Check list antes do check-in

Artur Luiz Andrade

para fazer a um hotel

antes de enviar seu
passageiro

12 PANROTAS — 9 a 15 setembro de 2020

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Apesar das viagens de
lazer neste momento ainda
dividirem a opinião dos
viajantes, há uma parte
deles, cerca de 37%, que
está disposta e querendo
viajar. Para isso, confiança
e responsabilidade são
palavras-chaves. Segundo a
terceira edição da pesquisa
Pulso Turismo e Covid-19 do
TRVL LAB, a maior parte dos
viajantes concorda e deseja
que os novos protocolos
higiênico-sanitários estejam
presentes nas próximas
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viagens.
A pedido do Portal
PANROTAS, o TRVL LAB
preparou um check-list
com 15 perguntas para o
profissional de Turismo fazer
aos meios de hospedagem
antes de enviar seu cliente
ou colocar o produto na
prateleira de sua empresa.
O TRVL LAB é um projeto
de inteligência de mercado,
fruto da parceria entre a
MAPIE e a PANROTAS – o
laboratório já produziu três
pesquisas, com análises e
dicas para o setor, desde
o começo da pandemia.
Confira e baixe as pesquisas
gratuitamente em
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www.trvl.com.br.
Veja a seguir as perguntas
preparadas por Carolina
Sass de Haro, da MAPIE e
TRVL LAB e assegure que
seus fornecedores saibam
todas as respostas.
QUE MEDIDAS DE HIGIENE
E SANITIZAÇÃO FORAM
IMPLANTADAS PELO HOTEL
PARA O COMBATE À COVID-19?
É importante conhecer
detalhadamente os novos
protocolos e procedimentos.
Os hotéis devem fornecer as
informações com clareza e
transparência, explicando as
novas condutas adotadas pela
equipe e pelos hóspedes, o
funcionamento das áreas sociais
e comuns e também os novos
processos.
QUAIS OS PROTOCOLOS
EXIGIDOS DE HÓSPEDES E
COLABORADORES?
Entenda como os hóspedes devem
proceder e quais as eventuais
limitações existentes. Alguns
decretos municipais são mais
restritivos que outros, então, para
que não haja frustração ou até
impossibilidade de check-in, é
preciso estar ciente de como os
hóspedes devem agir. O mesmo
vale para a equipe do hotel.
Conheça as medidas adotadas
para controle e rastreamento dos
sintomas.
COMO A COMUNICAÇÃO
DESSES PROTOCOLOS É FEITA?
Conheça os pontos de contato do
hóspede com o hotel e saiba como
a comunicação acontecerá antes e
durante a hospedagem. A maioria exige
o pré-check-in, não somente com
preenchimento de dados cadastrais,
mas também um questionário
específico sobre a doença. O não
preenchimento antecipado retarda o
processo de check-in, podendo gerar
aglomerações desnecessárias. Se
houver algum problema no questionário
de saúde, o check-in poderá ser negado,
causando transtorno aos hóspedes e
aos profissionais envolvidos.
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 HOTEL
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COMO GARANTIR O
DISTANCIAMENTO SOCIAL NAS
ÁREAS PÚBLICAS DO HOTEL?
Entenda como o hotel organizou
seus espaços para manter o
distanciamento mínimo. Podem
ser aspectos estruturais (fixação
de mesas, cadeiras etc.) e
também de serviço, com a equipe
interagindo e atuando como
necessário. Se você já conhece
o hotel, poderá fazer perguntas
mais específicas sobre espaços,
fluxo de pessoas e os novos
procedimentos.

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COMO O HOTEL GARANTE
ESSE CUMPRIMENTO DE
PROTOCOLOS?
Verifique se o hotel tem alguma
certificação sanitária emitida
por autoridade competente e
se há um processo de auditoria
contínua. Saiba também como é
feita a abordagem de hóspedes
em caso de descumprimento e
se é necessário assinar algum
documento com a concordância
dos novos protocolos e condutas.

