FUNDAÇÃO PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS - FUPAC

FACULDADE PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS DE

GOVERNADOR VALADARES
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

DUALCEI LUCAS GOMES BRAGA

JOYCE APARECIDA GOMES
LETÍCIA CAROLINY SILVA LIMA
RAFAELA ALVES MARQUES

PROPOSTA DE LAYOUT PARA MELHORIA DA LOJA DE ROUPAS “LOJÃO

PAGUE MENOS” DE GOVERNADOR VALADARES

GOVERNADOR VALADARES
2019
 DUALCEI LUCAS GOMES BRAGA
JOYCE APARECIDA GOMES
LETÍCIA CAROLINY SILVA LIMA
RAFAELA ALVES MARQUES

PROPOSTA DE LAYOUT PARA MELHORIA DA LOJA DE ROUPAS “LOJÃO

PAGUE MENOS” DE GOVERNADOR VALADARES

Monografia apresentada ao Curso de

Graduação em Engenharia de Produção
da Faculdade Presidente Antônio Carlos
– UNIPAC/GV, como requisito parcial
para obtenção do título de Bacharel em
Engenharia de Produção.

Orientadora: Darley Lima dos Santos

GOVERNADOR VALADARES
2019
 Dualcei Lucas Gomes Braga
Joyce Aparecida Gomes
Letícia Caroliny Silva Lima
Rafaela Alves Marques

Proposta de layout para melhoria da loja de roupas

“Lojão Pague Menos” de Governador Valadares

Monografia apresentada ao Curso de

Graduação em Engenharia de Produção
da Faculdade Presidente Antônio Carlos
– UNIPAC/GV, como requisito parcial
para obtenção do título de Bacharel em
Engenharia de Produção.

Aprovada em: ___/___/_____.

BANCA EXAMINADORA

______________________________________________________________
Título e nome do professor orientador
Faculdade Presidente Antônio Carlos de Governador Valadares – UNIPAC/GV

_______________________________________________________________
Título e nome do professor avaliador
Faculdade Presidente Antônio Carlos de Governador Valadares – UNIPAC/GV

_______________________________________________________________
Título e nome do professor avaliador
Faculdade Presidente Antônio Carlos de Governador Valadares – UNIPAC/GV
 TERMO DE AUTORIZAÇÃO PARA DIVULGAÇÃO DE INFORMAÇÕES DE
EMPRESAS

Empresa:___________________________________________________________
_
CNPJ:______________________ Inscrição Estadual:________________________
Endereço
completo:___________________________________________________
Representante da
empresa:_____________________________________________
Telefone: ( ___ ) _________________
e-mail:______________________________ Tipo de
produção intelectual: ​TCC II – Monografia
Título/subtítulo:______________________________________________________
__________________________________________________________________
_
__________________________________________________________________
_

Autores: Códigos de matrícula:

______________________________ _____________________________
______________________________ _____________________________
______________________________ _____________________________
______________________________ _____________________________
Orientador:
__________________________________________________________
Co-orientador:_______________________________________________________
_
Curso:_____________________________________________________________
_
Como representante da empresa acima nominada, declaro que as informações
e/ou documentos disponibilizados pela empresa para o trabalho citado:
( ) Podem ser publicados sem restrição.
( ) Possuem restrição parcial, não podendo ser publicadas as seguintes
informações e/ou documentos:
______________________________________________
__________________________________________________________________
_
( ) Possuem restrição total para publicação por pelos seguintes
motivos:____________________________________________________________
_

_______________________________ _____________________________
Representante da empresa Local e Data
 AGRADECIMENTOS (Opcional)

Manifestações de agradecimento de ordem técnica dirigida àqueles que

contribuíram de maneira relevante para a elaboração do trabalho. Exemplo:
orientador, professor, agência de fomento, banca etc.
 RESUMO

Segue abaixo três das principais finalidades e características da composição de um

resumo de um trabalho cientifico: a) o resumo, bem estruturado, evitará que o
pesquisador tenha que recorrer ao texto completo para identificar a relevância, ou
não, do texto para sua pesquisa; b) os pontos principais do artigo devem constar no
resumo de maneira bem especifica; c) o resumo não deve exceder 250 palavras
para monografias e artigos científicos e até 500 palavras para dissertações e teses.
As palavras-chave devem configurar logo abaixo do resumo, antecedidas da
expressão Palavras-chave: separadas entre si por ponto e finalizadas também por
ponto. Deverão ser compostas de no mínimo três e no máximo cinco palavras com
a finalidade de indicar claramente os pontos fundamentais do trabalho.

Palavras-chave: ​Palavra 1. Palavra 2. Palavra 3.

 ABSTRACT

Segue abaixo três das principais finalidades e características da composição de um

resumo de um trabalho cientifico: a) o resumo, bem estruturado, evitará que o
pesquisador tenha que recorrer ao texto completo para identificar a relevância, ou
não, do texto para sua pesquisa; b) os pontos principais do artigo devem constar no
resumo de maneira bem especifica; c) o resumo não deve exceder 250 palavras
para monografias e artigos científicos e até 500 palavras para dissertações e teses.
As palavras-chave devem configurar logo abaixo do resumo, antecedidas da
expressão Palavras-chave: separadas entre si por ponto e finalizadas também por
ponto. Deverão ser compostas de no mínimo três e no máximo cinco palavras com
a finalidade de indicar claramente os pontos fundamentais do trabalho.

Keywords: ​Word 1. Word 2. Word 3.

 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Modelo 1
00
Figura 2 – Modelo 2
00
Figura 3 – Modelo 3
00
Gráfico 1 – Modelo 1
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Gráfico 2 – Modelo 2
00
Gráfico 3 – Modelo 3
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Quadro 1 – Modelo 1
00
Quadro 2 – Modelo 2
00
Quadro 3 – Modelo 3
00
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 5
1.1. Tema 5
1.2. Problema 5
1.3. Hipótese 6
1.4. Objetivo geral 6
1.5. Objetivos específicos 6
2. JUSTIFICATIVA 7
3. METODOLOGIA 8
4. REFERENCIAL TEÓRICO 9
4.1. Layout 9
4.2. Objetivo do layout 9
4.3. Vantagens do Layout 9
5. CRONOGRAMA 11
REFERENCIAS 12
1 INTRODUÇÃO

A competitividade do cenário atual do mercado industrial, vem trazendo

cada vez mais a necessidade das empresas se impor para sobreviver as
exigências do mercado global. Devido a este fator as empresas buscam cada vez
mais melhorias na incrementação do processo produtivo aumentando sua agilidade
e versatilidade, sem ter que abrir mão da qualidade de seus produtos.
A implementação de um layout aplicado de forma correta a uma
empresa, traz melhorias em diversos fatores, proporciona melhores condições de
trabalho, pode apresentar economia em diversos aspectos, melhor manuseio do
material, controle de estoque.
"Raiter (2012) afirma que otimizar o layout de um armazém pode ser capaz
de gerar diferenciais competitivos, nos quais as empresas podem se basear para
obter vantagens mercadológicas importantes para seus resultados finais."
Este artigo propõe-se analisar alternativas de melhorias na implementação
de layout para empresa Lojão de Confecções JMA Eireli (Lojão Pague Menos),
localizada em Governador Valadares, Minas Gerais. Buscando a otimização do
espaço, para melhores números em vendas e também melhorias em termos
operacionais, consolidando os termos aprendidos durante o curso de Engenharia
de Produção.

