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a Ética e Postura
Profissional
Apostila 1
Prefeitura
Municipal de
Curitiba
Instituto Municipal de
Administração
Pública - IMAP
Plano de
Desenvolvimento de
Competências
Prefeitura Municipal de Curitiba
Instituto Municipal de Administração Pública - IMAP
Plano de Desenvolvimento de Competências
Curitiba 2008
Beto Richa
Prefeito Municipal de Curitiba
Ficha Técnica
Escola de Administração Pública/EAP
Elaboração
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO.......................................................................1
2. ÉTICA PROFISSIONAL.................................................................. 5
5.6 Concessão................................................................................ 22
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................... 28
APRESENTAÇÃO
A Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas. A Ética existe em
todas as sociedades humanas.
A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar que
orientam as ações de um grupo em particular, ou ainda pode ser o estudo sistemático
da argumentação sobre como os seres humanos devem agir em sociedade.
É muito importante diferenciar a Ética da Moral.
De modo geral podemos afirmar que a Moral baseia-se em regras que por sua
vez estabelecem certa previsão para as ações entre os seres humanos.
De acordo com Glock e Goldim (2003) a Moral estabelece regras que são
assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. Além de que, a
Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas
que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum.
Ao passo que a Ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto ou
incorreto, justo ou injusto, adequado ou inadequado. Um dos objetivos da Ética é a
busca de justificativas para as regras propostas pela Moral. Ela é diferente da Moral,
pois não estabelece regras. Pois o que caracteriza a Ética é a reflexão sobre a ação
humana.
A ética não pode ser confundida com a moral. A moral é prioritariamente
reguladora de valores e comportamentos quando considerados como legítimos por
determinada sociedade, povo, religião, ou tradição cultural. A ética é uma reflexão
crítica da moralidade. Mas ela não é puramente teoria. A ética é um conjunto de
princípios e disposições voltados para a ação, historicamente produzidos, cujo objetivo
é balizar as ações humanas. A ética existe como uma referência para os seres
humanos em sociedade, de modo que a sociedade possa se tornar cada vez mais
humana.
A ética pode e deve ser incorporada pelos indivíduos sob a forma de uma
atitude diante da vida cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos acríticos da
moral vigente.
Ou seja, há entre a mora e a ética uma tensão permanente pelo fato de que: a
ação moral busca uma compreensão e uma justificação crítica universal, a ética, por
sua vez, exerce uma permanente vigilância crítica sobre a moral, para reforçá-la ou
transformá-la.
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Neste sentido é interessante destacar que segundo Chauí (2000, p.39) o
sujeito ético ou moral, isto é, a pessoa, só pode existir se preencher as seguintes
condições:
• ser consciente de si e dos outros, isto é, ser capaz de reflexão e de
reconhecer a existência dos outros como sujeitos éticos iguais a ele;
• ser dotado de vontade, isto é, de capacidade para controlar e orientar
desejos, impulsos, tendências, sentimentos (para que estejam em
conformidade com a consciência) e de capacidade para deliberar e decidir
entre várias alternativas possíveis;
• ser responsável, isto é, reconhecer-se como autor da ação, avaliar os
efeitos e conseqüências dela sobre si e sobre os outros, assumi-la bem
como às suas conseqüências, respondendo por elas;
• ser livre, isto é, ser capaz de oferecer-se como causa interna de seus
sentimentos, atitudes e ações, por não estar submetido a poderes externos
que o forcem e o constranjam a sentir, a querer e a fazer alguma coisa. A
liberdade não é tanto o poder para escolher entre vários possíveis, mas o
poder para autodeterminar-se, dando a si mesmo as regras de conduta.
O campo ético é, portanto, constituído por dois pólos internamente
relacionados: o agente ou sujeito moral e os valores morais ou virtudes éticas.
