Características do

empreendedor

Conjunto de realização

Busca de oportunidades e iniciativa

- Faz as coisas antes de solicitado ou antes de forçado pelas circunstâncias.
- Age para expandir o negócio a novas áreas, produtos ou serviços.
- Aproveita oportunidades fora do comum para começar um negócio, obter financiamentos,
equipamentos, terrenos, local de trabalho ou assistência.

Corre riscos calculados

- Avalia alternativas e calcula riscos deliberadamente.
- Age para reduzir os riscos ou controlar os resultados.
- Coloca-se em situações que implicam desafios ou riscos moderados.

Exige qualidade e eficiência

- Encontra maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido, ou mais barato.
- Age de maneira a fazer coisas que satisfazem ou excedem padrões de excelência.
- Desenvolve ou utiliza procedimentos para assegurar que o trabalho seja terminado a tempo ou
que o trabalho atenda a padrões de qualidade previamente combinados.

Persistência
- Age diante de um obstáculo significativo.
- Age repetidamente ou muda de estratégia a fim de enfrentar um desafio ou superar um
obstáculo.
- Assume responsabilidade pessoal pelo desempenho necessário para atingir metas e objetivos.

Comprometimento
- Faz um sacrifício pessoal ou despende um esforço extraordinário para completar uma tarefa.
- Colabora com os empregados ou se coloca no lugar deles, se necessário, para terminar um
trabalho.
- Se esmera em manter os clientes satisfeitos e coloca em primeiro lugar a boa vontade a longo
prazo, acima do lucro a curto prazo.

Conjunto de planejamento

Busca de informações
- Dedica-se pessoalmente a obter informações de clientes, fornecedores ou concorrentes.
- Investiga pessoalmente como fabricar um produto ou fornecer um serviço.
- Consulta especialistas para obter assessoria técnica ou comercial.

Estabelecimento de metas
- Estabelece metas e objetivos que são desafiantes e que têm significado pessoal.
- Define metas de longo prazo, claras e específicas.
- Estabelece objetivos de curto prazo, mensuráveis.

Planejamento e monitoramento sistemático

- Planeja dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos definidos.
- Constantemente revisa seus planos levando em conta os resultados obtidos e mudanças
circunstanciais.
- Mantém registros financeiros e utiliza-os para tomar decisões.

Conjunto de poder

Persuasão e rede de contatos

- Utiliza estratégias deliberadas para influenciar ou persuadir os outros.
- Utiliza pessoas-chave como agentes para atingir seus próprios objetivos.
- Age para desenvolver e manter relações comerciais.
Independência e autoconfiança
- Busca autonomia em relação a normas e controles de terceiros.
- Mantém seu ponto de vista, mesmo diante da oposição ou de resultados inicialmente
desanimadores.
- Expressa confiança na sua própria capacidade de completar uma tarefa difícil ou de enfrentar um
desafio.

Competitividade
O que significa ser competitivo?
Suponha que numa mesma rua existam duas empresas, A e B,  que exploram o mesmo segmento de
mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. Ambas têm lucros, mas a empresa A registra
uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil, enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. Isso
significa, portanto, que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que
a sua concorrente. Essa é a conclusão mais evidente, mas não está necessariamente correta.
Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A. Por
exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores, contra 11 da A, e está instalada numa loja com área
melhor. Ou seja, seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos, sua estrutura é mais enxuta, as decisões
ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as
possibilidades da concorrente.
Pode-se concluir, portanto - e agora com mais segurança -, que a empresa B parece ter um perfil mais
competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A,
apesar da discrepância em termos de faturamento.
O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo, já que a avaliação se baseou em um número
restrito de indicadores de desempenho. O faturamento bruto também é um indicador importante, mas a
lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores, como a dedução das despesas
que envolvem as etapas de comercialização.
Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês, com 11 vendedores, conclui-se que seu
faturamento por vendedor é de R$ 27,2 mil, enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por
vendedor. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados, seu faturamento por metro
quadrado será de R$ 2 mil, contra R$ 2.571 por metro quadrado da segunda, que ocupa uma loja com 70
metros quadrados. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais positivos, mas também não
bastam para garantir que ela seja de fato competitiva.
Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade, como faturamento bruto,
relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. São indicadores
financeiros, não-financeiros, setoriais, regionais, entre vários outros. Porém, é necessário identificar os
que mais se apliquem ao seu negócio, como ferramentas de análise e avaliação.
Alta qualidade, bom serviço, inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num
ambiente competitivo. No entanto, esses atributos são quase commodities. Sem eles, a empresa está
fadada ao fracasso. Com eles, a empresa entra no caminho do sucesso.
As companhias precisam aprender novas formas de concorrer, que incluam capacidade para desenvolver
produtos e fornecê-los mais rapidamente, para ter um produto com melhor projeto e estilo, para aumentar
a oferta de mais vantagens, para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no
longo prazo e assim por diante.
Cabe, porém, a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o
sucesso.
Segundo Philip Kotler, o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias
visando obter sucesso num ambiente competitivo. São elas:

Qualidade
A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer, principalmente quando o resto do mercado está
gerando baixa qualidade. O problema é que, pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos
estarem bastante comprometidos com a qualidade, ela já não é mais uma estratégia vencedora.

Serviço
Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço melhor. Esta pode ser uma estratégia realmente
premiada, a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. O caso é semelhante ao da
qualidade. Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. O que nos compete é vencer a
concorrência criando novos tipos de serviço.
Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. Da próxima
vez em que se hospedar lá, você encontra todas as coisas de sua preferência. Este é um nível de serviço
excepcional.

Menor preço
A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. O problema é que nunca se chegará, de fato, ao
menor preço, embora temporariamente se consiga isso. Se você quer que sua empresa seja de alto valor,
terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão.

Participação no mercado
Também pode-se vencer por participação de mercado. Porém, uma maior participação de mercado requer
maiores ambições, a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. A pergunta é: como
obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída
por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo, em um grande rodízio. Elas sempre
têm a mesma participação, digamos, 40% do mercado, mas baseada na rotatividade.

Personalização
Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização. Claro que isso é muito bom em certas
indústrias, se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. Qual seria o custo de
oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea, por exemplo, com um cardápio
completo, em que os passageiros possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e
adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto.

Melhoria contínua do Produto

Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos
que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor
ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já
está no apogeu da perfeição?

Inovação
Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média,
apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até
perdem dinheiro.

Análise Financeira
Estabeleça indicadores financeiros que permitam conhecer quais as condições financeiras relacionadas
com o seu negócio. Faça uma estimativa do resultado da empresa, a partir de dados projetados, bem como
uma projeção do capital necessário para começar a atividade, pois terá que fazer investimentos em local,
equipamentos, materiais e despesas diversas, para instalação e funcionamento inicial da empresa.
Principais itens a serem analisados:

Projeção de capital
Investimentos fixos – Verifique o montante de recursos necessários para a implantação de toda a infra-
estrutura física do projeto (aquisição do ponto, máquinas, equipamentos e instalações, móveis e utensílios
etc.);
capital de giro - lembre-se de todos os recursos necessários ao financiamento do ciclo operacional da
empresa, ou seja, aquisição de mercadorias, matéria-prima, financiamento a clientes etc. Você precisa
dispor de dinheiro em caixa ou no banco. Lembre-se que vendas à vista, aumento de prazos para
pagamentos aos fornecedores, redução de estoques em níveis aceitáveis, maior rotação de estoques etc.,
diminuem a necessidade de capital de giro.
Faturamento – Ao projetar as quantidades para vendas de produtos ou serviços, você deve multiplicá-las
pelo preço de venda. A projeção do faturamento deve ser resultante do potencial de mercado, da
capacidade produtiva e da força de vendas da empresa.
Custos fixos – É extremamente importante que você conheça os custos que fazem parte da estrutura da
empresa (ex: aluguel de imóvel; honorários do contador; salários do pessoal administrativo + encargos
etc). Este custo independe da ocorrência de vendas.
Custos variáveis – Liste todos os custos que variam diretamente com quantidade de vendas. Para cada
segmento deve-se verificar os tributos que incidem diretamente sobre o preço de venda a ser praticado na
comercialização do produto ou prestação de serviços.
Custo do produto por unidade – Para calcular esse custo você precisa somar todos os custos utilizados
para a produção, vendas ou prestação de um serviço (custo direto + despesas operacionais).
Preço de venda
Custo do produto
Custo de comercialização
Margem de lucro desejada
Lucro Operacional – Faça a diferença entre a receita operacional, que é o faturamento total da empresa,
e o seu custo total (custos fixos, pagamento de pessoal, matéria-prima, material de consumo, comissões,
impostos etc), antes do pagamento da Contribuição Social Sobre o Lucro.

Demonstrativo de resultados
É de fundamental importância que você saiba que resultado sua empresa apresenta. Escolha a forma que
mais se identifica com seu negócio ou situação. Veja um exemplo:
  VALOR %
A - RECEITA BRUTA 85.000 100
Vendas à vista 51.000 60
Vendas à prazo 34.000 40
B - CUSTOS VARIÁVEIS 56.452 66.41
Custos das mercadorias ou matéria-prima 31.250 36.76
ICMS
PIS/COFINS 14.450 17
Comissões e encargos 2.252 2.6
8.500 10
C - MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO (A-B) 28.548 33.59
D - CUSTOS FIXOS 24.450 28.41
Retirada dos sócios 3.400 4
Salários 10.200 12
Encargos Sociais 5.950 7
Despesas com bancos 850 1
Honorários Contábeis 500 0.58
Aluguel 700 0.82
Água, luz e telefone 1200 2.0
Propaganda 425 0.5
Manutenção 425 0.5
Outros custos fixos 800 0.94
E - LUCRO OPERACIOANAL (C- D) 4.098 4.82
F - PONTO DE EQUILÍBRIO (D:C) X A 72.798 85.64

É importante que você conheça a RENTABILIDADE do seu projeto, o que corresponde à remuneração
do seu capital investido. Para calculá-la use a seguinte fórmula:

Taxa de rentabilidade = Lucro líquido     x  100

                                           Investimento

Calcule ainda quanto rende a atividade operacional da sua empresa, ou seja, a LUCRATIVIDADE
OPERACIONAL, a qual representa percentualmente o lucro operacional da sua empresa em relação às
vendas:

Lucratividade Operacional = Lucro operacional  x  100 

                                                            Vendas
Por fim, verifique em quanto tempo você terá retorno do capital investido, considerando-se um
determinado nível de vendas e lucros:

Prazo retorno do investimento = investimento 

                                                       Lucro líquido

Projeção de Vendas
Quando uma empresa está iniciando suas atividades, uma das primeiras preocupações relaciona-se com a
quantidade de produtos, serviços ou vendas, em termos unitários ou em valor monetário.
Para projetar o volume de produção, vendas ou serviços, você precisa considerar, dependendo do caso:
- a necessidade e a procura do mercado consumidor 
- os tipos de mercadorias ou serviços a serem colocados no mercado 
- a disponibilidade de pessoal
- a capacidade dos recursos materiais – máquinas, instalações 
- a disponibilidade de recursos financeiros 
- a disponibilidade de matéria-prima, mercadorias, embalagens e outros materiais necessários
É importante considerar também se os produtos/serviços estão sujeitos a oscilações do tipo sazonal, ou
seja, sofrem quedas ou aumento da demanda devido à mudança nas estações do ano devido à preferência
dos clientes (sorvetes vendem mais no verão) ou às limitações dos fornecedores (períodos de safra dos
produtos agrícolas). No início das operações, é sempre aconselhável que a expectativa de vendas seja
moderada, pois a empresa necessita de tempo para adquirir experiência e tornar seus produtos ou serviços
conhecidos no mercado.

Formação de Preços
Questões Básicas na definição de preços
- Qual a relação entre os preços básicos alternativos e a estrutura de custos?
- Qual a sensibilidade do mercado às diversas alternativas de preços da empresa?
- Qual o efeito dos preços a serem praticados pela empresa em relação a imagem do produto e da
empresa em comparação aos concorrentes?

Situações em que as decisões de preços são da maior importância

- Quando a empresa tem que estabelecer o preço pela primeira vez.
- Quando as circunstâncias levam a empresa a considerar as possibilidades de alterar os preços.
- Quando a concorrência inicia alteração de preços.
- Quando a empresa produz produtos com demandas e/ou custos inter-relacionados.

Objetivos na fixação do preço

- Penetração no mercado: a empresa estabelece o preço com o intuito de conseguir grande
participação no mercado.
- Selecionar o mercado: a empresa estabelece o preço visando atingir segmentos seletivos de
mercado.
- Pronta recuperação de caixa: geralmente empresas em dificuldades financeiras estabelecem um
preço que permite o rápido retorno de caixa;
- Promover linha de produtos: neste caso, o preço é usado com o intuito de promover a venda de
todos os produtos da linha.
- Maximizar o lucro: o preço é estabelecido tendo em vista a maximização do retorno para a
empresa.
- Eliminar a concorrência: o preço estabelecido tem o propósito da eliminação da concorrência,
havendo, em alguns casos, o uso ou prática do "dumping" (exportação por preço inferior ao
vigente no mercado interno para conquistar mercados ou dar vazão a excesso de oferta; ou venda
por preço abaixo do custo para afastar concorrentes.).