1.1 Objetivos

Os objetivos caracterizam-se pelo norteamento do estudo com o propósito

de alcançar a resposta ao levantamento do problema de pesquisa, e mediante o
exposto, o trabalho foi direcionado pelo objetivo geral, que foi embasado e
fragmentado em objetivos específicos, conforme apresentado a seguir.

1.1.1 Objetivo Geral

Desenvolver um novo projeto de layout, para a loja de roupas Lojão Pague

Menos, visando maximizar sua venda a partir de uma nova organização física, com
a finalidade de analisar a otimização de controle da mercadoria e venda dos
produtos oferecidos na loja.

1.1.2 Objetivos Específicos

● Aprofundar nos estudos sobre layout de loja

● Apresentar os problemas enfrentados pela empresa em estudo por falta de
um layout adequado
● Apresentar propostas de melhoria do layout da empresa Lojao Pague Menos
● Apresentar os possíveis benefícios gerados a partir da implantação do novo
projeto de layout..
1.2 Justificativa

Devido a dificuldade para o acesso aos setores da loja Lojão de

Confecções JMA EIRELLI e a dificuldade de movimentação de pessoas, essa
pesquisa justifica devido às possíveis contribuições provenientes da aplicação de
um novo projeto de layout em contribuição para o seu público alvo e melhor
controle de mercadoria e venda dos produtos oferecidos, gerando uma loja mais
atraente e funcional. Para Guimarães (2009), só é possível atingir a acessibilidade
a partir da experiência do usuário em relação ao espaço a ser construído.
A pesquisa , por sua vez, busca proporcionar maior familiaridade com o
problema, tornando-o explícito ou construindo hipóteses. Por ser um tipo de
pesquisa muito específica, quase sempre ela assume a forma de um estudo de
caso (GIL, 2008)
Desta forma, mediante a intenção de apresentar os benefícios
proporcionados por mudanças significativas no layout, junto as atividades de rotina
da empresa, a pesquisa visa mostrar à empresa as informações que dizem respeito
à importância da organização do espaço com medidas que, se incorporadas,
conseguirão vantagens e melhorias, nas quais a empresa conseguiria resultados
altamente relevantes quanto aos clientes e as vendas.
Portanto, o desenvolvimento desse estudo justifica-se pela junção entre
o conhecimento teórico e a apresentação da proposta para a empresa em estudo.
Ressaltando que a utilização layout adequado para cada ambiente, de acordo com
Blackwell, Engel e Miniard (2005), essas escolhas baseiam-se em critérios
avaliatórios e em características percebidas na loja, que são: 1) Critérios
avaliatórios: localização, amplitude e profundidade de sortimento, preço,
propaganda e promoção de vendas, pessoal de vendas, serviços, outros; 2)
Características percebidas das lojas: localização, sortimento, preço, propaganda e
promoção de vendas, pessoal da loja, serviços = imagem da loja.

1.3 Metodologia
Este estudo será realizado por meio de uma pesquisa teórica descritivo,
e através desta, tem o objetivo de enfatizar e propor uma metodologia que
minimize os problemas do setor, trazendo a proposta como auxílio a empresa do
segmento de roupas.
Para um melhor tratamento dos objetivos e melhor apreciação desta
pesquisa, observou-se que ela é classificada como pesquisa exploratória. Na
pesquisa irá fazer-se uso de materiais como documentos eletrônicos e
enciclopédias na busca e alocação de conhecimento sobre o novo projeto de layout
como forma de maximizar as vendas e obter-se uma organização agradável,
correlacionando tal conhecimento com abordagens já trabalhadas em outras
empresas.
O problema foi direcionado a pesquisa para as áreas de acesso e venda
em uma loja no centro de Governador Valadares, em que será feito uma análise de
como a loja funciona atualmente, e apresentar possíveis melhorias proporcionada
pela implementação do novo modelo de layout.
2 REFERENCIAL TEÓRICO

De acordo com a história, a tarefa de organizar as áreas de trabalho

existe desde que o Homem existe. Os primeiros layouts surgiram quando o homem
colocava seu trabalho em prática ou, quando o arquitecto planejava a sua
construção. O layout, em muitos dos casos, era visto como eficaz, tanto como eram
as capacidades do homem e da maquinaria.

A chegada da revolução industrial fez com que os proprietários das

fábricas chegassem à conclusão de que seria mais econômico estudar a
reorganização das suas fábricas. Com isso, começaram pela mecanização do
equipamento. Com a especialização da mão-de-obra o manuseio dos materiais
entre cada operação ganhou uma maior atenção, principalmente por ser algo novo
dentro da empresa e arriscado, pois eram os primeiros maquinários e os
funcionários não tinham conhecimento o bastante para operação das máquinas.
Atualmente, pode-se dizer que os primeiros layouts não estavam completos e de
que em muitos dos casos contradiziam o layout ideal. O conceito de layout ideal
continua em permanente mudança (Muther, 1955, p.3)

A configuração de instalação (em inglês layout) estabelece a relação

física entre as várias atividades. O layout pode ser o arranjar ou o rearranjar das
várias máquinas ou equipamentos até se obter a disposição mais agradável dentro
de um espaço. No entanto, este procedimento não é tão simples, pois um simples
erro pode levar a sérios problemas na utilização dos locais, podendo originar a
demolição de estruturas, paredes e até mesmo edifícios e consequentemente
causar custos altíssimos no rearranjo, além disso a má organização pode fazer
com que evite clientes, trazendo para a empresa prejuízos às vezes irreparáveis.
Para evitar tudo isto é necessário realizar um estudo, encontrando assim o melhor
planejamento de layout. Pois, os custos relativos ao planeamento de um layout são
inferiores aos custos relativos ao rearranjo de um layout defeituoso (Muther, 1978,
p. 1).

Existem vários tipos de layouts e cada um deles se adequa a

determinadas características, sendo uns mais vantajosos que outros . No
planeamento do layout é necessário ter em conta todos os factores (os materiais, a
maquinaria o Homem, o movimento, a espera, o serviço, a construção e a
mudança, pois estes factores podem influenciar negativamente o planejamento do
layout (Muther, 1955, p. 27​)

2. 1 O Layout

De acordo com Ballou (2011), o layout é a disposição de homens,

máquinas e materiais, que permite integrar o fluxo de materiais e o manuseio dos
equipamentos necessários de movimentação, para que a armazenagem ocorra
dentro do padrão de economia e rendimento.
Gaither (2001) afirma que layout significa planejar a localização de todas
as máquinas, utilidades, estações de trabalho, áreas de atendimento ao cliente,
áreas de armazenamento de materiais, corredores, banheiros, refeitórios,
bebedouros, divisórias internas, escritório e salas de computador, e ainda padrões
de fluxo de materiais e de pessoas que circulam nos prédios.
Segundo Pugliesi (1989) layout significa a disposição física do
equipamento industrial. Este arranjo quer instalado, quer em projeto, inclui o
espaço necessário para movimentação de material, armazenamento, mão-de-obra
indireta e todas as outras atividades e serviços dependentes, além do equipamento
de operação e o pessoal que o opera.

