UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar VI

Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

ESTRATÉGIA PARA UMA REDE DE CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS

Unip Interativa
Varginha-MG
2019
 UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VI
Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

ESTRATÉGIA PARA UMA REDE DE CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS

RA:
Gestão de Tecnologia da Informação
Projeto Integrado Multidisciplinar VI

Unip Interativa
Varginha-MG
2019
RESUMO

Nesse trabalho foi montado um plano estratégico empresarial e de TI, modelagem

de um sistema e uma política de segurança da informação a fim de desenvolver
capacidades, identificar necessidades e propor soluções diversas a empresa
Odontopalmeira fundada em 1990, oferecendo um serviço de odontologia para a
população. Trata-se de uma rede odontológica, todas as unidades localizadas em
São Paulo, dotadas do mesmo padrão de infraestrutura, respeitando as devidas
limitações de espaço.
Após a implantação da estratégia desenvolvida ao longo deste trabalho os
resultados em geral da empresa foram melhorados, como atendimento ao cliente,
satisfação dos funcionários, aprimoramento de processos administrativos,
valorização dos recursos em geral e consequentemente redução de custos de
operação e maximização dos lucros.

PALAVRAS-CHAVE: ESTRATÉGICA, SISTEMA, SEGURANÇA,

ODONTOPALMEIRA.
ABSTRACT

In this work was set up a business and IT strategic plan, modeling a system and an
information security policy in order to develop capabilities, identify needs and
propose different solutions Odontopalmeira company founded in 1990, offering a
dentistry service for the population . It is a dental network, all units located in São
Paulo, with the same infrastructure, respecting the limitations of space. After the
implementation of the strategy developed throughout this work, the company's overall
results were improved, such as customer service, employee satisfaction,
improvement of administrative processes, valorization of resources in general and
consequently reduction of operating costs and profit maximization.

KEY WORDS: STRATEGIC, SYSTEM, SECURITY, ODONTOPALMEIRA.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................................... 6

1. PLANO ESTRATÉGICO EMPRESARIAL E DE TI ..................................... 7

1.1. ANÁLISE DA EMPRESA.............................................................................7

1.2. PLANO OPERACIONAL.............................................................................7

1.2.1. PRINCÍPIOS ESSENCIAIS DO NEGÓCIO ................................................ 8

1.2.2. MISSÃO...................................................................................................... 8

1.2.3. VISÃO......................................................................................................... 8

1.2.4. VALORES................................................................................................... 8

1.2.5. AMBIENTE INTERNO E EXTERNO .......................................................... 8

1.2.6. PLANO DE AÇÃO .................................................................................... 10

1.2.7. PDCA........................................................................................................ 11

2. MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 13

2.1. DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO......................14

2.2. PROPOSTA...............................................................................................15

2.3. DETALHES DO SOFTWARE DE AUTOMAÇÃO......................................15

2.4. BENEFÍCIOS ............................................................................................ 15

3. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (POLÍTICA E SEGURANÇA) ............. 16

3.1. NORMAS DO USUÁRIO...........................................................................17

CONCLUSÃO .......................................................................................................... 18

REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 19
 6

INTRODUÇÃO

Vivenciamos um período onde a Tecnologia possui um importante e

indispensável papel nas empresas, onde através da mesma é possível galgar novos
horizontes e até mesmo prevendo eventos, quer sejam eles bons ou ruins.
Mais importante do que ter o conhecimento e informação é saber como utiliza-la em
prol do crescimento e aperfeiçoamento das empresas e organizações, estas por sua
vez, em alguns casos são praticamente “obrigadas” a acompanhar as constantes e
rápidas mudanças que ocorrem no meio tecnológico e que influenciam diretamente
no mercado.
Conforme proposto através do PIM, este trabalho aborda os conhecimentos
adquiridos nas disciplinas de Modelagem de Sistemas de Informação, Segurança da
Informação, Planejamento Estratégico de TI.
O projeto descrito abaixo visa principalmente a criação de um plano estratégico
empresarial e de TI, modelagem de um sistema e uma política de segurança da
informação para uma rede odontológica que estão espalhadas em vários pontos da
cidade de São Paulo, nos últimos anos tem conquistado um espaço significante na
sociedade paulista, no oferecimento de planos odontológicos.
Espero que esta pesquisa seja de grande proveito intelectual, pois foi abordado de
forma dinâmica os conceitos principais sobre o tema proposto.
 7

1. PLANO ESTRATÉGICO EMPRESARIAL E DE TI

A origem da palavra “estratégia” é grega. Advém da fusão de “stratós”

(exército) e “aglin” (conduzir), significando então a “Condução do Exército”, a “A Arte
de Conduzir Exércitos” ou ainda “A Arte do General”, em suma, é a metodologia
gerencial de formular estratégias que permitem estabelecer a direção a ser seguida
pela empresa, visando ao maior grau de interação com o ambiente e ao alcance dos
objetivos planejados. É o resultado tangível, que geralmente assume o formato de
documento.

