1 5163715081195749515 PDF

Manual de Vendas Equipe
Janaína Cintas
Tudo o que você precisa saber para fazer parte desse
time
Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Janaína Cintas
Escritora, Bicampeã mundial de BMX e Fisioterapeuta
graduada pela Universidade da Cidade de São Paulo.
Posteriormente aperfeiçoou em Gerontologia na Pós-
Graduação da Universidade Federal do Estado de São Paulo.

Subsequentemente se especializou em Cadeias Fisiológicas do
Método Busquet, RPG de Philippe Souchard, estudiosa das
relações viscerais com a pressão intra- -abdominal, formou-se
em Pilates e Pilates Aéreo pela Escola de Madrid, trabalhou
como fisioterapeuta no Hospital Albert Einstein e atualmente
faz parte do Grupo Voll Pilates, onde ministra cursos e
palestras.
Janaína também é autora do Livro Cadeias Musculares
do Tronco lançado em 2015 em Madrid e no Brasil, A Ciência
do Pilates em 2017 pela Sarvier Editora de Livros Médicos Ltda
e Livro de Avaliação Postural 2018, Ganhadora do Prêmio
Contrology 2017 Influenciador Digital e 2018 Profissional do
Ano 2019.

➢ Capítulo 1 – As 4 habilidades de um vendedor
1º - O pintor: As características que diferenciam você de outro

vendedor é o seu conhecimento do produto, a sua
personalidade e as palavras que você escolhe para se expressar
e comunicar esse conhecimento. Como o um pintor utiliza um
pincel e uma tela para criar uma obra de arte fantástica,
vendedores utilizam palavras para criar entusiasmo e desejo
pelos seus produtos ou serviços. Quer você descreva as
características de um serviço, as palavras que você usar precisa
pintar um quadro que estimule o desejo do cliente pelo
produto ou serviço.
Isto significa que você tem que fazer uma avaliação precisa de
seus clientes para se comunicar com eles de uma maneira que
os faça se sentir à vontade. Clientes que preferem Van Gogh
podem não se sentir à vontade com um vendedor que elogia
Picasso. Para pintar o quadro ideal para seu cliente, sintonize-
se com as reações dele. As expressões do cliente sugerem que
está interessado? Entediado? Alguns clientes vão querer
receber informações sobre produto “em preto e branco”, mas
a maioria vai preferir tê-las em cores. Pintar um quadro do seu
produto exige conhecimento sobre ele e sobre seus serviços.
Como você será capaz de dizer sobre um produto ou serviço se
não se dedicou o tempo necessário para aprender sobre o que
nosso Studio tem para oferecer?

Habilidade de se expressar. Seu talento com as palavras
permitirá que você adapte o produto às necessidades
particulares do seu cliente e que se comunique de maneira
eficaz, interessante e estimulante. Lembrem-se um bom
vocabulário é vital e vai permitir que você obtenha as palavras
apropriadas para expressar vivamente seus pensamentos para
seu cliente.
2º Arquiteto: Na medida em que você avançar a leitura, vai

aprender que existe uma sequência lógica de passos para
realizar uma venda. Essa sequência foi desenvolvida depois de
anos de uma cuidadosa pesquisa. Segue:
- Abertura de venda;
- Sondagem;
- Demonstração:
- Fechamento experimental;
- Objeções X Desculpas;
- Fechamento da venda;
- Confirmação e convites;
Cada passo tem uma finalidade e alguns objetivos a serem

alcançados. Conforme você alcança esses objetivos, você
ganha o direito de seguir para o próximo passo. Com essa
sequência lógica, você transformará clientes em compradores.
Para aproveitar cada cliente que entra em nosso Studio, você
tem que ter um plano e segui-lo, o que não é diferente de
seguir um projeto (arquiteto). Como um arquiteto da venda,
você deseja desenvolver um relacionamento com seus clientes

e extrair informações que irão permitir que sua demonstração
transforme clientes em compradores. A razão para se obter
essa informação antes de fazer a demonstração é construir
uma venda consistente. Sem essas informações você pode
estar perdendo o objetivo, quebrando a sequência lógica ou
tentando fazer o telhado antes de ter colocado o piso. Não pule
etapas.
Ao abrir a venda você aprenderá o valor de uma conversa
pessoal. Esta conversa irá estabelecer o clima para o resto do
atendimento. Isto é obrigatório para que você consiga quebrar
resistência e depois, desenvolver confiança.
3º Psicólogo: Frequentemente, você pode ter a impressão que

todo cliente excêntrico, infeliz e queixoso vem parar nas duas
mãos. Assim como psicólogo, o vendedor precisa deixar o seu
cliente à vontade e encoraja-lo a falar, afim de conhece-lo
melhor. “fala-me mais...”, técnica muito eficaz para fazer com
que as pessoas falem mais sobre si e suas necessidades, útil
para trazer à tona informações sobre o pacote que o cliente
pretende fazer.
Empatia, é uma palavra chave em vendas, a atitude acima
descrita transmite empatia e dá uma abertura não-
ameaçadora, que coloca à vontade para dizer o que tem em
mente, também permite que você se coloque no lugar dele e
se lembra de como se sente quando é um cliente, eles irão
relaxar e permitir que você os ajudem. Demostrar empatia e
muito valioso.
Ex: Um cliente vem fazer uma reclamação!