Do ponto de vista dos valores, a ética exprime a maneira como a cultura e a
sociedade definem para si mesmas o que julgam ser a violência e o crime, o mal e o
vício e, como contrapartida, o que consideram ser o bem e a virtude. Por realizar-se
como relação intersubjetiva e social, a ética não é alheia ou indiferente às condições
históricas e políticas, econômicas e culturais da ação moral.
Conseqüentemente, embora toda ética seja universal do ponto de vista da
sociedade que a institui (universal porque seus valores são obrigatórios para todos os
seus membros), está em relação com o tempo e a História, transformando-se para
responder a exigências novas da sociedade e da Cultura, pois somos seres históricos
e culturais e nossa ação se desenrola no tempo.
Além do sujeito ou pessoa moral e dos valores ou fins morais, o campo ético é
ainda constituído por um outro elemento: os meios para que o sujeito realize os fins.
Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcançar
um fim legítimo, todos os meios disponíveis são válidos. No caso da ética, porém,
essa afirmação deixa de ser óbvia.
No entanto, poderia acontecer que para forçar alguém à lealdade seria preciso
fazê-lo sentir medo da punição pela deslealdade, ou seria preciso mentir-lhe para que
não perdesse a confiança em certas pessoas e continuasse leal a elas. Nesses casos,
o fim – a lealdade – não justificaria os meios – medo e mentira? A resposta ética é:
não. Por quê? Porque esses meios desrespeitam a consciência e a liberdade da
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pessoa moral, que agiria por coação externa e não por reconhecimento interior e
verdadeiro do fim ético.
No caso da ética, portanto, nem todos os meios são justificáveis, mas apenas
aqueles que estão de acordo com os fins da própria ação. Em outras palavras, fins
éticos exigem meios éticos.
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2. ÉTICA PROFISSIONAL
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Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que foram
dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele
seja temporário.
Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o
que lhe foi perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você
mostrar-se mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que
você atende também serão assim com você, e seu dia será muito melhor.
Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que
você esteja aberto e receptivo, e que você se preocupe em ser um pouco melhor a
cada dia, seja qual for sua atividade profissional. E, se não surgir, outra oportunidade
de trabalho, certamente sua vida será mais feliz, e você sem será capaz de nunca
perder, a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando, aprendendo,
experimentando novas soluções, criando novas formas de exercer as atividades,
aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos detalhes, mas que
podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. Isto tudo
pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver.
Isto faz parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que você pode
ter de ser um profissional que qualquer patrão desejaria ter entre seus empregados,
um colaborador. Isto é ser um profissional eticamente bom.
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3. ÉTICA E RELAÇÕES SOCIAIS
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Em se tratando de formação profissional, o aprendizado das competências e
habilidades referentes à prática específica numa determinada área, deve incluir a
reflexão, desde antes do início dos estágios práticos.
Souza (2002), também corrobora com a tese de que para ser ético
primeiramente é preciso que o homem tome conhecimento de si próprio.
Enquanto ser de relações o homem vive em uma sociedade constituída
institucionalmente, nela temos que conviver, cumprir os pactos acordados, pois, estes
são a base do conviver.
Nesta perspectiva podemos entender que a autoridade (poder), está no
exercício da plena liberdade e na capacidade do homem de buscar e produzir
consenso. Trata-se da arte da conversação.
No que tange aos códigos de ética Souza refere que, eles ditam as noções de
tolerância e respeito da conduta profissional de acordo com cada contexto social.
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4. IMAGEM E IDENTIDADE PROFISSIONAL
b) a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem, que é
construída num processo, não podendo ser imposta, sendo obtida como resultado
cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética,
conhecimentos, habilidades e competência.
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal se conquista quando
transmite-se confiança ao cliente, que se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem
da consistência dos resultados com a satisfação do próprio cliente.
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Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o
contato direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao público.
(grifo nosso)
A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos
distintos:
a) A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;
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Para facilitar na escolha do vestuário mais adequado para o seu ambiente de
trabalho, sempre que possível, analise antecipadamente as características dos seus
interlocutores, do ambiente, os objetivos de sua empresa e os costumes locais. Caso
não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se a sua
empresa utilizar uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.
Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada
mais à frente, iremos falar sobre a postura física. Assim, nos primeiros três segundos
do primeiro impacto, é importante manter a cabeça e tronco eretos. Evite deixar os
ombros curvados à frente, que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por outro lado,
se estiver na posição sentada, a coluna deve manter-se correta no encosto da cadeira,
pois, caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.
No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala
igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
As palavras utilizadas devem ser adequadas, condizentes e pertinentes ao
momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que
denotem intimidade; frases feitas sem originalidade; frases em tom de anedota, ou
mesmo citar um volume enorme de informações inadequadas para o momento. O
momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele,
demonstrando já neste início de contato, que a peça chave desse relacionamento
profissional é a pessoa do “cliente” e não a sua.
Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o
cumprimento social e o contato visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se
com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples como:
• A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
• O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural,
porém segura.
Como todo o contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e
conseqüentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto à
não invasão do também denominado espaço pessoal, mantendo uma distância
socialmente aceita do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois
antebraços).
No contato visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se
queremos de fato iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar
deve ser direto nos olhos dele e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e
seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos
são a “janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a nossa saudação
sincera.
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4.3 A Imagem Inicial
A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contatos, partindo da
premissa que causamos uma primeira impressão positiva. Em seguida, no decorrer da
primeira entrevista, a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem Inicial
positiva sem prejuízo, no entanto, do nosso relacionamento profissional.
Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem
esquecer o nosso objetivo específico para aquela visita.
Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da imagem, aqui estão
em jogo os nossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos,
habilidades e competência e o que temos é que utilizá-los corretamente para
conquistar a pretendida credibilidade e confiança junto do cliente. Existem, no entanto,
alguns conselhos que podem ser úteis na promoção desta imagem inicial positiva, a
saber:
a. Comportamentos: para além das regras de etiqueta social obrigatórias,
existem algumas sugestões práticas que consideramos mais importantes
neste momento.
• Demonstre claramente desde o início o objetivo da sua abordagem ao
cliente.
• Demonstre gostar do que faz e/ou vende.
• Mostre respeito pelo seu tempo e o do cliente.
• Seja educado, porém fique preparado para um possível retorno ou uma
reclamação se ele não conseguir atingir o resultado de sua investida em
seu setor de trabalho.
b. Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais está relacionada
com a educação que recebemos e portanto, tal como nas regras de
etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situações consideradas
críticas para a imagem profissional.
• O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e
pontualidade, são fundamentais para a formação de uma boa imagem
profissional.
• Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar
desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível.
• Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo.
c. Postura: deve ser amistosa, agradável, natural e cativante, apesar de
comedida.
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d. Ética: Tendo sempre como referência as normas éticas da sua atividade
profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter também em
atenção aos seguintes conselhos:
• Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as
vantagens da sua empresa e se possível fazer com que o cliente descreva
os pontos negativos das outras;
• Não falar mal da concorrência do cliente, pois ainda não sabe de onde ele
veio e nem vai saber para onde irá. Cative um aliado, esteja ele onde
estiver;
• Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha, sendo
sigiloso principalmente as informações consideradas confidenciais.
e. Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contato, e no caso de
ter como objetivo conhecer o máximo possível do seu cliente, seja
comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça informações
na medida do necessário e do interesse do seu cliente, mas não queira
“aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal atitude pode interferir
negativamente na sua imagem.
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4.4 A manutenção da imagem
Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar periodicamente a
nós próprios as seguintes questões:
Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
Estou realmente cumprindo com todas as minhas promessas?
Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes?
Se respondermos sim a todas estas questões, não temos muito que nos
preocupar com a nossa imagem. Ela está sendo mantida, no entanto:
Lembre-se:
• que as indicações e referências relativas à sua empresa são influenciadas
principalmente pela sua imagem.
• que a imagem ideal do profissional é de transmitir confiança e segurança ao cliente.
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4.5 Identidade Profissional: o que é?