2.2 Objetivo do Layout

O Layout tem como objetivo minimizar o investimento no equipamento,

minimizar o tempo de produção, utilizar o espaço existente da forma mais eficiente
possível.​ ​De acordo com Peinado e Reis (2007, p. 200):
As decisões de arranjo físico definem como a empresa vai produzir. O
layout, ou arranjo físico, é a parte mais visível e exposta de qualquer
organização. A necessidade de estudá-lo existe sempre que se pretende
a implantação de uma nova fábrica ou unidade de serviços ou quando se
estiver promovendo a reformulação de plantas industriais ou outras
operações produtivas já em funcionamento​.
Ainda sobre a importância do layout, segundo Nunes (2013, p. 200):
 O estudo do arranjo físico tem por objetivo a melhor combinação de
material, equipamento e mão de obra no espaço disponível relacionado
aos sistemas de produção. Esse estudo contempla um plano de instalação
industrial que integra todos os recursos de produção num conjunto lógico e
ordenado, cada qual dando sua parcela de contribuição para o objetivo
final, que é a eficiência de​ ​produção.

De acordo com Corrêa (2008) o objetivo primordial das decisões sobre

arranjo físico é, acima de tudo, apoiar a estratégia competitiva da operação,
significando isso que deve haver um alinhamento entre as características do
arranjo físico escolhido e as prioridades competitivas da organização.
Pugliesi (1989) também salienta que o custo de um arranjo bem feito é
praticamente igual ao de um arranjo errado. Se um bom arranjo tem um custo
inicial maior, um mal vai onerar a firma por toda a sua vida.
● Layout deve ser visto com o objetivo de reduzir custos em
determinados processos e elevar a produtividade, apoiando metas de
uma organização​. Para Corrêa (2007, p. 408), “A decisão de arranjo
físico é uma parte importante da estratégia da operação. Um projeto
bem elaborado de arranjo físico será capaz de refletir e alavancar
desempenhos competitivos desejáveis”

2.2.1 Vantagens do Layout

Segundo Corrêa (2008) um bom arranjo físico pode visar tanto eliminar
atividades que não agreguem valor, como enfatizar atividades que agreguem:
● Minimizar os custos de manuseio e movimentação interna de materiais;
● Utilizar o espaço físico disponível de forma eficiente;
● Facilitar a entrada e saída de materiais;
● Facilitar a manutenção dos recursos, garantindo fácil acesso;
● Facilitar acesso visual às operações quando adequado;
● Auxiliar na criação de determinadas percepções nos clientes (os arranjos
físicos de
● alguns restaurantes favorecem que o cliente “participe” ou acompanhe o
preparo de
● seus pratos).
 Pugliesi (1989) também define em tópicos as vantagens do arranjo
físico:
● Maior utilização do equipamento, da mão-de-obra e do serviço;
● Aumento da produção, pois arranjo adequado possibilita um melhor fluxo do
● produto em processo;
● Menos manuseio. Um bom layout garante a continuidade do fluxo;
● Redução do risco a saúde dos empregados. Barulho, combustível,
iluminação,
● ventilação, etc.
● Influência benéfica na qualidade do produto;
● Redução do inventário em processo;
● Redução do tempo de manufatura;
● Redução dos custos indiretos com uma menor necessidade de controles
● intermediários;
● Facilidade de supervisão;
● Menor congestionamento e confusão;
● Redução das quebras.

Com isso pode-se afirmar que o layout de uma empresa, visa à

organização mais econômica do setor produtivo, fazendo com que o produto e a
mão-de-obra se movimente o mínimo possível. Ainda para Martins
(MARTINS,2001), e Ballou (BALLOU,2004):

A falta de planejamento no layout pode gerar inúmeros problemas para as

empresas, que vão desde o prejuízo gerado pelo aproveitamento incorreto
do espaço amostral interno, gerando uma baixa capacidade de
armazenamento, até condições inapropriadas, que não favoreçam a
realização de um endereçamento fixo dos materiais, e de um fluxo de
movimentação adequado (MARTINS, 2001; BALLOU, 2004).

Freitas (2006) afirma que o layout é uma estrutura que já foi bastante
ignorada por seus administradores, sendo considerado secundário nos seus
planejamentos. Hoje, o meio empresarial concebe que não se pode obter eficiência
nas operações logísticas, sem que haja um arranjo físico que tenha sido bem
planejado.

2.2.2 Layout de loja

Segundo Levy e Weitz (2000), para projetar um bom layout de loja, os

designers precisam equilibrar muitos objetivos. Em primeiro lugar, o layout da loja
deve instigar os clientes a se movimentarem pela mesma para que comprem mais
produtos do que havia sido planejado originalmente. Outra técnica possível para
ajudar os clientes a se locomoverem pela loja é ofertar variedade. A loja deve estar
repleta de cantos e passagens que instiguem os clientes a passar por eles. Como
segundo objetivo tem-se que um bom layout é encontrar um equilíbrio entre
fornecer aos consumidores um espaço adequado no qual possam efetuar compras
e usar produtivamente esse recurso caro e quase sempre escasso para as
mercadorias. Uma loja com muitas pessoas provoca sensação de agitação e, de
forma esperançosa, aumenta as vendas. Entretanto, uma loja repleta de
prateleiras, araras, balcões e exposições podem fazer com que os clientes fiquem
confusos ou mesmo perdidos.
Kotler (1998), afirma que o ambiente é um aspecto importante em uma
loja e o layout pode tanto ser positivo quanto negativo em um processo de compra.
Portanto as lojas devem criar um ambiente que seja adequado ao seu público-alvo.
Ainda para (CESARINO; CAIXETA FILHO, 2002) e (ARAUJO, 2001):

Uma vez que além de utilizar ferramentas para atrair o layout se dispõe
como motivador da realização de compra diretamente e também significa
um componente importante da estrutura e redução de custos da empresa
(CESARINO; CAIXETA FILHO, 2002; ARAUJO, 2001).

Parente (2014, p. 292) afirma que “um dos objetivos que norteia as
decisões de layout consiste em aumentar a produtividade do espaço, traduzido não
só por meio de maiores vendas, mas também por maiores margens de lucro”.
Afirma (PARENTE,2009) e (LEVY; WEITZ, 2000) que:
 O melhor layout nas dimensões do consumidor é aquele que facilita o
processo de compra, que estimula, uma vez que os produtos podem ser
localizados e escolhidos de forma fácil. Em visão do gestor, é aquele que,
além de propiciar a satisfação do cliente, incentiva-os a se movimentarem
pela loja para comprar mais mercadorias do que haviam planejado, assim
aumentando o volume de vendas e auxiliando da diminuição de custos, ou
seja, se torna positivo para ambas as relações de compra, seja
consumidor ou gestor. (PARENTE, 2009; LEVY; WEITZ, 2000).

Segundo o Sebrae (s.d.) o caixa é o ponto de observação para controlar o

movimento da loja. Deve ser discreto para não desviar a atenção do cliente da área
de vendas e suficientemente visível para que não tenha dificuldade de achá-lo na
hora de pagar. O balcão é um dos elementos que definem a circulação: de um lado
fica o cliente; de outro, o vendedor, que ali demonstra os produtos. Suas
dimensões e localização não devem dar a impressão de um obstáculo entre o
cliente e a mercadoria, tornando a circulação o mais livre possível, sugerindo ao
cliente a melhor direção para examinar as mercadorias, sem nada que desvie seu
interesse dos produtos expostos, sobretudo daqueles aos quais se quer dar maior
destaque.