Você: “Bom dia”, olhe dentro dos olhos dele com um olhar
sincero e preocupado e diga “Nossa! Pode me contar como isso
aconteceu?” pode estar certo de que ele se acalmará e adotará
um tom mais razoável. Ai, então você poderá lidar com o
problema. Mesmo que você não possa resolver, extrairá do
cliente o máximo de raiva e frustação que puder, simplesmente
deixando-o falar abertamente. Depois passe o problema para
alguém que possa resolvê-lo. É improvável que o cliente
manifeste sua raiva com tanta energia novamente.
4º Artista: A prática leva a perfeição. Artistas preferem cantar

novas canções. Assim como vocês querem mostrar coisas
novas para o cliente. Nossos clientes sempre receberão
apresentação de noite de estreia. (Nova e excitante).

➢ Capítulo 2 – Regras de atendimento ao cliente;
É muito prazeroso frequentar lugares onde as pessoas nos

conhecem e sabem o que gostamos. A seguir 10 regras de
atendimento, eficazes em garantir que os clientes se sintam a
vontade dentro de nosso Studio.
1º satisfaça cada cliente como se fosse único: quando um

cliente entra em nosso espaço, está cheio de expectativas e
espera ter um atendimento muito especial. Devemos recebe-
lo com alegria e entusiasmo para que ele se sinta bem-vindo.
Vender pode-se tornar uma armadilha. Se você não conseguir
vender para um cliente, provavelmente haverá outro a quem
você terá oportunidade de atender em seguida. Qual a
armadilha? É não se esforçar para saber os motivos que
levaram o cliente não comprar. É muito mais valioso aprender
com os seus erros do que com as suas vitórias. Se você não
parar para analisar, os resultados negativos, estará perdendo
informações. Importantes que podem ajuda-lo a se tornar um
profissional de vendas mais bem-sucedido.
A chave não é o que as pessoas compram; mas se elas
compram. Cada pessoa que fecha conosco representa uma
oportunidade para expandirmos a base de clientes do Studio.
O vendedor tem a capacidade de converter um grande
percentual de clientes em compradores.

Muito dinheiro e esforço são investidos no suprimento de
produtos, projetos de interiores, mkt digital, com o objetivo de
atrair cliente para o Studio. Do ponto de vista financeiro, há
custo inerente em cada cliente que entre no nosso espaço. Faz
sentido, então, que você tente vender para todos eles, certo?
Ex: Invisto R$ 1000,00 de publicidade, e durante o período de
um mês, 200 clientes passarem pelo Studio, o custo de atrair
cada cliente a quem você poderia vender é de R$ 5,00. Cada
cliente a quem você deixa de vender faz aumentar a cota que
você deverá vender para o próximo cliente. Todo cliente é
valioso.
2º mantenha problemas pessoais fora do Studio: O equilíbrio,

o otimismo e a capacidade constante de se levantar e dar a
volta por cima são ferramentas de sobrevivência para o bom
vendedor.
3º não forme grupinhos no Studio: Clientes ficam

constrangidos em interromper conversas. Os clientes devem se
sentir bem-vindos ao nosso espaço no momento em que
chegam; (teatro, marcação de palco, cenário, como atuar, para
oferecer grande espetáculo).
4º nunca julgue clientes: 10 principais preconceitos que

banimos.
- Qualidade vestuário;
- Idade:
- Sexo / identidade de gênero;

- Idioma ou sotaque regional;
- Cor
- Religião;
- Tiques;
- Fisionomias;
- Tipo físico ou penteados;
- Deficiência de qualquer tipo;
5º preste atenção às ideias dos clientes não apenas em suas

palavras: Para nosso cliente algumas palavras não tem a
mesma conotação que tem para nós, cuidado com os termos
técnicos, nos momentos oportunos sempre explique para ele,
aumentará sua autoridade e as pessoas gostam de aprender.
Escute para você sempre entender o que eles realmente
querem.
As palavras são traiçoeiras.
6º - use palavras para informar e não pata impressionar: o bom

vendedor não pode ter um único discurso, precisa entrar em
sintonia com o cliente despertando confiança, compreensão e
cumplicidade.
7º - nunca interromper um cliente: eles não querem ouvir,

querem comprar ou falar, bom vendedor é bom ouvinte;
8º - tenha sempre uma aparência profissional: os clientes criam

uma opinião sobre nosso espaço e sobre você, aparência
adequada (vestindo se adequadamente), obviamente nosso

espaço de trabalho limpo e organizado, com postura amistosa
e receptiva.
9º - dance conforme a música: um grande vendedor não

atende todos os clientes da mesma forma, tem a capacidade
de se adaptar às diferenças às diferentes situações e ao estilo
de cada cliente. (formal x descontraído)
10º - venda qualquer produto ou serviço com entusiasmo: o

que importa é o cliente quer, não o que você acha que ele quer
ou gosta.

➢ Capítulo 3 – Preparação diária:
As pessoas tendem a ser mais prudente ao gastar seu dinheiro.

Querem a melhor qualidade e o melhor negócio. Há mais
ofertas do que nunca no mercado, o cliente de hoje vem
totalmente preparado para desconfiar da capacidade dos
vendedores em cada passo da venda.
Sua meta é: despertar nos clientes o desejo pelo serviço que

você tem a oferecer, isto é vender!
O segredo do sucesso de um profissional, resumindo é
PREPARAÇÃO. (conhecer profundamente os produtos e
serviços e entender o que sua concorrência está fazendo, são
essenciais para vendas bem-sucedidas.)
Como se preparar?
Muitos profissionais desejam aprender sobre o que

consideram os passos “importantes” da venda, tais como
fechar venda, contornar objeções e fazer vendas adicionais.
Ninguém gosta de fazer trabalho burocrático ou operacional.
Em vendas, executar tarefas de preparação diárias repetitivas
e aparentemente monótonas, prepara o conhecimento, e lhe
darão autoconfiança e controle do processo de vendas;
Chegar antes no Studio para fazer sua preparação, que levam
alguns minutos, antes de tudo começar, torne-se o melhor
profissional que você puder ser.