Determinação do Preço de Venda

Estabelecer preços de venda competitivos é uma tarefa que exige do empresário o conhecimento dos
componentes que dão origem ao preço de venda.
A definição da estrutura de custos é parcela importante neste processo, uma vez que possibilitará ao
administrador saber quanto lucrou.
Muitas empresas não apuram seus custos e despesas de maneira precisa e os preços de venda são obtidos
empiricamente. Essa prática mascara os custos e o lucro da empresa, acarretando diversos problemas, tais
como:
 Preço de venda abaixo do real, o que diminui os lucros da empresa.
 Preço de venda acima do real, o que dificulta as vendas.
 Fabricação de produtos que dão pouco lucro em detrimento de outros mais rentáveis,
ocasionando má alocação dos recursos.
 Esforço de venda não orientado para produtos mais lucrativos.
 Dificuldades para identificar e fixar ações para redução de custos e despesas, o que poderá levar
a empresa a operar com custos e despesas mais altos do que deveria.
Como conseqüência de um ou mais desses problemas, a empresa terá um lucro e uma rentabilidade
menor, constituindo-se numa ameaça ao seu crescimento e até à sua própria estabilidade econômico-
financeira.
Para auxiliar o empresário na determinação dos preços de seus produtos, veja abaixo um roteiro básico de
cálculo na empresa prestadora de serviços, que deverá ser preenchida com a ajuda de seu contador.
Entretanto, é preciso ter em mente que numa economia de mercado, quem define o preço de venda é o
mercado.

Serviços/Produtos
Existem várias formas de se calcular os preços de venda de produtos e serviços. A utilização de planilhas
torna bastante simples e fácil esses cálculos. A planilha é auto-explicativa. Clique abaixo.
Planilha Formação de Preços - Serviços/Produtos (Planilha de EXCEL anexa)

Instruções para uso da planilha:

Serviço
Discriminar o serviço a que se refere os dados da planilha. O empresário deverá preencher uma planilha
para cada serviço que presta.
Nota
O total das horas disponibilizadas da mão-de-obra deverá ser rateado entre os vários serviços.
Data
Preencher com a data da elaboração da planilha, sendo esta importante como referencial para o
empresário no momento da realização de outro levantamento de dados, com vistas à atualização dos
mesmos.
Custo da Mão de Obra
O próximo passo é calcular a mão-de-obra direta que a empresa tem disponível para realizar seus vários
serviços.
Função
Nome das funções dos empregados.
Quantidade
Informar a quantidade de empregados em cada função.
Salário
Informar o valor do salário pago ao empregado/mês.
Encargos
Informar o percentual dos encargos sociais que incidem sobre os salários dos empregados.
Sub total dos salários mais encargos
Calculado.
Horas trabalhadas por empregado/mês
Informar.
Horas disponíveis/mês
Calculado. Quantidade de empregados x qt.hora/empregado/mês.
Custo serviço por hora
Calculado. Valor total dos salários mais encargos dividido por total das horas disponíveis.
Tempo gasto para realizar o serviço
Informar o tempo real gasto para executar os serviços.
Por exemplo: caso o tempo da prestação do serviço seja de 50 minutos, o valor da mão-de-obra poderá ser
obtido através de regra de três simples:
60 minutos (1 hora) .....................R$
50 minutos ...................................X
Obs.: deverão ser considerados apenas os funcionários responsáveis pela execução dos serviços.
Despesas fixas
O próximo passo é determinar as despesas fixas e despesas administrativas da empresa, conforme tabela,
podendo ser usado como base os valores efetivamente pagos no mês anterior.
- Rateio das despesas fixas.
Calculado. Obtido pela divisão das despesas fixas total pelo total de horas disponíveis no mês.
- Despesas fixas do serviço.
Calculado. Rateio das despesas fixas multiplicado pelo tempo gasto no serviço.
- Custo total da mão-de-obra.
Calculdado. Igual ao custo da mão-de-obra + rateio das despesas fixas.
Despesas de comercialziação e lucro
Preencher com os valores aplicáveis.
Se, ao final do cálculo do preço de venda, for obtido valor muito superior ao praticado pela concorrência,
é aconselhável rever o percentual desejado de lucro.
-Preço do serviço
Calculado.
Custo do material aplicado
Ao realizar o serviço, determinadas empresas utilizam-se de materiais que deverão ser destacados das
despesas gerais, se o seu valor, em relação ao preço do serviço, for considerado relevante. São, na maioria
dos casos, peças de reposição.
Preencher com a descrição, unidade, quantidade referente a cada material utilizado na prestação do
serviço.
Preço
Informar o valor calculado de acordo com a formação de preço para o comércio, por unidade, ou seja, por
kg, m, m2, m3.
Preço final do serviço
Calculado. E obtido através da soma do preço do serviço com o valor referente aos gastos com material
utilizado para realizá-lo.

Controles Administrativos
Controle de vendas
A adoção de um controle de vendas possibilita ao empresário prever receitas futuras e, conseqüentemente,
programar as compras da empresa. Além disso, torna-se mais fácil acompanhar o comportamento mensal
das vendas, as variações devido a sazonalidade, bem como o prazo médio concedido para os pagamentos
realizados a prazo.

Controle de compras
A adoção de um controle de compras possibilitará ao empresário distribuir melhor suas compras para os
meses seguintes, baseando-se nas previsões de vendas e nos compromissos assumidos.
Este controle permitirá, também a determinação do prazo médio das compras.

Controle de despesas
O controle de despesas tem como objetivo o melhor acompanhamento da evolução dos gastos mensais,
bem como a verificação do comportamento de cada item de despesa, permitindo, assim, a adoção de
medidas que possam conter os gastos que venham crescendo sem justificativa.
O controle de despesas é indispensável à elaboração do cálculo dos custos e do preço de venda de um
produto, serviço ou mercadoria.
Os valores gastos com pessoal, encargos sociais e retiradas pró-labore podem ser extraídas da folha de
pagamento. É bom atentar para o pagamento de horas extras e qualquer outro tipo de pagamento a pessoal
que não constar em folha, a fim de que seja registrado no quadro.

Controle de estoque
Pode ser utilizada  uma ficha de controle para cada item, onde serão anotadas as entradas e saídas de
mercadoria ou material.

Controle de estoque físico e financeiro

O controle físico e financeiro de estoque tem como objetivo básico informar a quantidade disponível de
cada item existente na empresa, quer seja matéria-prima, quer seja mercadoria, e quanto esta quantidade
significa em valores monetários.
Pense nos clientes
O cliente é uma força indispensável para a futura empresa. Ele é o alvo dos produtos e/ou serviços e
deverá sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos/serviços
correspondem à qualidade por ele esperada. Ao planejar a empresa esclareça quem serão os clientes e o
que eles esperam. Preocupe-se com a diferença que o produto e/ou serviço irá fazer para esses futuros
clientes.

Canais de comunicação
Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que
isto aconteça é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter
a cordialidade e, principalmente, identificar seus desejos e necessidades.

Tipos de canais de comunicação que podem ser utilizados

Existem diversas formas de estabelecer um bom relacionamento com o cliente. A escolha de um ou mais
canais de comunicação dependerá daquele que melhor se aplicar à sua situação:
 Comunicação Pessoal - é o atendimento do cliente desde a entrada na loja até sua saída. O
observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições
de venda etc.
 Caixa de Sugestões e Reclamações - colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua
opinião ou crítica a respeito do produto, serviço, atendimento etc.
 Correspondência Personalizada - oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura
etc.) e festivas (Natal, ano novo etc.), ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.
 Painel de Clientes - grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos
que possam interferir na sua satisfação. Ex: nova decoração, luminosidade, um comercial de TV,
atendimento prestado etc.
 Ombudsman - significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes,
comunidade, fornecedores etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.
 Consulta Telefônica - é o serviço de atendimento ao cliente, usado tanto para reclamações,
sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um
canal aberto 24 horas por dia.

O que fazer com os resultados obtidos dos canais de comunicação?

A empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos
clientes, captadas através dos canais utilizados.

Administração de pessoas
É necessário administrar recursos humanos de forma ampla. Para isso precisamos conhecer alguns
conceitos:

Organização
As organizações são formadas por indivíduos que buscam alcançar objetivos, que em ação individual
isolada não conseguiriam alcançar. A cooperação entre esses indivíduos é essencial para a existência da
organização.

Descrição dos cargos
Descrever um cargo consiste em enumerar todas as tarefas e responsabilidades atribuídas ao seu ocupante.
Vale ressaltar, que quando vamos descrever um cargo, não podemos levar em consideração a pessoa que
ocupa atualmente, e sim o que esse cargo deve realizar, quais são as suas atribuições.

Administração de salários
É o conjunto de normas e procedimentos que visam estabelecer e/ou manter estruturas de salários
equitativas e justas na organização.
Em uma organização, cada cargo tem o seu valor individual.
Outro fator importante, é que seja baseado em um sistema lógico de comparações internas e externas dos
cargos e de seus respectivos salários.
Recrutamento
É o conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e
capazes de ocupar cargos na organização. Esse processo de busca dos candidatos pode ser realizado
dentro ou fora da empresa.
Etapas do recrutamento:
 Planejamento – analisar e programar o quadro de pessoal, considerando a quantidade de vagas,
níveis de responsabilidade e de atuação, faixas salariais, etc.
 Execução - as empresas podem ter um profissional responsável ou terceirizar essa atividade. A
decisão deve levar em conta o custo, a agilidade e a qualidade do recrutamento.
 Fontes de recrutamento – são os locais onde buscamos os candidatos para preenchimento das
vagas nas empresas. Podem ser internos ou externos.

Seleção
É o processo que visa escolher, entre os candidatos recrutados, os mais qualificados ou que se identificam
mais com as características da vaga (escolher os mais aptos), visando manter ou aumentar a eficiência e o
desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização.
A seleção constitui a escolha da pessoa certa para o lugar certo.
c) Entrevistas de seleção
É o momento que vamos coletar informações complementares e conhecer o estilo de cada candidato,
observando conhecimentos, habilidades e atitudes que interferem em seu comportamento e conduta,
procurando identificar características profissionais, sociais, intelectuais e pessoais.
Devemos nos preocupar sempre em fazer perguntas que tenham algum objetivo. Para uma entrevista
bem-sucedida, antes de perguntar ao candidato, devemos nos perguntar: porque preciso dessa
informação?

b) Testes de seleção
Tem como objetivo medir aspectos intelectuais, de personalidade ou técnicos relativos à cada
profissão ou cargo.
Devem ser preparados considerando o cargo e as características dos mesmos, assim como os aspectos
pessoais envolvidos em cada função.
Existem dois tipos de testes:
conhecimento – verificam o real conhecimento dos candidatos, mas devem ser preparados de acordo
com a realidade de cada empresa e de cada função. Podem ser: testes gerais (cultura geral e línguas)
ou específicos (de cultura profissional e de conhecimentos técnicos);
psicológicos – é um complemento para o processo de seleção, que possibilita visualizar ou constatar
características de comportamento pessoal, social ou cognitivas dos candidatos. Os testes psicológicos
só podem ser aplicados por psicólogos.

c) Técnicas de simulação ou dinâmicas de grupo

São atividades em grupo, conduzidas por profissionais qualificados, que visam simular situações ou
casos específicos, onde os participantes vivenciam e participam com suas opiniões e sua visão
pessoal sobre as mesmas.
Podem ser adaptados em forma de jogos que permitem observar e avaliar as posturas e as maneiras
de reagir de cada participante à determinada tarefa, fazendo a ligação com os aspectos profissionais.
A capacidade de trabalhar em equipes tem sido muito valorizada no momento atual.

Contratação/Registro
Após todas essas análises, a empresa terá o candidato apto para assumir o cargo. Procede-se então a sua
contratação.
Para tanto, o empresário deverá obedecer a uma série de procedimentos para admissão previstos na
legislação vigente.

Integração do novo empregado

Feita a contratação e antes de se dedicar ao trabalho, o funcionário deverá passar por um processo de
integração à empresa, como objetivo de facilitar a sua adaptação. Neste processo, o empregado vem a ter
uma visão global da empresa, de sua história, de seus objetivos, de sua sistemática de trabalho, etc.
Deverão também ser informados os direitos e deveres do funcionário na empresa, datas de pagamentos,
adiantamentos, entre outros.
Concluída a exposição, o novo funcionário é encaminhado para o local onde irá trabalhar, sendo este
apresentado aos demais colegas de trabalho.

Treinamento e desenvolvimento
Nem sempre as pessoas sabem exatamente o que fazer no seu trabalho. As empresas precisam ensinar
seus empregados a executar as suas tarefas da maneira como elas desejam e como a consideram correta.
As pessoas motivadas apresentam uma enorme aptidão para o desenvolvimento, que é o potencial para
aprender novas habilidades, obter novos conhecimentos, modificar atitudes/comportamentos e liberar sua
criatividade.

Avaliação de desempenho
São técnicas utilizadas com a finalidade de obter informações sobre o comportamento profissional do
funcionário, face ao posto de trabalho que ocupa na empresa. Em resumo, é um conceito dinâmico, pois
os empregados estão sendo continuamente avaliados, seja formal ou informalmente, nas organizações.

Plano de Negócio
Para montar uma empresa, antes de começar a colocar em prática os passos necessários para a sua
legalização, é preciso que o futuro empresário tenha uma série de conhecimentos fundamentais, como:
conhecer o ramo de atividade onde vai atuar, o mercado, fazer um planejamento do que vai ser colocado
em prática na nova empresa, estabelecer os objetivos que se pretende atingir, entre outros.
Para isso é preciso fazer um levantamento de dados e informações em uma série de órgãos (IBGE,
sindicatos, associações, SEBRAE etc)  para saber como se encontra este mercado, quanto o futuro
empresário terá que vender por mês para não vir a fracassar, quanto poderá retirar por mês de pro-labore
sem prejudicar o bom funcionamento da empresa, quais os impostos a pagar e suas alíquotas e quanto
guardar de recursos financeiros para fazer frente aos compromissos nos primeiros meses. Enfim, é preciso
fazer o planejamento financeiro e da estrutura da nova empresa.
Existem muitas atividades a serem exploradas, mas atenção! Há uma série de fatores que influenciam e
limitam a escolha do seu ramo de negócio.
Para se abrir uma empresa, deve-se levar em conta que o sucesso de qualquer negócio depende,
sobretudo, de um bom planejamento. Embora qualquer negócio ofereça riscos, é preciso prevenir-se
contra eles.

