VOLKSWAGEN

ABR/91
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CIRCULAR Nº 019
Área: AT

Favor divulgar esta circular para:

X Gerente de X Consultor X Chefe do Monitor de Pós Frotistas Frotistas

Serviços Técnico Escritório da Vendas Ônibus Ônibus Caminhões
oficina

Referência: Código de Defesa do Consumidor

1°. Ordem de Serviço
2°. Orçamento
3°. Documento Fiscal

Prezados Senhores,

Desde 11.03.91, entrou em vigor o novo Código de Defesa do Consumidor, lei n° 8078 de 11.09.90. Com
isso, o correto preenchimento da Ordem de Serviço, do Orçamento e da Nota Fiscal é imprescindível, pois,
estes documentos demonstram ao cliente toda a transparência e a reponsabilidade da Concessionária na
execução dos serviços, na área da Assistência Técnica. Portanto, a utilização e o correto preenchimento
destes documentos deve atender ao disposto em diversos artigos desta lei.

Cuidado e atenção especial deve ser dedicado à Ordem de Serviço, que representa um contrato de
prestação de serviço. Este documento, além da aprovação, através da assinatura do cliente, deve também
deixar transparente os serviços executados e as trocas de peças, necessárias e/ou solicitadas pelo cliente.
Para tanto, é imprescindível que o Consultor Técnico ou elemento do concessionário que exerça função
equivalente esteja muito bem orientado e treinado para o correto diagnóstico, como também o uso correto
das tabelas de tempo.

Um Consultor Técnico ou equivalente, bem orientado e treinado, evitará eventuais demandas originadas da
falta do acordo do Cliente.

Atenção: Para que o disposto nos diversos artigos da lei n° 8078, de 11.09.90 possa ser cumprido
verifique:

1°. Nivel de treinamento administrativo dos CT’s ou equivalente.

2°. Nível de treinamento técnico dos CT’s e mecânicos.

3°. Se a Tabela de Tempo está atualizada e à disposição dos CT’s ou equivalente.

4°. Se os formulários Ordem de Serviço, Orçamento e Nota Fiscal estão adequados.

5°. Se as literaturas técnicas existentes estão atualizadas e à disposição dos CT’s e mecânicos.

VOLKSWAGEN do Brasil Ltda. Centro Administrativo
Rua Volkswagen, 291
04344-900 – São Paulo – SP
Fone: (11) 5582-5122
Conjunto Industrial Anchieta
Via Anchieta, km 23,5
09823-990 – São Bernardo do
Campo – SP
Fone: (11) 753-2355
Conjunto Industrial Taubaté
Av. Carlos Pedroso da
Silveira, 10.000
12043-000 – Taubaté – SP
Fone: (12) 225-6122
Conjunto Industrial Resende
Rodovia Presidente Dutra, km 298
Polo Industrial de Resende
27510-970 – Resende - RJ
Conjunto Industrial São Carlos
Rodovia SP 215 – Luiz
Augusto de Oliveira, km 148
Zona Rural
13560-590 – São Carlos – SP
Fone: (16) 264-1022
Endereço na Internet:
http://www.volkswagen.com.br
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Para maiores esclarecimentos sobre o assunto, descrevemos a seguir os documentos envolvidos.

1°. ORDEM DE SERVIÇO

1a. O que é

A Ordem de Serviço é o primeiro formulário preenchido, antes de se iniciar qualquer serviço. É ele
que desencadeia todo o processo de Serviços da Oficina.

Com a vigência a partir de 11.03.91 do Código de Defesa do Consumidor – Lei n° 8078 de 11.09.90,
torna-se necessária a elaboração de Orçamento prévio do serviço a ser executado, conforme
determina o artigo 40 do referido Código.

Encontram-se anexos modelos sugeridos de formulários de Orçamento, inclusive para as

Concessionárias que estão informatizadas (Sistema SINCRO ou informatização própria).

Na ocasião da retirada do veículo pelo cliente, é importante que o mesmo assine o canhoto da Nota
Fiscal, o que representa a sua concordância com os serviços solicitados e executados.

1b. Finalidade

A Ordem de Serviço padroniza procedimentos e serve de apoio e orientação ao pessoal que deve
atender o Cliente e o veículo.

Ela é o centro das atividades da Oficina, atuando como elemento indispensável às suas realizações,
servindo de base para:

recepção aos clientes,

programação e distribuição dos trabalhos (sequência de reparos),

execução dos reparos,

controle dos tempos,

apuração dos resultados,

emissão de documentos fiscais, etc.

