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Aula 03
Aula 03
Sumário
Controle e Avaliação............................................................................... 3
Momento do Controle .......................................................................... 5
Conceitos de Eficiência, Eficácia e Efetividade aplicados à Administração Pública. .......... 8
Uso de controles e indicadores de produtividade. ............................................. 9
Indicadores de Desempenho .................................................................. 10
Qualidade dos Indicadores ................................................................. 14
Importância e função da medida em ciências humanas e sociais .............................. 21
Tipos de avaliação. Análise custo-benefício e análise custo-efetividade .................. 21
Controle Censitário e por Amostragem ...................................................... 22
Métodos Quantitativos e Qualitativos ....................................................... 23
Sistema de medição de desempenho organizacional ........................................ 24
Comunicação ..................................................................................... 25
Canais de Comunicação....................................................................... 28
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita .................................................... 31
Comunicação Eficiente e Efetiva. ............................................................ 31
Fluxos da Comunicação....................................................................... 32
Barreiras à Comunicação. .................................................................... 33
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 44
Gabarito .......................................................................................... 54
Bibliografia ...................................................................................... 54
Controle e Avaliação.
1
(Robbins & Coulter, Administração, 1998)
2
(Maximiniano, 1995)
Definir o Padrão
Medidas Monitorar o
Corretivas Desempenho
Comparar com
o Padrão
3
(Sobral & Peci, 2008)
Momento do Controle
4
(Daft, 2005)
5
(Sobral & Peci, 2008)
6
(Sobral & Peci, 2008)
7
(Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008)
8
(Robbins & Coulter, Administração, 1998)
Indicadores de Desempenho
9
(Rua)
10
(Rua)
11
(Tribunal de Contas da União, 2009)
Esforços
Desempenho
Resultados
Figura 3 - Desempenho
12
(Palvarini, 2010)
13
(Rummler e Brache) apud (Souza, Said, Kock, Malachias, & Lapa, 2009)
14
(Souza, Said, Kock, Malachias, & Lapa, 2009)
15
(Palvarini, 2010)
16
(Bennett, 1976; Wholey, 1979) apud (Palvarini, 2010)
17
(Ministério do Planejamento, 2009)
18
(Tribunal de Contas da União, 2009)
Esta aqui foi de graça, não é mesmo? Como vimos neste tópico,
medimos o desempenho através de indicadores. O gabarito é a letra D.
19
(Cohen & Franco, 1993)
20
(Quade, 1982) apud (Cohen & Franco, 1993)
Este controle por amostragem não é tão acurado, mas é muito mais
rápido e barato de executar. É o método mais comum de controle nas
entidades e organizações.
Censitário Amostragem
21
(Hronec, 1994) apud (Porto & Estrada, 2004)
22
(Anthony e Govindarajan, 2002) apud (Porto & Estrada, 2004)
SMART: baseado na
Balanced Scorecard:
estratégia empresa e
objetivo é traduzir a visão e Modelo proposto por
orientado para o cliente.
a estratégia da empresa. Schiemann e Lingle: Seus
Seus focos: financeiro,
Seu foco são as focos: mercado, financeiro,
mercado, satisfação do
perspectivas: financeira, pessoas, operações,
consumidor, flexibilidade,
cliente, processos internos ambiente e parceiros e
produtividade, qualidade,
do negócio e aprendizado e fornecedores;
entrega, tempo de processo
crecimento;
e custo.
Sistema de Mensuração
baseado no Modelo de
Sistema de Mensuração
Input-Processamento- Modelo de Relacionamento
Baseado em Benchmarks: O
Output: objetivo é Qualidade-Lucro: Seus focos
seu foco não é definido. Seu
identificar os mais são: Qualidade interna,
objetivo é ter um painel
importantes fluxos de satisfação do consumidor,
amplo de medidas que
trabalho da organização. lealdade do consumidor e
inclua medidas financeiras e
Seus focos são: inputs, lucro
não-financeiras
processos, outputs e
satisfação do consumidor.