O processo de aquisição de uma identidade é inerente á todos os seres
humanos. Ele ocorre desde cedo quando o indivíduo adota papéis e atividades das
outras pessoas que lhe parecem significativas. Recordam-se que brincavam de papai
e mamãe, de professora, de motorista, e demais profissões? Pois é nesse processo de
brincadeiras que vamos internalizando as “imagens” das atividades profissionais e
assimilando uma identidade dessas mesmas.
Antonio da Costa Ciampa (1987), é um psicólogo social, pesquisados brasileiro
dos processos identitários e de construção da subjetividade humana. Em sua
produção teórica ele considera o teatro como exemplo para explicar a noção de
identidade. Por analogia, sugere o ator como a manifestação empírica da identidade.
O ator, aquele que age, envolve-se em atividades, investido em um papel. O ator
apresenta-se como personagem, podendo dar vida a vários personagens, segundo a
variedade de papéis que desempenha ao longo de sua vida. O ser humano
transforma-se, inevitavelmente, através desses processos.
A identidade concretiza-se e forma-se por meio da ação. Enquanto vida
encontra-se na ação de cada membro da comunidade, nos significados, nos valores
do grupo, nas relações sociais de vizinhança, compadrio, amizade, solidariedade. “Ter
uma identidade humana é ser identificado e identificar-se como humano“
(CIAMPA,1987, p. 38). Alguns comportamentos são negados às pessoas como
alternativas de identidade e isto envolve dimensões política e ideológica maiores.
CIAMPA (1987), ao entender a identidade como um vir a ser humano, denuncia
as condições sociais que a negam, condições do sistema capitalista que impedem as
pessoas de vir a ser.
Quando o indivíduo consegue negar e superar as condições que impedem o
seu desenvolvimento enquanto sujeito, CIAMPA fala de alterização (ou seja, ele altera
o contexto em que vive tranformando-se). É o indivíduo que tornar-se outro; que
alcança uma condição de desenvolvimento; uma identidade em metamorfose
constante.
Como apreender esses processos complexos que mediatizam as relações do
homem com o meio? Concebendo o sujeito como síntese subjetivada de sua história
pessoal e social e tendo a linguagem como uma das vias de acesso a identidade, por
excelência, opta-se pela via da linguagem para se compreender o sentido subjetivo da
identidade. A subjetividade, para CIAMPA, é contraposta com a materialidade e a
identidade entendida como um processo dialético.
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Segundo Mogone
“[...] identidade se caracteriza como um processo de mudança e
alteridade, onde os papéis sociais assumidos vão sendo tecidos
de acordo com os contextos sociais, podem ser negociados
entre os atores envolvidos no processo de identificação, mas
não são, de forma nenhuma, uma característica estática ou
acabada.” (Mogone, 2001, p.19)
Para Berger e Luckmann (1985), a identidade se configura como um elemento
chave da subjetividade e da sociedade, formando-se e sendo remodelada através dos
processos e relações sociais. As identidades são singulares ao sujeito e produzidas à
partir de interações do indivíduo, da consciência e da estrutura social na qual este está
inserido, sendo a “identidade um fenômeno que deriva da dialética entre um indivíduo
e a sociedade” (p. 230).
A identidade não se dá apenas no campo individual, mas também no coletivo.
Claude Dubar é um dos autores que não desconsidera o fato de a construção da
identidade coletiva obedecer também a trajetórias individuais, ou seja, existe uma
correlação entre os dois campos, sendo a identidade social construída pela história
dos indivíduos (VIANNA, 1999).
A identidade coletiva não é decorrência direta da individual, mas sim uma
identidade que possui outro “sistema de relações ao qual os atores se referem e em
relação ao qual tomam referimento” (VIANNA, 1999, p. 52). Entretanto, existem
aspectos da identidade individual que influenciam na coletiva, sendo elas: “a
subjetividade, a multiplicidade, a tensão entre mudança e permanência” (p. 53).