Para fazer a diferença, seguem procedimentos de preparação
diária:
1 – Saber sua agenda, todos os seus horários e nomes de
pacientes;
2 – Saber sobre seus concorrentes;
3 – Saber os preços (memorizar);
4 – Conhecer seus produtos e serviços; conhecimento é poder;
Saber sobre nossos produtos e serviços, poderá te beneficiar,

sempre responda nossos clientes de forma inteligente, tenha
todo o conhecimento, assim você será o profissional que os
clientes esperam.
Percorrer nosso Studio, você arrumará as coisas que possam
estar fora de lugar, você fica ciente da chegada de novos
aparelhos, e localiza mais rapidamente itens solicitados;
Conclusão:
Para atingir o sucesso = investimento de tempo, energia e
esforço em organização e preparação. Checklist diária: aquelas
tarefas determinadas para organizar seu trabalho e tornar você
mais confiante e competente. Seu sucesso depende
inteiramente de sua habilidade de comunicação, de seu
conhecimento e de seu entusiasmo.

➢ Capítulo 4 – Normas de vendas Studio de Pilates
Janaína Cintas
Normas de vendas são as mesmas regras ou políticas. O

Atendimento ao cliente também exige o cumprimento de
determinadas normas. Esta é a única maneira de garantir o
melhor atendimento a cada cliente, assegurando assim o
sucesso de nossa empresa.
Normas são estabelecidas baseadas nas necessidades
específicas do Studio, devido a sua localização e perfil. Você
será responsável por agir de acordo com as normas aqui
descritas.
Serviços:
1º - Sempre oferecer e informar itens que o cliente não foi
buscar:
Ex: Quero fazer aula de Pilates. (Você o atende com todo
entusiasmo e no momento oportuno mostra o MAH, Elastic,
Osteopatia, etc).
Usar sempre frases de abertura não relacionadas a venda, é
sabido que a utilização de linha de abertura, tais como “Posso
ajudar?”, use “O MAH é um método inovador, não acha?”.
Para que um bom relacionamento e uma venda sejam
construídos, você deve se aproximar do seu cliente lembrando,
primeiro, de trata-lo como um ser humano. Somente após a
comunicação ter sido estabelecida, trate-lo como um cliente.
Você aprenderá como criar linhas de abertura inteligentes e

não relacionadas a vendas no módulo abertura de venda deste
programa.
2º - Sempre pedir ao cliente para comprar (tente fechar a
venda):
Existem clientes que realmente precisam ser convidados a
fazer uma compra. Se a decisão for deixada para eles, muitos
clientes vão decidir “pensar a respeito”, em vez de tomar uma
decisão de compra.
Pedir para comprar é obrigatório. Claro que tem que soar
natural e amigável.
3º - Sempre tentar fechar mais de um serviço:
Explore todo potencial; o potencial para vender mais sempre
existirá e a única forma de descobrir se o cliente irá comprar
mais é oferecer os adicionais apropriados, claro.
4º - Sempre divulgar a excelência do nosso trabalho,
principalmente contando as histórias de Janaína Cintas, como
e para que o MAH foi desenvolvido, saber exatamente a sua
história. Seu currículo estará disponível ao final do programa.
Se contar histórias aos seus clientes, estará lhes dando razão
para comprar.
5º - Agradecer ao cliente pela visita: mostre que eles são
valiosos e estimados, um cliente que sente que nós estamos
felizes em tê-los em nosso espaço, terá maiores chances de
querer voltar ou nos indicar para um amigo.

➢ Capítulo – 5 – Teatro no Studio
Brodway > todo artista está contagiado, cada apresentação

com o entusiasmo e a garra da noite da estreia. Dão vida a uma
personagem, transformam o lugar comum em algo mágico, o
ordinário em extraordinário e o inconcebível em realidade.
Podemos concluir que a experiência dramática é fundamental
para se conquistar uma plateia. E em nosso Studio, qual a
importância da experiência vivenciada pelo cliente durante
uma visita?
Nosso Studio não mede esforços em ações de MKT, anúncios,
apurada seleção de profissionais, localização, treinamento e
muito mais, para montar uma apresentação incrível para nosso
cliente. Além disso, diariamente, ao abrir suas portas,
promovemos um evento cuidadosamente orquestrado para
gerar um ambiente perfeito, visando criar um cenário ideal
para nossos alunos. O show só acontece se houver artistas, ou
seja, profissionais dispostos a oferecer aos clientes a melhor
experiência de suas vidas.
Os clientes do Studio Janaína Cintas, esperam e merecem
muito mais que um atendimento de um vendedor que se limita
a seguir procedimentos básicos. Eles querem o que há de
melhor e a responsabilidade de garantir que um cliente tenha
as suas expectativas atendidas, ou mesmo superadas, é sua!
Sua performance é vital para a geração de negócios contínuos
e fidelizados.
A qualidade do espetáculo depende de muitos elementos
trabalhados juntos. Dentro deste conceito, as áreas que se

destacam são: coreografia, participação da plateia,
apresentação de qualidade e os aplausos ao cair do pano.
Coreografia: tenha uma postura visual, maneiras, postura

amigável e convidativa. Adote uma postura descontraída e
amigável (coloca-se no lugar do cliente para saber como
gostaria de ser atendido.
Nunca crie grupos no Studio, posiciona-se para ficar sempre a
prontidão de receber nosso aluno.
Participação da plateia: diferentes tipos de personalidade
terão diferentes reações emocionais e diferente defesas
(desculpas) lógicas em relação a fechar uma venda. Quando
eles querem lutar com o seu próprio desejo e decisão de
compra, recorrem a lógica para defender ou atacar
violentamente suas próprias emoções! Ficam questionando os
prós e contras.
Você tem que representar para o seu público “veja a seguir
como envolver o cliente na sua apresentação”:
• Visando eliminar barreiras, procure cumprimentar o
seu cliente no interior do Studio e, nunca atrás do
balcão. Haja como se estivesse recebendo uma visita
muito esperada em sua casa, seja simpático e
agradável.
• Valorize nossos serviços na comunicação verbal como
na não verbal, lembre-se, não importa quantas vezes
você já falou sobre aquilo, aos olhos do cliente, deverá
parecer que é a primeira vez.

