Marketing Vendas PDF

Marketing e Vendas
Marketing: técnicas e funções p. 92

Direção e animação das equipas de vendas p. 95
Venda e negociação p. 98
Customer Service p. 108
Desenvolver competências
para conquistar e fidelizar clientes:
um desafio permanente para
os profissionais do Marketing
e das Vendas.
Eduardo Simões
Responsável das Formações
Marketing e Vendas
Cátia Silva
Responsável das Formações
Marketing e Vendas
Marketing: formar o pensamento estratégico, determinar a ação

- As formações da Cegoc em Marketing & Vendas abrangem as competências de que os profissionais destas
áreas precisam de desenvolver para enfrentar desafios duros de mercados competitivos e clientes exigentes.
Nelas, os profissionais de marketing encontram programas de introdução e de desenvolvimento de saberes
e técnicas que apoiam a concretização da finalidade última do marketing: decidir o quê, a quem e como vender,
bem como executar as estratégias daí decorrentes, criando valor para os clientes.
Vender, hoje: escutar para persuadir, negociar para ganhar
- Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer soluções com valor acrescido.
Sendo a venda um ofício muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competências comerciais
abrange um largo leque de técnicas de preparação da oferta, comunicação e persuasão. Mas, em mercados altamente
competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais, gastando menos, não basta demonstrar
os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação que salvaguardem a rentabilidade do negócio.
Liderar e motivar a equipa de vendas
- Nas formações Cegoc, os responsáveis pela força de vendas encontram apoios concretos ao desenvolvimento
das competências para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados.
E podem crescer como gestores através do treino da utilização de instrumentos práticos para implementar
sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos.
Serviço ao cliente: ganhar a batalha da fidelização
- Nesta área as formações Cegoc permitem melhorar competências para tornar mais eficaz a relação com
os clientes. Utilizam dispositivos, métodos, instrumentos e técnicas que facilitam, por exemplo, o tratamento
adequado das reclamações são enquanto oportunidades para salvaguardar a fidelização e a satisfação do cliente.
91
CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.
MARKETING VENDAS l
6 A Marketing: técnicas e funções
Fundamentos do marketing AVALIAÇÃO DA

APRENDIZAGEM
Introdução ao marketing para não marketeers
Dirigido a
u “ Construir uma abordagem
de marketing coerente com
- fatores a considerar e fontes
de informação;
n Implementação do plano
de marketing: a execução das ações,
n Diretores, quadros e chefias de áreas não a estratégia da empresa e centrada monitorização e acompanhamento.
- determinar oportunidades
comerciais, ou que assumem pela primeira vez no cliente é um desafio permanente. e ameaças.
responsabilidades na área. 5 O Marketing-Mix
Este curso permite que cada n A análise da envolvente interna e a diferenciação no mercado
n Dirigentes de pequenas empresas que queiram
participante possa: - fatores a considerar e fontes n Os cinco componentes
entender melhor o funcionamento de uma empresa
• compreender a relevância de informação; do marketing-mix: dos 4P’s aos 5P’s:
orientada para o mercado e para o cliente.
do marketing nas organizações; - determinar pontos fortes e pontos - elementos chave na definição de
n Todos os profissionais que queiram aprofundar aos
• construir uma estratégia fracos. Produto;
seus conhecimentos alargando-os ao marketing.
de marketing fundamentada n A tomada de decisão com base - variáveis a considerar na definição
Objetivos
u em dados do mercado; na análise SWOT. do Ponto de Venda;
• preparar um plano de marketing - posicionar o produto ao nível
n Compreender o papel, a função e as finalidades 3 Etapas na construção
coerente: do marketing estratégico de uma estratégia de marketing do Preço;
do marketing na empresa.
ao marketing operacional; n A seleção dos grupos potenciais - a Promoção eficaz da solução:
n Conhecer as etapas do processo de marketing.
• conhecer os elementos do definir a estratégia de comunicação;
n Dominar as técnicas e instrumentos essenciais
de clientes/consumidores a atingir:
marketing-mix e o seu contributo segmentar. - como fomentar e valorizar a relação
para participar ativamente nas ações de marketing. para a diferenciação no mercado.
” n A escolha dos grupos relevantes para com os clientes (Pessoas).
Métodos pedagógicos
u Programa a empresa: definir o alvo (targeting). n A coerência do marketing-mix:
a estratégia da empresa,
n Avaliação e decisão sobre como
n Realização de exercícios práticos e de estudos o posicionamento e a criação
1 Noções gerais de marketing “dirigir-se” a esses grupos:
de casos, visando a consolidação de valor para o cliente.
e o desenvolvimento da aprendizagem. n Definição e clarificação de conceitos: posicionar.
Mercado, Marketing, Marketing 4 O Plano de Marketing 6 Da Orientação produto
n Análise de situações concretas apresentadas
estratégico, Marketing operacional, à orientação cliente
pelos participantes. n O Plano de marketing estratégico:
Marketing-Mix. n Do marketing de massa ao marketing
a formulação de opções estratégicas:
n A satisfação do cliente enquanto one to one.
- diferenciar os objetivos
desafio central do marketing. n O marketing relacional: princípios
de marketing: penetração,
n As três etapas do Processo expansão, integração; chave.
do Marketing: - distinguir estratégias de marketing: n A evolução da função de marketing:
- analisar o mercado; vantagem competitiva, custos, novas competências.
- formular opções estratégicas; concentração em segmento-alvo.
- implementar o Plano de Marketing. n Plano de marketing operacional:
Inclui 4 módulos e-Learning
à distância, a realizar antes
2 A análise e o diagnóstico - a definição de objetivos da formação:
do mercado: realizar uma análise operacionais;
n O processo de marketing;
SWOT - a definição das ações a executar
pela empresa. n A análise swot;
n A análise SWOT e a definição
n O plano de marketing;
dos fatores críticos de sucesso. n Elaboração de um plano
de marketing: estrutura n O marketing mix.
n A análise da envolvente externa:
e organização.
Formação Pré-avaliação
Realização de 4 módulos online (6 horas)
Avaliação Treino presencial
Blended online final online 2 dias (14 horas)
2 DIAS 14 horas 820 €

2ªinsc. 450 €
3ªinsc. 400 €
Lisboa
20 de fevereiro a 26 de março (online)
Lisboa
25 de setembro a 23 de outubro (online)
Ref.ª 06-A-778B + IVA à taxa em vigor + 27 e 28 de março (presencial) + 24 e 25 de outubro (presencial)
Projetos e-Learning à medida

Oferecemos um conjunto de soluções eLearning à medida para assegurar
o sucesso dos vossos projetos de formação e desenvolvimento de competências.
A nossa abordagem:
Ø Analisamos, identificamos e definimos a arquitetura da aprendizagem adequada aos vossos objetivos;
Ø Concebemos um ambiente de aprendizagem e conteúdos modulares adaptados à população a formar;
Ø Produzimos o design da imagem, o sistema de navegação e a normalização dos conteúdos;
Ø Realizamos os testes, validamos os conteúdos e controlamos a qualidade.
www.cegoc.pt 21 319 19 60
92
Ficha de inscrição pág. 205 © Cegoc 2013

MARKETING VENDAS l
Marketing: técnicas e funções 6A
Product Manager
Gestão de Produto, Gestão de Marca & Gestão de Mercado
Dirigido a
u “ Ter um Product Manager capaz
de realizar a gestão da marca e o
2 O diagnóstico de Marketing:
tirar partido das informações
n O processo STP:
- segmentar o mercado: critérios
n Diretores comerciais ou de marketing. lançamento de produtos de forma externas e internas de segmentação BtoC e BtoB;
n Gestores de produtos. estratégica é um fator distintivo n A análise da envolvente externa: marketing indiferenciado,
n Responsáveis pela gestão da empresa, das empresas, capaz de fazer toda - vigilância sobre o mercado, diferenciado ou focalizado?
que têm de trabalhar em coordenação a diferença na implementação o contexto concorrencial - targeting: métodos e variáveis
com o “Product Manager” e, portanto, do plano de ação. e ambiental; a considerar;
compreender a sua maneira de operar. Com este curso os participantes - os estudos de mercado. - posicionamento: assegurar um bom
podem: n A análise da envolvente interna: posicionamento e a sua coerência
Objetivos
u • Recomendar estratégias - as dimensões de análise; com o marketing mix.
n Dar a conhecer as missões e responsabilidades de marketing que alavanquem - a análise da carteira de produtos: 5 Criar o Valor Cliente
do gestor de produtos. a gestão de marca e a gestão ciclo de vida, Matriz BCG. pelo Marketing-Mix
n Saber analisar situações de Marketing. de produtos; n Instrumentos de análise e suporte n Utilizar o conceito de produto global
n Saber recomendar estratégias. • Desenvolver uma estratégia à tomada de decisão: e a noção de serviço.
n Saber animar e realizar um plano de ação. de marketing adaptado - análise SWOT; n Definição da estratégia de preço:
às necessidades do mercado; - matriz de ANSOFF; o dilema volume e/ou rentabilidade.
u • Implementar planos de ação
- análise de Competitividade n Determinar a política de distribuição.
n Serão realizados exercícios práticos, focados no desenvolvimento de PORTER. n Conceber um plano de comunicação.
intercalados com a exposição oral do formador,
que desenvolvam e consolidem o saber fazer.
do mercado.
” 3 Medir a Rendibilidade n Análise de outras variáveis
n Apesar de estarem disponíveis exemplos

Programa dos produtos e das ações condicionantes do marketing-mix.
n Calcular o retorno do investimento, 6 Criar e monitorar
de trabalho, serão bem-vindos problemas 1 O gestor de produto no seio ponto de equilíbrio, rendibilidade
apresentados pelos participantes, que possam da organização a implementação
e orçamento. do plano de ação
ser utilizados para enriquecer a formação. n A Estratégia empresarial:
n Escolher a estratégia visando n Elaborar o Plano de marketing:
alicerce à tomada de decisão. a otimização da margem.
n O marketing nas organizações:
estrutura e princípios chave
conceitos-chave e funções: 4 Recomendar a Estratégia n Assegurar e garantir as condições
- a orientação para os resultados de marketing para Produto, interna e externas para uma
e a criação de valor para o cliente. Marca e/ou Segmento implementação eficaz.
de Mercado n Monitorar o painel de bordo:
n Missões e funções-chave do Gestor
de Produto/Mercado/Marca: n As etapas para a construção objetivos e indicadores.
diferenças e pontos comuns. de uma estratégia de marketing
e as regras a reter.

2ªinsc. 500 €
3ªinsc. 450 €
Lisboa
8 a 10 de maio
Lisboa
4 a 6 de novembro
Ref.ª 06-A-017 + IVA à taxa em vigor
O Marketing e a Internet
Atrair, conquistar e fidelizar o cliente pela Internet
Dirigido a
u “através
O marketing e a comunicação
da internet são desafios.
n Apreender os grandes princípios
da comunicação na internet.
n O marketing viral: mito ou realidade.
n Responsáveis marketing digital ou de campanhas 3 Modelo económico

Os seus principais objetivos são: n O referenciamento: os motores,
multiplataforma. Atrair e seduzir ainda mais n Identificar os parceiros e-com
os instrumentos, o vocabulário.
n Chefes de projeto marketing digital. os visitantes, incitá-los a comprar e n A compra de palavras-chave: e e-marketing: as suas forças
n Responsáveis de marketing e marketing depois fidelizá-los enquanto clientes. e limites.
quais as palavras, para que públicos,
operacional. Este curso permite aos participantes: n Escolher os instrumentos de análise:
quanto custa, qual o retorno
• Melhorar a comunicação através
rácios, medida de audiência, tracking.
esperado.
Objetivos
u da internet; n A publicidade na internet:
n O cálculo do ROI.
n Compreender o marketing digital • Conhecer os principais instrumentos os formatos, modelos económicos, n Construir os quadros de indicadores.
e os seus princípios. de marketing pela internet; exemplo de campanhas. 4 Evolução
n Explorar os instrumentos de promoção • Controlar as variáveis económicas n A presença nas redes sociais. n Os novos instrumentos em voga:
e de publicidade na internet. inerentes comunicação digital; tags, widgets, apps, QR codes,
2 Marketing
n Dominar as técnicas de market mail e newsletter. • Conhecer instrumentos práticos realidade aumentada, NFC, …
n A web 3.0.
n Extrair e explorar os resultados. recentes e métodos inovadores n Principais tendências.
n A newsletter: o conteúdo e a forma.
u
para comunicar através da WEB.
”n Market mail e spamming.
n A convergência mobile/PC/tv.
n Formação animada por especialista Programa Princípios-chaves, erros a evitar.

de comunicação e marketing na web. n Desafios e alvos privilegiados
1 Comunicação dos instrumentos comunitários:
n Formação prática baseada em: contributos n Definir os sites e os objetivos social networking, blogs, chat, fóruns.
operacionais, casos, ilustrações com exemplos da sua comunicação: do editorial
concretos. n As aplicações: princípios, custos
ao negócio na Web. e use cases.
n Partilha de experiências ao longo da formação,
conselhos individualizados por parte do formador.