1.1. ANÁLISE DA EMPRESA

Foi realizada uma reunião com os fundadores para conhecer melhor a

empresa e a partir daí desenvolver estratégias de melhorias e criação de novos
planos estratégicos. Logo após a reunião foi mapeado a situação da empresa, trata-
se de uma rede odontológica, com varias unidades localizadas no Estado de São
Paulo, dotadas do mesmo padrão, para manter a excelência no atendimento visando
a qualidade nos serviços prestados, há uma divisão de turnos e os funcionários, em
sua maioria, tem formação de nível médio e superior.
A principal unidade está localizada no bairro da Lapa. Ao longo destes anos
a empresa vem obtendo bons resultados, desencadeando em um crescimento
crescente em diversos âmbitos, não somente financeiro, entretanto, os fundadores
têm esboçado ao corpo gerencial da empresa uma preocupação com pontos
importantes e críticos para o negócio em si. Dentre estes pontos é possível destacar:
- Queda nas vendas;

- Crise econômica brasileira;

- Ausência de estratégias de Tecnologia da Informação para aumento do Market

share;

- Ausência de Infraestrutura para famílias que trazem crianças de colo;

- Inadequada acessibilidade para deficientes físicos;

- Ausência de uma pesquisa de satisfação preenchida pelos clientes.

1.2. PLANO OPERACIONAL

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Após as diretrizes passadas pelos fundadores da empresa ficou claro onde

deveria ser atuado de mondo emergencial para atender melhor os clientes em geral,
trazendo assim ainda maior satisfação ao atendimento, já que todas possuem o
mesmo padrão. A partir de agora será abordado pontos onde há devida necessidade
de intervenção, seja mudança ou melhoria.

1.2.1. PRINCÍPIOS ESSENCIAIS DO NEGÓCIO

Notamos que a empresa não tinha em seu amago princípios indispensáveis

para a empresa, com isso definimos a missão, visão e valores.

1.2.2. MISSÃO

Nossa missão é garantir a plena satisfação de seus associados e empresas

clientes, através da prestação de serviços altamente qualificados, baseados na mais
alta tecnologia e políticas de relacionamento.

1.2.3. VISÃO

Ser reconhecida como a melhor empresa Odontológica do país, estando entre as

melhores empresas do segmento, destacando-se pelas modernas políticas de
gestão da rede credenciada, tecnologia, relacionamento e qualidade.

1.2.4. VALORES

Acreditamos que os valores e princípios éticos de uma organização são

fundamentais para garantir sua credibilidade e prosperidade em um mercado
altamente competitivo, baseando - se nos valores e princípios éticos de confiança,
inovação, seriedade, qualidade, transparência, profissionalismo, parceria e
comprometimento.

1.2.5. AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

Matriz SWOT, a sigla significa Strenghts Forças (Quadro 1), Weaknesses

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(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças).) é um verdadeiro

clássico da administração estratégica. Baseada em um conceito simples, quase
intuitivo, ela permite montar de forma esquemática uma tabela de quatro quadrantes
onde devemos listar as forças e fraquezas, as ameaças e oportunidades que podem
se abater sobre uma empresa. Feito isso, o estrategista deve determinar como cada
uma das forças podem alavancar oportunidades ou proteger de ameaças. E, da
mesma forma, como e quais as fraquezas devem ser reparadas para que
oportunidades não sejam desperdiçadas ou ameaças afetem dramaticamente os
resultados da empresa.

Quadro 1: Matriz SWOT:

- INTERNO:

Forças: Localização próxima a faculdade, livrarias e empresas, preço

competitivo, atendimento de excelência, bons fornecedores, espaço requintado e
agradável.
Os pontos citados acima são as forças que movimentam a empresa, sendo
trabalhados e aperfeiçoados diariamente afim de melhorar e manter constantemente
o resultado final que é a satisfação dos clientes, o trabalho em equipe e o retorno
financeiro dos investimentos em parceria com os fornecedores.
Fraquezas: Tecnologia ultrapassada, capacitação de mão de obra, não
possuir delivery, não possuir uma pesquisa se satisfação do cliente.
Essas fraquezas
 10

- EXTERNO:

Oportunidades: Com a economia em crise a Tecnologia de totens mais

barata.