A identidade pessoal e a identidade construída coletivamente são essenciais
para definir a identidade profissional do indivíduo, a esse respeito Pimenta define
que a identidade profissional
“[..] se constrói a partir da significação social da profissão [...]
constrói-se também, pelo significado que cada professor,
enquanto ator e autor confere à atividade docente de situar-se
no mundo, de sua história de vida, de suas representações, de
seus saberes, de suas angústias e anseios, do sentido que tem
em sua vida: o ser professor. Assim, como a partir de sua rede
de relações com outros professores, nas escolas, nos
sindicatos, e em outros agrupamentos.” (Pimenta, 1997, p. 07)
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De acordo com Dubar (1997) a construção da identidade profissional está
relacionada às representações pessoais, “à imagem do eu” que, ao confrontar-se com
fatores externos, submete-se a um processo de constante mutação. Este confronto
promoverá o processo de construção da identidade profissional
“que constitui não só uma identidade no trabalho, mas também e
sobretudo uma projeção de si no futuro, a antecipação de uma
trajetória de emprego e o desencadear de uma lógica de
aprendizagem, ou melhor, de formação” (DUBAR, 1997, p.114).
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4.6 Imagem e Identidade: O Playboy e o Xerife
Dois casos da política norte-americana me chamaram a atenção para um ponto
fundamental de qualquer estratégia de comunicação: identidade e imagem.
Os casos são o do ex-governador do estado de Nova Iorque (ou New York, se
você preferir) e do ex-deputado pelo estado do Texas, Charlie Wilson, recentemente
retratado no cinema por Tom Hanks em Jogos de Poder (Charlie Wilson's War).
Como sabemos todos, identidade e imagem não são a mesma coisa. A
primeira é aquilo que nós, pessoas e empresas, temos como características próprias.
No caso de pessoas, modo de vestir, de falar, de trabalhar, de se relacionar com os
outros, de gesticular, etc. São as características que definem quem somos. No caso
de empresas, é a forma de se relacionar com os clientes, fornecedores, competidores,
o caminho pelo qual se definem as coisas (tomada de decisões), a cultura interna, a
(des)organização, enfim, as características que definem quem são.
Já imagem é tudo aquilo dito acima só que através dos olhos dos outros. É o
modo como se percebem as características de uma pessoa, de um político ou de uma
organização. Um exemplo para ilustrar melhor esta diferença: caso de repente o
Congresso Nacional se tornasse um exemplo irrefutável, inabalável e insofismável de
probidade, dignidade e honestidade - ou seja, sua identidade fosse seria e
drasticamente alterada, no caso, para muito melhor -, ainda assim, por um bom tempo,
teríamos uma péssima imagem daquela Casa dita do povo antes de "cair a ficha" e
nos darmos conta de que os nobres congressistas haviam mudado.
4.7 Os Casos
Pois bem, vamos ao primeiro caso: Charlie Wilson. Cachaceiro, mulherengo,
usuário de drogas, playboy, bon-vivant e por aí vai. Pelo menos é o que dá a entender
o filme. No meio da história chega o presidente do Paquistão e diz pra ele que sabe
que ele é isso tudo, mas sabe também que ele tem a fama de cumprir as promessas
que faz. Embora fosse um político de atuação discreta, conseguiu um grande feito ao
direcionar recursos e armas ao Afeganistão na guerra contra a Rússia.
Pelo menos é o que está no filme.
Segundo caso: Eliot Spitzer. Ele se envolveu com uma prostituta (caríssima), o
caso veio a público e deu no que deu. "Escândalo" em todos os veículos, retratação
pública, olhar de fúria da esposa e renúncia. Saiu do episódio derrotado e
desmoralizado, e daqui pra frente sempre que se lembrarem dele, lembrar-se-ão
também de prostituição.
Não importa se ele foi o melhor governador que Nova Iorque jamais teve. Mas
qual foi o problema?