Além de sua finalidade principal, que é centralizar as atividades no veículo, também fornece ao
Gerente de Serviço meios para planejar, coordenar e controlar as atividades da Oficina; a Ordem de
Serviço presta-se ainda a outros fins, como:

identificar o Cliente e o veículo – através de informações transcritas do Livreto de Garantia e

Manutenção, Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo;

determinar os reparos a executar no veículo – por intermédio de códigos da Tabela de Tempos,

que indicam com precisão os serviços e o tempo necessário que o produtivo deverá realizar;

permitir o exame da validade/acompanhamento dos procedimentos em Garantia;

servir como fonte de consultas, pois, sendo um registro permanente de serviços executados e
cobranças efetuadas, torna-se um documento hábil para consultas a qualquer tempo, utilizado
para compovação de trocas ou aplicações de peças e acessórios, principalmente nos casos em
que o Cliente reclama garantia de serviços executados pela Oficina;

servir de base para a emissão de notas fiscais após a conclusão dos reparos.
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A ordem de Serviço deve ser arquivada por um prazo mínimo de cinco anos, juntamente com as
Requisições de Peças a ela correspondentes, a fim de possibilitar verificações posteriores por parte
da Oficina, da Seção de Garantia do Produto (Fábrica) e da própria fiscalização, que eventualmente
poderá requisitar tais documentos para complementação de informações fiscais (Garantia da
Concessionária).

2°. ORÇAMENTO

2a. O que é

É uma estimativa prévia dos custos dos reparos solicitados ou necessários.

2b. Finalidade

Fornecer ao Cliente informações precisas sobre os serviços a serem executados tais como: preço a
pagar, material empregado, condições de pagamento e prazo de entrega; e obter do Cliente a sua
autorização para a execução dos serviços, de conformidade com o que consta nos Artigos 39 e 40
do Código Nacional de Defesa do Consumidor – Lei n° 8078 de 11.09.90.

Para facilitar a elaboração do Orçamento, os Concessionários têm à disposição os seguintes

instrumentos:

Microficha da Lista de Preços de Peças,

Manual de Tabela de Tempos.

Para os Concessionários que estão ligados ao Sistema Sincro ou os que possuam sistemas
informatizados próprios, estes instrumentos também estão disponíveis em fita.

De um modo geral, a elaboração do Orçamento é uma tarefa relativamente fácil, podendo até ser
realizada de imediato, pois todo Consultor Técnico ou equivalente deve possuir o suficiente preparo
para fazê-la.

Composição e preenchimento

Para que o Orçamento seja preciso, é imprescindível que o Consultor Técnico ou equivalente efetue uma
rigorosa verificação do veículo, constatando todas as irregularidades e anotando criteriosamente os reparos,
através de códigos, bem como as peças a serem utilizadas.
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Além disso, o Orçamento deve cobrir as desmontagens de agregados eventualmente necessárias para os
consertos – que requerem uma mão-de-obra maior – e as solicitações especiais que o Cliente proventura
fizer.

Evidentemente se também para a própria preparação do Orçamento houver necessidade de desmontagens,

o Cliente deve previamente ser comunicado que a mão-de-obra despendida para tanto deverá ser cobrada,
caso o Cliente decida pela não realização dos serviços orçados.

Por outro lado, antes de iniciar a elaboração de qualquer orçamento, é preciso verificar se os serviços a
serem executados posteriormente correrão por conta de seguro. Em caso afirmativo, o Consultor Técnico
deve verificar ainda se a Oficina trabalha com a companhia seguradora do veículo do Cliente, a fim de evitar
a confecção de Orçamento em vão.

Da mesma forma, devem-se adotar procedimentos adequados quanto aos Orçamentos para veículos de
órgãos do Governo e/ou Frotistas.

Além das vantagens de ordem organizacional, o Orçamento presta-se também a fins promocionais, uma vez
que, ao relacionar os serviços a executar, peças a utilizar e preços de mão-de-obra e peças, está
promovendo indiretamente a venda desses produtos.

3°. DOCUMENTAÇÃO FISCAL

A Nota Fiscal deve conter descrição detalhada das peças aplicadas, das operações de serviços executados,
dados do Cliente e do veículo e estar conforme o respectivo Orçamento e Ordem de Serviço.

Considerando as particularidades municipais, estaduais e federais exigidas de cada concessionário, torna-

se necessário que para melhor orientação sejam consultados os Postos Fiscais da região ou o Fisco local.

Solicitamos que todo pessoal envolvido na atividade seja comunicado e orientado a respeito, devido à
importância que o assunto requer.

Atenciosamente,

D. Pupo Nogueira Filho Antonio Carlos Paz Silva

Dept°. Serviços-Caminhões Atend. Clientes/Frotistas

Após a divulgação desta Circular, arquivá-la na pasta:

ASSISTÊNCIA TÉCNICA - CAMINHÕES