2.2.3 Tipos de layout de loja

De acordo com Eduardo (2011) layout é o posicionamento das paredes,

coluna , caixas e balcões, provadores, equipamentos, setores e quaisquer outras
estruturas, de forma que estimulem a movimentação do consumidor por todo o
ponto de venda (PDV), por isso, logo abaixo estão alguns layouts base de loja.

Planta Reta: ​a figura 1 ilustra o piso plano reto que é um excelente layout
de loja para a maioria dos tipos de varejo. Ele faz uso das paredes e luminárias
para criar pequenos espaços dentro da loja. O piso plano reto é um dos projetos de
loja mais econômicos.
Figura 1 - Planta em piso plano de Layout Planta Reta
Fonte: TIPOS DE LAYOUT DE LOJA - MM DA MODA

Planta Diagonal: o piso plano diagonal é uma boa opção para o layout
da loja de autoatendimento. Ele oferece uma excelente visibilidade para os caixas e
clientes. O piso plano diagonal convida o fluxo de circulação e tráfego pela loja. A
figura 2 ilustra uma planta diagonal.

Figura 2 - Planta em piso plano de Layout Planta Diagonal.

Fonte: TIPOS DE LAYOUT DE LOJA - MM DA MODA

Planta Angular: conforme ilustrado na figura 3 o piso plano angular é

melhor utilizado para lojas especializadas de alto nível. As curvas e ângulos de
luminárias e paredes fazem o projeto da loja se tornar mais caro. No entanto, os
ângulos suaves criam um melhor fluxo de tráfego em toda a loja de varejo.
Figura 3 - Planta em piso plano de Layout Planta Angular
Fonte: TIPOS DE LAYOUT DE LOJA - MM DA MODA

Planta Geométrica: A planta geométrica ilustrada na figura 4 é um

projeto de loja apropriado para lojas de roupas e confecções. Ele usa racks e
acessórios para criar um tipo interessante, mas nada fora do comum de design de
loja, mas sem um custo elevado​.

Figura 4 - Planta em piso plano de Layout Planta Geométrica

Fonte: TIPOS DE LAYOUT DE LOJA - MM DA MODA

Planta Mista: O plano de piso misto incorpora no chão a Planta Reta,

Diagonal e Angular para criar o design da loja mais funcional. O layout direciona os
movimentos de tráfego para as paredes e o fundo da loja, conforme ilustrado na
figura 5.
Figura 5 - Planta em piso plano de Layout Planta Mista
Fonte: TIPOS DE LAYOUT DE LOJA - MM DA MODA

2.3 Empresa

A empresa foi fundada no ano de 2006 por José Carlos, seu proprietário.
José trabalhava de mascate em Ipatinga e toda a região. Após muitos anos
mascateando, conseguiu juntar recursos financeiros para abrir sua primeira porta,
Lojão Pague Menos de Ipatinga. Suas lojas são caracterizadas como lojas com
preço bem acessíveis, bem atraentes para revendedores e consumidores comuns.
Com sucesso de sua primeira loja, José decidiu expandir para todo vale do aço,
expandido também depois para capital, e várias cidades do estado de Minas
Gerais. Governador Valadares, teve sua loja inaugurada em 2007, com seu
trabalho de mascate já havia explorado a cidade, vendo assim grande oportunidade
para abranger seu negócio. José Carlos faleceu no ano de 2009, deixando assim
sua empresa aos seus três herdeiros, cujo nome da razão social
Lojão de Confecções JMA, se remete a (Junior, Mauricio e Arthur), seus
filhos, atuais dono de seu negócio. Hoje são 47 lojas espalhadas em todo estado,
tendo como Lojão Pague Menos de Governador Valadares um dos destaques de
venda, em toda região. A loja está presente na cidade há 12 anos.

2.3.1 Situação atual

 A loja tem um espaço amplo, porém a falta de um layout correto
desvaloriza essa qualidade. Nas fotos abaixo, mostra a falta de organização
adequada para aproveitamento melhor de espaço. A entrada da loja é uma entrada
simples com seu nome fantasia Lojão Pague Menos em sua fachada. Logo de
entrada já se depara com inúmeras bancas, bastante “desorganizadas’’, não há
vitrine de vidro na porta. Existem alguns manequins que são expostos na porta com
roupas da loja. O layout da loja atual se encontra da seguinte maneira, o chão da
loja é dividido em duas partes, um lado contendo roupas masculinas e outro lado
feminino. As roupas mais baratas são colocadas geralmente em bancas. Algumas
bancas existem até três valores diferentes, algo que as vezes causa muita
confusão nos clientes. Algumas poucas bancas, são separadas por tamanho, mas
são poucas. E não permanecem muito tempo organizadas, pelo tanto de roupa que
elas têm que suportar, e quantidade de cliente que acessam a elas. Não existe
uma pessoa fixa para ficar organizando as bancas, isso é feito quando os
vendedores não estão atendendo ninguém. As outras bancas as roupas são
simplesmente expostas, sem dobrar, sem separação de tamanho alguma. Existem
inúmeras araras, cercando as laterais da loja de todos os lados, e também no
centro da loja, nas araras as roupas são mais organizadas, são camisas, calças,
vestidos, com preços um pouco superior aos da banca, roupas com marcas mais
conhecidas e uma qualidade melhor. Esta parte é uma parte visualmente mais
atraente. Roupas infantis, também tem sua parte separadamente em algumas
araras. Cama, mesa e banho são expostos em prateleiras, no fundo da empresa.
Em geral, a loja é uma loja com um bom suporte de tamanho, e mal
aproveitamento de espaço. Um layout funcional, trabalharia melhor toda exposição
dos produtos, trazendo assim um lugar mais atraente e confortável.
A seguir serão apresentados alguns problemas de layout identificados
na

empresa em estudo:
2.3.2 Fidelidade do cliente

Na contemporaneidade, a concorrência entre as organizações nunca foi tão

acirrada. Então, os profissionais do marketing precisam criar uma conexão com
seus clientes, engajando-os e fazendo-os sentir parte da empresa. Sendo assim,
criar clientes fiéis é o eixo do negócio. E, apenas por conta dos clientes, que
existem a criação e expansão e todas as medidas tomadas na empresa. “Sem
clientes, não há negócio” (KOTLER, 2012​, p. x?).
Segundo Rocha (2012), é necessário oferecer incentivos personalizados
para seus clientes e eliminar clientes que causam prejuízo, porque o sucesso na
fidelização dos clientes inclui reconhecer os clientes que merecem o
direcionamento de estratégias específicas para eles, filtrando aqueles que são
lucrativos, junto com aqueles que possuem potencial para serem rentáveis para a
organização.
Ao conceituar marketing, Paixão (2012, ​p. x?) afirma que “marketing é
entender o que se passa na cabeça do consumidor”, portanto, é imprescindível que
a organização crie uma estratégia de marketing de relacionamento, tendo
conhecimento de seu cliente, suas preferências e cultura de consumo, para que
assim possa realizar ações que atinjam seu público.
Segundo Oliveira (2012, p. 14), “fidelidade significa um sentimento de
afinidade em relação a produtos e marcas de uma empresa que vai além da
simples repetição de compra”. Logo, infere-se que se pode alcançar a fidelidade
quando a empresa satisfaz o cliente não apenas com seus produtos, mas também
construindo uma relação de parceria. Dessa forma, a organização colherá
benefícios duradouros que vão além da rentabilidade com aquele cliente
específico, como por exemplo, informações proveitosas para futuras estratégias
que criarão importantes diferenciais competitivos mediante a concorrência.

