Treinamento: Atendimento de Qualidade

* Cuidados com a linguagem com o cliente:

- “Não sei!”
Esta frase passa a imagem para o cliente que você é desinformado.
Não diga: “Não sei.” Diga: “Um momento, por favor!” ou “Vou verificar!”

- Evite palavras no diminutivo.

Elas entoam uma intimidade que não existe entre o cliente e você.
Não diga: “Um minutinho, senhor!” Diga: “Um momento, senhor!”

- Substitua “É SÓ ISSO?”; “É SÓ?”;

Além dessas palavras parecerem rudes, elas ainda comprometem o seu atendimento.
Não diga: “Mais alguma coisa?” Diga: “Algo mais?”

- Você está enganado;

Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente está errado. O
atendente não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens do
produto dessa marca.

- Você não entendeu o que eu disse:

Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como contornar? Pode-
se dizer: “Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor”.

- Não posso fazer nada:

Ao dizer esta frase, o vendedor transmite a ideia de que o cliente está sendo desvalorizado.
Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te
ajudar.

- Vocativos impessoais:
Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera que seja chamado
de “querido”, “patrão”, “chefe”, “flor”, “bem”, “amor”, “amiga”. Como contornar? A melhor forma
de evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a individualidade do cliente e
estabelecendo um vínculo de respeito.

- Saudações pejorativas:
Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo: “Que você manda hoje
campeão?” Como contornar? Uma saudação simples, falada em tom de voz calma e respeitosa,
impressiona o cliente ganhando sua confiança. E sim, boa tarde, bom dia, boa noite...
 Recebimento de Uniformes

Data:______________

Nome do Funcionário Quantidade de Camisetas Assinatura

recebida

Treinamento: Condutas dos Funcionários

- Obrigatoriedade de uso do uniforme
A empresa está fornecendo o uniforme e a partir desta data será de obrigatoriedade do
funcionário diariamente o uso do uniforme. Sendo touca, camiseta da empresa, calça e sapato
fechado. Para entrada na câmera fria utilizar roupa especifica e permanecer por tempo
determinado (rápido, tendo aviso na porta)

– Instruções para utilização de máquinas e equipamentos

Só utilizarão as máquinas e equipamentos os funcionários que forem autorizados e
tiverem instruções sobre o manuseio, evitando falhas de segurança ou possíveis acidentes de
trabalho.

– Respeito com superiores e colegas de trabalho

Desde o primeiro dia, o colaborar precisa entender a hierarquia da empresa e ter
conhecimento de que a empresa prima por respeito com os superiores e colegas de trabalho a
fim de que o ambiente seja agradável para todos, evitando possíveis conflitos e facilitando a
gestão de pessoas.

– Normas sobre faltas e atrasos

Para evitar conflitos em relação a horários (principalmente em empresas nas quais os
funcionários possuem horários diferentes), faz-se necessário a comunicação por telefone em
relação às faltas e atrasos.

- Higiene Pessoal, Lavagem das mãos e Limpeza do ambiente

Indicação da Lavagem das mãos

 Quando as mãos estiverem visivelmente sujas ou contaminadas com fluídos corporais.

 Ao iniciar o turno de trabalho.
 Após ir ao banheiro.
 Antes e depois das refeições.
 Antes de preparo de alimentos.
 Antes de preparo e manipulação de sorvete.
Lavar as mãos com água corrente e após o enxágüe das mãos umedecê-las com álcool 70% e secar
com toalha de papel.

- Limpeza do ambiente
 Indústria – Limpeza inicial, manutenção e final
 Área externa da Indústria
 Banheiros
 Produtos de Limpeza
 Organização Geral