e-Business

e-Business é o uso da Internet, de outras redes e das tecnologias de informação no apoio

ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração entre empresas e aos processos
de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas da empresa como naquelas
com seus clientes e parceiros de negócios.

Distinção entre e-commerce e e-business:

• e-Commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais.
• e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-
office como as de back-office que compõem a máquina empresarial moderna. A e-
Business redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para
maximizar o valor do cliente.
O comércio eletrônico é mais do que a mera compra e venda de produtos on-line. Em
lugar disso, ele engloba o processo on-line inteiro de desenvolvimento, marketing,
venda, entrega, atendimento e pagamento por produtos e serviços comprados por
companhias virtuais de clientes conectadas à rede, com o apoio de uma rede mundial
de parceiros comerciais.

Os sistemas de comércio eletrônico se valem de recursos da Internet, Intranets,

Extranets e outras redes de computadores. O comércio eletrônico pode incluir:
• Processos de marketing interativo, pedidos e pagamento na Rede Mundial de
Computadores
• Acesso por Extranet a bancos de dados de estoque pelos clientes e fornecedores
• Acesso por Intranet a cadastros de clientes por representantes de vendas e
atendimento ao consumidor
• Envolvimento no desenvolvimento de produtos via grupos de notícias na
Internet e trocas de e-mail.

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Escopo do e-Commerce:

Companhias envolvidas no e-Commerce – quer como compradoras quer como

vendedoras – dependem de tecnologias baseadas na Internet e de aplicações e serviços
de e-commerce para realizar o marketing, a exposição, o processamento das transações
e os processos de atendimento ao cliente e manutenção do produto. A Internet,
Intranets e Extranets fornecem links vitais de comércio eletrônico entre os componentes
de uma empresa e seus clientes, fornecedores e outros parceiros comerciais. Isto
permite que as empresas se dediquem a três categorias básicas de aplicações de
comércio eletrônico:
E-commerce de empresa-a-consumidor (B2C):
Nesta forma de e-commerce, as empresas devem desenvolver praças de mercado
eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos a eles. As
companhias podem oferecer:
• websites de e-commerce que apresentem fachadas de lojas virtuais e catálogos
multimídia
• processamento interativo de pedidos
• sistemas seguros de pagamento eletrônico
• suporte on-line ao cliente
E-commerce de empresa-a-empresa (B2B):
Esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de
mercado entre empresas. As companhias podem oferecer:
• Websites seguros de e-commerce na Internet ou em Extranets para seus clientes
e fornecedores
• Intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet ou Extranets para trocas de
documentos de e-commerce de computador-a-computador com seus maiores clientes
e fornecedores
• Portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e mercados de troca para as
empresas
E-commerce de consumidor-a-consumidor (C2C):
Os sucessos de leilões on-line como os da e-Bay, permitem que os consumidores (e as
empresas) comprem e vendam em forma de leilão, num website de leilões.
• Os leilões on-line para empresas ou consumidores constituem uma importante
alternativa de e-commerce de tipo empresa-a-consumidor ou de empresa-a-empresa.

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• A propaganda pessoal eletrônica de produtos ou serviços para a compra ou
venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de
consumidores, ou websites pessoais também é uma forma importante de e-commerce
de consumidor a consumidor

Tecnologias de Comércio Eletrônico

As tecnologias de comércio eletrônico incluem:

• Tecnologias da informação
• Tecnologias das telecomunicações
• Tecnologias da Internet

Processo Básico de e-Commerce:

As nove categorias essenciais de processos de e-commerce requeridas para a operação
ou gerenciamento bem-sucedido das atividades de e-commerce consistem em:
• Controle de acesso e segurança
• Perfilamento e personalização
• Gerenciamento de busca
• Gerenciamento de conteúdo
• Administração de projeto
• Pagamento
• Gerenciamento do fluxo de trabalho
• Notificação
• Colaboração e comércio

Controle de acesso e segurança:

Os processos de e-commerce devem estabelecer confiança mútua e acesso seguro entre
as partes numa transação de e-commerce, por meio da autenticação dos usuários,
autorização de acesso e reforço das características de segurança.