Definição
O plano de negócio é um documento escrito que tem o objetivo de estruturar as principais idéias e opções
que o empreendedor analisará para decidir quanto à viabilidade da empresa a ser criada. Também é
utilizado para a solicitação de empréstimos e financiamento junto a instituições financeiras, bem como
para expansão de sua empresa.
Numa visão mais ampliada, o plano de negócio tem as seguintes funções:
 Avaliar o novo empreendimento do ponto de vista mercadológico, técnico, financeiro, jurídico e
organizacional;
 Avaliar a evolução do empreendimento ao longo de sua implantação: para cada um dos aspectos
definidos no plano de negócio, o empreendedor poderá comparar o previsto com o realizado;
 Facilitar, ao empreendedor, a obtenção de capital de terceiros quando o seu capital próprio não é
suficiente para cobrir os investimentos iniciais.

Análise de Riscos
O conhecimento de alguns aspectos da vida das empresas deve permitir a avaliação do grau de
atratividade do empreendimento, subsidiando a decisão do futuro empresário na escolha do negócio que
pretende desenvolver. Basicamente, os riscos do negócio referem-se a:
Sazonalidade - se caracteriza pelo aumento ou redução significativos da demanda pelo produto em
determinada época do ano. Os negócios com maior sazonalidade são perigosos e oferecem riscos que
obrigam os empreendedores a manobras precisas. Quando em alto grau, é considerada fator negativo na
avaliação do negócio.
Efeitos da economia - a análise da situação econômica é questão importante para a avaliação da
oportunidade de negócio, já que alguns deles são gravemente afetados, por exemplo, por economias em
recessão.
Controles Governamentais - setores submetidos a rigorosos controles do governo, nos quais as regras
podem mudar com freqüência, oferecem grande grau de risco e são pouco atraentes para pequenos
investidores.
Existência de Monopólios - alguns empreendimentos podem enfrentar problemas por atuar em áreas em
que haja monopólios formados por "mega-organizações", que dominam o mercado, definindo as regras do
jogo comercial. No Brasil, a comercialização de pneus, produtos químicos em geral e tintas são exemplos
típicos de segmentos fortemente monopolizados.
Setores em estagnação ou retração - nestes setores, há uma procura menor que a oferta de
bens/serviços, o que torna a disputa mais acirrada. Nas épocas de expansão e prosperidade de negócios,
ao contrário, novos consumidores entram no mercado, promovendo a abertura de novas empresas.
Barreiras à entrada de empresas - referem-se a obstáculos relacionados com: exigência de muito
capital para o investimento; alto e complexo conhecimento técnico; Dificuldades para obtenção de
matéria-prima; Exigência de licenças especiais; Existência de contratos, patentes e marcas que dificultam
a legalização da empresa; Outros.

O que é preciso saber

1 - Conhecer o ramo de atividade – É preciso conhecer alguns dados elementares sobre o ramo em que
pretende atuar, possibilidades de atuação dentro do segmento (ex. confecção é o ramo; pode-se atuar com
jeans, malha, linho...para público infantil, adulto, feminino...).

2 - Conhecer o mercado consumidor – O estudo do mercado consumidor é um dado importante para o

empreendimento, pois abrange as informações necessárias à identificação dos prováveis compradores. O
que produzir, de que forma vender, qual o local adequado para a venda, qual a demanda potencial para o
produto. Essas são algumas indagações que podem ter respostas mais adequadas quando se conhece o
mercado consumidor.

3 – Conhecer o mercado fornecedor – Para iniciar e manter qualquer atividade empresarial, a empresa
depende de seus fornecedores – o mercado fornecedor. O conhecimento desse mercado vai se refletir nos
resultados pretendidos pela empresa.
Mercado fornecedor é aquele que fornece à empresa os equipamentos, máquinas, matéria-prima,
mercadorias e outros materiais necessários ao seu funcionamento.

4 - Conhecer o mercado concorrente – O mercado concorrente é composto pelas pessoas ou empresas

que oferecem mercadorias ou serviços iguais ou semelhantes aos que você pretende oferecer. Este
mercado deve ser analisado criteriosamente, de maneira que sejam identificados: quem são meus
concorrentes? que mercadorias ou serviços oferecem? quais são as vendas efetuadas pelo concorrente?
quais os pontos forte e fracos da minha concorrência? os seus clientes lhes são fiéis?

5 - Definir produtos a serem fabricados, mercadorias a serem vendidas ou serviços a serem

prestados - É preciso conhecer detalhes do seu produto/serviço. Ofereça produtos e serviços que atendam
as necessidades de seu mercado.
Defina qual a utilização do seu produto/serviço, qual a embalagem a ser usada, tamanhos oferecidos,
cores, sabores...

6 - Analisar bem a localização de sua empresa – Onde montar o meu negócio? A resposta certa a essa
pergunta pode significar a diferença entre o sucesso ou o fracasso de um empreendimento. Tudo é
importante para esta escolha e deve ser observado e registrado.

7 - Conhecer marketing – Marketing, como muitos pensam, não é só propaganda. Marketing é um

conjunto de atividades desenvolvidas pela empresa, para que esta atenda desejos e necessidades de seus
clientes.
As atividades de marketing podem ser classificadas em áreas básicas, que são traduzidas nos 4 P's do
marketing. São eles: Produto, Pontos de Venda, Promoção (Comunicação) e Preço.

8 - Processo operacional- Este item trata do como fazer. Devem ser abordadas tais questões: que
trabalho será feito e quais as fases de fabricação/venda/prestação de serviços; quem fará; com que
material; com que equipamento; e quando fará. É preciso verificar quem tem conhecimento e experiência
no ramo: você? um futuro sócio? ou um profissional contratado?
9 - Projeção do volume de produção, de vendas ou de serviços - É prudente que o empreendedor ou
empresário considere: a necessidade e a procura do mercado consumidor; os tipos de mercadorias ou
serviços a serem colocados no mercado; a disponibilidade de pessoal; a capacidade dos recursos materiais
- máquinas, instalações; a disponibilidade de recursos financeiros; a disponibilidade de matéria-prima,
mercadorias, embalagens e outros materiais necessários.

10 – Projeção da necessidade de pessoal – Identifique o número de pessoas necessárias para o tipo de

trabalho e que qualificação deverão ter, inclusive o do serviço de escritório.

11 - Análise financeira – É necessário fazer uma estimativa do resultado da empresa, a partir de dados
projetados, bem como, uma projeção do capital necessário para começar o negócio, pois terá que fazer
investimento em local, equipamentos, materiais e despesas diversas, para instalação e funcionamento
inicial da empresa.

Registro de Marcas
O que é marca?
É todo sinal distintivo (palavra, figura, símbolo etc.) visualmente perceptível, que identifica e distingue
produtos e serviços de outros iguais ou semelhantes, de origens diversas, bem como certifica a
conformidade dos mesmos com determinadas normas ou especificações técnicas (Lei nº 9.279/96).

Qual a importância de se ter uma marca?

A marca é o principal elo entre o negócio e o cliente, pois é através dela que ele identifica o negócio e o
diferencia dos demais. Com o passar do tempo, a marca passa a ser o referencial da qualidade daquele
produto ou serviço.
Para isso é importante registrar a marca, única forma de protegê-la legalmente contra prováveis
copiadores.

Quem pode requerer o registro de uma marca?

Qualquer pessoa física ou jurídica que esteja exercendo atividade legalizada e efetiva: profissionais
liberais, produtores rurais, sociedade civil, sociedade Ltda, autarquias, estatais, artesãos etc.

Qual o órgão responsável pela expedição do registro de uma marca?

O registro de uma marca é concedido pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), órgão
governamental.
A marca registrada no Instituto Nacional da Propriedade Industrial - INPI garante ao seu proprietário o
direito de uso exclusivo em todo o território nacional em seu ramo de atividade econômica. Ao mesmo
tempo, sua identificação pelo consumidor pode proporcionar uma parcela estável de mercado, tornando-
se um ativo valioso para a empresa.
Esclarecemos que o pedido de registro de uma marca não confere ao requerente à exclusividade de uso,
até que venha ser concedido pelo INPI a expedição do Certificado de Registro da Marca, que terá
validade de 10 (dez) anos. O pedido concede o privilégio sobre outros posteriores.

Legislação específica
A Lei 9279 de 14 de Maio de 1996 regula a concessão e o regime de marcas e patentes no território
nacional.

Como registrar
Para obter o registro de uma marca, é necessário apresentar o pedido na sede do INPI, no Rio de Janeiro,
ou em uma de suas delegacias ou representações estaduais.
Todo o exame será realizado de acordo com as normas estabelecidas pela Lei da Propriedade Industrial
(Lei 9.279/96).

Busca prévia
É aconselhável, mas não obrigatório, que o solicitante, antes de apresentar seu pedido, realize uma
pesquisa no INPI para verificar se existe marca idêntica ou muito semelhante já pedida ou registrada
anteriormente. É aconselhável ao interessado realizar a pesquisa antes de efetuar o depósito, na atividade
que o signo visa assinalar, com o intuito de verificar se já existe marca anteriormente
depositada/registrada.
Esta busca e maiores informações podem ser obtidas INPI.

Prazo de validade
O prazo de validade do registro de marca é de dez anos, contados a partir da data de concessão. Esse
prazo é prorrogável, a pedido do titular por períodos iguais e sucessivos.
Em caso contrário, será extinto o registro e a marca estará, em princípio, disponível.
Outra obrigação do titular é prorrogar o registro de sua marca. O requerimento de prorrogação deve ser
protocolado na vigência do último ano do decênio de proteção, ou, se não houver sido nesse período, o
titular poderá fazê-lo no prazo de 06 (seis) meses, contados do dia imediatamente subseqüente ao dia do
término de vigência do registro, mediante o pagamento de retribuição adicional.

Duração do registro de uma marca

O prazo é de dez anos, contados da data da expedição do certificado, o qual pode ser prorrogado por
períodos iguais e sucessivos.

Obrigações do titular do registro:

 Utilizar a marca;
 Renovar o registro no último ano de vigência.

O que pode e o que não pode ser registrado

Podem ser registradas:
 Todas as marcas que não constituam reprodução ou imitação de outras já registradas e não
estejam incluídas nas proibições legais.

Não podem ser registradas as marcas:

 Que possuam anterioridade, isto é, pedido/registro de outra marca igual, na mesma classe de
atividade;
 Que sejam colidentes, isto é, pedido/registro de outra marca semelhante na mesma classe de
atividade ou ramo de negócios, ou em classes com afinidades, e que possam induzir o
consumidor ao erro;
 Que estejam incluídas nas proibições da Lei.

Ao proprietário da marca, é assegurado algum direito?

O registro da marca garante ao proprietário o direito de uso exclusivo em seu ramo de atividade
econômica, em todo o território nacional, e pode ser estendido para mais 137 países, pois o Brasil é
membro da CUP (Convenção da União de Paris - 1883).

Classificação
Para efeito de utilização, as marcas dividem-se em:

Marcas de produto
São as utilizadas pelo industrial ou comerciante para distinguir um comércio ou um produto de outros;

Marcas de serviço
São as utilizadas pelo prestador de serviço para distinguir os seus serviços de outros;

Marcas coletivas
São as que visam identificar produtos ou serviços provindos de membros de uma determinada entidade;

Marcas de Certificação
São as marcas que destinam-se a atestar a conformidade de um produto ou serviço com determinadas
normas ou especificações técnicas.

Para efeito de registro, as marcas podem ser:

Nominativas
Constituídas apenas de palavras, conjunto de letras, números ou algarismos;
Figurativas
Representadas por um desenho, imagem ou sinal gráfico;

Mistas
Compostas de uma marca nominativa e uma figurativa, ou nominativa com estilização;

Tridimensionais
Constituídas pela forma plástica de um produto ou de uma embalagem, sendo que tal forma tem de
possuir  identidade própria.

Passo a passo do registro

Trâmite normal do processo

1ª ETAPA - Pedido comunicado

Reconhecimento do pedido de registro, de acordo com as normas legais do INPI.
Nesta fase, qualquer interessado poderá apresentar oposição ao despacho no prazo de 60 (sessenta) dias
contados da data da publicação na RPI (Revista da Propriedade. Industrial).
2ª ETAPA – DEFERIMENTO
Notificação ou retribuição do 1º decênio (Despacho 351 ou 533).
Nesta fase, o INPI julga procedente o registro da marca, por não haver coincidências com outras marcas
ou haver suficiente forma que as distinga de outras já registradas.
Período em que se faz necessária a retribuição relativa ao primeiro decênio de proteção da marca. Esta
deverá ser recolhida no prazo de 60 (sessenta) dias contados da data da publicação na RPI. O não
pagamento da retribuição acarretará o arquivamento definitivo do processo, encerrando-se a instância
administrativa.
* Observar tabela vigente do INPI
3ª ETAPA - Concessão do Certificado do Registro
Nesta fase, o certificado de registro estará à disposição do titular na representação do INPI ou aos
cuidados de seu procurador, 60 (sessenta) dias após a publicação na RPI.
* A data da publicação do despacho, referente a concessão de registro na RPI, é o marco inicial da
vigência do mesmo.

Desenvolva sua empresa

A empresa eficiente é aquela capaz de gerar resultados para os proprietários, funcionários, clientes,
fornecedores e sociedade, exercendo a capacidade de mudança necessária à sua manutenção num
mercado cada vez mais competitivo.
Essa empresa deve manter-se atenta às inovações, à incorporação de novos conhecimentos e ao
aperfeiçoamento contínuo de seus processos de trabalho.