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4.7.1 Imagem e identidade
Até onde entendi do filme Jogos de Poder, Wilson não escondia sua condição
de playboy e também teve suas diabruras divulgadas na imprensa, além de sofrer
processos por participar de festas regadas a álcool, drogas e mulheres da vida. Mas
sua imagem e sua identidade eram muito coladas, muito próximas. Quer dizer, a
imagem que as pessoas tinham dele não era muito diferente do que ele realmente era,
de sua identidade.
O caso do new yorker, é exatamente o contrário. Ex-procurador-geral de Nova
Iorque, Spitzer ficou conhecido ao investigar crimes financeiros com um rigor tal que
ganhou o apelido de Xerife de Wall Street. Pior, desbaratou redes de prostituição
quando no cargo de procurador. Mesmo que ele não tivesse trabalhado
conscientemente para isto, sua imagem pública estava atrelada ao combate à
corrupção e à prostituição. Deu no que deu.
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5.NEGOCIAÇÃO DIANTE DE SITUAÇÕES
PROBLEMAS
5.1 Decisão
• O que nos implica decidir?
• Uma decisão pode tornar-se um risco quando os acontecimentos possíveis
são mais de um.
• É preciso conhecer os riscos potenciais....
• É preciso conhecimentos estratégicos.
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5.3 Impasses
Quantas vezes não estamos diante de uma situação de impasse? Indecisão?
Dúvida quanto ao que fazer ou como fazer?
• É preciso ser racional quanto a decisão a ser tomada.
• Acalme-se; diminua a velocidade da negociação, utilize-se da técnica da
pausa. Fugir do ambiente tenso , da competição ajuda a refrescar as idéias.
• É importante ter o controle da situação;
• É importante obter o controle da situação muitas vezes, quando o seu lado
está em desvantagem, reverter a situação.
• Demonstre serenidade.
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Na fase conhecida como planejamento da negociação, é preciso levantar o
maior número de informações possíveis sobre o outro lado, o outro negociador, a
empresa.
Custa tempo e dinheiro;
4. Táticas para surpreender:
• É preciso surpreender a outra parte;
• Sair de situações difíceis e incômodas;
• Contrapor a outra parte, dar um novo lance; fazer outra oferta;
• Cuidado!!! Não confunda a outra parte.
5. Táticas de comparação:
5.6 Concessão
Conceder sobre pressão...
• Demonstra fraqueza;
• Demonstra insegurança e timidez;
• Demonstra instabilidade e dúvida;
• Demonstra falta de preparo.
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6.POSTURA PROFISSIONAL E ÉTICA DIANTE
DO PROCESSO DE FISCALIZAÇÃO,
INCLUINDO SITUAÇÃO DE CONFLITO.
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“Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao
seguinte:...”
É nesta perspectiva que o servidor municipal deve avaliar sua postura durante
um processo de fiscalização. Legalidade e ética serão os fundamentos de sua ação.
A fiscalização exercida pelo servidor municipal está prevista em lei. O poder
público, no caso o Município, é titular do poder de polícia, isso significa que a
autoridade municipal, para os assuntos de sua competência (que também está
prevista em lei) tem o poder, o dever e o direito de verificar se suas normas estão
sendo adequadamente cumprida por todos.
Nessa perspectiva torna-se importante compreender que o servidor municipal,
portanto, não possui liberdade para realizar, ou não, a fiscalização que lhe é
determinada. Em verdade ele possui o dever jurídico de levá-la a cabo nos exatos
termos previstos em lei.
O servidor municipal ao realizar a fiscalização que lhe é determinada, portanto,
é um agente dos interesses públicos que se presumem presentes na legislação do
município. Para que essa perspectiva tenha um conteúdo prático, no entanto, é
forçoso reconhecer que o servidor municipal deve realizar grande trabalho pessoal,
qual seja, a prática da humildade.
A humildade, assim, não é somente um atributo pessoal, mas também uma das
formas de se estabelecer um padrão de comportamento que possa ser considerado
ético. Isso acontece porque a ética do indivíduo não pode estar dissociada de sua
atuação profissional. Imaginar que uma pessoa pode ser ética em casa, e não o sê-lo
no trabalho é um equívoco, pois a ética é determinada pela conduta da pessoa, não
sendo, pois, divisível.