2ªinsc. 450 €
3ªinsc. 400 €
Lisboa
20 e 21 de maio
Lisboa
14 e 15 de novembro
93
© Cegoc 2013 | Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt | www.cegoc.pt |

MARKETING VENDAS l
6A Marketing: técnicas e funções
Organização e Gestão de Eventos

O evento enquanto meio de comunicação da organização
Dirigido a
u “na Um evento é um momento chave
estratégia de comunicação
2 Tipologia de eventos
n Convenções, convénios, congressos
5 Convite e promoção
n Promoção direta e indireta.
n Responsáveis de eventos. de qualquer empresa. e simpósios, meetings, visitas, tours, n Individualização do target.
n Responsáveis de comunicação marketing. Como tornar uma convenção, feiras, workshops, inaugurações, n Planificação.
n Responsáveis de relações externas. um congresso, uma inauguração ou celebrações festivas, prémios
n Preparação e conceção gráfica
n Responsáveis e técnicos comerciais e de marketing uma feira num evento de sucesso? e concursos, viagens de incentivo,
dos convites.
que tenham na sua empresa a responsabilidade Que fatores deve considerar manifestações de sector, etc
por esta atividade específica. n Mailing.
na preparação de um lançamento, 3 Conceção
de uma festa ou de uma reunião? n Publicidade e apresentação:
Objetivos
u No final deste curso os participantes
n Pensar em grande, agir
reportando-se aos recursos efetivos.
escolher com cuidado como
e de que modo fazê-las.
n Compreender e aplicar os métodos, técnicas serão capazes de:
n Visar a originalidade sem cair n A relação com a imprensa:
e instrumentos para conceber e organizar eventos • Distinguir diferentes tipos
no excesso. o que se pretende.
criando valor para a empresa e para os clientes. de evento;
n Suscitar a emoção.
n Tornar cada evento um veículo de comunicação • Conhecer e saber utilizar 6 A máquina em movimento
da estratégia da empresa. n Divertir para obter o máximo
as variáveis, os instrumentos n A recolha de inscrições.
de implicação/envolvimento.
n Escolher a melhor tipologia de evento em função e as técnicas inerentes n A organização dos serviços
dos objetivos da empresa. à preparação, organização e gestão n As personagens chave:
durante o evento.
de qualquer tipo de evento; sua importância.
n Utilizar instrumentos adequados para idealizar, n O material a distribuir.
projetar e organizar os eventos de interesse • Controlar o retorno do investimento n Os meios multimédia
7 Garantia da qualidade
e para o target preciso, sejam internos
ou sejam externos.
(ROI).
” n As redes sociais
n Os cenários: quais os critérios na realização
n Saber utilizar as melhores técnicas para efetuar Programa de base. n Preparação dos espaços
uma campanha de comunicação eficaz. n A escolha do local: não se enganar n Equipamentos técnicos.
1 Evento: um momento
n Definir as melhores soluções, em termos com as aparências. n Os meios multimédia em ação.
extraordinário para a empresa
de qualidade para execução do evento. comunicar na primeira pessoa n A inspeção: verificação dos suportes n A segurança.
n Dispor de um sistema para controlar o retorno existentes e da qualidade n O catering.
n O que se entende propriamente
do investimento. dos serviços existentes. n O pessoal.
por evento.
n A documentação: como redigi-la, n Alojamento dos participantes.
n Diferença entre evento
u
e sponsorização.
elaborá-la, distribuí-la, torná-la
n Programa social.
n Apresentação de métodos e técnicas. memorizável.
n Os participantes como clientes. n A relação com os jornalistas.
n Discussão de casos práticos. n A coerência dos objetivos 4 A fase organizativa
8 A importância do ensaio geral
n Ilustração com exemplos de métodos, técnicas, e modalidade de atuação n Criação de uma equipa de trabalho:
instrumentos e check-list para aplicar no terreno. como geri-la e motivá-la para obter n O pré meeting com o staff.
com a missão da empresa:
o máximo. n O ensaio geral.
- os objetivos do evento
e a estratégia de comunicação; n Como agir para obter os resultados n Identificar possíveis road blocks.
- o público: como selecioná-lo esperados. 9 A avaliação dos resultados
e sobretudo conquistá-lo. n O planning. n Observação, mediação e feedback.
n A organização e as suas principais n Definição dos conteúdos n Como manter a relação com
fases. e do programa: clareza, originalidade, os parceiros.
n O orçamento. simplicidade, instantaneidade.
n Publicação e divulgação (clipping).
n O valor determinante do trabalho n Argumentos fortes e textos
de equipa, interna, outsourcing. apelativos.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
23 e 24 de maio
Lisboa
3 e 4 de outubro
94

MARKETING VENDAS l
Direção e animação das equipas de vendas 6B
Gestão da equipa de vendas: planeamento e controlo

Orientar e controlar a atividade dos vendedores
Programa
Dirigido a
u “da Oequipa
êxito na função de gestor
comercial exige uma
n Detetar as oportunidades de negócio
perdidas.
n Diretores e Chefes de Vendas. 1 Analisar os resultados da equipa,
formação sólida e completa. n Sensibilizar os vendedores
n Delegados Regionais de Vendas. isolar os fatos importantes
Este curso dá a conhecer e praticar para a prospeção: a importância
n Responsáveis por equipas de vendas. instrumentos, métodos e técnicas n Saber analisar os indicadores
da organização
específicas da gestão vendas de gestão e as estatísticas relevantes
n Quadros com responsabilidades pela coordenação
que permitem a cada participante: para as vendas para melhor 1 Construir o seu plano de ação
de equipas comerciais.
• Saber como“ler os números”
os explorar. comercial
Objetivos
u para diagnosticar pontos fortes n Diagnosticar os pontos fortes
e fracos da sua equipa.
n Medir as ações realizadas
e os seus resultados.
n Controlar e analisar o impacto das decisões e fracos da equipa;
• Preparar um plano de vendas n Observar a atividade de cada n Selecionar as ações a empreender,
comerciais na rendibilidade da empresa.
e transformá-lo em ações vendedor: organização, rácios definir os resultados esperados
n Dar a conhecer os instrumentos, métodos, de atividade, controlo do plano e afetar os meios necessários.
técnicas w instrumentos que permitem exercer de terreno;
• Optimizar os processos de controlo
de venda. n Prever medidas de controlo
plenamente as missões de um gestor comercial.
da actividade comercial; 1 Melhor gerir os setores e acompanhamento: relatórios,
indicadores de gestão, coordenação
u • Conceber e aplicar modelos da sua região
telefónica e presença no terreno.
n Exposições temáticas. de gestão das recompensas n Dominar os métodos práticos
n Trabalhos de grupo.
da equipa comercial.
” de análise de potencial do setor.
n Análise de casos e resolução de problemas.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Porto
21 e 22 de março
Lisboa
9 e 10 de maio
Porto
3 e 4 outubro
Lisboa
24 e 25 de outubro
Ref.ª 06-B-979 + IVA à taxa em vigor
Liderar e animar a equipa de vendas

Desenvolver competências para gerir a força de vendas
Dirigido a
u “ Para os gestores que querem
resultados, a equipa de vendas
n Flexibilidade na liderança:
um estilo de liderança adequado
4 A motivação e o relacionamento
com a equipa
n Diretores e Chefes de Vendas. é o centro da sua atenção. a cada situação. n Como conseguir um duplo objetivo:
n Responsáveis regionais encarregados da equipa Desenvolver o potencial n Liderança para a gestão da equipa bons resultados e moral elevado.
de vendedores, delegados ou de técnico-comerciais dos vendedores para ampliar as de vendas: para além dos estilos. n Os diferentes sistemas de motivação
que animam redes de distribuição. vendas em qualidade e quantidade n Influenciar e apoiar: a caixa financeira e não financeira
é a missão da gestão de vendas. de ferramentas básica para conduzir – vantagens e inconvenientes.
Objetivos
u Neste curso, os participantes equipa ao sucesso. n Como induzir stresse positivo
n Desenvolver competência na liderança desenvolverão as competências
n Estabelecimento de normas para incentivar o esforço voluntário.
e motivação da equipa comercial. essenciais para gerir eficazmente
e padrões de desempenho. n Saber reconhecer o êxito
n Fomentar um relacionamento eficaz a equipa:
n Saber vender os objetivos à equipa. e o fracasso.
com a equipa através de um doseamento • Elaborar o plano de vendas e levar
a cabo a definição de objetivos; 3 Conhecer, apoiar e avaliar n A delegação de missões como
da firmeza (regras do jogo) e da abertura.
• Conduzir o acompanhamento o trabalho da equipa fator de motivação.
n Saber acompanhar, avaliar e desenvolver
o potencial da equipa de vendas. no terreno, as ações de coaching n Acompanhamento no terreno: 5 Comunicar com a equipa
n Dominar os diferentes sistemas de motivação individual e o treino de vendas um meio para desenvolver a equipa. n Como dar feedback individual
de vendedores, felicitar e encorajar, colectivo; n Fases e objetivos do acompanhamento. aos vendedores.
sancionar os resultados insuficientes. • Liderar e motivar a equipa, n O que fazer antes durante e após n Saber conduzir entrevistas
n Saber negociar objetivos, resolver conflitos preparando os vendedores a visita acompanhada. individuais de orientação,
e ter êxito na delegação. para obterem resultados.
” n O que observar durante
o acompanhamento.
delegação e reconhecimento.
n Como comunicar eficazmente para
u Programa n Como agir, no terreno, com: sancionar resultados insuficientes.
n Exposições temáticas. 1 Missões e responsabilidades - vendedor recém-admitido; n Conduzir reuniões da equipa
n Trabalhos de grupo. do responsável da equipa - vendedor desmotivado; comercial: o básico e o importante.
de vendas - vendedor experiente. n Plano e sequência de uma reunião
n Exercícios de simulação de interacções
com vendedores (com auxílio de vídeo). n Caraterísticas específicas n Saber definir objetivos de progresso de equipa de vendas.
de uma equipa comercial. e realizar a formação no terreno
n Eixos estratégicos de atuação (coaching). Inclui 2 módulos e-Learning
do gestor da equipa de vendas. à distância, após a realização
n Desenvolvimento de planos
da formação:
n Os impulsores do trabalho da equipa. de melhoria, com base num sistema
n Dinamizar a cooperação interna
n As atividades com forte poder de análise de factos.
em prol do cliente.
multiplicador: usar o tempo n A avaliação como diagnóstico
n Conflitos nos grupos de trabalho
de modo eficaz. de pontos fortes e fracos de cada
elemento da equipa. e nas equipas.
2 Liderar a equipa
n Como realizar a avaliação.
n A definição de linhas de ação;
objetivos e plano de vendas. n Etapas da entrevista de avaliação.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Porto
27 e 28 de março
Lisboa
11 e 12 de abril
Porto
19 e 20 de setembro
Lisboa
10 e 11 de outubro
Ref.ª 06-B-116 + IVA à taxa em vigor
95

MARKETING VENDAS l
6B Direção e animação das equipas de vendas

AVALIAÇÃO DA
APRENDIZAGEM
Gerir equipas comerciais em contexto de mudança

Navegando em mares turbulentos, os gestores Performance global
u Para si, o participante
u
comerciais encaram o desconhecido como uma n Conduzir o desempenho da equipa de vendas Uma abordagem que:
alavanca para o desempenho. No seu lugar de destaque, num ambiente instável. n Valoriza a experiência dos gestores;
necessitam de garantir a sustentabilidade
n Utilizar com flexibilidade ferramentas de liderança n Permite gerir escolhas estratégicas com confiança;
do desempenho dos negócios e a estabilidade
na venda. n Ensina como motivar verdadeiramente a sua equipa;
das equipas: é um jogo que é ganho por alguns através
da sua capacidade de integrar continuamente n Mobilizar e motivar a sua força de vendas n Reduz o stresse, ajudando a ver as oportunidades
a mudança. em direção a um objetivo. positivas quando confrontado com a mudança;
Pugnando por resultados e ameaçados pelas pressões n Ajuda a equilibrar desempenho, stresse e gestão
do mercado e pelo stresse, conseguem permanecer
Quem beneficiará
u
do tempo.
calmos e com capacidade de resposta. Encaram deste programa ?
a mudança como uma oportunidade, acompanhando n Gestores comerciais de primeira e segunda linha. Para a sua empresa
u
a “onda” do mercado e mantendo o rumo em direção n Desempenho de vendas e alcançar de objetivos.
n Diretores regionais, gestores de área.
aos seus objetivos.
n Key Account Managers. n Resposta eficaz a mudanças estratégicas internas
n Gestores de equipas comerciais. e externas.
n Gestores de call centers. n Aumento de vantagem competitiva, proatividade
e limite do efeito “pára- arranca”.
n Equipa de vendas que reage positivamente
à mudança e que promove a imagem da empresa.
n Forças de venda permanentemente mobilizadas
Programa
5 módulos e-learning Formação Presencial
Missão e atitudes do gestor comercial bem sucedido.
1 O papel do gestor comercial n Definir prioridades a curto prazo.
Gerir a equipa de vendas num ambiente de incerteza
n O gestor comercial no centro da mudança. n Acompanhar o plano de ação com a equipa.
e mudança. n Desempenho comercial modular. 4 Motivar a equipa
Gerir a atividade comercial em contexto de incerteza
e mudança. 2 Reduzir o impacte de imprevistos n Utilizar as reuniões comerciais para mobilizar a equipa.
Reuniões comerciais bem sucedidas. n Medir o impacte de imprevistos nos negócios e na equipa. n Obter a adesão da equipa para novas prioridades.
Motivar a equipa comercial para a ação. n Ser flexível para manter o desempenho comercial 5 Manter o envolvimento individual
individual.
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos n Identificar os mecanismos de motivação individual.
n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho
e tem a duração de 7 horas. n Como motivar os membros da equipa.
da força de vendas.
n Um dispositivo de gestão para cultivar o envolvimento
3 Recuperar após um imprevisto e o desempenho.
n Detetar oportunidades. n Reforçar o envolvimento em cada reunião.
Destaques Manter o rumo

Inovação Conceito global
n Levar os participantes a mudar de paradigma: não ser vítima n Modelo do desempenho comercial
da mudança, mas usá-la como alavanca para gerir e conduzir
o desempenho das equipas de venda. Objetivo
As 6 etapas do modelo Impr
evist
o
ANUAL
Conteúdo da performance comercial:
Plano
n As vias para ter sucesso em ambientes de mudança. 1 Escutar o seu ambiente de ação
RU
e acompanhar os indicadores.
M
n Ter em consideração a mudança contínua: lidar com factos 3

