Administração Geral Administração Geral: Gestão Processos Gestão Processos

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Gestão Processos Gestão Processos

- A Gestão por Processo pode ser entendida
como um “Sistema ou Modelo de Gestão - Organizações sempre buscam modelos de
Organizacional” orientado para gerir a gestão que tragam aumento da eficiência e da
organizações com foco nos processos eficácia.
- todos os processos críticos precisam fazer - Departamentalização funcional – sem

alinhamento ou integração entre as diversas
parte desse modelo ou sistema.
áreas da empresa.

- Uma organização, ao adotar um sistema ou Os principais fatores que tem contribuído para
modelo desse tipo, precisa, inicialmente, adequação a processos:
pensar em sua melhor forma de fazer • Aumento da demanda de mercado
negócios, levando em consideração os • Implantação de Sistemas Integrados de
processos críticos do seu negócio e, com Gestão - ERPs, necessário o mapeamento
base neles, procurar identificar, mapear, dos processos.
analisar, documentar e melhorar * Adequação de regras e procedimentos ao
continuamente tais processos. ambiente de constante mudança.
* Turnover
Definição de processo: - Advindo tecnológico, estabeleceu padrões
mundiais para produção de bens e serviços.
Processo é um grupo de atividades realizadas
numa sequência lógica com o objetivo de - Organizações modernas aperfeiçoaram suas
produzir um bem ou um serviço que tem valor operações e passaram a adotar a visão de
para um grupo específico de clientes. trabalho em forma de processos.
Hammer/Champy - Ainda buscando eficácia e eficiência.

Gestão Processos Gestao Processos
Cliente como:
Importante – PROCESSOS existem em todas
as empresas (fragmentado) -Ponto de Partida
-Ponto de Chegada
-Base para Tomada de Decisões
A Gestão de Processos busca maior esforço
através de atividades inter-relacionadas e
sequenciais, focadas no cliente e na geração
de valor em produtos e serviços.
Gestao Processos Gestão de Processos
Etapas para implementação da Gestao de Processos – Exigência para o PNQ – Prêmio nacional de
(BPM): Qualidade
Fundamentos de excelência pela FNQ:
1) Pensamento sistêmico
1. Tradução do negócio em processos
2) Aprendizado organizacional
2. Mapeamento e detalhamento dos processos
3) Cultura de inovação
3. Definição de indicadores de desempenho
4) Liderança e constância de propósitos
4. Gerando oportunidades de melhoria 5) Orientação por processos e informações
5. Implantando um novo modelo de gestão 6) Visão de futuro
7) Geração de valor
8) Valorização das pessoas

Gestão de Processos Gestão de Processos
Modelo de Excelência em Gestão – MEG
9)Conhecimento sobre o cliente e o mercado O MEG é baseado nos fundamentos de excelência e
10) Desenvolvimento de parcerias colocado em prática por meio de oito critérios de avaliação:
11)Responsabilidade social 1.Liderança
2.Estratégia e Planos
3.Clientes
4.Sociedade
5.Informações e Conhecimento
6.Pessoas
7.Processos
8.Resultados.
Gestão de Processos Estrutura funcional / estrutura processos
Categorias de Processos - Harrington -International Benchmarking
Clearinghouse (IBC) FUNÇÕES PROCESSOS
1) Entender mercado e clientes;
2) Desenvolver Visão e Estratégia; Processos Ignorados Processos Projetados,
3) Projetar produtos e serviços; mensurados, entendidos
4) Elaborar plano de venda e vender; Cliente – variável que causa Objetivos ajustáveis segundo
5) Produzir e entregar; Prestar serviços; problemas necessidades do cliente
6) Faturar e assistir clientes;
7) Desenvolver e gerenciar atividades de recursos humanos;
Funcionários – foco na Funcionários – visão ampla do
8) Gerenciar recursos de informações (TI); necessidade processo
9) Gerenciar recursos físicos e financeiros; Unidades focadas em atividades Equipes focadas em resultados
10) Executar programa de gestão ambiental;
11) Gerenciar relacionamentos externos Trabalho Individual Trabalho em Equipe
12) Gerenciar melhorias
13) Gerenciar mudanças.