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treinamento a que foi submetido, um padrão de comportamento condizente com os
poderes e responsabilidades que lhe foram atribuído.
Em síntese: em situações de conflito o servidor municipal, é forçoso
reconhecer, não pode ter o mesmo comportamento que um cidadão “comum” teria,
pois na função em que está investido ele representa também os interesses públicos
presentes na legislação municipal.
Também não cabe ao servidor público municipal negociar e/ou mediar uma
situação na qual se constatou ato, fato, ou circunstância contrária às normas que
deveriam ser observadas.
Surge, pois, a questão fundamental: como exercer a fiscalização de forma a
evitar o surgimento de conflitos, ou ainda, como agir quando há resistência do
munícipe? Respostas para tais questões nunca são simples, mas qualquer
possibilidade que se avente sempre terá um elemento constante: a informação.
O servidor público municipal ao constatar uma situação de irregularidade deve
estar preparado para explicar ao munícipe porque a situação verificada é considerada
irregular. Mas isso não é tudo, é preciso deixar claro, também, o que o munícipe
poderá fazer daquele momento em diante, por exemplo, como ele poderá recorrer
daquela situação.
Informação faz toda diferença. Os munícipes precisam ser informados não
somente sobre a irregularidade praticada, mas também, sobre como poderão agir para
recorrer, se assim desejarem, ou ainda, para regularizar sua situação.
A fiscalização, para não ser percebida como arbitrária pelos munícipes, deve
oportunizar o aprendizado daqueles. Isso somente é possível, porém, se o servidor
municipal além de capacitado, estiver disposto a fornecer ao munícipe as informações
que se fizerem necessárias.
É preciso encarar a realidade dos fatos. O exercício da fiscalização é um ônus
a ser suportado tanto por quem fiscaliza, como por quem é fiscalizado. É possível,
porém, transformar esse ônus em bônus na medida em que a fiscalização transforme-
se em um ato de educação.
O conflito com o munícipe, contudo, pode existir ainda assim. Nesta
possibilidade o servidor municipal exauriu seu dever jurídico e agiu de boa-fé, foi ético,
portanto; tendo, assim, melhores condições de dar os encaminhamentos que se façam
necessários, sejam eles administrativos ou judiciais.
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O servidor municipal pode aperfeiçoar a forma como ele desenvolve o
processo fiscalizatório. Destaca-se alguns aspectos no relacionamento com o
munícipe que devem ser seguidos:
1. Comunicação eficaz.
2. Saber ouvir.
3. Tranqüilidade no procedimento de fiscalização.
4. Informações precisas sobre as irregularidades.
5. Utilizar vocabulário adequado.
6. Ser polido no tratamento com o munícipe utilizando as palavras “mágicas”
(bom dia, boa tarde, boa noite, muito obrigado, por favor, com licença etc.).
7. Identificar situações críticas de atendimento;
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CORPO DOCENTE
ANTONIO FERREIRA
Mestre em Educação pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2005); Especialista pelo Instituto
Brasileiro de Pós-Graduação Pesquisa e Extensão (1998); Graduado em Pedagogia pela Universidade
Tuiuti do Paraná (1997); Bacharel em Teologia pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (1994);
Professor da Faculdade Estadual de Filosofia Ciências e Letras de Paranaguá, Professor de Pós –
Graduação pelo ICEET – Instituto de Ciência Educação e Tecnologia.
CRISTIANO DIONÍSIO
Mestre em Direito Econômico e Social pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2004); possui
graduação em Direito pela pontifícia Universidade Católica do Paraná (2001) e Atualmente é professor da
faculdade Dom Bosco e professor da Faculdade Educacional de araucária. Tem experiência na área de
Direito, com ênfase em Direito Civil e Filosofia do Direito.
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REFERÊNCIAS
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Anotações
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Anotações
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