• Envolva o cliente em cada apresentação do nosso
espaço, entra em cena, compromisso emocional, que
gera o desejo de fazer parte de tudo isso.
Uma apresentação de alto nível garante que os clientes terão

uma inesquecível experiência comercial. Essencialmente, há
três elementos que precisam ser vendidos:
1º - A Empresa / Studio Janaína Cintas – agregue valor,
exaltando nossa excelência, nossa localização que é
imprescindível, conte breve relato da história da empresa, para
conscientizar os clientes acerca das muitas diferenças entre
nosso Studio X concernentes. Eles precisam e querem saber
disso.
2º - Produtos e serviços – Romanceie, escolha palavras e

agregue valor ao serviço. Descrever o que o cliente está vendo
não agrega valor, fale os benefícios.
3º - Vendedor / Professor – responsável por vender sua

imagem.
Conclusão: Loja = Palco, Cliente = pagaram por um ingresso,

Você = tem o dever de apresentar um bom espetácul

➢ Capítulo 6 – Abertura de venda
“Você não terá outra chance para causar uma primeira e única
boa impressão”
Abrir a venda inclui dois ingredientes principais: arte e técnica.
A técnica consiste em métodos que foram descobertos através
de pesquisas. A arte é sua habilidade pessoal. Vamos
primeiramente observar alguns dos fatos que conhecemos
sobre a abertura de venda.
Comportamento reativo: quando você tem uma experiência

muito ruim em sua vida, ela fica armazenada em sua mente,
quando alguma coisa acontece para lembra-lo daquela
experiência ruim, você pode reagir sem nem mesmo estar
ciente do que está fazendo.
Causando uma impressão negativa desde o começo:
• para toda causa existe um efeito
• para toda ação há uma reação
• para todo estimulo há uma resposta
Objetivo: não estimular uma resposta negativa de seu
cliente. 98% das pessoas da pesquisa admitiram que
haviam tido alguma experiência negativa com vendedores
e como consequência não gostavam deles. Com isso a
abertura da venda se torna difícil. Sua função consiste em
vencer a resistência do cliente, estabelecer um
relacionamento pessoal com ele e realizar vendas.
Os dois objetivos da abertura da venda:
1 – Vencer a resistência inicial do cliente (quebrar o gelo)

2 – Estabelecer um relacionamento pessoal (não comercial)
Técnicas para alavancar os dois objetivos:
Linha de abertura – técnicas verbais – Como posso ajuda-lo

funciona apenas em 20 ou 30%. De 10 clientes dois ou três
sabem o que realmente querem. Nossa meta é vender alguma
coisa para a maioria das pessoas. 3 regras para abrir uma
venda:
1 – As linhas de abertura não devem ter nada a ver com as

vendas, seguem exemplo de abertura ineficazes e proibidas:
“Pois, não, posso ajudar?” “Quer uma ajuda?”
“Como posso servi-lo”
“Você está sabendo da nossa promoção?”
2 – As linhas de abertura devem ser perguntas que estimulam

uma conversa.
O bate papo é a chave no processo de vencer resistência,
afirmações curtas e rápidas não levam a lugar nenhum. Fale
algo invertido, faça observações interessantes.
Sempre perguntas abertas exemplo: “Como está o trânsito?”.
3 – Devem ser exclusivas, pessoais e criativas.

As linhas de abertura devem ser exclusivas, sinceras e criativas
o suficiente para iniciar uma conversa. Inicie uma conversa

criativa. Crie um ambiente onde seus clientes se divertem e
gastem dinheiro.
Você tem o controle do seu atendimento. Começa com a
qualidade de sua linha de abertura, o estilo de cada vendedor
é diferente, alguns vendedores usam humor, outros amistosos,
etc. Desenvolva seu estilo.
Nunca deixe soar falsa sua abordagem, nos humanos temos
uma percepção muito aguçada para isso. Faça um esforço.
Personalize suas observações, exemplo:
Crianças: quando um cliente está com crianças, você tem um
assunto óbvio. Que mãe ou pai não adora falar dos filhos?
Quantos anos? São boazinhas? Dormem a noite?
Vestuário personalizado: não expresse opinião sobre escola,
time de futebol, política ou religião.
Eventos e atividades locais: na região podem render assuntos,
como exposição, shopping, festas, etc,
Presentation Tour
Objetivos: para vendedor ou professor – agilizar a sondagem e

para o cliente ter a oportunidade de conhecer nosso espaço.
1 – Introdução – O tour é uma oportunidade para quebrar o
gelo, você vai iniciar sua demonstração do zero, pois ao longo
do percurso você perceberá a reação do cliente. Para cumprir
seu objetivo principal (agilizar a sondagem), o tour deve ser
feito no início da venda de uma forma agradável e natural, você
está despertando no cliente o desejo de ficar ali e fazer sua
inscrição.