O
de gestão sendo flexível e adaptável, limitando o impacte 2 Ter em conta as emoções Impre
visto
dos imprevistos na equipa e o efeito “pára-arranca”, do comercial face ao aleatório.

o
evist
Impr
de modo a manter o desempenho das vendas. 3 Fazer um diagnóstico do aleatório. Diagnóstico Plano
e plano de ação
Abordagem 4 Transformar o aleatório em de ação
2
n Na sessão presencial, os participantes trabalham com oportunidade: o plano de ação. 1
Indicadores
os instrumentos e aprendem a utilizá-los tal como um atleta: 5 Fazer aderir às novas prioridades
o ginasta desenvolve uma flexibilidade de movimentos que de ação.
lhe permite adaptar-se enquanto se move (como a cabeça 6 Reforçar a implicação individual.
de um esquiador). ESTRATÉGIA O Plano de ação comercial formalizado e pronto
n Formação orientada para resultados e desenvolvimento de soft skills. ANUAL a ser apresentado a todos os intervenientes.
n Palavras-chave: desempenho - rapidez de adaptação - conforto -

- produtividade (é afetada pela velocidade dos acontecimentos
e da adaptação).
Questionário Questionário Formação em sala : aplicação prática

Introdução e tomada
de auto posicionamento : de auto posicionamento : permanente, estudos de casos, coaching
de contacto com Reforço dos conhecimentos
avaliação dos conhecimentos avaliação dos progressos entre pares, plano de ações individual…
os primeiros instrumentos e consolidação das práticas
Blended Pré-avaliação eLearning: realização Avaliação Treino presencial

Global online de 5 módulos online (7 horas) final online 2 dias (14 horas)
2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

Lisboa
+ IVA
Ref.ª 06-B-8506 1200 € à taxa em vigor + 14 e 15 de março (presencial) + 24 e 25 de outubro (presencial)
96
Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60

MARKETING VENDAS l
Direção e animação das equipas de vendas 6B
Criar e gerir equipas orientadas para o cliente

AVALIAÇÃO DA
APRENDIZAGEM
Ganhar a preferência do cliente
Como pode centrar a sua atividade na satisfação n Desenvolver a iniciativa e a proatividade n Desenvolver relações de cooperação com outros
do cliente? da sua equipa face aos clientes. Cooperar com gestores.
A sua equipa e a sua empresa têm uma “orientação outros gestores para eliminar as barreiras que
cliente”? dificultam o compromisso dos colaboradores Para a sua empresa
u
Como pode ganhar a preferência dos seus clientes? na relação com o cliente. n Favorecer o compromisso dos gestores
Como pode acompanhar e monitorizar os benefícios na fidelização dos clientes.
de possuir uma equipa e um departamento orientado
Quem beneficiará
u
n Incrementar a proatividade e aumentar o número
para o cliente? deste programa ? de iniciativas totalmente orientadas para o cliente.
n Gestores responsáveis por equipas que tenham n Facilitar a cooperação e o relacionamento
Performance global
u contacto direto ou indireto com os clientes interdepartamental.
n Compreender a relação intrínseca que existe entre: (vendas, após-venda, serviços administrativos…). n Servir de forma entusiasta os clientes e diminuir
a satisfação dos clientes, o crescimento os litígios.
e o desenvolvimento da empresa e a orientação Para si, o participante
u n Aumentar o número de clientes fidelizados
dos colaboradores para um atendimento e prescritores.
n Integrar a orientação para o cliente nas suas práticas
de excelência.
de gestão.
n Identificar e operacionalizar as práticas de gestão
n Encorajar os seus colaboradores a criar entusiasmo
que contribuem para uma relação duradoura
nos clientes.
com o cliente.
Programa
5 módulos e-learning n Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio 4 Desenvolver a proatividade da sua equipa
Fatores-chave de uma relação duradoura com o cliente.
dos colaboradores em contacto com os clientes. n A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada
O papel do gestor na relação duradoura com o cliente
2 Estar comprometido na fidelização dos clientes dos seus colaboradores e da sua equipa.
Gerar entusiasmo no cliente.
n O percurso-cliente e os processos: as contribuições n Fatores a considerar na defi nição coerente
diretas e indiretas dos seus colaboradores. dos objetivos: a produtividade, a qualidade de serviço
As reclamações na relação duradoura com o cliente.

e a satisfação do cliente.
Fidelizar através da relação com o cliente.
n Autodiagnóstico: as suas práticas atuais permitem-lhe
construir uma relação duradoura com os clientes? n A imprevisibilidade das reclamações: definir regras
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e margem de manobra.
e tem a duração de 7 horas. n Saber escutar os clientes: níveis de satisfação, feedback
verbal e reclamações. n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções.
n Envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente.
Formação Presencial n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria.
3 Construir a “Cultura Cliente” da sua equipa 5 Fomentar a cooperação no seio da sua equipa
1 Transformar os clientes nos melhores aliados para estimular o entusiasmo do cliente
da sua empresa n Clarificar, junto da sua equipa, a forma como todos podem
contribuir para diferenciar positivamente a empresa n Estabelecer e encorajar relações internar solidárias.
n O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento.
de forma a que esta seja alvo da preferência do cliente. n Resolver os problemas que não dependem diretamente
n Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência dos membros da sua equipa.
e a lealdade do cliente. n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente.
n Estimular a curiosidade acerca do mercado n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa
n Três ferramentas para criar o entusiasmo: para desenvolver o orgulho da sua equipa.
o percurso-cliente, a experiência do cliente, os momentos e da concorrência.
de verdade. n Focalizar os seus colaboradores no cliente.
Destaques Ori
enta
ção pa
ra a Fidelização dos
Clie
nte
s
Cinco estudos de caso para detalhar e estimular Conceito global Aliança
a orientação para o cliente da sua equipa. com o Cliente
1 Promover uma
n Missão 1: Identificar as contribuições diretas e indiretas
“Cultura Cliente”
da sua equipa na satisfação e fidelização dos clientes.
no quotidiano da empresa C olaboradores
n Missão 2: Analisar e obter feedback do barómetro
da qualidade de serviço. 2 Fomentar a Proatividade
de
da equipa para obter

Cultura Cliente
o
vida
n Missão 3: Delinear um plano de ação para promover

m
a preferência do cliente
sias
ti
a orientação para o cliente da sua equipa.

Proa
Entu
n Missão 4: Gerir as reclamações.

3 Apoiar o Entusiasmo
da equipa para construir Gestores
n Missão 5: Comunicar para fomentar a cooperação
relações duradouras
e a orientação para o cliente.
com os clientes
Comité
de
Direção



24 de abril a 26 de maio (online)
Lisboa
+ IVA
Ref.ª 06-B-8518 1200 € à taxa em vigor + 27 e 28 de maio (presencial) + 17 e 18 de outubro (presencial)
97

MARKETING VENDAS l
6 C Venda e negociação
AVALIAÇÃO DA
APRENDIZAGEM
Venda de alto desempenho

Pense e venda de modo diferente vendo através Performance global
u
dos olhos do comprador. Desenvolva as técnicas n Definir novos objetivos de venda baseados n Considerar como compram os clientes e como
de venda tradicionais e adapte a sua abordagem num processo de venda que inclua a dimensão isso afeta a sua abordagem comercial – foco
de modo a refletir os cinco desejos do cliente. emocional. no sucesso mútuo.
A chave do sucesso está em responder tanto n Estruturar o seu processo de venda para se preparar n Diferenciar-se em vez de competir, adquirindo
às suas necessidades racionais como emocionais, para as questões do cliente, o seu ambiente uma abordagem comercial mais subtil e um grau
facilitando uma decisão de compromisso de compra. e as suas alavancas de tomada de decisão. de empatia para com o cliente.
Deste modo, o foco recai no sucesso mútuo, atingindo n Promover a alavanca emocional para responder n A longo prazo, o comercial irá focar-se naturalmente
o melhor resultado tanto para si como para aos desejos do comprador. no cliente. Deste modo, a fidelização do cliente
o comprador, ao mesmo tempo que constrói é reforçada.
n Definir o seu plano de ação e ser capaz
uma relação profunda e a longo prazo.
de o justificar racional e emocionalmente.
Nesta relação de maior proximidade, o vendedor Para a sua empresa
u
partilha os benefícios e colhe as recompensas. Quem
u beneficiará n Diferencie-se da concorrência e atinja níveis mais
deste programa ? elevados de satisfação do cliente.
n Exija um maior desempenho da sua força de vendas.
n Todos os comerciais, desde iniciados a profissionais
experientes. n Reconheça melhor os talentos comerciais
na sua equipa de venda.
n Comerciais desejosos de conhecer novas técnicas.
n Construa relações a longo prazo mutuamente
n Coach da área comercial.
bem sucedidas com os seus clientes.
n Demonstre o lado humano do seu negócio para criar
um laço emocional forte entre si e os seus clientes.
Programa
Ver pelos olhos do cliente.
1 Comerciais: coloquem-se no lugar do comprador! n Maximizar o uso de ajudas escritas: cartas, e-mails,
Preparar o êxito partilhado.
n A missão do vendedor em mudança: mercados mais propostas e brochuras.
Descobrir o mundo escondido do cliente.
abertos, clientes mais informados e mais exigentes. n Combinar razão e emoção e propor benefícios
Apresentar a sua proposta com paixão.
n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo personalizados.
Conduzir a entrevista de venda para o acordo mútuo.
de compra do cliente. n Implicar fatores emocionais para garantir a venda.
Construir o êxito partilhado e sustentável. n Praticar a troca de papéis e responder às questões DELES… Questão Nº. 3: “Irá de fato satisfazer as minhas
A modalidade eLearning inclui estes 6 módulos Questão Nº. 1: “Vai ter em consideração as minhas necessidades?”
e tem a duração de 8 horas. necessidades?” n Fechar a venda.
n Mostrar empatia. n Reconhecer que o cliente pode ter questões e dúvidas.
n Escutar ativamente para mostrar compreensão n Dar os meios necessários ao cliente para revender
das necessidades. internamente a proposta.
n Criar uma abordagem colaborativa para responder n Fechar a venda e conseguir o ganhar o acordo.
do modo mais preciso possível aos riscos, necessidades
Questão Nº. 4: “Depois de dizer “sim”, continuarei
e problemas enfrentados pelo comprador.
a ser igualmente importante para si?”
Questão Nº. 2: “Pode ajudar-me? Mostre-me como” n Planeamento e comunicação a longo prazo.
n Criar soluções baseadas nas questões chave do cliente. n Valorizar o cliente mostrando que escolheu um fornecedor
n Fazer uma proposta sólida: “característica, vantagem, de confiança.
benefício” (CVB) para responder às expectativas do cliente. n Definir objetivos comuns… e recomeçar o processo.
Destaques Conceito global

n Descodificar os 5 desejos do cliente
ABERTURA
RESPEITO
Abordagem inovadora e conteúdo “SOU

IMPORTANTE”
DE
DA
n As últimas técnicas e as melhores práticas na venda: Check list do super vendedor em 5 pontos:
EC
“SE MPRE
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o participante é desafiado durante a formação.

SAB
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1
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Elaborar a sua própria abordagem

IAN
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n Flexível e adaptado aos comerciais: ensino prático de venda segmentada pelo comprador.
NSÃO
5 2
OR
“CO
E
TAD ”
e análise de situações reais (fornecidas pelos participantes). 2 Preparar os três pontos chave
O
n Foco na importância das competências emocionais da sua reunião de venda.

no processo de compra, para além das necessidades 3 Descobrir as necessidades racionais QU
E
O
“ 4 3 R
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racionais do comprador. D M
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e emocionais que permitem adaptar CE ECI AR N ST POS ZAD

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a sua oferta. EG A” O E P N
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Adaptar a solução e apresentação
O
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SENTIR TU
da oferta ao perfil do comprador. E
EN
5 Tratar as objeções e conduzir

o comprador ao fecho da venda. Abordagem do vendedor Necessidades do cliente


Lisboa
2 a 27 de outubro (online)
+ IVA
Ref.ª 06-C-8508 1200 € à taxa em vigor + 1 e 2 de abril (presencial) + 28 e 29 de outubro (presencial)
98
Ficha depág.
[ Serviços inscrição Ficha205
274 - pág. de inscrição pág. 285 ] © Cegoc 2013
2012
MARKETING VENDAS l
Venda e negociação 6C
Técnicas de venda (nível 1)

