RESUMO: A dimensão linguageira em situações de trabalho

SOUZA E SILVA, M. C. P. ; FAÏTA, Daniel (Org.) . LINGUAGEM E TRABALHO: CONSTRUÇÃO DE

OBJETOS DE ANÁLISE NO BRASIL E NA FRANÇA. 1. ed. São Paulo: Cortez Editora, 2002. v. 1. 240p .

A dimensão linguageira em situações de trabalho

M. Cecília Pérez Souza-e-Silva

 Na introdução de um artigo recente, Boutet (1998) faz menção ao fato de que, na história da humanidade, a
atividade de linguagem e a atividade de trabalho estão estreitamente ligadas, ambas transformam o meio
social e permitem trocas e negociação entre os seres humanos. (Pag. 61)

 Fala-se cada vez mais, de comunicação externa e interna, de intercompreensão, de participação; nesse
contexto, o mal-entendido, o não dito, a interpretação inadequada, a retenção de informações influi nas
relações de trabalho. Essa constatação do caráter massivamente presente da linguagem nas relações de
trabalho é tão evidente que nos leva a refletir, por contraste, na ausência das ciências da linguagem entre o
conjunto de fontes teóricas sobre gestão das organizações (Girin, 1990). (Pag. 61-62)

 Percebe-se um distanciamento entre linguagem e trabalho.

 Trabalhos anteriores sobre este tema apontam alguns motivos: O primeiro tem a ver com a ideia enganosa
daquilo que se poderia chamar a “transparência da linguagem”, isto é, a crença segundo a qual tudo que é dito
pelo enunciador seria compreendido como tal pelo interlocutor; o segundo está ligado à história da própria
Linguística, cujo domínio da pesquisa está ligado à história da própria Linguística, cujo domínio da pesquisa
ficou longo tempo voltado para o estudo imanente da língua ( Girin, 1990; Souza-e-Silva b). (Pag. 62)

 Deve-se considerar que as atividades do linguista estiveram vinculadas às instituições escolares. (Boutet,
1993; Souza-e-Silva) (Pag. 62)

 Explica-se, assim, a aproximação tardia das ciências da linguagem e as do trabalho.

 Neste artigo, tenta-se responder à pergunta: “de que forma a linguística aplicada pode contribuir para o
conhecimento e a compreensão de diferentes situações de trabalho? ” (Pag.63)

 Eleger as interações no trabalho como objeto de estudo faz com que o linguista necessite buscar as noções
e/ou categorias de análise de outras disciplinas, sem abrir mão da noção de dialogismo o que já foi
retrabalhado pela análise do discurso francesa para se referir às relações que todos os enunciados mantém com
os enunciados produzidos anteriormente e com aqueles que venham a ser produzidos. “ O objeto do discurso
de um locutor, seja ele qual for, não é objeto do discurso pela primeira vez neste enunciado e este locutor não
é o primeiro a falar dele” (Bakhtin, 1984/1992:319). (Pag.63)

 Em relação a troca cultural, o objeto do discurso do pesquisador dialoga com outras visões de mundo, teorias,
disciplinas. No caso deste artigo, em um primeiro momento, a relação se dá com a ergonomia, entendida como
“ um conjunto de conhecimentos sobre o homem no trabalho” e como “ uma prática de intervenção” ( Guérin
et al:14). (Pag. 63-64)

 A atuação dos ergonomistas possibilitou perceber o distanciamento entre o que era prescrito pela
administração e o que era realmente realizado pelo trabalhador no seu cotidiano. Decorre daí a célebre
oposição trabalho prescrito ou tarefa/trabalho real ou atividade, alicerce da vertente dos estudos ergonômicos
que elegeram a análise da atividade como fonte e método de construção de saberes sobre o trabalho, abrindo
assim campo para os estudos da linguagem. (Pag. 64)

 Essa dimensão humanizada do trabalho encaminha os passos do que vem a ser o estudo ergológico
(continuidade da ergonomia), e nos obriga a repensar o que significa a qualificação no retrabalho permanente
das normas nas situações concretas. (Pag.65)
 Circulam, assim, diferentes discursos sobre a qualificação, provenientes de interlocutores distintos, mas todos
esses atores sociais falam do mesmo modo quando se referem à qualificação? Sem dúvida empregam as
mesmas palavras e expressões, trabalho não-qualificado, ter qualificação, mas atribuem a elas sentidos
diferentes (Boutet) (Pag.65)

 Em observação a um grupo de atendentes do laboratório de radiologia de um hospital público do RJ, França

