SMA

Suporte e Manutenção de
Aplicação.

Ferramenta de suporte
-
Abertura e
acompanhamento de
tickets.
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1. Ferramenta SMA – Suporte e Manutenção de Aplicação SPDATA.

A ferramenta SMA oferecerá ao cliente SPDATA acesso, monitoramento e interatividade com suas
demandas de suporte.

A abertura de tickets de suporte ocorrerá via:

• Abertura de tickets.

• Chat - Ver tópico 7.

• Telefone – (31) 3399-2500.

IMPORTANTE: Não será acatada a abertura de tickets via e-mail. E-mails serão considerados apenas como
ações de andamento para tickets previamente abertos pelos canais citados acima (ver grifo no tópico 5).

2. Acesso à ferramenta.

Acessar o endereço www.spdata.com.br, realizar login em Clientes e abrir a opção Suporte > Tickets. Será
solicitado login pessoal, conforme tela a seguir.
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O usuário será seu endereço de e-mail cadastrado na SPDATA e, para o primeiro acesso será necessário
definir uma senha. Clicar em “Esqueci minha senha” e informar seu endereço de e-mail para receber e-
mail para definição de senha. Serão exibidas telas conforme a seguir.

Informar seu endereço de e-mail.

Será enviado e-mail para definir a senha de acesso. Caso não receba o e-mail, verificar se a mensagem
foi considerada como SPAM na sua caixa postal.

E-mail para definição de senha. Acessar o link apresentado para defini-la.

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Definir sua senha de acesso.

Confirmação da definição de senha.

A partir deste momento será possível acessar a ferramenta SMA ao clicar em “Acessar o Movidesk”, ou a
partir da tela de login.

Se após informar seu e-mail for apresentada mensagem indicando que não foi identificado usuário com
o e-mail informado, conforme tela a seguir, deverá cadastrar seu usuário.

Endereço de e-mail não identificado.

Nesta condição, acessar na tela de login pessoal a opção “Crie uma conta”, para obter acesso à
ferramenta. Será apresentada a tela a seguir.
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Para cadastrar um usuário, informar seu nome, seu endereço de e-mail e sua senha de acesso.

Será enviado e-mail para validar o seu cadastro. Caso não receba o e-mail, verificar se a mensagem foi
considerada como SPAM na sua caixa postal.

E-mail para confirmação de cadastro. Acessar o link apresentado para confirmar.

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A partir deste momento será possível acessar a ferramenta SMA.

3. Funcionalidades da ferramenta.

Após realizar login será apresentada tela inicial conforme segue.

Resumo de tickets:

Página inicial - Resumo de tickets do usuário.

Ao clicar sobre cada linha de status de tickets, será apresentada a relação dos mesmos.

Observar que no lado esquerdo da janela encontrará ícones para selecionar funcionalidades.

Seleção de funcionalidades da ferramenta.

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Pesquisa de tickets:

Tickets – Pesquisa de tickets.

Será possível pesquisar os tickets por:

• Tickets pendentes = Tickets que estão sem resposta conclusiva/solução.

• Tickets resolvidos aguardando confirmação (fechamento) = Tickets com resposta conclusiva/solução,

mas sem confirmação do usuário solicitante.

• Tickets confirmados (fechados) = Tickets com a resposta conclusiva/solução confirmada pelo usuário.

• Todos os tickets = Relação de tickets, independente do seu status.

• Todos os tickets – Kanban = Relação de tickets em visão kanban, independente do seu status.

Mediante a seleção da opção desejada, serão listados os tickets correspondentes e, ao selecioná-lo, será
apresentado para visualização de detalhes ou interação.

Mais opções de pesquisa poderão ser exploradas através dos seguintes ícones:

Através do botão “Opções”, a relação de tickets selecionada poderá ser exportada em planilha de dados
(Excel).
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Indicadores:

Indicadores – Informações de status de tickets do usuário para o dia corrente, semana e mês.

Ao clicar no botão zoom: , serão exibidas informações adicionais, que também serão passíveis da
visualização detalhada dos tickets correspondentes, conforme tela a seguir.

Detalhamento de indicadores.
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Mural de avisos:

Mural de avisos – Mensagens da SPDATA para os usuários da ferramenta de suporte.

4. Abertura de tickets para suporte.

A abertura de tickets deverá ser individualizada, ou seja, um ticket deverá representar uma necessidade.
Para realizar abertura de tickets, clicar no botão indicado na tela a seguir.

Abrir novo ticket – Clicar em “Novo ticket”.

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Será apresentada a tela seguir.

Novo ticket.

Serão apresentadas as informações:

• Ticket XXXX = Número do ticket.

• Serviço = Sistema SPDATA e Módulo do sistema correspondente ao ticket.

• Categoria = Classificação correspondente a que se refere a solicitação do ticket. Exemplo: Dúvida,

Falha do sistema, Nova funcionalidade, etc.

• Cc = Em cópia. Informar endereços de e-mails de pessoas interessadas/participantes do ticket.

• Assunto = Indicação a que se refere o ticket.

• Mensagem = Texto explicativo sobre a que se refere o ticket.

IMPORTANTE: A descrição da necessidade deverá conter o máximo de detalhes possível, de forma

a viabilizar seu entendimento pelo time de suporte e, assim, a oferta de resposta conclusiva.

• Botões abaixo da mensagem = Ícones para adicionar novo anexo e para formatar o texto.

• Botão Enviar mensagem = Gravará o ticket.