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Perfilando e Personalizando:

Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu

comportamento e suas escolhas no website e criam perfis eletrônicos de suas
características e preferências. Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando
ferramentas de criação de perfis como o registro do usuário, os arquivos de cookies, os
softwares de acompanhamento do comportamento no website, e o feedback do
usuário.
Gerenciamento de Busca:
Processos de busca eficientes e eficazes propiciam uma capacidade superior de e-
commerce ao website que auxilia os clientes a encontrarem o produto ou serviço
específico que desejam examinar ou comprar.
Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo:
O software de gerenciamento de conteúdo auxilia as empresas de ecommerce a
desenvolver, criar, entregar, atualizar e arquivar dados de texto e informações de
multimídia em websites de e-commerce. Comumente o conteúdo de e-commerce
assume a forma de catálogos multimídia de informação do produto. Criar e controlar o
conteúdo do catálogo é um importante subconjunto do gerenciamento de conteúdo. O
gerenciamento de catálogo e conteúdo pode ser ampliado para incluir processos de
configuração de produto que apoiam o autosserviço de clientes on-line e a
personalização em massa dos produtos de uma empresa. O software de configuração
auxilia os clientes na web a selecionarem o melhor conjunto possível de características
do produto que podem fazer parte de um produto acabado.
Administração do Fluxo de Trabalho (Workflow):
Os sistemas de fluxo de trabalho de e-business ajudam os funcionários a colaborarem
eletronicamente para realizar tarefas estruturadas de trabalho, existentes nos
processos de negócios que dependem de conhecimentos. O controle do fluxo de
trabalho em e-business e em ecommerce depende de uma rotina de software de fluxo
de trabalho que contém modelos de software dos processos de negócios a serem
realizados. O modelo de fluxo de trabalho representa os conjuntos predefinidos de
regras de negócios, os papéis dos acionistas, os requisitos de autorização, as alternativas
de rumos, os bancos de dados utilizados e a sequência de tarefas necessárias para cada
processo de e-commerce.
Notificação do Evento:
A maioria das aplicações de e-commerce é formada por sistemas dirigidos ao evento
que respondem a uma grande variedade de eventos. Os processos de notificação de
evento desempenham um importante papel nos sistemas de e-commerce, uma vez que
clientes, fornecedores, funcionários e outros parceiros de negócios da empresa devem
ser notificados sobre todos os eventos que possam afetar sua situação numa transação.

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Colaboração e comércio:
Essa categoria dos processos de e-commerce abrange aqueles que apoiam os arranjos
de colaboração e os serviços de comércio de que os clientes, fornecedores e outros
parceiros de negócios da empresa precisam para efetuar transações de e-commerce.

Tendências das Aplicações de e-commerce

O e-commerce está mudando a forma como as empresas fazem negócios tanto interna
como externamente com seus clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios. A
forma como as empresas aplicam o e-commerce a seus negócios também está sujeita a
mudar à medida que seus gerentes se deparam com uma variedade de alternativas.

Planejamento digital
O Planejamento Digital é quase que o mesmo que um planejamento para a abertura de
negócios de uma loja física.
Faça uma análise do mercado de atuação:
• Quais são as tendências;
• Quem são os concorrentes e similares, como atuam e se posicionam;
• Que fornecedores estão disponíveis e como trabalham;
• Como trabalhar com o seu público-alvo, quais as necessidades e formas
de atendê-los.
Considere a análise ambiental interna e externa da empresa:
• Avalie e comportamento do cenário setorial (dólar, crédito, políticas, tributos);
• Faça uma previsão de oportunidades e ameaças;
• Entenda as potencialidades e fragilidades dos produtos a serem vendidos;
• Qual é a equipe disponível e necessária (atendimento, marketing, financeiro, etc.);
• Analise bem a plataforma de operação (modelo, tecnologia, escalabilidade, etc.).
Estabeleça a formulação estratégica do negócio:
• Defina suas estratégias de crescimento;
• Estabeleça estratégias para competir no mercado;
• Faça um plano de comunicação e marketing.