Estrutura funcional / estrutura processos Gestão Processos
FUNÇÕES PROCESSOS
Tarefas Simples Tarefas Multidimensionais

-Dificuldade: cultura funcional
Habilidade Competência Transformando uma organização funcional em uma

organização por processos:
Conhecimento Especializado Múltiplos Conhecimentos
1)Identificação fácil do processo (nome)
Sobrevivência contra o ambiente Convivência com o ambinete 2)Conscientização e identificação do processo
3) Avaliação dos processos (indicadores)
4)Gestão do processo (monitoram e melhoria)
MACROPROCESSO – Visão Geral dos processos. Etapas da Gestão de Processos
PROCESSO – conjunto de operações (atividades e
tarefas) 1)Planejar
SUBPROCESSO – parte específica do processo, 2)Identificar os processos (listando atividades)
conjunto de atividades 3)Mapa preliminar (todos os processos
ATIVIDADE – conjunto de tarefas identificados – visão do conjunto)
TAREFAS – menor divisão do trabalho, 4)Mapear os processos – essência, utlizacão do
exclusivamente operacional fluxograma.

Fluxograma Gestão Processos
5. Definição do dono de cada processo

(responsável)
6. Capacitação e Execução (treinamento)
7. Definição dos Indicadores – medir resultados
8. Monitoramento
9. Análise e Melhoria do processo
Ciclo de Vida do Processo Classificação de Processos - Segundo José Ernesto
1)Planejamento Lima Gonçalves três categorias básicas de processos:
2)Desenho/ Modelagem
3)Implementação/Execução 1)Processos de Negócio (ou de Clientes, principais,
4)Monitoramento primários, chave, essenciais e finalísticos)
5)Otimização/Refinamento 2)Processos Organizacionais ( ou de Integração
Organizacional, secundários, suporte, auxiliares,
meio)
3)Processos Gerenciais

Gestão Processos Exercícios
ATENÇÃO! 1) Os processos podem ser definidos como um conjunto
de atividades inter-relacionadas que, executadas numa
Os processos primários podem romper os limites sequência determinada, conduzem a um resultado
funcionais da organização, enquanto que os esperado, transformando insumos (entradas) em bens
processos secundários podem apenas associarem-se ou serviços (saídas), assegure o atendimento das
a eles. necessidades e expectativas dos clientes e outras partes
Exercícios Exercícios
interessadas (definição da FNQ - Fundação Nacional da b) Processos gerenciais: são os processos que geram
Qualidade). Os processos podem ser vistos em apenas bens e serviços internos, mas que são
diferentes níveis, entre os quais se insere: indispensáveis para que os processos principais possam
ser executados.
a) Processos secundários: são os processos que
resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente xc) Subprocesso: parte específica do processo,
final, com um conjunto de procedimentos definidos que composta por um conjunto de atividades que
agregam valor ao processo. demandam insumos próprios e resultam em
subproduto(s) que

Exercícios
concorre(m) para o produto final do processo.
d) Macroprocesso: conjunto de etapas de um processo,

correspondentes a atividades que agregam valor às
tarefas, as quais constituem a etapa operacional da
cadeia.
e) Processo principal: é o processo ligado à estratégia e
utilizado na tomada de decisões, no estabelecimento de
metas, na coordenação dos demais processos e na
avaliação dos resultados.
Conceitos básicos - Modelagem Conceitos Básicos
Os processos de negócio devem
-Conhecida também como Business funcionar alinhadamente uns aos outros
Process Modeling (BPM). e em relação a toda a estrutura
organizacional, pois somente desta forma
-Atividade de representação de processos será possível atingir os objetivos,
de uma empresa, de modo que o processo transversais a qualquer organização –
atual pode ser analisado e melhorado. eficácia nos outputs, eficiência dos
recursos e aumento de valor.
-Busca melhorar a eficiência do processo e
da qualidade do negócio

