Grupo: Fernanda, Valentim, Veronica e

Micaela Questionário das 4 operações para a VT

Front Office
1. Qual é o organograma do Fron Office (mensageiro, recepcionista, consierge) ?
Não há organograma e há aproximadamente 16 funcionários em todo hotel.
2. Quantos recepcionistas? 4 recepcionistas, em esquema de 12x36.
3. Como é o posicionamento do hotel em relação ao cliente pcd? Há um quarto adaptado,
há disponibilidade de cadeira higiênica e o banheiro do restaurante é adaptado, porém
não há acessibilidade a varanda, para clientes com deficiência visual não há nenhuma
sinalização especial.
4. Como são controladas as despesas dos hospedes diariamente lançadas na sua fatura,
através de “nota de débito”, recibo, ou “nota fiscal”? Não há muito controle por
conta dos funcionários por conta do movimento e geralmente é base da confiança.
5. Os recepcionistas(na ausência do concierge) possuem conhecimento dos pontos
turísticos, restaurante, festas, atividades, etc. da cidade para informar aos
hóspedes? Até possuem algum conhecimento, mas não é 100%.
6. Como é feita a passagem de turno entre os funcionários? Através do grupo de
WhatsApp da recepção, e nesse mesmo grupo são colocadas requisições de hóspedes
que precisam de mais atenção.
7. Quais os procedimentos de Check-in checkout implementado no hotel? O pagamento é
feito no check in, e há utilização da FNRH porém ela não é totalmente preenchida.
8. Como o hotel gerencia a experiencia do hospede desde o check-in até o check-out?
Questão pulada no audio da entrevista.
9. Qual a política do hotel em relação a cancelamentos e reembolsos? Em período de alta
temporada, o reembolso deve ser requisitado em até 7 dias, em dias de semana há uma
maior flexibilidade para tentar agradar o cliente.
10. Qual o sistema operacional utilizado no hotel? ADMH
11. Como são feitas as tarifas dos quartos? O que o setor responsável leva em
consideração para preço da diária? No início da semana a tarifa fica mais cara, e se
não vende o valor vai sendo abaixando durante a semana, começando em R$390 e no
sábado fica em torno de R$299, a tarifa em feriado também é mais alta. O custo das
OTAs é de 16%.
12. O que está incluído no preço da hospedagem? Café da manhã, wi-fi, frigobar, ar
condicionado e TV.
13. Existem taxas adicionais para serviços como estacionamento, wi-fi, entre
outros? Não, o estacionamento é cortesia e sujeito a disponibilidade. Há taxa
adicional apenas para pet.
14. Existem pacotes temáticos oferecidos aos hóspedes? Sim, por conta das vendas
serem por diárias, o hotel baixa o preço da diária para fechar um pacote.
15. São realizados pacotes promocionais nos fins de semana? Se sim, Quais? Questão
pulada no audio.
16. Como são feitas as pesquisas de satisfação? Apenas por OTAs, não há pesquisa feita

 pelo próprio hotel.

17. As avaliações que os hóspedes fazem nas OTA's influenciam nas melhorias do
hotel? Questão pulada no audio.
18. Como o hotel lida com as reclamações e problemas dos hóspedes? Questão pulada no
audio.
19. Quais são os procedimentos para lidar com essas situações e garantir a satisfação do
hóspede? Questão pulada no audio.
20. Há ouvidoria no hotel para reclamações de hóspedes para serviços de quartos?
Questão pulada no audio.
21. Como o setor aborda as preocupações dos hóspedes em relação a proteção de dados?
Questão pulada no audio.
22. Como o recepcionista age na discrepância de conta no check-out? Não há muito
controle, então é levado na base da confiança, logo nesses casos o prejuízo fica para o
hotel.