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Ao gravar o ticket será apresentada tela de confirmação da gravação do mesmo, e opções para optar
por criar “Novo ticket”, “Continuar editando” o ticket gravado e “Ok” para finalizar.

5. Acompanhamento de tickets de suporte.

Ao acessar a funcionalidade “Tickets” e selecionar algum ticket previamente cadastrado, será

apresentada tela conforme segue.

Visualização do ticket.

Serão apresentadas as informações:

• Ticket XXXX = Número do ticket.

• Solicitante = Responsável pela solicitação de abertura do ticket.

• Status = Situação em que o ticket se encontra no momento.

Os status possíveis são:

o Aberto: Quando o ticket foi registrado, mas não recebeu tratativas pela equipe de suporte.
o Em atendimento: Quando o ticket está recebendo tratativa da equipe de suporte.
o Aguardando
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Continuidade: Quando a tratativa com o ticket precisou ser interrompida

momentaneamente.
 Aprovação de orçamento: Quando o ticket aguarda aprovação de orçamento pelo
usuário responsável (cliente).
 Retorno do cliente: Quando o ticket aguarda resposta do cliente a questionamento
realizado pela equipe de suporte.
o Cancelado: Quando o ticket foi cancelado pela equipe de suporte.
o Resolvido: Quando o ticket recebeu a devida tratativa e, portanto, foi considerado pela
equipe de suporte como resolvido.
o Fechado: Quando o ticket foi aceito pelo usuário solicitante como resolvido.

• Serviço = Sistema SPDATA e Módulo do sistema correspondente ao ticket.

• Categoria = Classificação correspondente a que se refere a solicitação do ticket. Exemplo: Dúvida,

Falha do sistema, Sugestão de nova funcionalidade, etc.

• Botão Opções = Apresentará opções para visualizar o detalhamento do ticket e para imprimi-lo.

• Assunto = Indicação a que se refere o ticket.

• Mensagem = Texto explicativo sobre a que se refere o ticket.

• Botões abaixo da mensagem = Ícones para adicionar novo anexo, reutilizar anexos já usados no
ticket e para formatar o texto.

• Botão Enviar mensagem = Gravará o texto informado no campo mensagem.

• Visualizar: Ações públicas = Visualizará ou ocultará as ações gravadas para o ticket.

• Visualizar: Histórico de alterações = Visualizará ou ocultará o histórico de alterações do ticket.

As interações com tickets ocorrerão através do campo “Mensagem”. Será possível realizar interações a
partir do ticket durante o período em que estiver aberto.

Não será possível interagir a partir do momento em que o ticket receber a confirmação de conclusão
(status = fechado) pelo usuário responsável por sua solicitação, ou quando for cancelado pela equipe de
suporte (status = cancelado).
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As interações também serão acatadas quando os e-mails de notificação dos tickets forem respondidos,
desde que seu conteúdo original não seja descaracterizado.

Quando o ticket receber o status de “Resolvido”, será apresentada em sua visualização opção para
manifestar o aceite da resposta oferecida, ou não, conforme janela a seguir.

Confirmação de resposta do ticket - “Sim” para confirmação e fechamento; “Não” para reabertura
(exigirá informações adicionais).

6. Pesquisa de satisfação.

Após confirmar a resposta do ticket, será apresentada pesquisa de satisfação, conforme tela a seguir.
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Pesquisa de satisfação – Informar sua percepção sobre o atendimento a partir da seleção do emoji que
representa a sua opinião e acrescentar, se necessário, informação textual adicional.

A pesquisa de satisfação visa a coleta de sua percepção acerca do suporte técnico prestado pelo time
SMA da SPDATA, de forma a propiciar a constante manutenção dos serviços prestados. Sua participação
será de grande valia para a SPDATA.

7. Chat

Além do telefone, o chat será o principal canal de acesso aos serviços do SMA. Para acessá-lo, clicar sobre
o ícone “Chat”, disponível no canto inferior direito da janela da ferramenta de suporte.

Ícone de acesso ao chat SMA.

Após clicar no ícone, será exibida tela conforme a seguir.

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Acesso ao chat SMA.

Para iniciar uma conversa com o time do suporte, clicar em “Nova conversa” e informar o módulo dos
sistemas SPDATA para o qual deseja orientações.

Informar o módulo – Clicar em “Selecione”.

Será possível utilizar a pesquisa para localizar o módulo.

Pesquisa de módulo. Após informar o módulo, clicar em “Nova conversa” para entrar na fila de
atendimento.
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Enquanto aguardar o atendimento, poderá antecipar sua necessidade, conforme tela a seguir.

Envio de mensagens – Para enviar a mensagem digitada, clicar no botão “enviar”: .

Para encerrar o chat, clicar no botão indicado na tela a seguir.

Sair do chat.

Será apresentada mensagem de confirmação sobre a intenção de sair do chat. Clicar em “SIM” para
sair, ou em “NÃO” para permanecer conectado.

Quando o atendimento for finalizado pelo agente, será necessário rolar para baixo a barra de rolagem e
clicar em “Sair da conversa”, conforme tela a seguir.
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Sair da conversa.

IMPORTANTE: Será considerada a inatividade do usuário para encerramento automático do chat. Aos 3
minutos de inatividade será apresenta mensagem de alerta e, permanecendo, aos 5 minutos o chat será
finalizado automaticamente. O ticket registrado poderá ser acessado para registro de mais informações
ou acompanhamento.

Contagem, 13 de novembro de 2019.