2 – Regra
a) Sempre ficar ao lado do cliente ao longo do tour, com
o objetivo de quebrar gelo, evitando a postura de
vendedor, o cliente deverá ver você como um
consultor.
b) Dizer uma coisa não óbvia sobre o Studio, se ao longo
do percurso o cliente demostrar interesse ou
curiosidade sobre os serviços, interrompa o tour e
aprofunda-se no assunto, provavelmente ali inicia-se
sua venda.
3 – Como fazer
Durante o tour você terá a oportunidade de observar a
reação do cliente. Não perca tempo falando de algo que
não despertou sua atenção.
4 – Duas mãos
Se você fez todos os passos até aqui e percebeu que não
quebrou o gelo, chame um colega para te ajudar, as vezes
o cliente não gostou de sua aparência, modo de falar, por
lembrar de alguém que não gosta.
Um outro fato é você conseguir avançar nos passos de

venda (sondagem) e talvez até chegar a demonstração. Se
sentir dificuldade em interagir com o cliente, seja por falta
de conhecimento do produto específico, falta de empatia,
ou está sentindo que a venda não sai, não hesite, faça um
passe, transfira o atendimento para outro vendedor.

➢ Capítulo 7 – Sondagem
A maioria dos vendedores são capazes de descobrir o que o

cliente deseja. Mas a tarefa é descobrir as razões ou
necessidades que levaram o cliente a desejar um determinado
produto ou serviço. Porque sondagem crítica? Clientes são
diferentes e cabe ao vendedor identificar para sugerir serviços
e serviços ou alternativas adequadas a cada um.
3 objetivos da sondagem:
1 – Descobrir por que um cliente deseja um serviço;
2 – Compreender os desejos, necessidades e vontades;
3 – Desenvolver a confiança do cliente com você;
Seus clientes precisam sentir que você está verdadeiramente

interessado neles e em certificar-se de que a inscrição que
estão realizando é perfeita. Cliente tem que acreditar em você.
Sequência lógica de sondagem, perguntas gerais no começo e
perguntas específicas depois.
Conclusão: A sondagem é um dos passos mais excitantes de
toda a venda, irá lhe poupar tempo, como também lhe dará
informações necessárias para fazer a venda de adicionais e
fechar a venda. A confiança é estabelecida durante o processo
de sondagem.

➢ Capítulo 8 – Demonstração – Falar sobre nossos
serviços;
É o processo e que tem que ser criativo e mostrar o verdadeiro
profissional, que seus clientes esperam que você seja. Expresse
entusiasmo, pois quando a sondagem acaba, a cortina da
demonstração sobe e você está no centro das atenções.
Vender é divertido quando o cliente diz “vou fechar” antes que
você tenha a oportunidade de perguntar. “Você vai fechar?”.
A demonstração coloca em prática o que você aprendeu na
sondagem. Estabelecer o valor envolve muito mais do que
justificar o preço.
As pesquisas sugerem que o preço justo pode ser apenas uma
pequena parte do que as pessoas buscam no serviço que
compram.
Durante a apresentação agregue valor!
Valor: Conjunto de benefícios = quando o cliente entende o
valor, o preço se torna menos importante. O valor é uma
questão pessoal, nós todos temos padrões de compra. Se não
agregar os valores necessários dos serviços aos olhos deles,
não há muita chance de que fechem.
Clientes não compram apenas por causa da confiança, mas eles
podem comprar apenas por causa do valor ou da
reciprocidade.
Crie desejo pela aquisição dos serviços.
Mostre antes e depois dos resultados atingidos.

2 objetivos a serem alcançados na demonstração: - estabelecer
o valor do produto para o cliente e criar o desejo de posse no
cliente para adquirir nossos serviços no ato.
Diferencial:
• Satisfazer o cliente;
• Conhecer profundamente nossos produtos e serviços;
• Vender e atender com entusiasmo para contagiar o
cliente
• Benefícios empresa;
• Atendimento superior;
Objetivo: ter uma agenda cheia de nomes de pacientes.
Características não vendem, o que vende é o benefício.
Vendedores bem-sucedidos escolhem cuidadosamente os

pontos a serem valorizados. Isto é alcançado ao associar os
benefícios específicos do Studio que você tem disponível ao
que aprendeu na sondagem. Cada cliente vai dar uma razão,
um benefício (técnico ou emocional) para justificar a ele
mesmo o motivo da compra. Este argumento é exclusivo e ele,
cliente, fala sobre o motivo durante a sondagem. Isto é quase
como uma equação matemática:
Sondagem = Respostas
Demonstre as respostas!
Enumerar características é ineficaz em vendas, o cliente está
vendo, são óbvias. Por outro lado, você pode criar entusiasmo
sobre um serviço ao realçar suas características.

Conhecendo os produtos e serviços: é muito importante
responder as perguntas básicas dos clientes. É importante
oferecer informações técnicas sobre o produto, para
perceberem seu conhecimento e o vejam como um verdadeiro
profissional de vendas. Não bombardeie um cliente com
termos ou jargões. Podem se sentir intimidados. Uma boa dica
é usar palavras que o cliente diz.
Use palavras para se expressar não para impressionar: Se o
cliente lhe perguntar algo técnico e você não souber, não
enrole, procure saber para dar a informação correta e não
perder a credibilidade adquirida.
Selecionar a característica adequada e comunicar um benefício
é fundamental para apresentação eficaz. A demonstração feita
habilmente faz com que você valorize o serviço e dê ao cliente
um motivo para fechar.
Criando desejo de posse: criar desejo de posse é parte

fundamental de qualquer demonstração, demonstração
habilidosa não consiste em enumerar tudo o que sabe sobre
produtos e serviços, você tem que dizer o que ele deseja. Às
vezes oferecer aos clientes mais um enorme de benefícios
(cartada final.) Se você oferecer sua melhor oferta logo de cara
e não tiver margem de negociação para quando lhe pedirem
um preço melhor, o processo estará acabado!
Começando sua demonstração:

