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A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO COM
CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NOS SERVIÇOS DE

EMERGÊNCIA
THE IMPORTANCE OF THE WELCOMING WITH RISK CLASSIFICATION IN

EMERGENCY SERVICES
Daiani Antunes de Oliveira

Enfermeira graduada pela Universidade Feevale, Especialização em Urgência e Emergência pelo Centro
Universitário Internacional Uninter
gtdaianiantunes@hotmail.com
Jaciane Pinto Guimarães

Psicóloga pela PUCRS, Mestre em Economia Familiar pela Universidade Federal de Viçosa. Docente do Centro
Universitário Internacional Uninter.
RESUMO
O Acolhimento com Classificação de Risco é uma importante ferramenta desenvolvida para promover
melhorias na organização dos serviços de emergência, onde os atendimentos são realizados conforme o
grau de gravidade apresentado pelo paciente, por riscos de agravamento ou ainda pelo grau de
vulnerabilidade dos mesmos. O principal propósito é promover um atendimento mais qualificado,
organizado e humanizado, definindo prioridades de acordo com o grau de complexidade apresentado
pelos usuários dos serviços de emergência e não pelo antigo sistema, no qual os pacientes eram
atendidos por ordem de chegada, podendo acarretar riscos e agravos à saúde deles. O presente
estudo teve como objetivo identificar na literatura os benefícios da prática do acolhimento com
classificação de risco e demonstrar a relevância do mesmo para os usuários que buscam esses
serviços. A pesquisa foi qualitativa e realizada através de uma revisão da literatura dos últimos dez
anos, com artigos publicados nas Bases de Dados de Enfermagem (BDEnf), da Literatura Latino-
americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS), Scientific Eletronic Librari Online (SCIELO) e por
publicações do Ministério da Saúde. Foram analisados 16 artigos científicos, 01 tese de mestrado e 01 de
pós- graduação e 03 cartilhas do Ministério da Saúde, no período de janeiro de 2002 a março de 2012,
totalizando 21 itens. O trabalho visou identificar por meio da produção científica de que forma vem
sucedendo a prática do acolhimento nos serviços de urgência e emergência. Surgiram no estudo três
categorias: relativas à Implantação do Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco, à
Superlotação dos serviços de emergência e à Humanização no Acolhimento. Verificam-se como aspectos
significativos a atuação conferida a profissionais de saúde, com destaque ao enfermeiro ; a organização
dos serviços de emergência por grau de gravidade e não por ordem de chegada e da valorização dos
usuários, por meio da escuta qualificada, buscando classificar os atendimentos de forma mais
humanizada. A utilização dessa proposta nos serviços de emergência demonstra grande relevância,
contudo ainda são muitos os desafios para promover uma assistência de acordo com os ideais das políticas
de saúde do SUS.
Palavras-chave: Acolhimento. Classificação de Risco. Enfermagem de Emergência.

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Caderno Saúde e Desenvolvimento | vol.2 n.2 | jan/jun 2013
A importância do acolhimento com classificação de risco
ABSTRACT
The welcoming with risk classification is an importance tool developed to promote the betterment of
organization in emergency services. The attendances are performed according to the degree of severity
presented by the patient, by aggravation risks or even by the patients’ degree of vulnerability. The main
purpose is to promote a more qualified, organized and humanized attendance by defining priorities
according to the degree of complexity presented by the emergency services users, and not by the previous
system in which patients were seen in the order of their arrival. The previous system could entail risks and
hazards to the patients’ health. The goal of this study was to identify in literature the benefits of the
welcoming with risk classification in emergency services practice and demonstrate its relevance to services
users. The research was qualitative and carried out through a literature review of the past ten years with
articles published in Nursing Databases(BDENF) from Latin American Literature and Caribbean Health
Sciences (LILACS), Scientific Eletronic Librari Online (SCIELO) and by publications of the Ministry of Health.
16 scientific articles, 01 master's degree thesis, 01 graduate monograph and 03 booklets developed by the
Ministry of Health were analyzed within the period from January 2002 to March 2012, totaling 21 items. This
work aimed to identify by means of scientific production how the welcoming with risk classification in
emergency and urgency services practice has occurred. During research, three categories arose: the first,
related to the welcoming with risk classification implementation; the second, related to the overcrowding
in emergency services and the third, related to the humanized welcoming. It is verifiable information certain
meaningful aspects about the attributed performance to the health care professionals, especially those in the nursing
area; the emergency services organized according to the degree of severity and not by order of arrival and
the appreciation of users by means of a qualified listening aiming to classify attendances in a more
humanized way. The use of this proposal in emergency services demonstrates great relevance. However,
there are still many challenges in promoting a service in accordance with the ideals of SUS health policies.
Key words: Welcoming. Risk classification. Emergency nursing.