As ferramentas essenciais para saber vender
Dirigido a
u “E muito
Hoje, vender é um ofício exigente.
mais rigoroso do que no
3 Planear os contactos comerciais
n Recolher a informação necessária:
n Como fazer emergir a existência
de uma necessidade.
n Vendedores e técnico-comerciais recém-admitidos passado. Mais do que apresentar necessidades, posicionamento n Como orientar o diálogo para
ou sem formação em técnicas de venda. produtos e argumentarpara da concorrência, resultados do último acentuar o desejo de mudança
persuadir clientes a comprá-los, contacto, evolução do negócio. e colocar o cliente em situação
Objetivos
u ao vendedor dos tempos atuais n Definir objetivos precisos para cada de procura de solução/desejo
n Compreender e saber usar técnicas de venda. exige-se que saiba como conquistar contacto. de produto ou serviço.
n Conhecer um modelo eficaz para abordar clientes novos clientes, mas também criar
n Organizar a oferta. 6 Argumentar em sintonia
e prospetos: as fases da venda. e oferecer valor para os clientes
atuais. Neste curso, os participantes n Selecionar uma estratégia com as motivações do cliente,
n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. para abordar o cliente. reforçar a persuasão
desenvolvem competências para:
n Utilizar métodos e instrumentos práticos Características de um bom
de venda que permitirão uma maior rentabilidade • Estabelecer uma relação 4 Criar e manter um clima n
de confiança e empatia de confiança com o cliente argumento.
dos contactos comerciais.
com os clientes e prospectos; n O que fazer no contacto inicial: n Como ancorar os argumentos
nas necessidades e objetivos
u • Conhecer o cliente e as suas primeiros passos numa visita comercial.
do cliente.
necessidades, expetativas n Procedimentos e técnicas para
n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa n Saber envolver o cliente
e motivações; criar empatia e gerar confiança.
baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos na argumentação
• Argumentar de forma eficaz n Comunicação verbal e não verbal:
e simulações de venda com apoio de video.
e responder às objeções; os erros a evitar. n Como utilizar o material de apoio
• Fechar a venda e agir para fidelizar para reforçar o impacto
n O papel da sincronização
dos argumentos.
o cliente.
” e da reformulação.
n Como criar um clima
n Técnicas de tratamento de objeções:
Programa de concordância progressiva.
superar as dúvidas do cliente
num clima de concordância.
1 Saber adaptar-se às exigências n Saber realizar as entrevistas
do mercado e dos clientes de prospeção: 7 Dominar as técnicas de fecho
n Venda e marketing: a interligação - a marcação das visitas; e consolidar a venda
entre a estratégia da empresa - como se apresentar e apresentar n Saber detetar sinais de compra.
e a estratégia prática de venda. a empresa; n Técnicas de fecho da venda:
n A venda como processo centrado - as técnicas que facilitam a abertura saber concluir no momento certo.
no cliente: o vendedor como consultor. do diálogo. n Como dar segurança à opção feita
n Perfil de competências n Saber como liderar o diálogo. pelo cliente.
de um comercial. 5 Identificar as motivações n Que fazer em caso de fracasso.
2 Aperfeiçoar a organização de compra n A assistência e o serviço como

pessoal, preparar-se para n Como utilizar.perguntas durante
instrumentos de fidelização.
a venda a venda: técnicas de sondagem.
n Gerir a carteira de clientes n Técnicas de controlo do diálogo: à distância, após a realização
e prospectos; análise ABC saber conjugar a escuta da formação:
de volume e potencial. e os diferentes tipos de perguntas. n Preparar o êxito da entrevista
n Saber gerir o tempo de forma n Como conduzir a venda face de vendas.
rentável: frequência de contactos, a um cliente com necessidade n Descobrir as necessidades
organização de rotas, fortemente sentida ou sem e motivações do cliente.
acompanhamento dos clientes… necessidade aparente.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Porto
8 e 9 de abril
Lisboa
16 e 17 de maio
Porto
23 e 24 de setembro
Lisboa
7 e 8 de outubro
Ref.ª 06-C-020 + IVA à taxa em vigor
99

MARKETING VENDAS l
6C Venda e negociação
Técnicas de venda (nível 2)

Desenvolver as competências de venda
Dirigido a
u “experiência,
À medida que ganham
os comerciais
n As técnicas que permitem criar
as condições de diálogo positivo
n As técnicas para apresentar o preço.
n Saber relativizar o preço.
n Técnicos comerciais, vendedores e delegados apercebem-se de que detetar com o cliente.
comerciais com experiência de venda. n Os princípios que permitem
e reagir adequadamente n Os métodos que permitem descobrir uma melhor aceitação do preço.
às diferenças entre clientes as necessidades reais do comprador
Objetivos
u é a chave para progredirem. e suscitar desejo de mudança.
n Custos adicionais: como
os apresentar para evitar
n Usar técnicas de controlo do diálogo. Para se adaptarem a um mercado n Saber utilizar as questões fatuais a sua contestação posterior.
n Aprofundar as motivações e critérios de decisão em constante mutação, têm de e de implicação para identificar
do cliente. reforçar as competências básicas. as necessidades. 5 Como responder à objeção:
n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. Neste curso, os participantes ampliam n O cliente-empresa- saber analisar “é muito caro”
n Utilizar métodos e instrumentos práticos as competências em técnicas o circuito de decisão de compra: n Identificar o porquê da objeção:
de venda que permitirão uma maior rentabilidade de venda de modo a poderem: - distinguir os diferentes papéis as 5 dúvidas clássicas do cliente
dos contactos comerciais. • Usar técnicas de diagnóstico
que influenciam a decisão face ao preço.
de necessidades e critérios de compra (GRID). n Resignificar e diminuir a força
u de decisão do cliente;
3 Construir a sua oferta,
da objeção.
• Reforçar a persuasão n Construir e dominar um argumentário
O método de animação deste curso privilegia saber valorizá-la e argumentar
o trabalho dos participantes sobre casos concretos na argumentação comercial; para responder à objeção.
• Refinar a resposta às objeções;
n Expressar as características
do seu dia a dia: do produto e da oferta em benefícios 6 O momento da verdade – como
n Partilha de experiências. • Dominar as diferentes situações concluir a venda
concretos para a empresa cliente.
n Exercícios. de fecho da venda.
” n As regras fundamentais para n As técnicas para concluir uma venda
e facilitar a adesão do cliente.
n Trabalho concreto sobre situações de venda
e negociação. Programa argumentar de uma forma
persuasiva. n Método prático para apresentar
n Resolução de casos práticos. 1 Conhecer-se como vendedor n Como fazer reagir o cliente a oferta a um grupo de compradores.
n O treino será apoiado por simulações entre e preparar-se para vender aos benefícios apresentados: n Consolidar a visita e preparar
compradores /vendedores, seguidas n Os diferentes estilos de venda: - como criar situações a próxima entrevista: as boas razões
de um debriefing por um consultor especializado. autodiagnóstico do estilo individual: de concordância progressiva. para que o cliente tenha vontade
condições de eficácia. n Saber identificar os argumentos de retomar o contacto.
n Conhecer os pontos fortes mais adaptados aos diferentes
e os pontos a melhorar no estilo Inclui 2 módulos e-Learning
interlocutores.
de venda de cada. à distância, após a realização
n Criar e desenvolver da formação:
n A base para vender com sucesso: um argumentário de vendas.
atenção total ao cliente e à estratégia n As técnicas para responder às n Os diálogos difíceis na venda.
de venda. n Ultrapassar situações difíceis
objeções: ir mais além.
n Preparar a venda, definir um objetivo na venda.
n Saber utilizar a objeção como
e estabelecer um plano. instrumento de venda.
2 Comunicar eficazmente, conhecer 4 Apresentar e defender o preço
os critérios de decisão do cliente e as condições financeiras
n Como fazer uma apresentação n Quando apresentar o preço: como
atraente da empresa e da oferta. escolher entre 3 táticas possíveis.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Porto
2 e 3 de maio
Lisboa
23 e 24 de maio
Porto
17 e 18 de outubro
Lisboa
30 e 31 de outubro
O networking ao serviço do desenvolvimento comercial

Utilizar as redes de contacto para desenvolver as vendas
Dirigido a
u “ Num contexto em que tudo
se acelera, é primordial aumentar
n Uma abordagem metódica
e profissional.
n Construir uma solução a partir
da rede.
n Todas as pessoas que desejem incrementar as oportunidades de alcançar n Capitalizar sobre as redes existentes: n Implicar os membros para concluir
a sua atividade comercial, desenvolver os seus objetivos mais facilmente. casos de sucesso. negócios.
os seus contactos úteis para desenvolver as vendas: Dedicar tempo para cultivar
responsáveis comerciais, key account managers, a sua rede de contactos permite 2 Alargar a sua rede 4 Adotar a “atitude networking”
engenheiros comerciais. aos comerciais ganhar tempo n Organizar os seus contactos. n Avaliar e desenvolver
no desenvolvimento de relações n Redes primárias, secundárias e grau as suas capacidades de networking.
Objetivos
u úteis e portanto, a prazo, de proximidade. n Ética e comportamentos ganhadores.
n Definir claramente os seus objetivos, o que espera desenvolver o seu volume n As diferentes abordagens n Princípios de troca de reconhecimento
da sua rede de contactos. de negócios. Esta formação ajuda-o e armadilhas a evitar. e reciprocidade.
n Identificar as redes pertinentes a cada etapa a tornar-se um “networker” eficaz n Identificar os alvos: tomar contacto, n Consolidar as ligações
do processo de vendas. e contribui com uma metodologia fazer-se conhecer, envolver-se com os seus parceiros.
n Adquirir métodos e instrumentos para desenvolver simples e operacional para na relação. n Saber apresentar-se e entrar
e manter a sua rede. construir uma rede ao serviço do
n Explorar as possibilidades da web. em contacto rapidamente.
u
desenvolvimento das suas vendas.
” 3 A rede nas etapas chave
n Cada participante analisa a sua própria rede
Programa do processo de venda
Inclui 1 módulo e-Learning
à distância, após a realização
1 Os contributos da rede n Detetar prospetos e oportunidades da formação:
e constrói o seu plano de ações para a desenvolver.
ou do networking comerciais. Desenvolver uma estratégia
n Uma formação ritmada e concreta, que alterna n
n O networking hoje. n A rede ao serviço do desenvolvimento de comunicação interpessoal.
tempo de reflexão, partilha de experiências e boas
das contas: saber interconectar
práticas, contributos teóricos e aplicações práticas. n As regras e práticas, vantagens
os especialistas.
e limites.

2ªinsc. 400 € Lisboa Lisboa
100
3ªinsc. 350 € 22 e 23 de maio 26 e 27 de setembro


MARKETING VENDAS l
Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas

Para além da venda: saber negociar
Dirigido a
u “ Num mercado altamente
competitivo, e face a clientes bem
n Negociar com a sua empresa:
identificar e afetar os recursos
n Controlar o desenrolar da negociação:
sínteses parciais, reenquadramento
n Técnico-comerciais seniores. informados e e dispostos a obter necessários (tempo, pessoas, e check-up de pontos de acordo.
n Dirigentes comerciais. mais, gastando menos, ao comercial condições financeiras). n Saber usar argumentação persuasiva
n Responsáveis de unidades. de hoje não basta demonstrar n Ferramentas para planificar para apoiar as propostas
n Engenheiros comerciais. os benefícios da oferta. É necessário o processo de negociação; a matriz e contrapropostas.
dominar técnicas de negociação de concessões/contrapartidas. n Técnicas e procedimentos
Objetivos
u para: n Determinar: objetivos; valores limite; de pré-fecho: influenciar o acordo
• Juntar um racional de negociação itens não negociáveis. final.
n Compreender como e quando utilizar diferentes
estratégias negociais; à argumentação de venda. n Analisar a outra parte: objetivos,
• Preparar propostas que
5 Táticas na negociação
n Desenvolver as suas capacidades pessoais interesses e nível de urgência comercial: resistir às manobras
de negociação; salvaguardem a rentabilidade do comprador. e identificar as “armadilhas”
do negócio. n Preparar a proposta inicial: nível de
n Utilizar a metodologia e as ferramentas n Princípios táticos da negociação
• Responder com confiança exigência e argumentário de apoio.
necessárias para preparar e levar a cabo competitiva; controlo das concessões
negociações difíceis; às exigências do cliente.
3 Ponderar a relação de forças: e exigência de contrapartidas.
• Equilibrar a relação de forças
n Reforçar a sua capacidade de se afirmar face o poder na negociação comercial n Identificar as “armadilhas” colocadas
às pressões táticas dos compradores com o cliente, adquirindo poder
n Avaliar a relação de forças entre pelos negociadores profissionais:
e às “armadilhas” da negociação. negocial.
” as diferentes partes: o poder negocial bluff, ameaça, simulação de urgência,
n Otimizar os seus recursos pessoais numa situação ultimatos ( “é pegar ou largar”), etc.
de negociação. Programa relativo.
n Como reagir às táticas mais usuais
n Fatores de poder na negociação
1 Estratégias de negociação comercial. dos compradores.
u n Características específicas n Saber distinguir poder real de poder n Vulnerabilidades pessoais às táticas:
n Este curso baseia-se num modo sequencial que da negociação comercial. expresso na mesa de negociação. os estilos emocionais na negociação.
alterna exercícios, simulações com apoio de video, n Duas orientações estratégicas n Determinar as ações possíveis para 6 Tomar consciência do seu estilo
autodiagnósticos, trabalhos de grupo e intervenções fundamentais: negociação integrativa inverter uma relação de forças de negociação
do formador. versus distributiva. desfavorável. n Autodiagnóstico do seu estilo pessoal
n O estudo de casos permite descobrir e pôr n Escolher a sua estratégia negocial n Como tornar a oferta distintiva. de negociação; análise de pontos
em prática as ferramentas e os métodos segundo o perfil do cliente
4 Conduzir a negociação fortes e pontos fracos.
necessários para o êxito de qualquer negociação e a natureza do negócio.
comercial: domínio de recursos, grelha n Avaliar os elementos periféricos n Quando negociar de forma cooperativa,
de argumentação comparativa, matriz da negociação: concorrência, quando negociar de forma competitiva. à distância, após a realização
concessões-contrapartidas. contexto de mercado. n Estratégias integrativas: como da formação:
n Individualização: Cada participante beneficia n Analisar o “grau de abertura” conduzir o seu interlocutor para n Conceito chave em negociação.
de uma ferramenta de treino e de autoavaliação. e escolher o seu posicionamento uma lógica de cooperação.
n Estilos e estratégias de negociação.
negocial. n Saber distinguir posições, interesses
e critérios de decisão.
2 Saber preparar a negociação
n Usar as técnicas de controlo
n Antecipar as etapas necessárias para
do diálogo para obter e partilhar
levar à conclusão da negociação.
informação.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
18 e 19 de abril
Lisboa
14 e 15 de novembro
A Formação intra à medida:

a escolha da especialização
Tem um projeto de formação específico?

