OPINIÃO – Nova inteligência Hotelaria

Nova
Inteligência
Hotelaria
Design | História | Sinfonia | Empatia
A NOVA INTELIGENCIA HOTELARIA remete-nos a uma envolvência mais harmoniosa do que nunca
entre o hotel e o cliente. Torna-se cada vez mais importante o relacionamento do hotel, e dos
colaboradores com o cliente, pois um bom relacionamento gera confiança, e a confiança do
cliente é fundamental para o sucesso da marca.

O Design é actualmente
elementos apreciados por transmitirem elevado
padrão de luxo.
uma grande ferramenta que de forma
silenciosa transmite conforto, ambiente, bem O Design refere-se também ao modo como os
estar, qualidade e luxo. Nos hotéis de hoje o funcionários se apresentam. O Design da farda
Design vai muito mais além das instalações transmite ao cliente a percepção do serviço
físicas. O Design começa no primeiro contacto associado ao outlet. Apresentar um funcionário
do cliente com o hotel, que de hoje em dia se de camisa branca na recepção transmitirá
resume às plataformas online nomeadamente uma mensagem diferente de um funcionário
sites, aplicações, emails. Tudo deverá ser de camisa branca, gravata e blazer. Não se
pensado ao pormenor por várias razoes: trata de um ser melhor que outro mas sim de
chamar a atenção do potencial cliente, transmitir ao cliente um conceito e uma
transmitir sensações, emoções e criar desejo; mensagem silenciosa, do que lá poderá
ter a informação fácil de aceder e interpretar, encontrar.
deverá ser prático, intuitivo, e rápido proceder
à reserva. Nunca descorando o conteúdo
visual, que deverá ser de elevada qualidade.
Aqui os departamentos de informática/
webdesign, departamentos de marketing e
vendas, tal como revenue management têm
um papel fundamental.

No hotel o Design refere-se também às

condições gerais do edifício, nomeadamente á
sua estrutura, à sua decoração, tanto de áreas
públicas, outlets e quartos. Tudo deverá ter
uma razão de existir. O Design é a primeira
impressão absorvida pelo cliente, mesmo antes
de falar com qualquer colaborador. Vemos
hoje os novos hotéis com Design impar, com
iluminação com diferentes intensidades, com
peças decorativas com brilho, o uso de tons
prateados, dourados ou cobre polido são