Governança
1. Qual o organograma da área de governança?(asg, camareira, supervisor de andar,
governanta) Questão pulada no audio.
2. Qual o tipo de limpeza mais utilizado no hotel, seca úmida ou molhada? Limpeza seca
no geral e úmida para os banheiros.
3. A manutenção do mobiliário é supervisionada com frequência? Sim, há dois
funcionários que fazem a manutenção, mas apenas corretiva.
4. É feito cronograma para manutenção? Não há cronograma.
5. Quantas unidades habitacionais o hotel possui? 84 UHs.
6. A governanta possui um checklist para controle das UHs? Sim, há checklist.
7. O setor possui padronização na limpeza e arrumação dos quartos e demais áreas do
hotel? Existe um cronograma de limpeza? Sim, o padrão de limpeza é o mesmo
em todas as UHs, não houve resposta sobre o cronograma.
8. O hotel conta lavanderia propia para o enxoval ou é terceirizado? Lavanderia própria.
9. Por cada UH o hotel dispõe de quantas peças de enxoval no estoque? Mais ou menos 2
enxovais por UH.
10. Costuma ter evasão de enxoval? Existe um controle para isso? Não há muito, mas
acontece. Até há controle mas não é muito rigoroso.
11. Quais produtos utilizados para a limpeza do hotel em geral? A maioria dos produtos
são da empresa Laslin, localizada em Petrópolis.
12. A governanta planeja a realização de inventario de enxoval e utensílios
periodicamente? Questão pulada no audio.
13. Cada quanto tempo fazem a troca dos colchões e enxoval? Não há período específico,
troca-se as unidades conforme o necessário.
14. A lavagem do enxoval é feita de forma segura para a proteção dos fios? Sim, é dito que
a lavanderia presta um bom serviço.
15. O hotel possui quartos acessíveis? Questão pulada no audio.
16. Como é lançado o status dos quartos, possuem um sistema específico? Qual? Tudo
feito por WhatsApp.
17. Quais os planos de carreira ou qualquer tipo de incentivo para o crescimento dos
funcionários? Não plano de carreira, mas há bonificação para a recepção se o

 hotel atinge 80% de ocupação no final de semana.

18. Como se comportam as camareiras para contribuir com a segurança do hotel? Caso
aconteça uma situação estranha, é avisada a recepção.
19. Todos os processos da lavanderia são acompanhados de perto? São feitas visitas
periódicas? Os resultados são passados para toda a operação? Questão pulada
no audio.
20. Os produtos utilizados no hotel são comprados de fornecedores e produtores locais?
Quais? As frutas do café da manhã, os pães, alguns dos produtos de limpeza, a água
engarrafada são de produtores locais.
21. É feita pesquisa, ida a palestras e congressos para se atualizar em novas formas de
trabalho e uso de produtos para limpeza? Não, mas há interesse.
22. Existe algum tipo de procedimento de achados e perdidos? Qual? São tiradas fotos dos
achados e mandados no grupo de WhatsApp e depois são guardados e entra-se em
contato com quem estava hospedado na UH para fazer a devolução ou despacho caso
ele/ela não queira de volta.
23. Existe alguma política para fumantes no hotel? Quais? São permitidos cigarros
eletrônicos? É proibido fumar dentro do hotel.
24. Quais são as responsabilidades e funções de cada equipe envolvida na governança?
25. Como o hotel promove e mantem altos padrões de limpeza de higiene nos quartos e
áreas comuns e externas? Questão pulada no audio.
26. Como é feita a reposição do enxoval velho, rasgado ou manchado? Vai sendo
substituído conforme vai sendo necessário.
27. Como é feito o controle de cuidado do enxoval? Questão pulada no audio.
28. A manutenção predial é feita de maneira corretiva ou preventiva? Apenas corretiva.
29. Como a equipe de manutenção garante que os reparos não afetem a experiencia dos
hóspedes? Questão pulada no audio.
30. Tem cronograma de avaliação de mobiliário e UH's? E qual o período que é feito?
31. Com o aumento de UH's recente como é feita a segurança no período das obras? Não
foi informado como, mas havia segurança nesse período, o maior problema era o som
da obra, e a parte mais pesada da obra era feita durante a semana, que é quando havia
menos hospedes.