Ameaças: Devido à crise econômica.

1.2.6. PLANO DE AÇÃO

Um Plano de Ação (também conhecido por Plano de Atividades ou ainda

Plano de Trabalho) é uma das ferramentas mais simples e eficientes para o
planejamento e acompanhamento de atividades. Ele pode ser utilizado para garantir
que nenhuma tarefa seja deixada para trás, desde simples atas de reuniões até
tarefas mais complexas, como um projeto pequeno.
De forma resumida, podemos dizer que um Plano de Ação é um documento
utilizado para planejar todas as ações necessárias para atingimento de um resultado
desejado ou na resolução de problemas. Este documento geralmente é criado no
formato de uma planilha (eletrônica ou mesmo de papel), contendo informações
como objetivos, ações e responsáveis com suas respectivas datas de entregas.
Você pode criar um plano de ação simples, com poucos campos para
monitoramento e controle ou um plano de ação mais robusto.
Neste plano de ação foi utilizado o modelo 5W2H, uma ferramenta
extremamente simples e prática, que pode ser útil em inúmeros momentos e áreas
de uma empresa, sendo utilizada desde o Planejamento Estratégico, Tático e
Operacional, até mesmo para o planejamento e acompanhamento de pequenos
projetos ou mesmo atividades rotineiras.
A sigla é formada pelas iniciais, em inglês, das sete diretrizes que, quando
bem estabelecidas, eliminam quaisquer dúvidas que possam aparecer ao longo de
um processo ou de uma atividade. São elas:
Os 5W:

- What (o que será feito?)

- Why (por que será feito?)

- Where (onde será feito?)

- When (quando será feito?)

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- Who (por quem será feito?)

Os 2H:
- How (como será feito?)

- How much (quanto vai custar?)

Com base nas informações citadas acima foi aplicado o seguinte plano de
ação 5W2H (Quadro 2).

Quadro 2: Plano de ação 5W 2H

1.2.7. PDCA

PDCA (do inglês: PLAN – DO – CHECK – ACT) é um método interativo de

gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de
processos e produtos. É também conhecido como o círculo de Deming, ciclo de
Shewhart ou ainda PDSA (plan-do- study-act).
 12

Quadro 3: Plan do check act

O método é bem simples, a própria sigla induz no entendimento (Quadro 3):

- P (PLAN) – Nesta primeira etapa é onde devemos planejar o trabalho a ser

realizado através de um Plano de Ação, após a identificação, reconhecimento das
características e descoberta das causas principais do trabalho a ser feito;
- D (DO) – Realizar o trabalho planejado, de acordo com o plano de ação;

- C (CHECK) – Medir ou avaliar o que foi feito, identificando a diferença entre o

realizado e o que foi planejado no plano de ação;
- A (ACT) – Atuar corretivamente sobre a diferença identificada (caso houver);
caso contrário, haverá a padronização e a conclusão do plano (ações corretivas
sobre os processos de planejamento, execução e auditoria; eliminação definitiva das
causas, revisão das atividades e planejamento).
O ciclo contínuo. As saídas do processo de PDCA retroalimentam o próprio
processo, promovendo a melhoria contínua, conforme explicitado na imagem
abaixo (Quadro 4).
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Quadro 4: Ciclo contínuo

A empresa trabalha muito bem no PD (planejar e executar) e a CA (avaliar

e corrigir), pois será exatamente nestas etapas que a maior parte das oportunidades
de aprendizado por meio da análise dos desvios é possível descobrir formas de
otimizar o processo de planejamento e execução do Plano de Ação.

2. MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Sistema de informação é todo o sistema que gera informação, usando ou

não recursos da tecnologia. É necessário considerar que todo sistema gera algum
tipo de informação independente de seu tipo ou uso.
Informação é um dado (ou um conjunto de dados) trabalhado ou tratado que
possui algum valor significativo ou agregado, cuja finalidade é mostrar um objetivo
final a quem procura determinada informação. Dado é um conjunto de números,
letras ou dígitos que, apresentado isoladamente, não transmite nenhuma
informação, somente quando trabalhado gera informações e transmite
conhecimento. Conhecimento esse que complementa o da informação, pois possui
valor relevante.
A cada instante, o mercado se torna mais agressivo e as empresas estão
sempre sofrendo com as grandes mudanças, seja em razão do crescimento de
consumidores, das exigências de qualidade dos produtos, da concorrência desleal,
da influência ambiental (chuvas, terremotos, calor excessivo, estações climáticas
desordenadas) ou simplesmente devido a medidas governamentais.
 14

Para enfrentar esse cenário e continuarem competitivas no mercado, as

empresas precisam de uma tomada de decisão assertiva.

