o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os
serviços com o melhor custo-benefício para que os clientes venham a adquirir
os produtos com satisfação caracterizada pela liderança do processo
conduzida pela alta direção da empresa, com o envolvimento
comprometimento para a qualidade total dos funcionários.

Segundo Maximiano (1995, p. 160):

A Qualidade é um problema de todos e abrange todos os aspectos da

operação da empresa, ou seja, a qualidade é uma questão sistêmica.
Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos
produtos e serviços. Esta mudança de filosofia significa a evolução
para a era da qualidade total.

É importante que esteja claro a distinção entre qualidade e qualidade

total. Enquanto o conceito qualidade relaciona-se mais enfaticamente à
satisfação do cliente, ou melhor, eficiência e eficácia no relacionamento com o
cliente, o conceito de qualidade total expande a necessidade de se ter eficácia
e eficiência no relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo
da empresa inserida em um contexto mais amplo.

Considerado o pai do conceito de “Controle da Qualidade Total” (Total

Quality Control - TQC), Feigenbaum em sua abordagem que qualidade é um
instrumento estratégico pelo qual todos os trabalhadores devem ser
 20

responsáveis. Já a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso

com a excelência. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas
operações industriais. Volta-se para fora da empresa e tem por base a
orientação para o cliente. (FEIGENBAUM, 1961 apud MARSHALL, 2003).

O programa Qualidade Total é recomendado para a manutenção das

mudanças dos processos e assim manter a qualidade dos resultados obtidos
com a adequação das melhorias necessárias.

4.3. Indicadores de Qualidade

Conforme anteriormente informado, na empresa SMART TI necessita

otimizar seus processos na busca da qualidade e efetivação da eficiência no
mercado. Este estudo como sugestão incentiva a implementação dos modelos
de Governança, implantação de ERP e criação de mais uma equipe de
atendimento e soluções móveis para atendimento remoto. Neste sentido, um
dos problemas relatados foi em relação ao tempo de atendimento. Neste
estudo, a questão da qualidade se torna relevante.

Para manter a qualidade, é preciso utilizar Indicadores de Qualidade

pois através destes indicadores que como o serviço é percebido pelo cliente e
a capacidade realizar melhorias. Neste sentido, os indicadores de qualidade
disponibiliza:

 Maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor;

 Traz mais eficiência e eficácia aos processos;
 Permite mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao
se divulgar resultados.

O sentido dos indicadores é definir padrões de funcionamento da

SMART TI, e tornar o atendimento mais eficaz tornando os processos mais
rápidos e assim a produtividade.

Para DEMING (1990): “medir é importante: o que não é medido não é

gerenciado”. Desta forma, os indicadores deverão conter informações sobre
tempo médio de atendimento, quanto tempo leva para atender serviços
prestados pela equipe help desk ou externa. Quantos atendimentos cada
 21

técnico realizou quantos chamados são abertos e resolvidos dentro de um

período de tempo também devem ser medidos, pois são dados relevantes.

Medir o grau de satisfação do cliente também deverá ser considerado. A

forma como os usuários classificam a qualidade do atendimento ajuda muito
para que o gestor consiga identificar quais são os impactos gerados pela
qualidade do serviço prestado pela empresa.

É importante informar que para apresentação dos indicadores, é preciso

ter pessoas que sejam responsáveis pela medição e apresentação dos dados,
de preferencia gestores. E o uso de um bom sistema de BI também deve dar o
suporte adequado, sendo capaz de extrair os dados em tempo real ou em
intervalos de poucos minutos automaticamente.

Desta forma, seguindo as orientações e sugestões deste estudo, os

indicadores se tornam de grande importância, pois, serão comparados as
metas definidas para empresa proporcionando identificação dos pontos fortes e
fracos e assim manter a eficiência dos processos.
 22

Conclusão

Neste estudo de caso, da SMART TI os processos problemáticos foram

identificados e apresentados sugestões de melhoria. Desta forma, cada
problema de cada área foi estudado de acordo com a área do conhecimento
através de pesquisa bibliográfica em especial a internet para apresentação de
soluções. A princípio, baseando nos conhecimentos em Governança de TI foi
preciso identificar o grau de maturidade da governança se encontra a empresa
para então ser sugerido a aplicação do modelo CMMI bem como a utilização
das melhores práticas da biblioteca do ITIL.

Em outra parte deste estudo, também na intenção de melhorar problemas no

processo, foi recomendado a implantação de sistema ERP e migração da base
de dados bem como os aplicativos das estações de trabalho em plataforma
proprietária para Software Livre para redução de custos, otimização das
ferramentas de tomada de decisão sem deixar de realizar investimentos para a
promoção da qualidade.

Por fim, para medição da qualidade dos processos, este estudo também
recomendou a aplicabilidade de Indicadores de qualidade para a manutenção
das melhorias realizadas e assim a manutenção da qualidade.

Espera-se que este estudo tenha contribuído a debates teóricos e empíricos do

tema, da mesma forma a que venham despertar o interesse para novos
projetos que contribuam ainda mais para a satisfação dos envolvidos, na
intensão de reduzir o seu custo e aumento da produtividade.
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Referências

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