“Uma das boas coisas do Pilates é...”
“Uma das grandes coisas sobre o MAH é ...”
“Uma das coisas fantásticas sobre este método é...”
(lembre-se uma característica de cada vez)
Características e Benefícios
Características: formas, texturas, material, detalhes físicos,
linguagem visual;
Benefícios: é o que você vai ganhar com algumas
características; “Fazendo Pilates você ganhará...”
Benefícios emocionais: este é ligado às necessidades, desejos
ou vontades. “ Fazendo o MAH você irá conseguir ...”.
Não importa a quantidade de benefícios. Seja um alfaiate;
certifique-se de que sua demonstração seja feita sob medida
para o seu cliente.
Criatividade ao demonstrar o produto ou serviço: fatores

decisivos para o sucesso da demonstração
1 – Concorrência (Características X Benefícios) – Pilates e

MAH
2 – Entusiasmo que você demonstra
3 – Falar exatamente o que ele deseja
4 – Utilizar argumentos lógicos e/ou para reforçar desejo
de posse do cliente
Pratique C&B
Nunca compare – evite esta armadilha

Realce as diferenças evitando armadilhas
Pedindo sua opinião: sempre opinar com firmeza.
Amigo expert: clientes trazem amigos para opinar porque

não tem facilidade no assunto, alguns clientes gostam de
ser cumprimentados por suas aquisições, e o cumprimento
do amigo funciona como reforço.
Para atingir o objetivo de fechar indique os C&B para o
amigo, fale tecnicamente com ele, fique amigo dele.
Permaneça neutro e deixem ter a sensação de que estão
tomando as decisões.
Passe: ferramenta estratégica que visa assegurar o sucesso

da venda, consiste em transferir um atendimento para
outro vendedor, professor, supervisora ou diretores em
situações específicas como:
- Desconforto entre cliente e vendedor;
- Falta de conhecimento do produto por parte do
vendedor;
- Dificuldade em capacitar os desejos do cliente;
- O fechamento da venda não ocorre.
Este processo é sempre utilizado de forma inteligente por
profissionais de sucesso.
Objetivo:
- Redirecionar a venda;
- Estabelecer ou restabelecer uma reação amistosa;
- Responder aos questionamentos técnicos;

- Dar status ao cliente através do nosso esforço em atende-
lo com excelência;
- Não perder a venda;
Passe divide a comissão com o colega
Lembre-se quando cliente não fecha conosco:
- Dificilmente volta;
- Não nos recomenda a amigos;
- Fecha na concorrência;
Situações que requerem passa

- Vendedor em fase de treinamento
- Problemas de relacionamento com o cliente;
- Problemas em utilizar nossa técnica de venda;
- Falta de conhecimento dos serviços e produtos;
Como realizar passe

É prescindível que nosso cliente não se sinta desprestigiado
quando passar a venda, você tem que fazer como se fosse
uma atenção especial. Técnicas de passe:
1 – Comente que há um especialista no Studio, ou
responsável técnico, vou chama-lo;
2 – Apresenta o especialista, peça licença e não volte a
mesa;
Conclusão: A abertura, sondagem, demonstração estão

vinculadas para criar um atendimento sólido, cuidadoso e
eficaz. Durante todo percurso você terá que colocar sua

personalidade, estilo e entusiasmo pra realizar um
atendimento que irá fazer o cliente dizer “Vamos fechar”
➢ Capítulo 9 – Fechamento experimental
Não Existe outro momento em que o cliente esteja mais aberto

à compra do que depois de uma demonstração bem executada.
Grandes vendedores supões que o cliente irá comprar e ,
portanto, fecham a venda.
4 tipos de vendedores:
1 – Limitam a responder se questionados. Nenhuma
demonstração, nenhum relacionamento; não fazem nada além
de serem prestativos e solícitos. Não se preocupa em fechar a
venda, não faz parte do trabalho deles.
2 – Vendedores que atendem, estabelecem um
relacionamento e são prestativos. Mas pela antipatia pessoal
por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente,
deixam os clientes decidirem tudo por si, este tipo funciona se
o cliente tomar a iniciativa de comprar.
3 – “Esperto” nenhum relacionamento. Depois de dizer olá
tenta fechar a venda. Todos nós detestamos.
4 – Profissional que conduz os clientes através de um processo
lógico, e após fazer o trabalho, tenta fechar a venda, com um
resultado natural de um bom atendimento.
Fechamento:

Você ganhou o direito de fechar a venda. Como fazer?
Várias técnicas, mas há algumas coisas importantes para
considerar antes de fazer a pergunta final.
A primeira questão é: Quando você vai sugerir adicionais ao
item principal e estabelecer o total da venda?
O que fazer?
Feche venda ao sugerir adicionais, faz sentido por dois bons
motivos:
1 – Fechamento suave e amigável, que a maioria das pessoas
aceitam bem.
2 – Você tem a oportunidade de fazer vendas adicionais é a
segunda tarefa mais importante.
A primeira razão para fazer vendas adicionais é obter mais

lucro para você e para o Studio, e a segunda é prestar um bom
atendimento ao cliente, não cabe a você dizer sim ou não, sua
responsabilidade é sugerir e não decidir. A regra desse ser:
“Ofereça e eles aceitarão ou mostre, mostre, mostre, até que
eles digam não”
“Você nunca venderá sempre adicionais, mas nunca venderá se
não oferecer!”
Venda de adicionais: O Fechamento experimental

Construindo um fechamento experimental: 5 passos para
conseguir assegurar vendas adicionais:
1- Que tal você fazer Pilates e Mah?
2- Osteopatia é ótimo para ...
3- Você se livrará de todas suas dores

4- Trabalhamos com profissionais altamente qualificados
5- Fazemos um trabalho personalizado
Mantenha o controle e utiliza uma linguagem simples.