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Daiani Antunes de Oliveira e Jaciane Pinto Guimarães
INTRODUÇÃO
Atualmente há uma maior preocupação em realizar pesquisas sobre os serviços

de emergência, não só em nosso país como em todo o mundo. Tal fato deve-se ao
aumento da demanda pelo público nesses serviços, acarretando uma superlotação
dos mesmos, o que demonstra déficits na estruturação da rede assistencial de saúde.
(BITTENCOURT; HORTALE, 2009).
Os serviços de emergência estão cada vez mais funcionando como porta de
entrada do sistema de saúde, recebendo todos os tipos de pacientes desde os
realmente graves até os casos mais simples, que poderiam ser resolvidos na atenção
primária. Além do mais, esses fatores ainda são agravados por falta de organização,
como por exemplo, a falta triagem com classificação de risco, o que determina um
atendimento por ordem de chegada, ocasionando sérias consequências para a vida
desses pacientes. (MARQUES; LIMA, 2007).
Em virtude desse contexto, o Ministério da Saúde principia o processo de
desenvolvimento de políticas de saúde voltadas para melhoria do atendimento à
população. Iniciam com a criação da Portaria GM/MS nº 2.048 de 2002, a qual passa a
ordenar os atendimentos de urgência e emergência, realizando o acolhimento de forma
qualificada e resolutiva, referenciando de forma adequada os pacientes dentro dos
sistemas de saúde. Também descreve sobre a atuação e formação dos profissionais de
saúde que irão atuar nos atendimentos de emergência. (BRASIL, 2006).
No ano de 2004 inicia o Programa Nacional de Humanização (PNH) que visa à
humanização como política das redes do SUS, almejando garantir os princípios do
mesmo. Uma das diretrizes implementadas foi a de utilizar o acolhimento com avaliação
e classificação de risco como uma ferramenta para melhorar os atendimentos das
emergências. (BRASIL, 2004).
Há uma grande preocupação por parte do Ministério da Saúde em garantir
uma melhoria na qualidade da assistência prestada nos serviços de emergência e
urgência e para isso desenvolveu cartilhas que detalham melhor sobre o
acolhimento, que são o Acolhimento com Classificação de Risco no ano de 2004,
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Acolhimento nas Práticas de Saúde no ano de 2006 e Acolhimento e Classificação de

Risco nos Serviços de Urgência desenvolvida no ano de 2009. (BRASIL, 2009).
O acolhimento representa uma das diretrizes do Programa Nacional de
Humanização (PNH), pois acolher significa prestar um atendimento com qualidade,
compromisso, dignidade e respeito a todos as pessoas que procuram os serviços de
emergência. É buscar a resolutividade na assistência prestada, saber direcionar os
pacientes de acordo com o grau de necessidade, estabelecendo uma articulação com
outros serviços para que seja garantida a continuidade da assistência quando
necessário. (BRASIL, 2004).
A política do acolhimento é uma ação técnico-assistencial que visa mudanças na
relação profissional - usuário e toda rede social, por meio de medidas que busquem por
um atendimento mais ético, humanitário e solidário, cujo principal objetivo é que sejam
colocados em prática os princípios do SUS, como equidade, universalidade,
acessibilidade e integralidade. (FILHO; SOUZA; CASTANHEIRA, 2010).
Segundo Oliveira e Trindade (2010) o enfermeiro é um dos profissionais mais
indicados para realizar a triagem dos pacientes, pois em sua formação aprende a
prestar assistência de uma forma holística, ou seja, sabendo ver o ser humano como um
todo, visando atender suas necessidades físicas, psicológicas e se necessário de ordem
social.
Compreende-se que o acolhimento com classificação de risco é um processo de
transformações, de mudanças, que busca modificar as relações entre
profissionais de saúde e usuários dos serviços de emergência. Tendo por objetivo um
atendimento mais resolutivo, que saiba identificar e priorizar os atendimentos
realizados nesse serviço, sem deixar de tratar os pacientes de forma digna e
humanitária. (FEIJÓ, 2010).
Logo, o presente estudo tem como objetivo demonstrar a relevância do
acolhimento com classificação de risco nos serviços de emergência, demonstrando que
por meio dessa prática pode-se desenvolver um atendimento mais qualificado e
humanizado. Também visa evidenciar a importância do profissional enfermeiro na
pratica do acolhimento com classificação de risco.