BPM BPM
Trata-se de uma filosofia de gestão que propõe a Principais Benefícios:
utilização dos recursos de TI (softwares) – para
facilitar a gestão, melhorar os processos e otimizar - Segurança na aplicação das regras do negócio na
os resultados da organização. prática
- Direcionamento dos problemas/exceções
O BPM é capaz de redesenhar e otimizar processos diretamente para os responsáveis pelos processos
mesmo que os mesmos já estejam padronizados de - Monitoramento do status de todos os processos
forma eficiente. - Redução do tempo real do processo
- Amplia os resultados da organização
Identificação e delimitação do BPM / BPMs
processo do negócio
BPMS – Business Process Management Systems
CICLO DE MELHORIA DO PROCESSO
Refere-se ao sistema informatizado que dá suporte a
1)Planejamento gestão de processos nas organizações. Na prática,
2)Implementação refere-se ao software ou ferramenta de BPM.
3)Verificação Atenção!
4)Ação BPM – relaciona-se com os processos - gestão e
foco no negócio
BPMS – relaciona-se com softwares para suporte
ao BPM – foco em TI

Técnicas de Mapeamento e Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo melhoramentos do processo
MAMP – Método de Análise e Melhoria de As etapas do MAMP envolvem:
Processos - Mapeamento dos processos;
- Monitoramento dos processos e de seus
conjunto de ações desenvolvidas par a resultados;
aprimorar as atividades executadas, -Identificação e priorização de problemas
identificando possíveis desvios, corrigindo e suas causas;
erros, transformando insumos em produtos, ou -Ações corretivas, preventivas,melhoria;
serviços com alto valor agregado. -Sistema de documentação e
procedimentos operacionais.
MAPEAMENTO DE PROCESSOS MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Serve para indicar a sequência de -Identifica atividades/ interfaces críticas

atividades desenvolvidas dentro de um
processo. -Essencial para melhoria do processo
Representação gráfica, através de
fluxograma.

MAPEAMENTO DO PROCESSO – 6)Formas de controle;
ETAPAS: 7)Saídas do processo(produtos e
1)Nome do processo; resultados esperados)
2)Objetivos do processo;
3)Entradas do processo (fornecedores e
insumos);
4)Necessidades dos clientes (quem são,
requisitos, normas de orientação);
5)Recursos necessários;
MODELAGEM AS-IS / TO BE MODELAGEM AS-IS / TO BE
- Dificuldades em se avaliar o processo MODELO AS-IS

- A modelagem de simulação desde a
- Mapear o processo já existente? situação atual (em inglês “AS-IS”)
- É o desenho de como o processo é
realmente executado
- Partir para o que se considera ideal? - Contendo seus erros e acertos

MODELAGEM AS-IS / TO BE MODELAGEM AS-IS / TO BE
Como chegar ao TO BE sem conhecer o
AS IS?
MODELO TO BE
- Até a situação futura (em inglês “TO -Conhecimento do processo são de extrema
BE”), ou seja, a evolução dos processos importância para a identificação dos pontos
do modelo de simulação. positivos e negativos.
- Problema encontrado em uma determinada
- Trata do ideal e não da realidade vivida etapa pode ser conseqüência de outra
pela empresa -O fluxo deve estar claro
Exercícios Exercícios
2) FCC - Determinada instituição pública vem b) favorece o trabalho por especialidade,
enfrentando dificuldades na gestão, gerando pois o foco é funcional.
desperdício e insatisfação aos seus clientes.
Decidiu, então, adotar a Gestão por Processos c) tem como foco o cliente interno e usa a
que tecnologia da informação para gerar
a) desenvolve nos empregados que realizam um downsizing, eliminando burocracias
atividades constantes nos processos mapeados desnecessárias.
a visão ou pensamento sistêmico.
Administração Geral
Exercícios
d)conta com 4 tipos de processos: os primários

(ou de negócio); os administrativos; os de suporte;
os gerenciais.
e) utiliza o organograma como uma ferramenta

para demonstrar o mapeamento dos processos e
com isso permitir a visualização de melhorias.

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