Desenvolver a empresa é uma ação permanente. Veja no menu à esquerda o que você pode fazer
para que sua empresa se desenvolva e seja mais competitiva.
Da mesma forma que a empresa deve cumprir as leis pertinentes, há casos em que a legislação pode
beneficiar as empresas, em função de  políticas públicas. Alguns exemplos são as compras
governamentais e os benefícios e incentivos fiscais, como o incentivo à cultura.
Mantendo-se atento à legislação e às políticas públicas, federais, estaduais e municipais, o empresário
pode aproveitar oportunidades em favor da lucratividade.

Resultados Positivos
Uma empresa garante a sua continuidade quando cumpre sua missão de forma a atingir a eficácia
empresarial envolvendo as questões de curto prazo (produção, eficiência e satisfação) e de longo prazo
(capacidade de adaptar-se às mudanças e desenvolvimento contínuo).
A habilidade e a capacidade gerencial dos gestores é justamente fazer com que a empresa gere resultados
suficientes para que ela sobreviva e cresça de forma contínua. O sucesso e a continuidade de qualquer
empresa dependem dos resultados positivos (lucro) que as mesmas possam gerar durante as suas
atividades operacionais.
Mas não basta apresentar resultados positivos a cada período encerrado. A qualidade do resultado
apresentado, ou seja, o lucro obtido, deverá ser suficiente não só para manter a empresa, mas também
para fazê-la crescer, ser competitiva e trazer para seus investidores os resultados desejáveis.

Lucro, lucratividade e rentabilidade

Lucro - Sendo conceituado de uma forma simplificada, nada mais é do que o resultado positivo deduzido
das vendas os custos e despesas.
Lucratividade - É a relação do valor do lucro com o montante de vendas, ou seja, divide-se o valor do
lucro pelo volume de vendas (lucro líquido/vendas).
Rentabilidade - Refere-se ao resultado que possibilita a análise do retorno sobre o investimento realizado
na empresa.
O lucro, portanto, é a base para a análise das decisões de investimentos.
A primeira pergunta que se faz é qual o lucro ideal?
É obvio que quanto maior, melhor! Entretanto, o retorno de investimento é uma recompensa equivalente a
todo o investimento e não apenas aos lucros gerados nos períodos iniciais, ou de um período específico.
Um investimento pode proporcionar altas taxas de lucros em determinados períodos, e até prejuízos em
outros; neste caso deve prevalecer o retorno médio obtido no período considerado.
Para os pequenos negócios é importante que os lucros gerados sejam equivalentes a 3% ao mês em média
do valor dos investimentos próprios.
Com relação à lucratividade (lucros sobre as vendas) para as micros e pequenas empresas ela varia entre
torno de 5% a 10% para indústria e comércio. No caso de prestadoras de serviços ficam em torno de 15%
a 20%. Para análise correta da lucratividade, as considerações são as seguintes: quanto maior, melhor para
a empresa; a mesma deverá ser comparada com média do setor em que a empresa atua; e deverá atender a
expectativa do empreendedor.
Normalmente os lucros gerados por uma empresa revelam três situações distintas:
 Podem estar gerando recursos insuficientes para manter a empresa;
 Podem estar gerando recursos mínimos para manter a sua sobrevivência;
 Podem estar gerando recursos para empresa sobreviver e crescer.
Uma empresa que esteja gerando recursos para sobreviver e crescer, deve observar o seguinte:
 Normalmente tem fluxo de caixa positivo;
 Obtém ganho financeiro;
 Investe recursos na atualização do seu imobilizado; procura manter seus funcionários treinados e
atualizados;
 Investe recursos constantemente em marketing;
 Gera recursos para manter o capital de giro e proporcionar o retorno desejado pelos investidores.

Concluindo:
Toda empresa necessita gerar lucros para sobreviver e crescer. Todo empreendedor, quando aplica os seus
recursos financeiros em qualquer negócio, tem expectativa de obter retorno o mais rapidamente possível e
com segurança. E para que isto aconteça é preciso a empresa apresentar não somente resultados positivos
quantitativos, mas também resultados positivos qualitativos.

Controles financeiros
Os controles financeiros são os instrumentos que permitem ao administrador financeiro planejar,
organizar, coordenar, dirigir e controlar os recursos financeiros de sua empresa para um determinado
período.
Veja exemplos de controles financeiros:

Controle de caixa
É de vital importância, pois através dos registros feitos, pode-se conhecer a origem e o destino de todo o
dinheiro movimentado pela empresa diariamente, ou seja, sua própria história.

Controle de bancos
Sua finalidade é registrar as entradas e saídas de valores na conta bancária da empresa, permitindo o
controle atualizado do seu saldo.

Controle de contas a receber

Possibilita o conhecimento dos seguintes pontos:
 Montante dos valores a receber;
 Contas vencidas e a vencer;
 Clientes que não pagam em dia;
 Como programar suas cobranças.

Controle de contas a pagar

Possibilita que o empresário fique permanentemente informado sobre:
 Vencimento dos compromissos;
 Como estabelecer prioridades de pagamento;
 Montante dos valores a pagar.

Fluxo de caixa
Projeção das entradas e saídas de recursos financeiros para determinado período, visando prever a
necessidade de captar empréstimos ou aplicar excedentes de caixa nas operações mais rentáveis.

Objetivos:
 Proporcionar o levantamento de recursos financeiros necessários às operações econômico-
financeiras da empresa;
 Utilizar, da melhor forma possível, os recursos financeiros disponíveis na empresa para que estes
não fiquem ociosos, estudando, antecipadamente, a melhor aplicação, o tempo e a segurança dos
mesmos;
 Saldar as obrigações da empresa nas datas de vencimento;
 Analisar as fontes de crédito que proporcionam empréstimos menos onerosos, em caso de a
empresa necessitar de recursos;
 Desenvolver, na empresa, o controle dos saldos de caixa e dos créditos a receber;
 Buscar o perfeito equilíbrio entre ingressos e desembolsos de caixa da empresa;
 Manter a empresa em permanente situação de solvência

Custos
Todas as empresas, independentemente da área de atuação (comércio, indústria ou serviços), possuem
gastos. Estes gastos se subdividem genericamente em custos, despesas variáveis e despesas fixas. A
análise destes gastos se faz necessária para a apuração correta de sua lucratividade e também para o
gerenciamento financeiro mais eficiente.

Custos do produto
Os custos referem-se aos gastos efetuados com materiais e insumos (na produção do bem, no caso da
indústria), aquisição do produto (no caso do comércio) ou realização dos serviços.

Despesas variáveis
São aquelas que variam proporcionalmente ao volume produzido ou ao volume vendido, ou seja, só
haverá despesa se houver venda ou unidades produzidas. Exemplo: comissões sobre vendas, impostos.

Despesas fixas
São aquelas cujo total não varia proporcionalmente ao volume produzido (na indústria), ou ao volume de
vendas (comércio e serviço), ou seja, existem despesas a serem pagas independente da quantidade
produzida ou do valor de vendas. Exemplo: aluguel, honorários de contador, seguro da empresa, salário
dos funcionários, entre outros.

Estrutura de resultados
Trata-se de uma ferramenta utilizada para realizar uma análise econômica da empresa e apurar o lucro
operacional por determinado período. A Estrutura de Resultados é composta pelas vendas totais, custos,
despesas variáveis, despesas fixas, permitindo determinar a margem de contribuição, ponto de equilíbrio e
lucro operacional.

Margem de contribuição
É a diferença entre a Receita Total (Vendas) da empresa menos os seus Custos e Despesas Variáveis.
Podemos entender ainda, que a margem de contribuição é a parcela da receita total que ultrapassa os
custos e despesas variáveis e que contribuirá para cobrir as despesas fixas e, ainda, formar o lucro.
MC = RT - (C + DV)
Onde,
MC= margem contribuição
RT = receita total
C = custos
DV = despesas variáveis

Ponto de equilíbrio
É o valor das vendas que permite a cobertura dos gastos totais (custos, despesas fixas e despesas
variáveis). Neste ponto, os gastos são iguais à receita total da empresa, ou seja, a empresa não apresenta
lucro nem prejuízo.
Normalmente fazemos as seguintes perguntas:
 Quanto terei que faturar para conseguir pagar os meus custos, despesas fixas e variáveis?
 Quais as quantidades que terei que produzir/vender para poder ter lucro?
O ponto de equilíbrio é que vai definir e esclarecer essas dúvidas.
Temos duas formas de determinar o ponto de equilíbrio:
Através do volume de vendas;
PE = (DF/MC)X VT
Onde,
VT = Vendas totais
PE = ponto de equilíbrio
DF = Despesas fixas
MC = Margem de contribuição

2- Ponto de Equilíbrio Unidades Produzidas:

PE = (DF x VT)/[PV unit - (Cunit+DV unit)]
Onde,
VT = Vendas totais
PE = Ponto de equilíbrio
DF = Despesas fixas
PV unit = Preço de venda unitário do produto
C unit = Custo unitário do produto
DV unit = Despesa variável unitária

Pontos vitais de um negócio

Quando algum negócio está obtendo resultados financeiros insatisfatórios, como a falta de caixa para o
cumprimento das suas obrigações com fornecedores, tributos  etc,  a maioria dos empresários coloca em
prática algumas ações de alto risco empresarial, como:
 Demissão de funcionários
 Redução violenta do preço de venda
 Troca de imóvel em função do valor do aluguel
 Empréstimos de toda a ordem
 Essas medidas podem arrastar a empresa para a zona de perigo máximo, que pode ser
representada pelos seguintes itens:
 Endividamento incontrolável
 Fluxo de caixa incompatível com o demonstrativo de resultados, em função de empréstimos
realizados repetidamente e sem controle
 Perda constante de clientes devido ao atendimento prejudicado e sem qualidade, formando ainda
a nuvem negra do desespero que acompanha todos os tripulantes do barco–empresa, que poderá
ser tragado de forma violenta para o centro do redemoinho da falência.  
Um dos principais fatores para a entrada no redemoinho é o desconhecimento parcial ou total dos custos
empresariais, fixos e variáveis, que acabam por afetar a elaboração dos preços de vendas dos serviços e
produtos oferecidos ao mercado, em função principalmente de dois fatores:
1 - Os diversos vícios de gestão que impedem o cálculo das despesas de comercialização da organização,
como o da aplicação do multiplicador mágico (custo R$2,00 X 2 (multiplicador) = R$ 4,00 de preço de
venda), assim possibilitando o surgimento de diversas incógnitas vitais ao negócio, por exemplo o
percentual de  margem de lucro .
2 - A visão restrita dos preços de venda praticados pelos concorrentes.
Para iniciar os ajustes administrativos e financeiros necessários à salvação da empresa, o empresário deve
antes de qualquer coisa posicionar o seu negócio em uma destas fases de risco empresarial, apresentadas
abaixo:
Parâmetro Risco – Risco – Risco – Sem
Baixo Médio Alto Risco
Demonstrativo de + - - +
Resultados
Fluxo de Caixa - + - +

Risco-Baixo: ajustar o fluxo de caixa, pois provavelmente as despesas e receitas estão posicionadas em
períodos distintos, prejudicando a possibilidade dos pagamentos.
Risco-Médio: apesar de existir dinheiro em caixa a empresa está com o lucro negativo, esta situação não
deve permanecer por muito tempo. Provavelmente os preços de venda estão sendo elaborados de forma
errada, ou os custos estão além da realidade atual da empresa.
Risco-Alto: a empresa tem os problemas citados nos dois casos anteriores, e provavelmente somado a
eles o endividamento crescente e os descontroles generalizados administrativos e financeiros.
Sem-Risco: a empresa está controlada e provavelmente seus preços de venda estão adequados à realidade
do negócio.

Como sair do redemoinho da falência, sem prejudicar ainda mais o negócio?

Através da implementação de 5 pontos vitais e estratégicos o gestor tem a oportunidade de conduzir a sua
empresa ao sucesso.
1. Realizar os controles físicos e financeiros dos três parâmetros básicos:
  a. Estoque.
   b. Cadastro de produtos, clientes e fornecedores.
  c. Fluxo de caixa quinzenal e demonstrativo de resultados mensal
2. Controlar os custos fixos e os custos das mercadorias vendidas mensalmente.
3. Formar o preço de venda através de um procedimento adequado:
Obter o custo real do produto adquirido.
Conhecer os percentuais de composição do índice de comercialização referentes a empresa, que são:
impostos (Simples, ISS etc.), comissões, % do custo fixo (obtido através da relação:  custo fixo pelo
faturamento médio mensal) e a margem de lucro para o produto.
Somar todos os índices, subtrair de 100% e dividir por 100, assim será encontrado o índice.   Ex.:
     (3% + 5% + 15% + 20%) = 43%
(100%-43%) = 57%  
     (57 / 100) = 0,57 (índice para 20% de margem de lucro).     
Para obter o preço de venda, divida o custo pelo resultado do item “c”.   Ex.: 
      (Custo= R$ 2,00)
      PV = Custo / Índice
      PV= 2,00 / 0,53 
      PV= 3,77 
      o gestor reconhece a margem de lucro de R$ 0,75 (20%).
 4. Controlar o faturamento mensal.
 5. Controlar o lucro líquido mensal.
Portanto, evite os riscos empresariais agindo de forma empreendedora e organizada para atingir o sucesso
no mercado, procurando acompanhar de perto e periodicamente os 5 pontos vitais e estratégicos do seu
negócio.

Propaganda
Segundo a Associação Americana de Propaganda, “propaganda é a mensagem divulgada em veículos de
grande penetração (TV, rádio, revistas, jornais etc) e patrocinada (isto é, paga) por um anunciante que tem
por objetivo criar ou reforçar imagens ou preferências na mente do consumidor, predispondo-o
favoravelmente em relação ao produto, serviço ou empresa patrocinadora”.
O objetivo é criar, mudar ou reforçar atitudes mentais que vão influir no comportamento das pessoas.

