A anatomia do cliente

João Carlos Boiczuk Rego

Quer saber como é o Cliente? Quer saber o que ele pensa? Quer saber o que ele
sente? Olhe-se no espelho! Cliente é muito parecido com você.

Mas não é igual.

“Trate o Cliente como você gostaria de ser tratado”, é uma das máximas em
programas de treinamento. No entanto, parece que existe muita gente que, diante dessa
afirmativa, parece ser sadomasoquista, tamanha a quantidade de “bordoadas” que desfere
no Cliente.
Na realidade você deve tratar o Cliente como ELE acha que deve ser tratado. Isto
requer um certo trabalho e preparação. Você terá de descobrir, e, para descobrir, esbanje
cortesia, respeito, presteza, cordialidade e boa vontade. Para tratar com Clientes, tem de
gostar de gente.
“Trate o Cliente como um Rei”. Mas parece que muitos atendentes e vendedores
têm como única referência de rei o Luís XVI, que foi guilhotinado na Revolução Francesa!
Não cortam literalmente a cabeça , mas “matam”, na mente do Cliente, a imagem da
empresa ou do produto/serviço.
Qualidade, portanto, não é aquilo que pensamos ser e sim o que o Cliente diz que é.
Você pode achar uma picanha suculenta o prato mais delicioso do mundo, mas seu Cliente
pode ser vegetariano. E você precisa descobrir isso. Como? Perguntando. Observando.
Pesquisando. Tendo boa vontade. Estando disposto, Tendo persistência. Tendo paciência..
Estando tecnicamente preparado. Como? Querendo, e conhecendo a ANATOMIA DO
CLIENTE.

A MENTE

Olhe-se no espelho. Você verá uma cabeça. Nesta cabeça, existe uma mente.
Somente através de uma prestação de serviços altamente qualificada, na mente do Cliente
ficará fixada uma boa imagem de seu produto ou serviço, uma boa imagem da sua empresa.
Além disso, quanto melhor for o seu atendimento, quanto mais disposição e boa vontade
você demonstrar, o Cliente além de se lembrar de sua empresa, vai lembrar de você.

OS OLHOS

Nessa cabeça há dois olhos, que brilham ao refletir os sonhos e as imagens

guardadas na mente. Esses olhos tudo percebem, estão atentos a todos os detalhes.
Percebem a organização e limpeza do seu estabelecimento, percebem a ordenação e
arrumação dos produtos, percebem a decoração e o lay-out de sua empresa. E estão
atentos, também, à sua apresentação pessoal, à sua cordialidade, à sua disposição, ou não.
em bem lhe atender.

OS OUVIDOS

Nessa mesma cabeça, há dois ouvidos, que recebem as suas argumentações e

exposições de venda, e é através dessas palavras e de sua demonstração que irão tomar, ou
não, a decisão de compra. Estes mesmos ouvidos registrarão a entonação da sua voz, se ela
é suave ou agressiva, se ela demonstra boa vontade, respeito e atenção, ou se é mecânica,
formal e sem emoção. Estes mesmos ouvidos são altamente sensíveis a comentários de
terceiros sobre sua empresa, produto ou serviço. E os comentários podem ser positivos ou
negativos, depende de você.

Uma coisa muito importante

A exemplo do Cliente, você também tem dois ouvidos e uma só boca. Tenha a
sensibilidade de usá-los na mesma proporção, ou seja, ouça mais do que fale, e você irá se
tornar um grande vendedor.

A BOCA

Ainda nessa cabeça tem uma boca, que irá fornecer-lhe as informações com as quais
você irá descobrir as necessidades do Cliente. Através das palavras você poderá oferecer o
produto ou serviço que lhe seja adequado. Para isso você deverá estar habilitado, motivado
e tecnicamente preparado para ouvir, prestar atenção e oferecer exatamente o que o Cliente
procura e deseja. Não tome decisões pelo Cliente; ouça atentamente. Pergunte. Porém, a
boca que lhe fornece informações tão importantes, é a mesma boca que irá falar bem ou mal
de sua empresa e isto dependerá não apenas da sua prestação de serviços, mas sim do
atendimento como um todo. Para o Cliente não existe somente o atendente, o vendedor, o
caixa, o empacotador, a entrega, a assistência técnica, o supervisor, o gerente, o produto ou
serviço, ele vê a empresa como um todo, onde um falhar, todo o processo fica prejudicado. A
empresa como um todo sofre as conseqüências.
Diante da concorrência altamente acirrada em todos os setores e da grande
diversidade de opções à disposição, você e toda sua empresa devem se esmerar para que
os comentários e as informações que saem da boca do Cliente sejam altamente favoráveis.
Com o expressivo avanço das telecomunicações, a cada dia que passa, a propaganda boca
a boca vem aumentando de importância. Pense nisso. Antigamente havia só o boca a boca e
correspondência postal.. Hoje, além destas, existem inúmeras outras formas de
comunicação: telefone, celular, fax, cartas para jornais, revistas e televisão, “chats” na
Internet, e-mail, WAP, etc. O efeito devastador da propaganda boca a boca aumentou
sobremaneira.
Parece mentira, mas em pleno terceiro milênio, ainda existem empresas e
profissionais que não se dão conta disso. Gastam fortunas em publicidade e propaganda
para divulgar seus produtos/serviços e para atrair os consumidores, e não se preparam
adequadamente para bem atender a demanda. A recente onda de produtos “maquiados”
(redução de quantidade de produtos nas embalagens) provocou enérgica repulsa do
mercado. Os consumidores se sentiram traídos. Infelizmente, outros graves acontecimentos
nacionais e internacionais acabaram por ocupar os espaços nos noticiários, mas quem foi
enganado, quem teve a relação de confiança abalada, não esquece.