(2001) observou que os recepcionistas/atendentes eram pouco qualificados – falavam errado – e que suas
atividades eram vistas como extremamente simples exigindo pouca capacitação. Entretanto, observando suas
ações por algum tempo, escutando e participando dos diálogos, França pôde perceber aquilo que não está
formalmente postulado, mas que faz parte de cenas do cotidiano como: leitura e a identificação do exame
solicitado, explicações a serem dadas ao paciente, entendimento da letra do médico, a falta de comunicação
direta com o médico, validar a palavra do médico, adequação da linguagem para transmitir as informações
(perguntas simples podem não ser entendidas pelos pacientes e precisa ser reformulada), falta de ajustamento
dialógico que causa reações em cadeia e a suspenção de exames sendo prejudicial a todos. Além de todas
essas dificuldades, existe ainda a sensibilização com os problemas vividos pelos pacientes, cuja gestão se faz,
principalmente pelas práticas linguageiras. Neste sentido, os recepcionistas mobilizam não apenas as
competências previstas pela organização formal, mas outras, percebidas pela observação e análise de seus
diálogos. (Pag.65-66)

 Falar em qualificação ou avaliar a qualificação implica, portanto, observar as interações nas organizações de
trabalho. A tomada de decisões, a repartição e a coordenação das atividades no interior de uma equipe ou de
um serviço necessitam um mínimo de troca verbais. Palavra instrumental ligada a necessidade técnicas,
econômicas ou organizacionais, mas também palavra social que molda e mantém a sociabilidade (Girin,
1990). (Pag.67)

 Ao mesmo tempo em que a linguagem é socialmente reconhecida nas relações de trabalho, essa maior
visibilidade traz em seu bojo uma tentativa de controle da fala, justificando plenamente a indagação de Josiane
Boutet: “Em direção a uma taylorização da linguagem? ” (Boutet, 1998:161) Assim como no taylorismo
tentou-se a racionalização dos gestos e das posturas dos trabalhadores nas linhas de montagem – trabalho
segmentado e executado sob forte controle temporal –, “assiste-se, atualmente, a um vasto movimento de
racionalização da comunicação que acarreta procedimentos de estandardização e controle da atividade de
linguagem: ela é analisada, decomposta, formatada, racionalizada”. (Pag.68)

 Trata-se de um vasto movimento de padronização das atividades de linguagem que tem transformado
numerosos trabalhos... (Pag.68)

 Tal movimento pode ser observado nas profissões ditas modernas, como nas centrais de atendimento à
distância ou telemarketing... (Pag.68)

 Essas profissões incorporam certos procedimentos ditos de qualidade, que passam pela organização e
padronização da linguagem a fim de tornar o trabalho mais eficaz e produtivo. (Pag.68)

 Além de seguir esse script, o trabalhador ainda é treinado a obedecer a várias técnicas de “aperfeiçoamento”
da voz: controle da velocidade, da altura, da entoação. (Pag.70)

 Percebe-se, nessas interações, um duplo desafio: penetrar na intimidade do outro, guardando um certo
“perfume de cordialidade”. Considerado um trabalho aparentemente simples, ser operador (a) consiste, na
realidade, em vencer uma série de dificuldades. (Pag.71)

 Em outro plano empírico, balcão de atendimento de uma companhia aérea, Corbett (2000) analisou as práticas
linguageiras do (a)s agentes que resolviam a sobre venda de passagens e um possível incidente comercial.
Alvo de pressões e reclamações por parte dos passageiros, os agentes precisam gerenciar as normas da
companhia consubstanciadas no Manual de Procedimentos. (Pag.71)

 Entretanto, estas normas, permitem realizar, em parte, as atividades destes agentes. Cada agente, com sua
história, tem de reconstruir suas próprias normas para se ajustar rapidamente às particularidades de cada
demanda. (Pag.72)
 O retrabalho permanente das normas supõe também um retrabalho dos discursos (Souza-e-Silva, 2000). Assim
como não há um hiato entre norma e renormalização, os diversos discursos também “não se constituem
independentemente uns dos outros, para em seguida serem colocados em relação, mas eles já se formam de
maneira regulada no interior do interdiscurso”, espaço de troca entre vários discursos. Portanto, “ o estudo da
especificidade de um discurso supõe seu relacionamento com outros discursos” (Maingueneau, 1984:11). O
Caráter constitutivo dessa relação interdiscursiva pode ser compreendido “como um processo de ‘tradução’
generalizada, ligada a uma ‘Interincompreensão’” (Maingueneau, 1987/1989:120). (Pag.72)

 ... o sentido “ deve ser apreendido como circulação assimétrica de uma posição enunciativa a uma outra. (...)
Não há, de um lado, o sentido, de outro, certos mal-entendidos (...), mas em um só movimento, existe o
sentido como mal-entendido” (Maingueneau, 1987/1989:120). (Pag.73)

 Por fim, o artigo refere-se ao procedimento de auto confrontação, (Faïta, 1995 e Clot & Faïta, 1999), que
consiste em confrontar os agentes do trabalho à imagem e aos comentários de sua própria ação, e à percepção
que dela tiveram os seus pares. Dá-se, nesse momento, a descoberta da distância não mais entre o trabalho
prescrito e o real, mas entre o real pensado, isto é, o modo pelo qual os agentes imaginavam fazer seu próprio
trabalho, e o real vivido, os procedimentos aos quais recorrem, efetivamente, no cotidiano. (Pag.74)