Figura 2 - A Roda da Fidelidade

Fonte: LOVELOCK; WIRTZ. HEMZO. Marketing de Serviços, 2011, p. 387.

Por meio da Roda da Fidelidade, Lovelock, Wirtx e Hemzo (2011) mostram

três etapas para se desenvolver um cliente fiel (Figura 2). Primeiramente, as
organizações devem ter uma fundação sólida, por meio da triagem e segmentação
de seus clientes e classificação de seus serviços. Logo após, é necessário criar
elos de fidelidade, como recompensas, como serviços exclusivos para esse tipo de
cliente. Por fim, verificam-se aspectos que podem desgastar o relacionamento e
causar perda de clientes, assim, corrigindo-os.

2.3.3 O relacionamento com o cliente

 A fidelização do cliente está direta e fortemente ligada com a forma como
os relacionamentos estão sendo desenvolvidos. As organizações, dessa maneira,
utilizando os recursos que lhes são disponibilizados, como, por exemplo, as mídias
sociais, podem promover “relações mais duradouras, lucrativas e satisfatórias,
tanto para empresa quanto para o cliente” (ROCHA, 2012, p. 445).
Ao passo que as organizações estruturam seu relacionamento com os
clientes, aprofunda-se a ligação com eles, sendo, primariamente, uma ligação mais
racional do consumidor, enquanto, conforme se intensifica, passa a ter fatores
emocionais e pessoais (MALAVIYA; SPARGO, 2002).
Para lidar com “gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre
cada cliente”, diz Kotler e Keller (2012, ​p. x?), é importante ter uma gestão do
relacionamento com o cliente (CRM, do inglês, ​Customer Relationship
Management)​ . Acerca do CRM, os autores mencionam:

Com base no que sabem sobre cada um deles [clientes], as empresas podem customizar seus
produtos, programas, mensagens e mídias. O CRM é importante porque
um dos grandes impulsionadores da lucratividade de uma empresa é o
valor agregado de sua base de clientes (Kotler e Keller, 2012, p. 142).

Para Barreto e Crescitelli (2013), o CRM é o que possibilita a implantação

do real significado de marketing de relacionamento, por gerenciar toda a captura de
cliente, processamento e tratamento dos dados que são fornecidos pelos clientes.
De modo que assessora no processo de reter clientes e alcançar sua fidelidade,
além de possibilitar novas oportunidades.
Claro (2005) aponta que, com o mercado acirrado, as empresas precisam
se diferenciar por ter uma relação de lealdade com o cliente e o marketing de
relacionamento permite que as empresas criem valor para seu público, logo, sendo
uma estratégia importante. A comunicação entre o cliente e empresa sofre
mudanças constantes, e, com o advento da internet, essa relação se tornou ainda
mais importante para que a empresa crie um vínculo com o cliente, que já não se
satisfaz em ser mais um. Logo, a internet exerce um papel crucial na estruturação
do relacionamento entre empresa e consumidor.

2.4 Internet: o ambiente online e seus benefícios

Entre os anos de 1993 e 2001, a Internet era um grande expositor

controlado pelos donos dos ​sites​, feitos para que os visitantes apenas lessem e
visualizassem aquilo que lhes era disponibilizado. O ​e-commerce (comércio
eletrônico) não tinha força e estava apenas começando. Dessa forma surgia a Web
1.0 (ROCHA, 2012).
A partir de 2002, a Web 2.0 surgiu por conta da propagação dos
computadores pessoais, avanço da tecnologia e início das conexões em banda
larga, assim permitindo a produção de conteúdo, por meio de ​blogs​, redes sociais
entre outros meios (CIPRIANE, 2011). Essas plataformas levaram os consumidores
a participarem ativamente, agregando canais de comunicação.
Pela necessidade da empresa está sempre próxima de seu público, a
internet se faz essencial, tendo em vista que diminui distâncias, viabiliza pesquisas
de produtos, além de acelerar a publicidade devido ao grande número e velocidade
de compartilhamento das informações. E, pela internet, uma ferramenta poderosa
para os profissionais do marketing, é possível mensurar o comportamento do
consumidor (GONÇALVES, 2013).

2.4.1 O consumidor na internet

Segundo Rocha (2012), com o aumento exponencial de usuários das redes

sociais e com o aumento da relevância da Internet como um instrumento – talvez o
principal – de divulgação de marketing, ações que almejam alcançar e estreitar
laços com os seus clientes, se tornam essenciais para conseguir manter a
competitividade no mercado.
Os consumidores, por sua vez, preferem marcas que já têm um
relacionamento com clientes e mantém uma boa reputação. Por meio de
comentários de outros consumidores observam e decidem contratar, ou não, um
determinado serviço ou comprar, ou não, certo produto. Isso porque a internet
disponibiliza informações minuciosas sobre o que a organização está oferecendo.
(GONÇALVES, 2013).
Kotler e Keller (2012) mencionam que os profissionais do marketing
precisam estar atentos ao momento que o consumidor está vivendo, como por
exemplo, o surgimento de novas necessidades. E, analisando o seu
comportamento nas mídias sociais, é possível ler essas necessidades e oferecer a
esses consumidores aquilo que supra essa carência.

2.5 As mídias sociais

Com o advento da internet, desencadearam-se inúmeros recursos para o

marketing nas organizações, e, com o surgimento da Web 2.0, “tornou-se possível
a segmentação um a um e permitiu-se ofertas realmente customizadas para os
desejos de cada cliente, atual ou potencial.” (ROCHA, 2012, p. 449). Com isso, as
mídias sociais ganharam força e se tornaram um dos principais canais para uso
das empresas por sua flexibilidade de aplicação para diversos objetivos.
As mídias sociais, embora extremamente importante para as empresas,
demandam cuidado das empresas, por conta da necessidade da garantia de
segurança e privacidade ​on-line,​ desta forma, os clientes terão confiança na
empresa e, consequentemente, nos seus produtos (KOTLER; KELLER, 2012).
Cipriani (2011, p. 5) define as mídias sociais como “ferramentas que
permitem a formação de discussões entre as empresas na rede”, de modo em que
o usuário, ou o cliente, tenha uma base de comparação entre as empresas, e
assim, tendo controle sobre aquilo que deseja encontrar, tendo uma melhor
experiência ​online.
Como uma categoria das mídias sociais, as redes sociais permitem
interação entre os seus membros, focando na agregação de indivíduos que expõe
seus dados a fim de encontrar pessoas com afinidades semelhantes (TELLES,
2010). Dessa forma, interagem e compartilham informações de diversas formas,
colaborando na criação de conteúdo.
 Sendo um universo de oportunidades favoráveis para as organizações,
devido ao fácil acesso aos seus consumidores, facilitando seu relacionamento, as
redes sociais deixam de serem apenas fontes de entretenimento, mas também se
tornam expositores para que as empresas apresentem seus produtos e promoções
(GONÇALVES, 2013).