 32. Como o hotel se comunica com os hóspedes em períodos de obras sem causar ou
interromper as atividades e atendimento? Questão pulada no audio.
33. O hotel possuí alarme de incêndio? Questão pulada no audio.
34. Existe um lugar específico para ponto de encontro? Questão pulada no audio.
35. Os funcionários têm conhecimentos de como se usar extintores de incêndio? Questão
pulada no audio.
36. Quais os tipos de Epis disponibilizados para os funcionários? Questão pulada no audio.
37. Quais as diferenças dos quartos? E o que os diferencia? Questão pulada no audio.
38. Possui quartos conjugados? Questão pulada no audio.
39. Qual a capacidade do quarto para família? Questão pulada no audio.
40. Qual o fornecedor dos amenities? Questão pulada no audio.

Alimentos e bebidas

No hotel há apenas o café da manhã e frigobar, o restaurante está fechado sem previsão de reabrir, logo
as perguntas a seguir serão desconsideradas.

1. Qual o organograma do setor de A&B?

2. É oferecido room service, café́ da manhã̃, frigobar ou restaurante no local?

3. Quais as refeições servidas no restaurante?
4. Qual a culinária oferecida no restaurante?
5. Como o hotel trata o desperdício dos alimentos?
6. Quais estratégias vocês usam para "descartar" a comida?
7. A equipe é treinada para lidar com hóspedes em situações difíceis?
8. Como são escolhidos os alimentos para uso no hotel?
9. Como são elaborados os cardápios? É feito um equilíbrio nas opções?
10. Como é a elaboração de cardápio para nutrições especiais?
11. O restaurante possui cardápio infantil?
12. O hotel se resguarda com relação aos insumos oferecidos para os hóspedes? Como?
13. Com qual frequência são feitas as compras?
14. Como o hotel garante a qualidade e a segurança dos alimentos servidos aos hospedes,
desde o recebimento até o processamento, preparação e serviço?
15. Como o hotel trabalha com os fornecedores de alimentos e produtos para garantir a
qualidade e sustentabilidade de seus produtos e diminuir o impacto ambiental?
16. Para a preparação dos alimentos, é utilizada a ficha técnica?
17. O hotel possui algum trabalho de coleta seletiva? Se não, pretende implementar
futuramente?
18. O que é feito com a sobra de alimentos, como talos de verduras, casca de ovo ou de
legumes e frutas?
19. É feita alguma parceria com o comércio local (restaurantes, bares, lojas, restaurantes
famosos)?
20. Como o restaurante lida com as reclamações e problemas dos hóspedes?
21. O restaurante é aberto para o público externo?
22. Qual o cardápio do room service, frigobar?
23. Como é a integração de eventos com o setor de A&B?

 Eventos

O único evento no hotel é o de réveillon e ele também é aberto a não hóspedes, então as perguntas a
seguir serão desconsideradas.

1. Qual é o organograma do setor de eventos?

2. Quais os espaços disponíveis para realização dos eventos?

3. Quais os tipos de evento que o hotel realiza?

4. A decoração/equipe dos eventos, é próprio ou terceirizado?
5. Há alguma parceria/estratégia de vendas com as universidades locais para realização
de seminários, palestras e afins?
6. Como funciona o serviço de A&B nos eventos?
7. Existe espaços específicos para crianças, como isso é resolvido?
8. Existe algum tipo de recreação?
9. Tem alguma parceria com guias para passeios na cidade?
10. Como é formada a equipe de eventos? Tem funcionários fixos ou contratam extras?
11. Há algum tipo de divulgação/integração dos eventos da cidade?
12. Qual o público que busca o Athos para eventos?

13. O hotel oferece o espaço como sede para realização de eventos culturais?
14. Qual o valor médio dos eventos realizados?
15. O hotel possui parceria com os pontos turísticos da cidade?
16. Quais tipos de atividades de recreação são oferecidos aos hóspedes?