Beneficie da experiência da Cegoc:
Um processo de especialização combinado com a experiência e a capacidade pedagógica dos nossos
consultores-formadores.
Diagnóstico Dispositivo Construção Balanço

Realização
e conceção e engenharia da solução diferido: ações
da formação
global pedagógica da formação complementares
Da análise das vossas necessidades à realização do vosso projeto de formação, os consultores especialistas
da Cegoc constroem o vosso curso, passo a passo, convosco.
Um processo de construção… em que nada é deixado ao acaso!
101
MARKETING VENDAS l
AVALIAÇÃO DA
APRENDIZAGEM
Negociação comercial em 3 dimensões

Quando o fornecedor e o cliente se encontram Performance global
u
para negociar, entram num processo complexo n Compreender o processo de negociação. n Conduzir a venda através de uma negociação eficaz.
que ultrapassa as meras técnicas de venda.
n Escolher um estilo de negociação apropriado n Ser um negociador mais eficaz.
O sucesso é determinado não só pela utilização ao contexto. n Construir relações com confiança.
de técnicas de negociação, mas também pela
n Preparar a negociação. n Melhorar as suas relações pessoais e profissionais.
capacidade de gerir as relações interpessoais
envolvidas. n Gerir as reuniões.
Este curso destina-se a impulsionar a vantagem n Adotar um comportamento apropriado. Para a sua empresa
u
do negociador, destacando sete competências-chave n Negociar acordos rentáveis e sustentáveis.
da negociação que combinam o processo Quem
u beneficiará n Encontrar novas maneiras de se ajustar
e a construção da relação. deste programa ? às estratégias dos clientes.
n Comerciais, gestores comerciais e negociadores. n Desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficácia
das suas equipas de vendas.
n Pré-requisitos: domínio das técnicas de venda.
Programa
Fundamentos da negociação comercial.
1 O processo da negociação comercial 5 Comunicar eficazmente
Preparar as negociações comerciais.
n Avaliar os riscos da negociação comercial. n O que é comunicação? Saber escutar.
Negociação comercial: 7 chaves para uma reunião eficaz.
n Escolher a postura da negociação antes da reunião. n Compreender o interlocutor numa negociação:
Lidar com as armadilhas.
n Criar as condições para um lobbying eficaz. reformulação.
Negociação comercial: ser assertivo.
n Escolher as palavras.
2 Preparar a reunião da negociação
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos n Ser assertivo em situações de tensão.
n Equilibrar os cursores do poder.
e tem a duração de 7 horas. 6 Cultivar as relações interpessoais
n Preparar o âmbito da negociação.
n Elaborar a lista do que pode constituir moeda de troca. n Compreender as questões relativas às relações.
n Identificar as necessidades de identidade.
3 Dominar as 7 chaves da reuniões de negociação
n Aceitar as emoções e desenvolver a flexibilidade pessoal.
n 7 chaves para ser assertivo, negociar e envolver-se.
7 Conclusão: a lista de verificação dos 6 pontos
4 Evitar as armadilhas e táticas dos compradores
da negociação comercial em três dimensões
profissionais
n Vender primeiro, negociar depois… (se necessário).
n Contrariar as táticas de negociação utilizadas
pelos compradores. n Assumir a responsabilidade pela margem da sua empresa.
n Evitar as táticas de afirmação de poder. n Negociar os termos do acordo.
n Táticas para evitar intimidação. n Criar uma relação que favoreça a conclusão do negócio.
n Preferir liderar a relação com o cliente.
4 Relação: o cerne de uma negociação bem sucedida.
Destaques C O
N S
T
R
O único curso no mercado que aborda simultaneamente Conceito global O
U
S
as três dimensões da negociação: método, processo n Três princípios das competências
Ç
S
Ã
e relações.
E
de negociação.
O
O C
Conteúdo 1 NEGOCIAÇÃO 2
D A
P R
n Uma abordagem original, simples e específica O road map da entrevista

da negociação. de negociação bem sucedida: R E L A Ç Ã
n Escolher o tipo de negociação (contexto/riscos), 1 Mantenha o equilíbrio dos poderes.
lobbying, identificação das 7 chaves para uma reunião 2 Ouse utilizar as margens de manobra.
eficaz.
3 Diferencie venda e negociação.
O
Abordagem 4 Não dê sem contrapartidas.

n Um acontecimento emocional transforma o role-play
5 Saiba improvisar.
num forte instrumento para os participantes.
6 Faça com que o seu interlocutor se sinta seguro. 3
n Durante as sequências de aprendizagem,
os participantes tomam consciência de que as chaves 7 Conduza a entrevista. E S
T R U T U R A
para uma negociação bem sucedida residem
nas competências relacionais dos negociadores.



6 de março a 3 de abril (online)
Lisboa
9 de outubro a 6 de novembro (online)
+ IVA
Ref.ª 06-C-8507 1200 € à taxa em vigor + 4 e 5 de abril (presencial) + 7 e 8 de novembro (presencial)
Modalidade Intra empresa:

Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
102

MARKETING VENDAS l
Saber resistir à pressão sobre os preços

Negociar e defender as suas margens
Dirigido a
u “ ”Faça um esforço”, “É pegar
ou largar”...
3 As margens na óptica financeira
n O ciclo financeiro e a viabilidade
6 Concluir vendas lucrativas
n Obter uma contrapartida para todas
n Chefes de vendas, técnicos comerciais,
Expostos a uma pressão sem financeira dos atos comerciais. as concessões: um método
vendedores e engenheiros comerciais que
precedentes pelos clientes quanto n Formação da margem; cálculo em 4 etapas.
já tenham tido contacto com as técnicas de venda.
aos preços e às condições da margem bruta. n Saber orientar os pedidos do cliente
n Empresas que queiram dar meios de venda, os profissionais de vendas n O efeito multiplicador das práticas para concessões com menos custos
aos seus comerciais para estes preservarem necessitam de novas competências. comerciais: e não recorrentes.
a rentabilidade das suas vendas através
Este curso, de uma densidade - A cedência de prazos e o custo n Técnicas de pré-fecho: princípios
de um melhor domínio das técnicas de venda
excecional, fornece instrumentos de imobilização de capital; e procedimentos.
e das estratégias de negociação.
práticos para reforçar a capacidade - Determinar o acréscimo de volume n Os casos difíceis: negociar
negocial dos comerciais
Objetivos
u
em contextos de alta pressão
de vendas para compensar com um não decisor
um desconto. ou com um interlocutor
n Medir as consequências para a empresa por parte dos compradores com um poder de decisão limitado.
de alterações nos preços ou nas condições
de pagamento.
profissionais.
” 4 Restabelecer a relação de forças
comprador-vendedor 7 Desmontar as armadilhas
n Dominar um método simples e rigoroso para Programa n Descodificar a comunicação dos compradores
preparar negociações. do comprador: poder expresso, n As táticas mais utilizadas pelos
1 Tomar consciência dos fatores
n Defender melhor as suas propostas e resistir poder percebido e poder real. compradores para obterem melhores
económicos da negociação
às pressões do cliente ou prospetos. n Os seis “cursores” do poder. condições.
n Uma necessidade absoluta: dominar
n Obter uma contrapartida para qualquer concessão. n Equilibrar o poder relativo n Erros a evitar e respostas táticas
as margens.
do comprador: como agir sobre possíveis.
n Um instrumento para melhor
u
se preparar e antecipar: a grelha
a relação de forças. n “É pegar ou largar”: como sair
n Pedagogia ativa e participativa. n Da guerra de posições à busca de situações de impasse e resistir
de análise direta.
de interesses comuns: tornar aos ultimatos.
n Treino sistemático de todas as técnicas estudadas.
2 Preparar eficazmente o cliente mais cooperante. n Resistir às pressões do comprador:
n Os participantes trabalham sobre exemplos a negociação n Convencer antes de negociar: identificar as vulnerabilidades
de negociação pessoais.
n Objetivos, limites, níveis como usar a argumentação pessoais às táticas.
n As exposições do animador são ilustradas de exigência: como preparar para apoiar as suas propostas.
por numerosos exemplos concretos. a sua negociação Inclui 2 módulos e-Learning
5 Defender o seu preço à distância, após a realização
n A elaboração do binómio
argumentação/exigência inicial. n Falar de preços em qualquer momento. da formação:
n Técnicas para apresentar o preço n Negociação comercial:
n Um instrumento simples e concreto:
a matriz de objetivos. com segurança. lidar com as armadilhas.
n “Se quer fazer este negócio, reveja n Negociação comercial: ser assertivo.
o seu preço”. Como responder?

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
21 e 22 de março
Lisboa
14 e 15 de outubro
Formação Outdoor
Os vossos desafios
O alinhamento da função RH com as grandes orientações estratégicas é uma das condições do êxito das empresas.
A DRH é o garante da adequação entre o capital de competências da empresa e as suas necessidades a curto
e médio prazo. Participa assim, plenamente, na responsabilização das pessoas da empresa e segmenta
as suas iniciativas em três planos: organização/motivações/ competências.
Segundo as organizações, os seus contextos, os seus funcionamentos e o eixo que desejem trabalhar
em prioridade, definimos convosco um plano de progresso operacional da função RH.
Indicadores simples garantem que a evolução esperada seja adequada à estratégia.
Porquê confiar uma ação de formação outdoor à CEGOC

Melhor adequação aos objetivos
De acordo com a vontade do cliente, que define o perímetro da ação a realizar e seus objetivos,
asseguramos a conceção técnica do evento e a sua planificação.
Maior eficácia
Optimizamos as diferentes componentes da formação: engenharia pedagógica, condução de projeto,
logística da formação, escolha dos locais mais adequados.
Maior segurança
Asseguramos todos os aspetos logísticos e a coordenação de diversos intervenientes para que possa
disponibilizar-se para as tarefas de maior valor acrescentado.
Os nossos eventos são acompanhados por pessoal técnico paramédico especializado.
Trabalhamos em parceria com a Femédica.
Garantia de resultados
Um processo de apropriação em várias etapas, para um impacto duradouro.
Uma melhoria contínua para projetos de longo prazo.
103
MARKETING VENDAS l
AVALIAÇÃO DA
APRENDIZAGEM
Influência e persuasão: convencer os seus clientes

Os seus clientes têm mais alternativas e estão a ficar u Performance global Quem
u beneficiará
mais exigentes… consegue corresponder?
Até onde consegue ir com os seus argumentos
n Saber apresentar soluções ajustadas e atraentes
para os clientes.
deste programa ?
de venda? n Comerciais que desejam aumentar o seu poder
n Promover a fidelização dos clientes.
de argumentação e persuasão.
Como é que consegue apresentar uma solução que n Assegurar mais vendas a curto prazo e fidelização
respeite as suas necessidades e as do seu cliente? a longo prazo.
Como é que consegue apresentar uma solução n Construir uma relação a longo prazo usando
que garanta a fidelização do seu cliente? uma abordagem ética.
Este curso vai ajudá-lo com estas perguntas.
Programa
A arte de convencer pela escuta.
1 A arte de convencer pela escuta 3 Aumentar o poder de persuasão através
Convencer com uma oferta vencedora.
n Tomar consciência da importância da escuta como da comunicação
Aumentar o poder de persuasão através da comunicação.
alavanca de persuasão. n Reforçar o seu poder de influência com a ajuda
Usar as emoções para reforçar a confiança.
n Conhecer a postura de escuta e as técnicas que lhe estão de técnicas de comunicação verbais e não verbais.
Usar o carisma em situações difíceis. associadas. n Conjugar talento oratório e respeito pela ética,
para uma relação de logo prazo.
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos 2 Convencer com uma oferta vencedora
e tem a duração de 7 horas. n Manter o seu poder de persuasão, estabelecendo
n Identificar os fatores que entram em jogo no ato
uma interação permanente com o cliente.
de compra do cliente.
n Adaptar a sua oferta e argumentos, para reforçar 4 Usar as emoções para reforçar a confiança
a sua credibilidade. n Evitar a transmissão de emoções negativas ao cliente.
n Utilizar eticamente a argumentação comparativa, para n Absorver as emoções negativas do cliente.
convencer o cliente perante uma oferta da concorrência. n Transmitir emoções positivas para tranquilizar o cliente
n Estruturar a apresentação do conjunto da oferta, e gerar nele confiança e entusiasmo.
para obter a adesão do grupo de decisão, por escrito
5 Usar o carisma em situações difíceis
ou oralmente.
n Tomar consciência dos seus comportamentos ineficazes
em situações delicadas.
n Reforçar a autoconfiança.
n Adotar técnicas que lhe permitam afirmar o carisma.
Conceito global ESCUTA

n Sistema da persuasão
comercial. O T
ÇÃ
ÉN
TA
IC
EN
AS
R
UM
DE
RG
EL
RT
EXP
TÉCNICAS E A
AÇ
OFE
RESSÃO
ÃO
CLIENTE
C A RISMA
AU
ES
CO
TO
Õ
NF
IAN OÇ
ÇA EM



27 de fevereiro a 3 de abril (online)
Lisboa
+ IVA
Ref.ª 06-C-8516 1200 € à taxa em vigor + 4 e 5 de abril (presencial) + 21 e 22 de novembro (presencial)
Modalidade Intra empresa:

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MARKETING VENDAS l
Key Account Management