Princípios da boa propaganda

Uma boa propaganda:
-proporciona orientação para o consumidor;
-concentra-se em uma só idéia vendedora (ênfase no benefício mais importante);
-apresenta idéia competitiva e singular - (contém um benefício, uma qualidade ou quantidade única,
diferenciada);
-envolve o consumidor  (capta e mantém a atenção do consumidor além de trabalhar sua motivação);
-deve ser crível e sincera  (se é verdadeira e soa verdadeira o consumidor sente que o anunciante é
honesto. O exagero e a fantasia valem, mas não devem tentar enganar);
-deve ser simples, clara e completa (não deixa mal-entendido);
-associa a idéia vendedora (benefícios) à marca (registra claramente a marca e a amarra ao benefício);
-incrementa as vendas (estabelece forte desejo de compra);
-deve aproveitar bem o veículo de comunicação (propaganda eficiente usa o veículo certo para o seu
propósito).

Quando a propaganda é mais eficiente

Ao investir em propaganda, a empresa deve estar atenta à relação custo benefício que a mesma trará. É
necessário que a propaganda seja eficiente para alcançar os objetivos pré-estabelecidos. Contudo, esta
eficiência é alcançada quando:
-o conhecimento do comprador é mínimo em relação produto anunciado;
-as oportunidades de diferenciação do produto são fortes;
-o produto tem aspectos que o comprador não consegue observar normalmente;
-as vendas do setor estão ascendentes ao invés de estáveis ou decadentes.

Cuidados básicos ao planejar a ação de propaganda

A empresa, ao investir em propaganda, deve ter alguns cuidados quanto:
-à missão - quais são os objetivos da propaganda?
-ao recurso empregado - quanto deve ser gasto em propaganda?
-à mensagem - que tipo de mensagem e estratégia criativa será usada?
-ao planejamento - como deve ser determinada e alocada a verba de propaganda durante o ano?
-á medição - como avaliar o retorno do investimento em propaganda?

Como utilizar os veículos

Mídia Impressa
 Jornais: cobertura local, curto tempo de produção, baixo custo por exposição, permitem
mensagens relativamente longas, podem usar um pouco de cor e têm apelo de massa.
 Revistas: a audiência pode ser geral ou especializada, requerem relativamente longo tempo de
preparo, o custo varia com o tipo de revista, permitem mensagens longas, uso eficaz de
fotografias em cores, os apelos podem ser feitos sob medida.

Mídia eletrônica
 Rádio: cobertura local, tempo de produção relativamente baixo, apelo de massa, a mensagem
tem de ser curta e não é permanente.
 Televisão: cobertura local ou nacional, produção relativamente longa (e cara), custo elevado, alta
exposição, permite mensagens de forte apelo. 

Veículos diretos
 Mala direta: cobertura seletiva com listagem de endereços, curto tempo de produção,
relativamente cara para atingir os clientes em potencial, os apelos podem ser dirigidos, difícil
manter a atenção do cliente.
 Cartazes: cobertura nacional ou local, tempo de produção relativamente longo, relativamente
barato, a mensagem tem de ser muito breve.
Conheça as principais características de alguns dos meios de comunicação mais usados, suas
vantagens e desvantagens.
Meio e características
Jornais
Um jornal de grande circulação não
é, necessariamente, o único
caminho. Há jornais que, apesar de
terem menos leitores, podem ser
mais qualificados. Procure sempre
saber o perfil dos leitores de cada
jornal antes de anunciar.
Revistas
São de interesse geral, possuindo
públicos variados. Revistas
especializadas são lidas por um
número menor de leitores, porém
mais qualificados. Para um
equipamento agrícola, por exemplo,
uma revista do ramo pode ser mais
eficaz do que uma revista de
interesse geral.
Rádio (emissoras)
Aqui, a escolha deve não só
considerar o tipo de emissora mas
também o programa e horário
adequados para anunciar. Um alto
executivo pode gostar de música
clássica. Uma dona de casa pode
gostar de entrevistas ou notícias e
você tem que saber disso.
Televisão
A exemplo do rádio, deve-se
verificar a emissora, horário e
programas mais adequados. Podem,
em alguns horários, ter público
maior que outras mídias.
Telemarketing
Vantagens
Têm grande penetração nos
mais variados tipos de público.
Ideais para divulgar
liquidações, procura de
empregos, ofertas especiais,
lançamento de produtos etc.
Qualquer anúncio costuma ter
mais tempo de vida, geralmente
próximo da duração da própria
revista. Revistas semanais são
lidas até quase um ou dois dias
antes da chegada da próxima
edição. Além disso, uma
revista pode ter mais de um
leitor por número. Às vezes,
numa casa ou escritório, a
mesma revista é lida por duas
ou mais pessoas.
A principal vantagem é que as
pessoas ouvem rádio em
qualquer lugar: no trânsito, em
casa, no trabalho (dependendo
do tipo), além de ter audiência,
desde a madrugada até tarde da
noite. O rádio é conhecido
como um grande companheiro.
Um texto bem elaborado pode
passar mensagens de alto
índice de recall.
Apresenta imagens com
movimentos e cores, som e
possibilidade de uso de textos.
De todos os meios, talvez seja
o mais completo em termos de
apelos sensoriais (audição,
visão). Em horários bem
escolhidos, possibilita grande
divulgação, uma vez que pode
ser programado para inserções
locais, regionais ou nacionais.
Desvantagens
Nada mais antigo do que o jornal
de ontem. A não ser que possa
fazer repetidos anúncios, sua
mensagem será vista apenas no
dia (ou dias que anunciar).
Nem todas as pessoas que têm
dinheiro para comprar jornal,
podem comprar revistas, o que
pode significar menos leitores.
Além disso, o maior tempo de
vida de um anúncio tem, em
contrapartida, o fato de que ele
pode ser mais caro, dependendo
da revista.
O rádio não possui imagem. Se
você depende de imagem para
divulgar sua empresa, este não é
o melhor meio. Além disso, se o
seu cliente potencial é alguém
que está sempre em reuniões até
tarde, pode ser difícil encontrar
um horário adequado para atingi-
lo e, mesmo assim, você terá que
torcer para que ele tenha hábito
de ouvir o tipo de programa que
você escolheu.
Costuma ter custo mais elevado
que todas as outras mídias e
exige, em função disso, grande
cuidado na escolha da
programação. Para objetivos mais
restritos ou específicos, pode
significar um gasto
desnecessário, a não ser que
existam programas dirigidos para
o público que se quer atingir.
Embora este seja um recurso
extremamente amplo, aqui está
considerado apenas um de seus
usos, ou seja, para propaganda.
Nessa concepção, constitui uma
forma de realizar visitas por
telefone a clientes potenciais ou
habituais.
Mala-direta
Peça de divulgação que permite os
mais variados formatos, tamanhos e
cores. Em alguns casos, permite o
envio de pequenas amostras.
Outdoors - Cartazes - Faixas
Utilizados junto às vias públicas, os
outdoors já possuem espaços
predeterminados para propaganda.
Os cartazes e faixas têm utilização
mais ou menos livres, geralmente
junto a muros ou postes, sendo mais
vulneráveis que o outdoor.
Patrocínio de Eventos
Neste tipo de divulgação, o
anunciante faz figurar sua marca,
logotipo ou nome de produtos em
diversos materiais: convites,
cartazes, painéis do evento,
entradas de feiras, teatros, além dos
próprios veículos em que o evento
for divulgado.
Agiliza enormemente os
contatos e permite a específica para esse fim. Pode ser
transmissão de mensagens a
públicos selecionados com um
mínimo de dispersão. Divulga
atividades promocionais a
clientes e pode ter função de
gerar tráfego em lojas ou de
convidar para visitas a show-
rooms.
Pode ter o volume que se
desejar e ser enviada a qualquer
tipo de cliente, em grandes
quantidades ou postagens
periódicas. Pode também ser
elaborada de forma a conter um
cupom resposta que tende a
aumentar seu efeito se essa
resposta significar alguma
gratificação, brinde ou algo
semelhante. Permite a reduzindo seu interesse. Exige,
divulgação de produtos e
serviços de forma rápida,
atingindo grandes públicos.
Associada a um trabalho de
acompanhamento telefônico,
costuma ter seu efeito bastante
melhorado.
Quando colocados em locais de
bom fluxo de pessoas e/ou
automóveis, promovem o mais longas. Se o local não for
produto anunciado, podendo
exibir uma ou duas frases
curtas, de rápida leitura.
Habitualmente são mídias
baratas e facilmente
substituíveis.
Desde que bem escolhido,
aproxima a empresa de seus
clientes potenciais, geralmente
em clima festivo. Ocorrendo
com regularidade, pode
associar o nome da empresa a
atividades que despertem
interesse, tais como: esportes,
música, lazer, cultura,
educação, ciências e outras.
Requer uma linha telefônica
agressivo se não for bem
orientado, exigindo, portanto,
planejamento de chamadas e
treinamento adequado para quem
o realizar
Tem retorno reduzido em relação
ao número de envios. Embora
existam variações significativas
de um ramo a outro, pode-se
dizer, em linhas gerais que de 1 a
3% são retornos excelentes. Em
função do aumento do uso desses
recursos nos últimos anos, as
pessoas hoje recebem muito mais
malas-diretas que no passado,
portanto, elaboração planejada
para que seu custo seja
compensador.
A maioria é inadequada para
veicular textos ou mensagens
bem escolhido, podem passar
despercebidas. Dos três meios, o
outdoor costuma ter vida mais
longa, porém o seu preço é mais
alto. Dependendo do local
pretendido para fixação de
cartazes ou faixas, pode ser
necessária uma autorização da
prefeitura local. As empresas de
outdoor já possuem alvará para
exibição de anúncios.
Requer cuidadoso levantamento
de informações sobre os
organizadores, experiência destes
na promoção de eventos, público
a que se destina, objetivos claros
e como serão mensurados. Um
evento ruim ou mal sucedido
pode arranhar o nome de seu
patrocinador, causando danos
imprevisíveis à imagem e até aos
 produtos da empresa.

Mídia alternativa
Relacionamos a seguir as dicas do Grupo de Consultores de Marketing do SEBRAE sobre mídias que não
envolvem custos, lembrando que o marketing é uma ação constante.
Identidade da empresa: tem que refletir quem você é.
Conduta ao telefone: a forma de atender pode agradar ou desagradar, podendo estimular ou não o
cliente com palavras.
Limpeza:  a bagunça ocasiona perda de clientes e por conseqüência das vendas. Este comportamento vai
transparecer sua preocupação com a sua imagem.
Conversão do cliente insatisfeito: tenha uma atitude e política claras para converter o cliente insatisfeito
em consumidores regulares e constantes.
Sorriso: ferramenta fundamental. O cliente sente-se realmente especial.
Cumprimentos:  idem, idem.
Laços de amizade: criam a lealdade do cliente além de incrementar sua reputação empresarial.
Competitividade: o cliente deverá dedicar-se o maior tempo possível e com a máxima energia possível
para usar as ferramentas de marketing.
Rapidez: os clientes apreciam a rapidez no atendimento de uma forma geral.
Reputação: deverá ser muito bem cuidada pois a boa reputação poderá  transformar clientes potenciais
em consumidores.
Credibilidade: os clientes acreditarão em suas qualidades, valores e sobre tudo o que você disser. Faça
de tudo para consegui-la.
Entusiasmo: passe isso de você para seus funcionários os quais irão repassar para seus clientes. É uma
atitude comportamental que torna-se contagiante de maneira positiva.

Faça seu plano de mídia

Após conhecer as principais características da propaganda, é necessário planejá-la.
Sejam quais forem os meios de comunicação com o mercado, deve-se verificar a freqüência ideal para
obter-se os resultados esperados. De um veículo a outro, e mesmo de uma região para outra, pode haver
diferenças sobre a freqüência recomendada.
Com base no planejamento da propaganda você pode instruir seu pessoal de vendas para capitalizar ao
máximo a veiculação dos anúncios. O ideal é que eles tenham acesso ao calendário de mídia para
programarem suas visitas ou contatos com maior intensidade nos períodos em que houver veiculação. Um
esforço adicional, aumentando o número de contatos nessa época, é particularmente interessante e
produtivo.
Abaixo, sugestão de um roteiro de planejamento da propaganda:
 Fixam-se os objetivos da campanha
Esta é a fase da coleta de informações, análise da situação, determinação dos problemas a enfrentar, ou
oportunidades a aproveitar, tudo culminando com a fixação dos objetivos a atingir.
 Estabelece-se a estratégia de ação
Esta é a linha mestra da campanha de propaganda. Traçada em função dos objetivos propostos, ela
compreende, basicamente os seguintes estágios:
Em função do posicionamento escolhido para o produto, é preciso formular a mensagem que nossa
campanha levará ao público. Ele é o tema central da campanha, ou então a proposição de compra que
melhor conseguirá motivar o consumidor ou, ainda, um atributo, concreto ou subjetivo, que diferencia
nosso produto em relação a seus competidores.
 Determinação do segmento do público que representa o mercado preferencial para o nosso
produto. A este segmento chamamos de audiência-alvo e é nele que se concentra a maior
percentagem de consumidores do produto que vamos anunciar.
 Determinação do veículo ou combinação dos veículos publicitários que utilizaremos para levar a
nossa mensagem, com o máximo de eficiência, à audiência-alvo que nos interessa atingir
preferencialmente.
 Aferem-se e avaliam-se os resultados
Nenhum plano de propaganda pode ser considerado completo se não tiver já previsto os elementos ou
métodos de aferição e avaliação dos resultados da campanha.
Essa avaliação pode ser empírica, quando se faz à base do confronto com os resultados de vendas, ou
pode ter maior valor técnico, quando se faz a base do confronto com os objetivos publicitários definidos
de antemão para a campanha. De qualquer maneira, qualquer que seja o parâmetro utilizado, a avaliação
dos resultados da campanha é imprescindível, como subsídio valioso para preparação do plano seguinte.