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O acolhimento representa uma das diretrizes da Política Nacional de

Humanização (PNH), pois busca por mudanças no modo de gerir e cuidar da saúde,
visando atender o ser humano como um todo, respeitando sua integridade física,
psíquica e moral. Com isso, atendendo os princípios do SUS e ao mesmo tempo
garantindo o direito à saúde a todos os cidadãos brasileiros. (SOLLA, 2005).
Acolher de acordo com as políticas de saúde é uma forma de humanizar o
atendimento, fazer com que os profissionais de saúde atendam melhor aos usuários e
aos outros profissionais que fazem parte da equipe, de uma forma respeitosa, com
empatia, ou seja, da mesma forma que gostariam ser atendidos. Essa abordagem deve
ser ética e humana, pois garante um melhor vinculo entre profissional-usuário e
profissional-profissional. (FILHO; SOUZA; CASTANHEIRA, 2010).
De acordo com Ramos e Lima (2003) o acolhimento constitui-se em ações técnico-
assistenciais para a reorganização dos serviços e mudanças nas relações entre profissionais
de saúde e usuários, por meio de parâmetros éticos, solidários e humanitários, que garantam o
acesso universal com resolutividade no atendimento.
Outro fator a ser almejado com o acolhimento é que o mesmo saiba identificar
prioridades, atendendo a todos que procuram os serviços de saúde sem distinção, ouvindo seus
pedidos, escutando seus problemas e sabendo oferecer respostas aos mesmos e quando for
preciso encaminhar esses pacientes para outros serviços, garantindo a continuidade da
assistência. (SILVA; ALVES, 2008).
Carvalho et al (2008) complementam que o acolhimento representa uma reorganização
dos serviços, cujo principal objetivo é a resolutividade e humanização do atendimento, o qual
consiga identificar as demandas dos usuários, sabendo direcioná-los para um atendimento
mais adequado e que quando houver necessidade que os encaminhe para outras redes de
saúde, garantindo a continuidade do atendimento.
Portanto, observa-se que o acolhimento é um transformador do processo de trabalho
nos serviços de emergência por meio da identificação dos problemas e busca de soluções dos
mesmos. O acolhimento representa a investigação das necessidades de saúde dos pacientes que
procuram esses serviços, visando solucionar suas necessidades e quanto preciso encaminhá-los
para outros serviços da rede assistencial. Tudo isso com foco principal na reorganização dos
serviços, a fim de garantir o acesso universal e a humanização do atendimento. (TAKEMOTO;
SILVA, 2007).
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Há uma crescente demanda nos serviços de emergência, pois grande parte da

população não tem acesso a um sistema regular de saúde, o que contribui para uma
desorganização dos mesmos. Grande parte dos atendimentos está relacionada a
doenças crônicas ou problemas simples que poderiam ser resolvidos em níveis menos
complexos de atenção, o que acarreta em superlotação dos serviços de emergência,
dificultando o atendimento dos mesmos. (SCHIROMA; PIRES, 2011).
Em virtude desse crescente número de atendimentos nos setores de
emergência, houve uma maior preocupação por parte dos serviços de emergência no
Brasil e no mundo, quanto ao uso de alguma metodologia que consiga identificar melhor
os atendimentos prestados nesses sistemas. Esse movimento atingiu importante
repercussão, pois se verificou que muitas vezes os atendimentos estavam sendo
feitos por ordem de chegada ou por exclusão e em consequência nem sempre os casos
mais graves estavam sendo priorizado, o que pode levar ao agravo da saúde desses
pacientes. (BITTENCOURT; HORTALE, 2009).
Conforme toda essa problemática apresentada o Ministério da Saúde busca por
medidas que visem amenizar esses fatores, buscando soluções para os mesmos e para
isso tem criado alguns dispositivos de trabalho, entre eles o Acolhimento com
Classificação de Risco. (MARQUES; LIMA, 2007).
Acolhimento com classificação de risco é uma ferramenta de organização do
serviço de saúde cuja finalidade é definir prioridades de atendimento pela
gravidade, por riscos de agravamento do quadro clínico dos pacientes e por maior
sofrimento ou vulnerabilidade dos mesmos. (BRASIL, 2006).
Conseguir adotar protocolos com acolhimento e classificação de risco como
diretriz operacional requer novas atitudes de pensamentos e transformações nos
sistemas de saúde. Trata-se de questionamentos sobre as relações clínicas nos serviços
de saúde, nos modelos de atenção e gestão das redes assistenciais do país, as quais
precisam estar adaptadas para implementação desse sistema classificatório, o qual visa
melhorar as condições de atendimento prestado aos usuários que buscam pelos serviços
de emergência. (BRASIL, 2004).