2.1. DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Os sistemas de informação são desenvolvidos visando atender às

necessidades de uma organização e com base nos requisitos fornecidos pelo
cliente. Quando de seu desenvolvimento, acredita-se que todo sistema de
informação será para sempre.
Entretanto, todo e qualquer sistema pode sofrer intervenções do mercado,
mudanças de legislação, alterações estruturais da organização, impactos etc. Se o
sistema não passar por avaliações e por uma melhoria contínua, ele terá seu fim
decretado rapidamente. Um sistema de informação tem seu fim anunciado quando
entra em desuso, desatualização ou quando uma nova tecnologia é adquirida pela
organização.
Quando mal estruturados ou mal desenvolvidos, os sistemas de gestão
empresarial tentem a ter uma vida curta e um fim natural por descrédito. Durante seu
período ativo, todo sistema deve passar por:
- Manutenção;
- Melhorias;
- Implementações;
- Manutenção para atender à legislação;
- Correção de eventuais erros.

Comparado ao ser humano, um sistema de informação tem um ciclo de vida com

início, meio e fim (Quadro 5).
Quadro 5: Ciclo de vida
 15

2.2. PROPOSTA

Realizado a obtenção de conhecimento do ambiente e do produto a partir da

utilização de uma visão global do atual sistema e com base nesses dados, foi
elaborado pontos a serem implementados/melhorado nas funções do sistema
(Frente de caixa) da empresa:
- Deixar mais ágil o sistema de registro de vendas (online ou presencial);

- Controle de fluxo de clientes (Consumidor e/ou visitante);

- Registro da pesquisa de satisfação de clientes e funcionários;

- Analise estatísticas e métricas dos produtos mais vendidos;

- Relatório de metas de cada filial.

2.3. DETALHES DO SOFTWARE DE AUTOMAÇÃO

O sistema desenvolvido atente perfeitamente no que se refere a gestão

prática, dinâmica, eficiente e foi especificamente desenvolvido para o segmento de
vendas. Deste modo o atendimento aos clientes ficará ainda mais ágil,
proporcionando mais satisfação, como consequência o desempenho dos
funcionários será maior e através dos dados obtidos será possível realizar a tomada
de decisão de modo mais “seguro”.
A Empresa Devsystem, Desenvolvedora do sistema Atua no mercado desde
1998, é considerado atualmente uma das melhores empresas desenvolvedoras de
sistema de Gestão de Food Service do mercado, estando presente em mais de sete
mil estabelecimentos em todo o país. A grande vantagem do sistema é sua
flexibilidade e versatilidade, sendo adaptável às necessidades dos clientes e às
exigências fiscais do governo e presta suporte 24h.

2.4. BENEFÍCIOS

- Total controle do fluxo de clientes;

- Acompanhamento online de vendas, inclusive por meio de smartphones;

- Redução de custos com treinamento de pessoas;

- Aumento de receitas com plano de contas eficiente;

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- Padronização da rede e do atendimento, gerando uma experiência positiva ao

cliente e evitando falhas operacionais;

3. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (POLÍTICA E SEGURANÇA)

A preocupação com a segurança das informações deve ser de cada um, não
limitado apenas ao ambiente corporativo. O cenário tecnológico atual tornou a
informação mais rápida, acessível e extremamente sensível a furtos, mau uso,
perdas ou falhas sistêmicas.
Segurança da Informação pode ser entendida como o processo de proteger
informações das ameaças para a sua integridade, disponibilidade e
confidencialidade (BEAL, 2008, p. 1). As ações voltadas para proteger os ativos de
informação estão sempre baseadas nos princípios de integridade, disponibilidade e
confidencialidade, ressaltando apenas que os princípios de legalidade e legitimidade
podem ser adicionados, formando os pilares da segurança da informação (Quadro
6).

Quadro 6: Pilares da segurança da informação

A implantação de um Sistema de Segurança de Informação envolve

primeiramente a análise de riscos na infraestrutura de TI. Esta análise permite
identificar os pontos vulneráveis e as falhas nos sistemas, que deverão ser
corrigidos. Além disso, no SSI, são definidos processos para detectar e responder a
incidentes de segurança e procedimentos para auditorias.
Um assunto bastante relevante no SSI é a implementação de um programa
de treinamento e conscientização dos usuários nas questões relativas à Segurança
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da Informação. Isto se deve ao fato do usuário ser um ponto fraco para os casos de
invasão de sistemas devido à falta de conhecimento das principais técnicas
utilizadas pelos invasores. Prova disso é o sucesso dos ataques de spam, onde o
usuário recebe um e-mail que o induz a executar um programa ou a acessar um site
que coleta informações e as envia para algum invasor. No SSI, também é importante
a definição de uma Política de Segurança.
Essa política consiste de um documento que formaliza os procedimentos
para segurança da informação e que devem ser de conhecimento de todos. Em tal
documento são definidas regras, responsabilidades e penalidades para os casos de
violação das regras, além de conter um termo de responsabilidades onde o
funcionário confirma seu conhecimento a respeito das normas ali estabelecidas.

