Gestão Empresarial

6ª aula
Consultora Graziele Lopes
grazielelopes@id.uff.br

www.pensecomunicacaoemarketing.com.br
• http://g1.globo.com/jornal-nacional/noticia/2015/08/brasil-fica-em-penultimo-em-pesquisa-sobre-
simpatia-de-vendedores.html?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=jn
Você prefere ser bem tratado ou
bem atendido?
 Cliente bem tratado

É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em satisfazer

o cliente atendendo prontamente as suas solicitações. O cliente sai
satisfeito.

Cliente bem atendido

É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em conhecer o

cliente e entender as suas necessidades. Colhe dados do cliente paara
utilizar em campanhas de Marketing. O cliente sai satisfeito e com as
necessidades atendidas.
Não adquirimos produtos e serviços. Adquirimos soluções, e
elas são altamente emocionais.

*POSER
Quando o cliente compra um produto ele não escolhe apenas pelos atributos
tangíveis, mas também por uma série de benefícios intangíveis.

Design Reputação
Durabilidade Pós-Venda Garantia
Cor
Rótulo
Desejo Status Praticidade
Modelo
Embalagem Atendimento
Qualidade
Peso
Variedade Manutenção
Precisamos analisar a necessidade do cliente e não dar a ele
o que achamos que ele quer.

*POSER
Precisamos ter o foco no cliente.

Ou seria foco do cliente?

 Foco no cliente

A empresa busca atender as necessidades do cliente. Entregando o

produto que o cliente procura, com qualidade, apresentação e
excelência no atendimento.
 Foco do cliente

A empresa vai além da entrega de um produto e atendimento de

excelência, a organização se antecipa as necessidades do cliente e
entrega um produto acima das expectativas.
 Relembrando...
EXEMPLO: RESERVA DE
Benefício
HOTEL
Central
(utilidade do
produto) Compra descanso e pernoite.

Produto Genérico
(estrutura básica do produto) Quarto de hotel inclui cama,
banheiro, toalhas, mesa.

Cama arrumada, toalhas limpas,

Produto Esperado
(o porquê ele existe)
Produto Ampliado
(benefícios além do esperado)
climatização, higiene.
TV, decoração, iluminação,
check-in rápido, cordialidade,
internet, passeios, traslado.

Produto potencial Descontos cumulativos,

(evolução do produto) massagem, brinde etc.
Dicas para um atendimento eficaz
A primeira impressão é a que fica.

Receba o seu cliente com um sorriso, seja

receptivo.
Não seja pessoal

Sempre trate seus clientes por senhor e

senhora, mesmo que sejam jovens. Caso o
cliente peça informalidade está liberado
chamar por você.
Não deixe o cliente esperando

Nunca deixe seu cliente esperando, caso

esteja ocupado olhe para o cliente e solicite
gentilmente para que aguarde, isso irá
mostrar preocupação e o cliente ficará mais
calmo.
Para melhor entendimento do conteúdo assista ao vídeo abaixo.

https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs
Seja atencioso

Escute as queixas do cliente e não leve para o

lado pessoal. Lembre-se: se o cliente estiver
insatisfeito, é com a marca, não com você.
Deixe o cliente desabafar e no final diga com
segurança que o problema será resolvido.
Seja ágil

O tempo é uma das coisas mais valorizadas

no mundo contemporâneo, por isso resolva
os problemas do cliente com agilidade.
Esclareça as dúvidas

Explique quantas vezes for necessário, mas

não deixe o cliente sair do local com
dúvidas. Especialmente com relação a
forma de pagamento e utilização do
produto.
Não seja técnico

A menos que o cliente entenda os termos, do

contrário não utilize. O cliente se sentirá
perdido, e provavelmente ficará cheio de
dúvidas.
*vide item anterior
Evite atitudes negativas

Dizer não ao cliente ou que ele está errado

pode não ser a melhor alternativa. Tente
orientá-lo a fazer o procedimento correto,
mas sem enfatizar que o erro foi dele. Diga
que juntos irão resolver.
Não minta

Seja claro com o cliente tanto em relação ao

produto como o pós-vendas, a garantia e as
formas de pagamento. O combinado não sai
caro.
Seja transparente

Seja transparente também nas

negociações. Caso prometeu algum
benefício ao cliente, esteja seguro que
poderá honrar o compromisso.
Perfil do profissional de Atendimento
Necessidades são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoas
precisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Elas também têm fortes
necessidades de recreação, instrução e diversão. Essas necessidades tornam-
se desejos quando direcionados a objetos específicos que podem satisfazê-las.

*KOTLER & KELLER

 Processo de decisão de compra

Reconhecimento Busca por Avaliação de Decisão de Comportamento

do problema informações alternativas compra pós compra

Nesta fase um bom atendimento poderá ser o

Diferencial para que o cliente opte por
determinada marca.
 Obrigada!
Graziele Lopes
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