Dicas de promoção de vendas

Amostra: Consiste de uma miniatura ou pequena porção de um produto. Pode ser distribuída de porta em
porta, anexada a outro produto ou em uma embalagem normal dele mesmo. Pode ser enviada pelo correio,
encartada a um anúncio ou distribuída no varejo. A intenção da empresa é que, através da amostra, o
consumidor tenha contato com o produto e o experimente. Através da amostra a empresa pode fazer
lançamento de produto, pesquisa de produto, banco de dados de clientes potenciais etc.
Aniversário da loja: Ofereça preços ou condições especiais por ocasião do aniversário de sua loja.
Promova a semana, a quinzena ou o mês. Faça isso somente uma vez por ano.
Brinde: É um objeto- lápis, caneta, boné, camiseta, agenda, régua, risque-rabisque- geralmente de
pequeno valor, onde aparece estampado o nome da empresa ou a marca do produto que o está oferecendo.
Cooperada com fornecedores: Procure fazer acordo com seus principais fornecedores para obter apoio
em promoções cooperadas e vantagens adicionais para seus clientes.
Descontos: Consiste em redução de preços. Pode ser apresentado na forma de saldos, queimas,
liquidações, artigos do dia, da semana, ofertas relâmpagos etc. Os descontos tem se demonstrado muito
eficientes como promoção de vendas, mas é preciso que se tome cuidado. A promoção de descontos
nunca deve ser muito extensa ou freqüente para que não venha a cair em descrédito.
Demonstrações: É através dela que o consumidor tem seu melhor contato com o produto. A
demonstração busca diretamente os sentidos do consumidor. Envolve treinamento de promotores,
demonstradores e distribuição de amostras, folhetos etc.
Estações do ano: Aproveite as estações do ano para fazer liquidações ou promoções especiais –
Exemplo: promoção de verão; curta a primavera etc.
Entrega grátis: Dependendo do ramo que você atua, oferecer ao cliente a entrega gratuita pode valer
muito para agradar e manter sua fidelidade.
Fidelidade: Através de fichas, cartelas, selos, tickets ou outros recursos, você controla o número de vezes
que os clientes adquirem seus produtos ou serviços. Após determinado número de vezes, você oferece
uma unidade grátis ou outra vantagem.
Bom mesmo é você ter um Banco de Dados onde possa controlar – freqüência de compra, valor de
compra e produtos cliente por cliente, para depois fazer o marketing um a um.
Exemplo: Colecione o selo na tampa. Com 10 selos você ganha uma pizza e um refrigerante totalmente
grátis.
Grátis: Esta palavra é mágica, principalmente em promoções. Não a use inadequadamente. Ofereça algo
grátis somente se o cliente tiver a certeza de que realmente está ganhando algo que não está pagando do
outro lado.
Garantia: Ofereça garantia para os produtos que você vende. Mesmo que você comercialize artigos já
garantidos pelo fabricante, o cliente terá mais confiança em comprar na sua loja.
Leve 3 e pague 2: Embale 3 unidades do mesmo produto e venda pelo preço de 2, se o seu problema for
desovar estoque.
Lançamentos: São as promoções que você realiza para vender novidades ou produtos recém- chegados.
O período deve ser curto e você precisa oferecer uma vantagem para girar rápido o estoque antes que os
artigos se tornem comuns.
Oferta do dia: Escolha um produto ou um artigo e ofereça por um preço extremamente baixo para atrair
a clientela . Mude a oferta diariamente.
Orçamento grátis: Este é um serviço que também pode ajudar muito na conquista de novos clientes para
determinados ramos de atividades.
Oportunidade: Fique atento ao que se passa ao seu redor. No seu bairro, na sua cidade, no país e no
mundo estão acontecendo fatos importantes a todo momento, que podem gerar bons frutos se
aproveitados rápida e adequadamente. Aproveite estas oportunidades como temas para suas promoções.
Solidariedade:  Realize campanhas em benefício da comunidade ou instituições de caridade. Podem ser
regulares ou com finalidades específicas em função de algum fato ocorrido. Você pode doar parte do
valor da venda ou apenas apoiar campanhas em curso. Por exemplo:- “Doe um agasalho” - “Comprando
aqui você está ajudando uma pessoa carente“- Traga 5 kg de arroz e ganhe 20% de desconto em qualquer
compra”.
Vale brinde: É uma pequena peça de papel, plástico, madeira, etc que é colocado junto, dentro ou na
própria embalagem de um produto. A pessoa que o encontra tem direito a receber o prêmio cujo nome
deverá estar impresso na própria peça. As campanhas promocionais de vale brinde tipo “achou – ganhou”,
ajudam na formação ou fixação da empresa e também auxilia a rotação do estoque de alguns produtos.
Volume: Estabeleça um determinado valor e ofereça brindes ou vantagens nas compras acima deste valor.
OBS:  As campanhas promocionais: amostras, sorteios, valebrinde necessitam de prévia autorização da
Receita Federal, pois todas possuem legislação específica.

Planeje e Organize
Independentemente do tamanho da empresa é necessário estabelecer metas, parâmetros e estratégias. É
importante ter um guia, um plano, que direcione as ações do presente como meio de atingir as metas
traçadas para o futuro.
Além disso, o planejamento da empresa requer organização, controles, ferramentas para tomada de
decisão e correção de rumos. Portanto, planeje e organize a sua empresa.

Administração do tempo
A Administração do tempo começa com a identificação de como utilizamos o nosso tempo, o que não nos
satisfaz e o que desejamos mudar.

Dicas para economizar tempo

Planejamento - toda hora aplicada em planejamento eficiente poupa três ou quatro na execução e produz
melhores resultados.
Organização - a organização é um outro fator facilitador na execução das tarefas: é aliada do tempo.
Delegação - atribuição de tarefas para outras pessoas a fim de liberar o tempo para tarefas mais
importantes.
Telefone - use-o para evitar deslocamentos desnecessários.
Comunicação - a linguagem simples, concisa e isenta de ambigüidades assegura a compreensão e poupa
o tempo com a eliminação de mal-entendidos.
Concentração - tempo mínimo (anterior a ação) que se julgar necessário para conseguir progresso.

Alguns 'economizadores' de tempo

-Utilização de uma agenda ou um calendário de reuniões.
-Criação de listas de afazeres.
-Definição de metas.
-Manutenção de suas metas em vista.
-Definição de prioridades.
-Acompanhamento das prioridades.
-Organização das tarefas.
-Organização e acesso com rapidez a informações usadas com freqüência.

Alguns 'deperdiçadores' de tempo

-Falta de Planejamento.
-Indisciplina.
-Indefinição de objetivos na execução das tarefas.
-Menosprezo ou ênfase inadequada em certas atividades.
-Indefinição de prioridades.
-Excesso de reuniões e burocracia interna.
-Má utilização dos recursos (telefone, fax, xerox, computador).
-Centralização de poder.
-Execução de serviço particular, em horário comercial.
-Resistências às mudanças.

Soluções práticas para economizar tempo

-Estabeleça metas: anuais, mensais, semanais e diárias.
-Programe suas tarefas e atividades da semana e do dia, em função dessas metas.
-Identifique as atividades que levem aos resultados e concentre-se nelas.
-Faça as coisas em ordem de prioridade.
-Controle, diariamente, as atividades realizadas e os resultados alcançados;
-Saiba onde seu tempo é realmente empregado.
-Estabeleça data e hora para início e fim de cada atividade.
-Elimine desperdiçadores de tempo.
-Melhore suas rotinas e hábitos de trabalho.
Planejamento estratégico
Método pelo qual a empresa define a mobilização de seus recursos para alcançar os objetivos propostos. É
um planejamento global a curto, médio e longo prazo.
Estratégia
É a mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos definidos
previamente. É uma metodologia gerencial que permite estabelecer o caminho a ser seguido pela
empresa, visando elevar o grau de interações com os ambientes interno e externo.
O planejamento estratégico procura responder a questões básicas, como:
 Por que a organização existe?
 O que e como ela faz ?
 Onde ela quer chegar?.
Dele resulta um plano estratégico, ou seja, conjunto flexível de informações consolidadas, que serve de
referência e guia para a ação organizacional. Pode ser considerado como uma bússola para os membros de
uma determinada organização.

Como Elaborar
Fases da Elaboração
A elaboração do Planejamento Estratégico compreende quatro fases:
1. Formulação dos objetivos organizacionais
A empresa define os objetivos globais que pretende alcançar a longo prazo e estabelece a ordem de
importância e prioridade em uma hierarquia de objetivos.
2. Análise interna das forças e limitações da empresa
A seguir, faz-se uma análise das condições internas da empresa para permitir uma avaliação dos
principais pontos fortes e dos pontos fracos que a organização possui. Os pontos fortes constituem as
forças propulsoras da organização que facilitam o alcance dos objetivos organizacionais - e devem ser
reforçados, enquanto os pontos fracos constituem as limitações e forças restritivas que dificultam ou
impedem o seu alcance - e que devem ser superados. Essa análise interna envolve:
Análise dos recursos (recursos financeiros, máquinas, equipamentos, matérias-primas, recursos humanos,
tecnologia etc.) de que a empresa dispõe para as suas operações atuais ou futuras.
Análise da estrutura organizacional da empresa, seus aspectos positivos e negativos, divisão de trabalho
entre departamentos e unidades e como os objetivos organizacionais foram distribuídos em objetivos
departamentais.
Avaliação do desempenho da empresa, em termos de lucratividade, produção, produtividade, inovação,
crescimento e desenvolvimento dos negócios.
3. Análise externa.
Trata-se de uma análise do ambiente externo à empresa, ou seja, das condições externas que rodeiam a
empresa e que lhe impõem desafios e oportunidades. A análise externa envolve:
Mercados abrangidos pela empresa, características atuais e tendências futuras, oportunidades e
perspectivas.
Concorrência ou competição, isto é, empresas que atuam no mercado, disputando os mesmos clientes,
consumidores ou recursos.
A conjuntura econômica, tendências políticas, sociais, culturais, legais etc., que afetam a sociedade e
todas as demais empresas.
4. Formulação das Alternativas Estratégicas
Nesta quarta fase do planejamento estratégico formulam-se as alternativas que a organização pode adotar
para alcançar os objetivos organizacionais pretendidos, tendo em vista as condições internas e externas.
As alternativas estratégicas constituem os cursos de ação futura que a organização pode adotar para
atingir seus objetivos globais. De um modo genérico, o planejamento estratégico da organização refere-se
ao produto (bens que a organização produz ou serviços que presta) ou ao mercado (onde a organização
coloca seus produtos ou bens ou onde presta seus serviços).
O planejamento estratégico deve comportar decisões sobre o futuro da organização, como:
 Objetivos organizacionais a longo prazo e seu desdobramento em objetivos departamentais
detalhados.
 As atividades escolhidas, isto é, os produtos (bens ou serviços) que a organização pretende
produzir.
 O mercado visado pela organização, ou seja, os consumidores ou clientes que ela pretende
abranger com seus produtos.
 Os lucros esperados para cada uma de suas atividades.
  Alternativas estratégicas quanto às suas atividades (manter o produto atual, maior penetração no
mercado atual, desenvolver novos mercados).
 Interação vertical em direção aos fornecedores de recursos ou integração horizontal em direção
aos consumidores ou clientes.
 Novos investimentos em recursos (materiais, financeiros, máquinas e equipamentos, recursos
humanos, tecnologia etc.) para inovação (mudanças) ou para crescimento (expansão).

Gestão de Negócios
Na hora de tomar decisões, muito cuidado com os “achismos”. Suas decisões devem sempre se basear em
informações armazenadas, comprovadas e tabuladas dos sistemas integrados que compreendem a gestão
de negócios. Confira aqui seis instrumentos que vão auxiliá-lo na tomada de decisões.
Administração e controle da logística empresarial
Atualmente não apenas o controle de estoque da empresa é vital para a organização, mas todo o processo
de logística, desde a compra que deve atender as necessidades comerciais e limites financeiros impostos
pelo fluxo de caixa, passando pela administração interna de produtos que precisam atender as
expectativas do negócio como um todo, até a entrega com qualidade e segurança para o cliente, se
possível, surpreendendo o consumidor em todos os requisitos de eficiência e atendimento personalizado.
Vale lembrar que a entrega do produto e/ou serviço pode encerrar definitivamente um relacionamento
comercial ou estabelecer um vínculo de credibilidade duradouro entre as partes, criando a fidelidade e a
primeira lembrança para seus produtos e/ou serviços. Assim a venda não está encerrada na definição de
compra do produto por parte do cliente, mas no recebimento da mercadoria escolhida.
2- Análise e atualização dos cadastros de produtos e/ou serviços, fornecedores e clientes
Nada mais desastroso que, no momento da venda, o produto que está no balcão, nas mãos do cliente, não
aparecer na relação do computador, ou ainda pior, ninguém saber ao certo o preço. A culpa normalmente
é do “sistema" que apresentou algum problema.
O “sistema”, na verdade, é o processo organizacional como um todo que precisa ser avaliado e obedecer a
certos princípios de evolução e atualização, desde a participação dos funcionários, gerentes, sócios, até a
integração com o aplicativo (software específico) utilizado na empresa.
Na grande maioria das empresas, aqueles clientes que compram à vista não são cadastrados, o que
demonstra a preocupação com apenas uma parte do processo, neste caso o de cobrança e não o de formar
um cadastro de clientes evolutivo em função dos interesses do negócio.
Administrar o que comprar é uma virtude que pode estar escorada em um aplicativo, onde, no banco de
dados, estarão suas últimas compras, prazos e preços pagos, além das necessidades futuras de compras,
evitando assim, que o vendedor simplesmente venda o que ele deseja e não a empresa compre o que
realmente interessa aos seus clientes.
Portanto, administrar o cadastro é um dos pontos vitais para o sucesso evolutivo de qualquer empresa.
3- Adequação da elaboração dos custos e formação do preço de venda
O preço de venda deve ser justo para o consumidor, mas também adequado para a sobrevivência da
empresa, onde o custo do produto e/ou serviço, os custos fixos, os impostos, comissões e a margem de
lucro, devem formar o valor final, de tal maneira a oferecer no resultado final o lucro líquido almejado
pela empresa em seu plano estratégico.
Análise do demonstrativo de resultados
Este demonstrativo retrata os valores de competência de determinado mês, ou seja, o faturamento real
(não os recebimentos), o custo da mercadoria vendida (CMV) em relação ao faturamento do mês, os
custos fixos do mês, impostos relativos ao faturamento, comissões relativas e os resultados mensais
obtidos: o lucro operacional e o lucro líquido, este último considerando as despesas com investimento e
financeiras.
Neste demonstrativo outro parâmetro importante é o ponto de equilíbrio, valor referente ao faturamento
mínimo para cobrir os custos fixos e variáveis da empresa.
Análise e adequação do fluxo de caixa
De posse do demonstrativo de resultados, valores da competência de determinado mês, o fluxo de caixa
(que retrata o movimento real do caixa no mês) é necessário para complementar a análise financeira da
empresa (entradas e saídas de dinheiro).
O fluxo de caixa deve ser planejado para no mínimo seis meses, evitando assim sustos durante a gestão
empresarial, ou necessidade de adequação de caixa através de alimentação financeira externa, comumente
chamada de empréstimos de terceiros, que, se realizada às pressas, sempre acabam saindo muito caro para
a empresa.
Mais um lembrete: Cuidado com o resultado positivo do fluxo de caixa e negativo do demonstrativo de
resultado, esta desigualdade é o sinal de que a empresa está afundando em um mar perigoso de dívidas.
6- Elaboração do plano estratégico para o negócio
O Plano de Negócios é um meio de manter a estratégia empresarial da empresa em dia, pronta para
alterações administradas de rotas de segurança. Portanto, realize periodicamente a adequação da estrutura
organizacional à realidade do mercado em que sua empresa atua, para evitar o aparecimento de fatores
que possam comprometer a sobrevivência do seu negócio.