Figura 6 - Modelos de Sistemas de Medição. Adaptado de: (Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)
Comunicação
23
(Miranda et AL, 2002) apud (Oliveira, 2006)
24
(Hitt, Miller, & Collela, 2007)
25
(Schemerhorn Jr., 2008)
26
(Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010)
27
(Robbins, Organizational Behavior, 2004)
Ruído
Feedback
O transmissor é meio
A fonte - inicia a O canal é o meio que a
que codifica a
mensagem codificando fonte escolhe para enviar
mensagem, o produto da
uma informação a mensagem
codificação da fonte
O ruído representa as
O receptor é o modo O destino é pessoa que barreiras de
ou instrumento que deve receber a comunicação que
decodifica a mensagem mensagem distorcem o sentido da
mensagem
A retroação ou feedback
é o retorno do destino
confirmando o sucesso
ou não do processo de
comunicação
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
Canais de Comunicação.
28
(Daft, 2005)
Canal Conversa
Rico
cara-a-cara
Telefone
E-mail, intranet
Memorandos, cartas
Canal
Pobre Relatórios formais, boletins
A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal
que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente
na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos
aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.).
Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla
e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem,
não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.
Fluxos da Comunicação.
Direção
Gerência
Setor Operacional
Figura 10 - Fluxos de comunicação
29
(Schemerhorn Jr., 2008)
30
(Daft, 2005)
Barreiras à Comunicação.
31
(Robbins, Organizational Behavior, 2004)
Barreiras no emissor
Uso de linguagem e simbolos inadequados
Timidez, impaciência, etc.;
Escolha de um momento impróprio;
Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
Desatenção, impaciência ou pressa;
Tendência a avaliar e julgar;
Preconceitos;
Desconfiança em relação ao emissor;
Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras no Ambiente
Inadequação do canal escolhido;
Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Figura 12 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
32
(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
e) ansiedade.
os demais “atores”. Desta forma, seria o mesmo que a Souza Cruz defender
que o fumo faz bem à saúde. Este tipo de declaração só traria mais críticas
à própria empresa, não é verdade? Assim sendo, os outros públicos devem
ser considerados.
Na letra B, não existe esta prioridade para a comunicação
mercadológica. Portanto, a alternativa está incorreta. A letra C está correta
e é o nosso gabarito. Já a opção D está equivocada, pois a comunicação
não deve ser uma exclusividade de algum setor específico (como uma área
de Relações Públicas).
Por fim, a letra E é a mais fácil, pois obviamente as entidades públicas
não só podem como devem se comunicar com seu público externo, não é
verdade? O gabarito é mesmo a letra C.
(A) III, IV e V.
(B) II, III e IV.
(C) I, II e V.
(D) I, IV e V.
(E) I, II e III.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
Gabarito
1. D 11. E 21. C
2. D 12. C 22. D
3. D 13. D 23. A
4. E 14. D 24. C
5. A 15. D 25. C
6. E 16. A 26. C
7. E 17. B 27. C
8. E 18. E 28. A
9. D 19. A 29. C
10. C 20. A
Bibliografia
Chiavenato, I. (2008). Administração Geral e Pública (2° ed.). São Paulo:
Elsevier.
Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de
Janeiro: Elsevier.
Cohen, E., & Franco, R. (1993). Avaliação de projetos sociais. Petrópolis:
Vozes.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional:
uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC.
Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007).
Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio
de Janeiro: FGV.
Maximiniano, A. C. (1995). Introdução à Administração (4° ed.). São Paulo:
Atlas.
Ministério do Planejamento, O. e. (2009). Guia Referencial para medição
de desempenho e manual para construção de indicadores. Brasília.
Oliveira, C. R. (2006). Um estudo sobre a medição de desempenho
organizacional nas concessionárias de veículos automotores
localizadas na região metropolitana do Recife. Dissertação
(mestrado)— Universidade de Brasília. Recife: UNB.
Palvarini, B. (2010). Guia Referencial de Mensuração do Desempenho na
Administração Pública . III Congresso Consad de Gestão Pública.
Brasilia.
Rodrigo Rennó
rodrigorenno99@hotmail.com
http://www.facebook.com/rodrigorenno99
http://twitter.com/rrenno99
https://www.youtube.com/user/rodrigorenno99/
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