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Estude a viabilidade financeira:
• Disponibilidade de Capital de Giro e capacidade de investimento;
• Retorno sobre os investimentos (ROI).
Escolha do nome e registro
A primeira coisa a ser decidida na abertura de um e-commerce é o nome que será usado
para a loja virtual, caso não exista uma loja física ou marca atrelada ao negócio. Depois
de decidido pelo nome, verifique se ele está livre para registro. Os sites
www.registro.org ou www.registro.br fornecem gratuitamente a informação sobre os
domínios registrados junto à FAPESP - órgão que faz o registro de domínios e
hospedagem de sites no Brasil e Estados Unidos.
Além da FAPESP, é importante checar junto ao INPI - Instituto Nacional de Propriedade
Industrial, entidade responsável por registros de marcas no País - se já existe registro
para sua futura marca. Mesmo em casos de comércio exclusivamente eletrônico, é
importante registrar a marca para que não haja uma loja física com o seu nome.
Análise do mercado potencial
Antes de iniciar seu e-commerce, existe uma forma simples de analisar o potencial do
mercado em que você vai atuar. Uma das dificuldades no planejamento é saber qual o
investimento necessário para um e-commerce de sucesso. Para fazer esta conta,
existem algumas dicas de profissionais experientes desse mercado.

Considere que a conversão de vendas de um produto é equivalente a 1% do número de

visitas. Então, se a loja virtual pretende ter 1.000 vendas por mês, precisará de 100.000
visitantes no e-commerce para obter este resultado. Se a operação pretende ter 30% de
crescimento no primeiro ano, com essa proporção já é possível calcular o número de
novos visitantes necessários.
Atenção, número de visitantes não é exatamente a mesma coisa que o número de
pageviews. São considerados pageviews cada visita por cada página. E, um visitante
único em geral abre cerca de 15 páginas de um mesmo e-commerce.

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 • Cada visitante = 15 pageviews
• 100.000 visitantes = 1.500.000 pageviews
O número de visitas e pageviews planejado na sua loja virtual será uma informação
fundamental na hora da escolha de sua plataforma de e-commerce, já que algumas
empresas especializadas que fornecem plataformas cobram por número de pageviews,
por isso, é necessário saber fazer esta conta com propriedade no seu planejamento.
Tipos de Plataforma
A escolha da plataforma ideal começa com a delimitação das pretensões da empresa e
do público-alvo desejado. Essas premissas serão o principal ponto de orientação do
empreendedor, que se prepara para começar a atuar virtualmente, mas que não sabe
por onde começar e menos ainda como empreender no ambiente.
Existem três tipos de soluções em e-commerce:
- As plataformas open source, ou seja, de código aberto e gratuito - oferece a princípio
custos mais brandos, mas a necessidade de customização da plataforma para atender
às reais expectativas dos clientes, o desenvolvimento de layout próprio e a manutenção
da segurança do código exigem uma estrutura robusta de pessoal, uma equipe própria
ou terceirizada que faça a gestão da empresa. Esses custos são muitas vezes
imensuráveis e podem pesar para manter a loja no ar. Não há certeza da evolução do
código e de como (e com qual frequência) serão feitas as aplicações de melhorias, já que
a plataforma depende da dedicação da comunidade de desenvolvedores.
- As híbridas onde o código open source é customizado para o cliente
- As proprietárias
o benefício da plataforma de código proprietário e as híbridas estão na constante
evolução da ferramenta, que acompanha as tendências de mercado, e ainda oferece a
possibilidade de solicitar personalizações da solução para atender a grupos específicos
(por exemplo, uma empresa de moda tem necessidades diferentes de uma companhia
especializada em peças automotivas, por isso funcionalidades sob medida podem
adequar o negócio para uma maior competitividade de mercado). O suporte à
instabilidade de sistema é outra vantagem significativa da plataforma proprietária. Por
código próprio entende-se o contratado por uma empresa especializada em e-
commerce e o gerenciado in loco por uma equipe da empresa.
Funcionalidades da Plataforma
- Cadastro de Produtos: Se o e-commerce em questão é oriundo de uma rede física, que
passa atuar também como loja virtual, o empreendedor precisa analisar se a plataforma
permite a exportação da lista de produtos cadastrados. Em alguns tipos de negócios -
tais como redes varejistas - este pode ser um fator essencial para reduzir custos e
viabilizar operações.