Quando você utiliza um fechamento experimental, você
realmente determina a direção do restante do atendimento,
existem 3 situações que podem ocorrer após usar o
fechamento experimental e são elas:
- O cliente irá comprar apenas o item principal;
- O Cliente irá comprar dois pacotes;
- Cliente irá levantar uma desculpa ao item principal com
relação ao preço;
Conclusão: Não imponha limites em um sucesso.

Capítulo 10 – Objeções X Desculpas
Reconhecendo desculpas e contornando objeções

Erros: Não diferenciar uma desculpa verbalizada de uma real
objeção. Desculpas para não tomar a decisão de comprar
naquele momento são muito frequentes e quase nunca são
verdadeiras.
“Eu quero dar uma olhada por ai” : isso é dito por alguns
motivos, mas pode ser uma desculpa, ou acham os valores
caros, por isso é vital investigar para descobrir a objeção e não
tomar ao pé da letra a desculpa do cliente.
Muitos vendedores interpretam uma desculpa como uma não
venda.
“As desculpas e as objeções são uma parte importante da

venda, mas elas não querem dizer que você perdeu a venda”
“todos clientes mentem”
Por que ocorrem desculpas e objeções?

Pessoas compram por dois motivos: confiança e valor e se não
comprarem também serão por dois motivos.
Quando não fechar:

Após todos os esforços, entregar o cartão de visita com seu
nome, pacotes que o cliente se interessou com, é obrigatório
preencher valores.
Este procedimento assegura as informações completas e
reflete a seriedade de nossa empresa.

Trabalhe junto com o cliente:
Superar objeções é diferente de discutir com clientes, ou
cansá-los.
Não podemos ignorar as objeções.
Ultrapassar a fase das desculpas e contornar as objeções com
sucesso depende quase que inteiramente da habilidade do
vendedor lidar com o cliente.
Significa ter total empatia pelos sentimentos dos seus clientes,
a capacidade de se colocar no lugar do outro.
6 passos:
1 – Ouça a desculpa até o fim, não interrompa, espere alguns
segundos.
2 – Apoie a desculpa você entende a opinião dele, você se
coloca ao lado deles.
3 – Pedido permissão para continuar, antes de fazer mais uma
pergunta, é mais gentil pedir permissão ao dizer “posso te fazer
mais uma pergunta?”
4 – Você gostou? Descobrir os reais motivos.
5 – Investigação – Se gostou segue para o 6 passo, se não
gostou preste atenção a reação dela e descobrir se ela não
entendeu alguma informação, não encoste o cliente na parede,
tenha sutileza, o objetivo é organizar as ideias dele e investigar
o que gostou ou não gostou.
6 – Pergunte ao cliente sobre os valores. Se gostou, ok.
Se achou caro, você não agregou valor suficiente, pergunte
como seria bom para ele, sugira parcelamento.

- Desenvoltura ao contornar uma objeção verdadeira
O grande desafio é passar da fase da desculpa e descobrir a
verdade, ou seja, a real objeção.
Suas chances de fechar uma venda podem desaparecer por
completo se você não estiver trabalhando com fatos concretos.
Ao executar eficazmente o 5º passo desse processo, você
poderá se deparar com obstáculos reais que lhe exigirão
desenvoltura, firmeza e determinação.
Objeções mais frequentes:

Falta de informação sobre a qualidade que diferencia nosso
Studio dos outros, benefícios dos nossos serviços e a pior de
todas: informações incorretas que foram, propositalmente ou
involuntariamente, vendidas ao cliente pela concorrência.
Décimo primeiro mandamento:

Não prejulgar os clientes pelas roupas, etc. Lhe de
oportunidade de tomar uma decisão por eles mesmos.
Mostre entusiasmo e otimismo ao demonstrar os serviços.
Fluxograma:

Desculpas: Preciso pensar mais um
pouco!
Preciso falar com meu
marido!
Vou verificar em outro lugar!
Volto depois!
Entenda a desculpa: "ok, entendo! é

uma decisão importante!"
Peça permissão: "Posso-lhe fazer uma

pergunta?"
Pregunte: Gostou ?

Cap 11 – Fechamento da Venda
A iniciativa de fechar a venda, por parte do vendedor é mais

importante do que a técnica que ele usa.
O fechamento não é uma epata menos importante. Existe uma
variedade de maneiras para fechar uma venda. De cada 100
atendimentos feitos pelos vendedores seguem as estatisticas:
20% dizem que vão fechar por sua própria vontade
20% o vendedor tenta fechar a venda
60% das vendas não é feita nenhuma tentativa.
Dando Partida
Comece com algums fechamentos básicos e pratique apenas
estes primeiros, seja criativo, não use linhas de fechamento
desgastados.
Fechamento alternativo:
“Gostariam de fechar este pacote octomestral?”, “Você
gostaria de pagar como?”, assim você aumenta suas chances
de conseguir uma resposta sim e fechar o negócio!
Clientes estão prontos para comprar, mas precisam apenas de
um estímulo.
Fechamento reflexivo:
Metodo direto e funciona muito bem desenvolve perguntas
para o cliente.