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A classificação de risco é um processo dinâmico de identificação dos

pacientes que precisam ser atendimentos imediatamente ou não, seguindo critérios de
risco, agravos à saúde ou sofrimento dos mesmos. Esse sistema classificatório visa por
ações de atenção e gestão que incentivem um relacionamento de confiança entre
equipes, usuários e serviços de saúde. (BRASIL, 2009).
O acolhimento com classificação de risco se dissemina em todo o país, não
apenas pelo fato de organizar os serviços de emergência, mas também por fazer que
seja adotado em outros estabelecimentos de saúde tanto intra-hospitalares como
nas redes de atenção primária, o que comprova ser um modelo que visa a um
atendimento com mais qualidade. (FILHO; SOUZA; CASTANHEIRA, 2010).
Para realização do acolhimento com classificação de risco foi introduzido nos
serviços de emergência o processo de triagem, objetivando reduzir as superlotações,
adequando o atendimento conforme o grau de gravidade, identificando os
pacientes que precisam ser vistos primeiro e aqueles que possam esperar com
segurança, sem que haja qualquer risco para o mesmo. (CARVALHO et al, 2008).
Existem diversas escalas de classificação de risco em todo o mundo, como por
exemplo, NTS- National Triage Scale (Austrália), CTAS- Canadian Emergency Depatament
Triage e Acuity Scale (Canadá), MTS- Manchester Triage System (Reino Unido), ESI-
Emergency Severity Index (Estados Unidos) e MAT- Model Andorra de Triatje (Espanha).
Todas essas escalas têm o mesmo objetivo, ou seja, de realizar uma triagem adequada,
definindo prioridades. (ALBINO; GROSSEMAN; RIGGENBACH, 2007).
No Brasil, o primeiro protocolo de classificação de risco aprovado pelo
Ministério da Saúde foi a Cartilha de Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco
em 2004 do PNH, a qual foi disponibilizada para todo o país, onde foi implantada em
diversos hospitais, como por exemplo, no GHC (Grupo Hospitalar Conceição)- RS. (FEIJÓ,
2010).
Esse protocolo estabelece fluxos de atendimento e classificação de risco, por
meio da qualificação das equipes, sistemas de informação para determinar o
atendimento adequado para cada usuário, visando à qualidade da assistência. Divide-se
da seguinte maneira quanto à área e níveis de atendimento (BRASIL, 2004):
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• Área Vermelha: destinada ao atendimento rápido, ou seja, as emergências e

urgências. Prioridade zero, atendimento imediato;
• Área Amarela: para o atendimento de pacientes críticos e semicríticos, porém já
estabilizados; Prioridade 1, atendimento o mais rápido possível;
• Área Verde: atende os pacientes não críticos, os menos graves. Prioridade 2, não
urgente;
• Área Azul: consultas de baixa e média complexidade, atendimento conforme
ordem de chegada.
Também há outra ferramenta adotada pelo Ministério da Saúde que é a Cartilha

de Acolhimento e Classificação de Risco nos Serviços de Urgência, no ano de 2009, cujo
principal objetivo é o de reafirmar as políticas do humaniza SUS com a finalidade de
consolidar as redes assistenciais e fortalecer o vínculo entre usuários, profissionais de
saúde e gestores. Também com finalidade humanitária e acolhedora, segue a
mesma classificação da cartilha de 2004. (BRASIL, 2009).
Outro método adotado no Brasil e reconhecido pelo Ministério da Saúde é o
protocolo de Manchester, que também realiza a triagem com classificação de risco aos
pacientes que procuram os serviços de emergência. A classificação é feita por indicação
clínica e por cor, cada cor determina um tempo máximo para realização do atendimento,
o qual vai do zero - atendimento imediato ao não urgente, com tempo máximo de 240
minutos. (SHIROMA; PIRES, 2011).
Todo esse processo de acolhimento com classificação de risco tem como
principal objetivo identificar as reais necessidades dos usuários, visando resolver seus
problemas, por meio de um atendimento qualificado e humanizado. (SILVA; ALVES,
2008).
Compreende-se que a classificação de risco é um instrumento que serve para
vários fatores, como organização da fila de espera, priorizar o atendimento de
acordo com grau de gravidade e não por ordem de chegada. Além disso, visa
garantir um atendimento rápido nos casos mais críticos, melhorar as condições de
trabalho da equipe de emergência, atender as exigências dos usuários de forma que os
mesmos sintam-se mais satisfeitos e realizar o serviço de referência quando preciso, de
forma que seja garantida a continuidade da assistência. (NASCIMENTO et al, 2011).