Dirigido a
u Programa n Como aceder às contas estrela n Acompanhar as mudanças
A IDENTIFICAR OS ASPETOS dos seus concorrentes e construir de contexto, interno e externo,
n Responsáveis comerciais, “Key-account managers”, barreiras à entrada dos seus para gerir a venda e o negócio
ESTRATÉGICOS RELACIONADOS COM
comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas concorrentes nas suas. num meio em evolução permanente.
A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS
tidas como de importância estratégica, quer pela
sua dimensão, potencial ou reputação no mercado. 1 O papel e a responsabilidade 3 Gerir a sua atividade como 5 Aspetos táticos das relações
de um Key Account Manager interlocutor principal comerciais em grandes contas
Objetivos
u n Tarefas, responsabilidades das grandes contas n Técnicas de negociação
n Identificar o papel e as responsabilidades e competências implícitas na gestão n Avaliar os novos índices ganhador/ganhador.
de um KAM. de grandes contas. de potencialidade e probabilidade n Identificar o perfil psicológico
n Análise do contexto atual de realização do negócio. dos interlocutores para melhor
n Analisar e definir uma estratégia ganhadora para
prospetar e desenvolver as “Grandes Contas”. de um KAM: constrangimentos, n Gerir o tempo em função se adaptar.
obstáculos, recursos e oportunidades. das suas prioridades. Repartir este n Objetivos de compra e objetivos
n Controlar um método eficaz para construir
n As diferenças fundamentais entre recurso entre a deteção de novas de venda: o respeito pelos interesses
uma aproximação adequada junto das contas
ser um técnico-comercial e um KAM. oportunidades, o desenvolvimento mútuos.
mais importantes da empresa.
e consolidação de negócios n Conduzir a negociação final tendo
n Identificar e reforçar as atividades chave cujo 2 Identificar e implementar “quentes”.
valor acrescentado permita a um KAM manter em conta os bloqueios possíveis
estratégias de abordagem n As chaves para um Networking
e desenvolver a sua posição sobre as contas-chave. e as táticas mais utilizadas pelos
e crescimento eficaz: Posicionar a estrutura compradores.
n Identificar os circuitos de decisão de compras em termos da sua
u da empresa e os atores principais organização, recursos, expectativas 6 Apresentar a oferta a um grupo
n Durante o curso, cada participante adquirirá do Grupo Real de Influência e preocupações. de decisão
o controlo do ciclo de venda às Grandes Contas e Decisão (GRID). n Gerir as entrevistas com
de acordo com a fase de cada negociação: conta n As ferramentas chave para: B IDENTIFICAR OS ASPETOS interlocutores múltiplos.
em prospeção, venda que se inicia, em curso - reconhecer interlocutores OPERACIONAIS RELACIONADOS COM n Fazer destas reuniões um trunfo
de negociação, em situação de impasse... com papéis, visíveis e invisíveis A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS determinante.
n A aproximação às Grandes Contas é tratada através no processo de decisão; 4 Reforçar a posição de parceiro
de casos práticos. - definir um plano de ação Inclui 2 módulos e-Learning
privilegiado à distância, após a realização
n Serão utilizados vários instrumentos de análise, estratégico e tático para aceder
n Identificar os interesses respetivos da formação:
autodiagnóstico, simulações que permitirão a cada a esses elementos em cada conta
empresa/conta. Representar Analysing strategic customers
participantes melhorar a sua eficácia pessoal e ficar chave; n
os interesses da sua conta no seio successfully.
com um PLANO PESSOAL DE DESENVOLVIMENTO - detetar os objetivos pessoais, da empresa e vice-versa.
das suas contas-chave com apoio do método SAM compreender as posições face n Identify the stakes of the Account
e outros instrumentos: grelha de pré-qualificação n Maximizar o valor da nossa oferta Business Plan.
ao negócio, avaliar os interesses,
de necessidades, matriz de compras, matriz as alianças e sabotagens possíveis; num contexto altamente competitivo.
de segmentação, matriz de potencial. - compreender os seus processos n Avaliar o rendibilidade da conta
e motivadores de decisão. no curto prazo e ao longo do tempo.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
8 e 9 de abril
Lisboa
7 e 8 de outubro
Prospetar para ganhar novos clientes

Métodos e técnicas de prospeção eficaz
Dirigido a
u “ Plano de prospeção eficaz,
primeira entrevista, seguimento
2 Obter entrevistas qualificadas
n Explorar os ficheiros: os princípios
n Suscitar adesão: argumentar,
persuadir e convencer.
n Comerciais, técnico-comerciais e engenheiros de carteira de clientes. chave. Como utilizar a internet. n O que fazer nos casos difíceis:
de negócios.
Hoje em dia, o desenvolvimento n Mailing, phoning, aproximação direta, reticência, agressividade, silêncio…
n Responsáveis que pretendem estimular o esforço dos negócios não pode basear-se reuniões: vantagens 5 Saber fazer um acompanhamento
de prospeção nas suas empresas. unicamente na gestão dos clientes e limites, conselhos de utilização. sistemático
n Saber conduzir a entrevista de prospeção. atuais. Os clientes são mais n Saber como obter entrevistas; n Organizar o acompanhamento:
exigentes, mais informados mas ultrapassar as barreiras, responder
Objetivos
u também menos fiéis. A conquista às objeções.
instrumentos.
n Organizar a sua ação e focalizar-se nas ações de novos clientes é, portanto, uma n Saber fazer de cada cliente um aliado
com maiores probabilidades de sucesso de modo necessidade vital para as empresas 3 Ganhar a confiança para a obtenção de novos contactos.
a reforçar a eficácia e a motivação. e, a prospeção, uma atividade do prospeto
que é preciso desenvolver com n Preparar uma visita: escolher Inclui 1 módulo e-Learning
n Saber como obter entrevistas qualificadas
eficácia e subtileza. Esta ação um objetivo adaptado. à distância, após a realização
em prospetos previamente segmentados da formação:
e selecionados. disponibiliza os instrumentos chave n Estabelecer um bom contacto através
para praticar uma prospeção eficaz n Ver pelos olhos do cliente.
n Saber explorar todas as capacidades pessoais de comportamentos apropriados.
para suscitar interesse e desenvolver as vendas.
e diferenciadora.
” n Desenvolver capacidade de escuta
para estimular a confiança.
n Explorar o potencial de cada cliente para atualizar
a base de dados de prospetos.
Programa
4 Saber conduzir a entrevista
1 Criar o seu plano de prospeção; de prospeção mesmo em casos
u go/no go difíceis
n Prático e completo: Formação de referência n Definir a sua estratégia de ação. n Suscitar o interesse do prospeto:
para controlar a prospeção e a conquista. n Escolher as prioridades e definir as boas perguntas a utilizar.
n Personalização e “Caixa de ferramentas”: objetivos.
Realização de um argumentário de prospeção
e conselhos operacionais personalizados.
n Formação operacional: Trabalho sobre casos
concretos dos participantes.
n Pedagogia ativa: Treino intensivo de situações
2 ª insc. 400 €
3 ª insc. 350 €
Lisboa Lisboa
105
11 e 12 de março 23 e 24 de setembro
e simulações com apoio de videotape. Ref.ª 06-C-344 + IVA à taxa em vigor

MARKETING VENDAS l
Cinco instrumentos de desenvolvimento pessoal

para uso dos comerciais
Dirigido a
u “ Atingir um alto nível
de competência comercial exige
n Identificar o estilo de comunicação
dos clientes.
n Resignificar para modificar um ponto
de vista negativo ou prejudicial para
n Responsáveis comerciais, vendedores, não apenas um domínio perfeito a realização de um negócio.
n Saber escolher a forma
técnico-comerciais e todos os profissionais da nossa oferta, das técnicas de comunicação mais adaptada 4 Assegurar o êxito comercial
que desejam aprofundar o domínio das técnicas de venda e negociação, ao estilo do cliente.
de venda e negociação através do reforço mas também de competências n Conhecer e “ancorar” os estados
do seu poder pessoal de comunicação e influência. relacionais. 2 Estabelecer com os clientes de excelência.
e prospetos uma relação n Fazer face à pressão dos objetivos.
Encontrar a melhor forma
Objetivos
u
de nos adaptarmos aos diferentes
de cooperação n Desencadear uma estratégia
n Perceber com maior rigor o comportamento estilos dos clientes e prospetos, n Tomar consciência do seu modo de automotivação, nomeadamente
dos seus interlocutores. suscitar nos clientes o desejo de relação com os clientes. nos períodos difíceis.
n Desenvolver o poder pessoal de influência de trabalhar com a nossa empresa, n Encontrar o correto posicionamento n Programar-se para o sucesso
e persuasão. saber reagir positivamente em relação ao cliente para nas entrevistas importantes.
n Encontrar o comportamento adequado às situações de pressão são estabelecer uma relação positiva, n Gerir melhor o stresse e controlar
nas situações de maior pressão. condições essenciais para assegurar uma relação de confiança as situações de maior envolvimento
n Rentabilizar os contactos comerciais com clientes conduzir com sucesso as ações e suscitar o desejo de trabalhar emocional.
e prospetos. de prospeção e fidelização. em conjunto.
n Ultrapassar os fracassos.
Colocar de forma prática n Evitar as suas próprias armadilhas:
u os instrumentos comportamentais gentileza em demasia, desejo 5 Preservar a relação comercial
n O treino intensivo em cada um dos instrumentos mais eficazes ao serviço de agradar, perfeccionismo. nas situações difíceis
abordados vai permitir a cada participante dos objetivos comerciais n Conduzir um cliente ou um prospeto n Sair positivamente das situações
uma boa apropriação das técnicas e a sua utilização é o objetivo essencial deste difícil para uma relação construtiva. de bloqueio.
no terreno.
n Os instrumentos abordados neste curso reúnem
curso.
” 3 Desenvolver o poder
n Saber formular um pedido, afirmar
uma exigência sem quebrar a relação.
de influência
três critérios essenciais para a ação comercial: Programa n Apoiar-se sobre as energias positivas
n Ser firme quando é necessário
eficácia, facilidade de apropriação e simplicidade sem mostrar tensão.
1 Desenvolver a flexibilidade do cliente.
de aplicação. n Saber reagir positivamente às críticas
relacional n Adaptar-se à sua estratégia
n Os exercícios de autodiagnóstico permitem, e reclamações dos clientes.
n Identificar o seu próprio estilo: de compras.
a cada participante, tomar consciência
modos de comunicação privilegiados. n Argumentar em sintonia com
dos seus comportamentos habituais na relação
Potencialidades a desenvolver. o quadro de referência do cliente.
comercial e encontrar alternativas positivas
para as situações menos favoráveis.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
2 e 3 de maio
Lisboa
18 e 19 de novembro
Influenciar através da PNL

Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação
Dirigido a
u “ Aumentar a sua flexibilidade,
persuadir os seus clientes, vender
- conhecer a forma como recebemos, 3 Argumentar eficazmente
organizamos e transmitimos utilizando os critérios
n Responsáveis comerciais e quadros envolvidos as suas ideias ou negociar de forma informação; e as reações do interlocutor
em processos de negociação. diferenciada são apenas alguns - os sistemas de representação n Transmitir mensagens precisas,
n Vendedores e técnico-comerciais experientes dos desafios inerentes à atual sensorial. evitando mal entendidos e situações
que têm necessidade de desenvolver as suas competitividade do mercado. n Estabelecer rapport: conflituosas.
capacidades pessoais para aumentar o sucesso Este curso de formação permite - a sincronização e as suas diferentes n Saber reforçar os argumentos:
das suas açoes comerciais. aos participantes, através formas; - estimular a imaginação sensorial
n Todos os profissionais que pretendam aumentar da utilização de diversas técnicas - desenvolver a flexibilidade do cliente através da linguagem
a suas capacidades de influência e persuasão de programação neurolinguística: de adaptação ao cliente. e dos sistemas de representação;
no relacionamento interpessoal (seja com chefias, • estabelecer rapport visando
2 Recolher informações sobre - tornar sugestiva a argumentação
colegas, fornecedores ou outros atores a sua diferenciação e a fidelização
o outro através das metáforas.
organizacionais). do cliente;
• recolher informação de forma
n Desenvolver capacidades 4 Gerir as objeções e obter
Objetivos
u
a melhorar a sua capacidade de observação rigorosa das a concordância
n Desenvolver uma relação de confiança de influência e persuasão; caraterísticas e objetivos do cliente: n Superar as objeções do interlocutor
com o cliente. • argumentar através de uma
a relevância da calibragem. num clima de concordância: saber
n Desenvolver a flexibilidade e, logo, a sua n Desenvolver a acuidade sensorial. salvaguardar a relação interpessoal.
linguagem adaptada ao cliente;
capacidade de adaptação a cada situação. n Estar atento às reações visíveis n Utilizar a resignificação para resolver
• gerir objeções e conduzir
n Observar com precisão e compreender inconscientes. objeções e enfrentar críticas.
o interlocutor para o fecho
n Saber concluir positivamente
os comportamentos dos interlocutores.
n Ser preciso nas mensagens.
da venda e/ou negociação.
” n Os benefícios da acuidade sensorial.
n A Linguagem enquanto meio a interação realçando as mensagens
n Saber reforçar os seus argumentos. Programa de enquadramento da experiência. chave a reter pelo interlocutor.
n Tratar eficazmente as objeções. n Saber utilizar o metamodelo
1 Estabelecer uma relação
interpessoal positiva: o alicerce para precisar a informação:
u da influência e persuasão - colocar questões significativas
face às omissões, generalizações
n Centrado na partilha de experiências, este curso n A importância da perceção
e distorções do interlocutor.
alterna os contributos teóricos e as reflexões nas relações interpessoais:
interativas entre o grupo de participantes.
n Cada técnica será objeto de um treino intensivo
visando a sua aplicação a situações práticas onde
seja necessário recorrer à influência e persuasão.
2 ª insc. 400 €
3 ª insc. 350 €
Lisboa
13 e 14 de maio
Lisboa
7 e 8 de novembro
Ref.ª 06-C-117
106
+ IVA à taxa em vigor