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QUE FERRAMENTAS
TECNOLÓGICAS ESTÃO
DISPONÍVEIS PARA AJUDAR NA
ADESÃO AOS PROTOCOLOS?
Muitos hotéis implantaram
novas soluções tecnológicas
neste momento, desde
aplicativos para check-in,
reservas de alimentação
e atividades, pagamento
por aproximação e quartos
inteligentes. Entenda o
que é oferecido, o que é
obrigatório e a alternativa
não tecnológica disponível
para os clientes menos
digitalizados.
QUAL A POLÍTICA
COMERCIAL
VIGENTE?
É fundamental conhecer
a política e as regras
tarifárias. Conheça as
alterações permitidas, como
funciona o cancelamento,
as regras para crianças e
acompanhantes e também
a cobrança de no-show.
Estamos em um momento
de bastante flexibilidade,
mas nem sempre ela
está contemplada em
uma promoção ou preço
específico.

14 PANROTAS — 9 a 15 setembro de 2020

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QUAIS AS ADAPTAÇÕES NO SETOR DE ALIMENTAÇÃO?
É importante conhecer o tipo de serviço disponível (à la carte, bufê, híbrido ou somente room
service). Nos casos de bufê, vale conhecer como o serviço está sendo oferecido e que cuidados de
distanciamento e higienização estão sendo tomados. Também é válido saber se há necessidade
de reserva prévia e como está sendo feito o controle da capacidade dos espaços e das filas.

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 TRVL LAB
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QUAIS AS ADAPTAÇÕES NO
BACKSTAGE DO HOTEL?
Saiba como estão sendo feitos
os controles das áreas de
colaboradores como vestiários,
refeitórios, salas de descanso
e acesso. É fundamental que
o mesmo protocolo também
esteja sendo seguido por
terceirizados e parceiros
e como é o acesso de
mercadorias e fornecedores.

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QUAIS OS CUIDADOS E O
TREINAMENTO PARA OS
COLABORADORES, TANTO
EM RELAÇÃO A SUA SAÚDE
QUANTO NO ATENDIMENTO
AOS HÓSPEDES?
Entenda o que cada empresa
está fazendo para educar suas
equipes sobre a doença em si,
sobre as medidas de prevenção,
novos protocolos e também sobre
a abordagem das situações de
descumprimento, urgência e
emergência.

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QUAIS OS PROTOCOLOS E
MEDIDAS PARA AS ÁREAS
DE LAZER, COMO PISCINA,
ACADEMIA, QUADRAS
ESPORTIVAS, SPA E KID’S CLUB?
O uso de máscara não é
recomendado na água, mas na
área da piscina as autoridades de
saúde instruem que sim. Conheça
os horários de funcionamento
das áreas comuns, as medidas
adotadas e se há restrições ou
necessidade de agendamento.
Alguns serviços estão suspensos
pela impossibilidade de
manutenção do distanciamento
ou inadequação dos espaços e
alguns foram redesenhados, como
atividades de lazer e monitoria
infantil. Saiba do seu cliente que
serviços e atividades ele considera
indispensável na viagem.

16 PANROTAS — 9 a 15 setembro de 2020

 segurança
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QUAIS OS PROTOCOLOS PARA
EVENTOS, REUNIÕES E ENCONTROS
COM MAIS PESSOAS?
Importante conhecer a capacidade
máxima dos espaços com respeito ao
distanciamento, quais as medidas de
controle no acesso dos participantes,
como serão servidas as refeições,
especialmente os coffee breaks e a
salubridade geral do espaço, como
renovação do ar e ventilação.