2.6 Marketing de relacionamento nas redes sociais

Gunelius (2012) afirma que existem diversas formas para elaborar

estratégias de mercado, e que todas elas são passíveis de êxito. Desta forma, é
impossível engessar uma organização para alcançar o sucesso dentro da sua
estratégia de alcançar seu público alvo. Então, cada empresa deve encontrar as
ações de marketing que mais se adequam à sua realidade e seus objetivos, mas
sempre adotando uma postura dinâmica, sendo inovadora, observando suas
concorrentes, mas não agindo copiosamente.
De acordo com Kotler e Keller (2012), os consumidores se sentem inibidos
à compra quando a experiência ​on-line se restringe à compra apenas, sem
interação social e entretenimento. Dessa forma, empresas criaram, por exemplo, os
chats em tempo real para maior interação com o representante da empresa e
também até ​avatares,​ que são representações lúdicas e animadas para assistir os
consumidores na hora da compra.
Sobre o uso dessas novas mídias sociais, Rocha (2012, ​p. x?)​ diz:

Mais do que somente a permissão [de cada cliente, in​dividualmente, a diferentes tipos de serviços,
mensagens e ações], o marketing digital deve buscar ​feedback sobre
áreas de interesse e frequência de contato desejados, almejando melhor
compreensão do cliente. A partir desse conhecimento, é possível o
planejamento de ações direcionadas que aprofundem o relacionamento
com a empresa.

O atendimento e suporte na venda e pós-venda é outro aspecto quando a

organização deseja alcançar um bom relacionamento com seu consumidor. De
acordo com Cipriani (2011), é necessário que as empresas tenham rapidez ao
sanar dúvidas, dando as repostas e atendimentos necessários que criarão valor ao
cliente, estreitando sua ligação.
Sendo assim, todo o conteúdo que é disponibilizado pela organização, seja
ele em seus ​websites ​e ​e-commerce, ​além nas suas redes sociais, devem
demostrar um cuidado e preocupação com o cliente. Porque a empresa precisa
entregar resultados relevantes, de forma que “quanto mais relevante o conteúdo de
um site, mais útil ele será” (KOTLER; KELLER, 2012, ​p. x?).
Diante do exposto, entender o papel das mídias sociais no marketing de
relacionamento auxilia as empresas a elaborarem estratégias para o melhor uso
dessas mídias. Então, faz-se necessário identificar as ferramentas disponíveis,
como o Facebook, Instagram e Whatsapp, uma vez que “as empresas estão cada
vez mais interessadas em utilizar essas mídias para ações de marketing” (ROCHA,
2012, ​p. x?).

2.6.1 O Facebook e o Instagram

Fundado por Mark Zuckerberg em 2004, com o objetivo inicial de ser

apenas um meio de comunicação dos alunos de Havard, o Facebook conta,
atualmente, com mais de 845 milhões de usuários, interconectados por mais de
100 bilhões de amizades nesta rede social (ROCHA, 2012).
Segundo Furlan e Marinho (2013, p. 20):

A página inicial é composta pelo conjunto das informações mais importantes relacionadas à rede de
amigos e conexões do usuário; exibindo, por exemplo, as suas
atualizações mais recentes, os recursos favoritos, aplicativos instalados,
grupos criados, páginas vinculadas a seu perfil, listas de amigos – como,
por exemplo, todos os amigos que fazem parte da família ou estudaram na
mesma instituição de ensino do usuário –, eventos, assinaturas realizadas
e anúncios relacionados a seu perfil. Além disso, estão sempre disponíveis
as informações sobre solicitações recentes de amizades, mensagens
recebidas e notificações de atividades de amigos que possam ser de
interesse do usuário no menu superior das páginas do ​Facebook, além de
banners e páginas curtidas pelos amigos. Quanto às suas funcionalidades,
uma das principais características do ​Facebook é a transformação de um
perfil em uma Linha do tempo, a qual permite que todos os usuários
possam postar comentários a respeito das mensagens publicadas por
todos envolvidos em sua rede de amigos, assim como curtir ou
compartilhar as informações pelas quais se interessarem. Ao curtir
 determinado objeto dentro da rede social, o usuário valoriza o conteúdo do
mesmo, tornando visível aos seus amigos que se interessou por
determinada informação. Já o recurso compartilhar permite que o usuário
faça uma postagem do conteúdo em questão na sua própria linha do
tempo ou para amigos específicos.

Torres (2009) afirma que uma característica marcante do Facebook que

favorece as empresas é o fato que ele permite que os seus usuários interajam
especificamente com a instituição, além de disponibilizar recursos exclusivos para
a empresa que pode ser facilmente acessado por meio do ​login na conta do
Facebook.
Paralelamente, atuando como uma rede social apenas para fotos, mas
também organizada em linha do tempo, além de ordem de relevância, o Instagram​,
também uma rede social do Zuckerberg, atua com grande relevância quando se
trata de divulgação de conteúdo no Brasil. Segundo Oliveira (2016, ​p. x?), ​“Em
2015, o Brasil atingiu o número de 29 milhões de usuários no Instagram, o que faz
com que o nosso país seja o segundo maior público do Instagram, atrás apenas
dos Estados Unidos”.

2.6.2 O Whatsapp

Segundo Queiroz (2003, ​p. EL​.) as novas tecnologias de comunicação tem

como funções:

[...] incrementar as habilidades de registrar, armazenar, analisar e transmitir grandes volumes de

informações complexas de maneira segura, flexível, confiável, imediata e
com independência geográfica. A tecnologia da informação é capaz de
transformar e re-estruturar operações que fazem uso de informações para
realizar transações, acompanhar registros, desenvolver análises, controlar
e comunicar.

A fim de se comunicar com seus clientes, as empresas cada vez mais

usam aplicativos de mensagens rápidas para comunicação interna, isso por que
“os serviços de mensagens instantâneas vêm ganhando cada vez mais espaço.
Basta olhar de relance os dedos velozes no metrô [...] até no trabalho” (FRAGA,
2013, ​p. x?).
O Whataspp é um aplicativo que permite a comunicação entre quaisquer
indivíduos, independente da distância, sendo condicionado apenas ao acesso à
rede Wifi ou dados móveis. Permitindo a troca de mensagens de texto e conteúdo
multimídia (MARINHO, 2015).
A Pesquisa Digital In 2016 realça que mais da metade da população
brasileira está conectada à internet, sendo 70% desse total conectado ao
WhatsApp e faz uso como rotina, totalizando mais de 10 milhões de mensagens
por dia. Dessa forma, é uma grande ferramenta em potencial para as empresas, e,
dessa forma, o cenário atual concorda com Druker (2002) que afirma que o
marketing mudaria ao longo do tempo, sendo a Revolução da Informação o maior
fator de mudança.
Garchet (2015) afirma que o ​Whatsapp se expressa cada vez mais como
uma ferramenta de marketing nas organizações, pois a sua versatilidade, grande
alcance e sua funcionalidade permite que seja um grande fator de estratégia
mercadológica porque permite uma comunicação direta com seu cliente, e com a
resposta instantânea permite um ​feedback quase que automático, retirando as
barreiras de comunicação.
3 A EMPRESA EM ESTUDO

Neste capítulo, será apresentada a situação atual em que a empresa em

estudo se encontra, trazendo análises, um pouco da história e como o marketing de
relacionamento é usado no estudo de caso. Tendo como base a análise das mídias
sociais da empresa Atrativa.