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- Cadastro de Fotos: Em geral, as plataformas são restritivas quanto ao número de fotos
que podem ser publicadas. Assim sendo, se a plataforma não permitir postar muitas
fotos, como acontece algumas vezes, é importante que permita pelo menos imagens
por links externos. Uma boa plataforma deve permitir, no mínimo, o cadastramento de
cinco imagens por produto (uma miniatura, três de tamanho médio e uma ampliada).
- Usuário: Ao considerar que muitos consumidores são influenciados por outros em suas
compras, é importante ver se a plataforma que você vai escolher permite
depoimentos/resenhas dos seus clientes. E, na hora de escolher plataformas, prefira
aquelas em que possa controlar a publicação das resenhas e avaliações sobre seus
produtos.

Aspectos legais do e-commerce

Comércio eletrônico é aquele comércio realizado por meio da internet. Este é o conceito
mais simples e amplo que se pode formular. Nesse conceito estão incluídos diversos
tipos de relações comerciais, seja entre empresas e consumidores, o chamado B2C
(bunisses to consumer), empresas e empresas, o B2B (bunisses to bunisses), consumidor
e consumidor, o C2C (consumer to consumer), entre outros.
Contudo, do ponto de vista jurídico, nem toda a relação comercial eletrônica é
regulamentada pela mesma lei ou sistema normativo. Algumas relações comerciais, por
exemplo, são reguladas pelo Código Civil, outras pelo Código Comercial, outras pelo
Código de Defesa do Consumidor – CDC. Para saber se uma relação comercial é regulada
pelo CDC, basta procurar o “consumidor”, que segundo a lei é toda pessoa física ou
jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Código de defesa do consumidor
O CDC é a regulamentação mais básica das relações de consumo, inclusive a virtual.
Antes de se criarem regras específicas para o comércio eletrônico o CDC já era utilizado,
seja diretamente, seja por analogia. Vale relembrarmos os principais pontos da lei (CDC)
que continuam sendo aplicados no comércio virtual:
a) o consumidor sempre será tratado como parte mais frágil da relação, contando com
tratamento diferenciado perante os órgãos da Justiça;
b) todas as informações prestadas pelo fornecedor precisam ser claras e precisas, não
podendo haver dúvidas ou pontos obscuros. Caso uma informação tenha mais de uma
interpretação, será válida aquela que beneficia o consumidor;
c) os termos da oferta obrigam o fornecedor, ou seja, se o produto ou serviço adquirido
não for exatamente igual ao que constar no anúncio, o consumidor poderá obrigar
judicialmente o fornecedor a cumprir o que estava previsto na oferta;
d) em regra, o fornecedor responde com o fabricante por defeito do produto vendido,
sendo que fica a critério do consumidor escolher quem deverá indenizá-lo;

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e) os fornecedores são obrigados por lei a agir com boa-fé, ou seja, não podem
prejudicar o consumidor ou omitir informações importantes para uma melhor escolha
de compra.
Decreto nº 7.962/2013
a) Identificação completa do fornecedor
O Decreto nº 7.962/2013 estabeleceu que os sites de comércio eletrônico devem
disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, a razão social ou nome
completo do fornecedor, bem como o número do CPF ou CNPJ, dependendo se pessoa
física ou jurídica. A intenção é diminuir o risco do consumidor na contratação ou compra
pela internet, bem como permitir que a pessoa (física ou jurídica) por trás do site seja
corretamente identificada, podendo responder por suas ações/omissões. A informação
deve estar em local de destaque, não servindo disponibilizá-la no rodapé da página,
como é bastante comum.
b) Endereço físico e eletrônico
O Decreto nº 7.962/2013 também obrigou os fornecedores a informar nos sites seus
endereços físico e eletrônico. Tal obrigação visa disponibilizar ao consumidor a perfeita
localização do fornecedor em caso de reclamação aos órgãos de proteção ou na esfera
judiciária. Apesar de ser exigência a informação do endereço físico no site, a Lei não
previu que o fornecedor deve contar com atendimento presencial aos seus
consumidores.
c) Informações claras e precisas
O Decreto nº 7.962/2013 estabeleceu que as informações dadas ao consumidor sejam
claras e precisas, descrevendo-se na oferta as características essenciais do produto ou
do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança, com discriminação, no preço, de
quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, bem
como modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do
serviço ou da entrega ou disponibilização do produto. Não se pode esquecer de que
tudo o que for apresentado na oferta deverá ser cumprido, sob pena de que se obrigue
o fornecedor a cumprir o anunciado.
d) Sumário e contrato
O fornecedor deverá apresentar um sumário do contrato antes do fechamento do
pedido em seu site, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de
escolha do consumidor, como o tipo de contratação (compra e venda ou prestação de
serviços), condições de pagamento escolhidas, prazo de entrega ou execução,
vencimento de obrigações (fornecer determinado dado, agendar determinado serviço
etc.), condições para rescisão contratual, entre outras informações, com destaque às
cláusulas que limitem direitos. Sumário é uma espécie de resumo do contrato de compra
e venda ou de prestação de serviços. A intenção do legislador é que com esse