“Além de Pilates temos também o método abdominal
hipopressivo que os dois juntos serão mais acertivos no
processo”
Fechamento por sugestão:
Esta técnica requer coragem, muito evitada. Quando os
clientes não se decidem sobre uma compra, você tem que
relaxar, sorrir, brincar e simplesmente questiona-lo “ Então,
vamos fechar?” A maioria dos clientes irá apreciar sua
hppnestidade e humor nessa situação.
Fechamento por infuencia de terceiros:

Algumas vezes você tem que dar ao seu cliente outra razão
para comprar, mesmo depois de ter estabelecido valor
sufuciente, esse fechameno serve para dar maior confiança ao
cliente quando ele ainda se senti inseguro em fechar. Chame
um amigo vendedor ou um fisioterapeuta ali presente e conte
casos de evolução de posturas, etc.
Quando o cliente dá sinal de compra, apenas lembre-se de que

é hora de fechar a venda:
Ex: Você teria horário para semana que vem?
Conclusão: O fechamento tem que ser divertido!

Capítulo 12 – Parabenize seu cliente!
O dinheiro está no caixa, está tudo terminado, mais um cliente

satisfeito!
1ª coisa, escrever o máximo de informações em sua agenda
virtual ou arquivo pessoal sobre este cliente.
Aprenda tudo sobre a família, hobbies, datas importantes, o
que faz, isso beneficiará quando tiver que lembrar dele.
Organize lista de aniversário, essas ferramentas são
importantes.
Enviar cartão de agradecimento!
A agenda ajudará a fidelizar nosso cliente. Olhe a todos os dias!
Não deixe de enviar cartões e convites!
Remorso de compra:
Todas as pessoas sentem culpa depois das compras, muitas
vezes resulta em cancelamento ou faltas. Sua missão além de
fechar a venda é reassegurar a boa aquisição e parabenizá-lo
por cuidas de si. Elogia!
Você reafirma seu desejo de satisfazê-lo e estabelecer uma
relação pessoal amigável.
Brinde!

Capítulo 14 – Atendimento telefônico:
A voz deve transmitir personalidade ao telefone, a pessoa do

outro lado deve perceber que você está sorrindo, feliz,
interessado em atendê-lo e, talvez o mais importante, ela
sempre percebe quando você está com pressa e quando não
quer falar.
Regras:
1 – Nunca diga Alô: Diga “Studio Janaína Cintas, Fulano, Bom

dia”
2 – Atenda no máximo no 3º toque
3 – Fale de maneira natural, firme e pausada.
4 – Simpatia é essencial, coloque sorriso na voz.
5 – Não use termos no diminutivo.
6 – Evite deixá-lo esperar na linha
7 – Concentra-se na conversa
8 – Recados, anote-os (nome, hora e para quem é o recado)
9 – No Studio seu celular deve permanecer desligado, não é
permitido fornecer celular para os clientes.
10 - Ao ligar para um cliente, sempre peça permissão para
falar.

Capítulo 15 – Uniforme
Será obrigatório o uso de uniforme no Studio Janaína Cintas.

Vamos disponibilizar para cada profissional camisetas,
dependendo da quantidade de dias de atendimento.
Meninas: Leg preta, maquiadas com cabelos e unhas
higienizadas.
Meninos: Cabelos e unhas higienizadas


1 5163715081195749515 PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

1 5163715081195749515 PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Manual de Vendas Equipe

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

1º - O pintor: As características que diferenciam você de outro

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

2º Arquiteto: Na medida em que você avançar a leitura, vai

Cada passo tem uma finalidade e alguns objetivos a serem

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

3º Psicólogo: Frequentemente, você pode ter a impressão que

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

4º Artista: A prática leva a perfeição. Artistas preferem cantar

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

É muito prazeroso frequentar lugares onde as pessoas nos

1º satisfaça cada cliente como se fosse único: quando um

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

2º mantenha problemas pessoais fora do Studio: O equilíbrio,

3º não forme grupinhos no Studio: Clientes ficam

4º nunca julgue clientes: 10 principais preconceitos que

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

5º preste atenção às ideias dos clientes não apenas em suas

6º - use palavras para informar e não pata impressionar: o bom

7º - nunca interromper um cliente: eles não querem ouvir,

8º - tenha sempre uma aparência profissional: os clientes criam

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

9º - dance conforme a música: um grande vendedor não

10º - venda qualquer produto ou serviço com entusiasmo: o

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

As pessoas tendem a ser mais prudente ao gastar seu dinheiro.

Sua meta é: despertar nos clientes o desejo pelo serviço que

Muitos profissionais desejam aprender sobre o que

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Saber sobre nossos produtos e serviços, poderá te beneficiar,

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Normas de vendas são as mesmas regras ou políticas. O

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Brodway > todo artista está contagiado, cada apresentação

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Coreografia: tenha uma postura visual, maneiras, postura

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Uma apresentação de alto nível garante que os clientes terão

2º - Produtos e serviços – Romanceie, escolha palavras e

3º - Vendedor / Professor – responsável por vender sua

Conclusão: Loja = Palco, Cliente = pagaram por um ingresso,

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Comportamento reativo: quando você tem uma experiência

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Técnicas para alavancar os dois objetivos:

Linha de abertura – técnicas verbais – Como posso ajuda-lo

1 – As linhas de abertura não devem ter nada a ver com as

2 – As linhas de abertura devem ser perguntas que estimulam

3 – Devem ser exclusivas, pessoais e criativas.

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Objetivos: para vendedor ou professor – agilizar a sondagem e

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Um outro fato é você conseguir avançar nos passos de

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

A maioria dos vendedores são capazes de descobrir o que o

Seus clientes precisam sentir que você está verdadeiramente

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Manual de Vendas Janaína Cintas Cursos – Para funcionários

Vendedores bem-sucedidos escolhem cuidadosamente os