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Slide conceitos
informação: definida como uma msg recebida e entendida. em termos de dados, pode ser
definida como uma coleção de fatos dos quais podem ser tiradas conclusões. info é o resultado
do dado processado e organizado de forma a adicionar conhecimento ao receptor.
sabedoria: definida como habilidade de tomar decisões e fazer julgamentos de forma correta.
consiste no melhor uso do conhecimento disponível. por ex, o conhecimento sobre o impacto
de incidentes para o cliente fornece oportunidades de melhorias, tais como programas de
treinamento ou iniciativas para elaboração de um plano de melhoria de serviço
ATIVIDADES
1 - IDENTIFICA A SITUAÇAO IDEAL PRO NEGOCIO E PRA TI: Conversar com clientes e
direção da TI, utilizar o catálogo de serviço e Requisito Nível Serviço dos clientes como ponto
de partida
6 - nesse estágio a info é formatada em conhecimento para todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas
existem normalmente 3 audiências com diferentes interesses:: negócio, direção sênior da ti e ti
interna
info apresentada deve se preparada levando em conta a audiencia
7 - nesse estágio o conhecimento adquirido a partir dos passos anteriores é usado para
otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços
melhoria contínua de serviço identifica muitas oportunidades para melhoria, mas orgs n podem
implantar todas
com base nas metas, objetivos e lacunas, uma org precisa priorizar atvs de melhoria