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O enfermeiro está cada vez mais em destaque, pois conquista seu espaço em
diversas áreas da saúde, o que contribui para um maior reconhecimento e valorização
desse profissional, que é evidenciado não só no contexto nacional como no
internacional. Além disso, assume um papel cada vez mais importante e decisivo para
uma melhor identificação das necessidades do cuidado aos pacientes que buscam pelos
serviços de saúde. (BACKES et al, 2012).
A triagem com classificação de risco é aplicada na maioria das emergências do
Brasil e do mundo, especialmente nos hospitais de países mais desenvolvidos, como por
exemplo, nos Estados Unidos que desde a década de 80 realiza essa prática como
forma de ser acreditado pelos programas governamentais. (ALBINO; GROSSEMAN;
RIGGENBACH, 2007).
O mesmo autor complementa que o processo de triagem é realizado por
enfermeiros em quase todo o mundo, após a realização de um treinamento específico.
Em muitos países, o serviço de triagem era realizado por médicos, contudo foi
identificado que o enfermeiro é o profissional mais indicado para esse atendimento
inicial que têm por finalidade verificar quais pacientes precisam ser atendidos
primeiramente e quais podem esperar em segurança.
O enfermeiro deve realizar o primeiro contato com o paciente com a finalidade
de verificar prioridades de assistência à saúde, por meio de um conjunto de observação
do mesmo, através de uma visão holística, ou seja, saber ouvir as queixas que o levaram
a procurar esse serviço sejam elas físicas, psíquicas ou sociais. (OLIVEIRA; TRINDADE,
2010).
Godoy (2010) complementa que por meio da escuta ativa das queixas dos
pacientes pode-se construir uma relação de vínculo, uma troca de saberes,
facilitando a interação entre profissionais de saúde e pacientes, construindo um serviço
técnico assistencial com maior capacidade, resolutividade e qualidade.
Outro fator importante que demonstra que o enfermeiro é o profissional mais
indicado para o serviço de triagem é pelo fato de suas características generalistas, que
o permitem coordenar a equipe de enfermagem, responsabilizar-se pela sua unidade de
atuação, melhorar os processos de classificação de risco, encaminhando o paciente para
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a área clínica mais adequada para seu quadro clínico.

Além do mais consegue supervisionar o fluxo de pacientes, tem autonomia
sobre sua equipe, capacitando a mesma por meio da Educação Continuada; também
exerce espírito de liderança, o que promove um melhor andamento dos serviços de
triagem. (OLIVEIRA; TRINDADE, 2010).
Logo, verifica-se que o profissional enfermeiro assume importante papel na
triagem com classificação de risco, pois contribui para um melhor funcionamento do
serviço de emergência, via ordenação do atendimento de acordo com o grau de
gravidade do paciente e não por ordem de chegada, o que agiliza os processos, reduz o
tempo de espera nas filas, acarretando uma maior satisfação dos usuários dos serviços de
emergência.
O estudo desenvolvido foi uma revisão bibliográfica dos últimos dez anos. O
mesmo visou buscar na literatura sobre a importância do acolhimento com classificação
de risco para os serviços de emergência e demonstrar os benefícios que o mesmo
promove para um atendimento mais qualificado e humanizado.
A pesquisa realizada foi uma abordagem qualitativa, exploratória, com base em
materiais já elaborados, como livros e artigos. Este tipo de pesquisa permite ao
investigador uma cobertura de fenômenos muito mais ampla do que aquela que poderia
ser pesquisada diretamente, pois utiliza contribuições de diversificados autores sobre
determinado assunto. Além disso, permite aprimoramento do conhecimento e também
melhor reflexão sobre o tema proposto. (GIL, 2002).
Conforme Polit, Beck e Hungler (2004) o estudo sobre enfermagem apresenta
como base sistemática a investigação, a qual utiliza artifícios que visem responder
questões ou resolver problemas, almejando um melhor domínio sobre os assuntos na
área de enfermagem.
A metodologia utilizada teve base na literatura dos últimos 10 anos, ou seja, no
período de 2002 a 2012, por meio das seguintes bases de dados: Bases de Dados de
Enfermagem (BDEnf), da Literatura Latino-americana e do Caribe em Ciências da Saúde
(LILACS) e da Scintific Eletronic Library Online (SCIELO). Também foram utilizadas
produções literárias do Ministério da Saúde, como portarias e manuais que relatam sobre
o Acolhimento com Classificação de Risco e quanto à prática da humanização nos
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serviços de emergência.
A pesquisa realizada apresentou os seguintes descritores: acolhimento,
classificação de risco e enfermagem na emergência. Foram utilizados para o
desenvolvimento do artigo 01 dissertação de mestrado e 01 dissertação de pós-
graduação, 16 artigos e 03 manuais do Ministério da Saúde, totalizando 21 itens
bibliográficos, além de 02 livros que relatavam sobre a metodologia utilizada.
Como critérios de inclusão para o material selecionado foram utilizados
publicações dos últimos dez anos, que estivessem em português, disponíveis
gratuitamente nas bases de dados on-line e que apresentassem ideias claras, objetivas e
condizentes com o tema selecionado.
Os critérios de exclusão foram publicações que não apresentassem as
características propostas nos critérios de inclusão.
ANÁLISE E DISCUSSÃO
Após realização da leitura do material selecionado, com base na metodologia

