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Cartilha Consumidor PDF
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SÃO PAULO
Comissão Permanente de
Defesa do Consumidor
Em situações normais, remarcar uma viagem de avião poderia sair caro e, dependendo
do contrato com a empresa aérea e da antecedência da solicitação, o valor da multa
poderia ser de até 100% do valor cobrado pela viagem.
Assim, o consumidor passa a ter como alternativas, de sua livre escolha: a remarcação
futura para o mesmo destino ou outro, o reembolso do pagamento ou, finalmente, o
cancelamento total, com a devolução integral do valor pago e isenção das multas.
Hotéis, Resorts, Hotéis Fazenda, Camas e Cafés, Hotéis Históricos, Pousadas e Flats/
Apart Hotéis são classificados, de acordo com os serviços oferecidos aos clientes, numa
escala de 1 a 5. Além desses, há também os albergues (conhecidos como hostels).
O fato é que, para fins da legislação, a responsabilidade passa a existir a partir do momento
em que o consumidor faz a compra com a agência. Caso contrário, deve negociar diretamente
com o fornecedor principal da operação, como as companhias aéreas, hotéis, locadoras.
Vale reforçar que o CDC prevê, nesses casos, responsabilidades dos fornecedores
em todas as esferas: civil, visando a reparação dos danos sofridos pelo consumidor;
administrativa, visando a fiscalização do Poder Público e a punição dos maus fornecedores,
até como forma de prevenção de novos problemas; e penal, punindo pelos crimes contra as
relações de consumo.
No entanto, algumas empresas desse ramo possuem contratos que não preveem a
possibilidade de rescisão ou a restituição dos valores pagos, assim como outras estipulam
a aplicação de multas contratuais em patamares altíssimos, ou, até mesmo, não oferecem
datas para remarcação, impossibilitando a rescisão ou a modificação contratual por parte
dos consumidores.
Sugerimos buscar uma alternativa amigável que satisfaça ambas as partes, fornecedor e
consumidor, levando-se em consideração o panorama econômico e as consequências que a
pandemia irá causar ao país, sobretudo harmonizando-se com os princípios da boa-fé e da
confiança.
Para que fique configurada a prática abusiva exige-se que o fornecedor promova o
aumento de preço, de modo excessivo, dissociado de eventual aumento de custos ou
aproveitando-se de situação de calamidade, de sua posição dominante no mercado e da
dependência dos consumidores em relação ao produto ou serviço.
SERVIÇOS ESSENCIAIS
Diante da pandemia da Covid-19, muitas medidas urgentes precisaram ser tomadas em
todos os estados do Brasil. Além da recomendação para que todos permaneçam em total
isolamento, também foram anunciadas a suspensão de diversas atividades.
Note-se que o artigo 22, caput, do Código de Defesa do Consumidor, prevê que “os
órgãos públicos, por si ou por suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.
Fica claro que o fornecedor não pode limitar a quantidade de produtos e serviços
fornecidos, sem que exista uma justa causa. Nesse sentido, a interpretação do Superior
Tribunal de Justiça é de que a quantidade a ser adquirida seja compatível com o consumo
individual ou familiar. Ou seja, deve-se pautar dentro de critérios de razoabilidade para que
a norma do Código de Defesa do Consumidor seja invocada em favor do consumidor.
Mas no caso da Covid-19, esta prática não é ilegal e o distribuidor pode limitar a compra
PLANOS DE SAÚDE
Os usuários que possuem planos de saúde e que apresentem sintomas da Covid-19
deverão ser atendidos pelas operadoras na medida da modalidade contratada, ou seja,
ambulatorial ou hospitalar.
Dúvidas deverão ser esclarecidas pelas operadoras, que deverão disponibilizar canais de
atendimento específico para o coronavírus em seus portais.
Os usuários com cirurgias eletivas, ou seja, aquelas que não sejam de urgência ou
emergência, poderão tê-las adiadas em razão da orientação da ANS para as operadoras;
essa medida visa a diminuir a velocidade da transmissão do Covid-19 em todo o país. As
cirurgias de urgência e emergência serão mantidas pelas operadoras.
Para reclamações em relação aos planos de saúde, o telefone da ANS é 0800 7019656.
Comissão Permanente de
Defesa do Consumidor
Presidente Claudio Henrique de Oliveira Bruno Cesar Silva de Conti
José Pablo Cortes Daniela Ricci Santiago Carlos Augusto Araújo Sandrini
José Luiz Parra Pereira Joner José Nery
Vice-presidente Maria Bernadete Bolsoni Pitton Lucas de Sousa Lino
Arthur Luís Mendonça Rollo Maria Ines Rodrigues Landini Mairim Andressa Bruno Costa da
Dolci Silva
Secretária-geral Priscila Ortenzi de Oliveira Rodrigo Esteves Rolim
Livia Cattaruzzi Gerasimczuk Roberta Densa Wilian Karan Junior
SÃO PAULO
Cartilha sobre Direitos do Consumidor – COVID-19 (CORONAVÍRUS)