Produtividade
“Produtividade é minimizar cientificamente o uso de recursos materiais, mão-de-obra, máquinas,
equipamentos etc., para reduzir custos de produção, expandir mercados, aumentar o número de
empregados, lutar por aumentos reais de salários e pela melhoria do padrão de vida, no interesse comum
do capital, do trabalho e dos consumidores”. (Japan Productivity Center for Social – Economics
Development).
Quando estudamos produtividade, buscamos identificar, analisar e minimizar a influência de fatores que,
de uma forma direta ou indireta, interferem para que algo indesejado distorça os resultados esperados. Por
exemplo:

 É impossível medir a produtividade numa área de vendas sem considerar as condições de

entrega, os prazos de pagamento e a margem de lucro da operação.
 No setor de compras, é importante avaliar o número de pedidos emitidos pela quantidade de
produtos acabados obtidos, mas há que se levar em conta o número de pessoas envolvidas neste
processo, o percentual de pedidos recebidos no prazo combinado e a freqüência de  faltas de
estoque, bem como os custos pagos pelos produtos adquiridos (preço, fretes, transportes etc.).
 É imprescindível determinar a quantidade de peças produzidas por homem x hora, mas devemos
analisar o índice de desperdício, de refugo, o retrabalho e a qualidade obtida em cada posto de
trabalho, bem como o custo social (afastamentos e acidentes de trabalho) aferido.
Quando se vai tomar decisões com base em produtividade é importante que se considere o índice ao longo
de um determinado tempo. Quase todas as empresas têm sua fase de sazonalidade, razão pela qual o
período de tempo é uma questão fundamental.
Sendo assim, torna-se aconselhável para análise o estudo por meio de gráficos ou tabelas em que uma das
bases seja o tempo, a fim de se identificar tendências.
Devemos sempre avaliar como uma ação isolada para aumento de produtividade interfere em outro
indicador e como eles, juntos, afetam o desempenho do negócio.
Aumentar a produtividade pura em uma fábrica (fazer mais em menos tempo) pode gerar um significativo
estoque de produtos acabados, consumos de matérias primas e deve ser coerente com a produtividade de
vendas. Caso contrário. só resulta em encalhe.
Fundamental também é comparar a produtividade alcançada pela empresa com outras do mesmo
segmento e que apresentem  meios e processos equivalentes. Nunca poderíamos comparar, por exemplo,
caso estabelecêssemos como medida de produtividade um indicador de rentabilidade por cliente, um
restaurante a quilo com uma franquia de fast-food.
 Lembramos que uma empresa não consegue ser melhor que as pessoas que nela atuam. Portanto o clima
organizacional atua ora como causa , ora como efeito nos resultados de produtividade.

Veja a seguir como aumentar a produtividade de sua empresa através do treinamento de vendas e
da escolha certa do software.

Treinamento de vendas
Um treinamento básico em vendas deve ser composto dos seguintes itens:
1-Conhecimento de produto
2-Técnicas de ciclagem de clientes (ciclo de compra de cada cliente e como fazer para vender mais para
os cliente atuais)
3-Técnicas de abordagem
4-Técnicas de demonstração/apresentação de produto
5-Técnicas de superação de objeções
6-Técnicas de fechamento de vendas
7-Técnicas de acompanhamento do cliente pós-venda.
A ênfase deverá ser sempre dada naquele item em que o pessoal esteja mais carente de conhecimento.
Algumas dicas:
 Faça um levantamento das necessidades de seus vendedores. Verifique qual o grau de
conhecimento de vendas que eles possuem. Use o esquema do "comprador fantasma" ou seja,
peça para alguém de sua confiança que entre em sua loja e faça todos os passos de um
comprador, descrevendo os comportamentos de sua equipe. A partir destas informações você
poderá direcionar o treinamento de vendas.
 Seus vendedores conhecem 100% os produtos que vendem? Se não conhecem, com certeza não
conseguirão fazer uma boa venda. Programe com os fabricantes ou fornecedores treinamentos
constantes de conhecimento de produtos. Será bom para seus vendedores, será melhor ainda para
aquele fabricante ou fornecedor que ainda não percebeu que com isso estará motivando seu
principal aliado - o vendedor.
Sabemos que nem todas as lojas possuem dinheiro suficiente para estar investindo em treinamentos
constantes, principalmente as lojas de pequeno porte. Todavia, existem várias alternativas para se fazer
um bom programa de treinamento do pessoal sem despender grandes quantias.

Veja como :
1. Você pode fazer parcerias com um grupo de fabricantes ou fornecedores, onde eles estarão
patrocinando um treinamento a cada mês.
2. Você pode alugar filmes nas locadoras que possuem uma vasta gama de títulos sobre vendas e
exibi-los de forma programada para seu pessoal. Muitos desses filmes são acompanhados de
guias para dinâmicas de fixação do aprendizado.
3. Você pode contratar uma empresa de consultoria que poderá fazer um programa de treinamento
"ïn company" ou seja, específico para as necessidades da sua empresa. Neste caso, recomenda-se
a contratação de profissionais com muita experiência em vendas e que conheçam bem do ramo
de atividade. Ainda aqui, pode-se fazer também parcerias com os fabricantes para ajuda neste
investimento.
O treinamento por si só não é o milagre que sempre se espera como resultado final na área de vendas. O
treinamento é parte de um composto de atitudes envolvendo:
 Aspectos motivacionais usados na empresa
 Aspectos de ambiente da empresa
 O propósito da empresa em investir continuamente no treinamento e  nas reciclagens
constantes do pessoal .
Sem isso, não se muda para melhor a produtividade, as vendas e o trabalho em equipe, independente do
ramo de atividade e porte da empresa.

Aprenda a Negociar
Uma negociação pode ser considerada boa quando ambas as partes saem ganhando. Não existe um
modelo básico de negociação, mas um conjunto de habilidades e técnicas que tornam você um bom
negociador.

E lembre-se:
O mais importante é que você domine as características do que está sendo negociado.
Ter conhecimento interpessoal dos negociadores e identificar seus pontos fortes e fracos também ajuda na
hora da negociação.

Etapas de uma negociação

A negociação exige algumas etapas que devem ser seguidas e observadas. Não devemos encarar as etapas
como algo rígido. Em alguns casos, pode-se suprimir uma ou outra. O importante é ter sempre presente
que elas nos ajudam na sistematização do processo de negociação. São elas:
 Preparação: estabelecer objetivos que devem ser alcançados e os que a realidade permitirá
atingir. Para isso é preciso refletir sobre o comportamento do outro negociador.
 Abertura: criar um clima de abertura, reduzindo a tensão. Deixar claro os benefícios esperados
do trabalho conjunto.
 Exploração: ser objetivo. Estabelecer uma reciprocidade psicológica, em que as pessoas tendem
a tratar os outros da mesma forma que são tratadas.
 Apresentação: devem-se colocar claramente os objetivos e expectativas iniciais de ambas as
partes.
  Clarificação: devemos considerar as objeções levantadas como oportunidades para detalhar
mais o objetivo. Assumir mais uma postura de ouvinte atento.
 Ação Final: é aqui que ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem
desenvolvidas, essa etapa é facilitada. Não esquecer de oferecer opções de escolha para o outro
negociador.
 Controle/Avaliação: é quando, já concluída a negociação e distante do outro negociador,
verifica-se o saldo da negociação, os seus pontos positivos e negativos. Refletir sobre o que se
passou é bom para não se cometer futuramente os mesmos erros. Poucos gerentes avaliam a
negociação, porque não consideram a possibilidade de voltar a negociar com a mesma pessoa.

Estratégias e táticas
 Comece a negociação fornecendo e solicitando informações. Deixe para depois os julgamentos,
opiniões e valores.
 Faça o planejamento por escrito.
 Trace antecipadamente um perfil do outro negociador.
 Coloque-se no lugar do outro negociador.
 Nunca esqueça que um negócio só é bom quando ambas as partes saem ganhando.
 Evite perguntas cujas respostas sejam “sim” ou “não”.
 Gere confiança no outro negociador.
 Evite colocações definitivas ou radicais.
 Não pressione o outro negociador. Lembre da terceira Lei de Newton: "a cada ação corresponde
a uma reação em sentido contrário e com a mesma intensidade".
 Esteja sempre preparado para uma situação de conflito.
 Lembre-se que toda pessoa tem estilos, necessidades e motivações diferentes.
 Veja os aspectos positivos do outro negociador.
 Desenvolva contra-argumentos previamente.
 Não se intimide com ofertas finais.
 Negocie sempre pensando no amanhã.

Pecados do negociador brasileiro

 Prende-se a detalhes e esquece o todo.
 Provoca ressentimentos explorando as fraquezas da outra parte;
 Evita o conflito, em vez de o administrar.
 Confia demais em suas habilidades e queima etapas importantes de negociação.
 Improvisa muito, abusando do jogo de cintura e desprezando o planejamento.
 Não cumpre prazos ou promessas e, com isso, perde credibilidade;
 Preocupa-se apenas com o seu lado.
 Ignora as diferenças e desrespeita a lógica do outro negociador;
 Trabalha com uma margem estreita.
 Não explora convenientemente o fator tempo, tornando-se impaciente.
 Assume com freqüência uma postura defensiva.
 Está mais preocupado em falar do que em ouvir.
 Possui baixa flexibilidade e não costuma colocar-se no lugar do outro.
 Utiliza termos técnicos ou linguagem inacessível à outra parte.
 Não dá importância devida aos resultados da negociação.

Estilos de negociação
Estilos Conceitos Comportamentos Típicos Comportamentos Extremos
Persuasão levar os outros a aceitar - fazer propostas e sugestões dispersão:
a sua idéia - argumentar, raciocinar e - propostas apresentadas e não
justificar defendidas
- argumentos incapazes de levar
à propostas tangíveis
Afirmação impor e Julgar o outro - fazer conhecer exigências e tirania:
normas - excesso de pressão sem
- expor seu ponto de vista e manifestação clara de
seus desejos  expectativas
 - avaliar os outros e a si - uso indiscriminado do poder de
mesmo posição
- punir, recompensar e
conceder
Ligação compreender o quadro - encorajar a participação do indecisão:
de referência do outro outro -apoiar ou escutar o outro com
- procurar pontos de acordo um fim em si mesmo
- escutar com empatia -reformulações constantes de
propostas
Atração abrir-se ao outro - influenciar ao outro pelo seu falsidade:
procurando envolvê-lo próprio comportamento - reconhecer falhas e dúvidas
- seduzir, motivar o outro, inexistentes
elevar o moral - uso excessivo do poder pessoal
- partilhar informações
- reconhecer os próprios erros

Olho nos clientes

Fidelização de clientes
Segundo Thomas O. Jones, autor do livro Putting The Service Chain to Work – HBR, “se clientes
satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação
da liderança no negócio.

Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços
competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para
usuários freqüentes e descontos preferenciais.
Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Porque a
maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em
vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.

A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição
individual de valor.
Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por
exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).”
Se o "cliente bem atendido volta sempre", podemos também constatar que este gera uma relação de
faturamento/despesa dentro do fluxo de caixa da empresa. Quanto mais competências a organização
acumular nesta gestão de clientes mais certeza ela terá deste faturamento. Isto significa previsão de
faturamento básico da empresa ou o faturamento gerado apenas pelos clientes rentáveis da empresa ao
longo do tempo.