O NARIZ

Você gosta de cheirinho de pão recém saído do forno? E de cheirinho de carro novo?
E de bons perfumes? Pois é, entre os olhos e a boca, tem o nariz, outro poderoso aliado das
vendas. Através do olfato, de bons aromas, de cheiros agradáveis, muitos negócios são
alavancados e/ou concretizados. Se houver a possibilidade de você utilizar esse aliado, não
vacile. E lembre-se: nós, seres humanos, temos sentidos bastante apurados, uns mais outros
menos; e um odor que pode lhe ser agradável, pode não o ser para seu Cliente. Portanto,
evite usar perfumes marcantes, tenha cuidado esmerado com sua higiene pessoal. Assuma,
você também, a responsabilidade pela limpeza e organização de seu local de trabalho.

AS MÃOS

Continuando nossa anatomia, chegamos às mãos. É através das mãos que o Cliente,
pelo sentido do tato, irá manusear, experimentar o produto. Brasileiro gosta de ver, sentir,
olhar, cheirar, tocar e é por isso que aqui no Brasil as vendas “virtuais” ainda não
apresentaram a mesma evolução do que em outros países. Se for possível o seu Cliente
tocar o produto, sentir a textura, o material, estabelecer comparações, proporcione a ele este
momento. Isto é uma poderosa ferramenta de vendas. Não tenha preguiça de baixar todo o
estoque, se for preciso. À medida que o Cliente for examinando o produto, esteja preparado
para fornecer as argumentações e explicações necessárias. Colha a opinião do Cliente.
Reconheça eventuais objeções e argumente para contorná-las. Fique atento a sinais de
fechamento emitidos pelo Cliente (tem na cor amarela? Vocês aceitam cheque pré-datado?
Vocês entregam em casa? Etc...). Lembre-se: a mesma mão que toca e examina o produto é
a mão que irá pegar a carteira para efetuar o pagamento.

AS PERNAS

Finalmente chegamos aos membros inferiores: as pernas. Essas pernas são as que
irão conduzir o Cliente da casa dele até sua empresa. Todavia. essas mesmas pernas
podem levar o Cliente à loja do lado, ao concorrente. A mente do Cliente, sua lembrança
positiva, suas percepções visuais e auditivas, os comentários escutados e gravados na
mente, tudo isso dará o comando às pernas para dirigir o Cliente até sua empresa. Hoje em
dia, com todo o aparato tecnológico e com as facilidades disponíveis, quando o Cliente se
dispõe a sair de casa e ir até sua empresa para adquirir produtos ou serviços, ele deve e
merece ser tratado como o Rei que é.

O CORAÇÃO E A ALMA

Existe uma frase que está gravada, para sempre, na mente de todo e qualquer
Cliente: “Quem não me ama, não me merece”. É comum vermos esforços de empresas e
profissionais para conquistar a venda, e não o coração do Cliente. Cliente plenamente
satisfeito compra, retorna e recomenda nosso estabelecimento. TORNA-SE UM ALIADO, UM
VENDEDOR DE NOSSOS PRODUTOS E SERVIÇOS. ALIÁS, O MELHOR VENDEDOR
QUE PODE EXISTIR.
Nosso propósito como Profissionais de Atendimento e Vendas deve ser um só:
CONQUISTAR O CORAÇÃO DE NOSSO CLIENTE.
Isto somente será conseguido se estivermos plenamente preparados para tanto; se
conhecermos a ANATOMIA DO CLIENTE e a importância de todos os órgãos e sentidos no
ato da venda.
Mas assim como o Cliente tem no coração, na alma, seu ponto mais importante, você,
meu amigo Profissional de Atendimento e Vendas também o tem. Existem milhares de
atendentes e vendedores que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas pernas e
braços; deixando a mente e o coração em casa. Trabalham desmotivados, indolentes, tristes.
E isto tudo é percebido por seus Clientes. Não fazem mais nada, não se atualizam, desistem
de estudar, de se aprimorar e, depois, ficam a queixar-se de tudo e de todos.
 Olhe-se no espelho novamente. Pense. Fale com você mesmo. Olhe nos seus olhos.
Ouça sua voz. Passe as pontas dos dedos em seus lábios e termine colocando as duas
mãos sobre seu peito e reflita: Como está a minha anatomia? Está em condições de obter
sucesso? Como está a minha motivação? Eu sou feliz com o que faço? Eu estou
comprometido com meus anseios pessoais, com os objetivos de minha empresa e com meus
Clientes? Eu estou convenientemente preparado para conhecer a ANATOMIA DO CLIENTE?
Eu possuo as habilidades técnicas e motivacionais para conquistar o coração de meus
Clientes?
Nos dias de hoje muito é investido para se oferecer a solução adequada a cada tipo
de consumidor. São os programas de Gerenciamento das Relações com os Clientes (CRM),
Marketing 1 to 1, etc. O propósito de cada um deles é conhecer o público-alvo e fornecer-lhe
soluções adequadas às suas necessidades. Mas, mesmo com toda a tecnologia e o avanço
das comunicações, nada substitui o velho, bom e decisivo contato pessoal. E você, meu
amigo Profissional de Atendimento e Vendas, é o elemento-chave nesta questão.
Portanto, lembre-se: O Cliente é muito parecido com você, mas não é igual. Analise
cuidadosamente o perfil dos consumidores da sua empresa, pesquise, se informe e procure
oferecer soluções individualizadas.
Treine e se prepare à exaustão. Conheça o que você vende, qual é o seu mercado e
como atuam seus concorrentes. Cada informação é extremamente importante. Comprometa-
se com esta idéia.
Use a sua ANATOMIA e faça da ANATOMIA DO CLIENTE um grande aliado para o
seu sucesso.