3.1 Estudo de caso

A empresa em estudo é denominada Loja Atrativa LTDA., localizada na

Praça Safira, número 04, Centro, na cidade de São José da Safira, Minas Gerais. A
Atrativa foi fundada em 02 de fevereiro de 2016 por Joicy Laila Alves Costa, que,
embasada em suas experiências anteriores com vendas, decidiu abrir a loja de
vestuário. A loja conta apenas com a proprietária atuando nos setores
administrativos e na venda, tendo ajuda familiar quando necessário.
A empresa é do ramo de comércio, atendendo diretamente o consumidor
final, revendendo itens comprados de fornecedores de diversas marcas e lugares
de fabricação. A Atrativa iniciou suas atividades comercializando roupas femininas
e masculinas, calçados e acessórios. Atualmente, a loja trabalha apenas com a
venda de moda feminina e masculina. Para atender às demandas e acompanhar as
tendências, está sempre renovando e buscando novas marcas e fornecedores para
melhorar seus serviços. E, para suprir a necessidade de alguns clientes, continua
comercializando calçados, mas apenas por meio de pedidos e encomendas.
Situada em uma cidade de pequeno porte de, aproximadamente, quatro mil
habitantes, além de atender à clientela da própria cidade, por meio de condicionais
e atendimento na própria loja, comercializa seus produtos em cidades próximas. O
seu público é variado, atendendo a todas as faixas etárias, exceto infanto-juvenil.
Para atender à demanda do mercado da moda, que é muito sazonal, oferece
variedades de tamanhos, modelos e paletas de cores, acompanhando as
tendências.
As figuras 3 e 4 exibem as instalações da loja Atrativa:
Figura 3 - Faixada da Loja Atrativa

Fonte: Autores, 2018

Figura 4 - Interior da Loja Atrativa

 Fonte: Autores, 2018

3.1.1 ​Missão da empresa

Oferecer opções em vestuário que proporcionem conforto e bem-estar ao

cliente sem abrir mão da beleza e qualidade.

3.1.2​ Visão da empresa

Ser uma loja reconhecida no segmento de vestuário, na cidade de São José

da Safira e região, por oferecer produtos de qualidade e ambiente agradável para
seus clientes.

3.1.3 Valores da empresa

Inovação, qualidade, preço justo, bom atendimento, ética nas relações com
os clientes e fornecedores.

3.2 Análise da situação atual

Segundo Dantas (1997), o marketing de relacionamento teve surgimento

ocasionado pelas rápidas e imprevisíveis transformações do comportamento
mercadológico, se tornando inconstantes. Dessa forma, estreitar as relações com
seu público é crucial para gerar laços mais sólidos e, assim, fidelizar o cliente.
A empresa Atrativa, por ser uma empresa de pequeno porte, conhece bem
seus clientes, por conta do vínculo pessoal da proprietária com os moradores da
cidade em que a loja está localizada.
 Em uma das visitas ​in loco foi aplicada a seguinte pesquisa a 50 clientes,
que representa, segundo a proprietária, aproximadamente, a 20% da clientela
assídua da Atrativa:

Figura 6 – Pesquisa aplicada aos clientes da loja Atrativa

Fonte: Autores
 A partir dos dados coletados na pesquisa, concluiu-se que:
● Os clientes, em sua maioria, são usuários ativos das redes sociais.

Gráfico 1 – Uso das redes sociais

Fonte: Pesquisa aplicada

COLOCAR GRÁFICOS AQUI DAS PERGUNTAS

E os clientes que acompanham os perfis da loja, afirmaram que sentem falta

de páginas exclusivas, que dão acesso às novidades, de forma que o conteúdo
seja apenas da Atrativa.

Com a entrevista, entendeu-se que existe uma clientela que acompanha as

redes sociais, mas, essas mídias são exploradas de forma ineficiente. Muito
embora haja relacionamento com seus clientes, existem falhas que foram
​ análise das respostas da pesquisa, onde
observadas durante as visitas ​in loco e
identificou-se que a Atrativa usa as redes sociais, tais como ​Whatsapp, Instagram e
Facebook,​ para a divulgação de seus produtos, mas os perfis não são
exclusivamente de assuntos concernentes à loja, deixando os perfis poluídos ou
sobrecarregados com postagens que não são relacionadas à empresa, indo de
encontro com Soares e Monteiro (2015) que afirmam que a organização precisa
compreender a rede social e usá-la de forma correta e clara, para conseguir
estabelecer vínculos estruturados com seus clientes.

Figura 5 – Instagram da loja Atrativa

Fonte: Instagram (Autorizada pela proprietária)

Nota-se, na Figura 5, que o conteúdo comercial é misturado com

publicações pessoais da proprietária, gerando um ​feed poluído, confuso, o que
pode levar que seus seguidores e clientes deixem de seguir por conta de
desinteresse. A maioria dos comentários não é de pessoas buscando informações
sobre os produtos, e quando são, a loja não interage com o consumidor.
 Bogmann (2000) afirma que o marketing de relacionamento almeja a criação
de valor e o compartilhamento do mesmo, identificando seus clientes como únicos
e ressaltando o papel dele para a empresa. Sendo assim, é imprescindível que as
relações com os clientes sejam diretas e profundas, a fim de produzir benefícios
para ambas as partes.
A descrição das redes sociais não compartilham a visão ou slogan da
empresa. Assim, a Atrativa não ​cria nos seus seguidores o desejo de possuir algo
que estampe a sua marca.
Durante uma conversa informal com uma cliente, foi dito que a proprietária
divulga as peças diretamente do catálogo dos fornecedores, sendo que nem
sempre, essas peças estão disponíveis na loja. Dessa forma, as mídias sociais da
Atrativa não passam confiabilidade quanto ao seu conteúdo.
Outro ponto observado é o amadorismo nas postagens dos produtos nas
redes sociais. A maioria das fotos não tem boa resolução, não tem design, não tem
legenda e nem informações. Isso faz o consumidor ficar confuso, e muitas vezes
não se interessar no produto.

Figura 6 – Fotos utilizadas para divulgação dos produtos

 Fonte: Instagram (Autorizado pela proprietária)
Outro aspecto identificado é o mau uso da ferramenta ​Whatsapp. ​O grupo
dos clientes da loja, que deveria ser utilizado apenas para postagem de novidades
e consulta por parte dos clientes, perdeu-se o foco, sendo que postagens aleatórias
e correntes são postadas frequentemente. Além de que, os produtos que são
postados não são focados no perfil de cada cliente, o que dificulta a visualização e
a identificação da mercadoria que se é desejada.

4 PROPOSTAS DE APRIMORAMENTO DO MARKETING DE

RELACIONAMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS NA LOJA ATRATIVA

De acordo com o conhecimento obtido durante a pesquisa e nas visitas

técnicas, desenvolveram-se medidas para o aprimoramento do marketing de
relacionamento utilizando as redes sociais da loja Atrativa na cidade de São José
da Safira, Minas Gerais. A estrutura do modelo a ser utilizado deve ser algo
tangível para a organização, as ferramentas oferecem reposicionamento e
organização de suas mídias sociais perante seu consumidor.