Credibilidade
Uma imagem forte, respeitada e com credibilidade se traduz em dividendos para as
organizações. Credibilidade também significa ética organizacional que, além de conferir à empresa a
gratificação de seus colaboradores e a preferência dos consumidores, garante o crescimento, o lucro e a
longevidade, pois o risco intrínseco em empresas não responsáveis não é tolerado pelas cadeias globais de
negócios nos dias atuais.
Confiança e a credibilidade serão percebidas na nova economia quando:
· o papel dos contratos serão exponencialmente ampliados, não mais se restringindo aos comerciais, mas
abrangendo inclusive as relações governamentais, para fixar medidas recíprocas de comportamento
aceitável entre as partes.
· para ganhar aceitação e confiança que possibilite a adoção de ações inovadoras, será necessário o
estabelecimento de sistemas de responsabilização e de prestação de contas entre as partes, operados de
forma transparente e com garantia de publicidade a todos os interessados, em que mediadores e árbitros
mutuamente aceitos decidirão eventuais contendas e divergências.
· será necessário garantir, através da mediação e da arbitragem, melhores procedimentos para
recompensar e reembolsar consumidores e clientes eventualmente prejudicados por práticas das
organizações.
· a democratização da informação é uma exigência da nova economia, tornando-se necessariamente
aberta, ampla e acessível a todos.

Dicas para encantar o cliente

Preço, qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado
aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos
negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada
gama de disciplinas, que vão do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine
ao balcão, da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores. Tudo permeado por aconchego e
boa educação.

O bê-á-bá da conquista
1. cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2. pergunte seu nome e se apresente;
3. deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional
prazeroso com sua atividade;
4. ofereça água ou café;
5. se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar
centavos no caixa, por exemplo);
6. pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe
informações à respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7. saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua
expectativa;
8. sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.

Como organizar as prateleiras

1. mantenha-as sempre cheias, com os principais produtos bem visíveis;
2. deixe tudo muito limpo e impecável;
3. em lojas de vestuário, atente para a combinação de degradés, com peças em poucos
dobramentos;
4. coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5. use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6. opte por equipamentos e móveis ajustáveis; e
7. quando a loja for self-service deixe os preços bem visíveis

Tendências para o visual

1. opte pela ambientação com jeito de residência, para o cliente se sentir em casa;
2. use, no interior, elementos versáteis e móveis;
3. os materiais em voga são a madeira clara e o metal, ou a combinação equilibrada de ambos;
4. descarte balcões, para eliminar barreiras entre o cliente e o vendedor;
5. crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um
mix (em lojas de roupas, por exemplo, mostrar como ficam peças combinadas; em alimentos,
agrupar principais e complementares).

O que evitar, sempre

1. a rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja.
A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para
escolher o vendedor, que deve no entanto estar atento e solícito;
2. rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador
certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3. oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade
pelo cliente;
4. a frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser
expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho
certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a
gente”;
5. mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado
tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá
até levar para se arrepender em seguida
Clima Organizacional Saudável
Vital hoje para toda empresa que quer obter sucesso e se manter em alta no mercado é investir na
obtenção de um clima organizacional harmonioso.
Conquistar a satisfação dos clientes é, antes de mais nada, conquistar as pessoas que cuidam deles. Se os
colaboradores são importantes, automaticamente, eles colocarão o cliente em primeiro lugar; é uma
questão de causa e efeito.
Atualmente, no Brasil, os programas de qualidade de vida vêm sendo considerados dos mais completos,
pois implementam ações de promoção psico-sociais, de saúde física/mental, cultural, de cidadania,
ambiental, buscando a integração de mente, corpo e espírito, num ambiente saudável e feliz de se
trabalhar.
Confira algumas ações implementadas para assegurar o bem-estar dos empregados:
· Benefícios individualizados - O funcionário pode optar pelo benefício que realmente seja de seu
interesse naquele momento. Por exemplo, um profissional no início de sua carreira tem maior interesse
em ferramentas de desenvolvimento complementares, como cursos de idiomas e cursos extensivos, como
pós-graduação e MBA, portanto, o reembolso deste tipo de ação para ele é prioritário em relação a ter a
opção de um plano de previdência. Ao permitir que o funcionário escolha o tipo de benefício que quer
receber, a organização mostra que entende as necessidades particulares de cada indivíduo do seu time.
· Visita de familiares - Os parentes dos empregados conhecem o local de trabalho de seu familiar,
aproximando-se mais da empresa e compreendendo melhor as tarefas do parente visitado.
· Programas de ginástica - A organização pode utilizar ferramentas ligadas aos programas de ginástica
laboral, estética, todas que incentivem a prática de exercícios físicos.
· Programas Sociais - A organização pode incentivar projetos sociais que contribuam para o
desenvolvimento da comunidade próxima a empresa.
· Outras atitudes - Qualquer flexibilização na quase sempre rígida jornada de trabalho pode alterar os
humores, para muito melhor. Cientes disso, algumas empresas vêm implantando práticas como a de não
realizar reuniões às segundas-feiras pela manhã ou limitar o trabalho no máximo até às 22 horas, ou às 20
horas.
É aí que reside um formidável potencial de redução de fatores de estresse, melhoria no desempenho
integral de todas as partes do negócio e a preservação de um clima organizacional saudável.
A empresa criativa propicia um bom ambiente de trabalho e é mais valorizada pelos seus colaboradores e
clientes. Conseqüentemente, terá mais sucesso, além de ter grandes possibilidades em reter seus talentos,
muitos destes desenvolvidos e capacitados por esta incentivadora e inteligente empresa.

Responsabilidade Social
Tempos atrás, bastava às empresas oferecer bons produtos e serviços e tratar de forma ética seus
fornecedores e parceiros para obter uma boa imagem perante o mercado. Com o tempo as exigências
foram aumentando e passou a ser necessário possuir uma política de recursos humanos e dar atenção
adequada aos funcionários.
A cada nova exigência do mercado, a fim de se manter admiradas e respeitadas, as empresas passaram a
ter que criar estruturas internas e formalizar ações que atendessem a essas exigências.
A palavra de ordem atual passou a ser comunidade. Começamos a prestar atenção na forma como as
empresas se relacionam com a comunidade a sua volta, não simplesmente respeitando-a, mas atuando de
forma ativa para ajudá-la. É uma nova consciência do contexto social e cultural no qual se inserem as
empresas, a chamada responsabilidade social.

A responsabilidade social está, portanto, intimamente ligada à imagem que as empresas querem ter
perante o mercado.
Sem teorizar, as pessoas acreditam que as empresas devem, além de gerar empregos, pagar seus impostos
e obedecer às leis. Também devem ajudar a desenvolver sua comunidade e seus indivíduos em prol de
uma sociedade melhor.
Muitos vão argumentar que as empresas sempre exerceram um papel assistencial perante à comunidade.
Na realidade, há muito se praticam ações filantrópicas, mas tais ações são na maior parte das vezes
esporádicas, sem planejamento ou orçamento prévio. Quando falamos em responsabilidade social,
queremos dizer compromisso social e não simplesmente filantropia.

Pesquisa
Como bem observa a coordenadora da pesquisa "Ação Social das Empresas", do Instituto de Pesquisa
Econômica Aplicada (Ipea), o que diferencia uma ação benemerente de uma ação de promoção social não
diz respeito "aos mecanismos gerenciais adotados na sua implementação, nem ao volume de recursos
envolvidos, ou à dimensão do serviço prestado, mas se observa, sobretudo, no grau de envolvimento e de
compromisso daqueles que atendem com aqueles que são atendidos".
Na pesquisa feita pelo Ipea, 68% das empresas pesquisadas têm as ações sociais como parte de uma
estratégia, com eficácia avaliada de forma permanente e com orçamento próprio, além de uma equipe
responsável pelo desenvolvimento e supervisão dos projetos. Cerca de 50% destas empresas investem até
3 milhões de reais por ano em projetos sociais, e 18% investem quantias ainda maiores.
Dentro desse contexto, as empresas passam a necessitar, então, de uma estrutura interna que não
simplesmente doe dinheiro à comunidade e a seus projetos, mas sim uma estrutura que vá gerar, desenhar,
executar, desenvolver e tocar projetos sociais (além de patrociná-los).

Ações sociais voluntárias

Outra vertente de ações sociais é o desenvolvimento de projetos internos com a participação de
funcionários em ações sociais voluntárias. Esta iniciativa também demanda esforços consideráveis para
ser implementada, uma vez que a empresa tem que convencer sua diretoria de que existem benefícios em
se conceder tempo livre para a prática de ações voluntárias pelos funcionários, e estes têm que ser
engajados, treinados, e suas ações posteriormente avaliadas.
As empresas que já estão engajadas socialmente trabalham por meio de estruturas organizacionais
variadas e, cada uma a seu modo, conduzem projetos diversos que trazem resultados interessantes à
comunidade. Algumas empresas trabalham com sucesso por meio de fundações privadas, associações
culturais e artísticas, organizações não-governamentais e outras entidades afim.

Bons exemplos
A Associação Viva o Centro, por exemplo, é uma organização não-governamental criada e mantida por
contribuições de um quadro de associados entre os quais estão o BankBoston e a Nossa Caixa-Nosso
Banco, e que tem por finalidade a revitalização da área central da cidade de São Paulo. A Fundação Orsa,
por sua vez, é mantida pelo Grupo Orsa, que destina a projetos sociais aproximadamente 1% de seu
faturamento anual bruto. A entidade tem como proposta promover a formação de menores,
principalmente carentes.
Outras empresas partiram para a vertente do trabalho voluntário de seus associados, como por exemplo a
Natura, que possui uma Gerência de Ação Social que coordena atualmente trabalhos de assistência a
crianças vítimas de câncer e de violência doméstica.
São poucos os exemplos citados, mas inúmeras empresas e voluntários atuam já com responsabilidade
social, dando parte de seu tempo, seu dinheiro, sua experiência, suas idéias e até mesmo seu carinho em
prol da comunidade, melhorando e mantendo sua imagem social, e ajudando a construir cidadãos
melhores e mais conscientes de suas responsabilidades

Respeito à Ética do Mercado

Enquanto a ética profissional está voltada para as profissões, os profissionais, as associações e entidades
de classe do setor correspondente, a ética empresarial atinge as empresas e organizações em geral. A
empresa necessita desenvolver-se de tal forma que a ética, a conduta de seus integrantes, bem como os
valores e convicções primários da organização se tornem parte de sua cultura.
A postura ética constrói ou destrói a reputação de uma empresa. A adoção de um comportamento ético
consagra valor à imagem da empresa.
O exemplo deve ser dado pelo líder. Os seus colaboradores irão seguir o seu exemplo. A atuação baseada
em princípios éticos é uma manifestação da responsabilidade social da empresa.
Uma empresa ou entidade tem que ser, obrigatoriamente, percebida como um elemento ativo do contexto
social (cultural, político, econômico etc) e esse fato remete a compromissos e responsabilidades que elas
(empresa ou entidade) devam ter com a sociedade como um todo.
O conceito de ética empresarial ou organizacional (ou ainda de ética nos negócios) tem a ver com este
processo de inserção. A empresa ou entidade devem estar presentes de forma transparente e buscando
sempre contribuir para o desenvolvimento comunitário, praticando a cidadania e a responsabilidade
social. A ética social se pratica internamente, recrutando e formando profissionais e executivos que
compartilham desta filosofia, privilegiando a diversidade e o pluralismo, relacionando-se de maneira
democrática com os diversos públicos, adotando o consumo responsável, respeitando as diferenças,
cultivando a liberdade de expressão e a lisura nas relações comerciais.
Ainda que se possa, filosófica, doutrinária e ideologicamente, conceber conceitos distintos para a ética
social, há algo que não se pode ser contrariado jamais: a ética social é um atributo indispensável para as
organizações que querem manter-se vivas no mercado e a sociedade está cada vez mais alerta para os
desvios de conduta das organizações.
Valer-se do abuso econômico, constranger adversários que exprimem idéias distintas, desrespeitar os
funcionários, impondo-lhes condições adversas de trabalho, agredir o meio ambiente, não priorizar a
qualidade na fabricação de produtos ou na prestação de serviços e usar procedimentos escusos para obter
vantagens a todo custo (corrupção, manipulação de balanços, formação de cartéis etc) são alguns destes
desvios que afastam a empresa de sua verdadeira função social.
O trabalho "A ética nas organizações", da Coleção Reflexão, do Instituto Ethos de Empresas e
Responsabilidade Social, de março de 2001,  define, através do extrato, a seguir, com coerência e
adequação o conceito de ética empresarial como:
"Não sendo a ética empresarial um valor acrescentado, mas intrínseco da atividade econômica e
empresarial, pois esta atrai para si uma grande quantidade de fatores humanos e os seres humanos
conferem ao que realizam, inevitavelmente, uma dimensão ética. A empresa, enquanto instituição capaz
de tomar decisões e como conjunto de relações humanas com uma finalidade determinada, já tem, desde
seu início uma dimensão ética”.
Uma ética empresarial não consiste somente no conhecimento da ética, mas na sua prática. E este praticar
concretiza-se no campo comum da atuação diária e não apenas em ocasiões principais ou excepcionais
geradoras de conflitos de consciência. Ser ético não significa conduzir-se eticamente quando for
conveniente, mas o tempo todo".
Assegurar a conduta da organização dentro da visão do conceito exposto é a garantia de estarmos perante
empresa com elevada responsabilidade social

Segundo Thomas O. Jones, autor do livro Putting The Service Chain to Work – HBR, “se clientes
satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação
da liderança no negócio.
Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços
competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para
usuários freqüentes e descontos preferenciais.

Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Porque a
maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em
vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição
individual de valor.
Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por
exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).”

Se o "cliente bem atendido volta sempre", podemos também constatar que este gera uma relação de
faturamento/despesa dentro do fluxo de caixa da empresa. Quanto mais competências a organização
acumular nesta gestão de clientes mais certeza ela terá deste faturamento. Isto significa previsão de
faturamento básico da empresa ou o faturamento gerado apenas pelos clientes rentáveis da empresa ao
longo do tempo.