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QUE SERVIÇOS ESTÃO SUSPENSOS
NESSE PERÍODO, QUAIS FORAM
MODIFICADOS E QUAIS OS QUE
PRECISAM SER PEDIDOS PELO
HÓSPEDE?
Já falamos destes pontos anteriormente,
mas cabe reforçar a pergunta. A maioria
dos hotéis não tem mais o serviço diário
automático de limpeza dos quartos, mas
acontece mediante solicitação. Algumas
áreas de lazer permanecem fechadas.
Conheça em detalhes o que mudou, o
que precisa de agendamento prévio e o
que permanece sem reabrir.

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COMO O HOTEL TEM SE ENVOLVIDO
COM O DESTINO E A COMUNIDADE
LOCAL PARA SE ATUALIZAR
SOBRE PROTOCOLOS E MEDIDAS,
MAS TAMBÉM SER PARTE ATIVA
DA RECUPERAÇÃO LOCAL DOS
NEGÓCIOS?
Conheça como está a curva da doença
na localidade e a capacidade do sistema
de saúde. Saiba se a empresa está
atuando ativamente para contribuir para
o controle da propagação e para o bem-
estar da população local.

15 QUE PARCERIAS O HOTEL TEM NESSE

PERÍODO DA PANDEMIA E QUE PODEM DAR
MAIS SEGURANÇA E CONFORTO AO HÓSPEDE?
Entenda se há ambulatório e atendimento de
emergência e que outras parcerias relevantes
foram feitas para o período.

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 Bônus
Blog orienta
durante a pandemia
O mundo mudou em 13 de mar-
ço. Não foi diferente para o Ho-
tel Inspectors, na blogosfera do
Portal PANROTAS. Acompanha-
mos intensamente as imensas
transformações pelas quais a
hotelaria passou nestes últimos
cinco meses. O resultado foram
recordes consecutivos de au-
diência, mês a mês. Em agosto,
o número mensal de visualiza-
ção de páginas no Hotel Inspec-
tors foi sete vezes maior do que
em março deste ano.
O comportamento do leitor na
pandemia levou aos bons ín-
dices. Nosso leitor procura in-
formação de qualidade sobre o
cenário atual da hotelaria e so-
bre biossegurança: reaberturas
e protocolos, o que pode ou não
pode fazer em um hotel, opor-
tunidades, dicas para viajar
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ONDE O CLIENTE PODE CHECAR TODAS ESSAS
INFORMAÇÕES, LER OS DETALHES E SE SENTIR
MAIS SEGURO? SITE? APLICATIVO? CANAL INTERNO
DE TV? REDES SOCIAIS?
É importante que você também transmita com bastante
clareza e detalhe todas as informações obtidas.
Ufa... lista completa? Converse com seu cliente,
descubra suas necessidades e anseios na viagem e faça
sua recomendação, baseado nas informações de cada
fornecedor, dos destinos e das autoridades de saúde.
E mostre que o profissional de Turismo faz a diferença
na hora de planejar e reservar uma viagem, seja com
informações técnicas, conhecimento do produto, bom
relacionamento com os fornecedores, entendimento das
regras, adequação às necessidades do cliente e dicas
preciosas que não estão por aí, dando sopa no Google.n
Dúvidas e sugestões? Fale com o TRVL LAB pelo
www.trvl.com.br ou mande um e-mail para a
PANROTAS (redacao@panrotas.com.br)
Por Carla Lencastre e
Mari Campos,
do Hotel Inspectors
pós-pandemia. Entre os nos-
sos posts mais lidos na era co-
vid-19 estão os que tratam de
temas como a reabertura dos
hotéis, as mudanças na hotela-
ria do check-in às refeições, se
é seguro ou não usar a piscina
do resort e como são os novos
procedimentos de limpeza.
Continuaremos acompanhan-
do atentamente o mercado
para trazer todas as novida-
des da hotelaria em tempos
de pandemia sempre em pri-
meira mão para nossos lei-
tores. Você pode nos seguir
também nas redes sociais,
onde postamos informação
e inspiração. Hotel Inspec-
tors está no Instagram, no
Facebook, no Twitter e, desde
agosto, no LinkedIn.
Obrigada pela confiança.