MARKETING VENDAS l
Potenciar as vendas pela Inteligência Emocional

Reverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva
Dirigido a
u “ Vender, num mercado competitivo n Maior competitividade.
e em constante mudança, requer n A exposição à negação.
4 A vantagem do reconhecimento
e antecipação das emoções
n Técnicos comerciais, vendedores e delegados flexibilidade e adaptabilidade. dos Clientes
comerciais com experiência de venda que queiram 2 Mapeamento do Quociente
Saber persuadir e influenciar n A linguagem da mentira: sinais
desenvolver as suas competências e melhorar Emocional Individual: aplicação
o cliente ao longo do processo denunciadores.
o seu desempenho através da Inteligência do teste EQ Map®.
de venda, considerando n Noções de miografia humana:
Emocional. n Desenvolver o autoconhecimento
simultaneamente as emoções o que diz o rosto de um Cliente.
de todos os envolvidos é um desafio através da Ferramenta EQ Map.
Objetivos
u
contínuo. n Identificação dos desafios
n Como promover a empatia
n Identificar as variáveis causadoras de Stress

de um Cliente e acelerar o fecho
Através deste curso os participantes do Ambiente Atual.
e de quebra de produtividade na Função Comercial. de um negócio.
irão: n Enumeração das Competências
n Conhecer a própria reação às ameaças
• identificar os seus pontos fortes de Inteligência Emocional de cada 5 Plano de Desenvolvimento
e aos desafios proveniente da Função Comercial. Participante. Pessoal
e aspetos de melhoria ao nível
n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades n Balanço geral do Questionário. n Definição de áreas emocionais
da Inteligência Emocional;
no desempenho pessoal e identificar padrões a desenvolver.
• gerir as suas emoções 3 A Importância da Gestão
individuais de sucesso, através do EQ MAP®.
n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma
e reconhecer as emoções das Emoções em Funções
inteligente, os estados emocionais próprios dos clientes (respondendo Comerciais
e os dos outros. adequadamente) de forma n Para que servem as emoções.
n Melhorar a eficácia e rendimento no desempenho
da Ação Comercial.
a potenciar o sucesso da venda.
” n A importância do autoconhecimento
do Comercial: aprender a identificar
Programa as emoções aquando da sua génese.
u 1 A mudança da realidade n Autocontrolo perante situações
n Centrado na partilha de experiências, este curso económico-social: principais adversas e desafiantes; aprender
alterna os contributos teóricos e as reflexões desafios para a função comercial a gerir estados de medo, ansiedade
interativas entre o grupo de participantes. n As políticas de austeridade e insegurança.
n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada e seus efeitos no consumo. n A Auto motivação e o otimismo nas
em trabalhos de grupo, exercícios práticos n Clientes mais exigentes e mais vendas: técnicas para se desenvolver
e simulações de venda com apoio de video. informados. uma postura ativa e confiante.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
22 e 23 de abril
Lisboa
14 e 15 de outubro
Um espaço com todas

as suas necessidades de formação!
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107

MARKETING VENDAS l
6 D Customer service
Assistente comercial
O apoio administrativo à atividade comercial e a organização do trabalho
Dirigido a
u “ A otimização do desempenho
da assistente comercial pode
n Praticar uma atitude pró-ativa desde
a fase de diagnóstico até ao processo
n Preparar e planear reuniões
comerciais.
n Secretárias e administrativos dos Departamentos ser determinante para a atividade de fidelização: Antecipar, conhecer, n Construir um plano de ação pessoal.
Comerciais e de Marketing, com relacionamento comercial da equipa de vendas. surpreender. Investigar, perguntar.
com a força de vendas e a clientela da Empresa. 3 Gerir a documentação comercial
Este curso permite reforçar n Assumir o papel de interface
e administrativa
o saber-fazer dos participantes de apoio ao cliente e à equipa:
Objetivos
u
em 4 domínios: - reforçar a ação comercial junto n Adquirir a noção de documento
n Desenvolver uma cultura de orientação • Excelência no apoio ao cliente do cliente; comercial e valores associados.
para o cliente. e atos comerciais decorrentes, - contribuir para a conquista n Diferenciar os vários tipos
n Contribuir para aumentar a performance à equipa de vendas e à atividade do cliente; de documentação: comercial,
das diferentes estruturas comerciais (diretor, comercial; - potenciar a performance da equipa bancária e do comércio internacional.
força de vendas, chefes de vendas, gestores • Organização do trabalho, gestão comercial. n Conhecer os documentos
de produto, comerciais e clientes). do tempo e Gestão da informação necessários ao processo comercial.
n Estruturar e acompanhar o processo comercial
2 Organizar o trabalho e gerir n Conhecer os prazos legais
que lhe permite acompanhar a informação
e identificar pontos críticos ao longo das várias e controlar todo o processo e funcionais de conservação
etapas. n Responder às necessidades do gestor dos documentos.
comercial;
n Identificar e utilizar instrumentos chave para • Gestão da documentação comercial
e da equipa comercial em termos
de informação: 4 Aperfeiçoar a sua escrita
suporte ao processo comercial facilitadores e administrativa e práticas comercial
do trabalho da equipa: (“tableau de bord”, - científica (revistas, bases de dados,
arquivísticas associadas n Analisar a importância do documento
orçamentos, portfolios dos clientes, indicadores relatórios, estudos, etc…);
integrando os aspetos jurídicos; escrito no desenvolvimento
de gestão, indicadores de medida, mapas • Escrita comercial como um ato
- técnica (fichas de produtos,
recursos on-line, ferramentas da atividade comercial.
da atividade comercial, etc.). comunicativo de influência informáticas); técnico-económica n Escolher o suporte em função
n Desempenhar um papel mais ativo na conquista e forma de consolidar a relação (clientes, concorrência); da mensagem a transmitir.
dos clientes:
- entrevistas a clientes;
com os clientes.
” - comercial (regulamentação, n Redigir em função do assunto
fornecedores, novos “players”); e do destinatário: os planos
- prospeção; Programa - jurídica (legislação, aspetos jurídicos); de escrita.
- identificação e antecipação de oportunidades
comerciais; 1 Identificar as competências - financeira (indicadores de gestão, n Organizar e estruturar o pensamento.
- fidelização de clientes. da Assistente comercial controle de gestão). Apresentar n Distinguir a componente comercial
n Garantir uma prestação de qualidade ao cliente Situar o desempenho no contexto um resumo final da recolha da relacional.
e preservar uma relação de continuidade. profissional: missões, funções de dados. n Saber argumentar e convencer:
n Gerir criteriosamente a documentação comercial
e competências chave para n Gerir os picos de atividade as estruturas de argumentação.
e administrativa. o sucesso da equipa comercial: e organizar-se em função n Transformar uma reclamação,
n Conhecer as estruturas comerciais, dos compromissos comerciais um orçamento ou uma oferta
n Escrever em termos comerciais.
organização, objetivos e práticas e da orientação para o cliente. num documento comercial.
u de gestão da atividade comercial. n Arbitrar e hierarquizar as prioridades
de natureza diferente: as do cliente,
n Tratar situações delicadas: rutura
n Identificar o potencial de contributos de stocks, atrasos, aumentos súbitos
Pedagogia ativa apoiada em: a desenvolver ao nível: as dos comerciais e as do gestor, de preços.
n Exposições, troca de experiências, exercícios conforme o grau de urgência
- da liderança da equipa: estar n Conhecer as especificidades
práticos; alinhada com os objetivos e de importância dos assuntos
na escrita de e-mails eficazes
n Análise de situações concretas. comerciais, acompanhar – metodologia dos 4 quadrantes.
para os clientes.
e controlar a atividade; n Utilizar instrumentos de organização
n Escrever para ser lido
- do desenvolvimento: conquista pessoal de apoio à equipa:
e compreendido e produzir impacto.
de clientes, entrevistas, prospeção; - indicadores de gestão (tableau
n Saber dizer não ao pedido e sim
- da organização: visitas, apoio de bord);
ao cliente.
à estrutura da força de vendas; - indicadores de atividade
métodos de trabalho; (produtividade e eficácia da equipa); n Fazer da escrita uma oportunidade
- matrizes de análise do portfólio para consolidar a relação
- da animação da equipa: trabalho
dos clientes. com o cliente: fidelizar;
de equipa, boas práticas
fazer uma venda adicional.
de comunicação, contribuir n Compreender o que condiciona
para o processo de melhoria a ação comercial e intervir.
contínua das vendas.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
7 e 8 de março
Lisboa
3 e 4 de outubro
Ref.ª 06-D-144 + IVA à taxa em vigor
108

MARKETING VENDAS l
Customer service 6D
AVALIAÇÃO DA
APRENDIZAGEM
Três alianças para fidelizar clientes

No passado, o conceito de “excelência” no serviço Performance global
u
de atendimento ao cliente era um foco fundamental n Compreender os fatores de preferência do cliente. n Acrescentar valor a todas as relações com clientes.
para várias organizações. Ir mais além das relações convencionais com
n Compreender e ultrapassar as barreiras
Atualmente as empresas apenas mantêm nas relações. o cliente.
a sua vantagem competitiva se forem mais além deste n Aumentar as suas competências de relacionamento
n Investir em relações empáticas.
standard e construírem relações duradouras com interpessoal.
os clientes. n Combinar a influência e o respeito pelo cliente.
n Transformar cada contacto chave numa relação n Aprender a relaxar e a tornar-se mais confortável
A chave deste processo radica nas qualidades pessoais e eficaz.
de entusiasmo e empatia, que nem sempre são de fidelidade.
n Foco nas qualidades pessoais para relações
associadas ao ambiente profissional.
comerciais bem sucedidas.
Para a sua empresa
u
Para fidelizar o cliente, precisa de desenvolver
n Aumentar a sua vantagem competitiva.
estas qualidades, tendo em atenção as expectativas
individuais do cliente e tornando-se imprescindível. Quem
u beneficiará n Reforçar a satisfação dos seus clientes
e uma fidelização a longo prazo.
Este curso permite-lhe deslocar-se da “satisfação do deste programa ? n Aumentar a motivação dos seus colaboradores
cliente” para a fidelização do cliente. n Todos os profissionais em contacto direto com clien- e o seu envolvimento no atendimento ao cliente.
tes: pré e pós venda, por e-mail ou telefone.
n Aumentar a eficácia e produtividade
n Colaboradores de qualquer organização que dos seus colaboradores.
reconheça a fidelização dos clientes como um fator
chave do sucesso.
Programa
Os desafios da relação cliente.
1 Compreender as motivações da fidelização 3 Demonstrar empatia
Relação cliente: construir a confiança.
do cliente n Explorar o impacto das emoções na comunicação
Relação cliente: praticar a escuta ativa.
n Repensar a sua contribuição para a relação cliente. interpessoal.
Relação cliente: conseguir o acordo.
n Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas n Demonstrar respeito e consideração pelo cliente.
Fidelizar através da relação com o cliente. do cliente. n Desenvolver confiança.
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos n Analisar os mecanismos de satisfação do cliente.
4 Influenciar os clientes com integridade
e tem a duração de 7 horas. n O que é a fidelização do cliente.
n Melhorar as suas competências de atendimento.
n Preferir liderar a relação com o cliente.
n Encorajar a fidelização do cliente.
2 Promover o seu envolvimento pessoal n Preservar a relação em situações difíceis.
no atendimento ao cliente
5 Ancorar a preferência do cliente
n Associar a sua missão aos objetivos da empresa.
n Manter as promessas feitas ao cliente.
n Enfrentar os clientes.
n Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso
n Gerir conversas com clientes.
em negócios sucessivos.
n Antecipar as necessidades do cliente e saber como
o surpreender.
Destaques Objetos operacionais Objetos Relacionais

Conteúdo Conceito global Ajudar os clientes a resolver Oferecer aos clientes uma relação
os seus problemas. verdadeiramente Humana.
n A abordagem que o envolve tanto com o seu trabalho n Os 3 alicerces e 10 chaves
como com o atendimento ao cliente, de modo para fidelizar o cliente.
a desenvolver ainda mais a fidelização.
n Despoletar sentimentos positivos de fidelização,
confiança e afinidade.
n Utilizar conhecimento para gerir situações reais COMPROMISSO EMPATIA
de relação com o cliente.

Inovação
n A crença de que é a pessoa que cria a relação COMPREENSÃO
e de que as técnicas são meros instrumentos que

ajudam a apreciar o valor da relação com o cliente.
n Conteúdos baseados em resultados de estudos
estatísticos e em conhecimentos da psicologia
do cliente (neurociência).
Objetos Situacionais
Adaptar o seu comportamento às necessidades do cliente.