Paulo Oliveira
O – Nova inteligência Hotelaria
O Design deverá ser uma estratégia âncora
transversal a toda a organização, pois é a partir
deste que o cliente cria a primeira percepção
do hotel, por isso esta tem de ser a melhor
possível!
É evidente que o que aqui descrevo é apenas
uma visão muito superficial, pois o Design é
muito mais do que aqui escrevo. Por isso conto
com o vosso contributo para enriquecer esta
Nova Inteligência.
História
é o melhor que
temos para oferecer, mas mais importante que
dar a conhecer a nossa História, é fazer com
que o cliente faça parte dela. Seja ela a
História da nacionalidade, da região ou do
hotel, Uma boa História é fundamental para
envolver de forma mais profunda o cliente ao
hotel. É um elemento natural da essência
humana. Tem um poder fenomenal de criar
emoções e elos de ligação.
No entanto a essência da História usada como
elemento da Nova Inteligência é aqui
abordada especialmente para os
colaboradores, que é também conhecida
como storytelling ou comunicação estratégica.
Existem até inúmeras formações vocacionadas
para esta vertente, que se foca essencialmente
nos recursos humanos. O storytelling assume
uma extrema relevância no engagement que
hoje tanto de fala, seja um engagement entre
equipas, ou para com a empresa. Pois com a
escassez de recursos humanos qualificados,
com a volatilidade do mercado de trabalho e
com os baixos salários na generalidade do
sector, torna-se essencial criar acções de
storytelling por forma de criar uma visão mais
clara acerca da empresa, e desenvolver um
compromisso mutuo tanto entre as várias
equipas como para com a entidade patronal.
A Historia assume assim um olhar diferente, pois
quanto mais explorado for este tema, maior
será a compreensão entre o colaboradores e
marca, maior será o compromisso profissional,
maior será o esforço e envolvimento para
cumprir e fazer cumprir as políticas internas e
objectivos. No fundo o compromisso gerado
com o storytelling leva a que os colaboradores
sejam ainda melhores, tentem ser melhores que
a concorrência, se sintam parte activa da
“Cuide bem dos seus colaboradores,
eles cuidarão da mesma forma dos
seus clientes”
empresa e contribuam para uma melhor
qualidade de serviço, maior satisfação do
cliente e maior capacidade para gerar
receitas, e acima de tudo apresentando um
elevado respeito pela organização.
Envolver os colaboradores é fundamental para
projecto como um todo. É um factor chave. Se
não podemos de forma alguma descorar a
atenção ao cliente muito menos deveremos
descorar os que que com ele contactam
diariamente.
Sinfonia
é uma
qualidade extraordinária de unir peças e fazer
dessas peças uma obra de arte, em algo que
crie valor. Em hotelaria é uma aptidão genuína
transversal a todos os departamentos. O mais
flagrante exemplo é a da capacidade de um
chef, cozinheiro ou até de um barmam juntar
ingredientes distintos que combinam e geram
não só uma perfeita Sinfonia visual, mas
também uma Sinfonia de sabores, texturas, e
aromas. Mas a Sinfonia vai muito além disso.
Numa unidade hoteleira
a Sinfonia no ponto de
vista interno retrata a
capacidade que todos
os departamentos têm
de interagir de forma
eficaz, eficiente. Esta
capacidade de criar a
Sinfonia deverá ser nata dos
directores e departamento e chefias de
secção. São estes que representam casa área
do hotel e a sua coordenação é fundamental,
mas não menos importante é o envolvimento
de todos os colaboradores, sejam eles da
recepção da cozinha, do housekepping ou da
copa, pois cada um deles tem as suas tarefas
muito específicas, mas tem de funcionar em
conjunto para criar uma Sinfonia perfeita.
Seguindo por este prisma Sinfonia refere-se á
coordenação das diferentes tarefas dos
diferentes departamentos e secções do hotel.
Paulo Oliveira
O – Nova inteligência Hotelaria
Certamente que nos já aconteceu variadas
vezes no acto do check-in o cliente informar
que é intolerante a glúten. O recepcionista
informa as secções de F&B, acerca da restrição
alimentar do cliente. O exemplo que se segue
coloca a perspectiva de como a tarefa de um
elemento poderá comprometer a qualidade
de serviço de outro. O night-ouditor ao fazer o
fecho do dia tem de retirar vários relatórios
para a analise da direcção geral e
departamentos inerentes, se os relatórios não
forem bem feitos, poderá comprometer a
análise seus usuários, ou se por lapso as
listagens de Meal Plan não estiverem correctas
o serviço do departamento de F&B poderá
estar comprometido.
Sinfonia remete-nos para uma visão de
conjunto e união como de uma banda se
tratasse em que a direcção (o maestro)
coordena todos os colaboradores (músicos)
sejam eles recepcionistas, empregados de
mesa, ou barmens, (de sopro, cordas ou
percussão), e assegurar que todos estejam em
sintonia sem que uns se sobreponham a outros.
Toda esta Sinfonia se reflecte num primeiro
plano no bem estar profissional dos
colaboradores, mas acima de tudo na
percepção que o cliente adquire cliente ao
longo da sua experiencia no hotel, poderão ser
apenas pequenos apontamentos na qualidade
de serviço. Mas na Nova inteligência a Sinfonia
não se trata de algo físico mas sim emocional.
Trata-se de ter a capacidade de envolver o
cliente de forma subtil e emocional, tanto no
edifício, como no relacionamento com os
colaboradores dos vários departamentos e
secções ao longo da sua estadia, dando uma
clara mensagem ao cliente e de que tudo está
conectado de tal forma que transmite
conforto, qualidade de vida, tranquilidade e
bem-estar.
Empatia
A na Nova
Inteligência e Empatia é a base da resolução
de muitos problemas.
Porquê?
Porque na minha interpretação a Empatia é a
capacidade de alguém de se colocar no lugar
de outra pessoa e de intuir a essa pessoa o que
está a sentir. Trata-se de ir ao encontro das
pretensões do cliente, vendo as coisas da
mesma forma que ele.
Mas não devemos confundir Empatia com
compaixão. Todos temos uma Empatia
espontânea e instintiva, mas manifesta-se de
forma diferente em cada pessoa.
Um turista vem de outra região do país, ou até
de outro país, não conhece o loca de destinol,
não sabe que tipo de pessoas vai encontrar,
não conhece nada nem ninguém. E é nestas
circunstâncias que a Empatia assume o seu
papel. Pois para o cliente a Empatia, logo no
início do contacto é fundamental para quebrar
receio e intimidação inicial, e vai envolver o
cliente de uma maior tranquilidade e conforto.
Na hotelaria ter Empatia é ter a ferramenta
individual mais básica para prestar um bom
serviço. Conto-vos uma história de um
colaborador que tive há alguns anos. Era uma
pessoa com fracas competências técnicas, e
fraco em línguas estrangeiras, mas muito
humilde, de bom coração, muito simpático.
Prestei várias vezes atenção, á sua postura e ao
modo como abordava o cliente, e além das
suas limitações era o colaborador mais
elogiado pelos clientes. Até que percebi
porquê. Ele envolvia-se de tal forma com o
Paulo Oliveira
O – Nova inteligência Hotelaria
cliente que criava uma empatia quase
instantânea, dedicava-se de alma e coração
ao cliente se sentisse bem, transmitindo
tranquilidade e confiança ímpares.
Sempre defendi dentro das minhas equipas
que a Empatia é um gerador de confiança.
Além de permitir a conquista do cliente,
permite que este traga outros clientes e vai
também permitir que seja guiado pelos
colaboradores do hotel, seja pela aceitação
de um determinado vinho ou iguaria no
restaurante, ou seja pela sugestão de um
determinado serviço. Na verdade a trata-se
envolver o cliente de tal forma a que este
transmita confiança nos colaboradores. É
apenas com esta geração de confiança que o
up-selling e cross-selling é bem-sucedido.
Jamais estas estratégias poderão ser eficientes
se não houver Empatia para com o cliente.
A Empatia só terá a sua plenitude em Sintonia
com todas as outras chaves da Nova
Inteligência.
Paulo Oliveira