4.1 Cronograma de postagens

Propõe-se que as postagens de coleções sejam feitas no ​Instagram ​e

compartilhadas no ​Facebook em horários de pico, com o objetivo de atingir, de
forma regular, uma maior base de clientes, seguindo cronogramas para que não
‘inunde’ o ​feed​ de seus clientes com publicações.
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4.2 Lista de transmissões

 Para que os clientes saibam da chegada de novos produtos, anúncios de
novas coleções, promoções ou eventos que sejam relacionados a seu perfil de
compra, propõe-se que sejam criadas listas de transmissões personalizadas de
acordo com o estilo de seus consumidores. Por exemplo, criação de uma lista de
transmissão com clientes de tamanho ​plus size,​ para que recebam informações de
produtos que possam interessá-los.
Seguindo essa linha de raciocínio, é proposta a criação de diversas listas
para que a loja atenda, de forma personalizada, os seus diversos nichos. Dessa
forma, o cliente se sente valorizado e exclusivo, por receber conteúdos de seu
interesse.

4.3 Reorganização do ​feed​ do Instagram e página do Facebook

De acordo com a pesquisa realizada, foi detectada a necessidade de manter

os perfis pessoais e profissionais da proprietária separados. Nesse quesito,
propõe-se a criação de perfis exclusivos da loja Atrativa, tendo apenas postagens
relacionadas com suas coleções, promoções e eventos promovidos pela loja.
Além do exposto, propõe-se uma reorganização do ​feed do Instagram e
página comercial do ​Facebook, tendo fotos profissionais, gerando assim, um perfil
harmonioso, passando maior credibilidade e estabelecendo uma identidade visual
para a empresa.
Portanto, a Atrativa se posicionará de forma estratégica e criativa perante
seus consumidores, garantindo uma estética agradável. Além disso, essa
organização e profissionalização de postagens poderão funcionar como um
portfólio para futuras parcerias e aquisição de novos seguidores nas redes sociais.

IMAGENS DO FEED
4.4 Parcerias e sorteios com outras empresas

Conforme estudado, o marketing de relacionamento abrange a criação e

estreitamento de laços entre os consumidores e fornecedores. Logo, relações com
parceiros e outras empresas são de extrema importância para um bom
posicionamento no mercado.
Nesta perspectiva, propõe-se parcerias com outras empresas na cidade de
São José da Safira, Governador Valadares e região próxima a esse eixo. Parcerias
essas que consistem em junção para a realização de eventos – por exemplo, de
lançamentos de coleção, como ​coffee breaks – ​concessão de brindes e divulgação
nas redes sociais, causando assim, troca dos seguidores.
Um exemplo viável seria a parceria com salão de beleza na cidade para
sorteio nas redes sociais de algum ​voucher ​de compra ou de serviço. Tais sorteios
obedeceriam a regras, como a marcação de amigos, seguir os perfis dos
estabelecimentos envolvidos e compartilhamento do conteúdo. Assim, haverá a
disseminação dos perfis, divulgação de seus produtos e estreitará relações,
causando boas impressões em seus clientes. Trará o ​benefício de ampliar
networking e a possibilidade de se conquistar um maior número de clientes,
valendo assim como uma forma assertiva de divulgação do negócio em que se
atua.

4.5 Parcerias com influenciadores digitais da região

Seguindo uma tendência de mercado, onde influenciadores digitais têm

ganhado cada vez mais voz e espaço nas mídias sociais, a parceria com esses
blogueiros é cada vez mais comum e importante para a empresa que deseja ter um
bom posicionamento perante seus clientes no meio digital.
Essa parceria se dá por meio de envio de algumas peças em troca da
divulgação nas redes sociais desse influenciador, além de usá-las e marcar o
Instagram e ​Facebook ​na postagem da foto com a roupa. Isso traz visibilidade para
a loja e seus produtos.
Com essa parceria entre empresa e influenciador, é identificado benefícios
como aumento de seguidores por conta do intercâmbio de pessoas que acessarão
as redes sociais da loja movidas pelo interesse pelo gosto e estilo de vida dessa
blogueira. Outros benefícios seriam:
 ● Provável aumento das vendas por mostrar um produto que tenha apelo
comercial;
● Fixação do posicionamento da imagem da loja no mercado, pois quanto
maior o número de pessoas que seguirem as redes sociais da Atrativa e
compartilharem as experiências com seus produtos, maior será o alcance no
mercado.

5 VANTAGENS COMPETITIVAS

Há dificuldades para se levantar resultados tangíveis relacionados à

implantação das mudanças e aprimoramento do marketing de relacionamento em
função da contribuição de outras variáveis para os avanços que ocorrem nas
empresas envolvendo fatores como: disponibilidade de recursos financeiros,
qualidade dos produtos, qualidades de fornecedores e parceiros, atendimento,
comprometimento e motivação. Apesar das empresas possuírem interesse em
levantar estes resultados de modo quantitativo, as até para justificar mudanças, os
valores estabelecidos só podem ser mensurados mediante a aplicação e avaliação
do antes e depois.
Sendo assim, com o conhecimento obtido ao longo do desenvolvimento do
trabalho e nas visitas técnicas realizadas na empresa, acredita-se que a
implantação das propostas descritas poderá oferecer vantagens competitivas para
a loja Atrativa, caso a proprietária permaneça comprometida com o cronograma e
qualidade das postagens.
● Maior interação com o seu consumidor;
● Aumento de visualização e engajamento nas redes sociais;
● Maior profissionalismo quanto à divulgação e promoção dos produtos
● Estreitamento nas relações com outras empresas por conta das
parcerias
● Maior chance de conversão de vendas.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao estudar sobre a evolução do marketing e uma de suas ramificações, o

Marketing de Relacionamento, observa-se que ao longo das décadas o processo
se reformulou, contudo, manteve a primordialidade das empresas em preocupar-se
com a satisfação dos seus clientes. A sugestão do uso das mídias sociais e seus
recursos foi definida por caracterizar-se de uma ferramenta que, a princípio, exige
nenhum, ou um baixo investimento financeiro, apresentando resultados caso tal
sugestão seja inserida à cultura da organização.
As mídias sociais possibilitam que os consumidores exponham sua opinião
e serviços, tornando-se poderosos indicadores de como é a imagem da empresa
diante do seu público. O uso das redes sociais se torna, assim, um importante
canal para comunicação da empresa, sendo possível o contato direto e constante
com o cliente.
O presente trabalho dedicou-se a estudar como a imagem da organização
dentro de suas redes sociais e o caráter interativo dessa ferramenta podem ser
explorados pela Atrativa com o intuito de fidelizar seu cliente e sempre inovar.
Para se desenvolver e destacar-se no mercado cada vez mais concorrido,
a empresa necessita percorrer um caminho fundamental da utilização de uma
estratégia de marketing de relacionamento. Para isso, nota-se que o marketing de
relacionamento e todas as suas subdivisões é essencial para o sucesso da
estratégia escolhida para a empresa, sempre visando caminhar rumo a atitudes
que gerem fidelização e lealdade de seus consumidores.