3 de abril a 8 de maio (online)
Lisboa
+ IVA
Ref.ª 06-D-8509 1200 € à taxa em vigor + 9 e 10 de maio (presencial) + 4 e 5 de novembro (presencial)
109

MARKETING VENDAS l
6D Customer service
Atendimento ao cliente e proatividade comercial

A diferenciação da empresa e o desenvolvimento de oportunidades de negócio através do serviço ao cliente
Dirigido a
u “ O atendimento e serviço
ao cliente gera constantemente
2 Aumentar a proatividade
comercial: do atendimento
4 Promover oportunidades
de cross-selling e up-selling
n Todos os profissionais que contactam com clientes oportunidades de negócio. à venda durante a interação com o cliente
visando o seu atendimento e satisfação, e que
Com este curso os participantes n Saber criar condições que potenciem n Cross-selling e up-selling:
têm como missão gerar e contribuir para uma
serão capazes de: oportunidades de negócio: princípios a fidelização do cliente através
imagem de excelência das empresas dinamizando,
• melhorar a diferenciação e grau chave da abordagem comercial. do seu envolvimento comercial.
simultaneamente, todas oportunidades de negócio
(cross-selling e up-selling). de fidelização dos clientes através n Salvaguardar a fidelização do cliente n Como passar de uma situação
de um atendimento personalizado; através das estratégias pessoais de atendimento a uma ação
Objetivos
u • vender os produtos/serviços de ação. de venda:
da sua empresa, aumentando 3 Identificar a situação do cliente - saber suscitar o interesse
n Reconhecer a importância do contributo individual
o volume de negócios, através e responder de forma ajustada do cliente por soluções novas
para a Imagem da Empresa. e/ou alternativas;
da capitalização de oportunidades n Saber receber criando condições
n Melhorar a eficácia e a produtividade, através
da adoção de comportamentos que transmitam
de cross-selling e up-selling.
” favoráveis à relação comercial.
- ultrapassar positivamente
as objeções do cliente;
uma orientação para o cliente. n Compreender a situação do cliente
n Potenciar e/ou suscitar a disponibilidade do cliente
Programa através de uma sondagem clara e
- defender a sua proposta comercial
encaminhando o cliente para
para a abordagem comercial, potenciando 1 O atendimento enquanto precisa: a importância das perguntas, o fecho positivo da venda:
as oportunidades de cross-selling e up-selling. alicerce da imagem da empresa da escuta e da reformulação. a importância da argumentação
n A importância do atendimento n Solucionar a situação do cliente e do fecho.
u para a imagem da organização. apresentado soluções de forma
n Exposições pelo formador, complementadas n Transmitir um posicionamento convicta e persuasiva: saber
com exercícios, trocas de experiências e reflexões orientado para o cliente: conciliar e argumentar e responder às objeções
interativas com o grupo de participantes. maximizar as competências técnicas do cliente.
n Exercícios de simulação para treino das técnicas e relacionais dos colaboradores. n Obter o compromisso por parte
de relacionamento comercial abordadas do cliente.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Porto
21 e 22 de fevereiro
Lisboa
25 e 26 de março
Porto
16 e 17 de setembro
Lisboa
17 e 18 de outubro
Gestão de reclamações
Garantir o tratamento de reclamações visando a satisfação dos clientes
Dirigido a
u “paraAssalvaguardar
reclamações são oportunidades
a fidelização
n Incentivar o retorno da informação
dos clientes: os canais
3 Otimizar a qualidade
das respostas escritas
n Todos os profissionais que interagem direta e a satisfação de clientes. e os instrumentos n Dominar o estilo e a estrutura
e indiretamente com clientes insatisfeitos de comunicação que incitam
Muitas vezes associadas a situações de uma resposta às reclamações:
e que necessitam de melhorar as suas à expressão de insatisfação.
de conflito e tensão, a sua gestão exercícios práticos.
competências na gestão de reclamações.
torna-se um instrumento 2 Gerir reclamações através n Personalizar cada resposta a partir
Objetivos
u de diferenciação. de interações construtivas dos princípios-chave da escrita.
Através deste curso os participantes n Os dois graus de resposta: prazo n As especificidades da redação
n Atender os clientes que reclamam valorizando
vão saber: de contacto e prazo de resposta data. de e-mail.
a Imagem da Empresa.
• responder a reclamações de forma n Os comportamentos e atitudes 4 Desenvolver um sistema
n Melhorar as competências relacionais para:
- saber enfrentar positivamente situações eficaz, sejam escritas, face a face a adotar face ao perfil dos clientes de gestão de reclamações
de tensão e/ou conflito; ou ao telefone; que reclamam. n Conhecer os princípios orientadores
- saber maximizar as oportunidades que advêm • desenvolver um sistema de gestão n Analisar a situação do cliente, para um tratamento eficaz de
de uma reclamação. de reclamações que contribua para centrando-se nos factos reclamações (NP ISO 10002:2007).
n Conhecer as orientações para implementar a melhoria contínua dos produtos e na procura de soluções n Definir os procedimentos e regras
um sistema de gestão de reclamações aberto,
eficaz e fácil de utilizar, de acordo coma norma
e/ou serviços da empresa.
” mutuamente satisfatórias.
n Apresentar soluções satisfatórias
para o processo de gestão
de reclamações.
NP ISO 10002:2007. Programa para o cliente e para a empresa: n Identificar as causas
1 Reclamações: Oportunidades - como resolver a reclamação das reclamações.
u de melhoria e/ou de negócio de um cliente que tem razão: n Implementar e acompanhar
n Centrado na partilha de experiências, este curso como sugerir persuasivamente as ações corretivas e/ou preventivas.
n O que é uma reclamação
alterna os contributos teóricos e as reflexões soluções/atuações;
e o que não é. n Formalizar a gestão das reclamações
interativas entre o grupo de participantes: - como saber dizer “não” a um cliente
n O impacto e a importância das das ações de melhoria.
- exposições pelo formador, complementadas que não tem razão: saber manter
reclamações para as organizações. a firmeza em situações difíceis.
com exercícios, trocas de experiências,
reflexões interativas com o grupo de participantes n Características, expectativas
e treino das técnicas abordadas. e motivações dos clientes
insatisfeitos.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
14 e 15 de março
Lisboa
26 e 27 de setembro
110

MARKETING VENDAS l
Customer service 6D
Técnicos e a relação com o cliente

Melhorar as competências de relacionamento de forma a garantir a fidelização e a satisfação do cliente
Dirigido a
u “ Os Técnicos, engenheiros
e gestores de projeto têm,
n Distinguir o objetivo operacional
e o objetivo relacional do cliente.
n Aceitar e tratar com flexibilidade
as críticas e objeções
Todos os quadros especializados, técnicos em muitas situações, um papel n Estabelecer o contacto desenvolvendo 3 Gerir a relação com o cliente
e/ou consultores envolvidos em contactos central na gestão comercial uma relação de confiança: no após venda
presenciais com clientes e/ou prospetos visando: da carteira de clientes. Assim sendo, - comportamentos e atitudes a adotar; n Da pré-venda ao após venda:
n A dinamização da atividade comercial e a venda as competências de comunicação, - conhecer e saber ultrapassar o que muda na relação com o cliente.
de soluções com elevado cariz técnico. persuasão e venda são primordiais. as barreiras e os constrangimentos
n A identificação de necessidades específicas n Fidelizar através do após venda:
Este curso permite complementar o do processo de comunicação.
de prospetos e clientes. know-how técnico dos participantes: - iniciar os contactos e manter
n A definição e apresentação de soluções/projetos. 2 Intervir na venda juntamente a relação durante a intervenção
• estabelecer processos
com os comerciais esperada;
n O apoio técnico/assistência e o acompanhamento de comunicação considerando
após-venda. n O que é preciso partilhar para vender - facilitar a ação dos serviços
a realidade específica do cliente;
em conjunto: comerciais: reunir informação útil
• apoiar a equipa comercial
Objetivos
u na venda de soluções com elevado
- repartir os papéis; acerca da situação atual do cliente.
n Melhorar a eficácia comercial das empresas.
- dotar-se de regras; n Enfrentar situações delicadas:
cariz técnico;
n Desenvolver as competências comerciais de • assegurar a prestação
- gerir situações especiais: - anunciar um atraso,
quadros especializados, técnicos e/ou consultores. o comercial que dá uma informação uma má notícia;
de um serviço após-venda capaz imprecisa ou o cliente que coloca
n Facilitar as sinergias e o trabalho em equipa
- saber dizer não preservando
de garantir a satisfação do cliente questão para a qual não temos, a relação;
com os atores organizacionais (em especial
comerciais) que desenvolvem e dinamizam ”
e a sua fidelização. de momento, resposta. - gerir um incidente,
as relações com os clientes. Programa n Saber preparar e iniciar
a abordagem junto do cliente
uma insatisfação.
n Promover a fidelização dos clientes. 4 Um recurso complementar:
1 Acrescentar à sua especialização n Alargar o campo de questões o telefone
u técnica a dimensão “relação para detetar as expectativas,
n As regras e especificidades
com o cliente” necessidades e/ou problemas
n Centrada na partilha de experiências, este curso de uma comunicação telefónica
alterna os contributos teóricos e as reflexões n Identificar as partes intervenientes específicos do cliente.
de qualidade.
interativas entre o grupo de participantes: da relação comercial e clarificar n Valorizar a solução técnica:
n Exposições pelo formador, complementadas as suas funções. apresentar, de forma ajustada,
com exercícios, trocas de experiências e reflexões n As diferentes ocasiões de contacto a dimensão/solução técnica,
interativas com o grupo de participantes. com os clientes e os desafios valorizando as necessidades
n Exercícios de simulação para treino das técnicas associais. do cliente e destacando o valor
de relacionamento comercial abordadas. acrescentado da sua solução.

2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
15 e 16 de abril
Lisboa
21 e 22 de outubro
A relação com o cliente através do telefone

As especificidades do atendimento telefónico e do telemarketing
Dirigido a
u “ Fomentar a relação com o cliente
através do telefone e a atividade
1 Compreender a situação
do cliente e promover
n Antecipar eventuais objeções
aumentando o grau de eficácia
n Todos os colaboradores (comerciais, assistentes de telemarketing é um fator as oportunidades de venda da abordagem comercial.
administrativos, técnicos especializados, etc) de diferenciação e competitividade. n Saber acolher e compreender a n Responder às objeções específicas
que tenham contacto telefónico com os clientes
Com este curso os participantes situação do cliente, criando condições suscitadas pelos contactos iniciais:
da empresa e que desejem melhorar o domínio
podem melhorar as suas favoráveis à relação comercial. - não tenho tempo;
das técnicas de atendimento e venda através
do telefone. competências ao nível n Apresentar soluções visando - envie informação para analisar;
do atendimento de clientes: a satisfação das necessidades - estamos satisfeitos com o nosso
Objetivos
u • informar e aconselhar, e expetativas do cliente. fornecedor atual, etc.
n Reconhecer, identificar e agir considerando
aumentando a satisfação n Passar de uma situação n Como estabelecer relações favoráveis
as especificidades decorrentes da utilização e fidelização dos clientes; de atendimento a uma ação de venda com os diversos intervenientes
do telefone na ação de venda, melhorando • vender mais produtos e serviços por telefone (Cross-selling e up-selling): na tomada de decisão (secretárias,
a sua eficácia e produtividade. capitalizando as oportunidades - saber suscitar o interesse telefonistas, etc.
n Suscitar a disponibilidade do cliente para
a abordagem comercial através do telefone,
”
de cross-selling e up-selling. do cliente por soluções novas
e/ou alternativas; Inclui 2 módulos e-Learning
potenciando as oportunidades de cross-selling Programa - ultrapassar positivamente à distância, após a realização
da formação:
e up-selling. as objeções do cliente.
1 Aumentar a proatividade n A arte de convencer pela escuta.
n Obter o compromisso por parte
u comercial: do atendimento
à venda
do cliente e fechar o contacto. n Relação cliente: conseguir o acordo.
n Centrado na partilha de experiências, este curso
n Saber criar condições que potenciem 3 Promover ativamente Produtos
alterna os contributos teóricos e as reflexões e Serviços: a especificidade
interativas entre o grupo de participantes: oportunidades de negócio: boas
práticas e princípios da interação da venda através de ações
- exposições pelo formador, complementadas com de Outbound
exercícios, trocas de experiências e reflexões através do telefone.
interativas com o grupo de participantes; n Provocar o desejo de ser recebido.
- exercícios de simulação para treino das técnicas
de proatividade comercial abordadas.
1 DIA 7 horas 550 €

2ªinsc. 300 €
3ªinsc. 250 €
Lisboa
10 de abril
Lisboa
30 de setembro
111

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Marketing e Vendas

Marketing: técnicas e funções p. 92

Marketing: formar o pensamento estratégico, determinar a ação

6 A Marketing: técnicas e funções

Fundamentos do marketing AVALIAÇÃO DA

Introdução ao marketing para não marketeers

2 DIAS 14 horas 820 €

Projetos e-Learning à medida

Ficha de inscrição pág. 205 © Cegoc 2013

Marketing: técnicas e funções 6A

n Apesar de estarem disponíveis exemplos

3 DIAS 21 horas 990 €

n Responsáveis marketing digital ou de campanhas 3 Modelo económico

n Formação animada por especialista Programa Princípios-chaves, erros a evitar.

2 DIAS 14 horas 820 €

© Cegoc 2013 | Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt | www.cegoc.pt |

6A Marketing: técnicas e funções

Organização e Gestão de Eventos

2 DIAS 14 horas 790 €

Ficha de inscrição pág. 205 © Cegoc 2013

Direção e animação das equipas de vendas 6B

Gestão da equipa de vendas: planeamento e controlo

2 DIAS 14 horas 790 €

Liderar e animar a equipa de vendas

2 DIAS 14 horas 790 €

© Cegoc 2013 | Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt | www.cegoc.pt |

6B Direção e animação das equipas de vendas

Gerir equipas comerciais em contexto de mudança

Destaques Manter o rumo

n Ter em consideração a mudança contínua: lidar com factos 3

dos imprevistos na equipa e o efeito “pára-arranca”, do comercial face ao aleatório.

n Palavras-chave: desempenho - rapidez de adaptação - conforto -

Questionário Questionário Formação em sala : aplicação prática

Blended Pré-avaliação eLearning: realização Avaliação Treino presencial

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

Ficha de inscrição pág. 205 © Cegoc 2013

Direção e animação das equipas de vendas 6B

Criar e gerir equipas orientadas para o cliente

Ganhar a preferência do cliente

da equipa para obter

n Missão 3: Delinear um plano de ação para promover

a orientação para o cliente da sua equipa.

n Missão 4: Gerir as reclamações.

Questionário Questionário Formação em sala : aplicação prática

Blended Pré-avaliação eLearning: realização Avaliação Treino presencial

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

© Cegoc 2013 | Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt | www.cegoc.pt |

Venda de alto desempenho

Destaques Conceito global

Abordagem inovadora e conteúdo “SOU

o participante é desafiado durante a formação.

Elaborar a sua própria abordagem

n Foco na importância das competências emocionais da sua reunião de venda.

e emocionais que permitem adaptar CE ECI AR N ST POS ZAD

5 Tratar as objeções e conduzir

Blended Pré-avaliação eLearning: realização Avaliação Treino presencial

2 DIAS + 6 módulos eLearning (Total: 22h) Lisboa

Técnicas de venda (nível 1)

2 Aperfeiçoar a organização de compra n A assistência e o serviço como

2 DIAS 14 horas 790 €

© Cegoc 2013 | Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt | www.cegoc.pt |

Técnicas de venda (nível 2)

2 DIAS 14 horas 790 €