6.

REVISÃO DE LITERATURA
6.1. O CLIENTE

As definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem

um caráter muito amplo, a exemplo da definição de Kotler (1993): “clientes são
organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são impactadas
pelos produtos”.

Segundo Whiteley (1992), os clientes são todos aqueles cujas decisões

determinam se sua empresa irá prosperar. É preciso conhecer e servir todos os
seus componentes para garantir o sucesso e a prosperidade.

Diante das diversas no cenário mundial, o mercado vem se tornando cada vez
mais competitivo e disputado, com produtos bastante semelhantes e clientes
que buscam por valores agregados e inovação, principalmente no atendimento.
Nesse cenário , as empresas mudaram o foco para os clientes, principalmente,
na qualidade dos serviços prestados e sua satisfação, com o objetivo de atrair,
reter e cultivar consumidores.
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 45):
Para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem
estar voltadas para o cliente – conquistando-o dos concorrentes e
mantendo-o por lhe entregar valor superior. Mas, para poder satisfazer os
consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e
desejos.

6.2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Nota-se um ambiente totalmente competitivo, no qual cliente e consumidores

sempre têm razão, e para a empresa ou mercado se diferenciar, sair na frente
precisam objetivar na satisfação do cliente. Na concepção de Kotler (2000, p.
58) “A satisfação consiste na sensação, de prazer ou desapontamento,
comparada ao desempenho percebido de um produto em relação as
expectativas daquele que compra”.
Para Kotler (1998, p.6) Satisfação de clientes é
Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre
suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as
expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas
inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo
 somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que
prometeram para superar suas expectativas

Por tanto, oferecer meios para que seus clientes avalie o nível de
satisfação do atendimento da empresa é muito importante, para manter a
conexão e vínculos com seus clientes. E com esse feedback utilizar
ferramentas para melhorar o que deve ser melhorado, e os surpreender com o
que já está o satisfazendo.

Para BERRY (1996, p.10) O serviço tem que ser de excelência, pois os
detalhes fazem toda diferença.
Um bom serviço não é suficientemente bom para um verdadeiro líder
de serviços. Os líderes em serviços dão grande importância aos
detalhes e aos diferentes aspectos dos serviços fornecidos. Eles
percebem oportunidades em pequenas ações, que seriam vistas
como trivais para os concorrentes. Eles acreditam que a forma pela
qual a organização lida com as pequenas coisas tem grande
influência sobre como ele lida com tudo o mais. Eles também
acreditam que os detalhes do negócio são percebidos pelos clientes e
fazem diferença. BERRY (1996, p.10)

Na percepção de BERRY (1996, p.12) “Líderes em serviços não são

chefes; são treinadores (coaches). ” A importância se ter também chefes
motivados e que se importa em capacitar e incentivar seus colabores para
melhor atender seus clientes faz toda diferença na empresa, e essa
capacidade caba refletindo diretamente na satisfação do cliente.

Segundo BERRY (1996, p.81)

Uma vez que serviços são desempenhados e não objetos, são de
difícil avaliação pelos clientes antes da compra. Um cliente pode fazer
um teste de direção em um carro ou experimentar uma roupa antes
de se decidir a compra-la. No caso dos serviços, entretanto, a compra
precede a experiência. Os clientes abrem conta em um banco,
hospedam-se em um hotel e compram uma passagem aérea antes de
experimentar o serviço a ser prestado. Na realidade, os clientes
compram uma promessa e são obrigados a confiar que a empresa vai
cumprir suas promessas. BERRY (1996, p.81)

6.2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Prestar serviços para os clientes corretamente faz com que o mesmo se

sinta satisfeito, seja leal a ela, e a indique. E cometer diversos tipos de erros
faz com que essa lealdade acabe rapidamente. Os clientes aceitam as
desculpas, mas dificilmente voltaram a comprar na sua empresa, e nunca irá
esquecer da falha cometida. BERRY (1996, p.81)