aplicada, foi possível identificar alguns fatores mais relevantes nas publicações
analisadas como, por exemplo: aspectos relativos à Implantação do Acolhimento
com Avaliação e Classificação de Risco, as Emergências como porta de entrada do
sistema de saúde, ocasionando uma superlotação e a Importância da Prática da
Humanização no Acolhimento.
Ao realizar análise do material pesquisado pode-se verificar grande ênfase
quanto à Implantação do Acolhimento com Classificação de Risco nos serviços de
emergências do país.
A realização do acolhimento com classificação de risco é uma prática de grande
importância para a melhoria do atendimento das emergências, pois sem a adoção
dessa ferramenta, podem-se observar grandes transtornos nesses serviços, falta de
organização, mau gerenciamento e usuários descontentes, podendo acarretar até
maiores agravos à saúde dessa população. (CARVALHO et al, 2008).
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Quando há opção por outros métodos de triagem, como por exemplo, a

triagem administrativa com encaminhamento para diferentes serviços, sem ao
menos realizar um atendimento primário ou a prática da escuta qualificada, pode-se
acarretar em uma prática de exclusão social. Isso sucede, pois se escolhe quem vai ser
atendido, o que gera desacordo ao que diz os princípios do SUS e no que consta na
Constituição Federal que “ saúde é direito de todos e dever do estado”. (BRASIL,
2009). Outro fator observado é quando algumas emergências optam pela questão
burocrática na triagem, ou seja, por ordem de chegada, não realizando uma
avaliação mais detalhada ou triagem qualificada dos pacientes, sem verificar os riscos,
agravos ou grau de sofrimento dos mesmos. Esses fatores podem ocasionar falta de
competência técnica nessas emergências, profissionais sem estimulo, ou pouco
humanitários, que primam apenas pela capacidade técnica o que promove a baixa
qualidade do atendimento prestado. (NASCIMENTO et al; 2011).
Em virtude de todos esses problemas encontrados em algumas emergências o
Ministério da Saúde vem adotando medidas como a implantação de cartilhas de
acolhimento com classificação de risco que visam por melhorias nesse processo de
saúde. Além do mais, visam transformar o modelo de atenção à saúde nas emergências,
por meio da valorização dos pacientes que procuram por esses serviços e da equipe
multiprofissional, visando a um atendimento mais solidário, fortalecimento do vínculo
entre profissionais e pacientes, promovendo melhorias na assistência desses serviços.
(BAGGIO; CALLEGARO; ERDMANN, 2008).
O acolhimento com classificação de risco visa melhorar o acesso aos serviços de
saúde por meio de mudanças. Essas transformações visam melhorias nas relações
entre profissionais e pacientes quanto à forma de atendê-los, por meio de uma escuta
qualificada e classificação de acordo com o grau de risco dos mesmos e também por
uma maior integração entre os membros da equipe, além de disponibilizar um
atendimento com maior responsabilidade e segurança. (BRASIL, 2009).
Assim, implantação do acolhimento com classificação de risco propicia maior
acessibilidade aos serviços de emergência, prioriza os casos mais graves, sendo
resolutivo quando a situação exige. Essa metodologia promove menor agravo à saúde
dos usuários, pois facilita a classificação e orientação do fluxo de pacientes, onde o mais
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grave é priorizado em relação ao menos grave, além disso, a triagem é realizada por
profissionais de enfermagem de nível superior, que tem como base consensos
estabelecidos em conjunto com a equipe médica, os quais visam por uma melhor
avaliação da gravidade ou o potencial de risco daquele paciente. Então esses
protocolos promovem uma melhor reorganização dos serviços de emergências, cujo
principal objetivo é o de garantir os princípios do SUS de Universalidade, Resolutividade
e Humanização do atendimento prestado. (NASCIMENTO et al, 2011).
Grande parte dos serviços de emergências sofre com o problema das
superlotações e grandes filas, e isso é um fenômeno que acomete não só o nosso país,
mas o mundo todo. Esses fatores estão relacionados com o aumento da violência
urbana, com a maior expectativa de vida da população, o que está diretamente
relacionado ao elevado índice de doenças crônicas e também pela demanda de
pacientes acometidos por problemas menos graves, os quais poderiam ser resolvidos na
atenção primária. (MARQUES; LIMA, 2007).
Outro fato observado nesses setores é a total ocupação dos leitos das
emergências, pela falta de leitos nas unidades hospitalares, ou CTI (Centro de
Tratamento Intensivo), ou ainda para outras instituições especializadas. Há um número
elevado de pacientes acamados nos corredores das emergências, deitados em macas,
cadeiras de rodas, o tempo de espera para serem atendidos é superior a uma hora, o
que propicia grande pressão para novos atendimentos, além de acarretar maior
tensão na equipe assistencial. Esses fatores demonstram o baixo desempenho dos
serviços de saúde e a falta de políticas que melhorem essa situação. (BITTENCOURT;
HORTALE, 2009).
O excedente nas emergências ocorre devido aos usuários considerarem
esses setores como uma fácil porta de entrada, pois oferecem maiores recursos,
como consultas, exames laboratoriais, remédios, exames de imagem, entre outros,
sendo que na atenção primária, é ofertado apenas o atendimento médico ou de
enfermagem. (SOLLA, 2005).
Também se verifica que grande parte dos atendimentos não são casos agudos,
mas sim crônicos, ou seja, atendimentos eletivos, o que descaracteriza os serviços de
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emergência, que visam ao atendimento de casos graves, onde há risco de vida. A

