Projeto de melhoria do atendimento técnico.  
 
O  Projeto  consiste em otimizar as visitas técnicas feitas aos clientes da Assistec, 
assim  melhorando  a  qualidade  de  atendimento  visando  uma  maior  satisfação  do 
cliente. E melhorando a rotina de trabalho dos técnicos de campo. 
 
Considerações: 
 
Projeto criado a partir dos conceitos de ITIL, para serem implantados na rotina 
diária dos técnicos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Criado por Gustavo Henrique em 08/04/2015 
O Projeto: 
 
Visando a otimização do atendimento técnico o projeto funcionará da seguinte forma: 
 
1. Mudança no fluxo de visitas. 
Estabelecer  dias  e  horários  de  visitas fixos,  por  exemplo duas  vezes  por 
semana  e  visitas  técnicas  de  duas  horas.  Dessa  forma  o  técnico  tem  o  tempo 
determinado  para  sanar  todos  os  problemas  técnicos  dentro  da  empresa, 
levando  como  prioridade  os  problemas  mais  críticos,  e  assim   o  que  não puder 
ser  resolvido  fica  para  a  próxima  visita, a qual estará  pré determinada, e na falta 
de  problemas   a  serem  resolvidos,  irá  fazer  uma  manutenção  preventiva  nas 
máquinas da empresa para evitar futuros problemas. 
A  divisão  pode  ser  feita  com  base  no  fluxo  de  chamados  de  cada 
empresa,  empresas  que  solicitam  mais  visitas,  terão  mais  dias  de  visita  na 
semana ou mais tempo de visita. 
 
 
2. Cronogramas  fixos  e  divisão  dos  técnicos  para  cada  cliente  por 
conhecimento técnico 
Com  cada  técnico  tendo  seu  cronograma  de  atendimento  fixo  conhecerá 
melhor  a  estrutura  de  micro  informática  do  cliente,  o  que  vai  facilitar  na 
resolução  dos  problemas técnicos e  também  manter  uma  relação mais  próxima 
com  o  cliente.  Também  diminuiria  conflitos  de  informações  que  podem  ocorrer 
quando a mesma empresa recebe a visita de mais de um técnico. 
A  divisão  cliente  x  técnico  pode  ser  feita  por  nível  de  experiência  ou 
conhecimento  técnico,  por  exemplo,  clientes  de  ambiente  menos  crítico  ou  de 
fluxo menor  de  chamados,  com  os técnicos iniciantes ou de nível técnico menor, 
e clientes  de ambientes mais críticos que exigem um antedimento especializado, 
com os técnicos mais experientes e de conhecimento técnico mais avançado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fluxo de direcionamento de chamados 
  
Uma melhor organização no fluxo de direcionamento de chamados pode evitar o 
deslocamento não necessário de um técnico ao cliente.  
Chamados  abertos  fora  dos  dias  de  visita  técnica  serão  tratados  remotamente  
se  possível,  caso  não  for  possível  entrará  no  cronograma  como  “atendimento  de 
emergência”, se o mesmo não puder aguardar a próxima visita do técnico. 
 
 
 

 
 
Exemplo de atendimentos que pode ser feitos remotamente: 
Computador  lento,  configuração  de  email,  atualizações  do  windows, java e outros softwares, 
problemas do windows, problemas de navegação.