Professor Gledson Pompeu

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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL v3
Módulo 1 – Conceitos básicos

Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
Serviço de TI

Meio para entregar valor aos clientes

 propicia os resultados desejados
 sem a necessidade de assumir custos e riscos
específicos da TI

“A service is a means of delivering value to

customers by facilitating outcomes customers
want to achieve without the ownership of specific
costs and risks.”
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Gerenciamento de Serviços de TI

Conjunto de capacidades organizacionais

(processos, métodos, funções, papéis e atividades)
para prover valor sob a forma de serviços

“Service Management is a set of specialized

organizational capabilities for providing value to
customers in the form of services.”

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Nova estrutura do modelo

 Nova abordagem, com

base no ciclo de vida dos
serviços
 Nova estrutura, para
diferenciar as práticas
essenciais do modelo
 Novos processos, para
preencher lacunas da
versão anterior
 Visão integrada de TI,
negócios e fornecedores
(gestão de outsourcing)

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Ciclo de Vida de Serviços de TI

 Análise de requisitos e definição inicial

 Service Strategy
 Service Design
 Migração para o ambiente de produção
 Service Transition
 Operação e melhoria em produção
 Service Operation
 Continual Service Improvement

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Ciclo de Vida de Serviços de TI

 Service Strategy
 Os requisitos de negócio são identificados e os resultados
esperados são acordados em um SLP (Service Level Package)
 Service Design
 O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são
documentados em um SDP (Service Design Package)
 Service Transition
 A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada
e o SKMS (Service Knowledge Management System) é
atualizado com as informações do ambiente de produção
 Service Operation
 O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA
estabelecido, para prover os resultados esperados
 Continual Service Improvement
 São identificadas oportunidades de melhoria no serviço
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Ciclo de Vida de Serviços de TI

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