3.1. NORMAS DO USUÁRIO

O procedimento que deve ser aplicado aos usuários no que diz respeito ao
uso dos equipamentos e acesso ao sistema são as normas de segurança. Muitas
vezes os funcionários não se conscientizam da forma que utilizam os acessos que
são permitidos, e por fim acabam gerando vários inconvenientes. Todos os tópicos
abaixo devem ser relacionados nas normas do regimento interno da corporação.
- Controle de usuário/senha – todos os funcionários devem ter um usuário e senha
para acesso ao sistema, e a responsabilidade de uso é de cada um;
- Autenticação dos usuários – deve ter um controle de senha e contas;

- Autorização usuários – deve definir um nível de acesso para cada usuário, para
que os não envolvidos não tenham permissão, é uma forma preservação de
informações confidenciais;
- Acesso à internet – deve orientar os usuários sobre o acesso para que não se
desvie o foco das suas funções. Sabemos que a internet é uma grande fonte, e deve
ser bem aproveitada;
- Controle acesso do e-mail – deve ser definido o uso do e-mail da empresa, porque
também é um ponto muito vulnerável.
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CONCLUSÃO

O desenvolvimento do presente estudo possibilitou a ampliação dos

conhecimentos gerais nas matérias (Modelagem De Sistemas De Informação,
Planejamento Estratégico De Ti, e Segurança Da Informação) e mostrou que mesmo
uma empresa dando sinais de crescimento deve-se sempre se questionar, onde
deve melhorar, que caminhos devo percorrer parar alcançar essa melhora? E Além
disso, também permitiu uma pesquisa mais aprofundada dentro das matérias já
citadas acima para obter dados mais consistentes sobre as etapas dos processos.
De um modo geral, foi uma ótima experiência desempenhar tal papel tão
desafiador que foi desenvolver um plano estratégico empresarial, propor um sistema
de informação juntamente com uma polícia de segurança do mesmo. Em suma,
verificamos que faz parte da estratégia de qualquer empresa identificar e eliminar
situações que estejam prejudicando o crescimento e otimização dos negócios. Nas
companhias, sobretudo, em que o controle minucioso tende a ser mais difícil, tal
pratica sempre esteve presente e com a crise que o país vem enfrentado houve a
necessidade de otimização dos processos e redução de custos em todos os setores
inclusive o de TI, com isso a alta direção das empresas tiveram que tomar decisões
difíceis, incluindo demissões de colaboradores, ou melhor, aproveitamento dos
recursos.
Com isso contatamos que todas as empresas devem estar prontas para
encarar problemas mesmo quando tudo parece estar “bem” e atuar de preferência
preventivamente para evitar danos futuros ainda maiores. O que diferencia as
empresas de sucesso das demais é como elas enfrentam as eventuais crises e as
superam.
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REFERÊNCIAS

LOIOLA, César. O que é o Planejamento Estratégico Empresarial? Disponível

em:
<http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-o-planejamento-
estrategico-empresarial/100716/>.

Missão Visão e Valores. Disponível em: <http://www.prodent.net.br/missao-visao-

valores.aspx>.

Matriz swot. Disponível em: <http://www.venki.com.br/blog/matriz-swot/>.

LUZ, V. C. Como Desenvolver Uma Matriz Ou Analise Swot. Disponível em:

<http://blog.luz.vc/o-que-e/como-desenvolver-uma-matriz-ou-analise-swot-
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Plano de ação. Disponível em: <https://www.treasy.com.br/blog/plano-de-acao/>.

STACHISSINI, Gislaine. Modelagem De Sistemas De Informação. UNIP

Interativa. Disponível em: <https: ava.ead.unip.br>.

SEWAYBRIKER, Ricardo. Segurança Da Informação. UNIP Interativa. Disponível

em: <https: ava.ead.unip.br>.

PALMEIRA, Antônio. Planejamento Estratégico De Ti. UNIP Interativa. Disponível

em: <https: ava.ead.unip.br>.