procura por esses serviços de forma errônea compromete o andamento das unidades de
emergências e isso acontece principalmente por falta de uma maior orientação da
população e pela insuficiente estruturação das redes de atenção básica.
Outro fator importante a ser considerado para redução das superlotações nas
emergências estaria relacionado a um maior conhecimento do público alvo que procura
esses serviços, para assim poderia realizar-se um planejamento de ações em saúde. Isso
sucederia através da utilização dessas informações como ferramentas para uma gestão
do perfil epidemiológico, onde seriam organizados os serviços de referência e contra
referência, cujo objetivo principal é diminuir as superlotações desses serviços. (SILVA et
al, 2007).
Logo se verifica que para solucionar essa problemática é necessário
melhorias nas políticas públicas, uma atenção básica mais resolutiva, tomada de decisão
dos gestores para buscar por alternativas que visem reduzir esses índices e proporcionar
uma melhor qualidade da assistência desses pacientes. E também proporcionar uma
maior satisfação por parte das equipes assistenciais que praticam o atendimento, para
que estejam menos sobrecarregadas e consequentemente consigam desempenhar
melhor suas atividades, um serviço de referencia e contra referencia mais organizado e
principalmente maior comprometimento e responsabilidade dos administradores das
políticas de saúde nas urgências e emergências. (BITTENCOURT; HORTALE, 2009).
A prática do Acolhimento com Humanização representa uma das diretrizes da
Política Nacional de Humanização (PNH), implementada pelo Ministério da Saúde em
2004, que almeja a um melhor atendimento da população que procura por serviços de
saúde, cujo principal objetivo é atender aos princípios do SUS. (BRASIL, 2004).
A Humanização direcionada para os serviços de emergência promove muitos
benefícios para maior satisfação dos pacientes e dos profissionais que atuam nesses
serviços. Humanizar significa uma proposta de escuta qualificada, diálogo,
estabelecimento do vínculo afetivo, visando a um processo de reciprocidade, de
compromisso, um conjunto de benefícios que quando somados às práticas tecnológicas
podem aprimorar ainda mais o conhecimento e a qualidade do atendimento. (FALK et al,
2010).
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Realizar acolhimento humanizado significa assumir uma postura ética, eficaz,

capaz de compartilhar saberes, problemas, anseios e necessidades daquele
paciente que procura pelo serviço de emergência. Assim, essa prática difere-se da
triagem, pois não se trata apenas de uma etapa do processo assistencial, mas sim uma
metodologia que visa promover um atendimento mais qualificado em todos os serviços
de saúde. (FILHO; SOUZA; CASTANHEIRA, 2010).
Sendo assim, compreende-se que a política de humanização no acolhimento
tem como principais objetivos estabelecer uma relação entre profissionais de saúde,
pacientes e entre os próprios profissionais um relação interpessoal de ética,
respeito, profissionalismo, empatia, enfim todos esses itens visam o foco principal que
é o atendimento humanizado a todos os pacientes que procuram pelos serviços de
saúde. (FALK et al, 2010).
CONSIDERAÇOES FINAIS
A prática do Acolhimento com Classificação de Risco demonstrou grande