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procedimento o consumidor possa ser alertado de eventuais regras que limitem seus
direitos ou que o prejudique.
e) Confirmação da realização da compra
Após a finalização do processo de compra por parte do consumidor, o fornecedor deverá
confirmar que recebeu o pedido ou que aceitou a compra, dependendo do modelo
adotado pelo site (e devidamente informado ao consumidor). O meio de confirmação
não foi estabelecido, sendo que o mais comum é a utilização de correio eletrônico (e-
mail).
f) Atendimento eletrônico
O fornecedor deverá manter também um bom e eficiente serviço de atendimento
eletrônico que possibilite ao consumidor tirar dúvidas, reclamar, pedir informações e
até mesmo cancelar o pedido. Quanto mais meios de atendimento melhor (chat, e-mail,
voice etc.), uma vez que o consumidor não poderá alegar desconhecimento de um ou
outro tipo de mecanismo ou tecnologia.
g) Segurança das informações
O fornecedor deverá utilizar mecanismos de segurança eficazes para tratamento dos
dados referentes ao pagamento e às informações pessoais do consumidor. Como
mecanismos de segurança podemos citar criptografia de banco de dados, antivírus,
firewall, testes de invasão, entre outros.
Obviamente o fornecedor não poderá impedir todos os tipos de vazamento de
informação, tendo em vista o grau de especialidade de criminosos virtuais, porém
deverá comprovar, se preciso, que adotou os mecanismos que estavam à disposição e
eram usuais no mercado. Isso não excluirá a sua responsabilidade, mas poderá diminuir
eventuais indenizações.
h) Direito de arrependimento: informar e permitir
O fornecedor deverá informar ostensivamente em seu site que o consumidor poderá
cancelar a compra até sete dias após a entrega do produto, sem que tenha que justificar
o motivo para tanto. Atenção: o prazo de arrependimento começa a correr após o
recebimento do produto por parte do consumidor e não da data da compra! Deverá
também permitir que o consumidor possa cancelar seu pedido, dentro dos sete dias,
pela mesma forma como efetuou a compra, ou seja, online.
Se o consumidor se arrepender da compra e cancelá-la, o fornecedor deverá confirmar
imediatamente o recebimento do cancelamento, bem como possibilitar o
encaminhamento do produto devolvido (recolhimento por transportadora,
encaminhado via Correios etc.) sem qualquer custo para o consumidor.
i) Estornos
Também é obrigação do fornecedor, caso o consumidor cancele a compra, informar
imediatamente a instituição financeira ou administradora do cartão de crédito para que

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o lançamento financeiro não seja realizado ou, caso isso já tenha ocorrido, seja realizado
o estorno dos valores.

Fontes:
APADI (Associação Paulista de Agências Digitais). Guia E-commerce APADI. 2013
SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ.
SEBRAE. Como montar uma loja virtual – 2016.
SEBRAE. Internet para pequenos negócios – 2016.
SEBRAE. Aspectos Legais do E-commerce – 2014.
VISTOSO, Elisa Maria. BONIATI, Bruno Batista. Comércio Eletrônico. 2013

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