Para Cobra (1997, p. 16) “Manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não
se mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor, é
preciso surpreendê-los”. A maneira que o cliente é tratado dentro da
organização
resulta no grau de sua satisfação, a organização deve ser comprometida
procurando oferece um atendimento de confiança, fazer com que ele se sinta
importante para aquela organização, pois, um atendimento de qualidade
satisfaz, fideliza e conquista clientes.
Santos (1995, p. 31) diz que: “O cliente que não é tratado como objeto,
certamente voltará a sua empresa para fazer novas compras e garantirá não só
a continuidade, mas também o sucesso de seu negócio. Procure encantá-lo o
tempo todo”.
Levar seus de clientes a satisfação, vai muito além de ser ter só um excelente
atendimento, o que acaba sendo analisado também é se a empresa tem um
planejamento estratégico voltado para isso, estando sempre atentos no que e
preciso modificar e melhorar. BERRY (1996, p.91) “ Uma empresa de serviços
que proporciona” treinamentos em sorrisos” para seus funcionários não tem
possibilidade de atingir a excelência. Apenas as empresas nas quais os
funcionários têm vontade de sorrir têm chance de conquistar a excelência em
serviços. ” E se a mesma foca em trazer treinamentos e inovações para ter
uma equipe especializada e treinada para atender as expectativas desejada, e
para realizar e surpreender as necessidades esperada pelos seus clientes.
BERRY (1996, p.83) “A prestação de serviços é uma estratégia total e
integrada que conclui à sua maneira de organizar, de contratar e treinar
funcionários, de medir e recompensar o trabalho, de usar tecnologia e de criar
uma imagem. ”

Pela percepção de Vieira e Cândido (2002, p.16,) O hotel é “um meio de

hospedagem convencional e comum, regularmente localizado em áreas
urbanas e destinam-se a atender turista. Estejam esses em viagens de lazer ou
negócios. ”

Com o grande avanço das tecnologias globalmente, e pelo setor de

hotelaria estar se desenvolvendo rapidamente, e por ser uma área de grande
importância no meio turístico. Manter a qualidade e satisfação em seus
serviços para seus clientes e de extrema importância.

O Maracaju Plaza se tem um padrão de hospedagem excelente, e está

capacitado para receber e atender da melhor forma os clientes que o procura
para negócios, viagens e lazer.
 Dentre o setor hoteleiro, existem diversos meios de hospedagem, cada
um adaptável com seu habitat e a área onde se encontra constituído. No Brasil,
em específico, contatamos cinco meios centrais de hospedagem, segundo
Vieira e Cândido (2002, p.16, apud LOPES,2009): Hotel: edificação que,
mediante o pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada.
Trata-se de um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece
aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente
temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além dos demais
serviços inerentes à atividade hoteleira.

Atendimento

Assim, Raphel (1999) afirma que a lealdade do cliente deve ser “construída” segundo
uma escala que ele denomina “Escala da Lealdade”. Para Raphel (1999) a Escala da Lealdade
que pode ser utilizada para tornar um cliente fiel tem cinco níveis. A tarefa é trazer o
consumidor da base para o topo da Escala da Lealdade. A seguir são descritos os cinco estágios
da “Escala da Lealdade” bem como os elementos esclarecedores da cada um:  Cliente
potencial: interessado em comprar algo de sua empresa;  Cliente pesquisador: visita seu
estabelecimento pelo menos uma vez;  Cliente eventual: compra algo ocasionalmente; 
Cliente assíduo: compra vários itens que o estabelecimento oferece e que ele possa utilizar; 
Cliente divulgador: compra vários itens que o estabelecimento oferece e ele possa utilizar e
ainda convence outras pessoas a comprar lá.

O atendimento este diretamente ligado aos negócios que uma organização

pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. ^ O atendimento
estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente a
organização e o cliente. (CARVALHO,1999,p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades

que facilitam aos clientes acesso as pessoas certas dentro de uma empresa
para receberem serviços, respostas e solução de problemas de maneira rápida
e satisfatória. Para tanto e necessário que o atendente de uma empresa
conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A
qualidade no atendimento e a porta de entrada de uma empresa, onde a
primeira impressão e a que fica Segundo Bogman (2002), a qualidade do
atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o
fracasso de um negocio. O contato de um funcionário com os de empresa
como um todo influenciara o relacionamento com a companhia.