importância, pois se trata de um processo dinâmico de identificação e priorização do
atendimento, o qual visa discernir os casos críticos que necessitam de atendimento
imediato dos não críticos. Esse método promove benefícios, porque modifica o
antigo sistema, onde os pacientes eram atendidos por ordem de chegada e não de
prioridades. (OLIVEIRA; TRINDADE, 2010).
Observa-se uma grande preocupação por parte do Ministério da Saúde em
realizar medidas que tenham como objetivo à melhoria dos serviços de emergência.
Dentre estas podemos citar o desenvolvimento do Programa Nacional de Humanização
(PNH), que apresenta como ferramenta a realização do acolhimento com classificação
de risco, cujo foco principal é o atendimento humanizado. Outra meta do Ministério da
Saúde é a de priorizar a qualidade na assistência, a participação integrada dos gestores,
profissionais de saúde e usuários que procuram por esses serviços. (BRASIL, 2004).
Também se compreende que a triagem com classificação de risco nos serviços
39
de emergência visa reunir características de valorização do ser humano com

qualificação da assistência. A classificação de risco fundamenta-se em protocolos
internacionais como o de Manchester que objetiva estabelecer padrões para o
atendimento nas emergências, portanto modifica os modelos tradicionais de triagem.
(SHIROMA; PIRES, 2011).
Outro fator importante observado sobre as políticas de acolhimento com
classificação de risco é que as mesmas visam desenvolver um serviço de triagem pelo
grau de necessidade do paciente, no qual os mais graves serão atendidos
prioritariamente, propiciando maior agilidade no atendimento, além de reduzir riscos
para a saúde dos pacientes que procuram por esses serviços. (TAKEMOTO; SILVA, 2007).
Além disso, verificou-se que o enfermeiro é o profissional mais indicado para
realização da triagem com classificação de risco não só no Brasil como em muitos
outros países, pois apresenta qualidades técnicas, generalistas que o permitem facilitar
os processos, promover o atendimento rápido por prioridades de risco, facilitando os
processos e melhorando a qualidade dos atendimentos, além de reduzir agravos
para os pacientes.
Contudo compreende-se que esse modelo de transformações nos serviços de
triagem das emergências, cuja finalidade é de reorganizar o sistema de atendimento,
tendo como prioridade a assistência humanizada ainda é algo não tão fácil de ser
conseguido. Isso ocorre, pois todo esse processo de mudanças depende de muitos
fatores como condições estruturais dos serviços, equipes de saúde capacitada, políticas
adequadas de referência e contra referencia que garantam a continuidade do
atendimento, gestores competentes e responsáveis, logo se verifica que são muitas as
características necessárias para o desenvolvimento de um sistema de saúde mais
organizado. (SHIROMA; PIRES, 2011).
Sendo assim, entende-se que os serviços de emergência são a porta de entrada
de um grande número de usuários que muitas vezes a identificam como uma forma
de resolução rápida de seus problemas, essa demanda crescente torna- se cada vez mais
complexa, além de superlotar as emergências.

40
Para resolver essa problemática é preciso maior comprometimento dos

gestores em saúde, de um sistema público mais organizado, de uma rede assistencial
mais organizada que garanta a continuidade de assistência em outros serviços de
saúde. Contudo verifica-se que todo esse processo ainda é um grande desafio
para a sociedade, o que acarreta muitos problemas nos serviços de emergência.
41
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A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO COM

CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NOS SERVIÇOS DE

THE IMPORTANCE OF THE WELCOMING WITH RISK CLASSIFICATION IN

Daiani Antunes de Oliveira

Jaciane Pinto Guimarães

Palavras-chave: Acolhimento. Classificação de Risco. Enfermagem de Emergência.

Key words: Welcoming. Risk classification. Emergency nursing.

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Atualmente há uma maior preocupação em realizar pesquisas sobre os serviços

Acolhimento nas Práticas de Saúde no ano de 2006 e Acolhimento e Classificação de

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O acolhimento representa uma das diretrizes da Política Nacional de

Há uma crescente demanda nos serviços de emergência, pois grande parte da

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A classificação de risco é um processo dinâmico de identificação dos

• Área Vermelha: destinada ao atendimento rápido, ou seja, as emergências e

Também há outra ferramenta adotada pelo Ministério da Saúde que é a Cartilha

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a área clínica mais adequada para seu quadro clínico.

Após realização da leitura do material selecionado, com base na metodologia

Quando há opção por outros métodos de triagem, como por exemplo, a

emergência, que visam ao atendimento de casos graves, onde há risco de vida. A

Realizar acolhimento humanizado significa assumir uma postura ética, eficaz,

A prática do Acolhimento com Classificação de Risco demonstrou grande

de emergência visa reunir características de valorização do ser humano com

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